RAPPORT DE STAGE - Poste Tunisienne

Institut supérieur des études technologiques en communications de Tunis
REMERCIEMENT
Avant d’entamer la présentation de mon rapport de stage, j’ai le grand plaisir de

remercier tous ceux qui m’ont aidé à accomplir ce stage dans les meilleures conditions.
Mes profonds remerciements s’adressent à l’administration de l’institut supérieur des

études technologiques en communications de Tunis (ISET’COM) qui m’a fourni
l’occasion de passer ce stage au sein du bureau de poste de Tamaghza.
Je profite de cette occasion pour remercier les personnels du bureau de tamaghza, qui
m’ont aidés pendant le délai du stage, commençant par le chef du bureau Mr.
Marzougui Ibrahim et:
Mr. Ben Naceur Ibrahim
Mr. Afsi Abed Rahim
Mr. Ben Naceur Salah
Mme. Ben Salah Fatma
Enfin, je tiens à exprimer mes gratitudes à tous les membres de jury qui m’ont honoré
par leur présence.
2
Rapport de stage
SOMMAIRE
REMERCIEMENT .................................................................................................................... 2
SOMMAIRE .............................................................................................................................. 3
Avant propos .............................................................................................................................. 5
INTRODUCTION ...................................................................................................................... 6
Premier chapitre : Présentation du bureau de poste ................................................................... 7
L’organigramme de structure du bureau de poste de Tameghza 2212 ................................... 7
La structure du bureau de poste .............................................................................................. 8
Le développement de poste de Tameghza .............................................................................. 9
Deuxième chapitre: Les taches effectuées ............................................................................... 10
I- Les opérations financières : .................................................................................................. 10
1- Les opérations classiques : ............................................................................................... 10
1.1- Le chèque :................................................................................................................. 10
1.2- Le mandat : ................................................................................................................ 11
1.3- L’épargne : ................................................................................................................. 13
1.4- Le bulletin de versement : ......................................................................................... 13
1.5-Le change :.................................................................................................................. 13
2-Les nouvelles opérations : ................................................................................................. 14
1.2- La carte e-DINAR : ................................................................................................... 14
1.2- La carte e-DINAR SMART :..................................................................................... 14
II- Les opérations postales : ..................................................................................................... 15
1-Les colis postaux : ............................................................................................................. 15
1.1-Les produits : .............................................................................................................. 15
1.2-Tarifs :......................................................................................................................... 16
1.3- Emballages : .............................................................................................................. 17
1.4 - Précautions à prendre : ............................................................................................. 18
1.5 – Les atouts de la poste : ............................................................................................. 18
1.6 - Délai d’acceptation des réclamations : ..................................................................... 18
2- La vente des cartes : ......................................................................................................... 19
2.1- La carte de recharge d’une ligne prépayée fixe ou GSM : ........................................ 19
2.2- La carte d’abonnement prépayé internet : ................................................................. 19
3
Rapport de stage
2.3- Vente de carte postales et vœux : .............................................................................. 19
3-Les autres opérations : ....................................................................................................... 19
3.1- La vente des timbres postaux : .................................................................................. 19
3.2- Rapid-Poste :.............................................................................................................. 20
3.3- Post Fax : ................................................................................................................... 21
3.4- La vente des fleurs : ................................................................................................... 22
Troisième chapitre: Critiques et suggestions ........................................................................... 22
I- Les critiques :........................................................................................................................ 23
1- Les avantages :.............................................................................................................. 23
2- Les inconvénients : ....................................................................................................... 24
II- Les suggestions : .............................................................................................................. 24
Conclusion ................................................................................................................................ 25
Bibliographie ............................................................................................................................ 26
Annexe..………………………………………………………………………………………27
4
Rapport de stage
Avant propos
Afin d’assurer une formation des gestionnaires des technologies de l’information et

télécommunication de l’institut supérieure des études technologiques en communication de
Tunis, j’ai passé un stage ouvrier d’une durée allant de 20/01/2010 à 15/02/2010 au sein de la
poste tunisienne de Tameghza dont le but est de se familiariser avec la vie professionnelle.
Dans ce rapport j’ai essayé de présenter la poste tunisienne et d’écrire ce que j’ai réalisé
durant ce stage.
5
Rapport de stage
INTRODUCTION
L'Office National des Postes « La Poste Tunisienne » a été créé par décret du 15 juin 1998. Il
a démarré ses activités dans le cadre d'un statut d'entreprise à partir du 01 janvier 1999.
Avec la création de l’office national des postes ; la poste tunisienne s’est métamorphosée
d’une administration postale financée par l’état à un organisme à caractère postal, commercial
et industriel.
La Poste Tunisienne assure conformément au Code de la Poste promulgué le 02 juin 1998

des prestations économiques et sociales importantes. Son activité s'articule principalement
autour de :
- La collecte, le transport et la distribution du courrier
- L'exploitation et la fourniture de services financiers
- Les prestations et les services nouveaux
Dans ce cadre, la poste a cessé de bien maitriser et de développer ses moyens humains,
matériels et financiers à fin de s’adapter aux changements économiques et sociaux et de faire
face à la concurrence.
A cause de la forte concurrence auprès des autres organisations telles que les banques, ainsi
qu’avec l’utilisation des technologies dépassées et l’inadaptation de quelques services avec
l’exigence de la clientèle. Ainsi la poste a besoin de développer ses services et de chercher
des nouveautés. Pour qu’elle puisse faire face à la forte concurrence existée, elle doit
fréquenter et améliorer la gestion personnelle et offrir à ses gestionnaires une formation
moderne.
Pour cela la poste a continué d’incorporer des nouvelles technologies au niveau de ses
opérations financières.
Et pour cette raison, j’ai choisi d’analyser ces opérations dans le but d’évaluer ces actions et
d’y apporter certaines propositions afin de remédier aux insuffisances constatées.
6
Rapport de stage
Premier chapitre : Présentation du bureau de poste
L’organigramme de structure du bureau de poste de Tameghza 2212
7
Rapport de stage
La structure du bureau de poste
Ce bureau était construit en 1914. En 1982 il était renouvelé. Ce bureau est plein des
différents exercices qui servent à simplifier et à aider les clients pour mieux bénéficier les
divers services de la poste. Globalement c’est une entreprise semi-publique formée par :
 Le receveur : Son rôle est de gérer contrôler la gestion des différents services offerts
par le bureau de poste.
 Le bureau d’ordre s’occupe :
1- la situation de congé
2- le registre de boite de commerce
3- la pension aux dépenses publiques
4- la situation des paquets postaux et colis postaux
5- le journal d’inventaire (matière postale, mobilier du bureau…)
 Une section comptable : sert à préparer l’état comptable journalier et mensuel.
 Une section caisse : Elle s’intéresse au mouvement de fonds receveur et guichetiers.
 Une section guichet : Cette section a pour rôle le contrôle immédiat des opérations
financières et postales suivantes :
1- Situation CENT
2- Situation fax
3- Situation DEVISES
4- Ouverture CCP
5- Emission et paiement des mandats
6- Paiement des factures
7- Vente des timbres postaux et des cartes GSM
 Une section courrier : s’intéresse de :
1- L’ouverture de dépêche du courrier arrivé
2- Le tri de lettres ordinaires et recommandées
3- L’émission des avis des lettres recommandées
4- La tenue des lettres de départ
5- La convection des dépêches de départ
6- Le tri du courrier des boites de commerce
7- Le classement des courriers administratifs
8
Rapport de stage
Le développement de poste de Tameghza
Le bureau de Tameghza a connus plusieurs changements et progressions jusqu’à l’année

2008.
Les recettes de la trésorerie (2005-2008)

2005 2006 2007 2008
2.064.000.000 2.324.000.000 2.763.000.000 3.599.000.000
Les recettes du budget (2005-2008)

2005 2006 2007 2008
16.667.000 17.736.000 18.181.000 19.950.000
Le développement de rapide poste (2005-2008)

2005 08%
2006 11%
2007 10%
2008 63%
9
Rapport de stage
Deuxième chapitre: Les taches effectuées

Durant ce stage j’ai effectué les deux opérations ; financières et postales.
I- Les opérations financières :
Les opérations financières sont considérées l’une des composantes de base de l’activité
postale. Ces opérations sont effectuées à travers tous les guichets du bureau de poste.
L’incorporation de l’informatique dans ces opérations et la diversité des services ont permis à
la poste tunisienne d’avoir une bonne position par rapport à la concurrence et de mieux
fidéliser sa clientèle.
Dans cette première partie, je vais présenter les différentes opérations financières classiques
ainsi que les nouvelles opérations.
1- Les opérations classiques :
1.1- Le chèque :
Les taches effectuées dans ces opérations sont :
 Versement urgent : c’est le fait de verser un montant d’argent dans un CCP soit par la
personne même (opération gratuite), soit par une tierce personne et dans ce cas cette
personne doit payer un montant fixé de 1DT.
 Paiement organisme : paiement des retraités
 18Notifiacation d’avoir : permet d’afficher les informations concernant un CCP.
 Versement e-DINAR, SMART ou universelle.
 49Chèque de paiement
 53Chèque de retrait
 Facture : c’est le fait de payer des factures organismes en espèce.
Les documents utilisés sont :
 Demande d’ouverture d’un CCP au profit d’une personne physique/ personne morale
 Spécimen de signature
 Carte de relève d’identité postale
10
Rapport de stage
1.2- Le mandat :
Les mandats sont des instruments de paiement qui permettent à l’expéditeur d’effectuer des
règlements à distance.
La poste est responsable des sommes qui lui sont confiées sous forme de mandat, jusqu’au
moment de leur paiement au bénéficiaire. Ainsi la poste tunisienne assure le transfert d'argent
par plusieurs moyens : Le mandat carte national , le mandat de versement à un CCP , le
mandat-minute électronique , les mandats organismes dits spéciaux , les mandats contre
remboursement nationaux et internationaux , les mandats électroniques internationaux
EUROGIRO et IFS-IMO et WESTERN UNION - Plusieurs autres titres de paiement tels que
les factures peuvent être assimilés aussi à des mandats de versement à un CCP.
Les taches effectuées dans cette opération sont :
 Émission de mandat : C’est le transfert de l’argent d’une personne à une autre.
On peut parler du Mandat ordinaire : On a deux types du mandat ordinaire :
*Un mandat qu’on utilise dans le cas d’envoie d’argent pour les personnes physiques.
*Un mandat qu’on utilise dans le cas de versement d’argent dans un compte courant
postal soit de la personne même qui a effectué ce mandat soit d’un autre personne.
On utilise pour ce type du mandat les documents suivants :

1406 : mandat carte ordinaire.
1418 : mandat carte de versement à un CCP.
1411 bis : un reçu.
Registre 1406 bis et carnet 510 éventuellement.
1421 : état d’émission.
 Paiement de mandat : C’est un effet de commerce délivré à une personne pour effectuer
un paiement à un tiers.
Les documents utilisés :
1431 : avis d’arrivée.
2BP : pour les mandats étrangers.
1442 : registre.
1427 ou 1428 : état de paiement.
11
Rapport de stage
 Mandat organisme :
* Paiement de mandat organisme CNRPS : Ce qui utilise ce type de mandat est le retraité
chez les sociétés privées. Le mandat organisme a le code org « 0301 ».
* Paiement de mandat organisme CNSS : Ce qui utilise ce type de mandat est le retraité
chez les sociétés étatiques. Le mandat organisme a le code org « 0102 ».
 Mandat électronique :
Mandat interne:
Le mandat minute : C'est un service de mandat électronique introduit à l'échelle nationale
qui vous permet d'envoyer des sommes d'argent d'une manière quasi-instantanée à partir de
n'importe quel bureau de poste en toute sécurité et sans recours à aucun support papier.
L'expéditeur communique au bénéficiaire un numéro secret.
Il suffit au bénéficiaire de se présenter à n'importe quel bureau de Poste et présenter le numéro
secret, il recevra automatiquement son argent en quelques minutes.
L’expéditeur doit payer ainsi une taxe de 3DT à 20DT selon le montant du mandat.
Les documents nécessaires sont:
Mandat minute n°11 (pour l’émission du mandat)
Mandat minute n°12 (pour le paiement du mandat)
Mandat international:
* Mandat « western union »:
C’est la nouvelle méthode de transmission de l’argent. Les échanges se font à l’intérieur d’un
réseau informatique mondial qui englobe plus que 180 pays.
*Mandat « Eurogiro » :
Un moyen de transfert pertinent qui allie rapidité et tarification avantageuse. Le système
Eurogiro est plus qu’un mandat, il permet aux personnes d’envoyer ou de recevoir de l’argent
dans un compte postal ou bancaire.
*Mandat « TFP1 » (Giro postal international) :
Le montant envoyé est transfert avec le devise du pays dans lequel l’opération d’envoie du
mandat s’effectue.
*Mandat « IFS-IMO » :
Le réseau IFS/IMO permet le transfert urgent et sécurisé de vos fonds à partir de la France.
12
Rapport de stage
Ce type des mandats ont pour avantage la rapidité des transferts, la sécurité et la
confidentialité des transferts, la facilité d’usage, la transparence des couts et la réponse
immédiate aux réclamations des clients.
Documents utilisés :
*2EM (WESTERN UNION)
Ou 5EM (EUROGIRO)
Ou TFP1
*Balance des paiements de la Tunisie
1.3- L’épargne :
Toute personne physique, y compris mineure, majeure protégée et non résidente peut
souscrire un Compte Epargne. Il est possible de détenir plusieurs Comptes d'Epargne pour une
même personne. Le Compte Epargne peut être ouvert en compte joint (entre époux ou non). Il
n'existe pas de durée contractuelle du compte épargne.
Toute personne ayant un compte d’épargne peut fermer leur Compte Epargne à tout moment.
Les documents utilisés sont:
*Demande d’ouverture d’un compte d’épargne
*Déclaration de versement
*Demande de retrait
1.4- Le bulletin de versement :
Le bulletin de versement permet de recouvrir les mandats aux profits de certains organismes
tout en créditant leur compte courant postal. Généralement, le paiement de ces pièces se fait
dans les guichets informatisés donnant comme exemples les factures d’électricité, de gaz, de
STEG, de SONEDE et de CNSS.
1.5-Le change :
Le bureau de poste est chargé d’offrir le service d’échange qui consiste à l’achat et la vente de
devise :
 Achat de devise : Il s’agit d’accepter les divises et de payer leur valeur en dinar
tunisien au client.
 Vente de divise : Il s’agit d’échanger le dinar tunisien en divise.
13
Rapport de stage
Le document utilisé est le bordereau de change (achat ou vente).
2-Les nouvelles opérations :
1.2- La carte e-DINAR :
C’est le moyen de paiement électronique pour les transactions sur internet à partir des sites
marchands tunisiens en ligne.
L’e-DINAR est conçu sous forme d’un compte virtuel de 20, 30 et 50 dinars selon le choix de
l’utilisateur. Elle est rechargeable, lorsque le titulaire de la carte
Les documents utilisés sont :
*Demande de carte « e-DINAR UNIVERSEL»
*reçu de versement « e-DINAR »
1.2- La carte e-DINAR SMART :
La carte à puce e-DINAR SMART est la nouvelle génération des cartes. C'est un porte monnaie
électronique intelligent hautement sécurisé.
La Carte de paiement e-DINAR SMART est :
Un porte monnaie électronique intelligent grâce à la technologie puce conformément aux normes
de VISA et de Mastercard.
Destinée pour le grand public sans aucune obligation d'avoir un compte courant bancaire ou postal.
Sécurisée : les différentes transactions sont sécurisées par un code confidentiel.
Rechargeable par des moyens variés et diversifiés (virement bancaire, Internet, DAB, bureau de
poste).
14
Rapport de stage
Offrant un bouquet de services évolutifs :

*Paiement Internet et TPE (terminaux de paiement électronique) occurrence du solde de la carte qui
ne dépasse pas les 2000 DT,
*Retrait DAB à concurrence de 300 DT par semaine,
*Paiement à travers le Mobile,
*Encaissement des bourses par les étudiants,
*Encaissement des pensions de retraite,
*Permettant un suivi des transactions en toute transparence (SMS, Internet, DAB).
II- Les opérations postales :
1-Les colis postaux :
Les colis postaux sont des envois de marchandises dont le poids, les dimensions et le conditionnement
répondent à des règles de dépôt, d’acheminement et de remise autres que celles sont applicables aux
lettres.
1.1-Les produits :
a- Le Colis Postal ordinaire :
C’est un Colis qui n’est soumis à aucune formalité particulière.
b - Le Colis en contre remboursement :
C’est le moyen privilégié dans la vente à distance, La Poste assure:
 La récupération du montant du remboursement prescrit.

 Le paiement à l’expéditeur du montant du remboursement, à sa convenance, soit par mandat,
soit par virement à son compte.
c - Le Colis avec Valeur déclarée :
C’est un Colis dont la valeur est assurée contre les aléas du transport.
En cas de dommage, l'expéditeur sera indemnisé à concurrence du montant de la valeur déclarée
conformément à la réglementation du pays de destination.
15
Rapport de stage
d - Le Colis Franc de taxes et droits :
C’est un Colis qui est livré au destinataire sans perception des droits y afférents. Les droits étant à la
charge de l’expéditeur.
e - Le Colis encombrant :
C’est un Colis dont les dimensions dépassent les normes exigées.

Ainsi, la taxe perçue sera majorée de 50%.
f - Le Colis Contrat Commercial National :
Artisan, Petite ou Moyenne Entreprise,… Poste-Colis vous offre la possibilité de conclure un contrat
d'abonnement qui vous permet :
 Un traitement personnalisé.
 Une facturation mensuelle.
 Une remise selon le Chiffre d’affaires mensuel réalisé.
Service de Déclarant en Douane :
La Poste Tunisienne met à votre disposition l'expérience et la compétence de ses commerciaux pour
l'accomplissement des formalités douanières et l’accélération du dédouanement de vos Colis.
1.2-Tarifs :
 Tarifs des Colis Postaux du régime interne
Taxe fixe par Colis de 2 Kg 3,000 DT

Taxe par 1 kg ou fraction de 1 kg 0,200 DT
supplémentaire
Remises accordées aux gros dépositaires de Colis octroyées sur la base du chiffre d'affaires mensuel
réalisé avec la Poste
16
Rapport de stage
Chiffre d'affaires mensuel Remise

De 5 000 DT jusqu'à 10 000 DT 5%
Supérieur à 10 000 jusqu'à 20 000 DT 7%
Supérieur à 20 000 jusqu'à 40 000 DT 10%
Supérieur à 40 000 DT 15%
 Tarifs des Colis du régime international
UMA Pays Arabes et Reste du monde

Europe
Taxe fixe par Colis 6,000 DT 9,000 DT 15,000 DT
de 2 Kg
Taxe par 1Kg ou 2,000 DT 2,800 DT 7,000 DT
fraction de 1Kg
supplémentaire
 Taxe d’assurance des Colis avec valeur déclarée
Montant assuré Taxe d'assurance

Jusqu’à 500 DT 5DT
Pour chaque 50 D T ou fraction de 50 D T 0,500 D T
supplémentaire
Avec un maximum 5 OOO DT
1.3- Emballages :
 Pour mieux protéger le contenu de votre Colis, Poste-Colis vous offre ses différents types
d’emballages qui vous permettent de :
 Emballer vos produits dans un carton solide, résistant et adapté au contenu.
 Eviter les formes d’emballage non conventionnelles.
17
Rapport de stage
Modèle Dimensions Prix de Vente unitaire

XP (Extra Petit) 245 x140 x 60 mm 0,600 DT
P (Petit) 290 x175 x 95 mm 0,800 DT
M (Moyen) 310 x 240 x 150 mm 1,000DT
L (Large) 490 x 320 x 190 mm 1,500 DT
XL (Extra Large) 550 x 360 x 230 mm 2,500 DT
1.4 - Précautions à prendre :
a - Dimensions :
Les Colis ne doivent pas dépasser 02 mètres pour l'une quelconque des dimensions ni 3 mètres pour la
somme de la longueur et du plus grand pourtour pris dans un sens autre que celui de la longueur.
b - Poids autorisés :
 Minimum 2 kg
 Maximum 30 kg
 A l'échelle internationale, les poids autorisés pour les Colis varient selon le pays correspondant.
1.5 – Les atouts de la poste :
 Une plate forme spécialisée.

 Un Réseau spécialisé d’Agences Poste-Colis sur tout le territoire.
 Des Centres de distribution spécialisés.
 Des agents front et back office professionnels et compétents.
 Des entités de contrôle de la qualité du service.
 Un Système de suivi et de localisation de vos Colis.
 Une tarification attractive.
 Un Système de Management de la Qualité certifié selon la norme ISO 9001 version 2008.
1.6 - Délai d’acceptation des réclamations :
Les éventuelles réclamations sont acceptées gratuitement par la Poste Tunisienne dans un délai de six
mois à compter du lendemain du jour de dépôt.
18
Rapport de stage

*bulletin d’expédition CP2
*déclaration de douane C2CP3
*registre C40 bis
*recueil des tarifs
*fusionné C70
2- La vente des cartes :
2.1- La carte de recharge d’une ligne prépayée fixe ou GSM :
Grâce à son contact fréquent avec le public, la poste s’est chargée du marketing de certains produits à
savoir les cartes de recharge d’une ligne prépayée fixe ou GSM. Ce service se fait moyennement d’une
rémunération de 7% sur chaque carte vendue et le reste pour son fournisseur Tunisie TELECOM.
2.2- La carte d’abonnement prépayé internet :
La poste a mis à la disposition des utilisateurs d’internet une carte d’abonnement prépayé de deux
valeurs 5DT et 10DT grâce à la coopération avec les fournisseurs de service internet.
2.3- Vente de carte postales et vœux :
Ce service permet de vendre et d’envoyer des cartes postales et celles de vœux au choix avec un
message écrit composé personnellement par le client.
La poste tunisienne fera et expédiera la carte aux destinateurs.
3-Les autres opérations :
3.1- La vente des timbres postaux :

Les timbres postaux sont des figurines de diverses valeurs, servant à l’affranchissement des
correspondances.
La vente des timbres postaux en gros aux intermédiaires agrées (débitant de tabac, hôtel, libraires…)
soulage les guichets pour ce qui est des vents de timbres postaux au détail d’où droit à une ristourne du
client.
Carnet n° 591 : commandes des timbres postaux
19
Rapport de stage
Bulletin n° 590 : remise sur la vente
Carte D.144 : autorisation de vente des timbres postaux
3.2- Rapid-Poste :
Le service Rapid-Poste a été lancé en 1982.

Les courriers Rapid-Post est un courrier qui repend à des règles qui les distingue très nettement du
courrier postal classique :
- pour son acheminement : il emprunte le premier moyen de transport disponible.
- pour sa distribution : il est remis à domicile dès son arrivée.
Rapid-Poste met à votre disposition différents modèles d’emballages adaptés à vos besoins et
appropriés au contenu de vos envois. Ils sont disponibles dans nos agences Rapid-Poste ainsi que
dans nos points de contact dans les Bureaux de Poste:
Emballages en carton : Pochettes en plastique :

Modèle Prix de vente Modèle Prix de vente
0.500 Kg 0.600 DT Pour envoi destiné à

1 DT
1 Kg 0.800 DT l'étranger
Pour envoi destiné en
2 Kg 1 DT 0.500 DT
Tunisie
5 Kg 1.500 DT
Matelassée 1 DT
10 Kg 2.500 DT
Une gamme diversifiée d'emballages pour la sécurité de vos envois
20
Rapport de stage
* le quittancer 1398
* les bordereaux de dépôt R2 NAT/D
* l’étiquette R4
3.3- Post Fax :
Le service « post fax » est un service ayant pour objet de permettre à un client de transmettre à un autre
client en Tunisie ou l’étranger la copie d’un document original par voie téléphonique (télécopie).
Le service « Post Fax » se fonctionne dans les deux régimes :
*Le format minimal admis est de 140x90mm
*Le format maximal admis est de 210x297mm
*Carnet 5 fax
*Formules 1fax-2fax-3fax-4fax
*Bordereau 6fax-7fax-9fax
*L’état statistique mensuel 11fax
21
Rapport de stage
3.4- La vente des fleurs :
Multiples sont les occasions o vous souhaitez accompagner vos vœux d'un bouquet de fleurs
naturelles et exprimez votre affection ou votre gratitude à tous ceux que vous aimez :
La Poste Tunisienne offre un service de livraison rapide: "Fleurs de la Poste". En quelques heures,
notre service Rapid-Poste assure la livraison de votre commande à son destinataire en Tunisie.
Troisième chapitre: Critiques et suggestions

Tout au long de mon stage, j’ai pu constater plusieurs avantages dans le bureau de poste mais aussi des
contraintes qu’il faut en tenir compte. Pour cela, il faut adopter quelques mesures afin d’améliorer la
qualité des services.
22
Rapport de stage
I- Les critiques :
1- Les avantages :
On peut déclarer que la poste offre plusieurs services. Ainsi on peut dire que le client trouve chez la
poste les moyens les plus faciles et les plus rapides qui repond à toutes ses demandes. La question qui
se pose c’est : Quels sont ces moyens ?
Pendant ces dernières années, la technologie se développe dans tous les domaines. Alors pour
ne pas perdre le temps ou sa clientèle, la poste simplifie les taches en utilisant du téléphone
portable et de l’internet ainsi le client peut profiter plusieurs services de poste sans s’adresser au
bureau de poste.
 Les services offerts par le téléphone portable :
 La carte e-DINAR SMART permet soit de télécharger les lignes téléphoniques
GSM soit le versement du salaire.
 « Finie la queue au guichet ! Vous pouvez désormais suivre votre compte depuis
votre portable grâce à « Attijari SMS » ».
Ce service met à la disposition du client deux types de service :
 Recevoir le solde et les 5 dernières opérations de façon hebdomadaire ou
bihebdomadaire.
 Etre informé de :
-Les versements des intérêts trimestriels au niveau du compte d’épargne.
-La disponibilité de votre chéquier ou de votre carte.
-Le dépassement de votre solde d’un seuil.
-La variation importante de votre solde.
-L’insuffisance de votre solde pour le règlement d’un chèque reçu pour paiement.
-Les chèques versés ou retournés impayés.
-L’échéance de votre placement.
-L’enregistrement sur votre compte d’un nouvel impayé.
 Les services offerts par internet :
23
Rapport de stage
- Paiement des factures sur internet (STEG, SONED, téléphone, service internet…)
- Gérer quotidiennement les comptes CCP et épargne sur internet.
-Paiement des chèques sur internet.
-Inscription universelle sue internet.
L’existence d’un agent d’accueil qui renseigne les clients, leurs fournit tous les imprimés
nécessaires pour les opérations, ce qui allège la tache de l’agent du guichet et permet une
meilleure organisation du travail.
L’existence d’u tableau de change automatique qui présente le cours du jour de devises.
Au niveau de la salle d’attente : On trouve une salle décorée avec présence d’une bonne
climatisation.
Au niveau de relations entre les agents : le calme, la compréhension entre eux, une méthode de
communication très civilisée.
Bon accueil et intégration des stagiaires au sein du lieu de travail.
2- Les inconvénients :
Un agent exécute à la fois plusieurs fonctions : Il est à la fois le personnel d’accueil, l’agent qui
effectue les opérations postales, l’émission et le paiement de tous types des mandats, l’ouverture
du compte CCP ou épargne, paiement des factures et des chèques…
Manque au niveau du nombre de travailleurs.
Manque de publicité : les clients ne savent pas tous les services de poste surtout les nouveaux.
Il faut un délai de 10 à 12 jours entre deux opérations du retrait d’un compte d’épargne sinon
l’opération ne s’enregistre pas dans la comptabilité de la poste.
II- Les suggestions :
Appliquer le marketing interne dans la poste pour fidéliser les clients cibles, attirer des
nouveaux clients et motiver les personnels. Ceci se manifeste surtout par une forte publicité
et l’application des actions promotionnelles.
L’agent d’accueil doit fournir les renseignements nécessaires aux clients et donner toutes les
informations utiles concernant les nouveaux services, les tarifs appliqués ainsi que la
solution de certains problèmes. Par ailleurs si les clients ne connaissent pas les nouveautés,
ils ne sont pas satisfaits les recettes des services postaux vont être amoindries.
Donner plus d’importance aux cycles de formations et recyclages qui touchent
profondément les connaissances des personnels.
Améliorer l’installation des réseaux informatisés.
24
Rapport de stage
Conclusion
La poste tunisienne constitue un secteur dynamique dans l’économie national.
La nouvelle stratégie menée par la poste qui se dirige vers les nouvelles technologies de
l’information a été bien utilisée, surtout dans le service des mandats électroniques de régime
interne et de régime international.
Ces nouvelles orientations ont permis à la poste de satisfaire les besoins du marché et de faire
face à la concurrence.
A la fin de ce rapport, je peux conclure que ce stage m’a donné l’occasion pour la première
fois de familiariser avec la vie professionnelle. Il m’a permis d’avoir une idée claire sur
l’activité du bureau de poste et de mettre en pratique ma formation théorique.
Finalement, j’espere que ce stage me sera profitable a long terme et que les problème
existants dans la poste tunisienne seront resolus.
25
Rapport de stage
Bibliographie
Manuel de procédures de caisse et comptabilité (1997)
www.e-fleurs.poste.tn
www.rapideposte.poste.tn
www.e-dinar.poste.tn
www.e.stamps.poste.tn
www.ccpnet.poste.tn
www.webtelegram.poste.tn
www.tunisiait.com
26
Rapport de stage

RAPPORT DE STAGE - Poste Tunisienne

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

RAPPORT DE STAGE - Poste Tunisienne

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Institut supérieur des études technologiques en communications de Tunis

Avant d’entamer la présentation de mon rapport de stage, j’ai le grand plaisir de

Mes profonds remerciements s’adressent à l’administration de l’institut supérieur des

Afin d’assurer une formation des gestionnaires des technologies de l’information et

La Poste Tunisienne assure conformément au Code de la Poste promulgué le 02 juin 1998

Premier chapitre : Présentation du bureau de poste

L’organigramme de structure du bureau de poste de Tameghza 2212

La structure du bureau de poste

Le développement de poste de Tameghza

Le bureau de Tameghza a connus plusieurs changements et progressions jusqu’à l’année

Les recettes de la trésorerie (2005-2008)

Les recettes du budget (2005-2008)

Le développement de rapide poste (2005-2008)

Deuxième chapitre: Les taches effectuées

I- Les opérations financières :

1- Les opérations classiques :

Les taches effectuées dans cette opération sont :

 Émission de mandat : C’est le transfert de l’argent d’une personne à une autre.

On peut parler du Mandat ordinaire : On a deux types du mandat ordinaire :

On utilise pour ce type du mandat les documents suivants :

1.4- Le bulletin de versement :

2-Les nouvelles opérations :

1.2- La carte e-DINAR :

1.2- La carte e-DINAR SMART :

Offrant un bouquet de services évolutifs :

II- Les opérations postales :

1-Les colis postaux :

a- Le Colis Postal ordinaire :

C’est un Colis qui n’est soumis à aucune formalité particulière.

b - Le Colis en contre remboursement :

C’est le moyen privilégié dans la vente à distance, La Poste assure:

 La récupération du montant du remboursement prescrit.

c - Le Colis avec Valeur déclarée :

d - Le Colis Franc de taxes et droits :

C’est un Colis dont les dimensions dépassent les normes exigées.

f - Le Colis Contrat Commercial National :

Service de Déclarant en Douane :

 Tarifs des Colis Postaux du régime interne

Taxe fixe par Colis de 2 Kg 3,000 DT

Chiffre d'affaires mensuel Remise

 Tarifs des Colis du régime international

UMA Pays Arabes et Reste du monde

 Taxe d’assurance des Colis avec valeur déclarée

Montant assuré Taxe d'assurance

Modèle Dimensions Prix de Vente unitaire

1.4 - Précautions à prendre :

1.5 – Les atouts de la poste :

 Une plate forme spécialisée.

1.6 - Délai d’acceptation des réclamations :

Les documents utilisés sont:

2- La vente des cartes :

2.1- La carte de recharge d’une ligne prépayée fixe ou GSM :

2.2- La carte d’abonnement prépayé internet :

2.3- Vente de carte postales et vœux :

3-Les autres opérations :

3.1- La vente des timbres postaux :

Le service Rapid-Poste a été lancé en 1982.

Emballages en carton : Pochettes en plastique :

0.500 Kg 0.600 DT Pour envoi destiné à

Une gamme diversifiée d'emballages pour la sécurité de vos envois

3.3- Post Fax :

3.4- La vente des fleurs :

Troisième chapitre: Critiques et suggestions