Rapport de Stage Peugeot

REMERCIEMENTS
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle que j’ai eu
la chance d’avoir, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage
par des remerciements, à l’égard de ceux qui m’ont beaucoup appris au
cours de ce stage, et ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un
moment très profitable.
Aussi, je remercie Madame Hana Horchani, mon professeur encadreur pour
sa patience et pédagogie. Monsieur Raed Baccar, chef des ventes véhicules
neufs et mon maitre de stage qui m’a formé et accompagné tout au long de
cette expérience professionnelle. Enfin, je remercie l’ensemble des
employés de STAFIM PEUGEOT pour les conseils qu’ils ont pu me
prodiguer au cours de ces 14 semaines.
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Sommaire
- Introduction générale ———————————-————————————————————————- 04
Chapitre I : Le consommateur et l’automobile
- Sect I:Le comportement du consommateur ————————————————————————- 06
- Sect II:Le processus décisionnel du consommateur———-——-—————————-———- 08
- Sect III:Le comportement du consommateur dans le secteur automobile -—— 16
Chapitre II : L’intégration et déroulement du stage
- Sect I:Présentation de l’entreprise ———————————————————-———————————- 22
- Sect II:Présentation du service d’affectation ——————————-—-———————————- 27
- Sect III:Les tâches effectuées ————————————————————-—————————————— 29
- Sect IV:L’apport du stage —————————————————————————-———————————— 31
Chapitre III : Les critères de choix des automobilistes
- Sect I:La méthodologie de recherche -———-———————————————————————— 33
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- Sect II:Analyse des informations collectées ——————-—————————————————- 36
- Sect III:Conclusion -———————-———————————————-——————————————————- 49
- Conclusion générale -———————————————-——————————————————- 51
- Bibliographie -—————-———————————————-——————————————————- 53
- Annexes —————————-———————————————-——————————————————- 54
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Introduction générale
Littérairement, le mot consommé est tiré du latin « consummatio » signifiant
accomplissement. La consommation est l’action d’amener quelque chose à
son terme, à son maximum1. Économiquement, la consommation peut être
définie comme « la destruction immédiate ( quand il s’agit de biens non
durable ), ou progressive ( quand il s’agit de biens durables ) d’un produit
ou service afin de satisfaire un besoin »2.
« Longtemps l’étude des problèmes liés à l’économie a été menée du point
de vue de la production, mais il est apparu que le but fondamental de toute
production consiste à pouvoir mener directement à la satisfaction des
besoins. Ainsi donc, production et consommation sont deux actes
indissociables. Qui consomme ? Ceux qu’on appelle les ménages mais
aussi les producteurs eux-mêmes. Que consomme-t-on ? Des biens (objets
matériels) et des services. Pour pouvoir consommer, il faut donc des
produits disponibles et des personnes pour assurer des services. Pour
produire, il faut des matériaux, des savoir-faire et du temps. Si la
consommation répond à des besoins, ceux-ci se décomposent en trois
composantes : composante utilitaire, composante de communication
sociale, composante imaginaire. La publicité va adapter son message et
son discours à ces trois composantes. La consommation passe par l’acte
1 Encyclopédie Le Petit Larousse illustré - Définition de la consommation - Edition 2014

2Wikimedia Foundation, Inc - Wikipedia l’encyclopédie libre - Article définition consommation -
01/04/2014
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d’achat (ou de vente). Le cheminement qui mène le produit du producteur
au consommateur va prendre des formes diverses tributaires de la nature
du bien de consommation, du circuit de distribution, des techniques de
vente. Toute forme de consommation doit être fondée sur un choix fait en
connaissance de cause et donc sur une information sur le produit et sa
traçabilité »3.
Dans le cadre de ce rapport de fin d’études, nous allons nous intéresser au
comportement du consommateur et en particulier dans le secteur
automobile et répondre a la problématique qui suit: Quel sont les critères
de choix de l’automobiliste tunisien lors de l’achat d’une voiture neuve ?
Du 01 février au 30 Avril, J’ai pu effectuer un stage au sein de l’entreprise
STAFIM PEUGEOT (située à Cité El Khadra). Au cours de ce stage au
département Véhicule neuf , j’ai assuré la tâche d’un conseiller commercial
au show-room du constructeur.
En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des 14 semaines
passées au sein de la société STAFIM Peugeot, il apparaît logique de
présenter en premier lieu une synthèse de la littérature sur le
comportement du consommateur (I), puis aborder le déroulement du stage
(II), et finir avec l’analyse de la problématique soulevée, à savoir les critères
de choix d’un véhicule neuf (III).
3 Milton Friedman - encyclopédie Larousse en ligne - 2014

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Chapitre I : Le consommateur et l’automobile
Dans ce qui suit, nous allons tout d’abord parler du concept du
consommateur en général, puis du comportement du consommateur dans
le secteur automobile
Section I : Le comportement du consommateur :
Satisfaire le besoin d’un consommateur, « qui change constamment ses
habitudes, qui se méfie des entreprises et des prestataires de services tout
en leur communiquant son désir de relation étroite avec eux »4 est une
tache assez complexe.
« Depuis cinquante ans, la hausse des dépenses de consommation des
ménages a été quasi continue. Cette progression globale recouvre de
profonds changements dans la structure des dépenses : les parts réservées
à l’alimentation et à l’habillement se sont réduites, au profit notamment du
logement, des transports, de la santé, des dépenses de communication
( téléphonie, internet …etc ) et de loisirs. Cette transformation traduit des
évolutions relatives des prix et des volumes de chacun des biens et services
consommés. Outre l’accroissement total du budget disponible par
4 Audroire Marie - Marketing N°163 - Un consommateur de plus en plus caméléon - 28/11/2012

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personne, les mutations du marché du travail (taux d’activité), la nette
progression du temps libre disponible par personne en emploi, l’évolution
des goûts et des modes de vie, les facteurs socio-démographiques (type
d’emploi, urbanisation, structure familiale...) et les progrès techniques sont
autant de facteurs explicatifs de ces changements »5.
« L’infidélité du consommateur est une habitude acquise »6, la société
moderne a développé un environnement étouffé d’échanges marchands
d’objets et de services, et le consommateur n’a plus que l’embarras du
choix. D’un air où trouver le produit qu’il cherche ou qui lui convient était
une tâche ardue, le consommateur se retrouve aujourd’hui projeté dans un
monde ou la multitude d’offre et la disponibilité accrue d’un même produit
le dénouent de toute liaison, déclenchant ainsi une guerre entre les
entreprises à fin de trouver la combinaison parfaite qui permettra d’attirer
le consommateur vers eux.
Pour cela, les auteurs et les chercheurs se sont intéressé aux différents
travailles effectués dans le but de déterminer les variables qui peuvent agir
sur le comportement du consommateur.
5George consales, Maryse Fesseau et Vladimir Passeron - Cinquante ans de consommation -

Edition 2009
6François Fouffiac et Rita Mozzoli - Comprendre que le consommateur est infidèle - Marketing
N°95 - 01/05/2005
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Section II : Le processus décisionnel :
Avant de consommer, l’individu passe par une hiérarchie d’étapes qui vont
déterminer son comportement. Ce processus appelé processus de
décision se présente tel qui suit7 :
1. Reconnaitre et identifier le besoin:
Au cours de cette étape, le futur consommateur est en phase de
reconnaissance du problème ou du besoin manquant.
2. Etablir des recherches qui permettront de répondre au besoin:
Après l’identification du besoin recherché, l’étape suivante consiste à faire
des recherches sur les différents produits proposés par les entreprises sur
le marché et qui couvrent le besoin afin de trouver celui qui répond le
mieux à ses besoins. Il est à noter que plus le produit est de grande valeur
monétaire et plus la recherche sera minutieuse.
7 Hamid Bouthanoute - comportement du consommateur ( fdas-conso.forumactif.org ) - 16/05/2014

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3. Evaluer les offres mise a disposition:
Suite à la collecte des informations, le consommateur aura à étudier les
différents apports et combiner les options offertes par chacun des produits
proposés par les entreprises.
4. Achat et satisfaction :
Au cours de cette étape, le consommateur fera l’acquisition du produit qui
lui convient le mieux et qui est capable de couvrir au maximum ses besoins.
Suite à cette acquisition, des réactions face aux attentes que le
consommateur avait envers le produit vont se manifester, ces dernières
vont déterminer le degré de satisfaction engendré par l’achat.
Les étapes du processus ont « la capacité de modifier les croyances ou le
comportement habituel de l’individu. Le processus de décision est alors
affecté par la façon dont le futur consommateur va traiter les informations,
( par ses caractéristiques spécifiques à lui-même et par l’environnement qui
l’entoure ) »8. Le traitement des informations concerne principalement la
perception et la mémorisation. Dans sa vie, l’individu est exposé
constamment à un ensemble de stimuli auxquelles il prête une attention
variable et qui, en fin de processus, peuvent être mémorisés. La perception
8 Marie Audoire - Dossier: Le comportement du consommateur - e-marketing.fr - 06/02/2013

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et la mémorisation permettent ainsi l’acquisition d’informations nouvelles
ou bien l’utilisation d’informations déjà détenues par le passé9.
Par ailleurs, le processus de décision est également influencé par des
variables de nature environnementale, telles que la culture, la classe
sociale, les influences interpersonnelles, la famille et d’une manière
générale, la situation dans laquelle se prend la décision d’achat. Plusieurs
consommateurs peuvent avoir des réactions plus ou moins similaires du fait
d’avoir vécu dans un environnement identique.
Ainsi, les variables qui caractérisent les individus et qui affectent le
processus de décision sont les variables de ressources, de motivations, de
personnalité, de connaissances ou de styles de vie. ces variables sont des
caractéristiques propres au consommateur ( du fait qu’elles varient d’une
personne a une autre ), ce sont les variables qui rendent une personne
unique. À titre d’exemple, une caractéristique déterminante ( couleurs,
forme, marque …etc ) pour un individu peut ne pas l’être , l’être beaucoup
plus ou beaucoup moins pour un autre individu.
9 Caroline Lancelot - l’impact des stimuli informationnels - recherche et applications en marketing

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De ce fait, les comportements des individus varient en fonction de leurs
caractéristique propre à savoir10 :
- L’âge:
L’âge détermine le savoir, les comportements et les intérêts en matière de
consommation d’une manière générale du fait de l’expérience acquise avec
le temps. L’âge fait varier les choix, un consommateur adolescent peut avoir
des préférences différentes de celle d’un senior.
- Le sexe:
Même si les comportement féminins et masculins ne sont plus aussi
différentes que par le passé, certaines consommations restent plus
féminines que d’autres et certains biens de consommation sont plus
destinés à un sexe qu’a un autre. En outre, il existe des matières et des
couleurs qui sont caractérisantes d’un sexe.
- La culture:
Dès la naissance, l'homme apprend et se construit ses modes de
comportement. Un individu s’acquit les valeurs caractéristiques de sa
10Paul Van Vracem - Comportement du consommateur, facteurs d’influence externe - 01/01/1994

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culture, de la société dans laquelle il vit pour s'adapter à son
environnement. Ces valeurs lui sont aussi transmises par différents groupes
et institutions telles que la famille ou l’école.
- Les groupes de référence:
Dans sa vie quotidienne, un individu est influencé par les gens qu’il côtoie,
appeler les groupes d’appartenance. Ils interviennent de trois façons dans
la vie de ce dernier: D'abord, les groupes de référence proposent à
l'individu des modèles de comportement et de mode de vie, ensuite, ils
influencent l'image qu'il se fait lui-même, et enfin, ils engendrent des
pressions en faveur d'une certaine conformité de comportement. Pour
suivre et fondre dans la masse, l’individu applique les recommandations du
groupe auquel il appartient.
- La Famille:
Le comportement d'un individu en matière de consommation est très
influencé par les membres de sa famille. On peut facilement distinguer
deux types de familiales : la famille d'orientation, qui se compose des
parents dans là quel un individu acquiert certaines attitudes envers la
religion, la politique ou l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs
et ses ambitions. Même lorsqu'il a quitté le nid familial, il subit toujours
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l'influence plus ou moins consciente de ses parents dans certaines
décisions d’achat. Et la famille de procréation formée par le conjoint et les
enfants mutuellement.
- Les statuts et les rôles:
Le rôle d’un individu est composé des activités qu’il est censé accomplir,
compte tenu de son statut et/ou des attentes de l’entourage. Cette
valorisation sociale exerce une profonde influence sur le comportement
d’achat. L’individu peut agir comme une sorte de leader et ses actes
doivent satisfaire les attentes de son entourage.
- Le style de vie:
Le style de vie qu’une personne choisit d’avoir à un impact sur le
comportement d’achat. Celui-ci est défini comme : « la manière de vivre (et
parfois de penser) adoptée par un ou plusieurs individus. Les styles de vie
subissent notamment l'influence de la société, de la culture, des valeurs,
des spécificités de la personnalité de l'individu qui l'adopte et/ou qui
l’adapte. »11.
11 Jean-Marc Lehu - L’encyclopédie du marketing - Edition 2014

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- La motivation:
Les besoins ressentis par un individu sont très divers. Certains sont issus
d'états de tension psychologiques tels que la faim, la protection, l’affection
…etc, d'autres engendrés par un inconfort psychologique tel que le besoin
de reconnaissance. La plupart des besoins ressentis ne poussent pas
nécessairement l'individu à agir. Pour que l'action ait lieu, il faut en effet
que le besoin atteint un niveau d'intensité suffisant pou devenir un mobile
et ainsi cherché à le satisfaire.
- La perception:
La perception est le processus pour lequel un individu choisi, organise et
interprète des éléments d'information externe pour construire une image
du monde qui l’entoure. Les individus ne réagissent pas de la même façon
même s’ils sont soumis au même stimulus, leurs réactions varieront selon
l'environnement qui les entoure et selon leurs traits de personnalité
individuelle.
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- L’apprentissage:
L’apprentissage est « l’ensemble des modifications comportementales d’un
individu à la suite des ses expériences au cours de sa vie »12. L’individu
apprend la plupart de ses comportements. « La théorie de l'apprentissage
s'appuie sur cinq concepts : le besoin, le stimulus, l'indice, la réponse et le
renforcement »13.
Dans ce qui suit, nous allons nous intéresser au comportement du
consommateur dans le secteur automobile et plus précisément aux
contraintes imposées au consommateur dans sa relation avec sa voiture.
12 Lexique - Dictionnaire multimédia des mots de science - 2014

13Laurent Cosnefroy - L’apprentissage autorégulé: entre cognition et motivation - presses
universitaires de Gronoble - 2011
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Section III : Le comportement du consommateur dans le secteur
automobile :
La relation qu’entretiennent les ménages avec leur voiture traverse une
période de profonde mutation. Désormais, posséder un véhicule pour
plusieurs personnes est bien souvent considéré comme un coût pour le
budget de ces derniers plus qu’un plaisir dans lequel il faut mettre le prix.
Le regard que portait le consommateur envers son véhicule n’est plus tout à
fait le même14. Ainsi, la relation du consommateur avec sa voiture peut être
influencée de nos jours par de nouvelles contraintes à savoir15:
- La consommation de carburant:
Moins aisés financièrement et plus concernés par les problèmes
environnementaux, les jeunes automobilistes paraissent plus sensibles à
l’achat d’une voiture moins gourmande en carburant que les autres dus à
leurs moyens plus ou moins limité. Mais une étude menait par Benchmark
Group16 a abouti sur le résultat inverse. Selon cette étude, la majorité des
jeunes qui prévoient l’achat d’un véhicule ne pensent pas la consommation
14Jérôme Béglé - Magazine Le Point.fr Dossier Automobile: Comportement consommateur -

2007/2014
15Fabien Renou - Le comportement d’achat des automobiliste - Journal Du Net - Rubrique
Business>Automobile - 18/11/2009
16Thierry Hamelin - Etude réalisée par Benchmark Group sur le comportement du consommateur
dans le secteur automobile en France - 2008
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en carburant, ce sont en fait les seniors qui se disent les plus tentés par des
voitures économiques ou moins consommatrices.
Ceci pourrait s’expliquer par l’acquisition d’expérience. Pour remédier à
cela, les constructeurs automobiles réduisent de plus en plus la puissance
de leurs véhicules et par conséquent la consommation des voitures qu’ils
produisent à la bonne volonté des consommateurs.
- Le prix du carburant:
Avec les augmentations fréquentes du prix du carburant, les automobilistes
utilisent moins leurs voitures depuis ces deux dernières années. Un nombre
restreint et en major partie favorisé ( bons d’essence, consommation
remboursée …etc ) continue à utiliser leurs voitures de la même façon
qu’avant.
Par ailleurs, l’usage diminuant des voitures est aussi expliqué par les
problèmes de stationnement qui arrivent en deuxième position.
Autant qu’un problème en lui-même, devoir chercher un endroit où se
garer contribue à l’augmentation de la consommation du carburant, une
consommation de plus qui s’avère inutile et donc qui engendre des
dépenses inutiles. Ce problème est essentiellement porté par les habitants
des grandes villes. L’idée des voitures hybrides est la réponse qui a su
réconforter le consommateur face à ces contraintes.
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- Les dimensions du véhicule:
Rares sont les conducteurs de petits modèles à vouloir acheter une voiture
encore plus petite. L’être humain de nature cherche à se faire de l’espace et
personne n’aime se sentir «trop a l’étroit». Si ce constat n'est guère
surprenant, le souhait des automobilistes au volant de plus grands modèles
est impressionnant. Les propriétaires de voitures familiales et ceux de
routières et de berlines de luxe souhaitent, comme prochaine voiture, un
véhicule plus petit. Les grosses voitures sont aussi celles qui présentent le
plus de contraintes : consommation, stationnement, risques d'excès de
vitesse.
Si les conducteurs de grosses voiture cherchent quelque chose de plus
petit afin d’éviter les contraintes du gabarit, les propriétaires de petites
citadines et autres petites voitures désirent un véhicule plus spacieux et se
sentir moins serré au volant. Avoir un petit modèle comme voiture
principale, engendre une envie d’avoir quelque chose de plus grand dès
qu’ils pensent à changer de véhicule, et rare sont les personnes qui gardent
la même taille. Mais dès que l'on monte en gamme, le désir de volume
s'amenuise. Les propriétaires de véhicules familiaux ne sont ainsi que rares
à vouloir faire l'acquisition d'un véhicule plus grand et sont plus susceptible
à vouloir réduire les dimensions.
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- La gamme:
Une voiture moins luxueuse, c'est ce que désirent plusieurs automobilistes.
La sobriété s'impose dans le monde automobile, mais pas pour tout le
monde. Là encore, ce sont les propriétaires de voitures familiales ou de
voitures routières et de berlines de luxe qui sont le plus disposés à revoir
leurs exigences de confort à la baisse. Beaucoup d'entre eux qui disposent
certes de voitures haut de gamme sont prêts à acheter un véhicule moins
luxueux. Ceci montre bien que les contraintes de budget conduisent à
revoir à la baisse la gamme de son véhicule.
- Les caractéristiques:
Les consommateurs contemporains ne s’intéressent plus aux options sur
commande. Lors de la recherche d’un véhicule, c’est plutôt aux options
disponibles de base sur ce dernier que l’acheteur porte son regard et
l’absence de quelques options, vus nécessaires par le client ( bluetooth,
radar de recul, navigation, commande vocale …etc ) peut affecter sa
décision. De ce fait, les constructeurs automobiles se retrouvent dans une
compétition qui porte sur le nombre d’options disponibles de base ( ABS,
ESP, AIRBAG, vitres électriques de série, accoudoir, …etc ) : plus ils en
intègrent de base sur leur véhicule et plus ces derniers sont sollicités par la
clientèle.
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- Le design:
Dans une époque où les voitures existent dans presque toutes les tailles et
les formes, le consommateur cherche à se démarquer, à se faire remarquer,
et à ce que sa voiture reflète le plus sa personnalité17. Plusieurs
automobilistes se voient eux-même dans leurs voitures et le modèle qu’ils
conduisent se transforme en support qui passe un message qui permet
d’interpréter leurs personnalités ( Fashion, milliardaire, sportif, …etc ). Le
design du véhicule pour ces personnes est un critère primordial et décisif
de l’acte d’achat.
- L’identité:
Pour bien refléter l’image de soi à travers son véhicule, ce dernier doit
répondre parfaitement au besoin du consommateur, c’est de là que résulte
la diversification intense que subissent les modèles de voitures de nos
jours, du compact 2 place en passant par les berlines et les coupés 4 portes
pour atterrir au près des SUV ( Sport Utility Vehicle ) a dimension exorbitant,
tout y est pour répondre aux envies du consommateur grâce à ces
combinaisons
17Musée des sciences et de la technologie du canada - Les choix des Canadiens: Notre relation
avec les voitures - 2011
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- Les options de série:
Plus, qui n’en veux pas? mais à quel prix, c’est la question qui se pose. Les
consommateurs demandent toujours plus aux constructeurs, ils veulent des
options a la pointe de la technologie, un design raffiné, une sécurité
optimale, tout ça le moins cher possible et les constructeurs n’ont autre
choix que de standardiser les normes a la base réservé pour les voitures
premium ( standardisation des AIRBAGS, système de navigation, toit
panoramique, boite automatique, …etc ) à fin de répondre aux exigences
des clients au moindre frais
Nous allons aborder dans le chapitre 2, le déroulement du stage effectuer
au sein de STAFIM Peugeot.
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Chap2: Le déroulement du stage
Dans ce qui suit, nous allons commencer par présenter le constructeur
automobile Peugeot, puis présenter le service auquel j’ai été affecter,
ensuite parler des tâches que j’ai effectuées au cours de mon stage et les
apports que j’ai acquis grâce a ce stage.
Section I : Presentation de l’Entreprise
- Identification de Peugeot:
Peugeot est un constructeur automobile français. L'entreprise familiale qui
précède l'actuelle entreprise Peugeot est fondée en 1810. L'entreprise, qui
produit à l'origine des moulins de table, s'oriente en partie vers les
automobiles et produit en 1891 sa première automobile devenant ainsi
l'une des toutes premières entreprises automobiles de l'histoire. À la suite
de dissensions familiales, Armand Peugeot fonde en 1896 la « Société des
automobiles Peugeot », qui devient une marque phare lors de
l'engouement pour la voiture des « années folles ».
Aujourd'hui, les ustensiles de cuisine tels que les moulins sont fabriqués
par PSP Peugeot18.
18 Site Web officiel de Peugeot - Histoire de la marque - 2014

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L'entreprise Peugeot appartient aujourd'hui au groupe PSA Peugeot-
Citroën qui englobe également Citroën, rachetée à Michelin en 1976.
Peugeot produit essentiellement des véhicules automobiles pour
particuliers et utilitaires ainsi que des deux-roues. En 2009, les ventes de
l'entreprise se sont élevées à près de 1,52 million de véhicules automobiles
dans le monde, dont 1,12 million en Europe. Via son département Peugeot
Sport, Peugeot a également été engagé en compétition automobile et
notamment en endurance jusqu'en 2011.
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- Gamme de véhicules actuelle chez Peugeot:
- 107 (juin 2005-), petite citadine de PSA-Toyota.
- 208 (mars 2012-), citadine polyvalente.
- 301 (mai 2012-), berline compacte.
- 308 (septembre 2013-), berline compacte.
- RCZ (Début 2010-), coupé compact.
- 508 (février 2011-), berline intermédiaire.
- 2008 (avril 2013-), petit crossover.
- 3008 (avril 2009-), crossover.
- 4008 (2012-), SUV
- Bipper (2007-), utilitaire léger et ludospace.
- Partner II (2008-), utilitaire léger et ludospace.
- Expert (janvier 2007-), camionnette et ludospace.
- Boxer (mai 2006-), camionnette.
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- Peugeot en Tunisie
Sur notre territoire, STAFIM ( Société Tunisienne Automobile Financière
Immobilière et Maritime ) est le concessionnaire officiel de véhicules de
marque Peugeot. Crée le 14 janvier 1930, la société emploie 243
personnes avec un capital social de 10 000 000 dinars ( la société AlKarama
Holding détient 65% du capital de la société STAFIM Peugeot
indirectement à travers la société Azur Holding ).
STAFIM est immatriculé au registre du commerce des sociétés tel qu’une
personne morale ( forme juridique SA ), son siège social est basé au 85
avenue Louis Braille 1003 Cité Khadra Tunis. À la direction de STAFIM
Monsieur Karim Hammami occupe le poste de Président-Directeur Général,
assisté par Monsieur Pascal Morel au poste de Directeur Général Adjoint
Les administrateurs de STAFIM Peugeot sont:
- Karim Hammami
- David Rio
- Automobile Peugeot
- Azur Holdin
- Etat Tunisien
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Outre l’activité principale qui est la vente de véhicule Neuf Peugeot à
travers le territoire Tunisien via 26 points de vente. La société offre à ses
clients un service de vente de pièces de rechange via 25 points de vente
agrée, un service après-vente pour le suivi des clients via 18 SAV Peugeot et
un service de réparation via 15 ateliers Peugeot Express.
STAFIM Peugeot occupe la première place du secteur automobile en
Tunisie avec une part du marché de 14,00%. 7 010 véhicules ont était
vendus en 2012 par la société pour un chiffre d’affaires consolidé pour la
même année de 215 900 000 dinars et un résultat net de 9 300 000
dinars19
19 Site Web officiel Al Karma Holding - Presse et média - 2013

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Section II : Presentation du service d’affectation:
Le service V.N ( véhicule neuf ) est la partie réservée à la vente des
véhicules neufs de la marque au lion et qui se trouve à l’entrée principale
de l’entreprise appelé aussi « front-office ». Le service contient un show-
room pour exposer les modèles de la marque. Il est constitué, en plus du
show-room. d’un bureau de réception qui a pour tâche d’orienter le client
vers le commercial ou le bureau approprié pour traiter ses besoins, trois
bureaux assurant le traitement des demandes pour les véhicules
particuliers, un bureau pour le traitement des voitures Peugeot qui vont
servir de taxi, un bureau de livraison des voitures prête pour une remise
des clés, un bureau pour traiter les demandes d’accessoires sur les voitures
Peugeot et pour finir un bureau de service de leasing qui permet de
faciliter le financement d’achat de voiture neuve chez la marque ( à noter
que le service de leasing n’appartient pas à la marque, l’offre de
financement interne n’est disponible que pour les employés de
l’entreprise ). La partie administrative qui s’occupe des formalités des
commandes n’est pas visible et n’est que rarement accessible au client.
En temps normal, un client intéressé par l’achat d’une voiture de la marque
se voit offrir l’assistance d’un commercial pour l’aider à se faire une idée sur
le modèle qui l’intéresse et connaitre ses caractéristiques. Une fois le choix
fait, le client est prié de se diriger vers le bureau du commercial pour
confirmer son choix ( modèle, la version et de la couleurs ) et passer la
commande ( un acompte de 500 dinars est obligatoire pour la passation de
la commande si le modèle choisi n’est pas disponible en stock ).
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la livraison se fait une semaine après avoir passé la commande, le client
peut régler ce qu’il doit à l’entreprise pendant ce délai. Le client récupère
sa voiture dans le parc de livraison collé au show-room et accessible depuis
la salle d’attente du service de livraison.
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Section III : Les tâches effectuées:
Au cours de mon stage chez STAFIM Peugeot, j’ai eu l’occasion d’effectuer
des tâches diverses :
En tant qu’assistant commercial véhicule neuf, j’ai pu participer à l’accueil
des clients. Ma tâche consistait à identifier le besoin du client afin de
pouvoir l’orienter vers le service qu’il lui convient ( après avoir au préalable
pris connaissance de l’emplacement dans le local de l’entreprise de tous les
services fournis par la société autant commerciales qu’administratifs ). J’ai
eu aussi à fournir des pros-formats sur les modèles disponibles dans le
show-room à la demande des clients. À quelques reprises, j’ai pu aussi
assister des clients dans leurs choix d’une nouvelle voiture en leur
fournissant les informations nécessaires pour leurs prises de décisions ( prix
du modèle, les versions disponibles, la disponibilité ou le délai de
disponibilité, les options, les caractéristiques …etc ).
En tant qu’assistant du chef de département marketing de Peugeot, j’ai eu
comme tâche de chercher dans la presse les offres de la concurrence
( lancement d’un nouveau produit, nouveau service, promotion et remise,
amélioration de service …etc ) et de les classer dans des dossiers suivant la
date de l’apparition de l’offre, l’identité du concurrent, et la nature de l’offre.
On m’a aussi confié la distribution des affiches promotionnelle sur les
produits Peugeot ( des pièces détachées pour la plupart ) au sein des
locaux de l’entreprise( Peugeot Express, dépôt de pièces détachées,
Service après-vente, garages d’entretien …etc )
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En tant que réceptionniste dans le service après-vente, j’ai eu à accueillir les
clients du service. Ma tâche consistait à joindre au nouveau client qui se
présente un technicien qui va identifier le problème de ce dernier et de
noter sur un logiciel interne à l’entreprise la panne signalée. Ensuite, vérifier
si la panne est couverte par la garantie ( et si la garantie du client est
toujours valide ) ou si la panne engendrera des couts de réparation ( achat
de pièces et de mains d’oeuvre ) et établir la facture des dues ( facture
interne si c’est une panne couverte par la garantie ou une facture externe a
destination du client si la panne est causée par le client ).
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Section IV : L’apport du stage
Gérer une situation s’avère très facile théoriquement comparer à une
situation réelle. Il est très difficile d’anticiper les réactions du client au cours
d’une négociation ou tout autre manoeuvre. Pendant mes 14 semaines de
stage, j’ai pu me retrouver dans des situations très différentes qui m’ont
appris à mieux gérer le client en mettant en pratique ce que j’ai appris
pendant mon parcours universitaire et en y rajoutant le plus qu’apporte le
fait de se retrouver face à un client, et de voir d’autres commerciaux
habitués traiter avec eux. Pendant les jours que j’ai pu passer au S.A.V de
l’entreprise, j’ai pu remarquer que la majorité des clients qui se présentent à
ce service ne sont pas très optimistes par rapport à leur passage, et qu’ils
sont susceptibles de s’énerver et à changer d’humeur a n’importe quel
moment. Ces clients doivent être traités très délicatement, il faut les écouter
se plaindre de leurs véhicules même s’ils sont la cause de la panne
( mauvaise manipulation ou mauvaise utilisation ) sans leur faire aucune
remarque et laisser le technicien les informer que ce sont eux la cause de la
panne car ils sont plus tolérants envers les critiques d’un expert qu’envers
celui d’un agent administratif. Garder le client calme est primordial pour
pouvoir traiter son problème et éviter les complications.
J’ai aussi appris que pour mettre en confiance le client il faut l’écouter et le
laisser parler même si la discussion échappe à son cadre. L’acquisition
d’une voiture est un investissement très important pour le futur possesseur
qui parfois se laisse aller et aborde des discussions qui n’ont plus de
rapport avec la voiture. Dans ce cas-là, sourire au client et prendre part à la
Page 31
discussion permet de mettre le client en confiance et le retour à la
négociation n’alertera pas le client qui sera plus à l’aise et mieux réceptif
aux recommandations qu’on lui apporte pour le pousser à acheter. Écouter
le client est aussi utile pour savoir sur quoi s’appuyer pour le convaincre car
ses propos peuvent contenir des lapsus révélateurs qui permettront de
mieux orienter le client et mieux répondre à ses besoins.
Ce stage m’a aussi permis de me familiariser avec l’environnement
professionnel et m’a éclairé sur ce qui est réellement travailler en groupe au
sein d’une entreprise. Assurer le poste d’un commercial est un métier qu’on
ne peut pas exercer seul. Entretenir de bons rapports avec le reste de
l’équipe est une des conditions primordiales pour y exceller.
Dans le chapitre 3, nous allons aborder l’analyse de la problématique
soulevée.
Page 32
Chap3: Les critères de choix des automobilistes
Dans ce qui suit, on va s’intéresser à la méthodologie de recherche pour
répondre à l’objectif de l’enquête, puis on va analyser les résultats obtenus
et déduire une conclusion.
Section I : La méthodologie de recherche
I. Définition de l’objet de l’enquête :
L’enquête établie a porté sur le comportement d’achat des automobilistes
tunisiens. Pour se faire, un questionnaire a été déployé sur une durée de
trois jours dans la partie réservée à la livraison des véhicules de l’entreprise
au moment de la remise des clés de l’auto.
II. L’objectif de l’enquête :
L’objectif de cette enquête est de résoudre la problématique qui suit: Quels
sont les critères sur lesquels se base le consommateur tunisien pour choisir
sa voiture?
Page 33
III. Détermination de l’univers de l’enquête :
Le groupe humain concerné par l’objectif de l’enquête comprend toute
personne ayant l’âge légal d’utiliser une voiture, plus précisément, toute
personne ayant un âge supérieur ou égal à 18 ans et possédant un permis
de conduire.
IV. Détermination de l’échantillon:
Pour cette enquête on a utilisé la méthode d’échantillonnage par
convenance. Ainsi, l’enquête a été effectuée au près de quarante ( 40 )
individus ayant effectué l’acquisition récente d’une voiture chez l’entreprise
STAFIM Peugeot.
Description de l’échantillon:
SEXE:
Homme: 26 (65%)
Femme: 14 (35%)
AGE:
18 a 25 ans: 6 (15%) 35 a 45 ans: 12 (30%)
25 a 35 ans: 16 (40%) + de 45 ans: 6 (15%)
REVENU:
Page 34
Moins de 500 dinars: 3 (7,5%) Entre 1000 et 1500 dinars: 13 (32,5%)
Entre 500 et 1000 dinars: 10 (25%) + de 2500 dinars : 6 (15%)
FONCTION:
Employer: 7 (17,5%) Cadre supérieur: 9 (22,5%)
Profession libéral: 19 (47,5%) Retraité: 1 (2,5%)
Etudiant: 4 (10%)
V. Le questionnaire :
Le questionnaire comporte 19 questions.Les questions sont formulées sous
forme de QCM ( questions à choix multiples ) afin de faciliter et simplifier la
tâche à l’enquêté.
VI. Le mode d’administration du questionnaire :
Pour notre étude, on a utilisé le mode d’auto-administration : l’enquêté
répondra seul au questionnaire.
VII. Tri des informations:
Les informations collectées ont été triées grâce au logiciel IBM SPSS
Statistics en mode de tri simple et tri croisé ( tableau croisé en statistiques
descriptives et corrélation bivariée ).
Page 35
Section II : Analyse des informations collectées:
Q1: La voiture que vous venez récupérer est :
Variables Effectifs Pourcentage
Une citadine ( 208, 301, 508 ) 25 62,5 %
Un 4X4 ( 4008, 2008 ) 9 22,5 %
Une Familiale ( 3008, Partner ) 6 15,0 %
Total 40 100 %
Parmi les personnes interrogées qui viennent pour récupérer une voiture
neuve chez STAFIM Peugeot:
62,5% récupèrent une citadine
22,5% viennent récupérer un 4x4
15% une familiale.
Q2 : La taille ( dimension ) de votre voiture est pour vous un critère :
Très important 21 52,5 %
Important 13 32,5 %
Moyennement important 1 2,5 %
Peu important 3 7,5 %
Pas du tout important 2 5,0 %
Total 40 100 %
En donnant leurs avis sur l’importance de la taille de la voiture:
Page 36
85% des personnes interrogées jugent que la taille est un critère important
7,5% peu important
12,5% disent que la taille est peu importante
2,5% que c’est moyennement important.
La taille de la voiture est un critère important (85%) lors du choix d’un
nouveau véhicule.
Q 3 : Lors du choix de votre voiture la consommation de carburant est pour
vous :
Important 11 27,5 %
Total 40 100 %
Interrogés sur l’importance de la consommation:
72,5% des clients déclarent que la consommation est un critère important
7,5% moyennement important
20% lui donnent peu d’importance.
On peut déduire que la consommation de carburant de la voiture est un
critère important dans le choix d’une voiture pour les automobilistes
interrogés.
Page 37
Tranche d’âge Total
18 et 25 ans 25 et 35 ans 35 et 45 ans + de 45 ans
Très 3 10 3 2 18
importante
Importante 2 4 3 2 11
Peu 1 2 1 1 5
Importante
Pas du tout 0 0 3 1 4
importante
Parmi les tranches d’âge interrogés, on remarque que ceux qui sont les plus
sensibles au problème de la consommation sont ceux âgés entre 25 et 35
ans avec 10 personnes dans la tranche d’âge cité qui classifient la
consommation comme étant un critère très important contre 3 personnes
dans la tranche de 18 a 25 ans, 3 personnes dans celle de 35 a 45 ans et 2
personnes dans la tranche de plus de 45 ans.
Q4 : La motorisation ( puissance, type carburant ) de la voiture est pour
vous :
Important 8 20,0 %
Total 40 100 %
En repense à l’importance de la motorisation:
Page 38
75% des personnes interrogées jugent la motorisations comme très
important,
12,5% donnent à la motorisation peu d’importance.
La motorisation est un critère important lors du choix d’une voiture pour les
automobilistes interrogés.
Q5 : Êtes-vous prêt a renoncer a une voiture qui vous a plu a cause de sa
consommation de carburant :
Oui 17 42,5 %
Non 23 57,5 %
Total 40 100 %
57,5% des personnes interrogées déclarent ne pas être prêt à renoncer a
une voiture qui leur a plu à cause de sa consommation contre 42,5% qui
déclarent prêt a le faire.
Les automobilistes interrogés ne sont pas près à renoncer a une voiture qui
leur a plu à cause de sa consommation.
Q6 : Votre consommation de carburant est :
À vos frais 27 67,5 %
Sous forme de bons d’essence 9 22,5 %
Remboursée dans le cadre de 4 10,0 %

votre fonction
Total 40 100 %
Page 39
67,5% des automobilistes tunisiens ont à leurs frais leurs consommations
22,5% sous forme de bons d’essence
10% se voient rembourser leurs consommations dans le cadre de leurs
fonctions.
Q7 : Le design extérieur ( coupe, lignes, optiques, calandre …etc ) de votre
nouvelle voiture est pour vous :
Important 6 15,0 %
Pas du tout important 1 2,5
Total 40 100 %
En repense à l‘importance du design extérieur de la voiture:
75% des automobilistes interrogés déclarent que c’est un critère important,
10% que c’est moyennement important
14% que c’est peu important.
L’aspect extérieur de la voiture est important pour les personnes
interrogées.
Page 40
Q8 : Le design intérieur ( blanche de bord, revêtement, ergonomie …etc )
de votre nouvelle voiture est pour vous :
Importante 4 10,0 %
Moyennement importante 4 10,0 %
Peut Importante 4 10,0 %
Total 40 100 %
Pour ce qui concerne le design intérieur de la voiture:
77,5% des automobilistes interrogés le jugent important
10% le jugent comme étant moyennement important
12,5% peu important.
L’aspect intérieur de la voiture est tout aussi important pour les personnes
interrogées que l’aspect extérieur.
Q9 : Est-ce que le modèle de voiture que vous aviez choisie :
Reflète votre personnalité 15 37,5 %
Reflète votre position sociale 6 15,0 %
Reflète votre personnalité et 7 17,5 %

votre position sociale
Juste un moyen de transport 12 30,0 %
Total 40 100 %
37,5% des interrogés disent que le modèle choisi reflète leur personnalité,
30% disent que c’est juste un moyen de transport
Page 41
17,5% disent qu’il reflète leur personnalité et leur position sociale
15% disent qu’il reflète uniquement leur position social.
La voiture est souvent un reflet de la personnalité de l’automobiliste.
Q10 : La palette de couleurs disponibles sur la voiture que vous aviez
choisie est pour vous :
Important 9 22,5 %
Total 40 100 %
En repense à l’importance de la palette de couleurs mise à disposition sur
la voiture choisie:
40% déclarent que la multitude de choix de couleurs est très important,
22,5% important,
15% trouvent que les couleurs sont moyennement importantes,
12,5% peu importantes
10% pas du tout importantes.
Disposer d’un large choix de couleur sur la voiture est important pour les
automobilistes interrogés.
Page 42
Q11 : La personnalisation de votre véhicule ( ajout de tickets, couleurs des
jantes, ajout d’aileron arrière …etc ) est pour vous:
Important 6 15,0 %
Total 40 100 %
Pour ce qui est de la personnalisation de la voiture:
42,5% des interrogés disent lui donner de l’importance
52,5% donnent peu d’importance à cette dernière.
Disposé de la possibilité de personnaliser sa voiture est important pour les
personnes interrogées.
Q12 : Les options de série disponible dans une voiture sont pour vous :
Important 8 20,0 %
Total 40 100 %
En interrogeant sur l’importance des options de série disponible sur une
voiture:
55% des interrogés la qualifient de très importante

Page 43
20% d’importante
10% de moyennement importante
15% lui donnent peu d’importance.
Les options disponibles de base sur une voiture sont importantes pour les
personnes interrogées.
Q13 : les options disponible sur demande sur une voiture sont pour vous :
Important 4 10,0 %
Total 40 100 %
Pour les options disponibles sur demande sur une voiture:
60% trouvent qu’elles sont importantes
32,5% les trouvent peu importantes
7,5% uniquement lui donnent une importance moyenne.
Les options disponibles sur demande sur une voiture sont eux aussi
importantes pour les personnes interrogées.
Page 44
Q14 : Le niveau de sécurité ( assistance a la conduite, Airbags …etc ) de la
voiture est pour vous :
Important 7 17,5 %
Total 40 100 %
Pour ce qui est de la sécurité de la voiture:
82,5% de personnes jugent le niveau de sécurité de la voiture comme
important
7,5% la trouvant peu important
la sécurité de la voiture est l’un des critères jugés des plus importants par
les automobilistes interrogés.
Q15 : Votre choix de voiture a était fait :
Uniquement par vous 18 45,0 %
Après la consultation d’amis / 18 45,0 %

Famille / Proche
Suite a une recherche Internet / 4 10,0 %

Revue / Essai
Total 40 100 %
45% des automobilistes interrogés disent que leur choix a était fait
uniquement par eux
Page 45
45% que c’était après la consultation d’amis / famille / proche
10% que c’était suite a une recherche internet / revue / essai,
Les automobilistes interrogés sont plus fidèle a leurs avis ou à celui de leurs
entourages.
Sexe Total
Homme Femme
Uniquement par vous 11 7 18
Après consultation 11 7 18
d’amis / famille /
proche
Suite a une recherche 4 0 4

internet / revue / essai
Total 26 14 40
En référence au tableau si dessus, on peut déduire que les deux sexes sont
identique a leurs façon de prendre leurs choix, la seule différence réside
dans le fais que sur les 14 femmes interrogées, aucune n’a eu recours a
internet ou lu une revue ou demander un essai lors du processus de
décision.
Q16: Vous êtes :
Homme 26 65,0 %
Femme 14 35,0 %
Total 40 100 %
Sur les 40 personnes interrogées chez STAFIM Peugeot:
65% sont des hommes et 35% des femmes.
Page 46
Q17: Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous :
Variables Effectifs Poucentage
18 et 25 ans 6 15,0 %
25 et 35 ans 16 40,0 %
35 et 45 ans 12 30,0 %
+ de 45 ans 6 15,0 %
Total 40 100 %
Pour ce qui est des tranches d’âge:
40% des automobilistes interrogés sont âgées entre 25 et 35 ans
30% entre 35 et 45 ans
15% entre 18 et 25 ans
15% de plus de 45 ans.
Q18: Quel est votre revenu mensuel approximatif :
Moins de 500 dinars 3 7,5 %
Entre 500 et 1000 dinars 10 25,0 %
Entre 1000 et 1500 dinars 13 32,5 %
+ de 2500 dinars 6 15 %
Total 40 100 %
concernant le revenu mensuel des personnes interrogées:
32,5% des clients ont un revenu qui varie entre 1000 et 1500 dinars
25% entre 500 et 1000 dinars
20% entre 1500 et 2000 dinars
15% ont un revenu de plus de 2000 dinars
Page 47
7,5% un revenu inférieure a 500 dinars.
Q19 : Quelle est votre profession :
Employer 7 17,5 %
Cadre supérieur 9 22,5 %
Profession libéral 19 47,5 %
Retraité 1 2,5 %
Etudiant 4 10,0 %
Total 40 100 %
Pour ce qui est de la profession des personnes interrogées:
47,5% exercent des profession libéral
22,5% sont des cadres supérieur
17,5% sont des employé
2,5% des retraités
10% des étudiants.
Page 48
VIII.Conclusion:
Les automobilistes tunisiens interrogés sont des automobilistes qui
favorisent les citadines au autre modèles de voitures dans leurs choix de
voiture, lesquelles s’adaptent mieux à leurs environnements avec leurs
dimensions étriquées et réduisent les contraintes causées par
l’effervescence des routes et les problèmes collatéraux engendr’s par
l’augmentation du nombre de voitures en circulation. Par la réduction de la
taille de la voiture, ces derniers réduisent leurs consommations de
carburant qui s’avère être un critère important dans leurs choix, pour la
plupart, et plus précisément les automobilistes interrogés qui payent leurs
consommations à leurs frais, l’inflation du prix du carburant affecte leurs
choix et ils essayent de limiter leurs dépenses en choisissant une
motorisation peu gourmande. Mais malgré ces contraintes, il s’est avéré
que l’automobiliste tunisien ne se retient pas de se faire plaisir lorsqu’il le
veut, et peut négliger les contraintes qui lui sont imposées.
On a aussi pu déduire suite au résultat obtenu que les critères visuel
intérieur et extérieur de la voiture jouent un rôle décisif dans le choix du
véhicule en vue du nombre important des personnes interrogées qui
portent un intérêt remarquable aux traits visuels de leurs voitures.
Les automobilistes interrogés aiment aussi se procurer le meilleur de ce
que les constructeurs automobiles peuvent leur offrir avec les moyens qu’ils
ont. Les options présentes sur leurs véhicules les importe beaucoup, et au-
delà de ce qui est présent en natif, les options disponibles sur catalogue
( sur demande ) sollicite leurs intérêts.
Page 49
En dépit du nombre important des interrogés qui considèrent encore la
voiture comme un simple moyen de transport, plusieurs commencent à
développer une relation plus étroite avec leurs voitures et se mettent à la
considérer comme un reflète de la personnalité ou de la position social,
d’où l’importance de la couleur dans le choix d’une voiture, le choix d’une
couleur permet de s’identifier au sein d’un groupe ou de se démarquer de
la foule et exposer une parti de sa personnalité et de sa façon de voir les
choses.
Si on compare le comportement des automobilistes tunisiens interrogés
aux automobilistes français en se basant sur les résultats obtenus à travers
l’étude établie par Benchmark Group20, l’automobiliste tunisien est similaire
à l’automobiliste français lorsqu’il s’agit de l’importance des critères de
choix lors de l’acquisition d’une voiture, mais on remarque que
contrairement au français chez qui la tranche d’âge de plus de 45 est la plus
sensible au problème de consommation, se sont les jeunes automobilistes
tunisiens interrogés ( tranche d’âge entre 25 et 35 ans ) qui eux, se trouvent
les plus soucieux envers ce même phénomène. Alors qu’en France se sont
plus de 82% des + de 45 ans qui déclarent donner une très grande
importance a la consommation de leur voiture, ils sont que 20%
d’automobilistes en Tunisie dans la même tranche d’âge qui donne une très
grande importance a leur consommation. Cette divergence est due à la
différence dans les niveaux et modes de vies qui fait que les jeunes
tunisiens sont moins aisé et donc plus responsable que leur ainé français.
20Thierry Hamelin - Etude réalisée par Benchmark Group sur le comportement du consommateur
dans le secteur automobile en France - 2008
Page 50
Conclusion generale
Dans le passé, dans une société qui était essentiellement rurale, une large
partie des produits alimentaires, des vêtements, était réalisée par les
ménages pour leur usage personnel. L’autoconsommation était la forme
principale de consommation.
L’industrialisation, l’urbanisation, l’augmentation des salaires réels, la
diversification des besoins a fait entrer la société dans une ère de
consommation de masse, multipliant les produits.
Pour consommer, les individus passent inconsciemment par une série
d’étapes nécessaires, et ceci indépendamment de l’objet de la
consommation. et aussi différentes qu’elle soit la façon de laquelle un
ménage va subvenir à son besoin, le résultat final sera le même: détruire un
bien pour satisfaire un besoin.
L’importance que donne un individu à sa consommation varie selon la
valeur du bien a détruire pour satisfaire son besoin. plus il coutera de
l’argent et plus il y prêtera de l’attention et mettra plus de temps à étudier
les produits disponibles pour en choisir un. Dans le secteur automobile et
dans le cadre de l’achat d’une nouvelle voiture, le consommateur donne
beaucoup d’importance au bien qu’il va acquérir en vue de la somme
importante d’argent qu’il va débourser pour satisfaire son besoin. ainsi, le
consommateur s’impliquera beaucoup dans son processus décisionnel et
s’imposera de toute évidence des critères de choix pour pouvoir au mieux
que possible satisfaire son besoin.
Page 51
L’enquête qu’on a pu établir à permis de déterminer les critères de choix
importants lors de l’achat d’une voiture neuve pour un échantillon
d’automobilistes client chez STAFIM Peugeot, on a pu déduire que les
personnes interrogées se basent sur les contraintes qui lui se sont imposé
et leur préférence personnelle qui relèvent de leur caractéristique
individuelle ( préférence pour une allure précise, une couleur, une forme, …
etc ) pour déterminer leurs critères de choix. L’enquête a aussi permis de
déduire que le consommateur tunisien est exigeant et ne néglige aucun
critère lorsqu’il s’agit de faire un choix et demande à ce qu’il soit le mieux
servit.
Il est intéressant de se projeter dans la tête du consommateur tunisien
contemporain. Avec l'apparition d'un comportement revendicateur de la
part des Tunisiens à travers les sit-in et les grèves, on estime que cet esprit
va se manifester aussi au niveau des revendications du «Tunisien
consommateur». Le consommateur tunisien devient plus exigeant sur le
plan de la qualité, et des spécificités qu'ils préfèrent dans les produits. Il a
prouvé qu'il est capable de clamer haut et fort sa volonté au niveau
politique, alors il pourra certainement le faire dans sa vie quotidienne et sa
qualité sera comparable à celle de pays plus avancé.
Page 52
BIBLIOGRAPHIE
• AUDROIRE MARIE - Marketing N°163 - Un consommateur de plus en plus caméléon -

28/11/2012
• AUDROIRE MARIE - Dossier: Le comportement du consommateur - e-marketing.fr - 06/02/2013
• CAROLINE LANCELOT - l’impact des stimuli informationnels - Recherche et Applications en

Marketing - 2012
• ENCYCLOPÉDIE LE PETIT LAROUSSE ILLUSTRÉ - Définition de la consommation - Edition

2014
• FABIEN RENOU - Le comportement d’achat des automobiliste - Journal Du Net - Rubrique

Business>Automobile - 18/11/2009
• FRANÇOIS FOUFFIAC et RITA MOZZOLI - Comprendre que le consommateur est infidèle -

Marketing N°95 - 01/05/2005
• GEORGE CONSALES, MARYSE FESSEAU et VLADIMIR PASSERON - Cinquante ans de

consommation - Edition 2009
• HAMID BOUTHANOUTE - comportement du consommateur ( fdas-conso.forumactif.org ) -

16/05/2014
• JEAN-MARC LEHU - L’encyclopédie du marketing - Edition 2014
• JÉRÔME BÉGLÉ - Magazine Le Point.fr - Dossier Automobile: Comportement consommateur -

2007/2014
• LAURENT COSNEFROY - L’apprentissage autorégulé: entre cognition et motivation - presses

universitaires de Gronoble - 2011
• LEXIQUE - Dictionnaire multimédia des mots de science - 2014
• MUSÉE DES SCIENCES ET DE LA TECHNOLOGIE DU CANADA - Les choix des Canadiens:

Notre relation avec les voitures - 2011
• MILTON FRIEDMAN - encyclopédie Larousse en ligne - 2014
• PAUL VAN VRACEM - Comportement du consommateur, facteurs d’influence externe -

01/01/1994
• Site Web officiel AL KARMA HOLDING - Presse et média - 2013
• Site Web officiel PEUGEOT - Histoire de la marque - 2014
• THIERRY HAMELIN - Etude réalisée par Benchmark Group sur le comportement du

consommateur dans le secteur automobile en France - 2008
• WIKIMEDIA FOUNDATION, INC - Wikipedia l’encyclopédie libre - Article définition

consommation - 01/04/2014
Page 53
ANNEXE
Page 54
Bonjour et bienvenue chez STAFIM PEUGEOT.
Q1: La voiture que vous venez récupérer est :
Une citadine ( 208, 301, 508 ) ☐

Un 4X4 ( 4008 , 2008 ) ☐
Une familiale ( 3008 , Partner familiale ) ☐
Q2: La taille ( dimension ) de votre voiture est pour vous un critère :
Très important
☐
Important ☐
Moyennement important ☐
Peu important ☐
Pas du tout important ☐
Q3: Lors du choix de votre voiture la consommation de carburant est pour

vous :
Très importante ☐
Importante ☐
Moyennement importante
☐
Peu importante ☐
Pas du tout importante ☐
Page 55
Q4: La motorisation ( puissance, type carburant ) de la voiture est pour
vous :
Importante ☐
Peu importante ☐
Q5: Êtes-vous prêt a renoncer à une voiture qui vous a plu a cause de sa
consommation de carburant :
Oui ☐
Non ☐
Q6: Votre consommation de carburant est :
A vos frais ☐
Bon d’essence ☐
Remboursée dans le cadre de votre fonction ☐
Q7: Le design extérieur ( coupe, lignes, optiques, calandre …etc ) de votre

nouvelle voiture est pour vous :
Très important
☐
Important ☐
Peu important ☐
Page 56
Q8: Le design intérieur ( planche de bord, revêtement, ergonomie …etc )
de votre nouvelle voiture est pour vous :
Très important ☐
Important ☐
Peu important ☐
Q9: Est-ce que le modèle de voiture que vous aviez choisie :
Reflète votre personnalité ☐

Reflète votre position sociale ☐
Reflète votre personnalité et votre position sociale ☐
Juste un moyen de transport ☐
Q10: La palette de couleurs disponible sur la voiture que vous aviez

choisie est pour vous :
Importante ☐
Moyennement importante ☐
Peu importante ☐
Page 57
Q11: La personnalisation de votre véhicule ( ajout de stickers, couleurs des
jantes, ajout d’aileron arrière …etc ) est pour vous :
Très important ☐
Important ☐
☐
Peu important ☐
Q12: Les options de série disponible dans une voiture sont pour vous :
Importante ☐
☐
Peu importante ☐
Q13: Les options disponible sur demande sur une voiture sont pour vous :
Importante ☐
☐
Peu importante ☐
Page 58
Q14: Le niveau de sécurité ( assistance a la conduite, Airbags …etc ) de la
voiture est pour vous :
Très important ☐
Important ☐
Moyennement Important ☐
Peu important ☐
Q15: Votre choix de voiture a était fait :
Uniquement par vous ☐

Après la consultation d’amis / famille / proche ☐
Suite a une recherche Internet / revu / essai ☐
Autre: ________________________________________________________
Page 59
Fiche signalétique
Q16: Vous êtes:
Homme ☐
Femme ☐
Q17: Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous:
18 et 25 ans ☐
25 et 35 ans ☐
35 et 45 ans ☐
+ de 45 ans ☐
Q18: Quel est votre revenu mensuel approximatif :
Moins de 500 dinars ☐

Entre 500 et 1000 dinars ☐
+ de 2000 dinars ☐
Q19: Qu’elle est votre profession:
Page 60
Employer ☐
Page 61
Cadre supérieur ☐
Page 62
Profession libéral ☐
Page 63
Sortie4 03/05/2014 08:00
IBM SPSS Web Report - Sortie4
Log Log
FREQUENCIES VARIABLES=Q4
Log /STATISTICS=RANGE MINIMUM MAXIMUM MODE
Fréquences /FORMAT=LIMIT(50)
/ORDER=ANALYSIS.
Statistiques
Motorisation
Fréquences
Statistiques
Motorisation
N Valide 40
Manquant 0
Mode 1
Plage 4
Minimum 1
Maximum 5
Fréquences
Motorisation
Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide 1 22 55,0 55,0 55,0
2 8 20,0 20,0 75,0
3 5 12,5 12,5 87,5
4 2 5,0 5,0 92,5
5 3 7,5 7,5 100,0
Total 40 100,0 100,0
file:///Users/Mehdi-J/Documents/Annexe/Sortie4.htm Page 1 sur 1
Retraité ☐
Page 64
Sortie5 03/05/2014 08:00
Log Log
/ORDER=ANALYSIS.
Statistiques
Abondon
Fréquences
Statistiques
Abondon
N Valide 40
Manquant 0
Mode 2
Plage 1
Minimum 1
Maximum 2
Fréquences
Abondon
Valide 1 17 42,5 42,5 42,5
2 23 57,5 57,5 100,0
Total 40 100,0 100,0
Etudiant ☐
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Sortie6 03/05/2014 08:00
Log Log
/ORDER=ANALYSIS.
Statistiques
Conso propre
Fréquences
Statistiques
Conso propre
N Valide 40
Manquant 0
Mode 1
Plage 2
Minimum 1
Maximum 3
Fréquences
Conso propre
Valide 1 27 67,5 67,5 67,5
2 9 22,5 22,5 90,0
3 4 10,0 10,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Page 66
Sortie7 03/05/2014 08:01
Log
/STATISTICS=RANGE MINIMUM MAXIMUM MODE
/FORMAT=LIMIT(50)
/ORDER=ANALYSIS.
Fréquences
Statistiques
Design Ext
N Valide 40
Manquant 0
Mode 1
Plage 4
Minimum 1
Maximum 5
Fréquences
Design Ext
Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide 1 24 60,0 60,0 60,0
2 6 15,0 15,0 75,0
3 4 10,0 10,0 85,0
4 5 12,5 12,5 97,5
5 1 2,5 2,5 100,0
Total 40 100,0 100,0
Page 1 sur 1
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Sortie8 03/05/2014 08:01
Log
/STATISTICS=RANGE MINIMUM MAXIMUM MODE
/FORMAT=LIMIT(50)
/ORDER=ANALYSIS.
Fréquences
Statistiques
Design Inter
N Valide 40
Manquant 0
Mode 1
Plage 4
Minimum 1
Maximum 5
Fréquences
Design Inter
Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide 1 27 67,5 67,5 67,5
2 4 10,0 10,0 77,5
3 4 10,0 10,0 87,5
4 4 10,0 10,0 97,5
5 1 2,5 2,5 100,0
Total 40 100,0 100,0
Page 1 sur 1
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Sortie9 03/05/2014 08:01
Log Log
/ORDER=ANALYSIS.
Statistiques
Choix
Fréquences
Statistiques
Choix
N Valide 40
Manquant 0
Mode 1
Plage 3
Minimum 1
Maximum 4
Fréquences
Choix
Valide 1 15 37,5 37,5 37,5
2 6 15,0 15,0 52,5
3 7 17,5 17,5 70,0
4 12 30,0 30,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Page 69
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Rapport de Stage Peugeot

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REMERCIEMENTS

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle que j’ai eu

la chance d’avoir, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage

par des remerciements, à l’égard de ceux qui m’ont beaucoup appris au

cours de ce stage, et ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un

moment très profitable.

Aussi, je remercie Madame Hana Horchani, mon professeur encadreur pour

sa patience et pédagogie. Monsieur Raed Baccar, chef des ventes véhicules

cette expérience professionnelle. Enfin, je remercie l’ensemble des

employés de STAFIM PEUGEOT pour les conseils qu’ils ont pu me

prodiguer au cours de ces 14 semaines.

- Introduction générale ———————————-————————————————————————- 04

Chapitre I : Le consommateur et l’automobile

- Sect I:Le comportement du consommateur ————————————————————————- 06

- Sect II:Le processus décisionnel du consommateur———-——-—————————-———- 08

- Sect III:Le comportement du consommateur dans le secteur automobile -—— 16

Chapitre II : L’intégration et déroulement du stage

- Sect I:Présentation de l’entreprise ———————————————————-———————————- 22

- Sect II:Présentation du service d’affectation ——————————-—-———————————- 27

- Sect III:Les tâches effectuées ————————————————————-—————————————— 29

- Sect IV:L’apport du stage —————————————————————————-———————————— 31

Chapitre III : Les critères de choix des automobilistes

- Sect I:La méthodologie de recherche -———-———————————————————————— 33

- Sect III:Conclusion -———————-———————————————-——————————————————- 49

- Conclusion générale -———————————————-——————————————————- 51

Littérairement, le mot consommé est tiré du latin « consummatio » signifiant

accomplissement. La consommation est l’action d’amener quelque chose à

son terme, à son maximum1. Économiquement, la consommation peut être

définie comme « la destruction immédiate ( quand il s’agit de biens non

durable ), ou progressive ( quand il s’agit de biens durables ) d’un produit

ou service afin de satisfaire un besoin »2.

« Longtemps l’étude des problèmes liés à l’économie a été menée du point

de vue de la production, mais il est apparu que le but fondamental de toute

production consiste à pouvoir mener directement à la satisfaction des

besoins. Ainsi donc, production et consommation sont deux actes

indissociables. Qui consomme ? Ceux qu’on appelle les ménages mais

aussi les producteurs eux-mêmes. Que consomme-t-on ? Des biens (objets

matériels) et des services. Pour pouvoir consommer, il faut donc des

produits disponibles et des personnes pour assurer des services. Pour

produire, il faut des matériaux, des savoir-faire et du temps. Si la

consommation répond à des besoins, ceux-ci se décomposent en trois

composantes : composante utilitaire, composante de communication

sociale, composante imaginaire. La publicité va adapter son message et

son discours à ces trois composantes. La consommation passe par l’acte

1 Encyclopédie Le Petit Larousse illustré - Définition de la consommation - Edition 2014

au consommateur va prendre des formes diverses tributaires de la nature

du bien de consommation, du circuit de distribution, des techniques de

connaissance de cause et donc sur une information sur le produit et sa

Dans le cadre de ce rapport de fin d’études, nous allons nous intéresser au

comportement du consommateur et en particulier dans le secteur

automobile et répondre a la problématique qui suit: Quel sont les critères

de choix de l’automobiliste tunisien lors de l’achat d’une voiture neuve ?

Du 01 février au 30 Avril, J’ai pu effectuer un stage au sein de l’entreprise

STAFIM PEUGEOT (située à Cité El Khadra). Au cours de ce stage au

département Véhicule neuf , j’ai assuré la tâche d’un conseiller commercial

En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des 14 semaines

passées au sein de la société STAFIM Peugeot, il apparaît logique de

présenter en premier lieu une synthèse de la littérature sur le

comportement du consommateur (I), puis aborder le déroulement du stage

(II), et finir avec l’analyse de la problématique soulevée, à savoir les critères

de choix d’un véhicule neuf (III).

3 Milton Friedman - encyclopédie Larousse en ligne - 2014

Dans ce qui suit, nous allons tout d’abord parler du concept du