FACG 5éme PROMO Tableau de bord opérationnel

Cas pratique :

Face au contexte économique concurrentiel. M LEDUC responsable de la société de transport

routier ‘’LES TRANSPORTS BEURRIER’’ basée à Vannes dans le Marbihan. A mis en
place une démarche qualité. Son objectif est d’améliorer la satisfaction des clients.

M LEDUC a depuis 2011 établis un tableau de bord qui lui permet de mieux suivre les litiges
clients.
L’analyse litige porte sur les principaux clients de l’entreprise. Vous assistez M. LEDUC et
êtes chargé(e) de renseigner le tableau de bord pour le quatrième trimestre 2012 de l’analyse

 TRAVAIL A FAIR :
1) Indiquer l’intérêt pour une entreprise de transport de mettre en place un tableau de
bord pour suivi des litiges.

2) Renseigner le tableau de bord donné en annexe A.

3) Analyser ce tableau et proposer des mesures correctives.

4) Proposer d’autres indicateurs pertinents permettant de compléter ce tableau de bord.

Relevé des incidents des principaux clients sur le 4ème trimestre 2012

Extrait des litiges observés

Non livré Le chauffeur devant se rendre à Rennes a dépassé de 20km/h sa vitesse autorisée
pour rattraper son retard : sur route verglacée, le véhicule a dérapé et n’a pu
arriver à destination

Manquants Un client de Rennes a réceptionné 2 palettes ; le document de transport a

mentionné 3.
Octobre
Non livré Un client de Lorient n’a pas été livré alors que la demande en livraison avait été
confirmée par fax.

Manquants Livraison de 10 cartons de café alors que le récépissé en mentionnait 11.

Dévoyé Le point vente Paris XXème a reçu une livraison destinée au point de vente de
Paris IV.

Avarie Plusieurs colis, livrés sur une palette pour un client de Dinan, sont éventrés.

Retard Suite a un contrôle de gendarmerie, un véhicule a été immobilisé durant 2h. le

magasin de Bourges était fermé à l’arrivée du véhicule. Le conducteur a du
attendre l’ouverture du magasin à 14h pour livrer la marchandise.

Le conducteur a livré les marchandises dans un entrepôt de Rennes au lieu de

Dévoyé Redon.

Novembre Avarie Lors d’une livraison, des cartons sont mouillés suite à un orage : une déchirure
de la bâche du camion a été observée.
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Avarie Un stagiaire manutentionnaire a commis des erreurs de manipulation au

changement pour Quimper : à l’arrivée, on constate qu’une palette est détruite
avec son changement.

Retard Un véhicule est tombé en panne : une livraison prévue en début de matinée est
arrivée à 15h30.

Retard Pour donner suite à la fermeture de l’autoroute A13, signalée dans les délais
depuis l’avant-veille, le véhicule devant livrer un client à Rouen, n’a pu livrer
que le lendemain de la date négociée, celui-ci n’ayant pas prévu d’emprunter la
route nationale.

Manquant et Un client parisien se plaint par mail d’une livraison incomplète (reçu 2 palettes
avarie sur 3) et sur les 2 palettes livrées, 8cartons sont écrasés

Un chauffeur est rentré au dépôt avec le hayon de son véhicule endommagé suite
à une mauvaise manipulation de sa part lors d’un déchargement précédent : en
Non livré conséquence le véhicule est indisponible pour livrer un client le lendemain.

Retard Un véhicule pour le Nord de la France est parti avec 1H30 de retard sur son
Décembre horaire car le chauffeur n’a pris son service qu’en fin de matinée : le client a du
attendre le véhicule avant de pouvoir fermer son magasin

4 palettes pour Versailles ont été chargées dans le véhicule parti livrer un
entrepôt
Dévoyé

Dévoyé Mauvaise prise de notes de la secrétaire : un client de Dinan a reçu la livraison

prévue pour celui de Dinard et un magasin de Châteauroux celle prévue pour
Paris.

Données chiffrées du quatrième trimestre 2012

Annexe A – Tableau de bord 2012

Envois réalisés 1430

Nombre de litiges 53

Litiges résolus du trimestre 51

Non livrés 6

Retards 18

Manquants 7

Avaries 10

Dévoyés 12
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Analyse globale des litiges

1er 2ème 3ème 4 ème Année Année

Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre 2012 2011

Nombre 1355 + 1392 + 1450 6390

d’envois

Nombre de 35 + 41 + 45 134
litiges

Taux de 2,58% 2,95% 3,10% 2,5%

litiges

Evolution +32,16% +14,34% +5,08% +3%

du taux de
litige

Taux de 94% 100% 98% 94%

résolution
des litiges

Analyse des litiges par nature

1er 2ème 3ème 4 ème Année Année

Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre 2012 2011

Non livrés 5 +3 +5 15

Taux en % 14% 7% 11% 11%

Retards 15 17 18 55

Taux en % 43% 41% 40% 41%

Manquants 7 5 5 20

Taux en % 20% 12% 11% 15%

Avariés 7 8 7 28

Taux en % 20% 20% 15% 21%

Dévoyés 1 8 10 16

Taux en % 3% 20% 23% 12%