Communication interne

et la gestion des conflits

Ralis par : ELKAMRAOUI ILHAM

HAMZA HAROUKI
MARYEM LAMAN
 PLAN
Introduction

Partie 1 :
Dfinition de la communication interne
Type de communication interne et ces outils
les objectifs et les outils de la communication interne
les missions de la communication interne
Partie 2 :
La dfinition de conflit
Les diffrents types de conflits
Les sources de conflits
Le dpassements des conflits

Conclusion
 Introduction

Tout chef dentreprise qui dsire la

prennit de son entreprise doit favoriser
un climat social agrable pour ses
employs afin quils puissent travailler
dans les meilleures conditions.
Parmi les outils dont dispose le dirigeant, il
y a la communication qui lui permettra
dtablir un rapport favorable avec ses
employs et de mettre en place un
dialogue.
Dfinition de la communication interne

La communication interne

regroupe l'ensemble des actions de

communication mis en uvre au sein dune
entreprise destination de ses salaris.
Types de communication interne
Communication formelle et informelle
La communication formelle

est officielle, codifie, rglemente, prvue sinon

planifie et passe par les voies hirarchiques.

La communication informelle

Est tablie hors des cadres normatifs imposs

par lorganisation, se nouant au gr des
affinits et des rencontres.
 Communication ascendante et
descendante
La communication ascendante

est celle qui monte de la base vers le sommet.

Cest une communication bottom-up.

La communication descendante

part du haut vers le bas. Cest une

communication top - down.
 La communication horizontale
et diagonale
La communication horizontale
tablit entre des personnes de mme niveau
hirarchique: Entre ouvriers, entre chefs de
primtre,
La communication diagonale
Concerne donc la mise en relation de personnes de niveaux
hirarchiques diffrents:
Entre responsables de production et applicateurs; entre
chefs de station et trieuses,
Dans les organisations de petite taille, ces communications
se ralisent plus spontanment que dans les grandes
organisations
la communication unidirectionnelle et bidirectionnelle
La communication unidirectionnelle
Est celle qui se ralise sens unique, elle va dans une seule
direction.
Linformation est simplement transmise au destinataire
(runion dinformation par exemple).

La communication bidirectionnelle
Est une communication qui se caractrise par son principe de
rciprocit, elle laisse une place la rtroaction (feed-back).
Linformation est transmise et une information est transmise
en retour (runion discussion par exemple).
 les objectifs et les outils de la
communication interne
Les objectifs de la communication interne

Amliorer le fonctionnement global de lentreprise et

favoriser la construction de son image.

Autrement dit : Contribuer sa Performance

Sensibiliser le personnel aux enjeux de lentreprise

Rpondre au besoin dinformation des collaborateurs

Accompagner les collaborateurs au
changement

Dvelopper une identit dentreprise, une

culture commune

Renforce lappartenance lentreprise

 Les missions de la
communication interne
Favoriser la transparence au sein de lentreprise ou de
lorganisation

Diffuser linformation lentreprise ou a

lorganisation

Favoriser la communication dans tous les sens

(communication descendante, horizontale ou
ascendante)

Stimuler la participation des collaborateurs de

lentreprise ou de lorganisation
Crer une image dentreprise , un esprit
dentreprise, un sentiments
dappartenance lentreprise

Crer un climat de confiance au sein de

lorganisation ou de lentreprise
 Les outils de la communication
interne
Mdias dentreprise:
journal interne
intranet
newsletter, notes de service ,tableau
daffichages
Runions et vnements:
runions dirigeant/employs (mensuelles,
trimestrielles ou annuelles)
ftes
sminaires de formation ou de sensibilisation
Vido, Multimdia:
message du prsident
lancement de programme, de produit
sensibilisation, formation, promotion
programme daccueil des nouveaux employs
changes informels(machine caf)
 Dfinition du conflit

Un conflit est une opposition de besoins ou

dintrts entre deux ou plusieurs parties
dont la solution peut tre recherche soit par
mesures de violence, soit par des
ngociations, soit par la mdiation
 Les diffrents types de conflits

Les conflits peuvent tre qualifis de

nombreuses manires suivant les acteurs en
prsence (leur nombre, leur ge, leur
position hirarchique), le sujet du conflit
(avantage, pouvoir), lvolution du conflit
(dclar, latent, refoul)
1/ LES CONFLITS CONSTRUCTIFS OU DESTRUCTIFS:

2/ LES CONFLITS DINTRT ET DIDENTIT.

3/ LES CONFLITS DAUTORIT ET LES CONFLITS DE POUVOIR

4/ LES CONFLITS DE CONCURRENCE OU DE RIVALITE

5/ LES CONFLITS DE GNRATION

6/ LE CONFLIT MIMTIQUE

7/ LE CONFLIT DOPINION OU IDEOLOGIQUE

8/ LE CONFLIT DCLAR / LE CONFLIT LATENT OU LARVE / LE
CONFLIT REFOUL
9/ LE MALENTENDU
 1/ LES CONFLITS CONSTRUCTIFS OU DESTRUCTIFS:

constructifs: lorsquil entrane de

lexprience qui permet dviter les futurs
conflits. Ce qui entraine un climat coopratif
lorsquil: place les buts du groupe avant les
objectifs personnels, il amliore le niveau des
valuations il est source de production dides
cratives il permet le rexamen des opinions et
des buts il permet laccroissement des prises de
risque il augmente la cohrence du groupe
destructifs: lorsquil entraine un climat
comptitif outrance. On peut voir les conflits
comme des mcanismes de rgulation,
invitables mais quil faut affronter et qui
doivent tre nanmoins le moins visible pour
lextrieur (comme dans le problme de la
 2/ LES CONFLITS DINTRT ET DIDENTIT.

Dans le conflit dintrt: lenjeu se

trouve limit un objet, un avantage,
lexercice dun pouvoir...

Dansconflit didentit: le il sagit

non pas dacqurir un avantage, mais
de rejeter lautre en tant que tel,
lobjectif est llimination de lennemi
pour ce quil est et pour ce quil
reprsente en tant que personne
physique ou en tant que personne
morale
3/ LES CONFLITS DAUTORIT ET LES CONFLITS DE POUVOIR

Les conflits dautorit :

apparaissent entre des personnes de
mme rang hirarchique qui sopposent
suite lempitement par lun sur les
comptences de lautre. Ceci rappelle
immdiatement la ncessit de bien
dfinir les comptences de chacun ds
le dpart afin dviter ce type de conflit
assez souvent observable.
4/ LES CONFLITS DE CONCURRENCE OU DE RIVALITE

Ils sont principalement perceptibles

dans certains mtiers o la
comptitivit, la recherche du rsultat
et sa quantification sont rendus
ncessaires. On parvient dans ce cas
une sorte de jeu qui peut rapidement
devenir une drogue o le conflit est
banalis mais jusqu un certain point.
 5/ LES CONFLITS DE GNRATION

Ils sont trs souvent

observables dans les
organisations et leur nombre
ne cesse de crotre avec
laugmentation de la mobilit
professionnelle et les
avances technologiques.
 6/ LE CONFLIT MIMTIQUE

Il sagit dun conflit qui nat de

lapprentissage par mimtisme dun
apprenti face son suprieur qui va
apprendre puis dpasser son matre.
Ainsi, souvent, on va voir natre le
conflit entre le thorique et le
pratique. Lapprenti va dpasser celui
qui dtient le savoir thorique par une
activit pratique assidue et matrise.
 7/ LE CONFLIT DOPINION OU IDEOLOGIQUE

Il relve des diffrences de

valeur ou de croyance des
antagonistes et est extrmement
difficile solutionner car chacun
est intimement persuad de son
bon droit.
 8/ LE CONFLIT DCLAR / LE CONFLIT LATENT OU
LARVE / LE CONFLIT REFOUL

Le conflit dclar est mis jour par les

protagonistes qui le souhaitent mme parfois
clairement par intrt.

Le conflit latent ou larv est un conflit

touff pour des raisons multiples (peur du
regard des autres, peur du conflit dclar, peur de
ne pas tre la hauteur) et se traduit de
diffrentes faons (non-dits pesants, absentisme,
stress, retard dans les dlais, non-qualit)

Le conflit refoul est un ancien conflit qui na

pas trouv de solution dfinitivement acceptable
pour lune ou lautre des deux antagonistes et qui
 9/ LE MALENTENDU

Cest le plus frquent des

conflits et, heureusement, le
plus facile rsoudre. Il rsulte
toujours dune erreur
dinterprtation.
Les Sources du conflit:
 1/ LES SOURCES LIEES AU
FONCTIONNEMENT DE
LORGASNIATION

Absence dobjectifs clairs, pertinents et

accepts.
Mauvaise dfinition des tches,
Mauvaise rpartition des tches,
Absence de valorisation des efforts et
des rsultats obtenus,
Absence dinformation concerte,
Absence de participation aux dcisions,
Absence de suivi des rsultats de
lunit,
Absence de suivi des performances
individuelles.
2/ LES SOURCES PSYCHOLOGIQUES

Les conflits peuvent trouver leur source dans la personnalit des

individus. Ces causes psychologiques ont des origines diverses et
trouvent bien souvent leur source lextrieur de lorganisation.
Elles se matrialisent sous des formes diverses: la violence,
langoisse, la dpression, lagressivit, la frustration... et ont pour
point commun la dure assez longue de leurs effets.
((((En prsence de telles sources de conflits, il est trs difficile pour
lentreprise de parvenir une matrise du problme. Certaines vont
recourir des professionnels de la sant mais elles sont trs rares car
ce choix implique la reconnaissance dun mal inavouable et surtout
ngatif pour limage de lorganisation. Ces situations se terminent
malheureusement souvent en mise lcart du ou des salari(s) ou,
au pire, en licenciement(s).))))
Le dpassement des conflits
1. Les modalits de dpassement
des conflits

Il existe diffrentes mthodes de

rsolutions de conflits. Le choix doit
tre effectu en fonction de
limportance du conflit et de la
volont de rsolution des acteurs.
 2. Le recours hirarchique

Il permet de rsoudre un problme

rapidement et sans discussion. Il fait
appel un suprieur hirarchique qui va
trancher de manire autoritaire (avec ou
sans partie pris) et de manire dfinitive.
 3. Larbitrage

Par rapport au recours hirarchique,

larbitrage implique les parties en leur
demandant de choisir chacune un arbitre
qui, gnralement, dsignera lui-mme un
troisime arbitre.
 4. La mdiation

Par rapport larbitrage, lintervenant

extrieur dsign par les deux parties est
unique ce qui ncessite une vritable
volont de ngociation ds le dpart.
Dans ce cas, le mdiateur nest quun
relais qui facilite la discussion, guide
la conversation ou la provoque.
 5. La ngociation

La ngociation est la prise en charge du conflit; cest

une solution pour concilier les points de vue opposs.

La ngociation peut tre conflictuelle (gagnant /

perdant)
Cest le cas lorsque des prjugs concernant lun ou
lautre des individus existent ou lorsque les intrts
semblent totalement opposs.

La ngociation peut tre cooprative (gagnant /

gagnant).
Cest le cas lorsquon assiste un consensus, une
concession, ou un compromis
 6. Rsoudre par la prvention

Prvenir les conflits consiste former les

personnes des approches de sensibilisation
aux diffrents modes de fonctionnement
humain. Ces approches ont pour but principal
de doter les participants dun rfrentiel
culturel commun. Ainsi en va-t-il de formations
lesprit dentreprise dans les organisations,
de dveloppement personnel, etc. Les
approches les plus rpandues en matire de
rsolution des conflits ont pour objectif de
doter chacun(e) de savoir-faire
comportementaux de contrle de soi et de
comprhension des autres.
 Conclusion

La communication peut tre

considre comme la pierre angulaire
du management des ressources
humaines. Toutefois, le management
des hommes est un processus trs
dlicat. Il met en jeu non seulement la
carrire des agents, mais aussi la vie de
l'entreprise. Sous nos cieux, beaucoup
de travailleurs consacrent la majeure
partie de leur vie l'organisation qui
les emploie.
MERCI POUR VOTRE
ATTENTION!