FORMATION A

L’AUDIT
INTERNE

© AZIZI Ahmed 1
 Objectifs de la formation :
Savoir préparer, organiser et réaliser des audits de
processus interne

 Identifier les particularités de l’audit de processus

 Maîtriser les points clés de la communication au cours

d’un audit

© AZIZI Ahmed 2
I – La logique Générale de l’audit :
 Le système Qualité :
La formalisation du Système Qualité contribue à
pérenniser un climat de transparence et de
confiance
Il est articulé autour de trois composantes :
1/ La description des fonctionnements de
l’organisation (manuel, procédures, IT…)
2/ L’audit
3/ La revue de direction pour l’amélioration continue

L’audit doit toujours être positif !!

© AZIZI Ahmed 3
 Il permet de veiller et de surveiller le
système en place et l’atteinte des objectifs
fixés.

 Il détermine la conformité ou la non-

conformité des éléments du système par
rapport aux exigences prescrites

© AZIZI Ahmed 4
 Qu’entend-on par audit?
 Audit vient du latin « audire », qui signifie
écouter et non entendre.

 L’origine de la méthodologie de l ’audit

qualité telle qu’elle fut adoptée par
l’Organisation Internationale de
Normalisation (ISO) en 1987, est française.

© AZIZI Ahmed 5
La première norme a vu le jour en 1990.

En 2002, une mise à jour a été réalisée pour

aboutir à une norme fédératrice des
systèmes de management de la qualité et de
l’environnement sous la référence :

→ISO 19011 : 2002

© AZIZI Ahmed 6
 L’audit est un processus :
- Méthodique
- Indépendant
- Documenté

 L’audit est une méthode d’évaluation de

risques concernant une activité ou un
produit.

© AZIZI Ahmed 7
L’audit apporte trois aspects intéressants :

 L’intervention d’une personne indépendante

 Un examen en dehors des impératifs

opérationnels (pas en situation d’urgence)

 Une réflexion participative avec tous les

partenaires concernés de façon à prendre en
compte au mieux les contraintes et les
besoins de chacun.

© AZIZI Ahmed 8
 Ces trois aspects sont des éléments clés de la
technique de l’audit qualité.

 Dans la philosophie de l’assurance qualité,

l’audit peut remplacer le contrôle dès qu’une
activité fournit une bonne garantie de la
qualité.

L’audit est le complément naturel de

l’assurance de la qualité pour en assurer
un suivi régulier.
© AZIZI Ahmed 9
 L’audit qualité demeure un instrument
d’évaluation du système de management de
la qualité, de sa conformité et de son
efficacité.

 Cette dernière s’apprécie, en particulier

par rapport aux objectifs fixés par la
direction.
Ex : vérification qu’ils sont atteints,
des non-conformités, de la régularité
de la Qualité, de l’amélioration
continue…
© AZIZI Ahmed 10
 L’audit qualité porte essentiellement sur
l’organisation, les méthodes de travail et les
résultats attendus des processus audités.

 Il doit déboucher sur des propositions

permettant de supprimer les
dysfonctionnements et les risques avérés.
→Plan d’action

© AZIZI Ahmed 11
I I– Le contexte de la certification :
De nouvelles donnes sont apparues depuis
la publication de la version 1994, des normes
de la série des ISO 9000 avec l’apparition
d’autres référentiels de systèmes de
management :
→ Santé, prévention, ISO 18000
→ Environnement, ISO 14000
→ Qualité, QS 9000
© AZIZI Ahmed 12
 Qu'est ce qu'une norme ?

Une norme est une donnée de référence

résultant d'un choix collectif raisonné, en vue
de servir de base d'entente pour la résolution
de problèmes répétitifs.

© AZIZI Ahmed 13
 Les normes
Les normes définissent des lignes de conduite

pour mettre en place un Système de Management

de la Qualité

qui permet d'obtenir une reconnaissance attribuée

par un organisme extérieur
© AZIZI Ahmed 14
© AZIZI Ahmed 15
 Les nouvelles normes recommandent
l’application d’un cycle d’amélioration
continue schématisé par la roue de
DEMING (PDCA) :

 P : Plan → Planifier les objectifs

 D : Do → Mettre en œuvre les
dispositions de la politique qualité
 C : Check → Vérifier et évaluer les résultats de
la mise en œuvre
 A : Act → Améliorer en permanence
l’existant
© AZIZI Ahmed 16
 Le principe de l’amélioration continue :
la roue de Deming ou le PDCA

Préparer
Planifier Réaliser
Mettre en œuvre

Acter
Standardiser Contrôler
Retour Vérifier
d’expériences Auditer

© AZIZI Ahmed 17
 En passant de la culture des procédures à
celle des processus, l’ISO modifie
radicalement la tâche des auditeurs
internes.

 Ces derniers vont devoir conduire un audit à

valeur ajoutée et porter un jugement sur la
façon dont est managée l’entreprise
(analyse des indicateurs, des écarts par
rapport aux objectifs)

© AZIZI Ahmed 18
 Les 6 procédures obligatoires

Gestion documentaire
Gestion des enregistrements
Réalisation des audits internes
Maîtrise du produit non conforme
Maîtrise des actions correctives
Maîtrise des actions préventives

© AZIZI Ahmed 19
L’audit qualité interne est un
moyen de veille continue
sur le fonctionnement de
l’entreprise

© AZIZI Ahmed 20
III– La norme ISO 19 011 (2002) :
Est la norme de référence en matière
d’audit, elle remplace la norme ISO 19
011/94.

Parmi les buts visés par la révision : la

simplification de la structure et la compatibilité
avec l’audit environnemental.

© AZIZI Ahmed 21
Elle met l’accent sur l’importance de
l’audit, comme outil de management :
pour la vérification de la mise en œuvre
efficace de la politique d’un organisme.

L’audit est également un outil

fondamental des activités d’évaluation
de conformité.

© AZIZI Ahmed 22
 Termes et définitions :
Audit : Processus systématique,
indépendant et documenté en vue d’obtenir
des preuves d’audit et de les évaluer de
manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d’audit sont
satisfaits.
→ Axe d’amélioration

Les critères d’audit : Référence vis-à-vis de

laquelle les preuves d’audit sont comparées.
Ils sont les objectifs à atteindre.
© AZIZI Ahmed 23
Les constats d’audit : Résultats de
l’évaluation des preuves d’audit recueillies,
par rapport aux critères d’audit.
Le champ d’audit : Périmètre de l’audit.
Les preuves d’audit : Les enregistrements.
Plan d’audit : Déroulement, phases de
déroulement de l’audit (= ordre du jour)
Programme d’audit : Selon la taille, la
nature et la complexité de l’organisme à
auditer, il peut comprendre un ou plusieurs
audits.
© AZIZI Ahmed 24
IV– Objectifs de l’audit :
 Satisfaire aux exigences pour la certification
 Vérifier la conformité à des exigences contractuelles
 Obtenir et conserver la confiance dans les capacités
d’un fournisseur et accroître la confiance en interne
 Contribuer à l’amélioration du système de
management

Constat Action corrective Validation

© AZIZI Ahmed 25
Trois éléments clés de l’audit :
 La déontologie :
- Transparence, tous les écarts constatés seront signalés
- Respect des règles de confidentialité
- Le rapport ne reprend que les constats validés
 La conscience professionnelle :
Une bonne question est une question qui :
- est compréhensible par l’audité
- aide l’audité à s’exprimer
- ne doit pas influencer l’audité
 L’indépendance :
Par rapport à l’activité auditée sans parti pris ni conflit
d’intérêt (c’est l’œil neuf)
© AZIZI Ahmed 26
V– Les différents types d’audit :
 Audit tierce partie :
réalisé par un organisme certificateur (AFAQ,
UTAC, BVQI…) = audit de certification

 Audit seconde partie :

Client / fournisseur

 Audit première partie :

Audit interne piloté par l’entreprise ou par un
organisme reconnu
© AZIZI Ahmed 27
Les 3 types de systèmes intégrés :

SMQ
9001
14001
(qualité)
(environnement)

18001
(sécurité)

Mais, un seul audit !!

© AZIZI Ahmed 28
L’audit tierce partie :
 C’est garantir pour le compte de la collectivité la
qualité du fournisseur, c’est-à-dire la qualité des
produits et services fournis sous ses différents
aspects (tels que spécifiés dans le certificat)
 C’est prouver à l’ensemble des commanditaires
qu’ils peuvent avoir confiance

Règles de base :
- Indépendance des deux parties et impartialité
- Respect des droits et des responsabilités
© AZIZI Ahmed 29
L’audit seconde partie (audit client) :

 Evaluer l’aptitude technique générale du

fournisseur, sa capacité à maîtriser ses processus et
respect du cadre contractuel
 Evaluer les prestations d’un nouveau fournisseur
 Donner confiance au commanditaire

Règles de base :
- Respect du contrat
- Respect des droits et des responsabilités de
l’organisme audité
© AZIZI Ahmed 30
L’audit première partie (interne) :
 Détecter les dysfonctionnements et proposer les
mesures utiles pour les résorber
 Accroître la confiance en interne
 Ces audits peuvent être distincts en fonction de la
nature des activités concernées

Règles de base :
- Indépendance de l’auditeur
- Examen méthodique complet en dehors de
l’opérationnel courant
© AZIZI Ahmed 31
→ L’audit qualité interne :
 Est effectué à l’initiative du responsable de
l’activité concernée, pour des besoins
internes.

 Les 3 aspects :
- une dimension informative
- une dimension d’amélioration
- une dimension de contrôle

© AZIZI Ahmed 32
 La norme exige que les audits qualité internes soient
planifiés en tenant compte de l’état et de l’importance des
processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats
des audits précédents.
 Il n’y a pas qu’un seul type d’audit interne, mais toute une
variété, qui diffèrent par leurs objectifs et par leurs
méthodes :
- audit de processus
- audit d’amélioration
- audit de qualification de nouveaux processus
- audit de défaillance
- audit de pré-certification
- audit FIEV (sous-traitants de l’automobile)

© AZIZI Ahmed 33
 Les audits internes sont réussis s’ils
permettent de détecter au plus tôt les
problèmes majeurs et de les résorber
efficacement.

 Un audit mal réalisé se focalise sur des

écarts de procédure et passe à côté des
dysfonctionnements majeurs.

© AZIZI Ahmed 34
 L’organisation des audits internes doit être décrite
dans une procédure.
→ Procédure exigée

- Planification
- Mode d’exécution
- Enregistrements
- Suivi des actions correctives
- Qualification des auditeurs

Présentation de la procédure d’audit

© AZIZI Ahmed 35
VI– L’approche processus
Il résulte de cette approche qu’un organisme
appliquant la norme ISO 9001 en vue d’une
certification devra démontrer en outre :
- L’identification des processus ayant
une incidence sur la satisfaction du client
- L’amélioration continue

© AZIZI Ahmed 36
Système de management de la
qualité :

Processus 3

PD

AC
Processus 1 Processus 2 Processus 4

Exigences
Exigences PD PD PD
d’entrée de sortie
AC AC AC
Satisfaites

Fournisseur

PD

AC
© AZIZI Ahmed 37
 On abordera l’organisme avec une vision
processus :

• Le processus est-il défini et identifié?

• Les responsabilités sont-elles attribuées?
• Les procédures sont-elles mises en œuvre et
tenues à jour?
• Le processus est-il efficace pour obtenir les
résultats exigés?

© AZIZI Ahmed 38
 Tout organisme peut être géré par processus,
le choix des processus à maîtriser est laissé à
l’initiative de l’organisme.

 Une cartographie des processus est une

aide conseillée, mais non formellement
exigée.

© AZIZI Ahmed 39
La notion de processus est le concept essentiel
à la base des normes ISO 9001.

Etat initial Processus Etat final

Valeur
ajoutée

© AZIZI Ahmed 40
 Toute activité qui transforme des éléments
d’entrée en éléments de sortie peut être
considérée comme processus.

 L’identification méthodique des processus

utilisés au sein d’un organisme et de leurs
interactions, ainsi que leur management,
peuvent être qualifiés d’approche processus.

© AZIZI Ahmed 41
 Un processus est un enchaînement d’activités qui
fournit un produit ou un service livrable à un client
(interne ou externe) du processus.

Un processus a donc un début et une fin

Il existe :
- Les processus opérationnels : ceux qui servent
directement le client
- Les processus support dont les processus de pilotage :
ceux qui permettent aux processus opérationnels de
fonctionner

Exemples de cartographie de processus

© AZIZI Ahmed 42
Processus de management :
Revue de direction, communication,
amélioration continue

Processus de réalisation :
Développement de nouveaux produits,
conception, achats, logistique, fabrication

Processus support :
Ressources humaines, financières,
formation, maintenance
© AZIZI Ahmed 43
Les objectifs de l’approche processus :
- Comprendre et satisfaire les attentes et besoins du
client
- Mesurer, dynamiser et améliorer la performance de
l’organisme
- Optimiser l’obtention des résultats

Les avantages :
- La priorité donnée à la valeur ajoutée
- La détection et la prévention des dysfonctionnements
- La prévention des erreurs
- L’utilisation optimale des ressources
© AZIZI Ahmed 44
Schéma de l’analyse fonctionnelle d’une entreprise :

Cf support papier

© AZIZI Ahmed 45
 Du processus A Processus B
Nous connaissons nos
Vers Les résultats : hommes
moyens : hommes , et moyens sont
équipement disponibles

Eléments à prendre en compte dans ce processus :

-Les orientations sur les métiers -Efficacité de la formation
sont connues -Les capacités sont connues
-Les quantités sont planifiées -Les investissements sont prévus
-Les besoins en compétence sont - Les budgets sont définis et
évalués attribués
-Besoins en formation - Les investissements sont validés
-Plan de formation - L’efficacité des équipements est
-Formation mesurée
-Vérification de l’application - Les enseignements sont pris en
du plan de formation compte pour l’avenir
© AZIZI Ahmed 46
Du processus A Processus B
Vers
Le client qui
Le client est satisfait
commande

Eléments à prendre en compte dans ce processus :

-Recevoir la commande -Identification des composants
-Planifier de la fabrication
-Confirmer la commande -Mesure des anomalies
-Mettre en fabrication la commande - Mesure de la performance
du client de fabrication
-Exécuter les gammes de production - Définir les conditions de
-S’assurer de la conformité livraison
-Maîtriser la fabrication - Maîtriser les délais
-Personnel compétent -Conditionner le produit
-Avoir une documentation à jour -Livrer le produit
-Client satisfait
-Client qui paie
© AZIZI Ahmed 47
Exercice : Analyse fonctionnelle d’un aéroport
 L’aéroport des Monts Gaultier propose des vols
nationaux et internationaux auprès des 4
compagnies aériennes.
 L’aéroport dispose d’un parking payant et surveillé
sur lequel des usagers trouvent des caddies leur
permettant de transporter leurs bagages.
 Les usagers sont accueillis dans le hall par des
hôtesses prêtes à les renseigner
 Au cours de leur attente, les usagers disposent de
plusieurs services : restauration, salon de pause,
magasin de presse et de produits locaux,
téléphones, sanitaires.
© AZIZI Ahmed 48
 Nom du Nous allons Je pose La La solidité du
Piste d’audit
processus pour
voirun
quisystème
? qualité orienté
quelles processusprocessus
performance :
questions ? du processus (dans le
temps)

© AZIZI Ahmed 49
 Maturité d’un processus :

Critères Fonctionnement Défini, Maîtrisé Optimisé Amélioration

de base planifié, permanente
suivi
Approche Les processus ne Les Les Les processus Les processus
processus sont pas processus processus visent la visent à renforcer
identifiés. sont sont pérennité de la les caractères
identifiés, identifiés, satisfaction du distinctifs et
mais décrits et client. avantages
incompléte- pilotés. Les exigences concurrentiels de
ment et attentes des l’organisme.
décrits. différentes La satisfaction des
parties parties prenantes
prenantes de est maintenu au
l’organisme niveau défini par
sont prises en la stratégie de
compte. l’entreprise

© AZIZI Ahmed 50
 Associer systématiquement les concepts
processus et performances
Pourquoi ?

- Pour définir des objectifs, des résultats à atteindre

- Pour identifier les risques de dérive
- Pour partager la même information
- Pour motiver vers l’amélioration continue
- Pour s’assurer que les performances attendues et
réalisées permettent de répondre aux attentes des
clients
© AZIZI Ahmed 51
 La Tortue de Crosby
Equipements, Formation,
installations connaissance
(avec quoi?) ❷ (avec qui?)
❸

E E
X X
I I
G G
E E
ENTREES N Processus RESULTATS
N
C C
Qu’est-ce E E
qu’on doit S Que dois-je
S fournir? ❹
me fournir?
❶
Consignes, Points clés du
instructions, processus
procédures (indicateurs?)
(comment?) ❹
❷ © AZIZI Ahmed 52
Les 4 Questions à se poser sur le processus:
 ❶ Que dois-je mettre en œuvre en fonction
de mes entrées pour obtenir une sortie
conforme à sa définition?

 ❷ Quelle va être la meilleure façon de faire?

Quels modes opératoires, procédures,
recettes…devra suivre le personnel pour
utiliser les équipements avec les matières
afin de fournir le client ?

© AZIZI Ahmed 53
 ❸ Quelles formations, connaissances ou
savoir-faire, doit avoir le personnel qui fera
fonctionner le processus?

 ❹ Comment je m’assure en interne, que

tout ce que j’ai mis en œuvre pour faire
tourner le processus :
- répond aux exigences de sortie?
- n’est pas en train de dériver?
- Comment je mesure la conformité?
© AZIZI Ahmed 54
 Exercice : En utilisant la tortue de Crosby,
élaborez le questionnaire du futur audit de
l’aéroport de Monts Gaultier pour l’un des
processus préalablement déterminé grâce à
la pieuvre.

© AZIZI Ahmed 55
VII – Les différentes phases de l’audit
Déclenchement →Le pilotage
Nomination du pilote
Revue des documents
Constitution de l’équipe
Documents pertinents du SMQ

Préparation des activités

Préparation du plan

Activités d’audit sur site

Réunion d’ouverture
Recueils et vérification des informations
Synthèse des écarts

Préparation et diffusion du rapport

Approbation

Suivi des actions

© AZIZI Ahmed 56

- Définir le champ d’action
- Fixer la date et l’heure
- Analyser des documents
de référence
- Constituer l’équipe d’audit
- Examiner les remarques de
l’audit précédent
- Revoir le questionnaire
© AZIZI Ahmed
Structurer le rapport
Diffuser
- Animer la réunion
d’ouverture
- Piloter l’audit sur le
terrain
- Analyser les documents
présentés
- Formuler les questions
- Recueillir les faits
- Réunion de clôture
57
■ Le programme d’audit :
Il doit être élaboré en tenant compte :
- de l’état et de l’importance des processus des
domaines à auditer
- Des résultats des audits précédents

→ Le format conseillé est un tableau

permettant de visualiser tous les processus
et domaines à auditer avec leur périodicité.

© AZIZI Ahmed 58
 A partir du thème, du sujet d’audit, dessiner la
pieuvre pour identifier les processus,
éventuellement les sous-processus et secteurs
impliqués.

 Définir les buts de l’audit. Quel résultat est

demandé?
 Relevé d’écarts
 Tester la robustesse, la performance
 Identifier des pistes d’amélioration
 Conformité / référentiel (ISO 9001, 14001)
 Formaliser la mission d’audit : périmètre /
objectifs, dans la revue du contrat de la mission
© AZIZI Ahmed 59
■ Le déclenchement de l’audit :
→ L’information aux responsables du ou des
processus à auditer est un préalable
incontournable.

→ Elle permet de coordonner les dates et

d’organiser le déroulement pratique de
l’audit avec les interlocuteurs.

© AZIZI Ahmed 60
→ Il faut :
- Définir les dates et les lieux où se dérouleront les
activités d’audit sur le site.
- Définir la mise à disposition des ressources
appropriées
- Prévoir la logique (déplacements, dispositions sur le
site)
- Définir les rôles et responsabilités de l’équipe d’audit et
des accompagnateurs

© AZIZI Ahmed 61
■ La réunion d’ouverture :

→ Il faut :
- Présenter les participants avec description des rôles
- Présenter brièvement la manière dont les activités
seront menées
- Définir les dispositions pour la communication
- Définir la méthode pour rendre compte
- Obtenir la confirmation de la disponibilité des
ressources

© AZIZI Ahmed 62
Exemple pour informer les audités :
Date de l’audit Equipe d’audit -nom… Processus audité

Date Horaire Fonction auditée Points audités

© AZIZI Ahmed 63
■ Etablir le questionnaire :
 A partir des éléments de description du / des
processus à auditer, faire l’analyse en
utilisant la tortue de Crosby.
 A partir des éléments de la Tortue, identifier
les points à auditer et les acteurs à aller
auditer.
 Pour chaque point, rédiger les questions et
prévoir le scénario d’audit.

© AZIZI Ahmed 64
■ La conduite de l’audit et la collecte des
preuves :
 Au cours d’un audit, les preuves sont collectées par :
- interview des employés et d’autres personnes
- Observation des activités, des conditions et de
l’environnement de travail
- Recherche d’indicateurs
- Examen des documents, plan de surveillance…
- Analyse des enregistrements
- Résultats de mesures
- Rechercher avant tout la réponse aux questions de la
check-list

© AZIZI Ahmed 65
■ Consigner par écrit les écarts découverts :
 Vous êtes celui qui a observé l’écart
 Votre écart doit être la source d’une véritable
amélioration
 La personne en face de vous est responsable des
actions correctives basées sur votre observation : soyez
donc CLAIR et COMPREHENSIBLE !!
 Utilisez une grammaire correcte, des termes précis et
concrets
 Vous auditez le processus, pas les personnes !
 Vous êtes dans la boucle d’amélioration continue
d’identification de problèmes et d’actions correctives
 Soyez toujours POSITIF !
© AZIZI Ahmed 66
→ La synthèse de notes prises au cours de l’audit :
L’événement déclencheur : les questionnaires
d’audit remplis
Classez vos notes en catégorie :
- Points forts qui reflètent une application exemplaire,
une efficacité et une solidité prouvée, à faire connaître
dans le cadre des bonnes pratiques
- Points qui sont à améliorer
- Points où il faut lancer une action car le processus
n’est :
• Pas connu
• Pas appliqué
• Pas efficace
• Pas solide
© AZIZI Ahmed 67
Exemple de cotation des écarts :
Ecart sans risque direct produit Ecart avec risque direct produit

Sécurité- Non SR
Ecart ponctuel susceptible : Réglementation
-de dégrader le système R
-de freiner l’amélioration Incident Incident
isolé NCM isolé NC

Ecart grave, non ponctuel : Incident Incident

-dégradant le système NC répété NCM répété NCM
-nuisant à l’amélioration

Un écart présentant un risque

Pas de NC majeure s’il n’y a
NCM direct sur le produit ne peut
pas de risque direct sur le
jamais être coté en remarque
produit

Légende : R : Remarque NC : Non-Conformité NCM : Non-Conformité Majeure

© AZIZI Ahmed 68
■ Animer la réunion de clôture :
L’événement déclencheur : Une synthèse prête à être
présentée.
• Rappeler la mission, son périmètre, les objectifs
• Remercier toutes les personnes pour leur collaboration
• Présenter les points forts
• Présenter les points à améliorer → pouvant déboucher
sur des actions d’amélioration
• Présenter les écarts par rapport aux objectifs de la
mission → proposer des actions correctives /
préventives (pas de solutions)

→ Conclure la mission sur une note qui motive les

personnes du secteur audité vers l’action
© AZIZI Ahmed 69
En conclusion :
Faire
valider
sa
Questionnaire synthèse
rempli Classer les Réunion
notes en mode de Rapport
de preuve clôture d’audit
Points forts
Points à
Actions
améliorer
d’amélioration
Points en écart Préparer sa + Motivation
réunion
synthèse
+
argumentaire
+
propositions

© AZIZI Ahmed 70
VIII – La formalisation du rapport
d’audit
• Le rapport ne contient que des constats et leur évaluation
(preuves d’audit).
• Il y a lieu de prendre les dispositions permettant d’assurer la
confidentialité.

Page de Page de Evaluation de Fiches

garde synthèse l’efficacité d’écarts et de
Nb de personnes NC
Conclusion de auditées Points forts
l’audit Nb de docs lus Axes
d’amélioration

© AZIZI Ahmed 71
La page de garde :
 La nature et les objectifs de l’audit
 Les domaines non couverts bien que compris dans
le champ de l’audit
 La date de l’audit et celle à laquelle le rapport
d’audit a été émis
 L’identification du pilote et de l’équipe d’audit

 Conclusion :
Points forts et axes d’amélioration de périmètre
audité
© AZIZI Ahmed 72
La page de synthèse :
 La liste des personnes auditées
 Les services audités
 Les documents et références utilisés

La page de l’évaluation de l’efficacité :

• Le détail du nombre d’écarts ou non-conformités

observés

© AZIZI Ahmed 73
Les pages des écarts :
 Les libellés des écarts étayés par des preuves
suffisamment détaillées.

→ Le rapport d’audit doit être diffusé dans

les délais convenus.
(par exemple : 1 semaine après la séance de
clôture)

© AZIZI Ahmed 74
IX – Relation auditeur / audité
Exercice : Listez différentes qualités d’un auditeur

© AZIZI Ahmed 75
Un auditeur interne doit faire preuve des qualités
suivantes :

- Avoir l’esprit ouvert, soucieux de prendre en

considération des idées, des points de vue.
- Etre diplomate, faire preuve de tact et d’habileté dans les
relations
- Utiliser des faits et des preuves objectives, non des
rumeurs
- Avoir de solides compétences en communication
- Analyser la pertinence des informations présentées
- Etre tenace, perspicace
- Avoir la capacité de percevoir les situations de façon
réaliste
- Comprendre le rôle des individus dans l’organisation
globale
- Avoir en toutes circonstances un comportement maîtrisé
© AZIZI Ahmed 76
La relation auditeur / audité :
1 / Avant le début de l’interview, l’auditeur
doit se présenter et demander que l’audité se
présente (sauf s’il le connaît)
2 / Parler à la (aux) personne(s) des processus
audités (pas aux autres)
3 / Parler distinctement et fort
4 / Parler à l’audité selon son niveau de
compréhension en utilisant une
terminologie qu’il connaît
© AZIZI Ahmed 77
→ La norme ISO 19011 préconise une liste de qualités
personnelles et de règles comportementales :
 L’écoute
 L’objectivité
 La clarté liée à l’utilisation d’une méthode (ex : la
pieuvre et la tortue)
 Une capacité d’analyse et de synthèse
 Le respect des règles de déontologie
 Le respect des audités
 L’art de la communication
 L’empathie, qui est la faculté de l’auditeur à
comprendre les situations « de l’intérieur » sans a
priori, ni positif, ni négatif.
© AZIZI Ahmed 78
 Obtenir les preuves objectives et les examiner
impartialement
 Rester juste et sans indulgence
 Evaluer constamment les effets produits par les
observations formulées au cours de l’audit et les relations
humaines lors de l’audit
 Se comporter avec les audités de manière à atteindre
l’objectif de l’audit
 Réaliser l’audit sans dévier en restant dans le périmètre
de l’audit
 Accorder une pleine attention aux audités et être
solidaire du groupe d’auditeurs tout au long de l’audit
 Réagir efficacement lors de situations stressantes
 Sans faire de concessions, arriver à des conclusions
acceptées sur©la base des observations d’audit (=constats) 79
AZIZI Ahmed
 Appliquer la procédure d’audit interne
 Communiquer et clarifier les objectifs et le
périmètre d’audit
 Planifier avec les audités le déroulement de l’audit
(qui, quand, où, quoi)
 Consigner par écrit les observations
 Faire un rapport sur les résultats d’audit
 Préserver la confidentialité de toutes les preuves
relevées au cours de l’audit
 Être source de conseils sans imposer de solutions
 Ne formuler un écart que s’il peut être
productif © AZIZI Ahmed 80
La communication verbale :

 Utiliser des mots et une terminologie

familiers à l’audité
 Utiliser un ton et une réflexion adaptés
 Faire preuve d’une attention sincère

NB : La communication non verbale utilisée

par les auditeurs internes et les audités est
souvent plus importante que la
communication verbale.
© AZIZI Ahmed 81
Type de communication non verbale :
 Postures du corps
 Mouvements de mains ou de bras
 Gestes
 Distance entre l’auditeur et l’audité
 Regard
 Expressions du visage
 Vêtements (respect des règles d’hygiène et
de sécurité de l’entreprise)
© AZIZI Ahmed 82
→Pour devenir un auditeur interne
efficace :
il est essentiel d’apprendre à utiliser des
compétences relationnelles positives

SOYEZ PRÊT !!

Planifiez soigneusement vos questions

Partez dans un esprit « gagnant-
gagnant »
© AZIZI Ahmed 83
En conclusion :
 Utiliser des compétences de communication
verbale et des compétences de communication non
verbale positives
 Se concentrer sur ce que dit l’audité ; prendre des
notes si nécessaire
 Souligner les points forts comme les points faibles
à chaud avant de quitter le secteur et de se mettre
d’accord (il n’y aura pas de surprise à la synthèse)
 Remercier l’audité à la fin de l’interview pour les
informations données

© AZIZI Ahmed 84
X – Les techniques de communication
→ Il existe 5 types de techniques de
questionnement de base utilisées en audit
interne :
1/ Les questions ouvertes
2/ Les questions fermées
3/ Les questions orientées
4/ Les questions d’investigation
5/ Les questions de clarification
© AZIZI Ahmed 85
1/ Les questions ouvertes :

• Elles permettent à la personne interviewée

d’expliquer un processus, une instruction…

→ Cette technique de questionnement est

plus efficace lorsque l’auditeur a besoin
d’informations ou lorsque l’auditeur audite
une personne qui ne donne pas les
informations d’elle-même
© AZIZI Ahmed 86
Exemples de questions ouvertes :

Présentez-moi votre fonction

Expliquez-moi comment vous fabriquez
cette pièce?
Quels sont les types de formation que vous
faîtes?
Décrivez-moi la procédure…
Enumérez-moi vos indicateurs
….© AZIZI Ahmed 87
2/ Les questions fermées :

• Elles permettent à l’auditeur de garder le

contrôle de l’interview
• On peut répondre par un seul mot aux
questions fermées (par ex : oui ou non, noir
ou blanc, 5 ou 6)

→ Cette technique de questionnement est

plus efficace lorsque l’audité s’éloigne du
sujet de l’audit
© AZIZI Ahmed 88
Exemples de questions fermées :

Combien de personnes avez-vous dans votre

service?

Avez-vous une procédure de traçabilité?

….

© AZIZI Ahmed 89
3/ Les questions orientées :

• Ce type de questions induit la réponse

• Les questions orientées ne sont pas les questions
types qu’un auditeur utiliserait
• L’audité connaît la réponse, mais ne comprend pas
bien ce que l’auditeur lui demande
• L’auditeur voit que l’audité est nerveux ou a peur
de l’interview

→En posant une ou deux questions, l’auditeur peut

donner confiance à l’audité en sa capacité à
répondre aux questions de l’audit
© AZIZI Ahmed 90
Exemples de questions orientées :

Je vois bien que vous faîtes bien ce travail,

mais expliquez-moi ce point-là

Je vois bien que vous suivez la procédure à la

lettre, mais expliquez-moi la marche à
suivre
….

© AZIZI Ahmed 91
4/ Les questions d’investigation :

• Ces questions sont à utiliser pour tester la

solidité d’un processus face à certaines
situations, l’apparition d’un événement

→ Elles permettent d’aller dans le détail

© AZIZI Ahmed 92
Exemples de questions d’investigation :

Donnez-moi l’ordre chronologique des tâches que

vous faîtes

Expliquez-moi le détail des produits utilisés

Montrez-moi tous les enregistrements relatifs à ce

contrôle

Détaillez-moi les opérations engagées en cas de

dysfonctionnement
….
© AZIZI Ahmed 93
5/ Les questions de clarification :

• Elles permettent à l’auditeur de formuler les

paroles de l’audité pour s’assurer qu’il a bien
compris ce que l’audité voulait dire
• Elles sont utilisées lorsque l’auditeur n’est pas sûr
de ce que l’audité a dit

→ Cette technique de questionnement montre la

préoccupation de l’auditeur à enregistrer des
informations précises (= synthèse)

© AZIZI Ahmed 94
Exemples de questions de clarification :

Si j’ai bien compris…

Vous m’avez dit…

En résumé…

© AZIZI Ahmed 95
Le conflit … souvent inévitable !!
→ De nombreux points peuvent causer un conflit :

- Différences de valeur
- Différence de caractère
- Perception sélective
- Sujets cachés
- Conflit hiérarchique
- Différences de tempérament
- Compétition
- Peur / intimidation mauvaise compréhension
- Manque de confiance
- Frustration © AZIZI Ahmed 96
Quand un conflit peut-il se produire ?
→ Les 5 types de conflit les plus courants qu’un auditeur
peut rencontrer sont les conflits entre :

- L’auditeur et l’audité
- L’auditeur et la direction de l’audité
- Les membres de l’équipe d’audit
- L’auditeur et la direction de l’auditeur
- L’audité et la direction de l’audité

© AZIZI Ahmed 97
 Comment gérer les conflits avec succès?
 Ne pas agir impulsivement, rester maître de soi
 Ecoutez l’autre partie ; utilisez des techniques de
clarification pour s’assurer que vous comprenez son
point de vue
 Recherchez les causes profondes du problème par
des questions (pourquoi?)
 Expliquez votre position, trouvez des points d’accord
 Restez ouvert et prêt à travailler avec l’autre partie

© AZIZI Ahmed 98