Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Synthèse de L'exigence Revue de Direction
Synthèse de L'exigence Revue de Direction
DOLIDOL, acteur majeur dans son secteur, se démarque par son dévouement à la qualité,
incarné par une mise en œuvre exceptionnelle de l'exigence 9.3 de la norme ISO 9001:2015,
focalisée sur la Revue de Direction. Au cœur de cette démarche stratégique réside l'intégration
profonde de la procédure de traitement des réclamations clients, illustrant la vision de DOLIDOL
centrée sur la satisfaction client et l'amélioration continue.
Les revues de direction périodiques organisées par DOLIDOL rassemblent la direction générale
et les parties prenantes clés. Bien au-delà de l'évaluation de la performance du Système de
Management de la Qualité (SMQ), ces réunions servent de plateformes de discussion pour
définir des objectifs, examiner les résultats d'audits internes, et prendre des décisions
documentées en vue de guider l'amélioration continue.
La procédure de traitement des réclamations clients émerge comme un élément d'entrée crucial
lors de ces revues de direction. Les informations détaillées provenant du traitement des
réclamations, comprenant les motifs récurrents, les actions correctives entreprises, et les
indicateurs de performance associés, alimentent de manière significative les discussions
stratégiques au sein de ces instances.
Ces revues ne se limitent pas à une simple évaluation des performances passées, mais servent
également à identifier des opportunités d'amélioration continue. Les défis relevés dans le
processus de traitement des réclamations deviennent ainsi des axes d'amélioration pour renforcer
la qualité des produits et services.
Les indicateurs de performance, tels que le temps de résolution des réclamations et le taux de
satisfaction client, sont intégrés dans les revues de direction pour évaluer l'efficacité des actions
correctives et préventives mises en œuvre. Ces métriques fournissent des données tangibles pour
orienter les décisions stratégiques.
Un élément de sortie majeur de ces revues de direction est le suivi rigoureux des actions
correctives découlant du traitement des réclamations. Cela garantit que les solutions mises en
place sont évaluées dans le temps, assurant une résolution durable des problèmes identifiés et
renforçant la crédibilité du SMQ.
La procédure de traitement des réclamations est ainsi perçue chez DOLIDOL comme une
opportunité proactive d'amélioration continue. Les résultats de ces initiatives, présentés en sortie
de la revue de direction, sont intégrés dans les objectifs stratégiques, formant ainsi un cycle
continu d'optimisation.
En conclusion, DOLIDOL, par son approche holistique intégrant les éléments d'entrée et de
sortie de la procédure de traitement des réclamations dans la revue de direction, démontre un
engagement profond envers l'excellence opérationnelle. Cet exemple inspirant sert de modèle
pour d'autres organisations cherchant à atteindre des niveaux élevés de qualité, de satisfaction
client, et de performance globale du SMQ.
Afin de bien réaliser notre mission d’audit , nous avons adopté la méthode PDCA pour planifier
notre mission pour mener à bien cette dernière.
2. Guide d’entretien
3. Critère d’audit ( voir annexe)
4. Plan d’audit ( voir annexe)
5. Calendrier d’audit ( voir annexe)
Guide d’entretien
Chakiri Nada
El Amili Samiya
Auditeur (s)
Simti Ayoub
Lahnida Chaymae
Amarhlif Hafsa
Audité Dolidol
Démarche Qualité
Leadership
Revue de direction
3. Grille d’audit:
N° N° Observation Evaluation %
Question Exigence
Démarche Qualité
Leadership
Lors de l'entretien avec la direction, il a
été noté que la politique qualité est
15 5.1.1 signée par le PDG et qu'il communique
régulièrement sur l'importance de la
qualité lors des réunions du personnel.
Revue De Direction
5. Plan d’action
MISSION
Objectif :
Audit de procédure de traitement des réclamations clients , le principe Leadership et l’exigence
9.3 Revue de direction .
Equipe d’audit:
Responsable d’audit qualité:
● Mademoiselle Sidi Hida Kenza
Auditeur Qualité:
● Mademoiselle Amarhlif Hafsa
● Mademoiselle Lahnida Chaymae
● Monsieur Simti Ayoub
● Mademoiselle El Amili Samiya
● Mademoiselle Chakiri Nada
Documents de référence :
● Référentiels ISO 9001 : 2015
Date et le lieu où l’audit doit être effectué :
Date : 11/12/2023 au 21/12/2023
Le lieu où l’audit a été effectué : Sur site de Dolidol
Liste de vérification utilisée :
ISO 9001 : 2015
Diffusion du rapport:
Le jour de la simulation
Horaires: