CHAPITRE

Les bases
de la communication
Objectif : apprhender une situation orale dachat-vente.

Mise en situation
Vous travaillez depuis quelques jours dans le magasin TOPSTYLE, spcialis dans le prt--porter
pour jeunes. Baggies, jeans, pulls et tee-shirts de marques font partie des articles les plus
vendus. Situ dans le centre commercial Val-dEurope en rgion parisienne, ce magasin a une
clientle trs varie : il y a des jeunes qui habitent les villes alentour mais galement des
touristes venus visiter le parc Disneyland tout proche. Cest votre premier emploi dans la vente.
Pour que vous deveniez un excellent vendeur, M. Rgor, le responsable du magasin, souhaite
vous aider dvelopper votre sens de la communication.

1. Les lments de la communication

M. Regor soumet votre observation plusieurs situations.
1 Prenez connaissance des informations fournies par M. Rgor (document 1) puis observez chaque cas (annexe 1),
et dterminez sil y a situation de communication.

DOC 1 Dfinition de la communication

Communiquer ! Voil llment cl de la russite commerciale. Selon le dictionnaire Larousse,
communiquer, cest transmettre quelque chose (une information, un document)
quelquun pour quil en prenne connaissance . En fait, ce mot vient du latin comunicare qui
signifie tre en relation avec .

ANNEXE 1 Situations dfinir

Veux-tu quon
entre dans le
magasin

Oui, madame, votre

retouche est prte,
vous pouvez venir
chercher votre
pantalon

Non, jvais
tre en retard.

Y a-t-il communication ?
oui non

Y a-t-il communication ?
oui non

Y a-t-il communication ?
oui non

Y a-t-il communication ?
oui non

Raisons : ...........................

Raisons : ...........................

Raisons : ...........................

Raisons : ...........................

..........................................
..........................................

..........................................
..........................................

..........................................
..........................................

..........................................
..........................................

Promotion : 30 % du
12 au 27 septembre
dans votre magasin
Topstyle.

Y a-t-il communication ?
oui non

Y a-t-il communication ?
oui non

Y a-t-il communication ?
oui non

Y a-t-il communication ?
oui non

Raisons : ...........................

Raisons : ...........................

Raisons : ...........................

Raisons : ...........................

..........................................
..........................................

..........................................
..........................................

..........................................
..........................................

..........................................
..........................................

M. Rgor est satisfait car vous avez montr vos qualits dobservation. Il poursuit votre formation.
2 laide des informations donnes par M. Rgor (document 2) et des six situations de communication identifies
dans lannexe 1, compltez les schmas de communication de lannexe 2.

DOC 2 Les lments du schma de la communication

La communication est un processus qui est souvent prsent sous forme de schma, dit schma
de Shannon . Voici selon quels principes il est construit.
Pour communiquer, il faut tre au moins deux : un m e t t e u r, qui envoie le message, et un r c e p te u r ,
qui reoit le message.
Dautres lments entrent galement en jeu :
le m e s s ag e lui-mme, c'est--dire linformation qui est transmise ;
le ca n a l sensoriel qui est utilis pour le transmettre (auditif pour le message qui utilise loue,
visuel pour le message qui utilise la vue, audiovisuel pour le canal qui utilise les deux sens) ;
un s u ppo rt de communication ; parfois, pour communiquer son message lmetteur utilise un outil : la
tlvision, lcrit (lettre, journal, panneau publicitaire), le tlphone, lordinateur Souvent, dans ce
cas, lmetteur nest pas apparent, seul le support est visible (exemple : la tlvision est un support,
lmetteur est la direction de la chane).
To u t e s i t u a t i o n d e co m m u n i ca t i o n d p e n d a u s s i d e s o n c o n t e xt e : on ne ragit pas de la mme
manire dans une runion de famille et dans le cadre du travail !
La s i t u a t i o n d e c om m u n i c at i o n e s t g n ra l e m e n t i n te ra ct i ve : lmetteur met, mais le
rcepteur coute, regarde, entend et interprte. En rponse laction de lmetteur il va ragir et
communiquer son tour (rponse, expression gestuelle, mimique).

ANNEXE 2 Les schmas de communication

Message
....................................

metteur
............

Canal ............

Rcepteur
............

metteur
............

Support ........................................................

Message
....................................

metteur
............

Canal ............

metteur
............

Canal ............

Rcepteur
............

metteur
............

Support ........................................................

Canal ............

Rcepteur
............

Support ........................................................

Message
....................................

Rcepteur
............

Rcepteur
............

Message
....................................

Message
....................................

Canal ............

Support ........................................................

Support ........................................................

Message
....................................

metteur
............

Canal ............

Rcepteur
............

Support ........................................................

Les bases de la communication CHAPITRE

1
3 Indiquez, dans lannexe 3, dans quelles situations la raction du rcepteur est constate.

ANNEXE 3 Raction du rcepteur

Situation n

Situation n

Description
de la raction
du rcepteur

2. La communication verbale et non verbale

Dans votre magasin, les changes entre vendeurs et clients nutilisent pas de support. Ce sont des relations
interpersonnelles de face--face.
1 laide du document 3 rpondez aux questions de lannexe 4.

DOC 3 Les lments constitutifs de la communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle est compose du langage, des mots que lon emploie. Mais ce nest pas tout. Dans
la communication interviennent aussi les gestes, les expressions du visage, le ton de la voix. Cest ce que lon appelle
le comportement non verbal.
Un chercheur de Californie, Albert Mehrabian, a mesur que dans une situation de communication interpersonnelle,
le sens donn une conversation repose 7 % sur les mots, 38 % sur llocution (rythme et ton de voix), 55 % sur
les expressions visuelles (expressions du visage, expression gestuelle).

ANNEXE 4 Analyse des lments constitutifs de la communication interpersonnelle

Dans une conversation, quel est limpact des mots (en
pourcentage) ?

Dans une conversation, quelle est limportance de

llocution et des expressions visuelles (en pourcentage) ?

........................................................................................

........................................................................................

Que concluez-vous de ces deux observations ?

......................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................................

2 Durant la journe vous avez entendu deux clients prononcer exactement les mmes mots. En vous appuyant
uniquement sur les recherches dAlbert Mehrabian (document 3) rpondez aux questions de lannexe 5.

ANNEXE 5 Langage verbal de deux clients

Jai lair bien
dans ce pull !

Jai lair bien

dans ce pull !

Daprs vous, en vous appuyant uniquement sur le sens des mots utiliss
Ce client est-il satisfait de la manire dont lui va ce pull ?
Oui Non

Ce client est-il satisfait de la manire dont lui va ce pull ?

Oui Non

Selon les mesures dAlbert Mhrabian (document 1), de quelles autres informations avez-vous besoin pour tre certain
de votre interprtation ?

.......................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................

M. Regor vous remet de la documentation sur la communication non verbale.

3 Consultez le document 4 et rpondez aux questions poses par M. Rgor dans lannexe 6.

DOC 4 La communication non verbale

La notion de communication non verbale se situe au centre de travaux en sciences sociales qui considrent lactivit
corporelle comme base de linteraction sociale. Elle a notamment t introduite par lanthropologue* amricain Ray
Birdwhistell qui a montr que, dans lacte de parler, les yeux, le visage, les membres et le torse produisent des signes
qui, sils semblent passer inaperus, transmettent nanmoins de linformation. Ces signes non verbaux peuvent tre
compars au langage, avec lequel ils sont thoriquement coordonns tous les niveaux.
Les signes non verbaux jouent un rle essentiel dans la manifestation des attitudes et des intentions, et servent dindices
comportementaux. Ainsi lapparence physique, lhabillement, le maintien, les mouvements, les attitudes, lintensit de
la voix, les gestes, le maquillage du visage, les mimiques, lexpression motionnelle forment le contexte dans lequel le
message verbal prend un sens, mme si les personnes nont pas conscience dattribuer des intentions ces lments
et ne peuvent sempcher de communiquer par le langage du corps.
Cit des sciences, dossier de presse Scnes de silence , CSI/DC/A. Hagmann.
* Anthropologue : spcialiste de ltude de lhomme et des groupes humains.

ANNEXE 6 Les composantes du comportement non verbal

Quand nous parlons, quelles sont les parties

1
du corps qui produisent des signes ?

Quels sont les 10 lments qui composent le

comportement non verbal ?

.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................

................................................
................................................
................................................
................................................
................................................

............................................
............................................
............................................
............................................
............................................

Vous vous souvenez comment les clients ont parl de la manire dont le pull leur allait.
4 Dtaillez le comportement non verbal de chaque client puis indiquez, dans lannexe 7, le sens rel de la phrase
prononce.

ANNEXE 7 Lobservation du comportement non verbal et linterprtation du langage verbal

Client 1

Client 2
Jai lair bien
dans ce pull !

Jai lair bien

dans ce pull !

Situation

Comportement
non verbal
observ
Sens rel de la
phrase
prononce

Les bases de la communication CHAPITRE

1
M. Regor vous fait remarquer limportance de lidentification des motions (document 5) dans la comprhension
dune situation de communication interpersonnelle.
5 En observant sa gestuelle et son expression, identifiez, pour chaque client, lmotion exprime et compltez
lannexe 8.

DOC 5 Les six motions universelles selon Paul Ekman

Dans toutes les cultures humaines, les motions se traduisent par les mmes expressions faciales.
Des chercheurs comme Paul Ekman distinguent six motions fondamentales : la peur, la joie, la tristesse, la surprise,
le dgot, la colre .
David Rudrauf, prouver pour apprendre , Science et Vie, hors srie n 222.

ANNEXE 8 Identification du comportement motionnel des clients

..........................

..........................

..........................

..........................

..........................

..........................

3. La communication verbale : les registres de langage

Vous avez pris conscience de limportance du comportement non verbal dans la relation de communication
interpersonnelle. M. Rgor vous demande maintenant de distinguer les diffrents registres de langage
utiliss dans les situations observes dans le magasin.
1 Pour chaque situation constate (annexe 9), indiquez le registre de langage utilis. Justifiez vos affirmations
laide des informations du document 6. Puis prcisez le registre de langage que vous devez utiliser en tant que vendeur.

DOC 6 Les registres de langage

Registre
de
langage

Caractristiques

Familier

Vocabulaire : populaire,
parfois mme argotique, cest
le vocabulaire de la vie
quotidienne. La structure de
la phrase est parfois
simplifie et souvent
grammaticalement incorrecte.

Quil a, avec son interlocuteur :

un degr dintimit rel car la personne lui est
connue ;
un degr dintimit suppos (identification de la
personne comme faisant partie du mme univers
intime : familial, scolaire, social).

Tas vu lmec ? Il est

trop fort pour mettre
sa cam sur les
tagres !

Courant

Vocabulaire : simple, clair,

ordinaire, il est compris par
tout le monde. Les rgles de
grammaire sont
majoritairement respectes.

Quil a, avec son interlocuteur :

des relations professionnelles sans degr de
familiarit ;
un change neutre correspondant aux relations
de la vie courante (renseignement, achat).

As-tu remarqu cet

employ ? Il est
vraiment trs habile
pour remplir son
rayon !

Soutenu

Vocabulaire : recherch, rare,

savant, potique. Pouss
lextrme, il peut devenir
prcieux et proche du
ridicule.
Rgles de grammaire toujours
respectes, construction de
phrases complexes.

Lmetteur est souvent issu dun environnement

socioculturel plutt lev. Il a :
une volont de sexprimer de manire trs
prcise et rflchie ;
une grande considration pour son
interlocuteur quil veut traiter avec respect.

Avez-vous avis ce
jeune commis ? Sa
dextrit pour
ordonnancer les
denres dans cet
ventaire est
stupfiante !

Lutilisation de ce langage
par lmetteur indique

Exemple

ANNEXE 9 Situation et registre de langage

Registre de langage
et justification

Situation

Pourriez-vous me renseigner ? Je cherche

un chandail pour mon pre mais il a un
problme bien fcheux : il est allergique
aux fibres de laine, a lui provoque des
haut-le-cur !

Genre yavait masse de futs

ici ! Y zont que dalle ! Cest
pourri, comment jvais me
fringuer pour la teuf de csoir ?

Bonjour M. Rgor, je viens

vous livrer quatre colis de
jeans Misskeen

2 Vous tes vendeur dans le magasin TopStyle. Quel niveau de langage devez-vous utiliser avec vos clients ? Pourquoi ?
.....................................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................................

4. Les obstacles dans la communication interpersonnelle

1 laide des consignes de M. Rgor (document 8) et de la description des freins la communication (document 7),
listez les lments qui peuvent perturber votre coute (partie I de lannexe 10).

DOC 7 Les freins la communication

Obstacles dus aux personnes

Obstacles dus au contexte environnemental

Lmetteur emploie un vocabulaire qui nest pas adapt

au rcepteur (jargon professionnel, niveau de langage).

Il y a des bruits perturbants (musique, sonneries,

conversations).

Le

Il y a des intervenants extrieurs la communication

qui interfrent (clients, collgues).

rcepteur manque dcoute et dattention.

Lmetteur ou le rcepteur prouvent des sentiments

(aimer, mpriser, craindre) qui peuvent nuire la
comprhension du message (influence du comportement
non verbal inconscient).
Lmetteur

ou le rcepteur sont influencs par le contexte

relationnel (communication professionnelle, familiale, amoureuse) et modifient leur comportement en consquence.

10

Il y a des supports de communication (ordinateur, TV,

messages crits) qui attirent lattention de lmetteur
et/ou du rcepteur mais qui ne font pas partie du
message initial.
Les supports de communication utiliss fonctionnent
mal.

Les bases de la communication CHAPITRE

1
DOC 8 La situation de communication avec monsieur Rgor

Jai d laisser
un antivol
O puis-je trouver
les articles
en promotion ?

Non, mais tu ne
vas pas prendre
ce truc-l ?
Tu vois, la communication cest la base de la vente Mince ! Sabrina a encore laiss un
antivol ! Bonjour Madame. Les produits en promotion sont sur cette table Bon.
Noublie pas que si lattitude corporelle et le comportement non verbal sont
essentiels ben, dis-donc, il a un sacr rhume Quest-ce que je disais ? Ah oui !
Noublie pas que le langage verbal doit tre adapt. Mme si nos clients sont jeunes,
tu ne dois pas leur parler comme sils taient des camarades de classe ! Ce tlphone
qui sonne tout le temps je vais rpondre. Tu prends la caisse l-bas (il dsigne la
caisse enregistreuse et le carton qui se trouve ct) et tu la mets en rserve
Ah ! Tu en profiteras pour kgnogotter* les articles qui sont sur le portant
* Terme professionnel utilis dans certains magasins : signifie placer des antivols.

2 Proposez des solutions pour remdier aux problmes constats (partie II de lannexe 10).

ANNEXE 10 Les obstacles la communication Amliorations proposer

Obstacles constats

Type dobstacle

Solutions proposes

II

11

Les bases de la communication

1. Les lments de la communication
Communiquer, cest transmettre quelque chose (une
information, un document) quelquun pour quil en
prenne connaissance.
Pour communiquer, lmetteur envoie le message
(information qui est transmise) et le rcepteur le reoit.
Pour transmettre le message, lmetteur utilise un canal
sensoriel :
- auditif, pour le canal qui utilise loue ;
- visuel, pour le canal qui utilise la vue ;
- audiovisuel, pour le canal qui utilise les deux sens.
Pour transmettre le message, lmetteur peut utiliser un
outil ou un mdia : la tlvision, un crit, le tlphone,
lordinateur Parfois, seul le support est visible (ex. : le
panneau publicitaire est le support, lmetteur est le
fabricant du produit).

2. La communication verbale et non

verbale

3. Limportance des registres de langage

dans la communication verbale
Le registre de langage familier. Il sutilise dans les
relations dintimit (familiales, amicales).
Le registre de langage courant. Il sutilise dans le cadre
des relations professionnelles, des communications
habituelles de la vie courante.
Le registre de langage soutenu. Il sutilise dans des
univers socioculturels levs, quand on veut marquer un
grand respect son interlocuteur mais aussi quand on a
un souci de prcision (mots rares).
Le registre de langage courant est celui que doit utiliser
un vendeur dans le cadre de ses relations avec la clientle.

4. Les obstacles dans la communication

interpersonnelle

Le sens donn une conversation repose :

7 % sur les mots ;
38 % sur llocution
Langage verbal
(intensit, rythme, ton de la voix) ;
55 % sur les expressions
Comportement
visuelles (expression gestuelle,
non verbal
expressions du visage).
Le comportement non verbal est dirig par les motions ;
six motions sont universellement identifiables : la joie, la
colre, la peur, la tristesse, le dgot, la surprise.
Le message verbal prend son sens rel en fonction du
comportement non verbal avec lequel il est li.
Le vendeur doit tre attentif son propre langage verbal

et son comportement non verbal. Il doit galement

observer attentivement ceux de ses clients.

Les obstacles la communication peuvent tre lis aux

personnes (vocabulaire inadapt, manque dcoute) mais
aussi lenvironnement (bruits, personnes venant dranger
la situation de communication).
Pour favoriser la communication interpersonnelle :
lmetteur doit avoir conscience de linfluence de son
comportement non verbal sur son message verbal. Le lieu
de communication doit tre adapt afin de rduire les
obstacles lis lenvironnement ;
le rcepteur doit faire preuve dattention, faire prciser
le sens des termes et ventuellement reformuler le message
de lmetteur pour montrer son interlocuteur quil a bien
compris le message.

Les bases de la communication

Comportement

Langage

Compos de :

Compos de :

Registres de langages

Sens rel du message

Compltez le schma.

12

Les bases de la communication CHAPITRE

A T

LA COMMUNICATION CHEZ MOCIN

Vous travaillez dans le magasin EMOCIN, spcialis dans le prt--porter fminin.
La directrice du magasin, Mme Aourlia a une devise, affiche dans les locaux
rservs au personnel :

1 Pour vrifier le respect de cette consigne, vous analysez des situations de communication (annexe 1 complter).

ANNEXE 1 Lanalyse de situations de communication

Vous lavez
dans un autre
coloris ?

Oui, regardez !
Nous lavons
aussi en rose ple

Ce foulard est
parfait. Quen
pensez-vous ?

Message
........................................
metteur
............

Canal ............

Message
........................................
Rcepteur
............

metteur
............

Support ? ....................

Raction du rcepteur ? ...........................................

............................................................................

Message
........................................
Canal ............
Support ? ....................

Rcepteur
............

Support ? ....................

Raction du rcepteur ? ...........................................

............................................................................

metteur
............

Canal ............

Message
........................................
Rcepteur
............

metteur
............

Canal ............

Rcepteur
............

Support ? ....................

Raction du rcepteur ? ........................................... Raction du rcepteur ? ...........................................

............................................................................
............................................................................

13

A T

lheure de la pause repas, vous observez trois des vendeurs du magasin : Joachim, Bruce et Tristan.
2 Prcisez lmotion exprime par le comportement non verbal de chacun deux (annexe 2).

ANNEXE 2 Les motions exprimes

Joachim

Bruce

Tristan

motion exprime : ..........................

motion exprime : ..........................

motion exprime : .........................

Justification : ...................................

Justification : ...................................

Justification : ..................................

.........................................................

.........................................................

........................................................

.........................................................

.........................................................

........................................................

.........................................................

.........................................................

........................................................

3 Reliez le langage verbal utilis par chacun des trois vendeurs lmotion quils laissent apparatre dans leur
comportement non verbal et indiquez quel est, selon vous, le sens rel de leur message (annexe 3).

ANNEXE 3 Sens du message verbal et du message non verbal

Langage verbal
utilis

Sens de lmotion

Sens du langage verbal alli au comportement non verbal

Joachim veut, en ralit, dire :

Je suis heureux
Tristan veut, en ralit, dire :

Bruce veut, en ralit, dire :

Cest bon !
Joachim veut, en ralit, dire :

14