Chapitre 1

Introduction aux Indicateurs de performance

Table des matières

1- Définitions ....................................................................................................................................... 2
1.1. La notion de performance ........................................................................................................... 2
Définition 1 .......................................................................................................................................... 2
Définition 2 .......................................................................................................................................... 2
2- Caractéristiques d’un KPI................................................................................................................. 3
3- Formes de KPI .................................................................................................................................. 3
Formes d’indicateurs logistiques......................................................................................................... 3
4- Catégories de KPI ............................................................................................................................. 4
a. Indicateur d’Alerte....................................................................................................................... 4
b. Indicateur d’Equilibration ............................................................................................................ 5
c. Indicateur d’Anticipation ............................................................................................................. 5
5- Gestion de KPI ................................................................................................................................. 6
Les valeurs de comparaison ................................................................................................................ 6
6- Principes de KPI ............................................................................................................................... 6
7- Choix de KPI ..................................................................................................................................... 7
8- Avantages de la mise en place d’indicateurs.................................................................................. 8

Dr. S Boussalia
Chapitre 1
Introduction aux Indicateurs de performance

1- Définitions

1.1. La notion de performance

D’après la définition de l’évaluation selon la norme ISO 11620 en 2014, la performance
requiert l’efficacité et l’efficience des processus. Elle met en jeu les objectifs fixés, les

Généralement un indicateur de performance est défini en fonction de deux notions

fondamentales : Notion de mesure et notion d’objectif.

-La notion de mesure est une recherche de l’information, vu que derrière toutes mesures
d’évaluation, il y a d’abord un processus de mesure.

-La notion d’objectif parce qu’on évalue toujours par rapport au but. [20]

Définition 1
Un indicateur de performances ou KPI (de l’anglais Key performance indicator) permet de
mesurer les progrès vers la réalisation d’un objectif organisationnel ou opérationnel. [20]

Définition 2
« Un indicateurs de performance est une donnée quantifiée qui mesure l’efficacité et ou
l’efficience de tout on partie d’un processus on d’un système (réel ou simple), par a une
norme, un plan ou un objectif, déterminé et accepté dans le cadre d’une stratégie de
entreprise» [21]

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Exemple

 Nombre de vente
 Prix d’achat
 Nombre de commande
 Qualité de service
 Satisfaction des clients
 Taux ou coût de désabonnement, de plaintes, …

2- Caractéristiques d’un KPI

Selon les études d’Eckersun un KPI efficace est:
 Dispersés : Mieux vaut moins y’en a de KPI.
 Explorables: Les utilisateurs peuvent percer dans les détails.
 Simples et clairs: Les utilisateurs comprennent le KPI.
 Mesurés fréquemment: Chaque jour ou chaque semaine.
 Référencés: Les utilisateurs peuvent voir les origines et le contexte ().
 Corrélés (logiques): Les KPI conduisent aux résultats souhaités.
 Forme Standard: Facile à interpréter.
 Valides: Les travailleurs ne peuvent pas contourner les KPI.
 Quantitatifs et précis
 Lisibles / Format standards

3- Formes de KPI
Formes d’indicateurs logistiques
Pour présenter le tableau de bord a son utilisateur, plusieurs formes sont utilisées telles :

Les courbes, les tableaux, les ratios,…...etc. le but étant d’attirer l’attention du responsable sur
les points essentiels pour accélérer l’analyse et par conséquent, le processus de décision. [22]
Un indicateur prendra les formes suivantes :

a. Un ratio : rapport entre deux valeurs, généralement exprimé en pourcentage.

Figure 1 : Exemple d’un ratio

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 b. Un graphique : il a l’avantage de pouvoir véhiculer plusieurs informations à la fois
sur des graphes de type différent. L’information sous forme de graphes (histogramme,
courbe, graphique de jauge…).

Figure 2 : Exemple un graphique

c. Un tableau : il peut s’agir de statistiques sur une équipe de travail, un plan d’action
avec taux d’avancement des tâches, une analyse croisée.

4- Catégories de KPI
Pour en faciliter l’utilisation et mieux en cerner l’usage il est habituel de classer les
indicateurs selon 3 catégories en relation avec le type d’information transmise et les attentes
du décideur. [23]

a. Indicateur d’Alerte
Ce type d’indicateur de type tout ou rien, signale un état anormal du système sous contrôle
nécessitant une action, immédiate ou non, un franchissement de seuil critique par exemple
entre catégorie d’indicateur. [23]

Figure 3 : Indicateur d’alerte

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 b. Indicateur d’Equilibration

Ce type d’indicateur étroitement lié aux objectifs est un peu la boussole du décideur. Il
informe sur l'état du système sous contrôle en relation avec les objectifs suivis [23].

Figure 4 : Indicateur d’équilibration

Un exemple. Une notion de seuil permet d'enrichir l'information (suivi des articles
en stock: la liste des articles ayant dépassés le stock maximum autorisé)

c. Indicateur d’Anticipation

Un bon tableau de bord est aussi un instrument de prospective. Un bon tableau de bord
permet de voir un peu plus loin que le bout de son écran et d'envisager avec une meilleure
assise la situation actuelle [23].

Figure 5 : Indicateur d’anticipation

Un exemple. Une mesure plus fine permet non seulement d'ajuster les ressources mais aussi
d'évaluer les possibilités d'accession aux objectifs fixés (un prochain chantier)

Codage coloré (RAG)

Loin de l’objectif cible, pas d’amélioration ou tendance à la détérioration.

À l'intérieur de la cible mais avec une tendance à la détérioration.

En dehors de l'objectif cible, mais avec une tendance à l'amélioration.

A l'intérieur de la cible avec une tendance à l'amélioration.

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 5- Gestion de KPI
La gestion d’un indicateur se décompose en trois phases :

1. Analyse : Que nous dit l’indicateur ? Que lisons-nous ? Que comprenons-nous ?

2. Interprétation : Qu’elles peuvent être les conséquences ? Qu’elle est leur niveau de
gravité ? Quels sont les risques possibles ?
3. Réaction : Qu’elles sont les actions correctives ou d’amélioration à entreprendre ?
Sur quels points ou quels éléments ? De combien de temps dispose-t-on pour le faire ?
qui doit-on saisir ?

Les valeurs de comparaison

Les valeurs atteintes par les indicateurs retenus ne seront utiles que si elles sont mises en
perspective par rapport :
 A une valeur cible (objectif à atteindre)
 Et/ou à un seuil d’alerte (état critique)
 Et/ou à un historique pour suivre l’évolution
Un indicateur dont la valeur est satisfaisante par rapport à l’objectif fixé peut être
accompagné d’un symbole ☺ ou d’un feu vert.

6- Principes de KPI
Un indicateur de performance est un instrument lié à un critère d'évaluation de la
performance.

Il est la mesure :

 D'un objectif à atteindre

 D'une ressource mobilisée
 D'une réalisation
 D'un effet obtenu
Un indicateur doit toujours laisser paraître l’objectif !

Les caractéristiques générales d’un indicateur de performance se résument en cinq principes :

Principe 1: La mesure de performances doit être mise en place aux niveaux même des
activités qui lui donnent naissance (l’émergence des contrôles locaux).
Principe 2: Les indicateurs de performance doivent être établis en cohérence avec les
objectifs de l’entreprise (la mise en cohérence avec le contrôle globale).
Principe 3: Les mesures doivent être facilement quantifiables et compréhensibles (la
simplicité d’usage).
Principe 4: La performance doit être contrôlable par les gens à qui la mesure est destinée.
Principe 5: Les mesures doivent être adaptées en fréquence et pouvoir être validée
(L’adaptation à la temporalité des diverses activités de l’entreprise). [21]

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 7- Choix de KPI
Pour le choix des indicateurs de performances pertinents, il est fondamental de se poser les
questions suivantes :

 Quel est notre espace de travail ? : Le périmètre

 Sur quoi voudrait-on appliquer une mesure ? (Les objets de mesures)
 Quel type de valeurs à mesurer?
 Quelles sont les valeurs de comparaison?

Chaque KPI sera soigneusement choisi en accord les besoins spécifiques de terrain et les
habitudes de travail. Selon la norme ISO 11620, les indicateurs doivent assurer un contenu
informatif, la validité, l’adéquation et enfin l’applicabilité.
Pour le choix des indicateurs de performance pertinents, certain nombre de critères doivent
être disponibles :

1. Un KPI est nécessairement associé à un objectif précis

L'indicateur clé doit être en relation étroite et directe avec les orientations locales et
personnelles. Les indicateurs seront spécifiquement choisis selon :
 L’unité à piloter ;
 Les objectifs sélectionnés ;
 Les besoins précis des décideurs.
Les indicateurs choisis devront s’exprimer dans l’unité de mesurer définie pour l’objectif
cible.

2. Un bon indicateur doit avoir les caractéristiques de simplicité

La complexité du calcul et la difficulté de collecter les données ne sont pas les critères de
valeur pour qualifier la pertinence d'un KPI.
Un bon indicateur doit être aisé à construire, et simple à interpréter.

3. Un indicateur clé appartient à celui qui l'utilise

Pour que le tableau de bord remplisse bien ce rôle de réducteur de risques, il est important
que le décideur ou le groupe de décideurs aient foi dans les KPI présentés. Les KPI seront
choisis par les utilisateurs.

4. Un indicateur doit être utilisable en temps réel

Il faut en effet disposer de l’information au moment nécessaire. De nombreux systèmes de
tableau de bord sont fondés sur le principe du reporting et mettent à disposition les
informations sur échéance, selon une période prédéterminée. [21]

5. Un indicateur entraîne toujours une décision

Indicateurs doivent permettre aux utilisateurs de prendre les décisions nécessaires pour
corriger une dérive, amplifier une action ou saisir une opportunité avant qu’il ne soit trop
tard.

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 8- Avantages de la mise en place d’indicateurs
Les KPIs sont utilisés comme outils de gestion et pilotage de la performance, ils sont utilisés
comme un outil de gestion de performance, mais aussi comme d’un outil de motivation. Ils
donnent à chacun dans l’organisation une image claire de ce qui est important, de la situation
qu’il doit atteindre.

Figure 6 : Avantages d’indicateurs [17]

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