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MINISTERE DE LHABITAT DE LURBANISME ET DE LA VILLE

C.T.C


ORGANISME NATIONAL DE CONTROLE TECHNIQUE DE LA CONSTRUCTION

DR Est

DIRECTION REGIONALE EST

SIEGE SOCIAL :ZONE INDUSTRIELLE DU 24 FEVRIER 56 BP 271 BUREAU DE POSTE 20 AOUT 55 CONSTANTINE
TEL: 031 66 82 45
FAX: 031 66 84 13
EMAIL: dg@ctc-est.dz

C.T.C

MANUEL QUALITE
Sommaire Gnral

DR Est

Chapitre ISO 9001/2008

Edition [H]

Intitul Page

Prsentation de la socit & Mission


1.1
1.2
2

1&2&3

4.1

(SMQ)
4.2
5.1

5.4

5.5
Responsabilit
de la Direction

5/8

5.3

Politique qualit

5.4.1

Objectifs qualit

5.4.2

Planification du systme de management de la Qualit

5.5.1

Responsabilit et autorit

5.5.2

Reprsentant de la Direction

5.5.3

Communication interne

8.2
Mesure,
analyse et
amlioration

6.4
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5.1

Ralisation
du Produit

6.1
6.2
6.3

7.5

7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6

4
5-6
14
15
6-7
8
8

Engagement
coute client et rglementation

Revue de
direction

- Domaine dapplication
- Primtre dapplication (Exclusions autorises)
- Rfrences
Cartographie des processus
P1 : Processus Contrle Technique (CNR)
P2 : Processus Essais & Mesures
P3 : Processus commercial
P4 : Processus Managrial
P5 : Processus Support
Documentation du SMQ

5.2

5.6

Management des
Ressources

8.1
Planification de lamlioration
8.2.1
Satisfaction du client
8.2.2
Audit
interne
8.
2
8.2.3
Surveillance et mesure des processus
8.2.4
Surveillance et mesure du produit
8.3
Maitrise du produit non conforme
8.4
Analyse des donnes
8.51
Amlioration continue
8.
8.52
Actions correctives
5
8.53
Actions prventives
Mise disposition des ressources
Ressources humaines
Infrastructures
Environnement du travail

Mesures, Analyse &


amlioration

Direction
Rgionale Est
et
son Systme de
Management de la
Qualit

Pages

10

11&20

12
13

Planification de la ralisation du produit


Processus relatifs aux clients
Conception et dveloppement
Achats
Maitrise de la production et de la prparation du service
Validation des processus de production et de prparation
de service
Identification et traabilit
Proprit du client
Prservation du produit

16
17

Matrise des quipements de surveillance et de mesure

19

Politique qualit

Liste de diffusion du manuel

18

18

Annexe
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C.T.C

MANUEL QUALITE
DR Est

Direction Rgionale Est du CTC et son Systme de


Management de la Qualit

Edition [H]

Prsentation de la Direction Rgionale Est du CTC


CTC" origine est cr en 1971 CTC - EST est cre en 1986 en tant que socit par Actions.
Capital dtenu par la socit de Gestion des Participations Etudes & Engineering (SGP GENEST), en
2010 le CTC- EST a t rattach au CTC Groupe, en 2015 il est devenu Direction rgionale Est du
CTC national.

Mission principale :
La mission consiste en la normalisation des risques de la construction. Ceci entre dans le cadre de la
prvention des alas techniques susceptibles dtre encourus dans la ralisation des constructions des
btiments et autres ouvrages en gnie civil. Le contrle technique pour la normalisation des risques est
destin rduire le risque sinistre garanti par les organismes dassurance au titre de responsabilit civile
dcennale. Elle procure galement au maitre de louvrage et aux exploitants une scurit suffisante.
Rseau Territorial

Nomination : Organisme
National de Contrle
Technique de la Construction
Direction Rgionale Est
Objet : Activits
Contrle Technique de
normalisations des risques.
Secteurs : Btiments et
Equipements publics

Adresse du sige : Zone


Industrielle du 24 Fvrier
1956 BP 271 Bureau de
poste
20
Aot
55
Constantine 25000
Tel : 031 66 82 45
Fax :  031 66 84 13
Site Web : www.ctc-est.dz
E-mail : dg@ctc-est.dz
RC : 99B0062721

Directeur Rgional

Monsieur A. BENCHIHEUB

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Domaine dapplication :
Le prsent manuel qualit dfinit les dispositions prises par CTC dans son systme de management de
la qualit pour :
9 Dmontrer son aptitude fournir rgulirement un produit conforme aux exigences de ses clients
ainsi quaux exigences rglementaires applicables.
9 Accroitre la satisfaction de ses clients par lapplication efficace du systme y compris les
processus pour lamlioration continue du systme.

Primtre dapplication :
Le primtre dapplication dcrit dans ce Manuel Qualit est le contrle technique des constructions
(ouvrage de gnie civil et btiment de toute nature) visant sassurer de la stabilit et de la durabilit
des ouvrages.
Il fait partie intgrante de la documentation du Systme de Management de la Qualit, il sapplique au
processus cits ci-dessous notamment ceux lis son mtier savoir le Contrle Techniques des
Constructions. Il sapplique lensemble de lentreprise sige et agences .
Sont exclus les activits de conception et dveloppement du chapitre 7.3 de la norme ISO
9001V2008, dans la mesure o CTC ne dveloppe pas de produits propres. Car la conception est
incompatible avec son objet qui consiste contrler les conceptions ralises par les Bureaux
dEtudes reprsentant ses clients.

Rfrences Normatives :
Le Manuel Qualit se rfre :
9 La norme ISO 9000 / 2005 (Principes essentiels et vocabulaire)
9 La norme ISO 9001 / 2008 (SMQ Exigences)
9 La norme ISO 19011 / 2011 (audit des systmes)
9 La norme ISO 10013 / 2001 (laboration du manuel qualit).
Et aux :
9 Documents techniques rglementaires applicables pour le mtier de la construction de btiments
et de gnie Civil et aux lois et rglements algriens.

9 Documents opratoires rcapitulant les mthodes et responsabilits des intervenants, qui sont
tablis afin dassurer la maitrise des processus et lamlioration du SMQ.

CTC a identifi les processus suivants ncessaires la satisfaction de ses clients :


Processus P1 : Contrle technique de Normalisation des Risques
Processus P2 : Essais & Mesures
Processus P3 : Commercial
Processus P4 : Management
Processus P5 : Support
Les interactions entre processus sont expliques au moyen de la cartographie prsente dans ce
document. Des indicateurs de performance (objectifs qualit) ont t dtermins pour mesurer et suivre
lefficacit de ces processus et la conformit de ses produits.

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MANUEL QUALITE

C.T.C

Edition [H]

Cartographie des Processus


DR Est

Objet des Processus

PROCESSUS P1/P2
REALISATION
PROCESSUS P3
COMMERCIAL

Procdure PRQ 7-5 / 607 & Manuels

Processus P3

P1 / Contrle Technique pour la NR

Processus P1

Raliser

Procdure PRQ 7-5 / 605 & Manuels

les Produits

P2 / Les Essais et Mesures

Processus P2

Grer

Demandes &
attentes clients

Donnes
commerciales

Preuves tangibles de la ralisation de


lactivit

Documents y affrents

Procdure satisfaction client


Procdure traitement des commandes client
Procdure rclamations clients

Normes et rglements
Manuels Techniques
Notes et instructions techniques
Capitalisation du savoir faire
Archivage physique
Archivage lectronique (GED)
Base de Donnes des prestations (GCPro)
Logiciels techniques (RCTC)
Procds et normes constructeurs
Donnes sur les Essais et Mesures

Rapports coute
clients
Revue de
Commande
Facturation et
agrgats
commerciaux
Enqutes satisfaction
clients

Rclamations
clients
Budget
Conventions
/contrat
Bilans partiels
et annuels

Manuel Qualit

PROCESSUS P4
MANAGEMENT (SMQ)

Processus P4

Piloter
lamlioration
du
SMQ

1. Maitrise des Documents


2.
Maitrise des enregistrements
3.
Audits internes
4.
Maitrise du produit non conforme
5.
Actions correctives
6. Actions prventives
Engagement DG
Politique qualit
Objectifs qualit
Tableau de Bord objectifs qualit
Communication Interne
Tableau des Processus
Fiches identification Processus

Compte rendu de
revue de direction
Comit permanent
Logiciel gestion
centrale des projets
(GCPro)
Archivages dossier
lectronique
Rceptions interne du
produit
Rceptions provisoire
& dfinitive

Procdure Revue Direction PRQ 5-6 / 102


Canevas Planification du SMQ
Procdure Amlioration PRQ 8-5-1 / 904
Liste des procdures et enregistrements qualit

Rsultats
daudits
(rapports
daudit)
Planification du
SMQ
Fiches
Processus
RAM Agence
RAM structures
Grilles de suivi
(1 et 2)
Tableau de
Bord /
Rapports
dactivit

les
Ressources

Ressources
Humaines

Grer

Procdure PRQ 6-2-2/201


Procdure PRQ 6-2-2/202
Procdure PRQ 6-2-2/203
Procdure PRQ 6-2-2/204
Instructions
Manuel organisation & Fiches Postes

Ressources Matrielles

PROCESSUS P5
SUPPORT

Processus P5

Procdure PRQ 7-6 / 609


Procdure PRQ 7-6 / 608

Procdure Achats PRQ 7-4 / 604


Instructions

Gestion des comptences


Dossiers du Personnel
Plan de Formation
Mdecine du travail

Etiquetage des ESM (maitrise des


quipements)
Etalonnages internes & externes
Base de donnes quipements
informatiques
Base de Donnes GED
Dossiers achats
PV rceptions
Registre des fournisseurs
PV Commission Ouverture des Plis
PV Commission dEvaluation des Offres
Contrats

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C.T.C

MANUEL QUALITE

Edition [H]

Cartographie des Processus (schma)

DR Est

Stratgie de Direction

Politique Qualit

Mesure / Analyse /
Amlioration

Objectifs Qualit

Communication

PROCESSUS MANAGEMENT P4
Revue de
Direction

Analyse des
Donnes

Grer et Amliorer le SMQ

Non Conformits
Actions Correctives
Actions Prventives
Audits Qualit
Revues Processus
Contrle Equipements de Mesures

Ecoute / Rclamations

B
E
S
O
I
N
S

P
R
O
D
U
I
T

Rapports Activit Mensuelle


-RAM-

Planification
SMQ Annuelle

PROCESSUS REALISATION

et

A
T
T
E
N
T
E
S

C
L
I
E
N
T

Commercial

C
O
N
F
O
R
M
E
Aux

E
X
I
G
E
N
C
E
S

P3
Produit

Contrle Technique P1

Essais & Mesures

Demandes
dAchats

Affectation des
Ressources

P2

Technicit

PROCESSUS SUPPORT - P5
Grer les Ressources et Technicit
Achats

Ressources
Humaines

Ressources
Matrielles

Contrle
et Audit
Gestion

Technique : Documentation /
Normes / Rglemention/
Audit Mtier /Capitalisation

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C.T.C

MANUEL QUALITE
DR Est

Processus Managrial et SMQ

Edition [H]
Pages : 6 10

Le systme de management du CTC (processus P4) est destin prendre en compte toute
difficult ou disfonctionnement au bnfice en premier lieu du client allant de la prparation de la
prestation jusqu' la rception de son ouvrage. En second lieu il bnficie aux collaborateurs pour
une cohrence dans les interventions et une utilisation optimale des rgles de lart dans le domaine
de la construction. Le systme est bien videmment perfectible. Le synoptique du processus est le
suivant :

Il dcrit les activits menes par la direction afin de garantir la satisfaction du client et par consquent du
systme mis en place. Il est architectur en un ensemble de documents (manuel qualit, procdures,
manuels, instructions et enregistrements) :
Manuel Qualit : il est utilis comme outil de communication interne et ventuellement externe
( la demande du client).
Maitrise des documents : la procdure PRQ 4-2-3/002 dcrit en dtail les dispositions prises
pour grer la documentation du SMQ.
En annexe (dans la procdure PRQ 4-2-3/001) les rgles de ralisation des procdures et
instructions du SMQ ainsi que les imprims lis la qualit.
Le respect des normes et rglements applicables est assur par lacquisition et la diffusion
pour application des versions pertinentes des normes mtier et lgislation algriennes. Ceci
par le biais dabonnements au JORA (qui concernent les articles qui nous intressent) et
lIANOR (Institut Algrien de Normalisation), sous la responsabilit du Dpartement Rfrents
Techniques.
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Matrise des enregistrements


Les enregistrements qui nous permettent dapporter la preuve de la conformit de notre
activit sont prdtermins selon des formes associes aux procdures et aux instructions.
Leur dure de conservation et les modalits de leur gestion sont dfinies dans la procdure
PRQ 4-2-4/003.
Les exigences normatives prises en considration dans le Processus Management Qualit
sont prsents ci-aprs dans lordre des chapitres de la norme.
Engagement de la Direction (chapitre 5.1)
Le Directeur Rgional a exprim son engagement dans sa dclaration affiche aux niveaux de
toutes les structures. Ladhsion du personnel saccompagne de ladoption de rgles de
conduite, de bonnes pratiques et dtique au nombre de dix (10), dnomm les 10
commandements .
Ecoute Client (chapitre 5.2)
Lcoute client CTC est axe sur la connaissance de besoins du client, de sa pratique et des
contraintes spcifiques ces produits. CTC value ces besoins et attentes qui sont incorpors
dans les donnes dentre de la ralisation de louvrage par le biais, notamment des Revues de
commandes et Bordereau de Renseignement . Lcoute du client permet:
La prise en compte rapide de ses rclamations et recommandations ;
La matrise et lamlioration continue de ses processus ;
Les exigences rglementaires et lgales identifis dans les documents spcifiques.
Elle est concrtise galement par :
-

Les contacts des directeurs dagence et cadres concerns avec leurs clients ;
Une organisation des rencontres sous forme de journe coute ;
Le traitement des rclamations clients ;
Les contacts de la Direction Gnrale avec les clients.

Politique Qualit (chapitre 5.3)


La politique qualit du CTC est bien dfinit et mise jour en fonction de lvolution du systme et
du contexte. Les principes de cette politique sont communiqus en interne ainsi qu toutes les
parties intresses.
Le CTC sengage dvelopper un systme de gestion de la qualit bas sur la norme ISO
9001V2008, rpondre aux exigences de ses clients, des lois et rglements et entretenir une
amlioration continue durable (annexe).
La direction doit sassurer que la politique qualit est approprie aux besoins de lorganisme et
de ses clients, quelle est communique, comprise et mise en uvre dans lensemble des
structures.
Chaque responsable doit sassurer qu son niveau, les objectifs atteindre, limportance de
satisfaire les exigences spcifies ainsi que la politique sont bien compris, appliqus et que
chaque employ possde la formation, les ressources, linformation et les moyens ncessaires
pour atteindre ces objectifs
Les objectifs (chapitre 5.4.1)
La politique qualit est dcline en objectifs mesurables auxquels sont associs des
indicateurs et des valeurs cibles. Ils sont communiqus aux concerns dans les documents
Objectifs Qualit Dclinaison par processus.
Planification du SMQ (chapitre 5.4.2)
Lorganisation du CTC repose sur :
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9 Le concept de gestion par projet et la planification de laction ce niveau.


Cette planification porte sur les dlais dapprobation des plans et le nombre & frquence
ncessaire la couverture des chantiers par les visites et les contrles dexcution.
Quand au paramtre temps est li au dlai des travaux de lEntreprise de ralisation.
9 Les quipements utiliss dans les Essais & Mesures permettant une planification des
contrles contradictoires et des contrles la demande du client.
9 Une planification de la formation.
9 Une planification des audits qualit, mtier et de gestion internes.
9 Une planification du systme de management qualit permettant son amlioration par la
planification des actions damlioration (transcrit dans le document planification des
actions du SMQ issu de la dernire Revue de Direction) ;
Organisation et Communication
Responsabilit et autorit (chapitre 5.5.1 & 5.5.2)
Les autorits et leurs relations mutuelles, au sein de lentreprise, sont dfinies et communiques,
moyennant un organigramme dont le synoptique est le suivant (version 2013).

DIRECTION REGIONALE EST


ASSISTANTS
SECRETARIAT, BOG

AUDIT DE GESTION

CONTROLE DE GESTION
INFORMATIQUE ET SYSTEME
DINFORMATION

RMQ - AUDIT METIER

DEPARTEMENT
FINANCES ET
COMPTABILITE

DEPARTEMENT
REFERENTS
TECHNIQUE

DEPARTEMENT
RESSOURCES
HUMAINES ET
FORMATION

DEPARTEMENT
ADMINISTRATION ET
MOYENS COMMUNS

SECRETARIAT

SECRETARIAT

SECRETARIAT

SECRETARIAT
Correspondant
Social
Service Finance
et Comptabilit

Service Gestion
du portefeuille

Service Gestion
des Crances

Service
Normalisation
des Risques

Service
Documentation
et Archives

Service
Qualit Construction
et Pathologie

Service
Personnel

Service
Paie

Service Formation
et Gestion des
Comptences

Service
Administration

AGENCE DE
O.E.B

AGENCE DE
JIJEL

AGENCE DE
GUELMA

AGENCE DE
EL TARF

AGENCE DE
BATNA

AGENCE DE
SETIF

AGENCE DE
CONSTANTINE

AGENCE DE
KHENCHELA

AGENCE DE
BISKRA

AGENCE DE
SKIKDA

AGENCE DE
MSILA

AGENCE DE
SOUK AHRAS

AGENCE DE
TEBESSA

AGENCE DE
ANNABA

AGENCE DE
BBA

AGENCE DE
MILA

Service Moyens
Communs

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Les responsabilits sont dfinies et communiques, moyennant les fiches de postes formalises
dans le document Manuel dorganisation disponible la Direction de lAdministration et Moyens
Communs.
Un responsable du Systme est nomm par Dcision du Directeur Rgional et hirarchiquement
dpendant de lui.

Communication Interne (chapitre 5.5.3)

La communication interne au sein de lentreprise se fait travers :


9 La documentation concernant les lois, normes et rglements en vigueur renseignant sur les
nouveauts ou modifications apportes. Ces dernires sont diffuses lensemble des structures
dcentralises (agences).
9 Le comit permanent de lEntreprise.
9 Le comit daudit.
9 La commission dhygine et de scurit.
Les thmes et frquences de communication de ces informations sont lists dans le tableau suivant :

Frquence de

Information

Information

Echange dides et
dinformations concernant
la normalisation et la
rglementation techniques

Ateliers technique
mensuels

valide par
Directeur
Rgional
RMQ
Chef de
Dpartement
Rfrents
Techniques

diffuser :

Politique Qualit/Objectifs
Qualit

communication
Suite la revue
Direction
Runion dvaluation

Rsultats enregistrs par la


mise en uvre du SMQ

Bimensuelle

Ensemble des
responsables

Notes /
Manuels /
procdures
PV dactivit
PV du Comit
permanent

Organisation/organigramme /
Rgles organisationnelles

Selon vnement

Ensemble
des structures

Dcision /note /
Intranet

Recrutement

Bimensuelle

Plan de formation

Bimensuelle

Gestion des comptences

Bimensuelle

Rgles gestion du personnel

Bimensuelle

Rgles de scurit (HSE)

Trimestrielle

Nature de linformation

Exigences clients (coute)


Mesures satisfaction Clients
(rclamations)

Evnements particuliers

Annuelle
Enqute satisfaction
clients / Journe
coute clients

Selon vnement

Directeur
Rgional

Directeur
Rgional
RMQ
Directeurs
Agence

Directeur
Rgional
ou
responsable
concern

Ensemble des
responsables
Ensemble
du personnel
technique

lieux
concerns
Ensemble
des structures
Ensemble
des structures
Ensemble
des structures

Support diffusion
Documents du SMQ
PV dvaluation

RMQ
RMQ / DAMC

Dcisions/contrat
Document plan
formation
Procdure
Procdures /Notes /
instructions

Ensemble
des structures

Procdures /Notes /
instructions

Directeur
Rgional
Directeurs
Agence

Fiche enqute
client
PV ou compte
rendu
orientation DR
correspondance/
mesures
correctives /
prventives

Ensemble des
structures

Charg de la
communication
Responsable
Management
Qualit
Chef de
Dpartement
Rfrents
Techniques

Affichage

Chef de
Dpartement de
lAdministration
et Moyens
Communs

Assistants DR
RMQ
DRT
Directeurs
Agence

Chef de
Dpartement de
lAdministration
et Moyens
Communs
Partenaire
Social

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Revue du Systme par la Direction (chapitre 5.6)

Hormis les revues de direction pouvant tre tenues titre exceptionnel (suite une situation
particulire de lentreprise) la revue du systme (analyse des rsultats est ralise au cours dune
runion annuelle prside par la Direction et anime par le RMQ).
Le RMQ est charg de son bon droulement et de la prparation de la logistique ncessaire, de la
convocation des membres et des invits sil ya lieu et des thmes traiter ainsi que ltablissement
et la diffusion du compte rendu (Procs Verbal).
Lanalyse des donnes prend comme base les suggestions et recommandations tels que stipules aux
chapitres 7 et 8
Des pilotes des processus au cours des revues des processus ainsi que des donnes de
surveillance et mesures du fonctionnement des indicateurs des processus (objectifs qualit) chapitre 8.2.3 & 8.2.4 ;
Des Directeurs dAgence, Project Managers et ingnieurs au cours des interventions (valuation de
lefficacit des processus de ralisation, Tableau de Bord, PV runion) - chapitre 8.4.3 & 8.4.4 ;
Ltablissement des rsultats obtenus par les audits, actions correctives et prventives, rclamations
externes et internes - chapitre 8.5.2 & 8.5.3 ;
La direction est informe des rsultats du systme mis en place pour les aspects :

Attentes clients (chapitre 7.2.1)


Perception des clients sur le niveau de satisfaction / attentes clients (chapitre 8.2.1)
Rsultats du fonctionnement des processus,
Rsultats lis au produit.

Des actions sont alors dfinies et formalises dans le plan damlioration du SMQ qui sera transmis
aux responsables et pilotes concerns pour mise en uvre.
Sont galement prsents en revue de direction les rsultats relatifs la comptence du personnel
notamment des ingnieurs, Project Managers et auditeurs internes qui sont valus selon les critres
arrts.
Le compte rendu de la revue de Direction (PV) reprend les actions dcides dans le cadre de
lamlioration continue (chapitre 8.5.1) tel que dfinie dans la procdure PRQ 8-5-1/904
Amlioration Continue .
Traitement des non conformits dtectes par :
Le non respect des dispositions prvues au point 7.5.2 (validation des processus de
ralisation et de prparation du service).
Le non respect des contrles de surveillance et de mesure du produit (Chapitre 8.2.4)
Lutilisation des matriels, quipements et logiciels inadquats.
Gestion des rclamations clients tel que dfinie dans la procdure PRQ 7-2/603 Traitement des
rclamations clients .
Traitement des produits non conformes tel que dfinie dans la procdure PRQ 8-3/903 Maitrise
du Produit Non Conforme.
Des actions correctives et prventives (chapitre 8.5.2 & 8.5.3) telles que dfinies dans les
procdures PRQ 8-5-2/3 907 Actions corrective et prventive .
Un tat des actions menes est tabli par le RMQ sur la base des donnes remises par les
pilotes concerns.
Lentreprise passe ainsi graduellement du correctif au prventif.

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C.T.C

MANUEL QUALITE

Edition [H]

Processus SUPPORT : Gestion des Ressources

DR Est

1. Mise disposition des ressources (chapitre 6.1)


La revue des besoins en ressources a lieu annuellement lors de lexamen du budget.
Eventuellement les ressources peuvent tre completes en rapport avec le plan daction arrt
lors des revues de direction.

Grer les Ressources

Grer les Ressources


Humaines

Gestion
administrative

Formation du
personnel

Assurer la Logistique

Gestion Sociale

Maintenir les
quipements
et le matriel

1.1
Recrutement du
personnel

2.1
Etablir le plan de
formation

3.1
Partenariat
social

1.1
Rparer et renouveler
les quipements
et le matriel de
transport

1.2
Administration &
rmunrations

2.2
Former le
personnel

3.2
Mdecine du
travail

1.2
Etalonner les
quipements de
laboratoire

1.3
Mise jour fiches
de postes

2.3
Parrainage du
personnel
(tutorat)

1.4
Grer les
Comptences

2.4
Evaluer les
formations

2
Gestion Patrimoine

2.1
Inventaire

2.2
Gestion administrative
et lgale

2.3
Entretien et
dveloppements

2. Ressources humaines (chapitre 6.2)

FORMATION

Un plan de formation annuel est formalis et sappuie sur les dossiers individuels du personnel.
Laction est dcide et budgte par le Dpartement de lAdministration et Moyens Communs en
collaboration avec le Dpartement Rfrents Techniques.
La vrification de lefficacit de la formation est effectue par le Dpartement de lAdministration et
Moyens Communs qui est galement charge du tutorat (formation tutorale).
Le Chef de Dpartement des Ressources Humaines et Formation met jour les enregistrements
conservs dans le dossier du personnel.

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RECRUTEMENT

Le responsable concern dfinit le poste pourvoir (missions, connaissances et autres exigences).


Le Chef de Dpartement des Ressources Humaines et Formation procde au recrutement sur la
base des fiches de fonction.
I voir Manuel des Fiches de Fonctions
Lensemble de ces dispositions est dcrit dans les procdures suivantes :

PRQ 6-2-2/201 Recrutement

PRQ 6-2-2/202 Formation

PRQ 6-2-2/203 Formation tutorale

GESTION DES COMPETENCES

Une valuation annuelle des comptences est dcrite dans la procdure : PRQ 6-2-2/204 Gestion
des Comptences.

3. Infrastructures (Chapitre 6.3).


CTC dispose des quipements, matriels et logiciels et fournit le support technique ncessaire pour
obtenir la qualit requise des prestations exiges par le client.
Il dispose pour son personnel dun cadre de travail selon les exigences relatives lenvironnement de
travail conformment au rglement intrieur ainsi quaux textes rglementaires et lgaux relatifs
lhygine, la scurit et la mdecine de travail.

4. Environnement de travail (chapitre 6.4)


Les exigences relatives lenvironnement de travail sont dfinies conformment au rglement intrieur
ainsi que les textes rglementaires et lgaux relatifs la mdecine du travail, lhygine et la scurit.
La Direction veille au respect de ces exigences pour satisfaire la rglementation et garantir les
conditions optimales afin dassurer la conformit des prestations de services fournis et assurer le
confort essentiel pour les salaris
Une commission charge de lhygine et de la scurit au travail est cre pour la prise en charge de
ces aspects conformment la loi.
Cette commission dhygine et de scurit de lEntreprise est compose de membres reprsentant la
Direction de lEntreprise et les Directeurs des agences et des membres reprsentant des travailleurs.

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C.T.C

MANUEL QUALITE
DR Est

Edition [H]

Processus de Ralisation et Commercial


Processus P1 : Contrle Technique de Normalisation des Risques

Il prend en charge la vrification des documents de conception, des dossiers dexcution, le contrle
de la ralisation (si les dispositions contractuelles le prvoient) et participe la rception des ouvrages.
Ce processus est dcrit dans la procdure PRQ 7-5/605 Contrle Technique pour la Normalisation
des Risques et manuels y affrents.

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Processus P2 : Essais & Mesures


La matrise du processus Essais & Mesures est destine valuer la qualit du bton, des
aciers et des matriaux de construction en vue de conforter et valider les conclusions et
recommandations techniques des ingnieurs dans le cadre du processus CNR.

Cest un

complment des conclusions et avis technique par la mesure ou par un essai.

Processus (P3) relatif aux clients (chapitre 7.2)


Ce processus a pour but didentifier les dispositions mises en place pour assurer le traitement
et lenregistrement des commandes clients (revue des exigences des clients), aussi de planifier
(en temps pour le contrle des plans et en volume dinterventions pour le contrle de la
ralisation) les processus de ralisation des prestations.
Les exigences rglementaires et lgales sont dfinies selon la rglementation en vigueur.

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1. Planification de la ralisation du produit (chapitre 7.1)


1.

CTC planifie et dveloppe, dans le cadre des revues de commande les exigences, les objectifs
qualit, les vrifications, la surveillance (validation) du produit. Un planning est labor par le Project
Manager et

prend en

compte les ressources ainsi que lensemble des phases de ralisation

ncessaires. Les processus prcisent les enregistrements adquats.

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2.

Exigences relatifs au produit (chapitre 7.2.1)

Dans le cadre des conventions passes avec le client les exigences de ce dernier y sont spcifies
de point de vue juridique. Ces exigences comprennent les aspects rglementaires et lgaux et les
exigences auto dfinies par CTC dans ses propres procdures et manuels.
3.

Revues des exigences relatives au produit (chapitre 7.2.2.a et 7.2.2.b)


En cas dune commande:

Ds que le Directeur dAgence reoit une commande il ralise avec le Project Manager la revue de
commande dont la finalit est de dterminer les exigences du client, la spcificit ventuelle du
projet (technique ou stratgique) et les engagements de lentreprise qui en dcoulent.
Lensemble des dispositions est dcrit dans la procdure: PRQ 7-2/601 Traitement des commandes
clients.
Lanalyse consiste sassurer que :
Les exigences du client sont dfinies et documentes de faon adquate.
CTC prsente laptitude satisfaire aux exigences de la commande ou du contrat
identifiant:

en

9 Les exigences et contraintes spcifiques


9 Les exigences lgales et rglementaires relatives louvrage
9 Les standards respecter
9 Les dlais de ralisation des prestations
9 Les exigences non spcifies ou ambigus
4.

Communication avec les clients (chapitre 7.2.3)

A chaque tape de ralisation du produit, des rserves peuvent tre mises par le client sur site
ou travers des rclamations verbales ou crites qui sont immdiatement prises en charge par
le personnel concern.
La Direction Rgionale Est a dfini dans le Schma Directeur dOrganisation et dans les manuels de
travail:
9 Les interlocuteurs commerciaux (Directeur dAgence, Project Managers) et techniques (Chef de
Dpartement Rfrents Techniques) ;
9 Les rgles de diffusion, dchange et dapprobation des documents relatifs la ralisation de ses
prestations. Cf. processus et procdures de ralisation
Les rclamations clients sont enregistres et font lobjet dun traitement selon la procdure
PRQ 7-2/603 traitement des rclamations clients .

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5.

Conception et dveloppement (chapitre 7.3)

CTC neffectue pas de travaux de conception et de dveloppement, son activit consiste contrler les
conceptions ralises par les bureaux dtudes missionns par les clients.
6.

Achats (chapitre 7.4)

Des actions dachats sont effectues avec pour finalit dobtenir des produits et des services de
manire satisfaire aux critres de qualit, de traabilit et de dlai.
Ils concernent les documents techniques et normatifs, les matriels & logiciels informatiques, les
vhicules de transport, les quipements de laboratoires ainsi que limmobilier li aux conditions de
travail.
Un fichier fournisseur de lentreprise est tenu jour et mis disposition des responsables des
structures et Directeurs dagence par le Dpartement de lAdministration et Moyens Communs.
Le contrle la rception du produit achet est de la responsabilit du charg des achats.
Le contrle des investissements acquis se fait conformment aux dispositions dcrites dans la
procdure achats ci-aprs :
PRQ 7-4/604 : Achats et les instructions y affrentes
7.

Production et prparation de service (chapitre 7.5)

Les oprations de production et prparation de service sont identifies dans les processus P1/P2.
Lensemble des informations dcrivant les caractristiques de la prestation sont dfinies dans les
manuels y affrents. Les modalits de leur mise en uvre sont spcifies dans la convention.
Lorganisation, les quipements et le personnel mobilis, y compris les moyens de soutien sont dfinis
dans les documents dorganisation de lentreprise.
8.

Maitrise de la production et de la prparation de service (Chapitre 7.5.1)

Les oprations de production et prparation de service sont identifis dans les processus concerns, la
convention avec le client et les revues de commande. Les moyens sont identifis dans lorganisation
par projets dune agence.
9.

Validation des processus de production et de prparation du service (Chapitre 7.5.2)

La validation du processus de ralisation des prestations de contrle technique, repose ;

Sur la sparation des taches entre le personnel charg du contrle des dossiers
(Ingnieur), le responsable des projets (Project Manager) et le responsable de la
structure (Directeur dAgence);

Par une vrification, en phase finale, de la conformit du produit par rapport ce qui est
prvu (rception interne du produit).

Une triple signature des ralisateurs, vrificateurs et responsable charg de la validation


des tats de communications techniques (Rapports, PV .). Chaque tat est sign
comme suit :

LINGENIEUR CONTROLEUR :
NOM / PRENOM
Signature

VERIFIE PAR :
NOM / PRENOM
Signature

VALIDE PAR :
NOM / PRENOM
Signature

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10. Identification et traabilit (Chapitre 7.5.3)


Les donnes ncessaires lidentification et la traabilit des prestations fournies par CTC sont
conserves dans les documents relatifs louvrage :

Lintroduction des affaires dans RCTC ET GCPro


Les plans gnraux et de situation ;
Les plans dexcution approuvs ;
Les documents de communication avec le client ;
Les essais et mesures propres lentreprise et les rsultats contradictoires du CTC ;
Les documents administratifs, les correspondances, les pices contractuelles du march.

Ces documents sont regroups dans, selon le cas, le Dossier Rouge , et le Dossier Plans
La procdure PRQ 7-5-4/608 Identification et Traabilit dcrit les dispositions prises pour identifier
les prestations tous les stades de ralisation du contrle technique de construction dun ouvrage.
11. Proprit du Client (Chapitre 7.5.4)
Par lintermdiaire dun bureau dtudes, le client transmet lentreprise CTC le dossier du projet en
question compos :

Des pices crites ;


Des pices graphiques ;
Dun rapport gotechnique ;
Dune note de calcul
De toute correspondance lie au projet.

Les dispositions et les responsabilits engages sont dfinies pour assurer que les documents traitant
du produit seront prservs dans les dossiers tels que dfini dans le chapitre 7.5.3)
12. Prservation du Produit (Chapitre 7.5.5)
CTC sassure de la confidentialit des rsultats des prestations qui ne doivent tre communiques
quau client lui-mme ou ses reprsentants dument dsigns.
13. Maitrise des quipements de surveillance et de mesures (Chapitre 7.6)
CTC fait talonner ses quipements utiliss pour mesurer la conformit du produit selon les
recommandations du fabricant selon un planning arrt.
Lensemble de ces dispositions est dcrit dans la procdure PRQ 7-6/609 Matrise des quipements
de surveillance et de mesure et les instructions/modes opratoires sy rattachant.

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Mesure, Analyse et Amlioration (chapitre 8)


1. Des oprations de mesures et danalyse sont:
Intgres dans le droulement des processus P1/P2;
Effectues rgulirement dans le cadre du contrle de gestion et des audits pour les autres
processus P3 et P4.
2. Une surveillance de la satisfaction du client
Des contacts priodiques existent avec le client loccasion desquelles celui-ci exprime des
remarques, des rserves, des apprciations et perception de la qualit des prestations du CTC.
Ce qui constitue un lment dentre fondamental de la runion de revue de direction qui statue sur les
amliorations apporter.
La procdure PRQ 8-2-1 / 901 Satisfaction Clients dcrit ces dispositions.
3. Des audits internes sont raliss en vue de vrifier le respect des dispositions prtablies dans les
documents du systme de management qualit. Quand cest ncessaire cet audit est complt par des
audits dordre purement technique.
La procdure PRQ 8-2-2 / 902 Audit Interne dcrit ces dispositions.
4. Des indicateurs datteinte des objectifs et les audits de gestion et de qualit assurent la
surveillance des processus
5. Des instructions de travail, des manuels techniques et une rglementation technique sont
utiliss par la hirarchie des ingnieurs, notamment dans le cadre des 03 signatures, en vue de
mesurer et surveiller quotidiennement le produit.
6. Enfin une disposition pour la maitrise et la dtection dun produit non conforme selon :
La procdure PRQ 8-3 / 903 Maitrise du produit non conforme dcrit ces dispositions.
Les donnes gnres par cet ensemble dactions sont regroupes et analyses pour tre prsentes
la revue de direction qui aboutit des actions damlioration, de prventions et de corrections
selon le principe du PDCA (Planifier, Faire, Vrifier et Agir).

Annexe :

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