LES TECHNIQUES D’APPROCHE DU CLIENT

Sommaire

1 L’écoute et la stratégie de communication pendant le service au restaurant

 L’écoute au restaurant
 La communication verbale
 La communication non verbale

2 les différentes méthodes de prise de réservation :

 La visite du client lui-même (vives-voix)

 La lettre
 La télécopie ou fax
 Le bon d’agence ou voucher
 Le courrier électronique
 L’internet

étape 1 63 Les phases de prise d’une réservation :

- Préparation du poste de travail

- Prendre la réservation selon le mode utilisé
- Noter les détails de la réservation
- Confirmé la réservation
-
4. Adoption d’un langage et un vocabulaire appropriés

 Le vocabulaire :
- les mots négatifs
- Les mots agressifs
- Les mots minorants et dévalorisants
- Les mots trop techniques

5 L’accueil au restaurant

 Les règles à respecter

 Les 4 principales phases
 Procédures d’accueil à l’entrée du restaurant.
 Procédures d’accueil à table

6 la conduite à tenir en cas de réclamations

 Sources de réclamations
 Conduite à tenir.
I. L’écoute et la stratégie de communication pendant le service au restaurant
L’écoute au restaurant :
Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir écouter
également la personne qui parle. Pour cela deux types d’écoutes sont utilisés, l’écoute active et l’écoute
passive.
1- L’écoute active :
Elle permet la participation du récepteur au processus de la communication au moyen de la rétroaction
qui est un moyen de savoir si le message a été compris ou non et s’il faut amener l’émetteur à clarifier
ou reformuler son message à nouveau. Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la
paraphrase, la reformulation et la question (ouverte ou fermée).
a) La paraphrase : elle consiste à reprendre la phrase ou la fin de la phrase que le client vient de
prononcer, afin de lui permettre de la reformuler.
Exemple : client : « je désire un apéritif »
serveur : « un apéritif pour monsieur »
client : « un martini rouge comme apéritif s’il vous plaît ».

b) La reformulation : consiste à redire ce que le client vient de dire, mais en d’autres termes selon ce
qu’on a compris.

c) La question : c’est sûrement la technique d’écoute la plus utilisée dans les restaurants, pour
permettre au client de bien formuler son message ; on distingue :
* La question fermée : A laquelle on répond par OUI ou par NON
Exemple : serveur : « aimeriez-vous prendre du vin avec votre repas ? »
client : « non, merci ».

* La question ouverte : elle commence souvent par, qui, comment, pourquoi, quand, elle permet
au client de s’exprimer et de donner des précisions.
Exemple : client : « Je voudrais un filet au poivre »
serveur : « comment vous le voulez monsieur ? »
client : « bleu, s’il vous plait ».

2- L’écoute passive :
Consiste seulement à écouter la personne qui parle en lui signifiant les réponses par des messages non
verbaux (sourire, signe de la tête), ou des messages verbaux (oui, non, je comprends…).
La communication verbale et non verbale :
1- Définition :
La communication est un processus continu qui consiste à transmettre un message d’un
émetteur vers un récepteur à en vérifier les effets, à préciser, à clarifier et à transformer le
message à nouveau si nécessaire.

Emetteur Message Récepteur

Rétroaction
 2- La communication verbale :
Elle est basée sur des mots et des phrases, l’émetteur envoie un message oral à qui le
récepteur répond, cette réponse c’est la rétroaction qui permet à l’émetteur de savoir si son
message a été compris ou non et s’il y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en précisant à
nouveau.
.
3- La communication non verbale :
Elle est exprimée par des messages non verbaux à travers le regard, le sourire, les gestes ou
autres.

II. Les différentes méthodes de prise de réservation

1- La réservation au restaurant

1.1 Définition
La réservation est un moyen qui assure au client la possibilité de garantir une place dans un restaurant
afin de bénéficier d’un moment de détente et prendre son repas dans de bonnes conditions. La
réservation permet également à l’établissement, de connaître à l’avance une partie du nombre de tables
occupées.

1.2 La prise de réservation

La prise de réservation doit se faire de façon précise afin, d’une part, limiter les erreurs et d’autres part,
faciliter le travail du personnel de service. La procédure la plus simple pour la prise de réservation
consiste à noter toutes les réservations sur un cahier ou livre de réservation qui se présente comme
suit :

Nom du Nombre de Heure Téléphone Numéro de Exigences

date
client pax d’arrivée (facultatif) table particulières

N/B : la prise de réservation permet d’organiser le service en salle, effectuer des répartitions des tables
pour savoir lesquelles sont libres et ne pas mettre le personnel de cuisine dans l’embarras qui pourrait
influencer sur la qualité de service et détériorer l’atmosphère du restaurant surtout lors de soirées
animées.

Les moyens de réservation

a) La visite du client lui-même (vives-voix) :

Le client se présente lui-même au restaurant et réserve, pour lui ou pour d’autres personnes,
c’est un moyen très apprécié de la part des restaurateurs. Aussi, parce que le contact direct permet
aux restaurateurs de demander plus de précisions concernant son choix du menu et de placement,
ce qui le familiarise à l’avance avec l’établissement.

b) par écrit :
Il se peut qu’un client réserve par écrit (Fax, lettre, E-mail…) pour cela il doit préciser sur l’écrit :

- le nombre de personne ;
 - heur et date d’arrivées ;
- exigences ou demandes particulières
c) Par téléphone :

La personne qui répond au téléphone, doit être en mesure de donner certaines informations :

- indiquer l’emplacement du restaurant ;

- informer le client des prestations offertes et leurs prix ;
- les modes de paiements acceptés etc.

d) La lettre :

- La lettre est un bon moyen pour communiquer avec le client.

- Il présente les garanties nécessaires à la réservation et permet de promouvoir les ventes
en joignant des supports publicitaires.

e) Le bon d’agence ou voucher :

Fournis et envoyé par les agences de voyages, ces bons attestent d’un accord entre
l’hôtelier ou le restaurateur et l’agence.

f) Le courrier électronique :

E. mail envoyé via internet.

g) L’Internet :

Moyen de plus en plus utilisé par les particuliers, les hôteliers, les restaurateurs et les et les
agences de voyages

III. Les phases de prise d’une réservation :

1- Préparation du poste de travail :

- Téléphone (si possible mains libres) ;

- Fiche de réservation et agenda ;
- Crayon ;
- Menus et plaquette de l'établissement ;
- Être assis confortablement ;
- Se détendre et bien respirer ;
- Être positif et sourire avant de décrocher.

2- Prendre la réservation selon le mode utilisé :

Décrocher :
- avant la troisième sonnerie ;
- préparer une formule d'accueil, saluer l'interlocuteur ;
- présenter l'entreprise, se présenter.

Écouter :
 - faire preuve de courtoisie ;
- rester concentré ;
- questionner ;
- articuler ;
- vérifier les disponibilités ;
- parler doucement et lentement.

3- Noter les détails de la réservation :

- Le jour ;
- L’heure ;
- Le nombre de personne ;
- Le nom ;
- Le numéro de téléphone ;
- Occasion ;
- Commentaire ;
- Réservation prise par…

4- Confirmer la réservation

Reformuler les détails pour confirmer.

Prendre congé :

Saluer la personne avec courtoisie, la remercier de la confiance qu’elle témoigne à l’égard de

notre établissement, ne jamais raccrocher le premier.

IV. Adoption d’un langage et un vocabulaire appropriés

1- le vocabulaire :

- Dans I’ accueil au restaurant les dix premiers mots sont plus importants que les dix mille
qui suivent ;
- Un vocabulaire usuel doit être adapté à la profession, I’ expression doit être correcte et
évitera les mots techniques ;
On évitera :
Les mots négatifs : « Non...Ne pas....Pas du tout...Impossible...Jamais...». Ils créent un climat
tendu et négatif pour le client.
Les mots agressifs : « Personnellement, j'estime...Croyez-en mon expérience...je vais vous
démontrer que vous avez tort...».

Éviter de convaincre une personne contre son gré, elle ne changera pas d'avis

Les mots minorants et dévalorisants : « Un petit apéritif...Une petite table...Un petit

vin....Excusez-moi de vous demander pardon... ». Éviter les mots ou expressions qui
dévalorisent le serveur devant le client. Un bon service n'est pas I’abnégation de sa
personnalité, mais une adaptation du discours afin de satisfaire le client.

Les mots trop techniques : « Déglacer...Passer chinois...Tourner...Mandoline...Piano...». Le

client aura du mal à comprendre et sera mal à l’aise.
 Le mot le plus important c’est : VOUS,
Le mot le moins important c’est : MOI.

V. L’accueil au restaurant
1- Les règles à respecter

L’objectif principal de chaque entreprise commerciale est d’augmenter son chiffre d’affaire, cela n’est
possible que si on s’appuie sur des méthodes bien déterminées dont l’objectif sera la satisfaction des
besoins des clients.
L’accueil des invités, est la 1ère préoccupation de la maîtresse de maison, de l’hôtelier et du
restaurateur. C’est le 1er contact avec le client, c’est une partie intégrante du service, il le débute et le
finit
Cela nécessite un développement des compétences vis-à-vis de la clientèle
- les compétences techniques ;
- la connaissance des mets ;
- l’homogénéité des composants du produit
- le comportement du personnel.

Lorsqu’un client et un employé de restaurant entre en contact pour des raisons divers

- accueil
- proposer un apéritif ;
- Offre d’un service
2- Les quatre principales phases

Nous pouvons distinguer les phases suivantes :

* Phase n°1 : prendre contact (accueil des clients) ;

*Phase n°2 : prendre en charge (prendre la commande) ;
* Phase n° 3 : assurer le suivi (le servi
* Phase n° 4 : prendre congé (assurer le départ).

Procédure d’accueil à l’entrée du restaurant

-saluer avec le sourire ;

- s’assurer de la réservation (demander si le client a réservé) ;
- débarrasser le client de son vestiaire (manteau) ;
- accompagner le client jusqu’à sa table ;
- installer le client ;
- présenter la carte de menu ;
- demander si le client désire un apéritif
 3- Procédure d’accueil à table

- s’enquérir des goûts des clients, découvrir les motivations de son choix ;
- faire des propositions en accord avec le souhait du client. ;
- procéder à la vente du produit (en cuisine, au bar, à la cave…) ;
- inscrire la commande, et féliciter le client de son choix ;
- prendre connaissance de la commande ;
- servir selon les désirs du client ;
- anticiper les désirs des clients.
C’est l’ensemble des étapes du service, de la prise de commande à la fin du repas, assuré par le chef
de rang et ses commis.
- présenter la note ;
- procéder à l’encaissement ;
- s’assurer de la satisfaction du client ;
- reconduire le client, le remercier de sa visite, le saluer en espérant avoir le plaisir d’une prochaine
visite.

VI. La conduite à tenir en cas de réclamations

1- Sources de réclamations
Le client constitue la ressource principale de l’hôtel ou du restaurant, de ce fait il doit être traité avec un
certain égard qui lui garantit une atmosphère harmonieuse.

Pour éviter toutes réclamations émanant du client, certains moyens sont à utiliser par le personnel de
salle.
Exemples de quelques sources de réclamations :

- assaisonnement incorrect ;
- qualité des mets servis ;
- température des plats ;
- température de la salle ;
- attente du client ;
- vin bouchonné ;
- boisson pas assez fraîche ;
- nappe sale ;
 - verre mal essuyé ;
- client qui ne reconnaît pas avoir commandé un plat ou autre…
Le personnel de salle est tenu de toujours trouver une solution afin de sauvegarder une atmosphère
harmonieuse vis à vis des clients.

2- Conduite à tenir
Un employé de restaurant doit, en cas de réclamation de la clientèle, prévenir immédiatement son
supérieur hiérarchique (Chef de rang ou maître d'hôtel).

Face aux réclamations, des étapes sont à respecter :

- se poser des hypothèses ;

- s’acquérir du problème ;
- s’excuser au nom de l’établissement, trouver une solution ;
- revenir, pour vérifier si la solution prise est la meilleure.

Pour cela :
 Rester calme : c’est le meilleur moyen de calmer un client mécontent ;
 Écouter : soyez attentif, laisser le s'expliquer sans lui couper la parole ;
 Questionner et reformuler : pour connaître toute la cause de l’incident ;
 S’excuser : « l'erreur est humaine» ;
 Proposer une solution : pour s'assurer de sa satisfaction ;
Remercier le client : il vous a apporté son aide dans votre recherche de la qualité