Marketing électronique

Cours 5
La personnalisation
Principales approches visant à
personnaliser l’offre marketing
– «Customization (rules-based systems)
• L’Offre ou encore la personnalisation du site se base sur
l’utilisation d’un système expert qui permet aux
consommateurs ou au système de modifier l’offre en fonction
des préférences ou des comportements antérieurs
– Collaborative filtering
• La personnalisation se base sur les comportements
antérieurs mais aussi sur le comportement d’autres
consommateurs
– Open Profiling Standards
• La personnalisation se base sur le comportement du groupe
de référence auquel est attribué le consommateur (MSN
Passport, basé sur FireFly)
 Une fois encore, ces approches
visent à
• Réduire les coûts d’acquisition

• Accroître la fidélité

• Accroître la consommation par

consommateur
 Coûts d’acquisition
• Budget marketing pour une période
donnée (en $)/ Nombre de nouveaux
clients
 Amazon.com
• Depuis que Amazon.com personnalise ses
offres ses ventes moyennes par client sont
passées de 156$ en 1998 à 238$ en
2002
 Deux exemples
• Mon mannequin virtuel
– Une façon de personnaliser l’offre marketing
• Personnalisation de l’essaie du produit
• Personnalisation du message

• Land’s End, Dell, Kaza

– Des façons de personnaliser le produit
My Virtual Model Experience

 My Virtual Model offers :

1. My Virtual Model Dressing Room

 Personalization, visualization, garment try-ons, mix & match

2. My Virtual Model Fit

 Size/Fit recommendations to decrease uncertainty and
product returns

3. My Virtual Model Imail

 Interactive Communication Tool with personalization and
visualization for rapid conversion

4. My Virtual Model Network & Data

 Shopping behavior data from a network of 3.5 million users
My Virtual Model experience

•My Virtual Model Dressing Room

•
• Visualization and product sampling with garment try-on
(average of over 20 garments try-on per session).

• Mix & match of different brands

• Personalization through Model creation and collection

of shopping behavior data
My Virtual Model experience

•My Virtual Model Fit :

o
• Size/Fit recommendation tool to reduce
uncertainty about shopping for apparel on-line,
and to increase customer satisfaction

• Reduces product returns (over half of product

returns are attributed to incorrect size/fit)

•
My Virtual Model experience

•My Virtual Model Imail

• Communication Tool providing product visualization

and try-on within a customer’s email

• Targeted marketing with customized product offers

My Virtual Model experience

•My Virtual Model Network and Data

• Data on customers (model characteristics, height,

weight, measurements)

• Shopping behavior information (style, color, try-on

frequency, garment type/characteristics)

• Multi-dimensional, multi-layer product categorization

(coded as part of the 3D rendering process)
Benefits analysis
 Needs, Benefits ,Solutions

 Product sampling, Visualization with mix & match

 Increases conversion rate (+34% with Lands’ End)

 Increases Average Order Value, with enhanced shopping experience (+66% with Lane
Bryant, +11% with Lands End)

 Solution : My Virtual Model Dressing Room

 Size/Fit problems
 relating to variations between retailers and garments
 direct impact on net revenues with reduction in total return costs (handling, restocking,
seasonal perishability, markdowns)
 increase in customer loyalty and satisfaction, decrease in uncertainty about shopping,
decreased fear of returns, increase in likelihood to buy

 Solution : My Virtual Model Fit


 My Virtual Model

• 13% of landsend.com visitors use

it

• 34% higher conversion rate

• 7% higher average order value

Land’s end
Web-based Personalization
• Personalized services
–My Virtual Model
–My Personal Shopper
–E-Mail
• Personalized products
–Lands’ End Custom
 My Personal Shopper

• 80% higher conversion rate

• 10% higher average order value