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Rapport
de stage
de
perfection
nement
Lieu de
stage :
La poste
tunisienne :
Bouchamma
– Gabes
Elaboré
par :
Boubaker
Aziz
Encadré
2022/2023 Page 1
par : Mr
Rapport de stage ISET GABES
Remerciement
MERCI
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Rapport de stage ISET GABES
SOMMAIRE
Remerciement …………………………………………………………………………...…….1
Introduction …………………………………………………………………………………...3
Première partie ; Etude de l’organisme de stage ………………………………………………
4
1. Définition………………………………………………………………………………4
2. Les orientations stratégiques de la postes tunisiennes ………………………………...4
3. Les participants externes et interne de bureau de poste ……………………………….5
4. L’organigramme………………………………………………………………………..
6
Deuxième partie : les services de bureau de poste ……………………………………………
7
1. Services financières
…………………………………………………………………..7
1.1. Les mandats
………………………………………………………………………..8
1.2. Les factures ………………………………………………………………………10
1.3. L’épargne ………………………………………………………………………...11
1.4. Compte courant postale
…………………………………………………………..12
1.5. Les cartes de paiement……………………………………………………………13
1.6. Change de monnaie ……………………………………………………………14
2. Les services postaux ………………………………………………………………15
2.1. Rapide poste …………………………………………………………………..15
2.2. Colis postaux ………………………………………………………………….16
2.3. Vente des timbres postaux…………………………………………………….17
2.4. Télégramme ……………………………………………………………………17
3. Service de comptabilité …………………………………………………………...18
Troisième partie : étude de cas fils d’attente dans un bureau de poste …………………19
I. Introduction et présentation ………………………………………………………19
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II. Présentation du fonctionnement du bureau ………………………………………19
III. Les causes à l’origine de la file d’attente …………………………………………19
IV. Etude de la composition d’une file d’attente …………………………………….20
V. Analyse des résultats ………………………………………………………………22
VI. Solutions envisageables …………………………………………………………...23
Annexes ………………………………………………………………………………24
Conclusion générale …………………………………………………………………..25
Introduction générale
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et les responsables, j'ai essayé d'avoir pratiquement mon étude
approfondie sur ce stage.
Introduction
Au cours de ce chapitre, nous allons présenter l’organisme d’accueil c’est-à-dire exposé les
Principales nouvelles technologies d’information et de communication utilisés par l’Office
National des postes.
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Bureau de
poste
Chef du
bureau
Conclusion :
La poste tunisien La poste est un office qui cherche à attendre plus des clients à travers les
différentes services fournit tel que la rapidité, la sécurité, la fiabilité , La poste tunisienne à
des activités principale : service financière , service postaux, services de comptabilité
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Introduction
Au cours de ce chapitre, nous allons présenter l’organisme d’accueil c’est-à-dire exposé les
principales nouvelles technologies d’information et de communication utilisés par l’Office
National des postes.
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« Figure 2 »
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5%
4%
WESTERN UNION
EuroGiro
IFS/IMO
91%
« Figure5 »
« Figure 6 »
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1.3. L’épargne
A. ouverture d’un compte épargne :
Toute personne physique jouissant de la capacité civile résident ou non résident ont le
droit d’ouvrir un compte auprès d’une poste à condition que ce dernier ne peut pas être frappé
par l’incapacité. Le client qui désire ouvrir un compte épargne doit remplir le formulaire1
épargne.
B. Retrait sur compte d’épargne:
L’épargnant doit présenter son carnet d’épargne accompagné de sa carte d’identité. Après
consultation du solde, on mentionne la nature de l’opération sur le livret, le montant de
retrait, le nouveau solde et la date (Annexes 1)
C. Versement sur compte épargne:
L’épargnant peut alimenter son compte épargne par le montant qu’il désire en se présentant
avec son livret et le montant qu’il désire imputer (Annexe 2)
D. Déclaration de perte :
Il s'agit d'une recherche faite par l'agent à partir de la carte d'identité en vérifiant le
nom du client ou le numéro du livre en cas où le titulaire perte son carnet d'épargne et aussi
avec une déclaration de perte faite par la police avec une taxe de 2.000.
3941
3716
3542
2824 3372
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« Figure 8 »
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« Figure9 »
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2. Les services postaux
2.1. Rapide –Poste :
Le réseau Rapide-Poste assure un nombre important de services personnalisés, destinés
essentiellement aux établissements à caractère administratif et économique ainsi qu’aux
investisseurs et citoyens de manière générale, en leur garantissant la livraison de leurs envois
tels que les documents ou les marchandises comme les échantillons, les pièces de rechange,
les dossiers d’appel d’offres et le courrier à caractère urgent
Fleures postaux
La Poste Tunisienne offre également le service « Fleurs de la Poste » qui consiste dans la
mise sur le marché des bouquets de fleurs naturelles que le client choisit au préalable à partir
d’un catalogue établi à cet effet. Rapide-Poste se charge de la livraison du bouquet à la
destination indiquée dans les délais prescrits. Ce type de service est également accessible à
distance sur le site web www.e-fleurs.poste.tn.
« Figure 12 »
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« Figure 14»
La poste met à la disposition de ses clients une gamme des timbres postaux qui peuvent
être vendu en détail ou en gros pour les librairies, gérant de publiposte.
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« Figure 15»
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2.5. Télégramme :
La solution Webtelegram permet aux entreprises, aux banques et aux administrations,
d’envoyer à distance à travers le site (www.webtelegram.poste.tn) des messages à caractère
urgent en mode simple ou en lots. Les messages sont ainsi traités et routés de l’ordinateur du
client jusqu’aux centres de distribution de la Poste d’une façon entièrement automatisée et
sécurisée à travers le cryptage des données.
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« Figure 17»
3. Le service de comptabilité
C'est le service qui s'intéresse aux différentes opérations faites par les guichets pour
vérifier les recettes, les dépenses, les soldes … de chaque journée. Dans la poste il existe une
seule comptabilité, c'est la comptabilité générale du bureau.
comptabilité générale du bureau :
A la fin de journée, chaque agent doit vérifier sa situation comptable dans un carnet n°
1103 appelés carnet de situation de sa caisse et de passation de fond.
Le présent carnet doit être affecté à chaque guichet de bureau et à chaque service
appelé à manipuler les fonds. Il est utilisé pour établir enfin de vacation, la situation détaillé
de la sous caisse et en fin de la journée, (ou à la fin de la 1 er vacation si l'agent n'assure pas à
la cour de la vacation suivante de même service que précédemment) la situation comptable
individuelle de l'agent, assurant un service comportant les manipulations des fonds. Cette
situation retrace les opérations effectuées par l'agent au cours de ses vocations.
Il existe trois cas possibles dans le carnet de situation :
Si la différence entre les recettes et les dépenses est nulle, la caisse exacte.
Si les recettes sont supérieures aux dépenses, il y a un déficit égal à la différence constaté.
Si les dépenses sont supérieures aux recettes, il y a un excédant égal à la différence constatée.
Concernant la comptabilité générale du bureau l'agent doit porter les chiffres sur un registre
appelé "brouillon de caisse" ce dernier comporte quatre pages divisés en des lignes et des
colonnes.
L'agent comptable et après l'impression de la situation comptable générale du bureau
doit enregistrer les chiffres sur le carnet 30 appeler comptabilité financière puis il arrête la
situation comptable qui doit être conforme au coffre réel.
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A la fin de ces toutes opérations le receveur doit enregistrer toutes les opérations effectuées
sur le système d'information postal (SIP).
Conclusion
La poste offre différents services à ces clients. Aussi la poste tunisienne a pu adapter des
technologies d'information et de communications récentes avec son système de travail. Ces
nouvelles technologies ont facilités les différentes taches exécutées par les agents.
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après avoir présenté les services apports par la poste tunisienne en matière des services
fournis à la clientèle pour lui faciliter la communication et assurer la continuité avec toutes
personnes que se soient situées sur le territoire national ou international, on va à partir d’un
questionnaire développer l’idée et l’opinion des clients tunisiens envers ces nouveautés.
Dans mon étude sur la réaction et l’interaction des clients de la poste vis-à-vis des
nouveautés et l’innovation connus par la poste tunisienne, je suis amène à suivre la méthode
la plus courante pour la collecte de données des clients est « le questionnaire».
1. Premier question :
Avez –vous utilise le produit d’épargne mottmen?
- Oui
- Non
Cette question posée vise à savoir la base d’utilisation des services électroniques postaux
afin de savoir si l’utilisateur suit le changement technologique dans le domaine de
l’information et de communication.
2. Deuxième question :
Si vous cherchez une information sur les services de la poste, avez-vous utilise le produit
nouveau Trak and trace?
- Oui
- Non
La deuxième question vise à tester le degré d’utilisation de ce service.
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3. Troisième question :
Avez-vous utilisez ses services postaux en ligne.
- Web télégramme
- Courrier hybride
- Trak and trace
- Les mandats électroniques
La troisième question vise à tester le degré des utilisations des services postaux en ligne.
4. Quatrième question :
Quel est le degré de satisfaction après l’utilisation des services postaux en ligne.
- Assez satisfaisant
- Satisfaisant
- Insatisfaisant
La cinquième question a pour objectif de présenter le degré la satisfaction des clients après
l’utilisation des services postaux en ligne.
5. Cinquième question :
Avez-vous utilisez ces moyens financiers?
6. Sixième question:
Quel est le degré de satisfaction après l’utilisation des services financiers?
- Assez satisfaisant
- Satisfaisant
- Insatisfaisant
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La sixième est pour objectif principal d’évoluer le degré de la satisfaction des clients après
l’utilisation des services financiers.
7. Septième question :
Quel est le degré de la satisfaction après l’utilisation des moyens du paiement électronique?
- Assez satisfaisant
- Satisfaisant
- Insatisfaisant
Cette question son objectif principal est de déterminer les satisfactions des clients contre les
nouveaux services offerts par la poste.
8. Huitième question :
Donnez une note de 1 à 5 pour apprécier les nouveaux services de la poste tunisienne?
Cette question pour objectif principal est de pousser le client àévaluer les nouveaux services
offerts par la poste.
9. neuvième question :
Sentez-vous que la poste tunisienne est bien appliquée les nouvelles technologies dans ces
services ?
- Oui
- Non
Ce but de se question est d’engager l’opinions des clients sur l’adaptation technologique de la
poste tunisienne dans les services postaux.
II. L’échantillonnage :
Pour bien tester les différentes hypothèses que j’ai mentionnées dans ma méthodologie du
travail, j’ai opté pour un choix précis d’échantillon que se sont constitué des clients de
différents âges.
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Le deuxième caractéristique qui décrit le recueil de données est l’étendu de l’échantillon
qui se compose de 50 clients.
Oui 22 44%
Non 28 56%
Totale 50 100%
Mottmen
oui
NON
44%
56%
Analyse :
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Selon le tableau la fréquence de réponse par oui est de 44% tandis qu’elle est de 56% ce que
nous pousse à traduire d’épargne Mottmen n’est pas encore connu par client.
Ventes
OUI
NON
25% 25%
Analyse :
selon ce tableau, la frequence des repondants par oui est égale celle des repondants par non
generalement le produit trak and trace les clients aide les clients de prendre des infomations
sur leurs envois.
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Réponse Nombre Pourcentage
Assez 29 58%
satisfait
Figure 3 : Représente le pourcentage de
Satisfait 12 24%
réponse de satisfaction de client
Insatisfait 9 18%
Totale 50 100%
assez satisfaite
satisfait
insatisfait
Pour les services en ligne, les réponses se repartirent comme suit : 58% sont assez satisfait,
24% ont satisfait et 18% sont insatisfait.
On peut conclure que le client est généralement assez satisfait par les services postaux en
ligne.
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Figure 5 :Représente le pourcentage de réponse de client pour les services financiers
oui
non
Ce tableau représente que la majorité des clients utilisent les services financiers de la poste
tunisienne.
Assez satisfait
Satisfait
Insatisfait
Pour les services financiers les réponses se repartirent comme suit : 52% sont assez satisfait,
28% des répondants sont satisfait et 20% sont insatisfait.
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Les résultats aident à conclure que le client est généralement satisfait par les services
financiers.
Assez satisfait
Satisfait
Insatisfait
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Selon les reponses dans ce tableau la majorte des clients 70% sont assez satisfait apres
l’ulisation des services poste ligne, alors que un faible degre 20% ne sont pas insatisfait.
Assez satisfait
Satisfait
Insatisfait
Pour les services de paiement electronique les reponses ses reparties comme suit :50% sont
satisfait, 40% sont assez satisfait et 10% sont insatisfait.
Ces resultat aident a conclure que le client fortement satisfait par les moyens de paiement.
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Réponse Nombre Pourcentage
1 sur5 2 4%
2 sur 5 10 20%
3 sur 5 20 40%
4 sur 5 12 24%
5 sur 5 6 12%
Total 50 100%
1 sur5
2 sur 5
3 sur 5
4 sur 5
5 sur 5
Ce tableau décrit l’avis personnel de chaque client les services de la poste tunisienne à travers
une note appréciant ce service. Selon les fréquences de chaque note, pour 3/5 est 40% des
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répondants puis on trouve 12% des répondants par 4/5, ces deux notes peuvent généraliser
l’avis de toute la population par la satisfaction.
Tableau 9 : Sensation de l’application des nouvelles technologies dans les services
financiers.
Oui 30 60%
Non 20 40%
Total 50 100%
oui
non
Selon ces réponses en dit que la poste tunisienne a bien applique les technologies dans ces
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services électroniques financiers. Car 60% des clients a des réponses oui.
L’appréciation des services électroniques selon l’âge et la profession, les répondants donnent
une note de 1 à 5 pour apprécier les services électroniques financiers.
Conclusion
Cette étude donne une idée importante sur les services électroniques financiers pour la
clientèle de la poste tunisienne qui ne cesse pas de chercher sa satisfaction et aussi les
réactions en vers ces services qui sert à planifier et fixe des objectifs à atteindre.
Malgré que la taille de l’échantillon soit réduire, et le choix de l’échantillon était restreint au
bureau de hajeb laayoun, les résultats sont encourageants, et ont donné le résultat suivant :
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technologies.
Les clients de la poste sont pour les nouveautés dans les services
financiers.
Critiques et suggestions
1. Le première problème qui rencontre les clients et l’absence des agents d’accueil pour
les renseigne et les idées à remplir les imprime ou même tous simplement pour
répondreà leur questions.
2. Absence d’un distributeur de tickets de priorité indiquant le positionnement des
clients pour réduire leurs conflits.
3. Les nombres des chaises mis dans la salle d’attente n’est pas suffisant.
4. Le nombre de personnel insuffisant aux guichets
Pour s’éloigner ses problèmes, il faut :
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Annexes
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Annexe 1 : Retrait d'un compte épargne Annexe2 : versement d’un compte épargne
Conclusion
Après une période qui est très courte mais en réalité très riche
on peut affirmer que ce stage était utile à avoir une idée a propos de la
poste tunisienne et d’établir un lieu entre la théorie et la pratique.
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Ainsi, ce stage m’a permis de réaliser certaines tâches tout en
assistant dans les différents services pour obtenir enfin à ce présent
rapport .
Enfin, j’espère que ce rapport soit à la hauteur de sa propre
valeur.
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