NDRC - Partie 1

RELATION CLIENT
À DISTANCE ET
DIGITALISATION
NDRC I
Carine Broustal
TON EN ET DANS TON
POUR MIEUX S'ÉCOUTER

Bonjour
JE ME PRÉSENTE
Moi c'est Carine Broustal
1. LA RELATION CLIENT
À DISTANCE
o n s
e s si
s
29 a ns
2
BLOC 2 : RELATION CLIENT
2. ANIMER LA RELATION
A DISTANCE ET
CLIENT DIGITALE
DIGITALISATION
3. LE E-COMMERCE
E5-A : EVALUATION ECRITE
Coeff 2
E5 - Coeff 4 3H
Etude de cas avec production d’un écrit structuré
sur une question de réflexion commerciale.
E5-B : EPREUVE PRATIQUE
Coeff 2
40 minutes
Cas pratique sur les outils
1. LA RELATION CLIENT
À DISTANCE
o n s
e s si
s
29 a ns
2
BLOC 2 : RELATION CLIENT
2. ANIMER LA RELATION
A DISTANCE ET
CLIENT DIGITALE
DIGITALISATION
3. LE E-COMMERCE
Le programme 1. LA RELATION CLIENT À DISTANCE
1 2 3 4 5 6 7 8
Appréhender Prospecter et Gérer les Vendre à Mettre en Encadrer une Animer une Analyser la
la relation identifier les bases distance place un équipe de équipe de performance
client opportunités de données service client téléacteurs téléacteurs de la relation
commerciales clients omnicanal client à
en centre distance
d'appel
La mondialisation, l’émergence du
secteur numérique, la crise
1 APPRÉHENDER LA économique, nombreux sont
RELATION CLIENT les facteurs qui ont poussé les
entreprises à faire évoluer la
fonction commerciale.
Auparavant considéré comme

simple "vendeur", le commercial
d’aujourd’hui se doit de
revêtir plusieurs casquettes pour
être performant et espérer être
recruté.
L’arrivée des nouvelles
technologies et la
1 APPRÉHENDER LA dématérialisation des échanges
RELATION CLIENT ont complexifié le comportement
d’achat des consommateurs.
Mobile et connecté en
permanence, le client d’aujourd’hui
attache plus de valeur aux services
et à l’expérience offerte plutôt
qu’au produit lui-même.
Le vendeur est au cœur de la
relation que la marque entretient
avec ses clients et joue un rôle
1 APPRÉHENDER LA essentiel dans le succès de la
RELATION CLIENT stratégie de satisfaction et de
fidélisation de l’entreprise.
Il vend (toujours) et Il doit

désormais jouer un rôle de
conseiller-expert, et plus
largement d’ambassadeur de
l’entreprise en étant capable de
tisser une relation de proximité
avec chacun de ses clients.
Introduction à la transformation digitale
IL ETAIT UNE FOIS LE
Capter les clients depuis

plusieurs endroits
Ces différents canaux sont

indépendants les uns des
autres
MAINTENANT C'EST L'OMNICANAL
MAINTENANT C'EST L'OMNICANAL
Se fait également par

différents canaux de vente
Mais ceux-ci sont liés,

uniformisés pour que le
client puisse accéder aux
mêmes informations depuis
n’importe quel support.
53% des mobinautes ont déjà utilisé leur smartphone

en magasin pour comparer les prix.
1 APPRÉHENDER LA LA PROSPECTION
RELATION CLIENT
LA FIDELISATION
LA PROSPECTION
C'EST QUOI AU JUSTE ?

LA PROSPECTION
L’ensemble des actions qui vise à
identifier et/ou contacter de nouveaux
clients potentiels (prospects) pour les
transformer en clients réels.
Egalement sur la clientèle pour

développer de nouveaux produits
et/ou services ainsi que pour
développer le potentiel client
(augmentation du taux d’équipement,
du panier moyen, etc.).
LA PROSPECTION
3 ETAPES CLEFS
ETAPE N°1 : DÉFINIR LES OBJECTIFS
D’UNE CAMPAGNE DE PROSPECTION
Recruter de nouveaux clients (nouveaux segments,

nouveaux territoires)
Développer le potentiel client et le taux de fidélisation
Développer une nouvelle offre sur de nouveau clients ou

sur des clients existants
ÉTAPE 2 : INVENTAIRE DE VOTRE OFFRE GLOBALE POUR ÊTRE
CERTAIN DE VOUS ADRESSER À UNE CIBLE PERTINENTE
• À quels besoins ou désirs correspond l’offre de l’entreprise
• Caractéristiques de votre clientèle potentielle
• Où se situent vos prospects et quelle est leur potentialité
• Quels sont les modes de contacts à privilégier ?
• À quelle période les contacter ?
• De quels outils et moyens disposez-vous ?
• Définissez votre budget

ÉTAPE 3 : IDENTIFIER PRÉCISÉMENT VOS CIBLES
La méthode du QQOCCQP
Qui ? Quoi ? Où ? Combien ? Comment ? Quand ? Pourquoi ?

Exemples de critères :
• Clients professionnels (B2B)/Particuliers(B2C)/Administration(B2A)
• Zones géographiques
• Situation familiale
• Secteur d’activité
• Chiffre d’affaires (B2B)/Pouvoir d’achat (B2C)
EXCERCICE DE CIBLAGE
AVEC LE QQOCCQP
LA PROSPECTION
LES OUTILS ET MÉTHODES

LA PROSPECTION
Le plan de prospection s’inscrit dans la durée et donc dans le

temps.
Il fait l’objet d’une préparation et d’une programmation en

fonction des objectifs fixés.
Il se définit comme un ensemble d’actions de communication à

destination des publics sélectionnés dans le but de les faire réagir.
LA PROSPECTION
On retrouve dans les objectifs de la prospection les trois

grands objectifs de communication :
le cognitif (le faire connaître)
l’affectif (le faire aimer)
et le conatif (le faire agir)

LA PROSPECTION
Méthodes traditionnelles
LA PROSPECTION
Méthodes traditionnelles
La prospection physique (le porte-à-porte)
Le publipostage et l’e-mailing
Le phoning
Les portes ouvertes
Les salons et foires professionnels
LE PHONING
EN CHIFFRES
LA PROSPECTION
Méthodes digitales
LA PROSPECTION
Méthodes digitales
Le référencement
Les réseaux sociaux (social selling)
Le buzz
Le site vitrine / site web
Les influenceurs
VENDRE VIA LE WEB
1 APPRÉHENDER LA LA PROSPECTION
RELATION CLIENT
LA FIDELISATION
LA FIDELISATION

LA FIDELISATION
Un client que l’on conserve dans le

temps et qui consomme
régulièrement les produits
ou services que vous proposez.
LA FIDELISATION
Un client que l’on conserve dans le

temps et qui consomme régulièrement
les produits
ou services que vous proposez.
LA FIDELISATION
Il y a plusieurs « degrés » de fidélité : de la

consommation occasionnelle à la
consommation exclusive (le client
ne s’adresse plus qu’à vous pour le produit
ou service qu’il recherche).
LES DIFFÉRENTS
TYPES DE FIDELITÉ
LA FIDÉLISATION
POURQUOI FAIRE
LA FIDÉLISATION PERMET :
• de réaliser des économies
l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation
• la récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de

l’activité
• d’obtenir une rentabilité croissante
• de la promotion gratuite
bouche-à-oreille, recommandations
C’est donc un complément de la prospection pour un

commercial
7 AXES POUR FIDÉLISER
1 idée
par p
ost-it
SOIGNER SON OFFRE :
SUIVRE LA
PRODUIT ET PARCOURS
SATISFACTION CLIENT
METTRE À JOUR SON
FICHIER CLIENT
7 AXES POUR FIDÉLISER
ÊTRE À L'ÉCOUTE
ACTIONS DE
FIDÉLISATION
FAIRE ÉVOLUER SON SE DIFFÉRENCIER

OFFRE : MARKETING MIX
LA FIDÉLISATION REPOSE SUR UNE BONNE
GESTION DE LA RELATION CLIENT
C'EST CE QU'ON APPELLE LE CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
Les méthodes de prospection digitale :
Inbound marketing
2 PROSPECTER ET Content marketing
IDENTIFIER LES Optimisation SEO
OPPORTUNITÉS Stratégie Social Media
COMMERCIALES Outbound marketing

L'e-mailing
L'automatisation
Concevoir un e-mailing
Si on récapitule
INBOUND MARKETING

INBOUND MARKETING
L’inbound marketing c'est une stratégie de création de contenu
permettant de captiver des visiteurs sur son blog ou site web.
L’objectif est de les convertir, par la suite.
INBOUND MARKETING
L’idée est donc de s’appuyer

sur un contenu de qualité
pour attirer le client
naturellement plutôt que
d’utiliser des techniques de
marketing traditionnel via
notamment de la publicité
classique.
INBOUND MARKETING ET SES CANAUX
Articles de blog
Livres blancs
Webinars
Réseaux sociaux
Contenu vidéo
Newsletter
CONTENT MARKETING

CONTENT MARKETING
Pilier de l’inbound marketing, le content marketing consiste à

mettre à la disposition de ses prospects des contenus informatifs et
intéressants. En plus de communiquer avec son audience, cette
stratégie de marketing de contenus vise à développer la visibilité de
son entreprise sur le web.
CONTENT MARKETING ET KPI
Le marketing de contenus s’inscrit sur le long terme, il peut être difficile de
suivre le retour sur investissement d’une telle stratégie. Il est donc
nécessaire de définir en amont des indicateurs de performance, des KPI,
qui serviront à analyser les retombées des actions.
Ces KPI doivent être associés à des objectifs SMART :

Spécifiques
Mesurables
Atteignables
Réalistes
Limités dans le Temps
exemple d'objectif SMART :
Es-tu SMART ?
Mission trouver
un objectif pour
ta boîte !
CONTENT MARKETING ET KPI
L’un des premiers KPI à suivre est bien entendu le trafic du site web. Si
la stratégie de content marketing est bien menée, celui-ci doit
augmenter régulièrement.
Il faut être attentif aux sources de ce trafic, à l’engagement sur les

réseaux sociaux, ou encore à son classement sur un mot clé stratégique
dans les pages de résultats des moteurs de recherche.
LE SEO

SEO
Search Engine Optimisation signifie en français : « Optimisation pour les

moteurs de recherche ».
Ce terme défini l’ensemble des techniques mises en œuvre pour

améliorer la position d’un site web sur les pages de résultats des
moteurs de recherche. On l’appelle aussi référencement naturel.
SEO EN CHIFFRES
Chaque jour plus de 6 milliards de recherches sont faites sur le web dont
plus de 70 % via Google.
Il faut travailler le référencement naturel de son site web pour garantir

l’efficacité de la prospection digitale et permettre aux prospects de
trouver l'entreprise plus facilement.
STRATÉGIE SOCIAL MÉDIA

STRATÉGIE SOCIAL MÉDIA
Un autre outil est à votre disposition pour une

prospection digitale à 360° : les réseaux sociaux.
Ce canal est une mine d’or pour atteindre de

nouveaux prospects qui sont de plus en plus
connectés et naviguent quotidiennement sur les
réseaux sociaux aussi bien dans un but
professionnel.
OUTBOUND MARKETING

OUTBOUND MARKETING
L’outbound Marketing, ou marketing sortant en français,

est une stratégie qui consiste à mettre en place des
actions de communication afin de venir chercher les
clients potentiels.
On l’appelle aussi « push marketing » car on pousse

directement le consommateur à acheter le produit ou le
service, plutôt que de le laisser venir à soi.
OUTBOUND MARKETING
Parmi les techniques, on retrouve :
Les campagnes Google Adwords (ou Google ADS). Le référencement payant

permet de diffuser des annonces en haut des résultats de recherches, en ciblant
des mots-clés précis.
L’email marketing. Si c’est un levier à manier avec précaution, couplé à une

stratégie de contenu, il se révèle très efficace.
La publicité sur les réseaux sociaux. Elle cible le consommateur en fonction de

son âge, ses habitudes de consommation, ses intérêts, son métier, sa zone
géographique, etc.
Le marketing mobile. Entre marketing sms et notifications push, le marketing

mobile est une arme outbound efficace quand elle est bien utilisée.
Inscription à une newsletter

OUTBOUND MARKETING
L'E-MAILING
L'emailing est une démarche de marketing direct qui

consiste à envoyer du courrier électronique à
plusieurs destinataires d'une base de données en
même temps de manière ciblée.
L'E-MAILING
L’E-mailing, est un atout indispensable au succès de la prospection digitale

qui doit cependant respecter quelques règles :
Un objet de mail percutant, un contenu de mail court et complet qui apporte

une réelle valeur ajoutée au lecteur en fonction de sa propre problématique.
Le mail doit donner l’impression d’avoir été exclusivement rédigé pour le cas
du prospect.
Le mail doit être « mobile-friendly », c’est-à-dire compatible avec une

lecture sur smartphone (2/3 des mails étant lus sur ce support).
L'AUTOMATION DE LA PROSPECTION

L’automation consiste à rendre automatique de nombreuses

tâches, habituellement menées par les équipes en interne.
Plus globalement, l’automatisation englobe toutes les

techniques et méthodes utilisées pour créer des scénarios de
prospection.
L’automation pour ne plus perdre de temps sur des tâches
répétitives; Selon Intercom, les commerciaux et marketeurs
d’une entreprise passent en moyenne les deux tiers de la
journée à gérer des tâches sans valeur ajoutée.
Parmi celles-ci :
Gérer les mails de relance
Envoyer des documents comptables (devis, factures,
contrats…)
Signer ces mêmes documents
Prendre des rendez-vous ...
Inbound marketing

L'e-mailing
L'automatisation
Si on récapitule
POURQUOI CONTINUER DE FAIRE
DE L’EMAILING ?
Le marketing digital regorge d’outils tous plus pertinents les uns que les
autres. L’Emailing s’est retrouvé noyé dans la masse et est désormais bien
trop souvent négligé.
Pourtant, faire de l’Emailing s’avère être l’action marketing la plus efficace

pour gagner des clients.
Les chiffres parlent d’eux même : selon un rapport édité par Experian
Marketing autour des enjeux de l’Email Marketing, on constate que
l’Emailing reste l’outil de communication le plus utilisé par les entreprises
(95,3%), devant les sites internet (91%) et les réseaux sociaux (73,4%).
10 000 contacts
4 100 qui ouvrent
567 qui cliqueront

D'UN POINT DE VUE STRATÉGIQUE :
QUI LIRA LA NEWSLETTER ?
QUEL EST L'OBJECTIF ?

QUE CONTIENDRA LA NEWSLETTER ?
QUEL EST L'INTÉRÊT POUR LE LECTEUR ?
QUELLE EST LA PÉRIODICITÉ ?

Pour ne pas passer inaperçu l'email
doit susciter l’intérêt du lecteur.
Pour optimiser le contenu du

mail on doit répondre aux 3
objectifs de communication :
Cognitif : faire connaître, passer

une information
Affectif : faire aimer
Conatif : faire agir, déclencher

l’action de la cible
LA MÉTHODE AIDA
La méthode AIDA permet de répondre à ces 3 objectifs dans la conception
du message.
A : Attirer l’attention
Par un objet et un pre-header (phrase accompagnant l’objet) percutant
I : Susciter l’intérêt
Par un graphisme attractif, une phrase d’accroche clé en rapport avec la
thématique de votre e-mail sont des moyens intéressants pour cela. Il est
nécessaire que d’un coup d’œil, votre cible comprenne le message que vous
souhaitez passer, il doit alors être clair et précis pour amener à l’étape
suivante.
LA MÉTHODE AIDA
D : Faire désirer
Pour conduire à l’acte d’achat, il est impératif de créer le besoin auprès de
votre cible. Le message promotionnel doit faire naître un besoin, rendre le
produit indispensable pour combler les attentes du besoin crée.
Agir : Déclencher l’action de la cible

L’offre doit toujours être datée et avoir une date butoir pour en profiter :
Exemple : réduction ou bon d’achat valable 15 jours ou offre limitée aux
cent premiers clients L’action doit également être facilitée et ne pas
nécessiter une démarche trop longue de la part du prospect ou client.
OBJET : « PRÉNOM »,
ON VOUS
RÉCOMPENSE !
Quelle est ta stratégie ?
Dessine moi ton QUI LIRA L'E-MAILING ?
e-mailing QUEL EST L'OBJECTIF ?

QUE CONTIENDRA L'E-MAILING ?
QUEL EST L'INTÉRÊT POUR LE LECTEUR ?
QUELLE EST LA PÉRIODICITÉ ?
Structure exemple
Inbound marketing

L'e-mailing
L'automatisation
Si on récapitule
RÉCAPITULONS PLANIFIER LA PROSPECTION
DÉFINIR LES OBJECTIFS
MÉTHODES ET OUTILS
MÉTHODES TRAD MÉTHODES DIGITALES

Prospection Inbound/Outbound/content
physiques/publipostage/phoning/ marketing/SEO/Social Média/
portes ouvertes/salons e-mailing/automation
CONTRÔLER
TABLEAUX DE BORD RENTABILITÉ ACTIONS

Indicateurs quanti/quali des outils trad CA prévisionnel / Seuil de rentabilité (charges
Indicateurs quanti/quali de la perf dig fixes+variables) /Point mort (seuil/CA * 360)
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
La collecte de l’information
Le consentement
La transparence
3 GÉRER Le droit des personnes
LES BASES Le principe de responsabilité
DE DONNÉES (accountability)
CLIENTS
La méthode RFM
Créer et gérer la base de données clients

Créer sa base de données
Enrichir et qualifier
Exploiter sa base de données
Gérer sa base de données
C'EST QUOI UNE
BASE DE DONNÉES
CLIENTS ?
C'est l'ensemble de données structurées
et organisées relatives aux clients de
l’entreprise. La base de données clients
C'EST QUOI UNE elle comprend des informations
BASE DE DONNÉES signalétiques relatives à chaque client ou
CLIENTS ? prospect : nom, prénom, coordonnées… et

également des informations relatives à
l’historique d’achat et l’historique de la
relation marketing : opérations adressées
à chaque client, appels entrants…
La collecte d’adresses de clients et de
création de fichiers est encadrée
Par la loi du 21 juin

2004 pour la
confiance dans
LA COLLECTE l’économie numérique
(LCEN)
D'INFORMATION
et depuis le 25 mai
2018 par le RGPD
(Règlement Général
sur la Protection des
Données
Le RGPD s'applique à toutes les
entreprises privées ou publiques des
27 États membres de l’Union
européenne.
Plus précisément, aux entreprises

LA COLLECTE proposant des biens et services sur le
marché de l’UE et/ou collectant et
D'INFORMATION traitant des données à caractère
personnel sur les résidents de l’UE.
Les principes du RGPD : le

consentement, la transparence, le droit
des personnes et la responsabilité
(accountability).
LA COLLECTE
D'INFORMATION
Le consentement doit être
LE CONSENTEMENT
explicite et « positif »
La personne concernée manifeste

de façon libre, spécifique, éclairée et univoque son
accord au traitement des données à caractère
personnel la concernant, par exemple au moyen
d’une déclaration écrite, y compris par voie
électronique, ou d’une déclaration orale.
LA COLLECTE Gestion des cookies
D'INFORMATION
Le RGPD impose la mention des informations
LE CONSENTEMENT
suivantes : la finalité du cookie, le droit
d’opposition de l’utilisateur et l’acceptation
implicite de l’utilisateur si celui-ci décide de
poursuivre sa navigation.
Le consentement peut être retiré à tout

moment par les personnes le demandant.
Pour les entreprises en BtoB, la collecte du

consentement n’est pas obligatoire si la
finalité de la collecte est bien respectée (les
cases pré-cochées sont autorisées).
LA COLLECTE
D'INFORMATION
LA TRANSPARENCE
Comme il est précisé dans l’article 12 du RGPD, les
organisations doivent fournir aux individus des
informations claires et sans ambiguïté sur la façon
dont sont traitées leurs données.
Celles-ci doivent être accessibles par tous, via des

documents contractuels, des formulaires de
collecte ou les pages « privacy » des sites web.
LA COLLECTE
D'INFORMATION
LA TRANSPARENCE
LA COLLECTE
D'INFORMATION
LE DROIT DES PERSONNES
C' est l'obligation de se doter d'outils ou de
LA COLLECTE procédures internes pour assurer sa
D'INFORMATION conformité en matière de protection des
données personnelles
LE PRINCIPE DE RESPONSABILITÉ
(ACCOUNTABILITY)
LA COLLECTE
D'INFORMATION
LE PRINCIPE DE RESPONSABILITÉ
(ACCOUNTABILITY)
Le DPO, Délégué à la protection des données
La désignation d’un délégué à la protection
des données (DPO) est obligatoire pour les
organismes publics et
pour les entreprises dont l’activité de base
amène à réaliser un suivi régulier et
systématique des personnes à
grande échelle, ou à traiter à grande échelle
des données dites « sensibles ».
Le consentement
La transparence
CLIENTS
La méthode RFM

Récence, Fréquence, Montant
LA MÉTHODE RFM,
SEGMENTATION C’est un concept marketing qui permet
DE CLIENTS d’évaluer le potentiel d’un client.
Les méthodes liées à la segmentation

RFM sont nombreuses, et dépendent de
ce qui est recherché
LA RÉCENCE
À QUAND REMONTE LE DERNIER ACHAT ?
C’est la date du dernier achat, la dernière visite ou la dernière

commande d’un client.
En fonction du secteur d’activité (ex. alimentaire, …), on considère

qu’il est fort probable que le client qui vient d’acheter un produit
ou service revienne. Dans d’autre secteur (ex. pièces autos,…) c’est
le contraire.
LA FRÉQUENCE
LE CLIENT ACHÈTE-T-IL RÉGULIÈREMENT ? COMBIEN DE
FOIS A-T-IL ACHETÉ LE PRODUIT ?
C’est le nombre de fois où le client est venu sur la période

concernée. La fréquence est souvent utilisée pour mesurer la
fidélité comportementale du client. Toutefois, il existe aussi une
fidélité attitudinale, c’est-à-dire que le client s’attache à la
marque sans pour autant l’acheter souvent (ex. besoin de variété
de la part du client, …).
LE MONTANT
QUEL EST LE MONTANT DU PANIER MOYEN DU CLIENT ?
C’est le montant moyen du panier du client sur une période. En

fonction de la taille des dépenses, une segmentation des clients
pourra être faite. Ainsi, en fonction du secteur d’activité, les clients
qui ont dépensé davantage dans le passé ont plus de chance de
dépenser plus que les autres clients (ceux qui ont dépensé moins).
L’UTILITÉ DU RFM ET MISE EN ŒUVRE
Une pondération est accordée respectivement aux
trois composantes en fonction de leur importance
afin de calculer un score pour chaque client.
Client R F M Scoring
Huguette 2 1 4 7 Pour cela, on attribue une note

allant de 1 à 5 pour chaque
paramètre R, F et M.
Donatien 3 2 3 8
Cela peut aussi être une distinction
Roselyne 4 3 4 11 en 5 classes (très fort, fort, moyen,
faible, très faible).
L’UTILITÉ DU RFM ET MISE EN ŒUVRE
En combinant les trois critères (Récence, Fréquence et Montant)
on peut cibler neufs segments de clients :
Les clients que l’entreprise a perdus depuis un moment

Les clients non garantis ou non assurés
Les clients fréquents mais perdus récemment
Les clients récents dont les achats sont encore faibles
Les clients récents dont le panier est conséquent
Les clients fréquents mais dont le panier baisse
Les clients fréquents dont les achats sont faibles
Les clients fréquents dont le panier augmente
Les très bons clients fréquents ou réguliers
Le consentement
La transparence
CLIENTS
La méthode RFM

Proposer un formulaire d’inscription efficace
sur le site internet et/ou de la newsletter.
Organiser des jeux concours.
Donner un accès gratuit à des contenus sous
CRÉER SA BASE DE condition d’inscription.
DONNÉES CLIENTS Créer des blogs intéressants auxquels les
OU PROSPECTS internautes peuvent s’inscrire.

Utiliser les réseaux sociaux.
Proposez la création de comptes clients pour
un site d’e-commerce.
Proposer des offres promotionnelles sous
condition d’inscription au formulaire, …
Il s’agit de mettre à jour les données, de compléter les
informations sur les clients et de se limiter aux données
qui sont indispensables à la qualification :
ENRICHIR ET Demander aux clients de mettre à jour leur profil.
QUALIFIER SA Compléter les données.
BASE DE DONNÉES Croiser les différentes sources d’information (via des
CLIENTS OU jeux concours et sondages).
PROSPECTS Nettoyer les fichiers des données obsolètes et des

erreurs.
Détecter les duplications et uniformiser les données
clients ou prospects.
L’opt-in et le double opt-in pour s’assurer de la fiabilité
des données (ex. : pour la collecte des e-mails).
Différentes possibilités peuvent être mises en œuvre afin
de mieux segmenter et/ou analyser les données et in fine
d’optimiser le taux de conversion :
Créer et gérer sa base de données avec Excel ou un
EXPLOITER SA logiciel de gestion de base de données.
BASE DE DONNÉES Utiliser le Data Mining pour les données volumineuses
CLIENTS OU (analyses prédictives et l’exploitation des données).
PROSPECTS Prévoyez la segmentation des données (ex. RFM) et

utiliser un CRM/GRC.
Sécuriser le stockage des données.
Optimiser l’insertion de la base de données dans le SIC
Système d’Information Commerciale (collecte, stockage,
traitement, diffusion puis enrichissement).
On fait une pause
chocolat ?
Par 2/3
Mission enrichir
une BDD
On se fait une
pause radio ?
Par 2/3
Oups c'est du
scoring RFM
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
Définition
Les différentes formes
4 VENDRE À Les facteurs clés de succès :
DISTANCE Base de données

Stockage
Livraison
Force de vente
Les normes
Contraintes juridiques de la vente en ligne
Mettre en place une campagne de prospection

VENDRE À DISTANCE
Processus de vente pendant laquelle l'acheteur et le

vendeur ne se rencontrent pas physiquement.
La vente à distance se développe avec l'avènement des

nouvelles technologies et les nouvelles attentes du
consommateur.
LES DIFFÉRENTES FORMES DE VENTE À DISTANCE
Elles peuvent être combinées dans une démarche multicanale

(points de contact indépendants) ou une démarche omnicanale
(plusieurs points de contacts interdépendants) :
La vente par téléphone (télévente)

La vente par catalogue (La Redoute)
La vente par annonce (Le Bon Coin)
Le téléachat (M6 Boutique)
Le commerce électronique (e-commerce et m-commerce)
LES FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS DE LA VENTE À DISTANCE
LA BASE DE DONNÉES
Les bases de données Disposer d'une base de données

constituent la matière première
qualifiée
de toute stratégie de vente à
Se fixer un objectif pour orienter la
distance !
sélection et l'utilisation des données
Utiliser des logiciels dédiés de Data
Mining pour aller du Big Data à la
Smart Data
Mettre en place un système de
gestion des données sécurisé
LE STOCKAGE
Une logistique efficiente est un Définir une méthode de gestion des

des facteurs clés de succès de la stocks
vente à distance ! Prévenir les erreurs d'inventaire
Opter pour la gestion des stocks
externalisé
Mettre en place une procédure de
réception et vérification des livraisons.
Organiser et optimiser l'espace de
stockage.
LA LIVRAISON
Les délais de livraison sont un

facteur clé de succès est un
élément de différenciation.
La livraison est à la fois le
principal freins à l'achat du
consommateur et aussi une des
difficultés majeures du véadiste
(vendeur à distance)
Le choix du mode de livraison :
Internalisation : envisageable sur une zone de chalandise restreinte
Le Relais Colis (Mondial Relay, Relais Colis, Kiala)
Le recours à des transporteurs comme TNT, UPS, DHL
La tarification de la livraison :
Deux modes de tarification possible
Facturation du coût réel de la livraison
Afficher une livraison gratuite sous condition de montant
Adaptation de la livraison à la demande :

Localisation et horaires : choix du lieu et des horaires de livraison
Personnalisation : message personnalisé pour offrir
Facture
Emballage du colis.
LA FORCE DE VENTE
Pour répondre à ces objectifs, il

est nécessaire de former son
équipe commerciale tant dans
l'aspect relationnel que
transactionnelle.
Les outils de motivation de la
force de vente doivent donc être
fortement mobilisés.
LA FORCE DE VENTE
Connaître ses interlocuteurs et leurs caractéristiques

Cerner les attentes d'un interlocuteur appelé ou appelant
Présenter clairement et rapidement les objectifs du contact
Être compréhensif face aux objections et les traiter
Faire preuve d'écoute et d'attention
Prendre en compte le contact dans son individualité pour cibler l’offre
Mettre en évidence le bénéfice du contact.
CONTRAINTES NORMATIVES
Dans un monde virtuel, le réel est un élément clé pour

faire la différence, il faut donc montrer qu'il y a une
vraie personne derrière le site internet, les photos et
numéro de téléphone sont des outils qui permettent
d'humaniser la relation à distance.
Il convient de respecter les normes qui définissent la
vente à distance réglementaire.
CONTRAINTES NORMATIVES
Afficher les éléments relatifs à la sécurisation des paiements.

Types de paiement : paiement crypté, par carte bleue (CB), par porte-
monnaie électronique, par sms, etc.
Indiquer les délais de livraison pratiqués, les retours, les modes de paiement
acceptés, les garanties.
Afficher un numéro de téléphone bien visible et un Tchat.
Décliner l'identité et la raison de l'appel au début de la conversation
Traiter rapidement les demandes clients/prospects et afficher le délai que
vous vous engagez à respecter.
Être clair au niveau des tarifs.
CONTRAINTES JURIDIQUES DE LA VENTE EN LIGNE
1. CONTRAT DE VENTE
2. MOYEN DE PAIEMENT
3. AVANT LA COMMANDE EN LIGNE
4. DATE DE LIVRAISON
5. RÉTRACTATION
CONTRAT DE VENTE
Faire apparaître les mentions suivantes :
Moyens techniques permettant à l'utilisateur d'identifier les erreurs et de

les corriger.
Les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
Les modalités d'archivage de la commande (pendant 10 ans à partir de
120 €)
Les moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales
auxquelles le vendeur est soumis (CGV)
La commande doit être effectuée en trois étapes obligatoires !
1. Visualisation du détail de la commande et de son prix total.

2. Correction d'éventuelles erreurs.
3. Confirmation de la commande.
MOYEN DE PAIEMENT
Le paiement peut être effectué lors de la commande ou la livraison contre

remboursement ( dans ce cas des frais supplémentaires peuvent être appliqués).
D'après l'article L.221-14, les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement
et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de
paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.
Pour le paiement par CB, le commerçant doit souscrire un contrat de vente à

distance avec sa banque.
En cas de contestation, le titulaire de la carte doit avoir déposé une réclamation

dans les 70 jours à partir de la date de l'opération contestée (délai porté à 120 jours
maximum par le contrat).
Les sommes sont créditées sur le compte du détenteur de la CB ou restituées, sans

frais, 1 mois au plus tard à partir de la réception de la contestation.
AVANT LA COMMANDE EN LIGNE
Le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière lisible et

compréhensible, certaines informations listées à l'article L.221-5 du Code de la
Consommation : il s'agit par exemple des caractéristiques essentielles du bien ou du
service.
Concernant spécifiquement les frais supplémentaires, l'article L.221-6 indique que le

consommateur n'est pas tenu de les payer s'il n'a pas été informé par le
professionnel.
DATE DE LIVRAISON
La livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne. La date
limite de livraison et/ou d'exécution de la prestation doit être indiquée avant la
conclusion du contrat.
Sans mention au contrat, le bien doit être livré ou la prestation exécutée dès la
conclusion du contrat.
RÉTRACTATION #1
Droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain de l'entrée en possession du

bien ou acceptation de l'offre pour une prestation, sans justification, ni paiement de
pénalité de sa part. Il peut cependant être redevable des frais de retour.
Ce droit de rétractation s'applique aussi aux produits soldés, d'occasion ou en

déstockage. Obligation d'informer des modalités du droit de rétractation et de
fournir un formulaire de rétractation : durée du délai, point de départ,
remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc.
RÉTRACTATION #2
À condition que cela soit clairement signalé au moment de l'achat, certains produits
ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent pas être
remboursés !
Les biens confectionnés spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par

exemple)
Produit ne pouvant être par nature réexpédié
Produit périssable ( alimentaire par exemple)
Cassette vidéo, CD, DVD s'ils ont été ouverts par le consommateur
Presse ( journaux, périodiques ou magazines)
Prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs
AU FIL DES
SAISONS
Par 2/3
Mission N°3
La notation
Intégration module + nouveau service 3 pts

Informations essentielles 5 pts
Informations obligatoires 5 pts
Créa 2 pts
Présentation orale 5 pts
Définition
Les différentes formes
4 VENDRE À Les facteurs clés de succès :
DISTANCE Base de données

Stockage
Livraison
Force de vente
Les normes
Contraintes juridiques de la vente en ligne
Mettre en place une campagne de prospection

METTRE EN PLACE UNE CAMPAGNE DE PROSPECTION EXTERNALISÉE
En quelques chiffres :
Plus de 81% des ventes se font après le 5e appel,

La prospection téléphonique génère 1,18 lead par heure,
17% des prospects contactés par téléphone demandent un rendez-vous.
(Sources : Hubspot & Warrior Forum)

METTRE EN PLACE UNE CAMPAGNE DE PROSPECTION EXTERNALISÉE
1. RÉPONDRE AUX ATTENTES ET AU CDC DU COMMANDITAIRE

2. IDENTIFIER LES PROSPECTS À CONTACTER
MENER UNE CAMPAGNE D'APPELS SORTANTS
1. PRÉPARER LA CAMPAGNE D'APPELS

2. RESPECTER LES OBLIGATIONS LÉGALES
3. ADOPTER UN COMPORTEMENT PROFESSIONNEL PENDANT L'APPEL
RÉPONDRE AUX ATTENTES ET AU CDC DU COMMANDITAIRE
Les missions d’un télévendeur
Le télévendeur utilise comme principaux outils de travail le téléphone et

l’informatique. Il n’a cependant que sa voix pour vendre les produits. C’est
donc en quelques secondes qu’il doit attirer l’attention grâce à un
argumentaire préparé et une détermination sans faille. Son objectif : vendre,
ou du moins prospecter de futurs clients. Ses qualités ? Une grande capacité
d’écoute et une grande capacité à savoir convaincre, de la persévérance, de la
diplomatie et le sourire dans la voix !
Les missions quand on travaille pour un commanditaire :
prendre des RDV qualifiés pour les entreprises clientes

Vendre des offres spécifiques par téléphone pour le client
Compétences/Qualités nécessaires pour devenir
télévendeur :
Maîtrise des outils informatiques

Connaissance d’une langue étrangère
Sang froid en toutes circonstances
Excellente élocution
Le télévendeur évoluera plus rapidement vers un poste à

responsabilités en ayant un diplôme niveau Bac+2 tel que :
Le salaire de début :
environ le smic,
le BTS MCO
auxquels s’ajoutent
le BTS NDRC
très souvent des
le BUT Technique de commercialisation
primes.
Ce professionnel des ventes à distance peut évoluer, après

quelques années, vers un poste de superviseur d’équipe pour
encadrer une équipe de télévendeurs, puis de chef de plateau.
La connaissance de l'entreprise commanditaire
La préparation est sans doute l’une des étapes déterminantes de toute

campagne de téléprospection sous-traitée.
L’édification d’un cahier des charges est indispensable. Ce document devra

comporter plusieurs éléments qui vont structurer l’opération télémarketing :
la cible de la téléprospection doit être bien identifiée.

les objectifs à atteindre (volume d’appel à effectuer, nombre de rendez-
vous à obtenir, ventes à conclure ....)
un argumentaire téléphonique, fiches produits, formation ...
L'organisation des équipes de téléacteurs
Les téléacteurs/téléopérateurs font généralement partie d'une équipe placée

sous la responsabilité d'un manager. Le plus souvent, pour garantir la qualité
des prestations et permettre aux télévendeurs de se former aux produits et à
la culture du commanditaire, un télévendeur ou une équipe est affectée qu'à
un seul client en général.
IDENTIFIER LES PROSPECTS A CONTACTER
Les méthodes de scoring permettent de classer les prospects selon leur

note, de façon à adapter la campagne de prospection.
Score Type d'action Phase de la relation du prospect avec l'entreprise
Phase de décision: le prospect est « chaud »; le but est

Contactés en priorité (prise de rendez- vous qualifiés
Scores les plus forts d'accélérer le processus de vente et de le faire entrer dans
pour des commerciaux internes par exemple)
la dernière phase de sa maturité: la phase décisionnelle.
Contactés par des actions moins lourdes (offre Phase de considération : le prospect est << tiède », c'est le
Scores intermédiaires
d'essai...) moment d'envoyer une offre promotionnelle.
Sollicités par d'autres actions que le démarchage

téléphonique pour les pousser à « scorer >>: par ex., Phase d'éducation : le prospect est "froid" il est important
Plus petits scores
envoyer une newsletter, inviter à télécharger un livre de garder le contact avec lui par divers moyens.
blanc...
MENER UNE CAMPAGNE D'APPELS SORTANTS
La majorité des agences de prospection commerciale externalisée utilisent un logiciel pour faciliter leur
travail. Un logiciel call center est un outil informatique de gestion de la base de données, des objectifs et de
la campagne pour les centres d’appels.
Il est véritablement essentiel dans la gestion des campagnes de prospection en ligne. Le succès de
l’externalisation de la prospection commerciale en dépend…
Et pour une utilisation optimale, il doit être spécifiquement configuré pour chaque campagne. Donc vous
devriez porter une attention particulière au choix du logiciel utilisé par l’entreprise sous-traitante avant de
vous décider.
En effet, en principe, un plan d’action est généré par le logiciel afin d’orienter la téléprospection. Il pourra par
exemple présenter un script d’appel précis en fonction de l’évolution de l’entretien entre le téléprospecteur
et le prospect (logique de scénario de prospection).
L’outil aura également la possibilité de définir des indicateurs, et de mesurer les performances de chaque
agent et de la durée moyenne de traitement des appels, permettre une réécoute par les managers, etc.
RESPECTER LES OBLIGATIONS LEGALES
Les professionnels de la prospection téléphonique doivent respecter les règles
prévues par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation dans les actions de
phoning.
Obligation Principe Avantage pour le télévendeur
Les appels en numéro masqué sont interdits sous peine

Afficher le numéro de d'amende. Le numéro doit être affecté au professionnel Les résultats en termes de joignabilité sont meilleurs
téléphone qui effectue la prospection (loi Hamon). Le logiciel de lorsqu'un numéro est affiché.
phoning permet de personnaliser le numéro.
Le consommateur doit être en mesure de joindre le Rester joignable en cas de question supplémentaire du
Etre joignable
professionnel s'il utilise le numéro affiché. prospect diminue le nombre de réclamations.
Le télévendeur doit décliner son identité ou décliner

Décliner l'identité au
l'identité de la personne pour le compte de laquelle le Crée un climat de confiance et facilite le contact
début de la conversation
démarchage est effectué.
Indiquer l'objet de l'appel

Le télévendeur doit indiquer la raison de son appel au La personne prospectée peut refuser rapidement le
au début de la
début de la conversation. démarchage, ce qui évite de perdre du temps.
conversation
ADOPTER UN COMPORTEMENT PROFESSIONNEL PENDANT L'APPEL
1. Se montrer dynamique et persuasif
Les téléopérateurs disposent de scripts de négociation très détaillés. Les télévendeurs doivent
se les approprier et les adapter en fonction de l'activité du commanditaire. Ils peuvent les
compléter, en particulier au niveau du traitement des objections. Pendant l'appel, ils doivent
l'adapter en fonction des réactions et réponses de l'interlocuteur.
2. Parler lentement et articuler
Lors d'une négociation téléphonique, l'élocution est particulièrement importante. En premier

lieu, le télévendeur doit garder à l'esprit que le sourire s'entend. Ensuite, il faut toujours
articuler le plus distinctement possible et maintenir un rythme d'élocution normal. Les phrases
courtes et un vocabulaire simple seront le gage d'une bonne compréhension du mes-
Enfin, le télévendeur doit toujours surveiller son niveau de langage, ne jamais devenir familier
et veiller à être poli (vouvoyer, appeler son interlocuteur « monsieur » ou « madame »...).
On lave son linge ?
Par 2/3
Mission
décortiquer un
centre d'appels
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
C'est quoi un centre d'appel ?
Le coût d'un centre d'appel

5 METTRE EN
PLACE UN Définir un parcours client omnicanal
SERVICE CLIENT
OMNICANAL Les logiciels au service des appels
EN CENTRE
La préparation d'un appel sortant et entrant
D'APPEL
Le contexte juridique d'un appel entrant
Optimiser le traitement de la demande client

C'EST QUOI UN
CENTRE D'APPEL ?
C'EST QUOI UN CENTRE D'APPEL ?
Un centre d'appel ou Call Center est une plateforme regroupant un ensemble

de moyens pour traiter les appels téléphoniques entrants et sortants mais
également les mails, les SMS, le Tchat et les courriers ou tout autre moyen de
communication entre une société et ses clients.
Ces moyens sont aussi bien d'ordre humain (téléopérateurs, téléconseillers,

superviseurs, responsable plateau...), que techniques (ordinateurs, serveurs,
casques, téléphones, connexions internet...).
C'EST QUOI UN CENTRE D'APPEL ?
Les appels traités par le centre d'appel peuvent être :
entrants (dans ce cas on parle de réception d'appels)
sortants (émission d'appels)

LE COÛT D'UN
CENTRE D'APPEL
LE COÛT D'UN CENTRE D'APPEL
APPELS ENTRANTS
APPELS SORTANTS
Les services d'appels ont tendance à être tarifés de trois façons :
1. Le premier type de service est défini comme des services partagés dans lesquels un
groupe d'agents répondent aux appels de plusieurs clients en même temps. Le client ne
paie alors que pour le temps utilisé, ce dernier étant calculé à la minute. Ces tarifs
varient de 0,30 € à 0,40 €/minute dans les agences à bas prix, et de 0,70 € à 0,98
€/minute dans les calls center plus qualifiés.
2. Le deuxième type de service implique un groupe d'agents dédiés qui traitent les
appels exclusivement pour un client. Les centres d'appels fixent généralement le prix
de ce service sur un taux horaire. Ces tarifs varient de 7 € à 26 €.
3. Le troisième type de tarification de centre d'appels est essentiellement forfaitisé

sur un taux mensuel au lieu d'un taux horaire (X appel par mois). De nombreux centres
d'appels internationaux à bas prix offrent ce type de tarification.
Sur certaines ventes réalisées ou rendez-vous validés, une structure de commission est
mise en place pour les deux parties impliquées. Le montant de la commission dépend
entièrement de la situation. Ce type de rémunération se fait selon les tâches octroyées
au call center. Prenez comme exemple la vente d'un produit par téléphone en France :
1. La mise en place du programme : il s'agit de développer le scénario, les arguments de

vente pour l'entreprise et le fichier de contacts. Le prix de cette première étape varie
entre 1000 et 4 000 €.
2. La phase de test : les téléopérateurs testent le scénario et les arguments développés

précédemment sur environ 200 appels. Si on estime le temps de travail à 50 heures, le
coût est évalué à en moyenne 1 500 €.
3. L'opération: on peut estimer le coût par contact à 7,5€.

DÉFINIR UN
PARCOURS CLIENT
OMNICANAL
L'exigence du marketing omnicanal est à la fois simple et
ambitieuse : offrir à chaque client une qualité de service
strictement identique d'un canal à un autre, et parvenir à
suivre son parcours et à l'identifier quel que soit le canal
utilisé.
L'objectif est donc de proposer une expérience client

omnicanale de qualité et uniforme.
Même s'il choisit d'utiliser successivement une multitude de

canaux différents, un client doit ressentir une expérience
fluide et cohérente.
Pour cela, deux éléments clefs :
un outil CRM complet

un protocole de réponse identique sur tous supports
(guide d'entretien téléphonique omnicanal)
AVANTAGES D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT OMNICANAL
En réalité, les clients n’envisagent pas l’interaction en termes de canal… ils

veulent juste qu’on leur vienne en aide. Avec une stratégie omnicanal, on se
concentre sur l’aide que l'on fourni. Le résultat ? Une expérience plus fluide,
homogène, rapide et plus personnalisé pour les clients.
L’omnicanal peut simplifier la vie des opérateurs en regroupant les données au

sein d’un seul outil, en rationalisant les interactions avec les clients et en offrant
une visibilité de bout en bout.
LES LOGICIELS AU
SERVICE DES
APPELS
LES LOGICIELS AU SERVICE DES APPELS
Les centres d'appels ont pour tâche, en plus de gérer les appels téléphoniques, de
gérer les mails et les SMS des clients finaux, de proposer des prestations qui
combinent l'émission et la réception d'appels, d'assurer les << tchat » sur les sites
internet et parfois d'assurer des démonstrations en ligne ou des interventions à
distance.
Avec la croissance de la vente en ligne, les centres d'appels deviennent le lien

indispensable entre une "enseigne dématérialisée" et ses clients.
LES LOGICIELS AU SERVICE DES APPELS
Les centre d'appels complètent leurs offres avec des outils moteurs de performance comme
des serveurs qui vont permettre de :
router les appels (renvoyer les appels vers un autre numéro)
gérer les files d'attente des appels (plusieurs appels téléphoniques en même temps)
enregistrer des appels
conserver une base de données retraçant l'historique des échanges dans un CRM
avoir des scripts d'appels pour guider les téléopérateurs
faire du call-tracking afin de tracer le parcours de l'appelant (c'est un dispositif technique

permettant d'attribuer et d'analyser des appels téléphoniques correspondant à différentes
sources et campagnes marketing)
LA PRÉPARATION
D'UN APPEL
SORTANT ET
ENTRANT
LA PRÉPARATION D'UN APPEL SORTANT
La préparation d’un appel téléphonique représente 80 % de la réussite d’un appel.
La méthode CROC est particulièrement adaptée afin de réaliser des appels sortants.
Cette dernière va vous amener à définir un script d'appel précis en structurant son
contenu. Elle va permettre au professionnel d'anticiper les réactions du client afin de
renforcer sa capacité à convaincre.
Pour cela, il vous faut organiser le contenu de ce

dernier de la manière suivante:
LA PRÉPARATION D'UN APPEL SORTANT
Etapes Conseils
Correspond à la prise de contact et à Pensez à l'importance de bien personnaliser votre

Contact
la phrase d'accroche accroche
Expliquer très brièvement ce qui vous Restez dynamique tout en parlant à un rythme
Raison
amène à contacter votre interlocuteur correct sans excès
C'est là que vous allez mettre en

Soyez concret, appuyez-vous par exemple sur la
Objectif avant auprès du client l'avantage que
livraison gratuite
cela peut lui procurer
Prise de congé à personnaliser Restez courtois même en cas de refus. N'oubliez pas
Conclusion
également que le sourire "s'entend" au téléphone
La méthode CROC est une base, mais de nombreux centres d'appel vont plus loin en
mettant en place un véritable guide d'entretien téléphonique propre à chaque campagne
de phoning.
Le guide d'entretien téléphonique ou script téléphonique doit être préparé en amont et

tendre vers l'objectif du phoning :
1. La mise à jour du fichier (difficulté niveau 1)

2. L'obtention un rdv pour un commercial ou inviter à un évènement commercial
(difficulté niveau 2)
3. La vente directement par téléphone (difficulté niveau 3)
EXEMPLE DE SCRIPT
Il doit aider à franchir les barrages et à traiter

les objections.
Barrages : le barrage est l'impossibilité de

joindre le destinataire de l'appel.
Objections : L'objection est une intervention de

l'acheteur dans le déroulement de l'entretien
de vente, allant à l'encontre de l'argumentation
du vendeur.
LA PRÉPARATION D'UN APPEL ENTRANT
Un appel entrant est un appel émis par un individu à destination d’un centre de contact
client ou d’une entreprise. Les appels entrants sont généralement des demandes
d’information ou des demandes liées à l’après-vente.
De nombreux messages professionnels transitent par le téléphone. Celui-ci permet de

transmettre des informations rapidement. Le soin porté aux communications
téléphoniques est important, car elles doivent donner immédiatement une image positive
de l’organisation.
Il faut établir un rapport de bonne qualité avec son interlocuteur.
En créant un climat de confiance, il sera possible de faire répéter, faire patienter, faire
face aux objections et poser les questions nécessaires à la prise en note du message. Une
écoute active permet de mieux informer, orienter l’interlocuteur par des reformulations.
Le langage utilisé doit être clair et précis.

GESTION DES APPELS ENTRANTS
Il faut appliquer certaines règles à la réception d’un appel téléphonique.

Elles mettent en évidence certaines qualités de l’accueil.
GESTION DES APPELS ENTRANTS
Lorsque l’on reçoit un appel téléphonique, il faut respecter les étapes

suivantes :
L’outil informatique a son rôle à jouer,

car il permet d’afficher à l’écran le
client et son historique. Cela
permet aussi d’actualiser sa fiche
client.
On peut externaliser la réception des

appels auprès d’une plate-forme
téléphonique.
LE CONTEXTE
JURIDIQUE D'UN
APPEL ENTRANT
L'INTERDICTION DE NUMÉRO D'APPEL SURTAXÉ
L'interdiction de numéro d'appel surtaxé L'article 87

de la loi de modernisation de l'économie (LME) pose
un principe de numéro non surtaxé pour les appels
téléphoniques de consommateurs destinés à obtenir
la bonne exécution d'un contrat conclu avec un
professionnel ou le traitement d'une réclamation. Ce
numéro doit être indiqué dans le contrat et dans la
correspondance.
La règle reste identique lorsque ce service est

externalisé vers un centre de relation client. Par
contre, cette obligation ne s'applique pas pour les
autres appels à l'initiative du client, donc en dehors
du cadre du suivi de son contrat.
L'ENREGISTREMENT DES APPELS
1. Informer le client
L'employeur peut installer un dispositif d'écoute et/ou

d'enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour
améliorer la qualité du service (par exemple, en étudiant le type de
réponse apporté au client). Le client doit être informé que la
conversation est enregistrée; cette indication peut être fournie dès le
message d'attente, à partir du serveur vocal interactif (SVI), qui précise
l'objectif de l'enregistrement.
2. Réglementer l'accès aux enregistrements
L'employeur doit mettre en place des habilitations pour les accès

informatiques aux enregistrements, avec traçabilité des actions
effectuées (savoir qui se connecte à quoi, quand et pour faire). Les
enregistrements peuvent être conservés jusqu'à six mois au maximum.
LES DROITS DE LA SACEM ET DE LA SCPA
1. Respecter les droits de diffusion pour la musique d'attente
Pour faire patienter les appelants, le centre de relation client peut diffuser
de la musique sur le ré- seau téléphonique. Il doit alors veiller à être en
conformité avec les droits de diffusion de la Société des auteurs,
compositeurs et éditeurs de musique (SACEM) et de la Société civile des
producteurs associés (SCPA).
2. Respecter le droit d'auteur
La déclaration auprès de ces deux sociétés civiles incombe et reste sous

l'entière responsabilité du CRC qui utilise la musique.
Les œuvres musicales tombent dans le domaine public soixante-dix ans

après la mort de l'artiste, mais, dans la mesure où l'arrangeur de la
partition (chef d'orchestre...) est considéré comme auteur et qu'elle est
produite par un producteur, même la musique classique est souvent
soumise à redevance.
OPTIMISER LE
TRAITEMENT DE
LA DEMANDE
ET
CLIENT
OPTIMISER LE
TRAITEMENT DE LA
DEMANDE CLIENT PAR
COMPRENDRE LA GESTION DE LA DISTRIBUTION D'UN APPEL
La gestion de la distribution des appels dans le logiciel de phoning est essentielle pour gérer
le travail des téléconseillers, limiter l'attente des clients et les diriger vers le bon
interlocuteur.
En fonction de la disponibilité des agents, l'appel sort de la file d'attente et est dirigé vers le
groupe de téléconseillers correspondant à la demande du client.
PARAMÉTRER LE SVI
Lorsqu'un client appelle, il aboutit le plus souvent sur un serveur vocal interactif (SVI), qui est
une voix off enregistrée, qu'il est possible de paramétrer.
Le SVI peut également diffuser des informations générales (horaires d'ouverture, délais de
livraison, mentions légales...).
GÉRER L'ATTENTE DES APPELANTS
Si un téléconseiller est disponible, le client est redirigé vers lui. Si tous les téléconseillers
sont occupés, un temps d'attente est estimé et communiqué au client à intervalles réguliers.
Une musique d'attente ou des messages marketing peuvent être diffusés afin de faire
patienter les clients. Pour désengorger le centre d'appels, le site Internet pourra proposer un
lexique et une FAQ complète et régulièrement enrichie pour les questions basiques ou les
demandes récurrentes.
OPTIMISER LE
TRAITEMENT DE LA
DEMANDE CLIENT PAR
TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES PAR E-MAIL
1. Optimiser le tri
Pour gérer le flux d'e-mails et pour faciliter le tri des demandes, il est conseiller de :
- mettre à disposition des clients une adresse e-mail dédiée par service
- prévoir sur le site des formulaires de demande incluant les questions de qualification (type
de produit ou service concerné, fonctionnalité concernée, niveau de gamme concerné...).
TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES PAR E-MAIL
2. Mettre en place des procédures de traitement et d'archivage

La procédure ci-dessous peut être utilisée pour traiter efficacement les e-mails :
Il est possible d'enregistrer des

modèles d'e-mails pour répondre
aux questions simples et
récurrentes. Enfin, il est nécessaire
de définir des procédures
d'archivage et de classer les e-
mails, par exemple par type de
client.
TRAITER LES DEMANDES PAR TCHAT
Les téléconseillers ont la possibilité de préenregistrer des messages types dans le tchat et
de classer les différents types de réponses dans une bibliothèque au sein du logiciel.
EXEMPLE: « Bonjour, je suis [prénom + fonction], comment puis-je vous renseigner ? >>
Les réponses préenregistrées doivent être catégorisées pour être retrouvées plus
facilement. Les téléconseillers gèrent souvent plusieurs tchats à la fois, ce qui nécessite
d'être réactif et de privilégier les réponses courtes et précises.
Pour les demandes simples par tchat (plus rarement par téléphone), les entreprises ont de
plus en plus recours aux chatbots, qui sont des robots capables de fournir des réponses
simples aux questions des internautes à partir d'une bibliothèque de questions/réponses.
Le développement de l'intelligence artificielle tend à perfectionner les compétences des
chatbots en les dotant de capacités d'analyse plus fine des questions.
CONNAÎTRE LES
LOGICIELS UTILES
À LA RELATION
CLIENT
CONNAÎTRE LES LOGICIELS UTILES À LA RELATION CLIENT
Accéder à l'ensemble des informations clients grâce au PGI et au CRM
Afin que les téléconseillers aient une vision unifiée et globale des clients et puissent traiter
efficacement les demandes ou réclamations clients, il faut qu'ils aient accès:
-aux données clients collectées via les différents canaux (points de vente, Web, réseaux
sociaux...). ce que l'on appelle une vision à 360"> des clients
-aux données collectées par les autres téléconseillers et par les différents services (service
client,comptabilité, logistique, informatique, Web...) grâce à « référentiel client unique »
-aux archives des échanges avec le client.

Le logiciel de phoning, grâce à la synchronisation téléphonie/ informatique (CTI),
fait remonte automatiquement les informations nécessaires provenant des outils
suivants :
ORGANISER LE TRAITEMENT DES DEMANDES
1. L'apport des logiciels dédiés au traitement des demandes client
Des logiciels spécifiques (logiciels de SAV, outils de tchat, logiciels de support client...)
permett d'organiser le traitement des demandes et d'effectuer un suivi et un traitement
efficaces demandes. Les fonctionnalités proposées par ces logiciels peuvent parfois être
intégrées en t que modules au sein de l'outil de CRM.

ORGANISER LE TRAITEMENT DES DEMANDES
2. La gestion des tickets
Les téléconseillers peuvent généralement créer dans ces outils, pour chaque demande, un "
ticket" avec un numéro unique. La plupart du temps, les demandes par mail génèrent
automatiquement des tickets.
Pour les demandes par téléphone, le téléconseiller renseigne le nom du client et décrit
clairement et précisément la demande ou réclamation du client qui nécessite un traitement.
Le téléconseiller peut ensuite catégoriser (assistance, panne...), prioriser (urgent, normal...),

qualifier (nouveau, en cours, résolu...) les tickets et éventuellement les affecter à une
personne d'un service plus compétent pour répondre à la demande.
MONLIT
Par 2/3
Le confort jusque
dans votre lit
La notation
Cohérence avec l'entreprise Monlit 3 pts

Phrase d'accroche 3 pts
Réponses à objections 3 pts
Structure du script 3 pts
Conclusion 3 pts
carinebroustal@gmail.com
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
L’ACTIVITÉ
DU CRC
Le CRC (Centre de relation client) gère les missions de relation client à distance.
Il ya plusieurs activités :
traitement des demandes clients
appel sortant et entrant
vente et conseil client
prospection
Les acteurs
Un CRC comprends des téléacteurs :

Téléopérateur : chargé de la prospection
Télévendeur : chargé de vendre les offres
Téléconseiller : oriente les clients et réponds à leur demande
Le responsable du CRC a pour mission de manager les membres de
l’équipe du CRC et de piloter, de superviser et d’organiser l’ensemble
des activités du CRC. Il garantit également la mise en œuvre de la
politique de relation client et assure une veille technologique.
Les qualités associées à ce poste seront donc de l’ordre de la gestion du

stress, capacité de leadership, sens de l’organisation, fort relationnel,
aptitude à motiver ses équipes, empathie, communicant(e), autonomie,
professionnalisme.
RECRUTER ET
ÉVALUER UN
TÉLÉACTEUR
RECRUTER DES TÉLÉACTEURS
Trois types de besoins peuvent justifier le recrutement d'un

collaborateur en interne :
la création d'un nouveau poste ou la création d'un centre

interne de relation client
le remplacement d'un poste existant, après le départ d'un

membre du personnel
le besoin en nouvelles compétences pour un poste existant

DÉFINIR UNE FICHE ET UN PROFIL DE POSTE
Une fiche de poste doit être établie afin de définir les

responsabilités, missions et poste. À partir de cette fiche de poste,
le recruteur doit définir les compétences re téléacteurs, les
compétences essentielles sont :
EXEMPLE
RÉDIGER UNE ANNONCE
La recherche du candidat se fait le plus souvent à travers une annonce, qui doit être claire
et précise afin d'attirer les profils potentiels.
Elle comportera:
une présentation de l'entreprise

le descriptif du poste (intitulé, missions, évolution possible),
le profil du candidat (compétences, formation et expérience requises),
le descriptif des conditions de travail et des avantages (lieu de travail, salaire...)
la procédure à suivre pour répondre
L'entreprise peut publier l'annonce sur son site, sur des sites d'annonces d'emplois ou
bien sur des réseaux spécialisés comme LinkedIn, Indeed. D'autres moyens s'offrent au
manager pour trouver de nouvelles recrues : les candidatures internes (mobilité au sein de
l'entreprise), la consultation des CVthèques, la consultation des profils sur les réseaux, les
candidatures spontanées ou la cooptation (recommandation par l'équipe). L'entreprise
peut également externaliser via un cabinet de recrutement.
EXEMPLE
ORGANISER L'ENTRETIEN DE
RECRUTEMENT ET CHOISIR LES CANDIDATS
Le taux de renouvellement des employés (turnover) est très important
(jusqu'à 40 et 50% en CRC) et coûte très cher en recrutement et en
formation. Le manager doit analyser les candidatures (CV et lettres de
motivation) reçues et effectuer une présélection des candidats en
comparant le profil du candidat au profil de poste établi.
Il faut ensuite convoquer les candidats intéressants pour un entretien, qu'il

faut organiser avec soin pour présenter l'entreprise, le poste et cerner le
profil du candidat. Les tests d'évaluation permettent d'avoir une meilleure
vision du profil du candidat.
EXEMPLE DE
GRILLE
D'ÉVALUATION
INTÉGRER LE NOUVEAU COLLABORATEUR
Une fois le candidat recruté, il faut lui faire signer son contrat de
travail, lui transmettre sa fiche de poste et prévoir une phase
d'intégration. Il s'agit de l'accueillir et de lui présenter l'entreprise, son
fonctionnement, les personnes avec lesquelles il travaillera. Un livret
d'accueil aves les informations indispensables (règlement intérieur,
convention collective, etc.) permet de formaliser la procédure
d'intégration. Ensuite il faudra l'aider à s'intégrer dans son poste, le
former aux méthodes, aux pratiques, aux outils.
TU RECRUTES
Par 2/3
1. Choisir une entreprise

2. Définir le profil à recruter
3. Réaliser la fiche de poste
4. Rédiger l'annonce
5. Où la publier ?
La notation
Cohérence / poste 3 pts
Réaliser la fiche de poste Information

Cohérence du salaire
5 pts
2 pts
Clarté du Document 5 pts
Cohérence / poste 3 pts

Information structurée 5 pts
Rédiger l'annonce Créativité 2 pts
Arguments de vente/séduction 5 pts
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
L’activité du CRC
Recruter et évaluer un téléacteur
6 ENCADRER UNE La formation
ÉQUIPE DE Le temps de travail
TÉLÉACTEURS Les conditions de travail
Styles de management
Le rôle majeur des objectifs
Le tableau de bord : outil essentiel de suivi
et de projection de l’activité
LA FORMATION
L'OBLIGATION DE FORMATION DES SALARIÉS
L'employeur a une obligation de formation dans le but :
de permettre aux salariés de s'adapter à leur poste de travail et veiller au maintien de leur
capacité à occuper un emploi, notamment face à l'évolution des technologies
d'assurer la sécurité au travail et protéger la santé des salariés. Un manager ne peut pas
laisser un salarié sans formation pendant des années, même si ce dernier ne demande rien
ou même s'il n'est pas confronté à une difficulté d'adaptation de son poste de travail.
L'entreprise doit mettre en place un plan de formation annuel et veiller à la qualité des
formations proposées de façon à s'assurer que les salariés puissent suivre les évolutions de
leurs postes, mais aussi à ce qu'ils puissent évoluer vers d'autres postes.
LES DROITS DES SALARIÉS
EN MATIÈRE DE FORMATION
LES BESOINS EN FORMATION DANS LES CRC
Dans un CRC, il est indispensable de former les téléconseillers pour assurer la qualité du
service, de l'accueil et du conseil apporté aux clients. Le manager pourra organiser des
formations de plusieurs jours, ou de quelques heures selon l'objectif à atteindre.
Elles peuvent être individuelles si un téléopérateur doit travailler certaines compétences,

ou collectives pour préparer par exemple une équipe à une mission spécifique.
MODALITÉS ET OBJECTIFS DES FORMATIONS
DANS LES CRC
Les formations peuvent être organisées en interne (les téléacteurs sont formés directement par
des membres de l'entreprise), ou bien en externe par un organisme de formation spécialisé. Les
objectifs different selon les missions des téléacteurs:
LE TEMPS DE
TRAVAIL
LE TEMPS DE TRAVAIL : RÉGLEMENTATION
Bien que l'activité en CRC tende à un service continu 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les CRC
doivent respecter la réglementation sur le temps de travail des salariés.
1. La durée du travail et les heures supplémentaires
Les CRC doivent respecter la durée légale du travail de 35 heures par semaine (10 heures par
jour maximum). Les heures travaillées au-delà de 35 heures sont des heures supplémentaires.
Les salariés qui travaillent plus de 35 heures par semaine ont droit à une majoration de
salaire ou à un repos compensateur (RTT). Le taux de majoration, ne peut être inférieur à 10%
du taux horaire de rémunération.
2. Le travail de nuit
Certains CRC, afin d'assurer un service client en continu, font travailler les téléacteurs
de nuit ou le dimanche. Le travail de nuit (travail de nuit = période de 8 heures
travaillée comprenant l'intervalle entre minuit et 5 heures du matin) ne peut pas
dépasser 8 heures consécutives par jour et donne droit à une compensation salariale
et/ou à un repos compensateur.
3. Les jours de repos et les congés
Les salariés ne peuvent pas travailler plus de 6 jours consécutifs par semaine et ont droit à
un repos quotidien de 11 heures consécutives et à une journée de repos par semaine, en
principe le dimanche. Le CRC peut obtenir une dérogation au repos dominical et faire
travailler certains salariés le dimanche Les salariés à temps plein dans un CRC ont droit à des
congés payés de 2,5 jours ouvrables par mois de travail effectif, soit pour une année
complète de travail à 30 jours ouvrables (5 semaines).
4. Les pauses
Les salariés des centres de relation client bénéficient d'une

pause de 10 minutes toutes les 2 heures ou de 15 minutes
toutes les 3 heures (soit 30 minutes après 6 heures de
travail). Les accords collectifs prévoient que ces pauses sont
rémunérées.
L'AMÉNAGEMENT DU TEMPS DE TRAVAIL POUR
DIMINUER LES RISQUES
Le travail en CRC est constamment en flux tendu, accentuée par la distribution automatique
des appels et la nécessité d'effectuer plusieurs tâches en même temps (téléphone, saisie
informatique, consultation de données...). Pour diminuer les risques de troubles
psychosociaux (stress, anxiété...), les troubles musculo-squelettiques (douleurs musculaires,
problèmes de dos...) et les pathologies sensorielles (pathologies oculaires, auditives ou de la
voix), il est nécessaire de prévoir des aménagements, comme par exemple des pauses
régulières (pause préconisée de 5 mn/heure) ou l'alternance des tâches de nature différente.
LES CONDITIONS
DE TRAVAIL
L'AMÉNAGEMENT DU LIEU DE TRAVAIL
L'activité des téléopérateurs s'exerce souvent dans un espace de travail collectif (open
space). Or, les niveaux sonores sont jugés trop élevés dans un quart des centres (bruit
ambiant, conversations des autres collègues, bruit des ordinateurs, conversations
téléphoniques). Pour limiter le niveau sonore, les postes de travail peuvent être séparés
par des cloisons acoustiques. Il est également souhaitable de privilégier, dans la mesure
du possible, la mise en place de plusieurs ilots isolés, avec un espacement suffisant
entre les différents postes de travail.
L'ERGONOMIE DES ÉQUIPEMENTS
La position statique assise prolongée, au téléphone et sur ordinateur,

peut également entraîner des pathologies (troubles musculo-
squelettiques, problèmes de dos...). Les moyens de prévention mis en
place par le management peuvent concerner l'ergonomie des sièges
réglables, du clavier, du poste de travail, mais aussi de l'écran (écran
orientable en hauteur et latéralement, lumière antireflet...) et des
logiciels (taille de police, choix des couleurs).
LE NIVEAU DE SATISFACTION DES
SALARIÉS
Le niveau de satisfaction et de bien-être des salariés a un impact

déterminant sur la qualité de service et sur les performances de l'équipe.
On peut le déterminer par des enquêtes de satisfaction garantissant
l'anonymat. Les résultats de ces enquêtes doivent être confrontés à des
indicateurs comme le taux d'absentéisme ou de turn-over ou encore le
taux d'arrêt maladie, qui reflètent aussi la satisfaction et la santé des
téléacteurs. Des taux élevés d'absentéisme ou de turn-over sont des
signes de démotivation des salariés.
STYLES DE
MANAGEMENT
STYLES DE MANAGEMENT
Il n’existe pas un style parfait d’encadrement afin de gérer au mieux les équipes !
Les styles de management ont sensiblement évolué depuis les années 1990 pour laisser
plus de place aux individus.
STYLES DE MANAGEMENT
Le développement du management participatif a amené les organisations à
mieux prendre en compte les collaborateurs afin de les placer au centre de
certaines décisions. Il doit contribuer à la cohésion et à l’esprit d’équipe.
Les fondements de l’autorité

Le manager commercial est investi d’une autorité liée à sa position hiérarchique.
Il a sous sa responsabilité des femmes et des hommes qui sont ses relais ; il doit
créer un effet d’entraînement et obtenir d’eux l’adhésion. Il est donc logique que
cette relation passe par un lien de confiance.
Une attitude autoritaire force la soumission alors que l’autorité est définie
comme la capacité à faire appliquer volontairement les consignes.
EXEMPLE
Vous travaillez avec un cadre senior, à la tête d’une équipe de 6 collaborateurs. Il rencontre
actuellement des problèmes pour recruter un nouveau collaborateur, d’autant que ses
précédents recrutements se sont soldés par un départ avant la fin de la période d’essai.
→ Manager directif : vous lui rappelez la démarche de recrutement et d’intégration à suivre

afin qu’il ne répète pas les mêmes erreurs. Vous fixez les orientations.
→ Manager persuasif : vous lui rappelez les raisons du départ des précédents salariés et
vous lui expliquez la nécessité de réussir le prochain recrutement.
→ Manager participatif : vous lui demandez si quelque chose le préoccupe et s’il connaît
les raisons du départ des précédents collaborateurs. Vous l’interrogez également sur la
façon dont il compte mener le recrutement à venir, afin de trouver des solutions ensemble.
→ Manager délégatif : vous le laissez gérer le recrutement seul mais en lui suggérant d’être
présent lors des entretiens de recrutement, en tant qu’observateur. Vous lui faites
confiance mais êtes prêt à l’épauler en cas de besoin.
LE RÔLE MAJEUR
DES OBJECTIFS
LE RÔLE MAJEUR DES OBJECTIFS
La gestion d’une équipe commerciale intègre l’évaluation de la productivité des
collaborateurs. L’évaluation des résultats va s’effectuer grâce à des objectifs qui vont jouer un
rôle d’entraînement. Ils devront être précis, mesurables et limités dans le temps. Les objectifs
permettent à chacun de s’organiser pour atteindre ce but qui peut permettre des gains (partie
variable du salaire). Il existe des objectifs :
Quantitatifs = liés à une valeur ces derniers sont toujours chiffrés ; on peut citer comme
exemples un chiffre d’affaires ou un nombre de commandes à obtenir.
Qualitatifs = liés à la qualité du travail réalisé ; ils seront chiffrés seulement dans certains
cas (exemple d’un taux de litiges liés à de mauvaises prises de commandes à faire baisser
de 2,50 % à 1,50 %).
Il faudra également distinguer les objectifs individuels et collectifs. Les premiers vont
permettre d’évaluer un individu alors que les seconds doivent entraîner l’équipe vers un but
commun.
LE TABLEAU DE
BORD
LE TABLEAU DE BORD : OUTIL ESSENTIEL DE
SUIVI ET DE PROJECTION DE L’ACTIVITÉ
Comme pour un véhicule, c’est un outil de pilotage et d’anticipation afin de se projeter
dans l’activité. Il doit permettre un suivi adapté des résultats de l’équipe mais aussi de
chaque télévendeur. Ce dernier intègre des ratios, c’est-à-dire des rapports entre deux
valeurs.
Le tableau de bord permet une approche dynamique et une amélioration de l’activité

dans le temps. Cela veut dire que des axes d’amélioration ou actions correctrices doivent
être définis suite à son analyse.
LE TABLEAU DE BORD : OUTIL ESSENTIEL DE
SUIVI ET DE PROJECTION DE L’ACTIVITÉ
Le tableau de bord va faire ressortir les résultats chiffrés ainsi que les objectifs fixés, afin
de les comparer pour connaître le R/O (résultat sur objectif) ou taux de réalisation.
Formule de calcul = Résultat/Objectif x 100
Exemple : Michelle TONAIRE avait en janvier un objectif de 11 000 € de chiffre d’affaires. Le

CA obtenu est de 11 070 €. Son R/O sur cette période est donc égal à 11 070/11 000 X 100 soit
100,64 %.
EXEMPLE
Nb d'appels
entrants
Nb d'appels
sortants
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
La délégation
7 ANIMER UNE
ÉQUIPE DE La formation
TÉLÉACTEURS
Le traitement des objections
Le côté financier
LA DÉLÉGATION
La délégation consiste pour un manager à proposer à un collaborateur
d’effectuer une activité qui relève habituellement de ses missions. La
délégation devra être organisée de la part du manager. En effet, ce dernier
devra fixer avec précision le contenu de cette mission ponctuelle et le
cadre à respecter.
Comme par exemple pour une négociation un taux de remise maximum de

5 % à ne pas dépasser. Vous devrez être vigilant et ne pas confier une
tâche qui dépasse les compétences de votre collaborateur, ce qui
risquerait d’entraîner un échec et un effet de démotivation.
La délégation ne consiste pas à se débarrasser d’une tâche

ingrate ou de la responsabilité de l’activité concernée ! Car la délégation
n’exclut pas le contrôle. C’est aussi le bilan effectué qui va permettre la
montée en compétences.
LA FORMATION
La formation est essentielle non seulement lors de l’intégration d’un
collaborateur mais aussi quels que soient le niveau de compétences et
l’expérience des personnes.
Car cette dernière va permettre non seulement une amélioration du savoir-faire

lié aux activités mais également une amélioration sur d’autres points :
organisation, gestion du temps, travail collaboratif…
Elle peut aussi apporter un renouvellement qui constitue un plus.

Il faut au départ diagnostiquer de manière précise les besoins. L’étude du
tableau de bord pourra dans le cas de l’analyse des résultats commerciaux
apporter des indications intéressantes sur les points à améliorer.
Il sera ensuite nécessaire de définir le moyen et le cadre le plus adapté pour

former ses collaborateurs :
formation interne/externe
en présentiel (présence physique des participants)
ou à distance (e-Learning)
On peut parfois envisager de « panacher » plusieurs formules sur le principe

du blended learning.
Quelques exemples de formation en CRC :
Nouveauté produit/service
Nouveauté parcours client
Amélioration des outils
LE TRAITEMENT
DES OBJECTIONS
Une objection correspond à une remarque du client qui marque un frein dans sa
volonté d’effectuer l’achat. Les objections seront sincères (réellement pensées) ou
prétextes, afin d’obtenir un plus ou chercher à se dérober.
Le télévendeur ne doit pas vivre cela comme une réaction négative de son
interlocuteur. Car une objection bien traitée va au contraire renforcer son
argumentation et même parfois lui permettre de conclure sa vente.
Ce télévendeur devra rester positif afin d’atteindre son objectif de vente. Le

traitement des objections implique une maîtrise de l’argumentaire et la bonne
connaissance de certaines techniques de traitement.
LE CÔTÉ
FINANCIER MAIS
PAS QUE !
LA RÉMUNÉRATION
La rémunération est évidemment un levier de motivation fort, d’autant plus

pour des profils commerciaux comme les télévendeurs ou téléprospecteurs.
La rémunération de ces profils est souvent composée d’un fixe, la plupart du

temps le SMIC, auquel s’ajoutent des primes et commissions (variable).
CHALLENGES ET RÉCOMPENSES DIVERSES
Il existe d’autres moyens de motiver les profils commerciaux, à travers

différents types de « cadeaux », accordés selon la performance :
Matériels divers (informatique, téléphonie, consoles de jeux etc.)
Nuits d’hôtels et voyages.
Bons d’achat ou chèques cadeaux.

SORTIES ET SÉMINAIRES DIVERS
Sur la base des performances de l’équipe, ou pas, les sorties et séminaires de

tous types offrent aussi l’avantage de renforcer l’esprit d’équipe et
d’appartenance.
L'IMPORTANCE DE FIXER DES OBJECTIFS PERTINENTS
Nous avons vu que récompenser les salariés pour leur atteinte des objectifs
pouvait avoir un effet positif sur leur motivation et performances. Mais encore
faut-il que les objectifs soient :
SPÉCIFIQUE
MESURABLE
ATTEIGNABLE
RÉALISTE
TEMPORELLEMENT DÉFINI
SI ON RÉCAPITULE
1 2 3 4 5 6 7 8
en centre distance
d'appel
Evaluer le service client
8 ANALYSER LA
PERFORMANCE Les moyens pour évaluer la satisfaction
DE LA RELATION
Mettre en place des enquêtes de satisfaction
CLIENT À
DISTANCE Les indicateurs de satisfaction client
Tableau de bord
EVALUER LE SERVICE CLIENT
Quantitatif Qualitatif
LA MESURE DES INDICATEURS QUANTITATIFS
Les indicateurs quantitatifs permettent d'évaluer la performance du service

client. Ils doivent être associés à des objectifs précis et mesurables.
L'ÉVALUATION DE LA QUALITÉ
1. L'intérêt d'évaluer la qualité du service client
La durée moyenne de traitement (DMT), longtemps considérée comme

prioritaire, peut devenir contreproductive. Diminuer le temps de traitement
pour augmenter la productivité peut en effet réduire la qualité du service.
C'est pourquoi il est nécessaire de compléter les indicateurs quantitatifs par

des indicateurs qualitatifs axés sur la satisfaction client.
1. L'intérêt d'évaluer la qualité du service client
De plus, les demandes qui arrivent au CRC sont souvent des demandes
complexes pour lesquelles le client n'a pas trouvé de réponse de façon
autonome.
La certification NF-345 Service centre de relation client de l'Afnor favorise

l'adoption d'une démarche mixant les indicateurs quantitatifs et qualitatifs, en
passant en revue l'ensemble des éléments qui conduisent à un service client
performant sur tous les canaux de contact (niveau de service, qualité des
interactions, niveau de satisfaction...). Les CRC sont audités tous les ans par
les experts de l'Afnor.
2. Les moyens pour évaluer la qualité du service client
Évaluer la qualité permet de mesurer si le téléacteur a apporté une réponse

complète et satisfaisante à la demande du client. On peut déterminer la
qualité par :
- l'analyse des enregistrements des appels

- les appels mystères
- les enquêtes de satisfaction
- l'analyse des réclamations clients
TU FAIS UN APPEL
MYSTÈRE
Par 2/3
Choisir une entreprise

TU FAIS UN APPEL MYSTÈRE
Par 2/3
1. Choisir une entreprise

2. Définir le scénario d'appel
3. Réaliser la grille de notation
4. Appeler le service client
5. Compléter la grille
LES MOYENS POUR ÉVALUER
LA SATISFACTION
L'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT
1. Le principe
La satisfaction client évalue la capacité des téléacteurs à répondre aux

attentes des clients. Elles mesure à un niveau global, mais aussi à toutes les
étapes du parcours (façon dont s'est déroulé le contact, temps d'attente,
facilité à joindre le bon interlocuteur, pertinence et délai de la réponse, prise
de congé, personnalisation de la réponse, etc.).
2. Les techniques d'évaluation de la satisfaction client
Il existe divers moyens pour mesurer la satisfaction client :
en multipliant les questionnaires de satisfaction, par exemple déclenchés

automatiquement pa e-mail ou par SMS suite à une mise en relation avec
le service client. En cas d'insatisfaction exprimé un rappel automatique
peut être déclenché pour identifier la source d'insatisfaction
en offrant une récompense ou une promotion à ceux qui acceptent de

remplir les questionnaire de satisfaction
en demandant aux téléopérateurs de faire des enquêtes ponctuelles sur

les clients qu'ils ont en ligne, par exemple à la fin des appels
LA SATISFACTION CLIENT DOIT ÊTRE MESURÉE SUR TOUS LES
CANAUX DE CONTACT
LES TYPES D'ENQUÊTES DE SATISFACTION
1. Les enquêtes << à chaud >>
Il s'agit d'évaluer la satisfaction client concernant un service ou un produit

juste après son exécution, son achat ou sa livraison (ex: un SMS, un e-mail,
une note via un standard vocal après un appel téléphonique...)
LES TYPES D'ENQUÊTES DE SATISFACTION
2. Les enquêtes << à froid >>
Il s'agit d'évaluer la satisfaction client non pas tout de suite après l'achat ou
l'exécution du service mais un certain temps après, ce qui permet à
l'utilisateur d'utiliser le produit, et de mesurer sa satisfaction globale.
METTRE EN PLACE DES
ENQUÊTES DE SATISFACTION
DÉFINIR LA CIBLE ET LE BUT RECHERCHÉ
Dans un premier temps, il s'agit de définir la cible, c'est-à-dire la clientèle qui

sera sondée (par exemple, les porteurs d'une carte de fidélité). Il faut
également définir le but recherché, c'est-à-dire les éléments du service sur
lesquels on souhaite évaluer la satisfaction du client (produit acheté, service
après-vente...).
CHOISIR LE TYPE DE QUESTION
1. Les questions fermées
Les questions fermées attendent une réponse oui/non. Les enquêtes par
téléphone, via Internet ou sur mobile privilégient les questions fermées pour
des raisons de praticité et de traitement des réponses. En effet, elles
permettent d'automatiser l'analyse des données, alors que les réponses aux
questions ouvertes nécessitent un travail de ressaisie et de traitement
manuel.
2. Les questions alternatives
Les questions alternatives proposent plusieurs choix de réponses possibles

préalablement définies. Tout comme les questions fermées, elles sont
compatibles avec un traitement automatisé des données et sont donc à
privilégier lors des enquêtes par téléphone, sur Internet ou sur mobile.
a) Les questions qualitatives avec liste de réponses
Dans ce type de question, une liste de réponses à choix unique ou multiple est
proposée pour chaque question. Ce type de question exige d'avoir prévu à
l'avance toutes les réponses possibles. Il est déconseillé de prévoir une
réponse << autre >>.
a) Les questions numériques
Ces questions attendent une réponse chiffrée. Il peut s'agir d'une quantité,
d'un âge, d'un prix, d'une note ...
Exemple :
Quelle note donneriez-vous à l'accueil téléphonique ?
3. Les questions ouvertes
Les questions ouvertes permettent de laisser l'interviewé répondre librement

à la question. Ces questions sont très utilisées dans les interviews en face-à-
face mais peu utilisées lors d'enquêtes par mail, par SMS ou par téléphone.
Dans le cas des questions ouvertes, la saisie et/ou l'analyse des réponses est
souvent longue et fastidieuse pour le sondé, et les risques d'erreurs sont
démultipliés.
Le taux de réponse est faible (de l'ordre de 10%) et les réponses sont souvent
hors sujet, mal formulées ou sans contenu. Cependant, utilisées à bon escient,
elles contiennent des informations utiles sur la qualité du service et les
suggestions pour l'améliorer.
Il est possible d'inclure des questions ouvertes dans les questionnaires de la

manière suivante :
4. Respecter les grands principes pour formuler les questions :
formuler les questions de manière claire et compréhensible

se limiter à 15 questions au plus par enquête (pas plus de 5 m pour
répondre)
réserver les questions personnelles en fin de questionnaire : il ne faut pas
donner l'impression au client qu'on lui demande de remplir l'enquête
uniquement pour recueillir ses données personnelles. Les questions
personnelles en début de questionnaire peuvent rebuter le client et
l'inciter à abandonner
DÉFINIR LA PÉRIODICITÉ ET LE CANAL DE DIFFUSION DE L'ENQUÊTE
1. Fixer la périodicité
Il faut définir si l'enquête est envoyée à froid ou à chaud et si elle est envoyée
de façon ponctuelle, une fois par an, plusieurs fois dans un intervalle donné,
en continu...
DÉFINIR LA PÉRIODICITÉ ET LE CANAL DE DIFFUSION DE L'ENQUÊTE
2. Choisir le bon canal de diffusion

LES INDICATEURS DE
SATISFACTION CLIENT
3 KPI considérés comme des
références dans l’étude de la
COMMENT MESURER satisfaction client :
L’EXPÉRIENCE
CLIENT ? Net Promoter Score
Customer Effort Score
Customer Satisfaction Score
NET PROMOTER SCORE (NPS)
Le KPI se traduit par l’intégration d’une ou plusieurs questions au sein

de votre enquête de satisfaction comme :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous

recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre
famille ?
Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière

“factuelle” le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit.
CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
Ce KPI est utilisé pour définir le taux d’efforts consentis par les clients afin de
réaliser une action telle que joindre le service client ou trouver une information sur
votre site web. Il prend la forme d’une question intégrée à votre questionnaire de
satisfaction comme :
Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour obtenir une réponse à votre
question ?
Il permet ainsi de travailler sur l’ergonomie et la simplicité de vos canaux

d'acquisition et de fidélisation. Moins les clients devront fournir d’efforts, plus vous
éliminez les points de friction ou pain points qui altèrent votre taux de conversion.
CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT)
C'est un moyen efficace pour évaluer la satisfaction de vos clients sur des points
précis. Il peut être mesuré grâce à l’ajout d’une question à votre enquête de
satisfaction comme :
"Globalement, êtes-vous satisfait·e du produit ?"

“Avez-vous été satisfait·e par l’accueil fourni par nos hôtes de caisse ?”
“Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre
commande ?“
“Êtes-vous satisfait·e des réponses apportées par notre service client ?”
Ce KPI s’avère très pertinent pour auditer chaque point du parcours de vos clients.
Grâce à lui, vous pouvez évaluer l’efficacité de votre service client ou bien l’accord
entre votre dernier produit proposé à la vente et les attentes des consommateurs.
TABLEAU DE BORD
PRINCIPE ET INTÉRÊT DES TABLEAUX DE BORD
Lorsque des écarts sont détectés entre les objectifs prévus et les résultats, le
manager doit mettre en place des actions de remédiation. Le tableau de bord
aide donc à être réactif en cas de problème et à prendre des décisions en
s'appuyant sur des éléments objectifs.
Lorsque des écarts sont détectés entre les objectifs prévus et les résultats, le
manager doit mettre en place des actions de remédiation. Le tableau de bord
aide donc à être réactif en cas de problème et à prendre des décisions en
s'appuyant sur des éléments objectifs.
L'APPORT DU CRM ET DES LOGICIELS DE PHONING
Les logiciels de CRM permettent de générer automatiquement des tableaux de

bord détaillés, et le logiciel de phoning permet de définir les principaux
traitements qui seront appliqués à chaque appel, par exemple les temps de
post-traitement, les seuils d'alerte ou les indicateurs de suivi de qualité.
De plus, les actions de reporting des téléacteurs dans le logiciel de phoning

permettent d'alimenter les indicateurs, qui sont suivis souvent
quotidiennement et compilés ensuite dans de tableaux de bord du CRM.
LE CHOIX DES INDICATEURS
Le tableau de bord doit regrouper les indicateurs retenus par le CRC de façon
à contrôler la réalisation des objectifs fixés, dans un délai défini. Pour le
construire, il faut donc :
identifier des objectifs
en fonction de ces objectifs, choisir les indicateurs à inclure dans le
tableau de bord. Il est conseillé de choisir les principaux indicateurs
quantitatifs et d'ajouter des indicateurs basés sur la perception des clients
(Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score)
limiter le nombre d'indicateurs retenus afin de ne pas rendre le tableau de
bord incompréhensible et difficile à exploiter.
LE CHOIX DES INDICATEURS
Les indicateurs sont souvent interdépendants. Il faut donc accorder de

l'attention à un ensemble d'indicateurs plutôt qu'à un seul. Il est important de
croiser les données des indicateurs quantitatifs avec les réponses obtenues
aux questionnaires de satisfaction.
Cela permet de compare productivité et le professionnalisme du CRC avec ce

que pensent les clients de la qualité du service.
LA REPRÉSENTATION GRAPHIQUE
Pour faciliter l'analyse des indicateurs, il est possible de les représenter

graphiquement sous différentes formes suivant leurs usages :

NDRC - Partie 1

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RELATION CLIENT

POUR MIEUX S'ÉCOUTER

E5-B : EPREUVE PRATIQUE

Auparavant considéré comme

Il vend (toujours) et Il doit

Capter les clients depuis

Ces différents canaux sont

Se fait également par

Mais ceux-ci sont liés,

53% des mobinautes ont déjà utilisé leur smartphone

C'EST QUOI AU JUSTE ?

Egalement sur la clientèle pour

Recruter de nouveaux clients (nouveaux segments,

Développer le potentiel client et le taux de fidélisation

Développer une nouvelle offre sur de nouveau clients ou

• À quels besoins ou désirs correspond l’offre de l’entreprise

• Caractéristiques de votre clientèle potentielle

• Où se situent vos prospects et quelle est leur potentialité

• Quels sont les modes de contacts à privilégier ?

• À quelle période les contacter ?

• De quels outils et moyens disposez-vous ?

• Définissez votre budget

Qui ? Quoi ? Où ? Combien ? Comment ? Quand ? Pourquoi ?

LES OUTILS ET MÉTHODES

Le plan de prospection s’inscrit dans la durée et donc dans le

Il fait l’objet d’une préparation et d’une programmation en

Il se définit comme un ensemble d’actions de communication à

On retrouve dans les objectifs de la prospection les trois

le cognitif (le faire connaître)

l’affectif (le faire aimer)

et le conatif (le faire agir)

C'EST QUOI AU JUSTE ?

Un client que l’on conserve dans le

Un client que l’on conserve dans le

Il y a plusieurs « degrés » de fidélité : de la

• la récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de

• d’obtenir une rentabilité croissante

C’est donc un complément de la prospection pour un

7 AXES POUR FIDÉLISER

FAIRE ÉVOLUER SON SE DIFFÉRENCIER

C'EST CE QU'ON APPELLE LE CRM

COMMERCIALES Outbound marketing

C'EST QUOI AU JUSTE ?

L’idée est donc de s’appuyer

C'EST QUOI AU JUSTE ?

Pilier de l’inbound marketing, le content marketing consiste à

Ces KPI doivent être associés à des objectifs SMART :

Il faut être attentif aux sources de ce trafic, à l’engagement sur les

C'EST QUOI AU JUSTE ?

Search Engine Optimisation signifie en français : « Optimisation pour les

Ce terme défini l’ensemble des techniques mises en œuvre pour

Il faut travailler le référencement naturel de son site web pour garantir

C'EST QUOI AU JUSTE ?

Un autre outil est à votre disposition pour une

Ce canal est une mine d’or pour atteindre de

C'EST QUOI AU JUSTE ?

L’outbound Marketing, ou marketing sortant en français,

On l’appelle aussi « push marketing » car on pousse

Les campagnes Google Adwords (ou Google ADS). Le référencement payant

L’email marketing. Si c’est un levier à manier avec précaution, couplé à une

La publicité sur les réseaux sociaux. Elle cible le consommateur en fonction de

Le marketing mobile. Entre marketing sms et notifications push, le marketing

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