6 LE DOSSIER DU MOIS

LE COUT D’OBTENTION DE LA QUALITE

Le « C.O.Q » dont il va être question par la suite n’est pas celui qui chante dans nos basses-cours, ni
celui qui indique le sens du vent au sommet d’un clocher….

TAXONOMIE DES COUTS :

En bref
Par définition, le terme C.O.Q sera l’addition de deux termes conjugués :
D’autre part, le terme « Coûts de la Non-Qualité » qui désigne les dépenses
Indicateur de pilotage performant,
imputables à une mauvaise qualité.
le calcul du C.O.Q est méconnu
D’une part, le terme « Coûts d’Investissement Qualité » qui désigne les dépenses
jusque là dans les démarches
investies pour obtenir la qualité ;
qualité, prônant le concept
d’amélioration continue.
Les Coûts de Non-Qualité CNQ :
Clarifions le concept du C.O.Q, Ils sont liés aux défaillances d’un produit (ou service) et se classent en quatre catégories :
pour ensuite comprendre quel doit
être le poids relatif des différentes Coût de Non Externe Interne
rubriques le composant, et enfin Qualité Frais encourus lorsque le Frais encourus lorsque le
aborder comment peut-on produit ne satisfait pas aux produit ne satisfait pas aux
simplement le calculer. Exemples de CNQ exigences de qualité avant exigences de qualité après avoir
d’avoir quitté l’entreprise. quitté l’entreprise.
Direct Remboursement des frais Rebuts, déchets matière
Frais dont les transport Frais d’élimination
UN PEU D’HISTOIRE conséquences sont Frais de retour de Réparations, retouches…..
directement marchandises
Dans les années 70, diverses chiffrables Avoir ou remises client …..
publications des « maîtres qualité »
Indirect Perte de clientèle Désorganisation production
(JURAN, DEMING, CROSBY,
Frais dont les Plaintes, procès Sur-stockage marchandises
ISHIKAWA...etc.) évoquent
conséquences sont Baisse de l’image de Changement du procédé de
directement ou indirectement la notion
indirectement marque….. fabrication…..
de « coûts de la qualité ».
chiffrables
FEIGENBAUM développe quant à lui
le concept de l’usine fantôme, qui est
une usine parallèle, dans lequelle il y a
un détournement de 40% de la RETOUR CLIENT CNQ
production de l’usine « officielle ». externes

En 1981, l’AFCIQ*, ancêtre du PERTE DE CLIENTELE…

MFQ**a publié les résultats d’un
groupe de travail interprofessionnel
sous la forme d’un « Guide d’évaluation REBUTS CNQ
des Coûts relatifs à la Qualité ». internes
STOCK EXCESSIF……
En 1995, l’Union Européenne, dans le
cadre du programme PHARE, lance la
notion de C.O.Q pour développer des
mouvements Qualité nationaux des pays L’iceberg des Coûts de Non-Qualité
de l’Europe de l’Est.
Les Coûts d’Investissement Qualité CIQ :
Avant les années 2000, seuls les Ce sont les coûts investis dans la qualité ; et ils sont décomposés en deux catégories :
référentiels propres à l’automobile
exigent de manière explicite la mise en Coût Coûts de Prévention Coûts d’Evaluation
œuvre de la gestion des C.O.Q. d’Investissement Frais utilisés pour éviter Frais utilisés liés aux activités
Qualité l’apparition d’une défaillance. de contrôle, vérification.
Sigles Coût du fonctionnement du Coût métrologie, appareils de
Exemples de CIQ système qualité mesure et de vérification
*AFCIQ : Association Française de
Coûts formation du Activités de contrôle des
Contrôle Industriel et la Qualité,
personnel organismes extérieurs…
** MFQ : Mouvement Français pour la
Investissement dans des
Qualité
procédés industriels …
LE DOSSIER DU MOIS
LE COUT D’OBTENTION DE LA QUALITE
…mais bien le sigle C.O.Q signifiant «Coût d’Obtention de la Qualité ».
LE JUSTE EQUILIBRE
La répartition des rubriques du
COQ au sein des entreprises
françaises est révélatrice d’une
« culture » fondée sur les activités
de contrôle :
Coûts de Prévention
Coûts d’Evaluation
L’analyse de la répartition
mentionnée par les entreprises
japonaises les plus performantes
montre le lien de corrélation entre
l’augmentation des coûts de
prévention et la réduction des coûts
de contrôle et de non-qualité.
Le développement d’une démarche
qualité passe par trouver « le juste
équilibre » entre le poids relatif de
COQ (% chiffres d’affaires) et
l’objectif de la politique qualité que
l’on s’est fixé.
A court terme, l’investissement
associée à la fonction qualité >>
réduction des coûts des anomalies.
A long terme, l’investissement
associée à la fonction qualité <<
réduction des coûts des anomalies.
% Chiffres d’Affaire
CNQ CIQ
COQ
optimal
« Juste qualité » Qualité +
COMMENT EVALUE LE COQ :
En milieu industriel, comme pour
les activités tertiaires, la collecte
des informations n’est jamais
immédiate. Dans le cadre de votre
fonction de responsable qualité,
vous êtes obligés de croiser les
informations entre celles données
par la gestion comptable de
l’entreprise et celles recueillies sur
le terrain.
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Des stats
Par définition
Vous privilégierez un consensus qui recueille l’assentiment COQ = CIQ + CNQ
général plutôt qu’une méthode « à la virgule près », qui est
comprise que par le service comptabilité ! Selon une étude d’IBM en
1980, la répartition du COQ
Pour établir un chiffrage du COQ, il sera nécessaire de chiffrer dans leur firme était de 60%
les rubriques en terme simple et sur une période représentative de CNQ et 40% de CIQ (dont
(sur plusieurs semaines ou plusieurs mois). 15% de Prévention et 25%
Par exemple, l’approximation du coût des rebuts (chiffrés à d’Evaluation).
9 000 € pour 3 semaines) peut être calculée annuellement par
une simple « règle de trois » : (9 000 / 3) x 45 semaines = CNQ
135 000 €/an.
Récolter les informations :
Il faut récolter le maximum d’informations chiffrées,
notamment en allant cherchant les informations dans les CIQ Optimiser le COQ
différents services de l’entreprise :
Données pour évaluer le COQ Exemple de données recueillies
Comptabilité / Factures de la fonction qualité, calcul des coûts de revient,
Contrôle de Gestion imputation des coûts par catégorie …..
Contrôle de Production Gestion des stocks, rendements matière, temps d’arrêt
production …..
Service du Personnel Coût du plan de formation, coûts des accidents du travail…
Service client Nature et montant des avoirs client, montant imputé au suivi
des clients…
Comment présenter les résultats ?
Généralement présenté sous la forme d’un tableau de synthèse, je vous propose de présenter les
résultats sous la forme suivante, à travers un exemple :
Rubriques du COQ Nature des Sources d’ Méthode de Coût
coûts information calcul en k€ /an
Défaillance externe Avoirs clients Réclamations (total des avoirs en € 50 000€/an
Client par mois /nombre de
enregistrées réclamations)
En pratique, il est vraisemblable que vous serez confronté à des incohérences entre des données
de provenances différentes. Dans ce cas, deux solutions s’offrent à vous :
o Soit ne retenir que l’évaluation la plus faible (si cet écart n’est pas trop important !) ;
o Soit de trouver une personne compétente dans l’entreprise qui prendra la
responsabilité de fixer des bases de calcul indiscutables.
Traitement des données :
Il faut veuillez à ce que les calculs soient fiabilisés et donc qu’ils ne soient pas contestés par la
suite. La restitution des résultats de votre analyse sur le calcul C.O.Q doit être effectuée au niveau
des différentes strates de l’entreprise. L’effort principal de communication est de faire comprendre
que le COQ est un indicateur permettant le pilotage quotidien d’une démarche Qualité.
CONCLUSION :
Depuis la parution de la norme ISO 9001 dans sa version 2000, la partie « Analyse de données », a
introduit cette notion de mesure des résultats en matière de qualité.
Très utilisé par ailleurs dans les référentiels d’autoévaluation (EFQM, Malcolm Baldridge Award...)
le calcul du C.O.Q est un moyen pour l’entreprise de se doter d’indicateurs économiques précis.
-FA-