BTS 1 : AC/CI Année : 2018-2019

Durée : 2 h
M. BANAWAI

DEVOIR 1
Sujet : MFV

TAF 1 : Répondez aux questions suivantes

1. Quelles sont parmi les propositions suivantes, les missions de la force de vente
d’une entreprise
a) Guider le client, le conseiller
b) Assurer le suivi des commandes
c) Mettre en place la politique commerciale
d) Trouver les opportunités en prospectant les marchés
2. La segmentation découpe le marché en sous-groupes de
a) Consommateurs homogènes
b) Consommateur hétérogènes
c) Fabricants homogènes
d) Consommateurs homogènes et distincts
3. Quand un portefeuille client suit la loi de PARETO, cela signifie :
a) Que le portefeuille doit être Partiel, Respectable et Toute typologie
b) Que 70% des clients réalisent 30% du chiffre d’affaires
c) Que 20% des clients réalisent 80% du chiffre d’affaires
d) Aucune des trois réponses
4. Dans le cadre de la gestion de la relation client, la méthode RFM consiste à
identifier les clients selon
a) Leur attitude à l’égard des médias, radios mondiales
b) Leur récence, fréquence et maturité
c) Leur récence, fréquence et montant
d) Aucun des trois

TAF 2 : Classer les clients selon la méthode RFM

Consultant indépendant, vous travaillez depuis début Février de l’année N pour une entreprise
de la place spécialisée dans le commerce d’ustensiles de cuisine. Le Directeur Commercial
suggère d’adopter une nouvelle politique de marketing mettant en avant trois grands
objectifs :
- Repérer les clients « poids morts » afin de réduire les coûts de marketing sur cette
cible ;
- Fidéliser les meilleurs clients ;
- Prospecter auprès de non-consommateurs.
L’entreprise dispose d’une base de données clients comportant 10 variables différentes
concernant 160 000 clients (nom, prénom, âge, sexe, adresse postale, région, ville, récence,
fréquence, montant). Les caractéristiques de quatre clients type choisis au hasard dans liste
des clients sont résumées dans le tableau suivant :

Clients A B C D
Dépenses en N-6 20 0 60 10
Dépenses en N-5 0 0 0 5
Dépenses en N-4 5 0 0 5
Dépenses en N-3 0 150 0 10
Dépenses en N-2 5 0 0 30
Dépenses en N-1 30 0 30 0
NB : Le montant des dépenses sont en millions de francs CFA.

Le Directeur commercial souhaite développer trois actions différentes, une pour chacun des
trois objectifs définis précédemment et vous fait appel en tant que consultant pour l’aider en
répondant à l’ensemble des questions suivantes :
1. Qu’est-ce que le score RFM ? Est-il adapté aux trois objectifs du Directeur
commercial ?
2. Compte tenu de la périodicité des ventes, le Directeur suggère de retenir 6 sous
périodes d’un an chacune.
a) Ecrivez le vecteur d’activité de chaque client.
b) Quel est le score R de chaque client ? Le score F ?
c) Calculez le score RF de chaque client
d) Calculez le score RFM de chaque client.
3. Qui suggériez-vous de cibler en priorité ? Pourquoi ?