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Etude de Cas 01 - D-Marche Qualit - 2021
Etude de Cas 01 - D-Marche Qualit - 2021
Mise en situation
Vous êtes recruté en tant que stagiaire dans une entreprise CIB spécialisée dans la fabrication des
stylos à bille. La semaine de votre arrivée, l’entreprise reçoit une réclamation de la part de son premier
client qui avait demandé une série spéciale de stylos à billes X et qui a retourné toute la marchandise
jugée de mauvaise qualité. Le responsable QSE, conscient de la gravité de la situation, lance une réunion
pour pouvoir préparer des plans d’action et invite toutes les parties intéressées: le BE qui fait la
conception, l’ingénierie qui assure la qualification du process, le responsable production, le responsable
maintenance, le responsable logistique et un représentant du client.
Vous demandez à votre tuteur l’autorisation d’assister pour pouvoir apprendre davantage, et il
accepte.
Durant la réunion, le responsable QSE explique qu’il y a un problème de qualité:
Les caractéristiques du produit X ne satisfont pas les besoins et les exigences du client: il y avait un
écart entre ce dont il avait besoin et ce qui a été livré.
Plusieurs hypothèses de sources possibles d’insatisfaction du client étaient évoquées : le besoin du
client a été mal identifié par le marketing; les concepteurs du BE ont proposé une solution tout à fait
décalée; ou encore l’ingénierie n’as pas su répondre au cahier des charges et assurer la
reproductibilité...etc.
Le responsable QSE explique qu’il faut qu’ils œuvrent tous pour respecter le triangle
Qualité/coût/Délai qui est l’objectif même de la fonction industrielle, tout en pensant à tout le cycle de vie
du produit.
1. Qu’est-ce qu'un stylo à bille de bonne Qualité ? un produit de bonne qualité? un service de
bonne qualité?
9. Quels sont les objectifs du service production? et du service qualité? est ce que cela explique
la méfiance qu’on trouve parfois entre les deux services ?
10. À quel niveau de la chaîne de valeur faut-il détecter la non-conformité ? Pourquoi ?
En restant au Gemba quelques jours vous remarquez que les non-conformités détectées tardent à
être corrigées et que l’on perd beaucoup d’informations contextuelles qui, à votre avis, pourront faciliter
la résolution du problème. vous proposez alors, dans une réunion hebdomadaire habituelle, d’arrêter la
ligne de production dès l’apparition du premier défaut afin de prendre le temps d'étudier le problème dès
qu'il se produit.
11. Comment s’appelle cette pratique ? quels sont ces avantages et inconvénients ?
Le manager de la production refuse catégoriquement cette proposition parce que cela affecte le
planning de la production, et ils sont serrés par les coûts et les délais de livraison à respecter. (La gestion
de la production est vue en détail dans un autre cours).