Chapitre 3 – GRCF – Préparer les propositions commerciales

Fiche Ressource 1 – Le système d’information client

Le système d’information (SI) est un ensemble organisé composé de :

– moyens humains : les individus qui reçoivent, manipulent et émettent l’information ;
– moyens matériels et immatériels : les outils ou machines permettant de recevoir, manipuler
et émettre l’information ;
– de procédures et de méthodes : les règles appliquées dans l’entreprise.
Le SI permet à chacun de disposer des informations utiles pour effectuer son travail dans les
meilleures conditions possibles.
Le système d’information client (SIC) est un sous-ensemble du SI. Il permet à la PME de
collecter des informations sur la clientèle, sur les produits, mais également sur les concurrents
et sur l’environnement commercial.

I - Principe et caractéristiques

Le système d’information client est constitué de fichiers commerciaux utilisables par

l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise afin d’améliorer la connaissance de la clientèle et
des prospects.

Le système d’information client est créé à partir de données internes (facturation, rapports des
commerciaux) et de sources externes (achat de fichiers existants auprès d’autres entreprises).
Il doit être mis à jour régulièrement et enrichi de données extérieures afin de mieux segmenter
la clientèle selon des critères spécifiques (comportement, lieu de résidence…).

II - Le rôle du PGI dans le système d’information client

Le système d’information client peut être créé grâce à des ressources logicielles (tableur) ou à
un système de gestion de base de données relationnelles (ex. : SGBDR Access).
Toutefois, si l’entreprise souhaite effectuer une segmentation plus fine des données, il est
indispensable d’utiliser un progiciel de gestion intégré (PGI).

1
Chapitre 3 – GRCF – Préparer les propositions commerciales

Le PGI regroupe un ensemble de logiciels (modules) intégrant les principales fonctions

nécessaires à la gestion des flux monétaires et physiques générés par l’activité de
l’entreprise.
Tous ces modules accèdent à des ressources communes, stockées dans une base de
données unique.
Toute information saisie dans l’un des modules est accessible en temps réel à partir de tout
autre module susceptible d’exploiter cette information. Le PGI permet ainsi d’éviter les saisies
redondantes, qui sont sources d’erreurs et de perte de temps.

2
Chapitre 3 – GRCF – Préparer les propositions commerciales

Fiche Ressource 2 : la présentation de l’offre au client : le devis

Un devis est une offre adressée à un client ou à un prospect et destiné à répondre à son
besoin.
Le devis est souvent le point de départ du processus de vente. Sa finalité est d’aboutir à la
conclusion de la vente. Il est donc important de soigner sa réalisation.

I - Dans quels cas réaliser un devis ?

La PME est tenue de fournir un devis à tout client qui en fait la demande. Si le client n’est pas
demandeur, ce n’est pas une obligation : l’important est qu’il soit informé sur les prix, quel que
soit le moyen utilisé pour cela. Le bon de commande pourra donc être le tout premier
document commercial échangé entre la PME et son client.
La loi prévoit toutefois divers cas pour lesquels il est obligatoire d’établir un devis détaillé :
– les travaux d’installation, entretien et réparation des équipements électriques,
électroniques et électroménagers ;
– les prestations de dépannage, réparation et entretien dans le secteur du bâtiment
(maçonnerie, isolation, menuiserie, serrurerie, couverture, plomberie, peinture, etc.) ;
– les prestations de services à la personne (aide à domicile, ménage…) dont le montant
dépasse 100 € TTC par mois ;
– les prestations de déménagement ;
– les produits d’optique médicale (lunettes, lentilles) ;
– les prestations de santé en dépassement d’honoraires et supérieures à 70 €.
En pratique, même non obligatoire et non réclamé, le devis permet de transmettre des
informations essentielles pour la vente et de formaliser le début du processus.

II - La réalisation du devis

Le devis est une proposition détaillée du prix. Il peut être généré directement à l’aide du
logiciel de gestion commerciale ou du PGI de l’entreprise, à partir des articles saisis ou des
documents déjà réalisés pour ce client (facture, bon de commande).

3
Chapitre 3 – GRCF – Préparer les propositions commerciales

III - La valeur d’engagement du devis

Pour la PME, le devis constitue un engagement à réaliser une prestation ou à délivrer un

produit, au prix indiqué et dans les délais annoncés. Elle est donc tenue de respecter
rigoureusement les conditions proposées au client, si ce dernier accepte le devis.
Pour le client, le devis est un simple document d’information ; il est libre de ne pas y donner
suite ou de choisir une autre entreprise pour répondre à sa demande.
Le devis n’engage le client que s’il manifeste sa volonté de faire réaliser la prestation ou
délivrer le produit, en ajoutant sur le document la date et sa signature. D’autres mentions
complémentaires sont possibles (« Lu et accepté », « Bon pour travaux »,…), mais seules la
signature et la date donnent au devis la valeur juridique d’un contrat.

4
Chapitre 3 – GRCF – Préparer les propositions commerciales

Fiche Ressource 3 : la présentation de l’offre au client : la proposition commerciale

Par rapport au devis, la proposition commerciale nécessite une analyse des besoins du
client plus poussée, un chiffrage de l’offre plus complexe et un document plus personnalisé.

5
Chapitre 3 – GRCF – Préparer les propositions commerciales

Fiche Ressource 4 : les mentions obligatoires sur le devis et la proposition commerciale

I - Les différentes mentions obligatoires

Le devis comporte obligatoirement les informations relatives à l’identité de l’entreprise. Le client qui le
souhaite peut ainsi obtenir des renseignements complémentaires sur la PME auprès du tribunal de
commerce compétent.
D’autres éléments pourront servir de référence au tribunal en cas de litige :

II - Les conditions générales de vente (CGV)

L’entreprise doit informer le client de ses conditions générales de vente, quel que soit le moyen (par
affichage, sur le contrat, sur le bon de commande…). En cas de litige, elle doit aussi pouvoir apporter la
preuve que son client en a eu connaissance (ex. : par un bon de commande signé).
La rédaction des CGV n’est pas une obligation mais elle est fortement conseillée, surtout lorsque la
PME s’adresse à des professionnels. Elles servent de base à la négociation commerciale et permettent
d’apporter la preuve que l’obligation d’information a bien été respectée.

6
Chapitre 3 – GRCF – Préparer les propositions commerciales

En règle générale, les CGV sont imprimées au verso des documents commerciaux (devis, bon de
commande, bon de livraison et facture). Elles permettent de définir plus précisément :

Les conditions de vente La désignation des produits vendus

Le barème des prix unitaires
Les réductions de prix
Les conditions de règlement
Le prix des produits vendus
Les remises, rabais et ristournes éventuels
Les délais de paiement, conditions d’escompte,
pénalités de retard et indemnités pour frais de
recouvrement

III - Les sanctions en cas de non-respect des mentions obligatoires

En cas de non-respect des mentions obligatoires, la PME encourt jusqu’à 1 500 € d’amende (doublée
en cas de récidive).
En cas de manquement à l’obligation d’information précontractuelle du client, la PME risque une
amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 €.