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Mémoire PFE - SPETTEL GC5 PDF
Mémoire PFE - SPETTEL GC5 PDF
7, Boulevard Thiers
52000 Chaumont
Etudiant
Pierre-Axel SPETTEL Elve ingnieur en 5me anne Spcialit gnie civil
Tuteur entreprise
Jean-Philippe DENIZET Manager projet Grant de la socit
Tuteur INSA
Pierre REGENASS Professeur ENSAM de gnie civil Juin 2001
Avant daborder le cur de mon projet de fin dtudes, je souhaite remercier lensemble des
collaborateurs de lentreprise Maison Parisot et de lagence Parisot Projet avec lesquels jai eu le
plaisir de travailler durant ces quelques mois, et qui mont rserv un accueil convivial et chaleureux.
En particulier, je remercie :
Nicolas Ginter, responsable de lagence de Strasbourg et manager projet, sans qui ce projet
naurait pas vu le jour, pour ses conseils sur les diffrentes tapes de mon projet de fin
dtudes
Mathilde Mehlinger et Marion Engrand, assistantes, ainsi que Vanessa Bensallah, apprentie,
et Jolle Denizet, comptable, pour laide quelles mont apport durant mes missions de
pilotage de projets
Joanna Durlet et Caroline Dupuy, managers projet, ainsi quElodie Ortega, assistante, et
Jennifer Masson, apprentie, pour laide quelles mont apport dans la mise en place des
outils qui seront dcrits dans ce rapport
Lensemble des quipes travaux Maison Parisot, pour leurs connaissances techniques et
laide quelles mont apport sur le terrain
Pour faire face sa croissance rapide, Maison Parisot se doit de se moderniser. Ainsi, lentreprise a
dcid de mettre en place un systme de management Qualit, dont lobjectif sera dans un premier
temps de permettre lamlioration de la qualit des prestations fournies au client. Dans un second
temps, il sera dobtenir la certification ISO 9001, qui est un gage de confiance considrable pour les
partenaires de lentreprise, et notamment ses clients, qui sont de grosses structures et donc
sensibiliss ces thmatiques.
Ce travail a dj t abord par de prcdents stagiaires. La mission qui ma donc t confie lors de
ce projet de fin dtudes a t dans un premier temps deffectuer un tat des lieux des pratiques de
lentreprise concernant le management de la qualit, puis de mettre en place des outils permettant
de lamliorer.
Mots-cls : systme de management, qualit, ISO 9001, entreprise gnrale, pilotage de projets
Abstract
Maison Parisot, a company founded in 1830 in Chaumont, was at first specialized in painting and
decoration. Nowadays, it has developed to become a general building company managing renovation
projects of company such as La Poste or LCL, and more recently projects of industrial buildings. In
2008, a second agency opened in Strasbourg.
To face its fast growing, Maison Parisot has to modernize. As a consequence, the aim of the company
is to create its own management system of quality. The objectives of this management system are at
first to enable the increase of the general quality that the company provides to its customers.
Secondly, the company wishes to obtain the ISO 9001 label, which is a huge added value for business
partners and customers.
That work has already been touched on during two former internships. The mission which was given
to me, and the main purpose of my internship during these few months was at first to do an analysis
of the existing management system, and then to design and develop new tools that will increase the
quality provided by the company.
Remerciements ....................................................................................................................................... 3
Rsum.................................................................................................................................................... 4
Abstract ................................................................................................................................................... 4
Table des figures ..................................................................................................................................... 5
Introduction ............................................................................................................................................ 8
1. Prsentation de lentreprise........................................................................................................... 9
1.1. Historique ................................................................................................................................ 9
1.2. Les missions ........................................................................................................................... 10
1.3. Prsentation du client principal La Poste ........................................................................... 12
1.3.1. Le contrat cadre............................................................................................................. 12
1.3.2. Les fonds de prquation .............................................................................................. 12
1.3.3. La modernisation des espaces publics .......................................................................... 13
1.3.4. Les optimisations ........................................................................................................... 13
1.4. Droulement dune opration .............................................................................................. 14
2. Description du systme de management existant ...................................................................... 17
2.1. Le concept qualit Introduction ......................................................................................... 17
2.2. Etat des lieux ......................................................................................................................... 19
2.2.1. Le systme de management intgr ............................................................................. 19
2.2.2. Systme de management de la qualit ......................................................................... 23
2.2.3. Problmatique Objectifs ............................................................................................. 26
3. Analyse du Systme de Management Qualit existant .............................................................. 27
3.1. Analyse de lexistant .............................................................................................................. 27
3.2. Analyse de la norme ISO 9001............................................................................................... 32
3.2.1. Introduction ................................................................................................................... 32
3.2.2. Exigences de la norme ................................................................................................... 32
4. Elments mis en place .................................................................................................................. 33
4.1. Indicateur dvaluation des sous-traitants............................................................................ 33
4.2. Questionnaire de satisfaction client...................................................................................... 34
4.3. Indicateur de satisfaction client ............................................................................................ 34
4.4. Indicateur rserves ................................................................................................................ 35
4.5. Indicateur efficacit............................................................................................................... 35
4.6. Document unique Prsentation du logiciel MAEVA BTP .................................................... 36
Ce rapport a pour objectif de prsenter le travail accompli durant mon projet de fin dtudes,
qui a port sur lamlioration du systme qualit existant en vue dune prparation la certification
ISO 9001.
Jai t accueilli par lentreprise Maison Parisot, situe Chaumont dans le dpartement de
la Haute-Marne. Entreprise de peinture lorigine, elle a su se dvelopper pour devenir entreprise
gnrale, pilotant des projets de rnovation de btiments commerciaux, notamment avec La Poste et
LCL. Une prsentation rapide de lentreprise sera faite dans la premire partie de ce rapport.
En plus de mavoir permis dapprendre le mtier de manager projet, par les diffrentes
affaires de pilotage qui mont t confies, lobjectif de mon projet de fin dtudes a t de
reprendre et de complter le travail effectu par de prcdents stagiaires. En effet, lentreprise
souhaite tre certifie qualit, scurit, environnement. Ces certifications prsentent un gage de
confiance pour les clients, qui sont principalement de grosses structures (La Poste, LCL), et qui
sintressent ces problmatiques, qui valorisent le travail de lentreprise.
Dans un premier temps, jai effectu une analyse du travail fourni par les deux prcdents
stagiaires qui se sont penchs sur cette problmatique. Leur travail a t ax sur la cration de
documents structurant la dmarche qualit de lentreprise, ce qui est la premire tape du travail.
Cette documentation tait prsente de manire presque exhaustive avant mon arrive, mon travail
concernant cette partie fut donc dajuster lexistant, cr sans recul du travail de manager
proprement parler.
Jai ensuite approfondi mes connaissances sur le sujet par une analyse attentive de la norme
ISO 9001, qui donne les exigences relatives la certification qualit. Grce cette analyse et la
structure documentaire prsente dans lentreprise, jai mis en place certains outils permettant une
valuation continue du travail fourni.
1.1. Historique
En 2008, elle a cr une filiale, Parisot Projet dont les objectifs sont concentrs sur les missions de
management de projet, dentreprise gnrale et de contractant gnral.
Aprs une courte priode dimmersion de 2 semaines dans la filiale de Strasbourg, o jai pu me
familiariser avec la nomenclature des systmes de management intgrs et faire un tat des lieux du
travail effectu dans ce domaine, ma mission au sein de lentreprise et damliorer le systme de
management existant en vue de prparer lentreprise aux certifications QSE.
Joanna Durlet Caroline Dupuy Mathilde Mehlinger Marion Engrand Jolle Denizet
Manager de projet Manager de projet Assistante Assistante Comptable
Elodie Ortega
Assistante Pierre-Axel SPETTEL
Stagiaire QSE
Management de projet
Jennifer Masson
Apprentie
Vanessa Bensallah
Apprentie
Lentreprise Parisot est une PME qui connait une croissance importante depuis une dizaine danne.
En 1994, elle connaissait un chiffre daffaire denviron 300.000, qui a t port 6.600.000 en
2010.
Les objectifs financiers actuels de lentreprise sont damliorer le chiffre daffaire de 5% par an, et de
diversifier la clientle.
Les missions ralises par Maison Parisot et Parisot Projet sont multiples. Le schma ci-dessous les
rcapitule :
CONCEVOIR
Audit, tudes
Dfinitions de concepts
Ingnierie, plans
Etude de faisabilit
Proposition de solutions
Ralisation de plans existants et projets
La principale mission est celle dEntreprise Gnrale. Elle consiste en lexcution de lensemble des
travaux ainsi que de la gestion du projet, en gnral la demande du matre d'ouvrage. LEntreprise
Gnrale doit coordonner les diffrents acteurs d'un projet aussi bien sur un plan logistique que
financier. Il se doit de respecter la demande du matre d'ouvrage en termes de cot, de rsultats et
de dlais et dorganiser le planning pour mener bien le projet. Enfin, lEntreprise Gnrale assure
La mission de Contractant Gnral est galement effectue par Parisot Projet (sous un contrat cadre
avec La Poste). Les responsabilits sont identiques celles de la situation en Entreprise Gnrale
mais avec la charge de la phase tude en addition.
Le groupe La Poste est le client principal de Parisot Projet, client avec lequel les deux agences
ralisent environ 70% de leur chiffre daffaire.
Le partenariat entre Parisot Projet et le groupe La Poste est rgi par un contrat-cadre, dont lobjectif
est de fixer les conditions gnrales de la coopration des deux entreprises pour les diffrentes
oprations raliser.
Ces contrats-cadre sinscrivent dans un vaste programme du groupe La Poste intitul ERA pour
Entretenir, Rnover, Amnager qui planifie lentretien, la rnovation et lamnagement des locaux
dont La Poste est propritaire.
Le programme ERA dfinit ainsi 3 types de projets dont les objectifs diffrent :
Dans tous les cas, les objectifs du contrat-cadre sont de dfinir de manire claire les procdures qui
interviennent entre les diffrents intervenants de la maitrise douvrage, de la maitrise duvre et de
lentreprise gnrale.
Dautre part, ce contrat dfinit un bordereau des prix unitaires, propos par lentreprise gnrale et
valid par La Poste, qui cadre les prestations de base redondantes tous les projets et qui est la base
des devis adresss par lentreprise gnrale la maitrise douvrage et la maitrise duvre.
Les projets dcrits dans le cadre des fonds de prquation concernent en gnral des travaux de
faible envergure, classs en diffrents programmes :
Les projets dcrits dans le cadre de la modernisation des espaces publics (ou modernisation et projet
Espace Service Client ESC) concernent des travaux lourds allant jusqu la rfection complte de
lenseigne. Ces travaux comprennent :
Travaux de cloisonnement
Rfection des sols
Nouvel amnagement des guichets
Travaux de faades
Etc
Le but de ces projets et doffrir aux clients de La Poste un espace daccueil dot dune organisation et
dun visuel revu et standardis .
Dans le cadre de sa nouvelle stratgie immobilire, La Poste souhaite se sparer dun maximum de
ses biens immobiliers. Les projets dOptimisations sinscrivent dans cette stratgie en prvoyant la
sparation physique du bureau de poste et des parties cdes (qui peuvent comprendre des anciens
logements de fonction, des bureaux inoccups, des sous-sols, etc), La Poste pouvant soit rester
propritaire de ses surfaces (contrat de proprit) ou devenant locataire.
Des travaux de sparation physique entre les parties cdes et conserves (cloisonnements
divers, )
Des travaux de sparations des consommations deau, dlectricit, de chauffage, etc
Des travaux disolation coupe-feu
La frise suivante reprend et dtaille les diffrentes tapes du droulement dune opration.
Recherche Une recherche des partenaires est indispensable car peu dentreprise
partenaires et disposent de lensemble des services ncessaires la ralisation des
sous-traitants besoins du DCE (quipe travaux selon diffrents lots, bureaux
dtudes). Ces partenaires seront pilotes par lentreprise en
contractant gnral.
Cette offre (ou devis) est remise au client. Il choisit loffre qui lui
convient le mieux selon ses propres critres ou ngocie des
modifications apporter loffre si lentreprise est en contrat cadre
(lentreprise na pas candidater mais doit assurer des missions
obligatoires auxquelles elle naurait peut-tre pas candidat ; par
exemple Parisot Projet est en contrat cadre avec La Poste).
Satisfaction
Cette analyse du droulement dune opration fait entirement partie de la dmarche qualit. En
effet, elle permet de mettre en avant naturellement les diffrents processus et procdures quil
faudra ensuite formaliser. Ce schma a servi de base pour la cartographie des processus qui tisse
lensemble des liens entre les diffrents processus afin de garantir la satisfaction du CLIENT selon ses
attentes. Comme nous allons voir plus loin dans ce rapport, il est important de formaliser cette
cartographie pour viter loubli de processus ou dtape dans le droulement dune opration.
N.B. : alternativement au processus de candidatures, il existe galement un autre type de contrat dit
contrats cadre. Comme nous lavons en voquant le client principal de lentreprise, La Poste, un
contrat-cadre est un type de contrat qui fixe les rgles des relations futures entre les parties, soit les
conditions dans lesquelles de futurs contrats entre les parties seront fixs. La spcificit d'un contrat
cadre rside dans la dtermination du prix de la prestation. Cest--dire que Maison Parisot se voit
La qualit est lensemble des caractristiques dune entit qui lui confrent laptitude satisfaire des
besoins exprims ou implicites, daprs la norme ISO 8402. En dautres mots, la qualit est la
conformit dun produit par rapport aux exigences du client apporte par le fournisseur.
Il sagit de la maitrise (connaissance des entrants-sortants de ltat du service en plusieurs points ...)
des missions effectues au sein de lentreprise dans le but de rpondre des besoins formuls par le
client en incluant les facteurs dlai et cots.
La version en vigueur de la norme ISO 9001 est la version date de novembre 2008. Les exigences y
sont relatives quatre grands domaines :
Le Systme de Management de la Qualit est la mise en uvre des actions planifies (documentes,
systmatises) et des techniques d'organisation qui permettent lentreprise de s'engager dans un
cycle d'amlioration continue, selon le schma ci-dessous :
Une fois cette cartographie tablie, les fiches de dfinition des processus dfinissent une
documentation utiliser pour chaque tape du droulement dune opration.
Cette documentation permet enfin de mettre en place tous les lments ncessaires lamlioration
continue (enregistrements, indicateurs, bases de donnes)
A mon arrive dans lentreprise, un certain nombre de points avaient dj t traits par deux
prcdents stagiaires, en 2009 et 2010.
Ce travail de base est ncessaire pour comprendre la logique intrinsque des diffrentes actions qui
rgissent lorganisation des projets, et permettre ainsi de mettre en uvre des outils visant
amliorer chaque tape la qualit du travail fourni.
Le systme de management de lentreprise sarticule autour dun document unique : le manuel QSE
(pour Qualit Scurit Environnement).
Ci-aprs, nous dfinirons les objectifs dun systme de management intgr ainsi que ses objectifs.
Le Systme de Management Intgr (SMI) est le rsultat de lintgration des systmes Qualit,
Scurit et Environnement. Il permet de prendre en considration tous les domaines d'activit de
l'entreprise et dassurer la cohrence et la synergie entre eux. Plusieurs bnfices accompagnent
l'adoption de ce systme dont principalement les conomies de temps, d'efforts et d'argent, et une
amlioration continue de la satisfaction des besoins des clients.
La coordination du systme est facilite par le choix de la structure organisationnelle suivante selon
trois axes : SMQ, SMS, SME.
Concrtement, le SMI dfinit des outils pour la conception et la mise en place dun systme de
management performant.
Ces outils sont des mthodes de travail qui permettent de structurer llaboration des systmes de
management Qualit, Scurit, et Environnement. Ce sont des outils de travail gnraux, qui ne sont
pas spcifiques Parisot. Les principaux sont :
Le premier outil, universellement reconnu dans les systmes de management est la dynamique
PDCA, pour Plan Do Act Check, aussi appele Roue de Deming.
Cet outil permet de mettre en place une amlioration continue au sein des diffrents
systmes de management QSE.
Mthode 5S
Le nom 5S provient des mots japonais qui dfinissent les 5 oprations mener dans le cadre du
Systme de Management de la Qualit.
DBARRASSER
RIGUEUR RANGER
ORDRE NETTOYER
Cet outil permet simplement de crer un espace de travail propice lefficacit. Son application a
plusieurs buts, chaque S un objectif propre :
- D'amliorer les conditions de travail et le moral du personnel (il est plus agrable de travailler dans
un lieu propre et bien rang)
O O ? Lieu, service
Le manuel QSE a galement pour objectif de dfinir les responsabilits, les comptences, ainsi que la
hirarchie de lentreprise. Dautre part, il dfinit les exigences relatives la documentation, la
maitrise des documents et des enregistrements.
Le Systme de Management de la Qualit est la mise en uvre des actions planifies (documentes,
systmatises) et des techniques d'organisation qui permettent lentreprise de s'engager dans un
cycle d'amlioration continue.
Son but est de permettre lentreprise de satisfaire au mieux aux besoins et aux exigences de ses
clients. Cest ce domaine qui va principalement concerner mon projet de fin dtudes.
Ces processus sappuient sur des procdures, formulaires et indicateurs/bases de donnes. Ils sont
tous identifis et rpertoris dans le manuel QSE :
Processus
SMQ-INS-01 : Absences
SMQ-INS-02 : Gestion des Appels
SMQ-INS-03 : Fonctionnement Interne de lAgence Strasbourg
SMQ-INS-05 : Rangement du Bureau
Outils et formulaires
Ces diffrents lments seront fournis en annexe. Sont recenss ici les documents cres par les deux
prcdents stagiaires (ceux-ci tant majoritairement corrigs durant mon PFE) et par moi-mme.
Laccent sera mis sur les indicateurs et bases de donnes, qui sont la base de lamlioration continue,
cur du systme de management qualit, et qui seront dcrits de faon exhaustive dans ce rapport.
Lentreprise a donc dcid de mettre en place un systme de management Qualit, dont lobjectif
sera dans un premier temps de permettre lamlioration de la qualit des prestations fournies aux
clients, puis dans un second temps, dobtenir la certification ISO 9001 qui est un gage de confiance
considrable pour les partenaires de lentreprise, et notamment ses clients, qui sont de grosses
structures et donc sensibiliss ces thmatiques.
Dautres stagiaires ont pu se pencher sur cette problmatique ce jour. Les objectifs fixs en dbut
de PFE consisteront donc :
Effectuer un tat des lieux et une analyse de lexistant, et des pratiques de lentreprise
concernant le management de la qualit
Effectuer une analyse fine de la norme ISO 9001 afin de dtecter des ventuelles
erreurs/incomprhensions dans le travail de recensement/cartographie des processus
Palier aux manquement/diffrences nots entre lexistant et les exigences relatives la
norme ISO 9001
Reprendre entirement, de crer et de complter les documents prsents et dcrit dans le
manuel QSE
Mettre en place des outils de contrle de qualit des prestations fournies, et permettant de
mettre en place une amlioration continue
De faire connaitre et utiliser cette documentation par les diffrents intervenants de
lentreprise
La premire tape de ce travail a consist faire une analyse fine et point par point des processus
dcrits dans le manuel QSE ainsi que des procdures/outils/indicateurs qui sy rattachent.
Le but de cette analyse tait de dterminer les divergences ventuelles entre ce qui est dcrit dans
les fiches de processus, se rattachant directement la cartographie prsente dans le manuel QSE, et
les pratiques de lentreprise.
Devis
Offre refuse
SMQ-FOR-01
DCE SMQ-PRO-03 Offre accepte : ordre de service sign
SMQ-FOR-05 SMQ-FOR-06
Devis
Ce processus est mis en parenthse depuis lobtention par lentreprise dun logiciel de devis
permettant un suivi direct entre les deux agences.
Facturation sous-traitant
Ce processus a pour but de dcrire lenregistrement de factures sous-traitants. Il dfinit la base de
donnes cite plus haut, ainsi quun indicateur dvaluation des sous-traitants qui sera cr et
dfinit plus loin dans ce rapport (Chapitre 4. Elments mis en place).
Facturation client
Ce processus a pour but de structurer les rgles de facturation des clients, et notamment une base
de donnes denregistrement des factures. Dautre part, il dfinit un indicateur rserves qui sera
cr et dfinit plus loin dans ce rapport (Chapitre 4. Elments mis en place).
Actions correctives
Ce processus a pour but dassurer la gestion des actions correctives (suite un problme rel) et des
actions prventives (suite un problme potentiel). Il dfinit galement une base de donnes des
non-conformits.
Audit interne
Ce processus a pour but dassurer lorganisation et le bon droulement daudits internes en vue de
rvision dobjectifs, suivi qualit, rsolution dvnements non conformes planification correctif et
prventif.
Analyse
Lanalyse de la description de ces processus amne les conclusions suivantes :
Les processus existent sur le papier, ainsi que la certains des documents qui y sont dcrits
(formulaires, base de donnes, indicateurs, ). En pratique, trs peu de ces documents sont utiliss
(soit ils ne le sont pas du tout, soit dautres documents sont utiliss la place). Ils seront modifier
ou crer au fur et mesure de lexprience de pilotage de projet acquise.
Les processus et tapes de la ralisation du produit sont tous biens dfinis (SMQ-PRO-xx).
Les bases de donnes et indicateurs (SMQ-BD-xx) ne sont utiliss que trs marginalement
(seules les SMQ-BD-08 et 09 contrle des factures ST et client - sont utilises). Laccent sera
mis sur ces outils qui sont au cur de lamlioration continue.
Crer et mettre en place les outils qui seront au cur de lamlioration continue (voir
Chapite 4.Elments mis en place)
Enfin, de faire connaitre et utiliser cette documentation par les diffrents intervenants de
lentreprise
N.B. : une analyse plus complte des processus et documents qui sy rattachent et disponible en
annexe pour information.
3.2.1. Introduction
Aprs avoir repris point par point le manuel QSE et la description des processus encadrant le
droulement dune opration, je me suis directement intress la comprhension de la norme ISO
9001, encadrant de faon gnrale les systmes de management de la qualit.
Lobjectif tait de comparer lbauche de systme qualit existant avec les objectifs fix par la norme
ISO 9001, en en veillant ce que chaque consigne prsente dans la norme soit respecte .
La norme ISO 9001 dfinit les exigences relatives la certification des systmes de management
Qualit, en termes :
De systme de management
De responsabilit de la direction
De management des ressources
De mesures, danalyses et damlioration
Lanalyse complte et point par point de cette norme ne sera pas traite directement dans le
mmoire, mais est fournie en annexe.
Suite ces deux analyses, il ma paru important de mettre en place les premiers lments
permettant un retour dexprience, une amlioration continue et une amlioration de la qualit
gnrale.
Avec les pilotes de projet de la filiale strasbourgeoise, jai donc mis en place des outils qui sont ds
prsent utiliss.
Cet outil sert lvaluation des sous-traitants : il permet, aprs une collaboration sur un projet, de
mettre en avant ou non le travail du sous-traitant afin denvisager de permettre aux pilotes de
projet de choisir ceux qui sont le plus performant.
Cet indicateur se compose dun outil de calcul pour lvaluation des sous-traitants, bas sur 2 critres
principaux :
La partie administrative, compose dune valuation sur les dlais de rponse, le cot, le
respect du cahier des charges, linnovation et les certifications
La partie excution, compose dune valuation sur le respect du planning, le passif des
accidents, la communication et la disponibilit, la qualit des prestations, les aspects
environnementaux et scuritaires, la ractivit, le SAV, le dossier des ouvrages excuts et la
propret/nettoyage du chantier
La partie administrative est pondre 40%, et la partie excution 60%. Ce choix a t fait de telle
sorte mettre plutt laccent sur la partie technique. Il est pour le moment arbitraire, mais des
modifications ou des ajustements pourront tre apports au fil des notations si lon se rend compte
que certains aspects prvalent sur dautres.
Loutil de calcul est simple utiliser : il suffit de cocher des caches pour chaque critre, le rendant
conforme, acceptable, amliorer, ou non conforme. Lutilisateur peut saider du guide dvaluation
prsent dans loutil sil a des doutes sur la faon dont les cases doivent tre coches.
Loutil renvoi ensuite un pourcentage de satisfaction, qui sera reporter dans la base de donnes des
sous-traitants. Cette base de donnes renseigne sur le nom, le lot, le dpartement dintervention, le
projet, les coordonnes du responsable ayant opr sur le projet, le pilote de projet charg de
laffaire, etc. Il renseigne galement sur lvaluation obtenue aprs chaque projet : A (90-100%), B
(80-89%), C (70-79%), et D (<70%).
Loutil permet enfin de classer les sous-traitants selon chaque critre voqu ci-dessus, le plus
intressant tant bien entendu de pouvoir mettre en avant les sous-traitants classs A afin de
pouvoir collaborer avec eux sur de futures oprations.
Cet outil est la cl de voute du principe damlioration continue, et servira de base aux futures
revues de direction et audit internes.
Le principe est, aprs chaque opration, denvoyer un questionnaire de satisfaction au client afin
davoir un retour sur le projet ralis. Son principe est dtre le plus concis et clair possible tout en
donnant une bonne ide globale de la satisfaction du client. La raison cela est quun questionnaire
long et lourd comprendre sera rebutant remplir, et quil est dj souvent difficile dobtenir des
clients quils prennent le temps de remplir un questionnaire de satisfaction mme rapidement
rempli.
Respect du planning
Respect du budget
Respect du cahier des charges
Communication/disponibilit
Qualit des prestations
Propret/scurit/environnement
Innovation
Satisfaction gnrale
Une fois les retours de questionnaires rceptionns, ils sont consigns dans la base de donnes de
satisfaction dcrite ci-dessous.
Une fois les questionnaires de satisfaction rceptionns, les rsultats sont retranscrits dans loutil de
calcul de satisfaction qui, comme pour les sous-traitants, retourne un pourcentage de satisfaction.
Cette note est ensuite retranscrite dans une base de donnes qui rpertorie la date, le client et le
projet, puis la note de satisfaction obtenue, et calcule ensuite un taux de satisfaction moyen, qui
permet de juger de la qualit de lentreprise sur le plus long terme.
Une prsentation powerpoint a t mise disposition des pilotes de projet pour lutilisation de ces
diffrents outils
Cet indicateur ne permet pas de comptabiliser le nombre de rserves au sens strictement numrique
car ceci a t jug peu pertinent. Cependant, il permet de comparer la part de projet rceptionns
sans rserves, la part de projets dont les rserves sont leves dans les dlais, et la part de projets
dont les rserves sont leves hors dlai. Il permettra le suivi de la gestion des rserves et donc
lamlioration continue suite lanalyse des donnes obtenues dans le but dassurer une meilleure
satisfaction du client.
Le rsultat obtenu est un pourcentage. La difficult de cet indicateur rside dans le fait quil est
possible dattribuer un dlai de leve de rserves trop important et donc de satisfaire en thorie
un grand nombre de leve de rserves. Il est important de choisir judicieusement ce dlai sous peine
de rendre inutile cet indicateur. Cet indicateur sera donc un signal sur la capacit de Parisot Projet
rpondre dans cette situation. Le dpassement dun certain seuil fix par la Direction entrainera la
mise en place dun plan damlioration suite aux futurs audits et revues de direction. Il pourra
prendre deux formes distinctes avec la mise en place dactions correctives (Comment satisfaire ces
rserves ?) ou prventive (Comment viter ces rserves ?).
Cet indicateur renvoie le nombre de projets accepts issus de candidatures par rapport au nombre
de projet candidats. Cet indicateur permet lentreprise de vrifier son niveau face la
concurrence et de pouvoir le cas chant apporter des modifications sa structure si les rsultats ne
sont pas ceux escompts.
Lefficacit est mesure lors des deux phases o le client dispose du choix pour lEntreprise Gnrale.
La premire mesure (1er tour) sopre au niveau de la candidature. Il sagit dun premier choix
dentreprise pour le client justifi par des critres tel que lexprience, ses rfrences, le niveau de
logistique de lentreprise. Si lentreprise passe cette tape, elle a alors accs au DCE et peut ensuite
proposer une offre au client. Ce dernier opre un dernier choix (2nd tour) parmi les entreprises
restantes.
Ces deux outils de contrle sont encore en phase de conception et ne sont pas totalement finaliss.
4.6.1. Introduction
Le dcret du 5 novembre 2001 (et sa circulaire dapplication du 18 avril 2002) impose aux entreprises
une nouvelle obligation : celle de formaliser leurs risques propres dans un document unique.
Lobjectif principal du document unique rside dans la mise en uvre dun plan daction - prvention
visant maitriser les risques encourus par le personnel de lentreprise.
Le logiciel MAEVA BTP est une mthode danalyse et dvaluation des risques professionnels, et
permet de crer rapidement un Document Unique dvaluation des risques relatifs la sant et la
scurit.
Jai pu suivre une formation dispense par lOPPBTP pour lutilisation et la prise en main de ce
logiciel, que nous allons aborder ci-aprs.
Quelques dfinitions :
Danger
Il y a danger ou nuisance quand un matriel, un matriau, un produit, un mode opratoire,
une organisation, est capable de provoquer un dommage potentiel immdiat ou diffr.
Les dangers sont typs scurit (accident du travail) ou sant (maladie professionnelle).
Exemple : chute de hauteur (scurit), troubles musculo-squelettiques et maladies associes
(sant)
Situation de danger
Situation de travail ou matriel pouvant prsenter un danger ou une nuisance.
Exemple : soudage larc, pulvrisation de colles
Niveau de danger
Le niveau de danger est une valeur se rapportant limportance thorique du dommage
potentiel. A chaque combinaison SD / D est attribu un niveau de danger (valeur indique
entre parenthse). On distinguera ici 4 niveaux de danger selon une chelle de niveaux de 1
1000.
Echelle des niveaux de danger
1 : Blessure lgre atteinte lgre la sant pas darrt de travail
10 : Sans effet irrversible sur la sant pas darrt de travail
100 : Possibilit deffets irrversibles sur la sant et incapacit permanente
1000 : Danger mortel
Risque
Il y a risque lorsquune personne est expose un danger. Le risque est donc la combinaison
dun danger et de lexposition ce danger.
Mtier
Le mtier reprsente les activits exerces dans lentreprise. A chaque mtier est associ un
ensemble de combinaisons SD / D et leur niveau de danger correspondant.
Dans cette partie, lutilisateur choisit les risques inhrents aux diverses professions exerces dans
lentreprise. Une liste de risques et propose lutilisateur.
Dautre part, MAEVA BTP sappuie sur une liste de 20 mtiers dont les situations de dangers sont
dj rpertories. Cest la faon la plus simple de procder, car elle vite davoir passer en revue
trop de situations risque qui ne concernent pas lentreprise.
Dans cette partie, lutilisateur devra estimer la frquence dexposition de chaque situation de danger
quil a slectionn.
Slection de la frquence
dexposition au danger
Evaluation du risque
Dans cette partie, lutilisateur devra raliser une valuation des risques. Cette valuation passe par la
prise en compte de la prvention mise en place dans lentreprise.
Lutilisateur devra renseigner le niveau (absent, moyen, bon) de prvention de 3 critres pour
chaque combinaison SD /D :
La formation
Le mode opratoire
Les quipements de protection
La fonction de cette tape est donc dvaluer le risque, en dterminant, pour chaque combinaison
SD / D, la prvention en place selon 3 axes.
Analyse
Dans cette tape, lutilisateur doit choisir sur quelles combinaisons SD / D il dsire mettre laccent.
Evidemment, il conseill de rsoudre au plus vite les combinaisons qui prsentent les priorits
dactions les plus urgentes.
Cependant, lors de la formation, les conseils donns prodiguaient de choisir 4 ou 5 actions urgentes,
2 ou 3 actions moyen terme, et 1 ou 2 actions court terme, ce qui permet de ne pas rflchir
une amlioration de la prvention uniquement dans lurgence.
La fonction de cette tape et donc de prparer un plan daction par la slection de priorits et
laccs au catalogue de solutions pratiques, disponible sur internet.
La phase finale consiste, pour chaque combinaison SD / D, remplir les objectifs atteindre, les
actions et moyens qui seront employs, le responsable de laction, lchance que lon souhaite se
donner, et enfin, la date laquelle laction a t mene.
Lutilisation de ce logiciel est trs simple, et la formation la cration du document unique dispense
par lOPPBTP est complte.
Elle permet de prendre conscience de limportance de ce document, tout dabord dun point de vue
juridique, puisque les entreprises nayant pas mis en place ce document encourent une amende de
1.500, mais aussi dun point de vue de la responsabilit du personnel dirigeant vis--vis du
personnel ouvrier.
En effet, un accident grave du travail, outre les consquences personnelles pour la vie dun ouvrier,
est synonyme de consquences financires importantes, et dans tous les cas bien suprieures au
cot de mise en place dun systme de protection et dinformation performant pour les ouvriers.
Dans le cas de notre plan daction, nous avons choisi daxer la prvention sur les points suivants :
Nous nous donnons jusqu la fin de lanne en cours pour mettre un place une prvention correcte
ou amliorer la prvention dj en place, suivant les sujets traits.
Le rsultat des diffrents lments prsents prcdemment est abord visuellement en annexe.
5.1. Introduction
Nous allons effectuer ci-dessous une analyse des premiers retours de questionnaires de satisfaction
client. Ce premier jet est constitu de 26 lments issus de nos 2 principaux clients en rnovation de
btiments commerciaux, LCL et La Poste.
Mode opratoire
Pour effectuer lanalyse des questionnaires de satisfaction, nous procderons comme suit :
Respect du planning
La moyenne est points attribus est de 2.65, ce qui donne une note de 17.7/20.
Respect du budget
La moyenne des points attribus est de 2.35, ce qui donne une note de 15.6/20.
La moyenne des points attribus est de 2.75, ce qui donne une note de 18.3/20.
Communication/Disponibilit
La moyenne des points attribus est de 2.50, ce qui donne une note de 16.7/20.
La moyenne des points attribus est de 2.35, ce qui donne une note de 15.6/20.
Propret/Scurit/Environnement
La moyenne des points attribus 2.44, ce qui donne une note de 16.3/20.
Innovation
La moyenne des points attribus 2.14, ce qui donne une note de 14.3/20.
Satisfaction gnrale
La moyenne des points attribus est de 2.54, ce qui donne une note de 16.9/20.
Les retours des questionnaires de satisfaction montrent dans leur globalit des rsultats trs bons.
Tous les rsultats prsentent une note suprieure 15/20, mis part le critre innovation .
Concernant ce point, nous pouvons mettre un bmol, en considrant le fait que beaucoup de nos
clients nont pas jug utile de noter ce critre.
Dautre part, il faut remarquer que deux projets ont t particulirement mal nots (par le mme
client qui na pas de bonnes relations avec le manager charg de ces deux projets). En ne tenant
pas compte de ces deux rsultats, toutes les notes obtenues sont suprieures 16.5/20.
Nous aurons lavenir une attention particulire sur tous les critres dont la note est au-dessous de
16/20, savoir :
Le respect du budget
La qualit des prestations
Linnovation
Enfin, il peut tre intressant de noter que beaucoup de questionnaires sont remplis avec peu
dattention, cest--dire en cochant systmatiquement la mme case (toutes les lignes coches en
satisfaisant ou plutt satisfaisant).
Les clients soumis aux questionnaires sont globalement satisfaits, et nayant pas de point de
problme prcis relever, les questionnaires sont remplis rapidement sans porter
dattention particulire aux intituls des critres de notation.
Les diffrents rsultats des questionnaires ont galement t rentrs dans lindicateur de satisfaction
client.
Cet outil fournit un rsultat global pour chaque projet, et nanalyse pas les rsultats fournit point par
point. Le but est de faire ressortir une tendance globale de satisfaction, et il est donc surtout utile
lorsquun grand nombre de projet est pris en compte.
Une trentaine de projet est pour linstant pris en compte, ce qui permet davoir une tendance sur la
satisfaction gnrale.
Le rsultat obtenu est trs bon, et lobjectif futur sera de dpasser les 90% de satisfaction globale en
renforant les points faibles dcels grce aux questionnaires de satisfaction.
Nous allons ici rcapituler les objectifs fixs lors du dbut du projet, et vrifier sils ont t remplis ou
non tout au long de son avancement.
Effectuer un tat des lieux et une analyse de lexistant, et des pratiques de lentreprise
concernant le management de la qualit
Ltat des lieux a t prsent dans ce rapport et est prsent de faon plus dtaille en
annexe
Effectuer une analyse fine de la norme ISO 9001 afin de dtecter des ventuelles
erreurs/incomprhensions dans le travail de recensement/cartographie des processus
Cette analyse a t prsente dans ce rapport et est prsente de faon plus dtaille en
annexe
Palier aux manquement/diffrences nots entre lexistant et les exigences relatives la
norme ISO 9001
Voir suite
Reprendre entirement, de crer et de complter les documents prsents et dcrit dans le
manuel QSE
Voir suite
Mettre en place des outils de contrle de qualit des prestations fournies, et permettant de
mettre en place une amlioration continue
Les outils qui ont t mis en place ont t prsents dans ce rapport, et sont galement
disponibles en annexe
De faire connaitre et utiliser cette documentation par les diffrents intervenants de
lentreprise
Une prsentation powerpoint a t mise disposition des managers projet concernant
les outils qui ont t mis en place
Reprise du manuel QSE : partir des divergences et des erreurs constates, apporter les
corrections ncessaires.
Le manuel QSE a t repris en partie (la majorit du travail est toutefois effectue). Cet
objectif est donc en partie ralis, et il restera achever.
Corriger et rendre utilisables un maximum de documents qui sont dcrits dans les processus.
Ce travail est fait par touches, lorsque lon doit se rfrer un
processus/formulaire/indicateur existant, et que des divergences thorie/pratique sont
constates, des modifications sont apportes.
Dvelopper une base de donnes des prix unitaires servant aux pilotes de projet.
Cet objectif a t laiss de ct pour le moment car son utilit nest pas urgente.
Organiser des audits internes pour contrler lutilisation des documents et leur bon
fonctionnement.
Un audit interne sera organiser ds que le systme sera bien en place et correctement
rod
Organiser une revue de direction partir des informations collectes travers les
questionnaires de satisfaction client
Une runion avec lensemble du personnel manager et administratif a t organise le
19/05/2011, o les points concernant lamlioration continue ont t abords (voir
Chapitre 5. Amlioration continue)
Se pencher sur les normes ISO 14001 et OHSAS 18001 (ce travail a t commenc au tout
dbut du PFE, mais jai prfr me concentrer dabord sur la qualit et lISO 9001 pour viter
de me disperser). Lavantage des systmes de management intgrs et quils permettent, A
TRAVERS la mise en place du systme qualit, de prendre en compte les aspects
environnementaux et scuritaires.
Concernant la partie environnementale, le travail na pas progress. En revanche, la
partie concernant la scurit a t aborde en profondeur, avec une formation sur
lutilisation du logiciel MAEVA BTP, et la rdaction dun document unique dvaluation
des risques professionnels concernant la scurit et la sant (voir partie 4.6. Document
Unique Prsentation du logiciel MAEVA BTP)
Conclusion gnrale
Maison Parisot a souhait se doter dune structure de management plaant le client au cur
des enjeux de lentreprise.
En ce sens, le management de la qualit et la norme ISO 9001 rpondent ces attentes en proposant
un systme qui permet une amlioration continue de la qualit du travail fourni par lentreprise, en
dfinissant 4 grands axes de travail :
De plus, lobtention de la certification ISO 9001 est aux yeux des diffrents partenaires, tant sous-
traitants que clients, un gage de qualit tel quil permet louverture de nouveaux marchs rservs
aux entreprises porteuses du label qualit.
Dans un premier temps, lapplication de la norme ISO 9001 lentreprise a permis de dcrire de
faon exhaustive les processus qui rgissent la conduite dopration et de les cartographier, puis
dimaginer diffrents outils de contrle de la qualit des prestations fournies par Maison Parisot.
Ces outils de contrle ont ensuite t mis en place dans lentreprise, permettant notamment de lui
donner une tendance quant la satisfaction gnrale de sa clientle, mais galement lui permettre
de mieux choisir ses partenaires sous-traitants, de relever les erreurs frquentes qui sont commises,
ses points forts et ses points faibles, toujours dans un but de mieux rpondre aux besoins et aux
exigences de sa clientle.
Exprience personnelle
Ce projet a t trs enrichissant, car il ma permis de minitier deux domaines qui sont trs
peu abords au cours notre formation :
Laprs PFE
Utiliser au maximum les documents et outils mis en place afin de roder le systme et de
juger de leur utilit.
Prendre contact plus srieusement avec des cabinets daudits & certification, afin dexpliquer
notre dmarche et dobtenir une certification via le systme qualit que nous avons mis en
place. En effet, la plupart des organismes daccrditation mettent directement en place un
systme QSE prt lemploi , ce que je trouve personnellement peu intressant voire
mme lencontre du mode de pense QSE, puisquil sagit de mettre en place un systme
tout fait sans vritable rflexion de la part de lentreprise.
La partie environnementale na pas t traite lors de mon projet. Cependant, la
configuration des normes ISO permet lintgration de la norme ISO 14001 travers le
systme qualit existant, en considrant les problmatiques environnementales dans chaque
processus. Ce travail pourra donc tre fait assez rapidement.
De mme, concernant la norme OHSAS 18001, la cration du Document Unique a recens
tous les risques professionnels et le travail est donc fait 90%. Il reste intgrer laspect
scuritaire dans la description des processus du systme de management.