I.

Histoire, annonce des faits:

En début de matinée du mardi 07 Avril 2015, dans les bureaux de la fiduciaire LKT, situés dans le
centre-ville dynamique du Luxembourg, les employés se préparaient pour une journée de travail
chargée. Madame Yannick, une secrétaire expérimentée et Madame Marie-Paule, une comptable
chevronnée qui avait travaillé dans l'entreprise pendant de nombreuses années, faisaient partie de
l'équipe.
Ce mardi matin alors que la matinée commençait et que les ordinateurs s'allumaient, Madame Yannick
se trouvait face à une impasse. Elle avait envoyé un e-mail à Monsieur X, son ancien employeur, pour
demander des instructions sur les tâches à accomplir ce jour-là. Une heure passa sans résultat. Elle se
rendit directement au bureau de Monsieur X pour obtenir les informations dont elle avait besoin. Elle
lui a présenté le contenu de son e-mail, mais celui-çi a gardé le silence et a simplement acquiescé en
signe de tête. Madame Yannick retourne à son poste, avec un sentiment de frustration.
Ce n'est qu'en fin de matinée que les directives tant attendues lui parvinrent, avec un retard
préjudiciable. Malheureusement, les tâches ont été exécutées avec un énorme retard, ce qui a irrité les
clients et entraîné des conséquences financières à l'entreprise.
Ces retards et ces malentendus étaient monnaie courante dans la routine de travail de Madame
Yannick, une situation qui se reproduisait constamment au fil des jours, des semaines, des mois et des
années.
Madame Yannick n'était pas la seule à rencontrer ces difficultés. Un jeudi matin, Madame
Marie-Paule s'est également retrouvée dans une situation similaire. Pour répondre aux besoins d'un
client important de la fiduciaire, elle avait besoin d'informations supplémentaires et spécifiques.
Comme Madame Yannick, elle fût heurter à des obstacles dans sa recherche d'information, affectant
ainsi la qualité de son travail et la satisfaction des clients.
Cependant, un incident particulièrement triste a révélé les problèmes internes de l'entreprise. Un lundi
matin, Madame Yannick assista à une scène perturbante où l'ancien patron d'un employé du service de
comptabilité a sanctionné sévèrement un employé pour un retard de trente minutes. En revanche, les
employés du service des salaires arrivaient presque chaque jour en retard d'une heure sans jamais être
punis. Au contraire, ils semblaient bénéficier de privilèges et d'avantages injustes, exacerbant le
sentiment d'injustice et de frustration des employés de la fiduciaire LKT.

II. Analyse d’un problème de management humain dans la perspective de sa résolution.

Dans le cadre de cette étude, nous avons interrogé trois employés d'une fiduciaire située au
Luxembourg, ce qui a révélé divers problèmes liés à la gestion des ressources humaines. De ces
entretiens, il ressort que l'entreprise a eu problèmes notamment de communication, de favoritisme et
de leadership inefficace sous l'ancienne direction.
Les intervenants ont unanimement exprimé des préoccupations quant à la clarté et à l'efficacité des
canaux de communication hiérarchique. L'ancienne direction était caractérisée par des retards
fréquents dans la transmission des informations, créant ainsi des obstacles dans la réalisation des
tâches quotidiennes. De plus, l'absence de communication ouverte et transparente a conduit à un
manque de confiance et à une baisse de moral parmi les employés. Les informations circulentLes trois
employés interrogés ont tous exprimé leur préoccupation quant à l'efficacité et à la clarté des canaux
de communication hiérarchiques. L’ancienne direction avait des retards fréquents dans la transmission
des informations, ce qui entravait la réalisation des tâches quotidiennes. Les informations circulent
mal voire inexistantes entre le patron et ses employés , entraînant des obstacles dans les tâches
quotidiennes.
Le favoritisme, notamment envers le service de la paie, a été mentionné. Des cas de favoritisme dans
la gestion des ressources et des opportunités ont été observés, bien que certains employés n'aient pas
rencontré d'obstacles dans leur travail en raison de plages horaires spécifiques. Par exemple, le
département des salaires a bénéficié d'avantages tels que des salaires plus élevés, des congés
supplémentaires et une plage horaire différente des autres 9h-14h au lieu de 8h-15h, créant ainsi une
dynamique inéquitable au sein de l'entreprise.
Même si le départ de l'ancien directeur général a été accueilli avec soulagement, le nouveau directeur
général n'a pas encore réussi à résoudre les problèmes qui ont été laissés par son prédécesseur. Les
employés ont exprimé leur inquiétude quant à leur capacité à prendre des décisions et à écouter les
feedbacks des autres employés.

III. PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU PROBLÈME (2 pages max.), c’est-à-dire :

- La nature du problème:
La société, qui est une fiduciaire située au Luxembourg, est confrontée à des problèmes
organisationnels importants qui entravent son bon fonctionnement. Les problèmes de communication,
d'organisation et de gestion des ressources humaines font partie de ces défis. Les pratiques de
favoritisme, une mauvaise hiérarchisation, un manque de transparence dans la communication et un
manque d'écoute de la part de la direction sont les causes de ces problèmes. Ces éléments ont eu des
effets négatifs tels que des retards dans la réalisation des tâches, des pénalités financières et même des
burnout chez les employés pour ne citer que ceux-çi.
- Les caractéristiques du milieu pertinentes à la compréhension du problème:
L'entreprise est divisée en trois services principaux : le service comptabilité, le service des salaires et
le service secrétariat. Les employés ont exprimé des préoccupations concernant la clarté des canaux
de communication hiérarchique, l'organisation des horaires de travail, le favoritisme dans la gestion
des ressources, ainsi que l'écoute et la prise en compte des opinions des employés par la direction.
- Les statuts des personnes impliquées dans le problème (donc pas uniquement celles qui sont
interrogées). Ex : chef, secrétaire, subordonnés, …, et leur identité "fictive”.
Les principaux acteurs impliqués dans la résolution de ces problèmes comprennent l'ancien et le
nouveau grand patron, ainsi que les employés des différents services. Parmi les employés, certains ont
été identifiés lors des entretiens, tels que Madame (Yannick), Madame (Marie-Paule) et Madame
(Christina), qui représentent une diversité de perspectives et d'expériences au sein de l'entreprise.
- Le patron (ancien et nouveau) : Le patron précédent était peu communicatif, ne s'impliquait pas
activement dans la gestion quotidienne et favorisait certains départements, en particulier le service des
salaires. Son successeur a du mal à régulariser la situation laissée par son prédécesseur et manque
d'écoute envers les employés.
- Les employés : Ils expriment des préoccupations concernant la communication interne, le
favoritisme, les horaires de travail et la gestion des ressources humaines. Certains ont souffert de
surcharge de travail et de stress, ce qui a entraîné des cas de burnout. Ils demandent une meilleure
communication, une écoute accrue de la part de la direction et des mesures pour favoriser un
environnement de travail plus équitable.
- Les témoins (Intervenants Madame (Yannick), Madame (Marie-Paule) et Madame (Christina) : Ils
ont confirmé les problèmes de communication, de favoritisme et de gestion du personnel au sein de
l'entreprise. Ils ont également souligné le besoin d'une meilleure écoute de la part de la direction et ont
proposé des suggestions pour améliorer la situation.