La communication interne de lentreprise.

Mmoire de mineur en management de lentreprise.

Jean-Baptiste Brs.

La communication interne de lentreprise.

Rosine : - Savez-vous que cest fort mal dcouter ? Figaro : - Cest pourtant tout ce quil y a de mieux pour bien entendre Beaumarchais Le Barbier de Sville.

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La communication interne de lentreprise.

Sommaire.
INTRODUCTION. 4

LA PLACE DE LA COMMUNICATION INTERNE DANS LENTREPRISE. La direction de la communication interne. Le rattachement la direction des ressources humaines. Le rattachement la direction de la communication. Le rattachement la direction gnrale. La place de la communication interne parmi les autres mdias de lentreprise. Les communications officielles de lentreprise. Les autres communications dans lentreprise. Les objectifs de la communication interne. Les contraintes, devoirs et risques. Les relations avec la cible.

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LES METHODES ET LES SUPPORTS. Les mthodes et les supports. Les moyens crits. Les moyens oraux. Laudit de communication interne. Le plan de communication interne.

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CONCLUSION.

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REFERENCES.

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La communication interne de lentreprise.

Introduction.
Les annes 80 virent apparatre en France la notion de culture d'entreprise. Importe des Etats-Unis, elle intervint un moment o le modle classique de l'entreprise familiale avait de moins en moins cours. Il sagissait lpoque pour des socits de tailles importantes de sortir de leur image de masse danonymes et de donner ses employs lenvie de travailler vers un projet commun. Le retour du doute vis--vis des employeurs avait entran pour elles la ncessit de redonner une bonne image de lentreprise et du travail. De cette approche naquit la communication interne. La principale particularit de la communication interne ne rside pas dans la technique utilise mais dans la cible de celle-ci. Il ne sagit pas ici de convaincre un client mais de donner un employ lenvie et les moyens de bien travailler. Lobjectif est de satisfaire le salari afin que celui-ci apprcie son travail, se sente intgr et ait pleinement conscience de sa fonction et de sa ncessit au cur dune structure. Il est dsormais vident pour tous que les quipes qui gagnent sont celles qui prennent plaisir travailler ensemble. Dailleurs, de plus en plus dentreprises considrent que leurs salaris sont leurs premiers clients. Parce quils sont consommateurs mais aussi parce qu travers eux se reflte limage de la socit tout entire. Ne dit-on pas chez IBM quun salari satisfait donne un client satisfait ? La communication interne se situe donc au croisement de deux techniques : le marketing et le management. Une double appartenance qui pose de nombreux problmes, tant au niveau organisationnel quau niveau technique. Si lon ajoute cela la multitude de mdias disposition pour engager cette communication et les nombreux intervenants qui gravitent autour de la socit, on saperoit bien vite que raliser une bonne communication interne est une affaire complexe, qui demande du travail et de la mthode. Aujourdhui, toutes les grandes entreprises savent que leur succs passe, entre autres, par leur dialogue avec leurs salaris. Bon nombre de compagnies ont douloureusement expriment les rsultats dun manque de transparence vis--vis des employs. Les rsultats ont t catastrophiques car, dans un environnement o tout se sait de plus en plus rapidement, la perte de la confiance de sa force salariale entrane inexorablement une perte de confiance de sa clientle. La communication interne a donc une place toujours importante au cur de la machine managriale. Ce qui entrane une redfinition de ses objectifs et de ses moyens et en fait un outil fondamental pour la russite du projet de lentreprise. Ce mmoire va sattacher dans un premier temps prsenter la place de la communication interne dans lentreprise, ses objectifs et ses relations avec les diffrents acteurs de lentreprise. Puis, dans un deuxime temps, lanalyse se portera sur un aspect plus technique de la communication interne, en prsentant les mdias existants et leur fonctionnement. 4.

La communication interne de lentreprise.

La place de la communication interne dans lentreprise.

La direction de la communication interne.
La premire tape de notre approche de la communication interne consistera la situer dans cet lment quest lentreprise. Situer une entit dans une entreprise est une opration complexe car, si son existence hirarchique est gnralement bien dfinie, il est relativement plus difficile dvaluer avec qui elle est amene interagir. Dun point de vue purement hirarchique, la communication interne est gnralement rattache une des trois entits suivantes : la direction des ressources humaines, la direction de la communication ou la direction gnrale. Comme nous allons le voir, les trois approches ne sont pas dnues de fondement mais il est difficile aujourdhui de dclarer laquelle est la solution idale. Ce choix dpend en fait de la direction que dsire donner le management de la socit sa communication. Le rattachement la direction des ressources humaines. De plus en plus, la direction des ressources humaines volue et lon trouve mme aujourdhui certaines entreprises ayant dcid de dnommer cette entit direction du marketing social . La place de la communication interne au sein de cet acteur est toute trouve puisque ds lors le mdia est au plus proche de sa cible. Cette organisation met facilement en avant la relation avec le salari et est lcoute de ses proccupations. Mais la communication interne a galement un aspect commercial et stratgique important et ce dernier ncessitera certainement un effort plus important de la part de la direction des ressources humaines. Le rattachement la direction de la communication. Un tel rattachement parat vident puisquil y a l une vidente connivence des mtiers. La direction de la communication, qui prend ses ordres directement de la direction gnrale, est extrmement bien place pour avoir accs linformation et au contenu du message diffuser, ce qui est un avantage consquent. Le problme gnralement rencontr dans ce type dorganigramme est que les responsables de la direction de la communication considrent souvent leur mtier comme essentiellement bas sur la communication externe. Dans une telle situation, la communication interne ne deviendrait plus quune simple traduction interne de la communication externe. Un cas de figure loin dtre acceptable car les deux communications ne partage pas les mmes objectifs et rarement les mmes budgets. Une telle organisation ncessite donc dintgrer la direction de la communication une relle dimension managriale et de ressource humaines.

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La communication interne de lentreprise. Le rattachement la direction gnrale. Cette troisime solution permet dtre au mieux lcoute de la stratgie de lentreprise et de pouvoir user au mieux de cet outil pour la mettre en uvre. Les entreprises choisissant cette solution profite efficacement des capacits de la communication interne ds lors quelles nouent des liens troits avec la direction des ressources humaines et la direction de la communication. Toutefois, cette approche est difficile faire accepter auprs des partenaires sociaux qui craignent, juste titre, que le discours tenu ne devienne une propagande de la direction gnrale pour faire passer certaines dcisions difficiles. Quelle que soit la solution retenue, le choix dune des structures ne doit pas faire oublier les autres. Les trois composantes : management, communication et social, sont au cur du processus de vie de la communication interne. La structure accompagne la stratgie, en non linverse.

La place de la communication interne parmi les autres mdias de lentreprise.

Il est maintenant important dessayer de situer la position de la communication interne au milieu des nombreux mdias de communication qui sont aujourdhui disponibles pour le salari. Les dernires dcennies ont vu lavnement de la communication. Tout le monde peut dsormais trs facilement avoir accs un contenu incroyablement vari de connaissances, dopinions et dinformations. Et ce constat ne se limite pas au simple monde de lentreprise. Mais la chose la plus tonnante de ce phnomne nest pas tant la quantit dinformation accessible mais le dsir croissant de vouloir donner de linformation. De vouloir faire savoir . Aujourdhui tout le monde veut faire connatre son opinion, son point de vue, et nous assistons ainsi lapparition de trs nombreux mdias varis aux contenus divers et dans lesquels il devient de plus en plus difficile de se retrouver. La situation est trs similaire dans le petit univers de lentreprise. De plus en plus de moyens dinformation existent, que ce soit les communications de lentreprise, les sources dinformations internes (tels que les courriers lectroniques, les tableaux daffichage) mais galement les mdias provenant de tiers comme les syndicats ou les comits. Nous allons nous efforcer de replacer la communication interne dans cet ensemble en essayant de prsenter les champs dactions de ces diffrents mdias. Les communications officielles de lentreprise. Au mme titre que la communication externe, la communication interne est une communication de lentreprise. Entendons par l que cest lentreprise qui permet la communication interne dexister. Cest linstance managriale de celle-ci qui lui attribue un budget et un rle. Comme nous le 6.

La communication interne de lentreprise. verrons plus tard, cela ne signifie nullement que la communication interne doit tre considr comme le prcheur aveugle du management. Lentreprise a une obligation de communication, ne serait-ce qu travers des documents lgaux publics quelle doit soumettre rgulirement au lgislateur. Mais cest galement pour elle un moyen daccder une plus grande notorit et, en rgle gnrale, elle ne sen prive pas. Lentreprise communique donc beaucoup et avec beaucoup de monde. Avec ses clients, avec ses partenaires, avec ses dirigeants, avec les institutions. Avec ses employs. La communication devient aujourdhui un rel investissement qui, pour tre crdible, doit jouer sur un plan de transparence et une homognit dans ses diffrents discours. La communication de lentreprise se forme avant tout autours dune ncessit didentit. Cette identit permet ses employs de savoir comment se comporter en son sein et ses partenaires de la distinguer dune autre compagnie. Gnralement, cette identit passe par des symboles forts, tels que des logos, documents ou des slogans, mais elle existe galement au travers de la manire de travailler et de rgler la vie en socit . IBM cultive son image de srieux quand Apple travaille son non-conformisme. Une vision schmatique oppose gnralement les deux plus grandes branches de la communication de lentreprise : la communication externe et la communication interne, pourtant toutes deux sont troitement lies puisque toute communication externe commence ou passe par la communication interne. Afin de bien dfinir les frontires entre ces deux notions nous allons nous arrter un instant sur les composantes de la communication externe. La communication externe sadresse tous les intervenants qui ne sont pas des membres directs de la socit. Elle se divise en plusieurs parties en fonction du destinataire du message. Par exemple, la communication de march, ou la communication de produit, sadresse au client effectif ou potentiel dans lobjectif de lui faire connatre un produit et dessayer dattiser la consommation. Ce type de communication volue de plus en plus en ne mettant plus en scne uniquement un produit mais aussi maintenant une marque, des valeurs ou des modes de vie. La communication financire informe lactionnaire et linvestisseur potentiel de la sant de lentreprise, que ce soit travers des donnes financires mais galement conomiques, politiques et, chose relativement nouvelle, cologiques. Enfin la communication institutionnelle a pour objectif dentretenir les relations publiques par des vnements ou des relations avec la presse, de promouvoir les relations extrieures, notamment avec les pouvoirs publics, et galement de raliser du lobbying. Mais les champs dactions de la communication de lentreprise ne se restreignent pas aux quelques gnraux que nous venons de citer. Dautres, comme la communication de crise ou la communication de recrutement, si elles sont moins prestigieuses, sont toutes aussi importantes. Au cur de ce panorama, la communication interne sattache crer un dialogue avec ceux qui font la socit tous les jours : les salaris.

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La communication interne de lentreprise. Les autres communications dans lentreprise. Lentreprise nest pas la seule communiquer au sein de lentreprise. Dautres acteurs sont galement prsents et noublient pas de se manifester. Un certain nombre dinstances reprsentatives ont des moyens varis pour informer les salaris de lentreprise. Les comits dentreprise, les syndicats, les dlgus du personnel distribuent trs souvent des tracts ou des journaux destins entrer en contact avec les employs. Ces mdias jouissent dailleurs dune crdibilit faire plir denvie beaucoup de responsables de communication interne. Certains raccourcis peuvent laisser penser que ces mdias sont des concurrents pour la diffusion de linformation mais ce nest pas du tout le cas car ils ont un objectif politique qui nexiste pas dans la communication interne. Lobjectif de la communication interne nest pas dentrer en opposition avec ceux-ci mais au contraire davancer avec eux, ils sont gnralement rvlateurs de ltat desprit qui rgne dans la compagnie. Afin de mieux cibler son public, la communication interne se doit de se tenir informe des vnements de lentreprise. Dpendant de la direction, elle obtient un certain nombre dinformation de celle-ci, surtout concernant lorientation et les projets de la socit, mais pour les mentalits et les revendications des salaris, il est gnralement plus difficile de trouver des sources. Ces communications alternatives sont justement le reflet de cela et cest pour cette raison quil est important que la communication interne avance leur ct. La veille de ces documents est trs importante car ce sont gnralement ces sujets qui sont au cur des discussions et des proccupations des salaris. Ce sont donc eux, sils sont traits et avec srieux, qui feront asseoir la crdibilit dune communication interne. Le moyen le plus utilis pour communiquer entre le salari et lentreprise reste toujours le plus simple : aller rencontrer son suprieur hirarchique et discuter avec celui-ci. Les communications, orales ou crites, les bavardages, les entretiens, sont autant de sources non ngligeables avec lesquelles il faut travailler. La communication interne a galement pour mission de former les cadres ce type dchange et doit tre capable de remonter linformation qui en dcoule. Mais cest galement un moyen qui peut se rvler dangereux car il ne faut pas oublier quil nest pas entirement fiable. Tout le monde tendance, plus ou moins volontairement, transformer la ralit pour quelle corresponde mieux ses besoins. Le dernier moyen que nous allons prsenter mais il en existe encore beaucoup dautres est le plus difficile contrler et le plus important surveiller : la rumeur. Les conversations de couloirs sont gnralement des signaux de crises non ngligeables et, de par leur dfinition, ils ne possdent pas de source identifie. Une rumeur, mme fausse, peut avoir des consquences dsastreuses sur lenvironnement de travail et la crdibilit de la hirarchie. La communication interne a ici pour objectif de confirmer ou de dmentir les bruits qui courent. 8.

La communication interne de lentreprise.

Ainsi, nous lavons vue, la communication interne nest pas le seul acteur sur le plan de linformation de lemploy, celui-ci en tant particulirement friand. Toutefois, il ne faut pas voir dans ces diffrents mdias une source de concurrence mais plutt comprendre la position particulire que tient la communication interne au milieu deux. Il faut galement se souvenir que la crdibilit dun mdia provient de sa ractivit. Les employs naiment pas apprendre de lextrieur quun vnement important dans la vie de la socit va se produire. tant directement lie la direction, la communication interne se distingue des autres sources dinformation par le fait quelle agit en qualit officielle. Elle est donc un moyen privilgi pour communiquer.

Les objectifs de la communication interne.

On ne trouve pas aujourdhui, en ouvrant simplement un livre, la dfinition de la communication interne. Beaucoup de personnes se sont essayes ce jeu difficile et toutes ont t forc de constater quil nexiste pas de frontires dlimites. Il est beaucoup plus simple de dire ce que la communication interne nest pas que de dfinir ce quelle est. Elle nest pas une vitrine. Il ne sagit pas de vendre la socit dans une approche marketing. Elle nest pas fusionnelle. Elle na pas pour but de crer un esprit communautaire ou tribal . Elle nest pas l pour imposer lentreprise. Dfinir lobjectif de la communication interne, cest rpondre une problmatique de demande et doffre. Dune part la demande du salari, ce quil dsire savoir, ses inquitudes, ses objectifs. Ceux-ci peuvent tre trs diffrents dun contexte lautre, nous allons le voir. Dautre part loffre de lentreprise par son message, son projet et son image quelle dsire partager avec ses employs. Loffre se doit dtre adapte. Elle doit tre rgulire et frquente. Linformation, matire premire de la dcision , doit circuler dans tous les sens. Elle doit pouvoir descendre et tout aussi bien remonter. Les attentes des salaris face la communication interne sont nombreuses. Elles sont surtout varies et diffrent selon que lon sadresse un cadre ou un ouvrier, selon le secteur dactivit de lentreprise, selon le pays Il nexiste pas une communication interne unique mais une multitude de communications qui rpondent chacune aux aspirations des uns et des autres. Il est par exemple tout fait impossible denvisager de communiquer de la mme manire dans diffrents pays. Une enqute Sofres ralise en 2000 sur les thmes sensibles en matire de communication montre que les Anglais sont plus soucieux de la transparence et de lhonntet de leur entreprise alors que les Franais valorisent plus les valeurs de dynamisme et de russite. Cela doit aussi se ressentir dans la communication interne. Une des fonction de la communication interne est de transmettre une information, de tenir informs des objectifs conomiques, financiers, sociaux, politiques, thiques et culturels de la socit afin daccompagner le projet dentreprise. Il sagit de bien faire comprendre une stratgie aux salaris qui en seront les acteurs. Restructuration, regroupement, 9.

La communication interne de lentreprise. modernisation sont des mutations quil est ncessaire dexpliquer ne seraitce que pour attnuer les ractions de rsistance des employs. Rien nest plus dommageable pour une socit quune mauvaise information en interne. Danone en a fait cruellement les frais lorsque, il y a quelques annes un grand quotidien national a rvl le plan de la socit pour fermer un certain nombre dusines en France. Ds lors il est devenu bien plus difficile de justifier une position de fait que de lexpliquer. Les consquences ont t non seulement une perte de confiance en interne des salaris envers la socit, mais au-del une rpercussion sur limage publique de la compagnie. Aujourdhui encore, Danone nest plus une des socits prfres des Franais. La communication interne doit galement fdrer les employs pour crer une culture dentreprise sans toutefois tomber dans le pige du communautarisme. Cette culture est bien entendu gnre par lhistoire de lentreprise et par les individus qui lont faite. On retrouve cette notion trs forte dans de socits comme la SNCF o la notion dappartenance un groupe est trs importante, et se perptue gnralement de gnrations en gnrations, les enfants de cheminots devenant cheminots leur tour. Elle est galement gnre par les vnements qui entourent lentreprise. Que ce soit un vnement annuel prpar la confrence-show annuelle de Steve Jobs, PDG de Apple, pour prsenter les nouvelles ralisations et les rsultats ou extrieur la tempte dans lest de la France en 1999 a permis EDF dintgr dans sa culture son extraordinaire mobilisation. Le principe est de rassembler les employs autour de symboles et de valeurs partags par tous afin dinciter mieux travailler ensemble. Ainsi, chaque entreprise entretiens ses propres codes (vestimentaires, sociaux) et ses rituels (pots darrivs, de dparts), autant de repres utiles tous pour se retrouver dans ce petit univers. Lobjectif est dinfluencer et dorienter les comportements de chacun et de crer une unicit de lentreprise. Enfin, la communication interne a pour but de favoriser le dialogue et lchange au sein mme des quipes. Savoir qui travaille avec qui, comment, qui doit tre contact dans quelle ncessit, changer les expriences, les savoirs. Bref, ne pas faire de lentreprise un empilement de personnes mais un rseau de comptences. Cela se prsente sous la forme de colloques dchanges, de runions, mais aussi sous la forme de bases de connaissances ou darticles sur les mthodes de travail dun tel ou dun autre. Pour rsumer de manire synthtique, on peut rassembler la communication interne autour des actions suivantes : couter, produire de linformation, distribuer cette information, animer, conseiller, planifier et coordonner. couter le salari, produire linformation pour rpondre une attente, distribuer linformation laide de diffrents mdias que nous prsenterons par la suite, animer les dbats afin daider intgrer linformation et la rendre crdible, conseiller ceux qui, tous les jours, ont pour mission de transmettre cette information, et enfin planifier et coordonner toutes ces actions pour convaincre mieux et confronter ce travail au rel.

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La communication interne de lentreprise.

Les contraintes, devoirs et risques.

Cette mission dinformation, mais aussi nous lavons vu dcoute et danimation, et lie un certain nombre de contraintes internes et externes. Elles doivent tre prise en compte afin de ne pas dcrdibiliser le travail effectu et le rendre pertinent. Gnrer linformation est la partie merge de liceberg mais le travail ne sarrte pas l. La premire contrainte de la communication interne, peut-tre la plus importante, est que celle-ci doit tre rgulire, frquente et accessible en permanence. Par exemple, crer un journal interne est un grand acte de communication interne. Encore faut-il que celui-ci puisse vivre. Si sa frquence de parution est irrgulire, ou sil disparat aprs une dizaine de numros faute de contenu, limpact sera nul. Engager une communication interne ncessite un travail danalyse du besoin mais galement des capacits produire. La communication doit galement sintgrer dans les contraintes externes de lentreprise. Elle doit bien sr sinscrire dans lactualit du secteur dactivit, mais aussi tre en phase avec la communication externe qui, ne loublions pas, est un autre mdia dinformation pour les employs. Enfin, elle se doit dtre en phase avec les plans de lentreprise. Quelle crdibilit pourrait avoir une communication interne si les informations quelle diffuse savrent tre errones ou contredites par les actes des dirigeants ? De l lpineux problme du juste milieu que doit trouver le message entre linformation la transmission brute de donnes qui concernent lorganisation et la communication ou la mise en situation de ces donnes. Informer ne suffit pas toujours, surtout dans une dynamique de changement. Il faut trs souvent expliquer, mettre en relief les informations pour quelles soient comprises et acceptes. Enfin, le meilleur moyen de ne pas se tromper de direction dans la diffusion de linformation est de toujours connatre lavis du public vis. Comme nous lavons dj dit, la communication est une action bidirectionnelle. Elle doit, bien entendu, descendre, mais galement remonter afin de pouvoir connatre son impact sur les salaris. Hors des contraintes imposes la communication interne, il est galement important de porter attention certains risques pour celle-ci si elle est mal utilise. La premire ide prconue quil faut liminer est que la communication interne ne doit pas tre la voix de son matre . Lutilisation de celle-ci comme moyen de propagande ou pour diffuser des discours base de langue de bois naurait aucune chance dasseoir sa crdibilit et ne lui permettrait donc pas de raliser son travail dinformation et dchange. La communication interne nest pas un outils pour manipuler les salaris mais un outils pour les aider dans lapproche de leur travail. De plus en plus, la culture dentreprise dont la communication interne est une vitrine majeure est perue comme une tentation fusionnelle. Mais il ne sagit pas non plus de fabriquer une culture d'entreprise artificielle. On peut dailleurs s'interroger sur le modle que vhicule certaines start-up o l'entreprise devient aussi un lieu de vie avec par exemple des lave-linge mis disposition, des baby-foot ou des jeux vido dans les salles de repos. Que 11.

La communication interne de lentreprise. se passera-t-il dans ces entreprises quand elles seront confrontes une crise interne ? La communication interne ne doit pas non plus servir remonter une mauvaise image interne de la socit. Si un de ces objectifs est de mettre en place une relation privilgie entre le salari et lentreprise, elle ne doit donc pas essayer dcarter les dsaccords et les crises. Il ne sagit pas de prvenir ou de rgler les conflits mais de contribuer la mise en place dun environnement de travail sain et agrable. Un autre raccourci facile serait de faire de la communication interne une traduction en interne de la communication externe. Il ne faut pas oublier que les attentes des clients et des salaris sont extrmement diffrentes. Se satisfaire de faire de la publicit auprs de ses collaborateurs est une opration facile certes, mais totalement strile. Il ne faut pas toutefois sparer entirement les deux formes de communication interne et externe. Une cohrence entre les deux outils est indispensable si lon dsire que les employs puissent se dfinir des repres et se comprendre au mieux la stratgie de lentreprise. Enfin, dernier risque qui est le rsultat de lmergence de nouveaux mdias de diffusions de linformation, il ne faut pas remplacer la rflexion et la porte du message par la vitesse diffuser celui-ci. Lutilisation de plus en plus frquente de nouvelles techniques de communications, telles que lintranet et le courrier lectronique, ont tendance susciter lenvie de distribuer linformation ds que celle-ci est disponible. Toutefois la diffusion dune information doit tre accompagne dune phase de rflexion et dadaptation car elle ne peut pas tre toujours prsente sous sa forme brute mais doit tre transforme pour correspondre aux attentes des employs. Cette cohrence est indispensable, car le salari est vecteur de limage de lentreprise, il est donc ncessaire quil ne nuise pas limage qui est vhicule par ailleurs, et quil ait parfaitement conscience de son rle et quil soit en possession des donnes ncessaires pour lassumer.

Les relations avec la cible.

Une communication interne nest efficace que si elle est accompagne par une politique des ressources humaines concordante et quelle bnficie de lappui du management. Il est vident que tous les efforts que pourra faire une quipe pour informer les salaris des dcisions et objectifs de lentreprise seraient rduits nant si cette dernire ne mettait pas en application les propos quelle a demand de rapporter. Et le soutien du management est ncessaire afin dobtenir justement linformation qui sera distribue et qui contribuera la crdibilit de laction. Mais avant de partir la recherche de linformation, il faut sefforcer de dfinir qui en est la cible. Bien entendu, la cible est facile dfinir : les employs. Mais est-ce suffisant ? Raliser une communication unique pour une vingtaine de salaris dans une PME est possible, par contre, lorsque lon parle dune multinationale, ayant en son sein des mtiers trs varies, cela devient problmatique. Il faut parfois savoir cibler sa communication. Paradoxalement, sil est gnralement reconnu que les femmes ont une place part entire pour la communication externe, seule une petite moiti des responsables de la communication corporate estime que celle-ci doit tre 12.

La communication interne de lentreprise. cible selon le sexe. Et cela est gnralement pour des motivations commerciales ( nos produits ciblent les femmes ). Il est trs intressant de noter la disparit du traitement selon quil sagit de clients ou de salaris. Sans se limiter la notion de sexe, il est vident quun ouvrier na pas les mmes attentes en matire de communication quun cadre. La solution consiste parfois ne pas organiser sa communication interne comme une seule entit qui distillera le mme message tous mais comme plusieurs branches spcialises selon lentit ou le mtier. Cette solution a toutefois leffet pervers dentraner la naissance des plusieurs communications parallles, gnralement indpendantes, pouvant crer une certaine confusion chez lemploy. Ainsi les salaris de la branche finance internationale de BNP Paribas Paris reoivent mensuellement 3 journaux dentreprise, lun sous la tutelle de BNP Paribas, lun de la branche commerce international et le dernier des agences parisiennes de BNP Paribas. De quoi en drouter plus dun.

Nous nous sommes efforcs dans cette premire partie de situer la communication interne au sein de lentreprise. Pour cela nous avons dfini sa position dans la hirarchie et avons galement constat quelle ntait pas un agent isol mais une partie des nombreuses communications de lentreprise. Des nombreux acteurs agissent autours delle et elle est totalement intgre cet ensemble, ayant sa place part entire et son rle jouer. Les interactions entre ces entits sont multiples et indispensables mais lessentiel est de toujours garder la cible, le salari, au centre du processus. Nous allons maintenant nous efforcer de dfinir quelles mthodes et quels supports sont utiliss aujourdhui par les entreprises pour russir leur communication interne.

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La communication interne de lentreprise.

Les mthodes et les supports.

Nous avons dfini prcdemment les motivations et les objectifs que doit suivre une bonne communication interne pour pouvoir esprer tre efficace. Cette seconde partie va sarrter sur une partie plus technique de la communication interne puisquelle va sefforcer de dfinir les supports et les mthodes qui peuvent tre utiliss pour porter le message que lentreprise dsire faire passer. Notre objectif ici nest nullement dtre exhaustif, ce serait impossible, mais plutt dessayer de voir quelle option convient le mieux dans quelle condition. Le mode de communication qui sera choisi dpendra bien entendu du type de linformation. Nous verrons quil nest pas possible de communiquer une information essentielle et ncessitant une diffusion rapide par le journal dentreprise, celui-ci tant un support qui demande du temps pour sa conception et une grande rflexion sur son contenu et la manire de le prsenter. Pour achever cette partie, nous aborderons les solutions daudit et de sondage existantes afin davoir un aperu des solutions pour mieux cibler et connatre limpact des moyens mis en uvre.

Les mthodes et les supports.

La premire chose que lon doit prciser propos des mthodes et des supports pour la communication interne est que ceux-ci doivent imprativement souligner un sentiment de professionnalisme. La crdibilit dun support est trs faible si celui-ci parat bricol par le premier venu. Une bonne communication interne ncessite des moyens la hauteur des objectifs quelle se donne. Une page tape dans un traitement de texte sera peut-tre suffisante pour une petite entreprise mais certainement pas pour une multinationale. Il nest pas rare que les compagnies fassent appel des socits spcialises extrieures pour la ralisation de leurs supports car il sagit l dune garantie de qualit mais galement dun gage dindpendance vis--vis de la direction pour les employs. Il faut galement garder lesprit que la communication interne ne se limite pas un seul mdia. Lexistence de plusieurs supports permet tout dabord de proposer un panel plus large dinformation aux employs, permettant chacun de trouver linformation plus facilement, mais aussi davoir plusieurs mthodes de diffusion adaptes diverses situations. Toutefois, pour viter quun support ne trouve pas son public, il faut prendre soin de nen dlaisser aucun et, lors de la mise en place dun nouveau mdia, daccompagner, voir de former, les salaris celui-ci via les mdias existants. Les moyens crits. Les moyens crits sont en rgle gnrale les principaux lments de problmes dans la communication interne et en mme temps les plus importants facteurs de russite. Ils donnent, par leur trace, une image de 14.

La communication interne de lentreprise. solidit et une assurance de linformation. Pour cette raison ils ne sont pas ngliger mme si, linverse, la surcharge tendance agacer et tre considr comme du gaspillage. Le journal dentreprise. Le journal dentreprise est la parfaite illustration du moyen crit de communication interne. Il est la fois le plus critiqu plus de la moiti des lecteurs se disent indiffrents ou agacs par son contenu et le plus efficace par son large public. 94% des entreprises franaises de plus de 500 employs ont un journal interne et ces quelques 800 publications touchent un public de 15 millions de personnes. Mme sil a tendance disparatre pour des solutions moins onreuses, notamment le e-journal, il est toujours le moyen de communication interne favori des entreprises. Son origine remonte un peu plus dun sicle, poque o il tait destin renforcer lesprit dentreprise (de famille si lon veut) des socits les plus paternalistes. Aujourdhui encore il reprsente lesprit de lentreprise. Son principal avantage est dtre souple et contrlable, mais on lui reproche souvent dtre trop hirarchique et pas assez interactif. La cration dun journal dentreprise ncessite de bien dfinir ses objectifs et son fonctionnement. La difficult de faire durer un tel outil impose de bien prparer en amont le travail : quelle sera son indpendance vis--vis de la direction, quel sera son contenu, sa priodicit ? Bien souvent un numro n0 est ralis afin de tester l'efficacit du futur priodique. La direction d'une telle publication est gnralement organise de manire analogue celle de n'importe quel magazine. Un comit de rdaction est charg de dfinir une ligne ditoriale et le contenu de chaque numro. Elle vrifie et au besoin modifie les articles raliss par les rdacteurs - qui ne sont pas forcment des membres du comit - et l'on voit parfois mme intervenir des comits de lecture chargs de valider la maquette avant son tirage. Si l'on considre le support d'un point de vue technique, celui-ci doit tre attirant visuellement afin d'inciter les employs le lire. Le titre en luimme n'a pas d'importance mme s'il vaut mieux viter des dnominations trop managriale. Pour en citer quelques-uns, BNP Paribas a choisi "Ambitions" pour son journal interne, la SNCF "Les infos" et le groupe SNECMA "Snecmascope". La rgularit et la ponctualit de la publication sont des lments dcisifs pour la fidlisation des lecteurs, tout comme la constance de la mise en page et, pourquoi pas, l'existence de rubriques rcurrentes. Ces variables diffrent beaucoup d'une entreprise une autre : "Schneider magasine" compte 52 pages quand le journal du Crdit Lyonnais se limite 8, mais leur priodicit est diffrente. L'approche technique de plus en plus sophistique laquelle s'ajoute les modles parfois trs exigeants des entreprises lentreprise (pas de fautes dorthographe, articles clairs, prcis et justes) ainsi que la gnralisation des procds lis l'lectronique sont des contraintes supplmentaires pour

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La communication interne de lentreprise. l'quipe charge de la ralisation du journal d'entreprise, qui dnotent que la crdibilit de ce mdia est trs fortement lie son professionnalisme. Tout autant que la technique, la ligne ditoriale permet au journal de s'encrer dans la dure et de dpasser le cap des quelques premiers numros. Comme nous l'avons prcis de manire plus large pour la communication interne, le journal d'entreprise ne doit pas donner une impression de "langue de bois". Ce reproche se fait plus particulirement sentir lorsque l'ditorial est sign du directeur gnral si celui-ci tendance penser que loutil sa disposition va servir sa politique de management. Le contenu mme du journal peut tre trs vari et doit s'adapter aux besoins de chacun. On retrouve d'un journal l'autre un certain nombre de rubriques comme celles concernant la vie des services, la stratgie de l'entreprise, des interviews, des dossiers, la vie des salaris (carnet, mutation, retraites, recrutements), parfois mme des informations sur la vie culturelle rgionale. D'autres rubriques, comme "le courrier des lecteurs", ont tendance disparatre trs vite en raison d'un manque de substance. Les notes flash. Ces notes dinformation rapides et brves ont pour objectif dinformer dun vnement qui vient de se drouler ou qui va avoir lieu trs rapidement. Elles permettent de contrler lorigine de linformation et vitent que les salaris napprennent une nouvelle importante de lextrieur, ce qui nuirait limage de la communication de lentreprise. Lorsque lentreprise possde un journal interne, il nest pas rare que les notes flash en adoptent la mise en forme. Cela permet daccrotre la crdibilit et la notorit du journal. La revue de presse. Une revue de presse permet de crer une mobilisation des salaris autour dun projet ou dun champ daction et renforce la prise de conscience de limpact du travail de tous sur lextrieur. Dans 90% des cas, la revue de presse est ralise en interne, du fait de son faible cot, mais cette solution pose parfois des problmes car lamateurisme de certaines publications fait perdre beaucoup de crdibilit au document. Notamment, il est important de tenir ces revues de presse jour puisque si les articles quelles contiennent sont dats de plusieurs mois, voir plusieurs annes, le srieux de la socit peut en ptir. Les notes de service. Premier outil de communication crit de lentreprise, la note de service pour objectif de diffuser une information prcise rapidement mais, la diffrence de la note flash, son caractre est moins important ou beaucoup plus cibl. Elle est gnralement brve et rpond des rgles rdactionnelles prcises dfinies par lentreprise. Elle vite le langage technique et, comme nous le disions prcdemment, elle est trs cible et diffuse un groupe de personnes restreint. 16.

La communication interne de lentreprise. Lexpansion des outils de communication lectronique entrane actuellement un surcrot de notes internes par email ce qui tendance nuire gravement la bonne diffusion de linformation. Un cadre reoit aujourdhui entre dix et vingt messages par jour et il de plus en plus difficile pour une note importante dtre remarque dans ce cas. La documentation. La documentation est un mode de communication trs vari puisquil rassemble tous les moyens dinformation permanents la diffrence des moyens prsents prcdemment qui taient beaucoup plus ponctuels. Lorsque lon parle documentation, on pense principalement des salles o sont regroups les documents livres, rapports, notes quil peut tre utile de consulter. Ce type dinformation est gnralement trs pris dans lentreprise puisque chacun peut y trouver ce quil cherche de manire relativement rapide. Mais, pour viter justement que des dlais trop longs dans laccs cette information ne se fasse sentir, il faut viter de faire circuler ces documents un nombre de personnes trop lev et galement faire un suivi des utilisations. Autre mthode de documentation, les plaquettes de prsentation et les livrets daccueil sont utiliss dans plus de 60% des entreprises. Ces documents que lon trouve en rgle gnrale dans les halls daccueil ont un double objectif de communication interne et externe puisquils permettent de renforcer la premire image de lentreprise, mais galement den comprendre les objectifs et le fonctionnement. Les panneaux daffiches sont des moyens relativement peu exploits, ou alors seulement pour des informations sur la scurit. Ils permettent une diffusion facile daccs, que ce soit davis au personnel ou de visuels au format des affiches publicitaires. Une entreprise sur cinq utilise une bote ides pour connatre lavis de son personnel. Il sagit dun moyen relativement efficace pour jauger du climat social de la socit. Pour quune telle initiative soit porteuse, elle se doit dtre suivie, par exemple, de la publication des principales requtes de manire priodique et, bien entendu, de propositions pour remdier aux problmes avancs. Les communications lectroniques. Lmergence des nouvelles techniques de communications et en particulier des techniques lectroniques et lies linformatique modifie en profondeur les mthodes classiques de communication interne dans lentreprise. Ces nouveaux outils sont de plus en plus exploits par les entreprises et pour certaines, ont mme presque intgralement remplac les prcdents. Leur succs est trs fortement li la trs grande souplesse quils proposent et leur interactivit avec le lecteur, mme si lon constate toujours une certaine rsistance des utilisateurs vis--vis de ces nouvelles mthodes. 17.

La communication interne de lentreprise. Pass le stade de ltonnement ou de lmerveillement face au nouveau mode de diffusion, on remarque trs rapidement que ces mdias sont sur de nombreux points semblables aux traditionnels et sont confronts aux mme contraintes, notamment en matire de clart, rgularit ou de mise en forme. Il ne faut pas oublier que si llectronique peut renforcer la communication interne, elle ne peut pas sy substituer. Parmi les outils lectroniques les plus utiliss, de plus en plus dentreprises possdent un voir mme plusieurs site intranet. Aujourdhui, 97% des salaris ont accs lInternet au travail et 90% un intranet. Il sagit galement et trs probablement de loutil qui a le plus rvolutionn la communication interne ces dernires annes car il a dfini une nouvelle manire de penser la transmission des informations. Ses pages, accessibles uniquement depuis un ordinateur de lentreprise ou avec une connexion scurise depuis lextrieur (on parle alors dextranet), sont un portail pour les employs pour accder une importante source dinformations et doutils. On y trouve gnralement les dernires nouvelles concernant la vie de lentreprise, une version lectronique du journal interne, des documentations, un annuaire, et parfois des solutions pour effectuer ses demandes de congs ou de rservation de salles afin de raccourcir le temps des demandes. Les tendances rcentes la centralisation ont mme eu tendance y apporter lintgration des outils de travail. Il est important de noter que la russite dun intranet passe par lappropriation de celui-ci par ses utilisations. Il ncessite donc une structuration claire, efficace, et une relle facilit daccs. Le nouveau grand moyen dchange au cur de la socit est incontestablement lemail. En quelques annes il a gagn une place de choix pour les changes entre et avec les employs, au point de supplanter le tlphone et le courrier crit. Sens permettre au salari plus de libert il nest pas oblig de rpondre ds quil reoit un message, contrairement au tlphone le courrier lectronique devient de plus en plus envahissant, notamment par sa sur-utilisation. On nhsite plus mettre en copie une personne lie de prs ou de loin un change, crant ainsi pour certains un nombre trs important de messages reus quotidiennement et rendant plus difficile le travail de filtrage des informations ncessaires. On voit apparatre dans quelques entreprises des solutions de-learning.Si leur utilisation est aujourdhui plutt timide, il y a fort parier que ces systmes permettant un accs des outils de formation en autodidacte vont se dvelopper de plus en plus puisquelle engendre une rduction substantielle de cots de formation pour lentreprise. Les journaux lectroniques (affichage par bandeau dfilant ou journal crit sur un cran), prmisses des modes de communications lectroniques, sont encore utiliss par environs 15% des entreprises en France. Toutefois, ces techniques sont dune efficacit variable, dpendant de lutilisation que lon en fait et, bien entendu, du lieu de projection.

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La communication interne de lentreprise. Les quelques mdias cits ci-dessus ne sont quun lger aperu des nombreux outils de communication lectronique existant pour les socits. On pourrait parler des forums, des solutions de partage dagenda, des bases de connaissances qui sont de plus en plus utiliss. Toutes ces solutions peuvent savrer trs pratiques mais il est ncessaire danalyser le besoin avant de dcider de les dployer car elles sont bien souvent coteuses mettre en uvre et certaines socits, dans un soucis de modernisme , nhsitent pas acqurir des outils chers qui ne seront finalement jamais utiliss. Les affiches Assez peu utilises, sauf dans les grandes socits, les affiches souffrent gnralement dune image de mdia exclusivement externe. Ce sont pourtant des moyens trs pertinents pour faire passer un message simple et direct pour une campagne ponctuelle. Un graphisme soign permet de capter lattention et dinciter laction. Bien situes des endroits stratgiques, elles ont un impact gnralement trs fort. Il faut toutefois viter de mettre en place des affiches permanentes, vantant les mrites de la socit ou les produits construits. Dans le meilleur des cas, elles passeront inaperues et sinon risquent terme de devenir contre-productive. Les plaquettes et brochures. Avec lavnement des communications lectroniques, les grosses brochures et nombreuses plaquettes ont tendance disparatre, le papier devenant symbole dvnement et sa surexploitation considre comme du gaspillage. Aujourdhui, les brochures et les plaquettes servent plus duquer les employs sur les nouvelles mthodes de travail, par exemple lors de la mise en place dun nouveau service de courrier pour en indiquer la marche suivre.

Les moyens oraux. Contrairement aux moyens crits, qui refltent une image de solidit et dengagement cest vrai parce que cest crit - les moyens oraux permettent la mise en place dune communication de proximit qui sopre directement sur le lieu de travail. La prsence sur le terrain, les dplacements dans les succursales, les visites planifies ou surprises, les forums dexpression directe sont autant de moyens pour rassurer le salari et montrer que lentreprise sintresse lui. Les moyens oraux permettent gnralement une meilleure remonte de linformation et un meilleur change, pour cette raison ils ne doivent surtout pas tre mis de ct. Les runions Premier outil de communication interne dans lentreprise, la runion apporte ce quaucun autre moyen de communication ne peut apporter : lchange. 19.

La communication interne de lentreprise. Les entreprises ne se privent pas dutiliser cet outil qui permet de prendre rapidement des dcisions en rassemblant un maximum de points de vue. tel point que lon a vu natre le syndrome dit de la runionite , o les salaris ont tendance passer plus de temps en runion qu raliser une activit directement productive. Lobjectif de la runion est soit dobtenir linformation, soit de prendre une ou plusieurs dcisions. Si le besoin sen fait sentir, une runion peut tre dirige par un animateur qui, autant que possible, ne doit pas tre engag dans le sujet prsent. De nombreuses mthodes existent pour rendre une runion plus productive. On parle gnralement de lorganisation de la salle, de la forme des questions, de la gestion du temps de parole et mme dactivit pour faire avancer le dbat. Nous ne dtaillerons pas ici les techniques pour russir sa runion mais sachez quelles existent et ont plus ou moins defficacit. Le rsultat dune runion doit absolument tre port dans un compte-rendu vis par les participants afin de garder une trace de ce qui a t dit et dcid et ainsi donner une solidit au rsultat. Les runions de service. Les runions de service ne sont pas, stricto-sensus, un moyen de communication mais plus un lieu de travail et dchange. Elles sont rgies par un certain nombre de rgles. Comme toutes les runions, elles doivent ainsi avoir une finalit connue de tous travers par exemple un ordre du jour. Elles doivent galement tre parfaitement organise en amont en laissant du temps aux participants pour se prparer et en rservant en avance les lieux et matriels ncessaire mais galement dans leur droulement en veillant au temps de parole et au respect de lordre du jour. Les runions interservices. Les runions interservices, ou les sminaires dchange, permettent de resserrer les liens entre deux services devant travailler ensemble mais ne le faisant pas forcment correctement. Cest gnralement le cas entre les services commerciaux et les services techniques dune entreprise. Ces rencontres permettent de mettre en avant les attentes rciproques des services, de dcouvrir les manires de fonctionner et les besoins du march. Elles permettent de crer un rel dcloisonnement entre les entits. Malheureusement, ce type de rencontre est encore assez peu rpandu. Les ateliers mtiers. Les ateliers mtiers rassemblent des personnes dun mme mtier mais ne travaillant pas ensemble, parfois mme dans des entits diffrentes. Cest un moment important dchange qui permet de dcouvrir dautres mthodes de 20.

La communication interne de lentreprise. travail et qui permet de tirer de bonnes ides mettre en uvre dans un service. Les vnements internes. Les vnements internes sont bien souvent le rsultat des traditions mises en place au sein des quipes de travail. Ils permettent dentretenir un esprit dquipe et construisent une atmosphre o il fait bon travailler. Ce sont par exemple des pots darriver ou de dpart, des dners pour fter des vnements particuliers, comme lobtention dun contrat, ou encore des vux annuels. Des salons ou des expositions internes peuvent galement jouer ce rle afin de rassembler autour dune culture commune. Quelles soient temporaires pour prsenter un mtier ou un groupe, ou permanent pour prsenter, par exemple, lapport de mthodes et de techniques sur le travail de tous les jours, elles sont centralises autour dun concept ou dune ide et permettent aux employs de mieux connatre leur environnement et den apprcier la diversit. Les conventions et les sminaires. La principale diffrence entre une convention et un sminaire se situe dans le nombre de participants. On parle de convention lorsque celle-ci rassemble plus de 200 participants, de sminaire sinon. Dans les deux cas, lobjectif de ce rassemblement est le mme : faire comprendre une politique interne, faire adhrer un choix stratgique, prsenter un nouveau produit, expliquer un plan daction, faire le point sur la vie de lentreprise Bref, informer un groupe de personne sur un ou plusieurs points. Les conventions et les sminaires sont probablement les outils les moins participatifs des solutions orales de communication interne prsentes ici. Ils permettent une transmission de linformation trs souvent sens unique mais permettent de toucher un large public en gardant une certaine proximit. Les modes de transmission de linformation sont galement choisir avec prcaution. Ainsi il est admis que nous retenons approximativement : 10% de ce que nous lisons ; 20% de ce que nous entendons ; 30% de ce que nous voyons ; 50% de ce que nous voyons et entendons en mme temps. Par contre, nous retenons : 80% de ce que nous disons ; 90% de ce que nous disons en faisant quelque chose propos de ce qui nous implique. La mise en place, dans la mesure du possible, de petits groupes de travail participatifs, permet une meilleure rception du message. Certaines entreprises font mme preuve dune grande inventivit dans leurs sminaires, en proposant par exemple leurs employs de visiter les locaux et dcouvrir les mthodes de travail dune autre socit. 21.

La communication interne de lentreprise.

Les entretiens. Les entretiens sont un moyen efficace de connatre ltat desprit des quipes qui travaillent sur un projet. Sil est gnralement convenu dun entretien individuel annuel, il est toujours utile de mettre en place dautres entretiens plus informels, collectifs ou individuels. Cela permet dapprhender le climat social et montre aux salaris que lon se proccupe deux. Un change avec un employ qui quitte lentreprise peut ainsi permettre de connatre ses motivations et les problmes quil a pu rencontrer. Bien entendu, les actes et les attitudes de la personne qui conduira lentretien dfiniront la consistance de celui-ci. Un entretien conduit sans intrt aura un impact plus ngatif que positif. La vido. La vido a une place particulire dans le relief de la communication interne. Elle permet de ponctuer un message ou une ide et est gnralement produite pour un vnement particulier, tel quune convention ou un sminaire. Son style est dtermin par son message. On pourra utiliser une vido carte de visite pour prsenter une usine, un projet ou une stratgie, avec des chapitres marqus, trs informatifs (beaucoup de chiffres, de descriptions). Un reportage apportera une chaleur humaine et permettra une meilleure comprhension des problmes. Une srie de tmoignages illustreront une analyse ou permettront louverture du un dbat. Une fiction souvent humoristique permettra de prendre de la distance avec un sujet. Un journal tlvis ou des clips en boucles pourront tre diffus dans les salles de repos ou les halls dentre. Il est mme parfois utilis des vidos ralises par la communication externe pour prsenter un produit et sensibilis lemploy limage que lentreprise veut se donner lextrieur. Mais la vido nest que trs rarement un mdia de communication interne en soit. Elle permet plutt de surligner un point prcis et ncessite par ailleurs une explication ou un commentaire plus dtaill. Le cadre. Lencadrement humain est le premier animateur de la communication de proximit et celui le plus proche du salari. Cest lui qui est le premier confront aux problmes et est un excellent relais de linformation, mme sil est trop souvent dlaiss par la communication interne. Il est ncessaire de lui donner les outils, formations et informations ncessaire la bonne russite de son travail daccompagnement. Les relais techniques. Tout comme pour les modes de communication crit, les relais techniques pour la communication interne orale sont nombreux et varis. L encore, il est important de souligner quen aucun cas la technique ne peut se substituer lchange mais quil ne sagit bien que dun outil. 22.

La communication interne de lentreprise.

Le journal tlphon est le pendant vocal du journal interne. Extrmement peu utilis, il permet de diffuser des annonces brves ou des interviews. Mme sil est facile dusage, il est relativement ddaign par les employs qui ne le trouvent que trs peu pratique et assez peu consistant. La vidotransmission permet la diffusion occasionnelle dune information dans le monde entier via un mdia tlvisuel. Cette technique peu utilise car coteuse permet, par exemple, de retransmettre en direct le discours dun dirigeant toutes les succursales dune entreprise en mme temps. Les runions en tlconfrence ou en vidoconfrence permettent dviter les dplacements coteux ltranger. Malheureusement, elles sont en rgle gnrale moins productives quune runion en confrontement physique et il faut les limiter un nombre restreint de personnes (7 ou 8 en tlconfrence, 4 ou 5 en vidoconfrence) pour viter quelles ne deviennent impossibles grer.

Laudit de communication interne.

Situ aux frontires de la communication interne, laudit permet de connatre ltat desprit des salaris et ainsi de mesurer et mieux cibler sa communication. Il est ncessaire quune entreprise ralise des audits de manire rgulire afin de pouvoir mieux cerner les proccupations de ses employs, tout en vitant une surcharge qui pourrait rvler un manque de remonte hirarchique dinformation. Il est gnralement admis quun audit par an, ou tous les deux ans, ralis sur un chantillon reprsentatif et anonyme des salaris permet davoir un aperu assez correct des attentes et volutions en matire de communication interne. Construire un audit revient mesurer les carts entre la stratgie de lentreprise et ce qui en est peru et observer et valuer une cohrence densemble des messages, de leur utilit, de leur accessibilit et de leur impact. Plusieurs dispositifs existent dans les entreprises pour mettre en uvre un audit de communication interne. Le premier dentre eux est un processus denqutes. On distingue deux niveaux denqute possibles : les enqutes ponctuelles de communication, qui permettent dajuster le message et de valider sa comprhension et les enqutes dopinion le baromtre social qui permettent de mesurer les attentes des salaris et qui, bien souvent, intressent galement dautres directions comme la DRH. Mais il est noter que ces enqutes, qui sont trs souvent le moyen le plus efficace pour obtenir linformation, sont peu utilis dans les entreprises pour de nombreuses raisons (peur du rsultat, manque de temps, dargent). Dautres dispositifs plus souples sont la disposition des managers pour connatre le climat de lentreprise. Il est par exemple assez simple daccder une srie dindicateurs existants comme une pyramide des ges, des 23.

La communication interne de lentreprise. moyennes dge par fonctions, le taux dabsentisme, daccident du travail, le turn-over qui, une fois mis en perspective, peuvent devenir significatifs de lobservation sociale. Certaines entreprises pratiques des sondages flash pour tester les tendances et sentiments face des projets ou des actions prcises. Enfin, un rseau de connaissances servants de capteurs au sein des quipes est trs efficace pour savoir ce qui se dit et se pense autour dune machine caf. La mise en place de tels indicateurs est souvent assign des experts extrieurs, plus aptes prendre du recul et plus indpendants vis--vis de la hirarchie. Le travail daudit ne se limite pas au choix dune ou plusieurs mthodes de consultation mais galement une stratgie qui prsentera lopration auprs de son public, segmentera les cibles pour rendre les rsultat plus pertinents, exploitera les donnes recueilli et informera les demandeurs et les sonds du rsultat. Il est bien videmment ncessaire que les rsultats, une fois remonts, doivent servir mettre en place de nouvelles actions allant dans leur sens, faute de quoi ce genre de pratique perdrait toute crdibilit auprs des salaris.

Le plan de communication interne.

Sappuyant souvent sur laudit, que nous avons prsent prcdemment, le plan de communication interne exprime le choix des actions de communication interne allant sur une priode de un trois ans. Il prsente les objectifs, cibles, messages, outils et budgets qui seront ncessaire la bonne diffusion des choix stratgiques de lentreprise. Pour cette raison, la ligne hirarchique est directement implique dans sa dfinition et sa construction. Le tableau suivant, extrait de louvrage de Nicole dAlmeida et Thierry Libaert, permet de distinguer la fonction de cet outil en faisant lanalogie avec le marketing. Marketing. March. Etude de march. Stratgie marketing. Politique de produits Politique de prix Politique de distribution Communication publicitaire Communication interne. Ensemble des salaris. Audit de communication interne. Plan de communication interne. Choix des messages essentiels Budget communication Choix des mdias Communication interne (formulation des messages) Analogie entre le marketing et la communication interne.

Toutefois, lanalogie sarrte ici puisquil ne faut pas considrer le salari comme un client. Comme nous lavons nonc plusieurs reprises, le 24.

La communication interne de lentreprise. salari a des attentes bien particulire vis--vis de son employeur. Elles doivent tre considr avec attention et doivent trouver leur place dans le plan de communication.

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Conclusion.
La communication interne est la fois le reflet des objectifs et des ambitions dune entreprise mais galement un moyen de mieux comprendre et changer avec les employs de celle-ci. Elle a pour objectif de construire le dialogue entre ces deux parties pour que tous puissent voluer de la manire quils le dsirent. Les outils permettant dengendrer la communication interne sont nombreux et varis. Ils sadaptent aux besoins de situations particulires et il ne faut pas en dlaisser un dans lespoir de pouvoir combler un manque autrement. Lanalyse des exigences de chacun ainsi que la mise en place de solutions ncessite un travail danalyse important en amont et une veille permanente sans oublier une continuelle remise en question. Un des points qui marque le plus les choix de la communication interne est la socit humaine dans laquelle elle volue. Les diffrentes mutations comme, par exemple, celles qui se dessinent aujourdhui et dans lesquelles le travail nest plus au centre des proccupations imposent dadapter ses discours et ses techniques et de mieux communiquer . Mais la communication interne ne peux pas remplacer le contact et la dcision. Une communication interne nvite pas les crises et nest pas suffisante pour contenter des salaris. Elle est un outil pour la direction et le management mais nest pas suffisante en soit. Un discours qui inspire confiance car il sera suivit dune action concrte est plus puissant que plusieurs centaines de lignes sans crdibilits.

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Rfrences.
Ouvrages.
Nicole dAlmeida, Thierry Libaert La communication interne de lentreprise, 4e dition 2004 Editions Dunod (ISBN 2 100484 66 4) Jean-Pierre Beal, Pierre-Andr Lestocart Entre management et marketing : la communication interne 2003 Editions Demos (ISBN 2 910157 81 4) Herv Srieyx Les jeunes et lentreprise : des noces ambigus 2002 Editions dOrganisation (ISBN 2 708127 30 6)

Articles.
Corentine Gasquet et al. Le big-bang de la communication interne 2005 http://management.journaldunet.com Fabrice Parat Les objectifs de la communication interne http://jaseur.free.fr

Enqutes.
Enqute Sofres / Top Com Thmes sensibles de la communication en Europe Janvier 2000 Enqute Sofres Comment les entreprises parlent-elles aux femmes ? Octobre 2000

Journaux dentreprise.
Ambitions, le magazine interne du groupe BNP Paribas Contact, journal du comit dtablissement des centraux parisiens BNP Paribas

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