Université Mohammed Premier

Ecole Supérieure de Technologie, Oujda

Département Management

Filière Finance Comptabilité et Fiscalité.

Année universitaire : 2019/2020

La communication

Réalisé par : Encadré par :

FARAJI hamza Mme.DOUYARI Khadija

HMITOUCH Abdelhay

BENCHAOU Yassine

KHARROUBI khaoula

BOUGHALEB Manal

1
 KHALDI Imane

Université Mohammed Premier

Ecole Supérieure de Technologie, Oujda

Département Management

Filière Finance Comptabilité et Fiscalité.

Rapport sur :

La communication

Année universitaire : 2019/2020

2
Remerciement
s
Nous exprimons nos sincères et chaleureux remerciements à notre encadrant Mme
DOUYARI Khadija d’avoir partager avec nous sa passion pour l’enseignement, et de
nous avoir donner l’opportunité de réaliser se travali.

3
Sommaire :
Introduction …………………………………………………………
……………………………5
Chapitre 1 :la communication et ses stages 6
Définition …………………………………………………………………………………………6
Section 1 : les formes ………………………………………………………………………7
Section 2 : les enjeux…………………………………………………………………….…8
Section 3 : les moyens……………………………………………………………………..9
Section 4 : les objectifs……………………………………………………………………10

Chapitre 2 : comment exécuter une communication efficace 12

Chapitre 3 : le système d’information 13

Section 1 : les caractéristiques du système………………………………..……13
Section 2 : les fonctions du système ………………………………………………14

4
Conclusion ……………………………………………………………
…………………….……16
Bibliographie …………………………………………………………
…………………………17

Introduction :
De nos jours, la communication dans l’entreprise est d ’autant plus vitale que
l’information est reconnue comme matière première de la décision ; elle est utile à
différents niveaux :

- Entre les hommes, elle contribue à une meilleure intégration des individus dans
l’organisation ;

- Entre les services, elle permet la division et la coordination des tâches. Elle facilite
la réalisation des missions de direction, en éclairant la prise de décisions et en
assurant l’adhésion des salariés concernés ;

-Entre l’entreprise et son environnement, elle facilite l’intégration de l’unité dans son
milieu.

Une bonne communication, c’est l’art de se comprendre, d’échanger des

informations sans brouiller le message et d’assurer une bonne gestion des flux
informationnels au sein de l’entreprise.

Les dirigeants doivent tout mettre en œuvre pour améliorer la

communication. Pour cela, ils devront tout d’abord créer une bonne ambiance
afin de pouvoir solliciter un meilleur rendement. Une communication efficace
permet d’obtenir plus rapidement ce qu’on attend de chaque membre de
l’entreprise.

5
 Il faut instaurer une culture d’entreprise basée sur le respect mutuel.
L’estime de l’autre et son respect sont des critères primordiaux pour pouvoir
communiquer. Quel que soit le lien hiérarchique, chacun doit respecter l’autre
même si la communication est vers le bas.

Ce rapport détaille les principes fondamentaux de l’élaboration d’une

stratégie de communication interne. Il présente les principaux moyens, formes
et objectifs de communication et analyse les enjeux majeurs de la
communication interne.

Chapitre I : La communication et

ses stages
Définition :
La communication est présentée comme une démarche homogène qui vise
à tracer un territoire pour l'entreprise et à l'imposer aux diverses formes de
communication.

Elle recherche la cohérence entre le contenu des messages, la réalité de

l'entreprise, des marques et des produits ainsi que les objectifs qu'elle
poursuivie.

La communication d’entreprise regroupe la communication interne et

externe. Elle est mise en place par le service des ressources humaines, car
les avantages d’une bonne communication à l’intérieur d’une entreprise
améliorent les conditions de travail. Le schéma à éviter est bien sûr d'avoir un
dialogue rompu entre salariés et dirigeant et d'entrer dans une communication
de crise.

On distingue habituellement :

6
  La communication interne qui est dirigée vers les salariés de
l'entreprise 

Les salariés et dirigeants se sentent plus « proches » et cela permettrait de

mieux comprendre et répondre aux attentes de chaque partie

 La communication externe qui s'adresse à l'environnement de

l'entreprise.

Elle s’adresse aux prestataires extérieurs (fournisseurs, partenaires,

investisseurs potentiels, etc.), aux consommateurs (clients et prospects) etc.

Section 1 :

Les formes de la communication :

Pour toute organisation la communication interne s'avère nécessaire et
même stratégique. C’est un outil efficace pour améliorer l'efficience de
l'organisation, renforce la cohésion du groupe et stimuler la motivation,
l'enthousiasme, l'efficacité et la capacité d'innovation des salaries. Chaque
entreprise a de ce fait un type de communication propre à elle. On peut citer la
« communication descendante », la « communication ascendante » ou alors la
« communication horizontale ». Chaque type de communication, correspond à
une vision stratégique de l’entreprise.

Le premier type, la « communication descendante » ou « hiérarchique »

s'adresse à l'ensemble des salariés. Elle part du haut de la pyramide
hiérarchique vers les employés et les ouvriers C'est la communication du «
haut vers le bas ». Elle a pour but de diffuser les informations réglementaires
(règlement intérieur, mesures de sécurité...), résoudre les conflits internes et
informer et expliquer un projet à l'ensemble du personnel.

7
 Le deuxième type c’est la « communication ascendante » ou « salariale »,
elle part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou la direction. C'est la
communication dite du «bas vers le haut ». Elle peut être provoquée et
organisée par les syndicats ou toute autre comité, comme elle peut être
spontanée. La « communication ascendante » permet de vérifier et de
détecter d'éventuelles anomalies en matière de communication interne dans
l'entreprise et faire remonter par la suite à la direction les réclamations et les
attentes des salariés, à travers un dialogue et une écoute active.

Ce type de communication peut passer par la forme des tracts, de dialogue,

de boîte à idée, de journal syndical, d'affichage, des lettres ouvertes, des
débats, des réunions d'expression, des sondages…

Enfin, le dernier type c’est la «communication horizontale». Elle favorise

l’échange de l’information entre les différents acteurs de l'organisation, elle a
pour objectif d'intégrer à la prise de décision et surtout à l'action de partage de
connaissance entres les différents acteurs d'une entreprise.

Section 2 :

Les enjeux de la communication :

1. Informer du développement des Ressources Humaines :

 Accueil des nouveaux arrivants

 Informations sur les compétences, les parcours, les formations
 Informations sociales
 Informations administratives.

2. Lorsque se fait ressentir un besoin de partage d’information sur

l’entreprise :

 Agenda de l’organisation.
 Evolutions de son organigramme ou des équipes.

8
  Description des process, ou de leurs évolutions.  
 Information sur les outils et règles de fonctionnement.
 Meilleure connaissance des autres services.

3. Partager des bonnes pratiques et transmettre des savoirs et savoir-faire :

 Retour d’expérience sur des projets internes ou des attentes clients.

 Accompagnement des évolutions de l’outil de production.
 Adaptation à de nouvelles lois et contraintes externes.
 Connaissance et compréhension du champ concurrentiel.

4. Partager et mieux faire comprendre la stratégie

 Présentation de la mission ou de l’ambition de l’organisation 

 Opérations de croissance par rachat, fusion, Spin-off
 Changement de stratégie pour favoriser l’adaptation au marché
 Recentrage et plans de réduction d’effectifs
 Dans les contextes de bataille boursière ou de crise
Section 3 :

Les moyens de communication :

1. La newsletter interne :

Une newsletter interne est un outil assez simple à mettre en place et peu
coûteux pour une entreprise. Elle permet de transmettre de l’information de
façon régulière (toutes les semaines ou tous les mois par exemple) à tout le
personnel. Ainsi, vous pourrez transmettre l’actualité de l’entreprise
rapidement. La newsletter doit être représentative de toute l’entreprise,
s’adresser à tous, et leur donner la parole . Elle ne doit pas être un simple outil
de communication pour la direction.

2. L’affichage :

Et non, l’affichage n’est pas mort, en tout cas pas encore. Une affiche
placée dans les lieux passants de l’entreprise peut informer très facilement.
Comme l’affiche va grandement valoriser l’information, il est conseillé de la
réserver pour une information importante ou à forte valeur ajoutée. Le contenu
9
de l’affiche doit aussi se retrouver sur d’autres canaux (mail…) pour être vu
par tous.

3. Le réseau social d’entreprise :

Le réseau social d’entreprise est complémentaire à l’intranet. Il confère un

aspect plus convivial aux discussions entre employés sur le web. Chacun peut
partager des informations utiles à tous, poser des questions à des collègues,
proposer une idée… Le réseau social ne doit pas être informatif mais plutôt
collaboratif. Un outil comme Yammer permet de créer des réseaux sociaux
d’entreprise assez simplement. On le trouve généralement dans les
entreprises avec un personnel nombreux ou à forte dissémination
géographique.

4. Des réunions sous forme de webinars

Organiser des réunions peut être difficile, surtout lorsque les employés sont
séparés géographiquement. Pourtant, elles apportent beaucoup tant aux
salariés qu’aux employeurs. Elles permettent d’échanger sur l’actualité de
l’entreprise, sur des points à améliorer dans les process de travail, etc.
L’employé peut se sentir plus à l’aise, pour parler de problèmes rencontrés
dans son travail, au sein d’un groupe plutôt que seul. Aujourd’hui des outils
tels que Skype, Hangout ou Webex permettent d’organiser des réunions sous
forme de web conférence.

Section 4 :

Les objectifs de communication :

L’objectif de la communication interne peut-être défini à travers la
problématique de demande et d’offre. D’une part, nous avons la demande du
salarié, ce qu’il désire savoir, ses inquiétudes, ses objectifs. D’autre part, nous
avons l’offre de l’entreprise par son message, son projet et son image qu’elle
désire partager avec ses employés.

L’offre se doit d’être adaptée et doit être régulière et fréquente.

L’information, représentée comme la « matière première de la décision », doit
10
circuler dans tous les sens. Elle doit pouvoir descendre et tout aussi bien
remonter mais doit aussi être horizontale.

Les attentes des salariés face à la communication interne sont

nombreuses. Elles sont surtout variées et diffèrent selon le pays, selon le
secteur d’activité de l’entreprise, selon que l’on s’adresse à un cadre ou à un
ouvrier, etc. Il n’existe pas une communication interne unique mais une «
multitude » de communications qui répondent chacune aux aspirations des
uns et des autres.

Une des fonctions de la communication interne est de transmettre une

information, de tenir les salariés informés des objectifs économiques,
financiers, sociaux, politiques, éthiques et culturels de la société afin
d’accompagner le projet d’entreprise. Il s’agit de bien faire comprendre une
stratégie aux salariés qui en seront les acteurs.

Restructuration, regroupement, modernisation sont des mutations qu’il est

nécessaire d’expliquer pour atténuer les réactions de résistance des
employés. Rien n’est plus dommageable pour une société qu’une mauvaise
information en interne.

Pour résumer de manière synthétique, on peut rassembler la

communication interne autour des actions suivantes : écouter, produire de
l’information, distribuer cette information, animer, conseiller, planifier et
coordonner.

11
Chapitre II : Comment exécuter une
communication efficace
 Avoir un message clair
Exprimer clairement, dans un langage simple, ses idées et ses propos.
Attention, on prend souvent pour acquis que l’autre a compris clairement le
message. La clarté du message est liée à la maîtrise des règles de
l’expression orale ou écrite.

 Prendre conscience du non-verbal

L’aspect non verbal du message est plus important que les mots employés
(35 % verbal et 65 % non-verbal). Il faut donc faire attention aux messages
non verbaux que nous envoyons à notre interlocuteur comme, par
exemple, le timbre de la voix, le silence, la posture, le regard, les gestes, la
proximité, etc.

 Donner du feed-back
Le feed-back correspond à une réaction verbale ou non verbale qui est
12
 transmise en retour d’une information reçue. Il permet de valider la
pertinence, la qualité et la justesse du message.

 Écouter
Écouter, c’est différent d’entendre. C’est saisir et comprendre le point de
vue de l’autre. Cette attitude déclenche des apprentissages culturels, des
prises de conscience, une dynamique nouvelle et contribue à donner un
sens à la coopération.

 Être ouvert
C’est l’habileté à parler et à écouter pleinement et véritablement sans juger
les autres et en prenant en compte les intérêts et les attitudes du
récepteur.

Chapitre III : le système

d’information 
Une entreprise crée de la valeur en traitant de l'information, en particulier
dans le cas des sociétés de service. Ainsi, l'information possède une valeur
d'autant plus grande qu'elle contribue à l'atteinte des objectifs de
l'organisation.

Un système d'Information (noté SI) représente l'ensemble des éléments

participant à la gestion, au traitement, au transport et à la diffusion de
l'information au sein de l'organisation.

Très concrètement le périmètre du terme Système d'Information peut être très

différent d'une organisation à une autre et peut recouvrir selon les cas tout ou
partie des éléments suivants :

Bases de données de l'entreprise,

13
 Outil de gestion de la relation client (Customer Relationship
Management),
Outil de gestion de la chaîne logistique (SCM - Supply Chain
Management),
Applications métiers,
Infrastructure réseau,
Serveurs de données et systèmes de stockage
Serveurs d'application,
Dispositifs de sécurité

1. Caractéristiques de système :

Un système d’information présents les caractéristiques suivantes :

Dynamique : il a des changements d’état

Ouvert : il a un environnement, des entrés et des sorties ;
Actif : il réagit par rapport à son état et à celui de son environnement ;
Adaptatif : il s'adapte à son comportement à ses objectifs ;
Contrôler : il possède un des sous-système(s) de contrôle

2. Fonctions de système :

La collecte :

L’origine de l’information peut être interne (comptes, stocks…), ou externe

(information sur le concurrent, disposition nouvelle d’ordre fiscale ou sociale).

Pour les informations d'origine externe, il est nécessaire d'y être tout
particulièrement attentif, il convient donc d'organiser des veilles

14
technologiques, sociales (et légales), commerciales (pour tenir compte des
évolutions des marchés) ....

Le stockage :

Une fois l'information recueillie il faut la conserver, et pour cela tenir compte de
2 facteurs :

o L’information doit pouvoir être disponible, pour cela, il faut pouvoir la

trouver et y accéder. Il faut donc que les informations soient
organisées et accessibles.
o L’information doit être pérenne, elle doit pouvoir être conservée dans
le temps, d'où le choix du support (papier ou numérique) et de son
mode de conservation.

Le traitement :

La phase de traitement va commencer avec le choix du support utilisé puisqu’il

va falloir trouver une construction formalisée pour traiter l’information.

o Soit la centralisation (réalisée à un seul endroit donc un seul niveau

dans l’entreprise).
o Soit la décentralisation (elle permet à chaque poste de travail
d’échanger des informations et de travailler en autonomie).
o Soit la distribution (elle permet un traitement au niveau d’un site
unique ; la saisie et la diffusion s’effectue grâce à des terminaux).

La diffusion :

Elle doit répondre à 4 critères :

o Quelle est son origine et sa destination ?

15
 o Quelle est sa forme ? (Orale, écrite…)
o Dans quel délai l’information devra-t-elle parvenir à son
destinataire ?
o La diffusion sera-t-elle large ou restreinte ?

Conclusion :

La communication interne tend vers un management participatif

permettant le partage de l’information dans et pour l’action, le développement
de l’apprentissage et l’envie des responsabilités. Encore une fois, on
remarque l’importance de la communication interne dans la gestion des
ressources humaines.

La communication interne est à la fois le reflet des objectifs et des

ambitions d’une entreprise mais également un moyen de mieux comprendre et
échanger avec les employés de celle-ci. Elle a pour objectif de construire le
dialogue entre ces deux parties pour que tous puissent évoluer de la manière
qu’ils le désirent.

16
 Les outils permettant d’engendrer la communication interne sont nombreux
et variés. Ils s’adaptent aux besoins de situations particulières et il ne faut pas
en délaisser un dans l’espoir de pouvoir combler un manque autrement.
L’analyse des exigences de chacun ainsi que la mise en place de solutions
nécessite un travail d’analyse important en amont et une veille permanente
sans oublier une continuelle remise en question. Un des points qui marque le
plus les choix de la communication interne est la société humaine dans
laquelle elle évolue. Les différentes mutations – comme, par exemple, celles
qui se dessinent aujourd’hui et dans lesquelles le travail n’est plus au centre
des préoccupations – imposent d’adapter ses discours et ses techniques et de
« mieux communiquer ». Mais la communication interne ne peut pas
remplacer le contact et la décision. Une communication interne n’évite pas les
crises et n’est pas suffisante pour contenter des salariés. Elle est un outil pour
la direction et le management mais n’est pas suffisante en soit. Un discours
qui inspire confiance car il sera suivit d’une action concrète est plus puissant
que plusieurs centaines de lignes sans crédibilités

Bibliographie :

BERNARD MARTORY et DANIEL CROZET « La gestion des

ressources humaines » page 237.

Québec « guide de gestion des ressources humaines » comité

sectoriel de main d’œuvre en technologie de l’information et des
communications. Page 120.

OHLIPPE, DETRIE et CATHERINE BROYEZ, « La communication

interne au service du management » ED. Liaison,2001.

ALAIN LABRUFFE, « les méninges de management : GRH et

communication interne » ED. CHIRON,2001.

17
https://www.1min30.com/marketing-rh/5-outils-de-communication-
interne-a-utiliser-14006.

https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/5384b79fd9545.pdf

http://www.commentcamarche.net/contents/systeme-d-information/si-
systeme-d-information.php3

https://www.entreprendre.ma/Differents-types-de-la-communication-
interne_a1130.html.

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