INTRODUCTION

La formation en management de l’école supérieur du Commerce et des affaires ESCA

inclue une période de stage en entreprise qui a pour objet de mettre le stagiaire en contact
avec le milieu professionnel.

Ainsi, c’est une occasion précieuse pour découvrir le monde du travail et s’adapter à la
vie en l’entreprise ainsi que pour avoir une première expérience concrète en passant du
théorique au pratique.

C’est dans cette mesure que j’ai effectué un stage de quatre semaines dans
AttijariWafa bank dans laquelle j’ai intégré le Service Traitement Clientèle (S. T. C) Dirigé
par Mr.Hicham SEFFA. Ce service se compose d’un sous service Relation clientèle (S.R.C)
dirigé Par Mme. Jihane RACHIDI qui permet de répondre au besoin de la clientèle Puis d’un
Centre de Traitement National (C.T.N Dirhams) dirigé par Mr. Abdelahad KETTANI dont la
fonction est le traitement des opérations ainsi que les Virements, les effets et les chèques.

1
 REMERCIEMENTS

A la suite de ce stage, je tiens à remercier énormément Mr.Hamid ESSEBARRI, mon

tuteur de stage pour m’avoir fait participer à certaines tâches dans son département et pour sa
patience malgré ces obligations et son emploi du temps surchargé.

Je remercie Mme.Jihane RACHIDI,responsable du Service Relation Clientèle pour sa

gentillesse et son aide tout au long du stage ; aussi je tiens a remercier Mr.Hicham AFENDI
le superviseur du centre d’appel pour avoir répondu a toutes mes questions et pour ces
conseils précieux.

Mes sincères remerciements s’adressent également à toute l’équipe du département

Service Traitement Clientèle (S.T.C) : Mme.Nora AKRIRE, Mlle.Ibtissam ZAKI, Mlle
Monia EL KHAOUDARI, Mlle Madiha LAMTAMRI, pour leur accueil chaleureux, aussi
tous mes professeurs qui m’ont apporté la formation théorique et tous ceux qui ont contribué
de prés ou de loin à la réalisation de ce travail.

2
 DEDICACES

Je dédie ce travail à toutes les personnes qui m’ont aidé de prés où de loin a
l’élaboration de cette modeste contribution.

Je dédie ce rapport à mes chers parents pour leur soutien moral et financier et à mon
encadrant Mr.Hamid ESSABARRI et à Mme. Jihane RACHIDI Responsable du Service
Relation clientèle (S.R.C) et à mes compétents professeurs pour les efforts qu’ils déploient en
notre faveur pour nous transmettre leurs connaissances, et leur savoir.

Aussi voudrais-je dédier ce travail à tout le staff administratif et tous les soldats de
l’ombre à l’ESCA.

3
 SOMMAIRE
INTRODUCTION...................................................................................................................................................1

REMERCIEMENTS...............................................................................................................................................2
DEDICACES...........................................................................................................................................................3
SOMMAIRE............................................................................................................................................................4
1. PRÉSENTATION GÉNÉRALE :......................................................................................................................5
1.2. PRÉSENTATION DU GROUPE ATTIJARIWAFA BANK :.......................................................................................5
1.2.1. Fiche signalétique.................................................................................................................................5
1.2.2. Actionnaire du groupe Attijariwafa bank :............................................................................................5
1.2.3. Historique du groupe Attijariwafa bank :.............................................................................................7
1.2.4. L’organisation du Groupe Attijariwafa bank :......................................................................................8
1.2.5. Les domaines d’activités :.....................................................................................................................9
2. PRÉSENTATION DU SERVICE ET TRAITEMENTS CLIENTÈLE (S.T.C) :........................................14
2.1. PRÉSENTATION GÉNÉRALE :.........................................................................................................................14
2.2. CENTRE DE RELATION CLIENTÈLE (C.R.C):................................................................................................14
2.3. MISSIONS DU CENTRE DE RELATION CLIENTÈLE (C.R.C):..........................................................................14
2.4. PÉRIMÈTRE D’INTERVENTION DU C.R.C:.....................................................................................................15
2.5. LA RELATION DU C.R.C AVEC LES ENTITÉS D’ATTIJARIWAFA BANK :.........................................................16
3. TACHES EFFECTUÉES :...............................................................................................................................17
3.1. RÉPONDRE À LA RÉCLAMATION DE LA CLIENTÈLE :....................................................................................17
3.2. ASSURER LE SUIVI DES RÉCLAMATIONS :.....................................................................................................17
3.3. RÉPONSES DES UNITÉS TRAITANTES :..........................................................................................................18
3.4. AUTRES TÂCHES :.........................................................................................................................................18
CONCLUSION......................................................................................................................................................19
ANNEXES :...........................................................................................................................................................20

4
1. Présentation générale :

1.2. Présentation du groupe Attijariwafa bank :

Premier groupe bancaire et financier du Maghreb et huitième au niveau africain,

Attijariwafa bank bénéficie d’une assise financière solide, d’un capital de savoir-faire
diversifié et d’outils d’expertise modernes, qui le positionnent aujourd’hui en acteur clé du
développement économique marocain.

1.2.1. Fiche signalétique

Raison social Groupe Attijariwafa bank

Objet Collecte de l’épargne et l’octroi des crédits
Evolution Crée au 31 décembre 2004 à l’issue de la fusion entre la
Banque Commerciale du Maroc et de Wafabank..
Effectif Attijariwafa bank compte 7549 employés au 31/12/2005
Structure Près de 520 agences au Maroc
Près de 35 points de vente à l'étranger
Plus de 7000 collaborateurs
Plus d' 1 million de clients
1.2.2. Actionnaire du groupe Attijariwafa bank :

Attijariwafa bank compte parmi ses actionnaires de référence des entreprises d’envergure
internationale avec lesquelles elle développe des synergies multiples, notamment en termes
d’expertise et de création de valeur.

5
Schéma représentatif des actionnaires du groupe Attijari :

Actionnaire de référence et premier groupe privé marocain, le groupe O.N.A opère

dans plusieurs secteurs d’activité, notamment les mines & matériaux de construction,
l’agroalimentaire, la distribution et les activités financières, et bénéficie d’alliances avec des
multinationales telles que Danone, Auchan ou encore Lafarge .

Second actionnaire de référence d’Attijariwafa bank et première capitalisation

boursière bancaire au niveau européen, Grupo Santander jouit d’une forte présence en
Amérique Latine et détient des participations dans plusieurs groupes industriels
internationaux .

Groupe bancaire de dimension mondiale, le Crédit Agricole est également présent

dans le capital d’Attijariwafa bank avec laquelle il développe une stratégie de partenariat

6
multi-métiers notamment dans le crédit à la consommation à travers Sofinco et dans la gestion
d’actifs via Crédit Agricole Asset Management.

Ce partenariat se traduit également par les multiples synergies développées autour du

Crédit du Maroc, filiale marocaines du Crédit Agricole dans laquelle Attijariwafa bank détient
une part de 35 %.

1.2.3. Historique du groupe Attijariwafa bank :

Attijariwafa bank est une entité issue de la fusion de la Banque Commerciale du

Maroc et de Wafabank, deux institutions dont l’historique est rappelé ci-dessous :

1.2.3.1. Banque Commerciale du Maroc

La Banque Commerciale du Maroc est née en 1911 à travers l’implantation de la

Banque Transatlantique à Tanger, puis devient par la suite une filiale du groupe CIC. En 1972,
la BCM s’engage sous l’impulsion d’un nouveau management dirigé par Mr.Abdelaziz
ALAMI dans une nouvelle phase de croissance qui la hissera dès le début des années 80 au
premier rang des banques privées du pays.

En 1988, le Groupe ONA fait son entrée dans le tour de table de la banque, suivi en
1989 du Banco Central (devenu Grupo Santander), constituant ainsi les deux actionnaires de
référence de la Banque Commerciale du Maroc. La décennie 90 se caractérise par la création
de filiales spécialisées dans les métiers de banque d’affaires et les activités parabancaires
donnant lieu à une diversification des métiers.

En janvier 2003, l’arrivée de Mr. Khalid Oudghiri, en tant que Président-directeur

Général, donne le coup de départ à une nouvelle stratégie ayant pour objectif la création d’un

7
champion national de la banque et de la finance, concrétisée en novembre 2003 par la prise de
contrôle de Wafabank.

1.2.3.2. Wafabank

Wafabank a été créé en 1904 sous le nom de « Compagnie Algérienne de Crédit et de

Banque». En 1959, elle constitue la première banque du pays en terme de réseau, et en 1968,
un important groupe privé marocain, conduit par Moulay Ali Kettani, en prend le contrôle.

A partir de la fin des années 70, la banque s’engage dans une nouvelle dynamique pour
son développement avec le lancement de produits innovants, la réorganisation par réseau,
ainsi que le changement de dénomination sociale et la promotion de la nouvelle marque,
Wafa. Depuis lors, Wafabank crée, à partir d'une dizaine de filiales nouvelles, un groupe
financier et para financier d’envergure.

Dès le début des années 90, le groupe Wafabank adopte une approche par segment de
clientèle, et s’investit dans le marché des capitaux avec la création de plusieurs filiales
spécialisées.

(Organigramme voir annexe)

1.2.4. L’organisation du Groupe Attijariwafa bank :

Le groupe Attijariwafa bank est constitué de quatre comités :

 Le comité stratégique, qui se réunit tous les deux mois afin d’assurer le pilotage et la
surveillance du groupe

8
  Le comité des rémunérations, qui se soumet au conseil d’administration les
propositions de rémunération des dirigeants

 Le comité des risques et des comptes, chargé de veiller sur les aspects de contrôle
interne, du suivi des risques et du contrôle des comptes ;
 Le comité d’audit et de contrôle, qui s’assure de l’efficacité des fonctions de
conformité et de contrôle.

1.2.5. Les domaines d’activités :

Le groupe Attijariwafa bank est structuré autour de six domaines correspondant aux
principales activités du groupe:

 Banques des particuliers et professionnels (B.P.P)

 Banque des marocains sans frontière (B.M.F)
 Banque de l’Entreprise (B.E)
 Banque d’investissement (B.I)
 Banque privée, Gestion d’Actifs et Assurance (B.P.G.A.A)
 Service Financiers spécialistes (S.F.S)

1.2.5.1. Banques des particuliers et professionnels (B.P.P):

La BPP gère un portefeuille composé d’une clientèle de particuliers et de

professionnels. Plaçant la satisfaction et la fidélisation de ses clients au rang de priorités, elle
veille à adapter en permanence son offre de produits aux besoins du marché et à garantir un
service de proximité et de qualité.

9
 Le réseau commercial de la BPP, qui assure le placement des produits bancaires et
financiers classiques, mais aussi para-bancaires développés par d’autres entités du groupe
(produits d’assurance, de prévoyance, monétique, crédits...), compte déjà plus de 500 agences.

Afin d’apporter des solutions « sur mesure » à chaque client, les agences de la BPP ont
adopté une organisation commerciale s’appuyant sur la vente et le conseil et basée sur la
segmentation de leur portefeuille.

1.2.5.2. Banques des marocains sans frontières (B.M.F):

Plaçant les marocains résidents à l’étranger au coeur de sa stratégie développement,

Attijariwafa bank a mis en place une unitée dédiée à cette clientèle, la B.M.F, afin de leur
offrir des produits adaptés à leur besoin et un service de qualité.

Forte de ses 33 représentations (en Europe et au Moyen-Orient) et de sa nouvelle

filiale de droit français, Attijariwafa bank Europe, affiche une volonté claire de se positionner
comme acteur de premier plan pour mieux servir et accompagner les marocains sans
frontières.

1.2.5.3. Banque de l’Entreprise (B.E):

La Banque d'entreprise regroupe une clientèle de grandes entreprises et de petite et

moyenne entreprise (PME), à laquelle elle propose un service adapté à leurs besoins
spécifiques.

La Banque commercial (B.E) est organisée autour de trois entités commerciales :

10
  Un réseau composé de trois groupes de centres d’affaires (Casablanca, Nord et Sud),
qui gèrent leur propre portefeuille de clientèle entreprises. Au total, ce réseau compte
26 centres d’affaires.

 Une unité dédiée à la grande entreprise, structurée en 12 secteurs d’activité

économique (chimie, santé, tourisme, agriculture, textile, etc.). Cette organisation
permet notamment à la banque d’optimiser la mise en œuvre de l’ensemble des
expertises métiers du groupe au service de la clientèle des grandes entreprises.

 Une unité dédiée au suivi de la PME, traduisant la volonté d’Attijariwafa bank de

promouvoir les activités de cette catégorie d’entreprises.

1.2.5.4. Banque d’investissement (B.I):

La Banque d’Investissement regroupe les activités de marché, de financement

et de conseil et s’organise autour de trois entités :
 Le Marché des Capitaux qui couvre les activités de change et de taux. Une gamme de
produits de financement et d’investissement est ainsi proposée à la clientèle : crédits
spots, financements en devises, placements dans des opérations de pensions,
acquisition sur le marché primaire et secondaire et commercialisation de Bons du
Trésor et de titres de créances avec une gestion du portefeuille obligataire de la
banque.

 Les activités de conseil en fusion-acquisition, d’origination de dette privée ainsi que

d’introduction en Bourse et de marché primaire Actions, à travers Attijari Finances
Corp.

11
  Le Capital Investissement qui gère les prises de participation en capital-risque, la
création et la gestion de fonds d’investissements ainsi que le conseil en restructuration
et mise à niveau, à travers des filiales spécialisées.

1.2.5.5. Banque privée, Gestion d’Actifs et d’Assurance (B.P.G.A.A):

Cette business unit rassemble les activités de gestion de l’épargne hors bilan, proposées
par Attijariwafa bank. Son périmètre comprend :

 L’assurance, via Wafa Assurance, qui développe notamment les métiers de

bancassurance au profit de la clientèle d’Attijariwafa bank et de plusieurs autres
réseaux bancaires ;

 La Gestion d’Actifs, domaine où le groupe est leader, qui a pour objectif la gestion et
la valorisation de l’épargne.

 Le Custody, autre activité où le groupe occupe une position de premier plan, qui
assure pour le compte des clients institutionnels marocains et étrangers un service
personnalisé et centralisé de conservation des titres et de traitement des opérations sur
titres (paiement de coupons, augmentation de capital...

1.2.5.6. Service Financier Spécialisé (S.F.S):

Elles réunissent l’ensemble des activités para-bancaires gérées par les filiales
d’Attijariwafa bank qui se présentent comme suit :

12
 Wafasalaf : Leader du marché du crédit à la consommation au Maroc,elle dispose de
la gamme de produits la plus diversifiée du marché : prêts personnels, crédits renouvelables,
cartes de crédits, crédits automobile, location avec option d’achat (LOA), crédits
d’équipement des ménages et crédits voyages.

Wafa Immobilier : Spécialisée dans la distribution de crédits pour l’acquisition, la

construction et l’aménagement de logements

Wafacash : elle offre une gamme complète de produits et services financiers à travers
trois activités :
 Le transfert international en partenariat avec Western Union ;
 Le transfert local avec un produit spécifique : Cash Express ;
 Le change manuel.

Wafa LLD : est spécialisée dans la location de voiture longue durée. Ses produits sont
destinés principalement en direction de la grande clientèle d’Attijariwafa bank.

Wafabail : elle est spécialisée dans le leasing et la location longue durée. Son offre,
destinée aux professionnels et aux entreprises, elle couvre le financement :
 Des locaux professionnels, véhicules utilitaires,
 Equipements industriel, matériel informatique, voitures de tourisme

Attijari Factoring : Attijari Factoring propose à sa clientèle une technique de gestion et

de financement à travers laquelle elle s’engage par contrat à :
 Couvrir le risque d’impayés de leurs clients sur le marché local et à l’international ;
 Prendre en charge la gestion des comptes clients et le recouvrement des créances ;

13
2. Présentation du Service et traitements clientèle (S.T.C) :

2.1. Présentation générale :

Le Service de Traitement Clientèle (S.T.C) représente une révolution dans la pratique

du métier de la banque car il introduit la notion de répartition des taches.

Le Service de Traitement Clientèle (S.T.C) est répartit en plusieurs centres, au niveau

de chacun d’eux se regroupe des multifonctions qui ont pour but de rendre service à la
clientèle d’Attijariwafa bank dont je vais définir ses tâches principales :

Dans cette partie je vais présenter le Centre de Relation Clientèle (C.R.C) qui joue
dans cette organisation le rôle de centralisateur dont j’ai eu l’occasion d’assumer certaines
taches.

2.2. Centre de Relation Clientèle (C.R.C):

Le centre de relation clientèle (C.R.C) est un service intermédiaire entre les unités
traitantes de la banque et le client, le service a pour objectif de satisfaire et fidéliser les clients
par l’amélioration de la qualité de service.

14
2.3. Missions du Centre de Relation Clientèle (C.R.C):

Le Centre de Relation Clientèle à pour mission :

 Centraliser les réclamations et demandes de documents.

 Traiter dans l'immédiat, les réclamations pour lesquelles il dispose de moyens de
traitement.
 Assurer la transmission et le suivi des autres réclamations auprès des diverses unités
traitantes (unités du siège et filiales).
 Améliorer la qualité de service de manière préventive.
 Etablir des reporting pour constituer des statistiques sur les demandes de la clientèle.

2.4. Périmètre d’Intervention du C.R.C:

Le CRC est organisé par segment de clientèle (Particuliers & Professionnels, Entreprises,
Marocains résidant à l’étranger MRE) et couvre actuellement le traitement :
 Des réclamations (agios, carte, opérations internationales…etc.).
 Des demandes de documents (Copie chèque, Duplicata des relevés de compte...).

Les moyens d’accès au C.R.C sont :

 Le téléphone mural: des téléphones directement reliés au C.R.C, sont mis à la
disposition du client dans son agence.
 Le téléphone commercial: des numéros abrégés figurent sur les postes des
commerciaux.
 La messagerie électronique: des adresses e-mail existent par segment de clientèle
(MRE, Particuliers & Professionnels, Entreprise)

15
  Le poste de travail: des points d'entrée Satis ont été installés afin de permettre la
consultation et la transmission de la demande client via le logiciel (Assistance à
l'International, délégations, centres d'affaires, cellule administrative).
 Le fax
 Le courrier

2.5. La relation du C.R.C avec les entités d’Attijariwafa bank :

Les contrats de services entre le C.R.C et les unités traitantes ont été mis à jour.
L'objectif de ces contrats est de formaliser les règles de gestion et les engagements
réciproques pour chaque type de réclamation (périmètre, délais, documents et /ou
informations nécessaires au traitement, etc..).

Des reporting réguliers à destination des unités traitantes et des responsables de

réseaux permettent de mesurer le respect des engagements formulés dans ces contrats.

Le succès du CRC repose sur le respect des procédures formalisées dans les contrats
de services entre les trois parties :
 Les agences,
 Les unités traitantes,
 Le C.R.C.

16
3. Taches effectuées :

3.1. Répondre à la réclamation de la clientèle :

Mon travail consistait à recevoir les réclamations de la clientèle et l’enregistrement

dans le système (SATIS) qui est un outil de communications interne qui permet de
sauvegarder toutes les réclamations.

Les réclamations sont reçus soit par:

 Téléphone
 Courrier ou Fax
 E-mail
 SATIS

La plupart des réclamations porte sur :

 La demande de relevé de compte

 La demande de copie de chèque
 La demande d’Avis de crédit

17
  La demande d’Avis de débit

3.2. Assurer le suivi des réclamations :

J’ai assuré le transfert des réclamations de la clientèle auprès des unités traitantes dont
elles ne dépassent 48 heures pour répondre au client

J’ai assuré aussi le suivi des particuliers résidant au Maroc et des marocains résidants
à l’étranger (M.R.E) puis le suivi des réclamations des entreprises.

3.3. Réponses des unités traitantes :

Après la réponse des unités traitantes je clôture les demandes et je les enregistre dans
le système SATIS. Par contre s’il y’a un dépassement des délais j’avertis le responsable du
service concerné à respecter ses engagements envers le Centre de Relation Clientèle (C.R.C).

3.4. Autres tâches :

 Faire des copies de document

 Dispatché le courrier
 Enregistrement du courrier par type :
 Particuliers résidant au Maroc
 Particuliers résidant a l’étranger MRE
 Entreprises
 Fax
 Télécopie

18
 CONCLUSION

Cette expérience au groupe AttijariWafa Bank qui dura un mois, restera un souvenir
inoubliable et enrichissant de bien des manières.

Ce fut l’occasion pour moi de rencontrer des gens formidables qui m’apportèrent
généreusement leur aide et leur soutien. J’eus aussi la chance de visiter plusieurs services.

Durant cette période, j’appris énormément sur le déroulement des services et sur leur
fonctionnement et leur organisation au sein de la banque tel que le Service Traitement
Clientèle (S.T.C) aussi sur l’intérêt des différents moyens de communication qui sont les fax,
les téléphones portables, le système SATIS, les lettres et les réunions.

Je pense qu’il ne faut pas considérer un stage comme un emploi proprement dit, ses
limites tiennent aux initiatives et aux responsabilités, ce qui est normal, car le stagiaire n’est
pas dans l’organisme d’accueil que temporairement .Toutefois ce n’est pas pour cela que l’on,
ne doit pas être impliqué dans le travail à réaliser et ne pas se sentir non plus impliqué dans la
vie du service, comme par exemple le respect des horaires. Le stagiaire est à la fois témoin et
acteur.

En plus de toutes les connaissances que l’on peut acquérir lors d’un stage, c’est aussi
un moment particulier ou on peut éprouver les plaisirs et les difficultés du métier de la
banque.

19
 ANNEXES :

1. Fiche S.A.T.I.S pour l’enregistrement des réclamations de la clientèle

2. Organigramme d’AttijariWafa Bank
3. Fiche vierge concernant le courrier des entreprises
4. Fiche vierge concernant le courrier des particuliers

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