Université Sultan Moulay Slimane ‫جــامعة السلطــان مـوالي سليمــان‬

Faculté Polydisciplinaire ‫الكليـة المتعـددة التخصصــات‬

Béni Mellal
‫بنـي مـالل‬

Fiche TD n°2
Gestion des Ressources Humaines
Pr. EL ADNANI

Le feedback ou rétroaction

L’utilisation du feedback dans le champ de la communication interpersonnelle trouve

son origine dans les travaux de l’école de Palo Alto dans les années 1950, sous la
direction de Gregory Bateson. À cette époque, un groupe de chercheurs
pluridisciplinaires s’est constitué dans la petite ville californienne de Palo Alto et
leurs travaux ont abouti à développer ce que l’on appelle encore aujourd’hui la «
communication moderne ».
L’idée de feedback va prendre naissance au cours de recherches sur l’armement et
plus particulièrement sur la fabrication de missiles à tête chercheuse. Des scientifiques
eurent l’idée d’installer sur le missile un émetteur qui allait renseigner la base de
lancement sur sa position par rapport à sa cible, en temps réel. La base pouvait alors
corriger la position. On peut donc dire qu’une communication circulaire s’installait
entre le missile et la base, communication tournée vers un objectif : l’atteinte de la
cible.
Ces chercheurs se sont inspirés de systèmes existant déjà dans les systèmes vivants
(système immunitaire, écologie planétaire…) qu’ils ont modélisés afin de réaliser
leurs propres objectifs. La force du mouvement de Palo Alto a été de modéliser, à
partir d’observations issues de sciences variées, une approche nouvelle de la
communication qui va révolutionner notre manière de nous représenter les
interactions entre individus.

Description du feedback
Imaginons une série d’interactions entre A et B.
A adresse un message à B qui le reçoit, l’analyse et renvoie à A un message en retour.
Le message que renvoie B va alors être écouté par A et ce message va le renseigner
sur deux choses : d’une part, sur comment B a reçu son message et, d’autre part, sur
comment lui-même a émis le message.

A B
Tenir compte du feedback dans les interactions avec ses interlocuteurs implique
d’élargir sa grille de lecture habituelle et, entre autres, de tenir compte des messages
non verbaux et paraverbaux qui nous sont adressés. Les messages non verbaux étant
ceux émis par le comportement corporel et les messages paraverbaux ceux émis par le
comportement vocal. Cela implique donc de développer une écoute globale des
messages émis et de se poser deux questions :
1- suis-je réellement en écoute des messages émis par l’autre ou bien suis-je en écoute
de mon propre référentiel ?

1
2- que me dit l’autre quand il me dit ça comme ça ?
Tenir compte du feedback, c’est se mettre en empathie avec son interlocuteur, se
mettre à sa place, afin de mieux le comprendre et se faire comprendre, et donc de
s’assurer d’atteindre ses objectifs communicationnels.
Cela implique de prendre du recul, de la hauteur sur les interactions. Écouter le
feedback permet d’affiner les informations transmises et celles réellement reçues par
mon interlocuteur.

Applications possibles
Les utilisations de cette méthode ou approche de la communication sont quasi infinies
:
- recherche d’informations ;
- communication en situation tendue ;
- arbitrage ou médiation de conflits ;
- mise en place d’objectifs ;
- animation de réunions ;
- brainstorming ;
- accompagnement du changement…

Apports et limites
Cette méthode, outre qu’elle permet d’atteindre ses divers objectifs avec davantage de
sécurité, va permettre de créer du lien avec ses collaborateurs. En effet, nos
collaborateurs ont besoin de se sentir écoutés et compris et ce mode d’interactions va
les conforter dans ce sens. Ce mode de communication permet de ne pas s’opposer et
d’éviter de générer du conflit ou de la rancœur de la part de ses collaborateurs.
Bien sûr, utiliser cette méthode peut prendre un peu plus de temps et c’est pourquoi il
semble opportun de l’utiliser dans les situations à forts enjeux. Néanmoins, avec un
peu d’entraînement, des réflexes vont vite pouvoir se développer et l’utilisation
deviendra moins coûteuse en temps. Quoi qu’il en soit, il apparaît bien souvent que le
temps passé à une communication efficace entraîne un gain de temps dans les
situations futures.
Le conseil majeur que nous aimerions exprimer ici est de ne pas tomber dans le piège
de vouloir absolument tout comprendre de l’autre et des interactions avec lui. En
effet, il reste toujours une large part d’inconnu dans la communication et il est
fondamental de la respecter et de ne pas vouloir trop contrôler. Utiliser le feedback
doit au contraire se faire dans l’idée que l’on ne sait pas et que l’on cherche à en
savoir un peu plus.
C’est donc une posture de curiosité qui ne doit pas se transformer en une position
intrusive.

Ne pas avoir peur au début de ne plus écouter tout le contenu apporté par l’autre : se
concentrer sur le feedback comportemental peut empêcher d’écouter le fond du
message. La forme du message est au moins aussi importante que le fond et, avec
l’entraînement, on parvient à écouter l’autre « globalement ».
Lorsqu’on commence à utiliser la méthode, il vaut mieux ne pas le faire en temps réel
et commencer par se poser les deux questions fondamentales après une série
d’interactions afin d’auto-évaluer sa posture et de diagnostiquer son mode d’écoute de
l’autre et du feedback.
Une fois le diagnostic fait, commencer à écouter l’autre différemment dans les
interactions suivantes tout en gardant du recul sur son propre comportement.

2
S’entraîner régulièrement pour adopter progressivement une posture naturelle. Par F.
Demarquet, in S. Brouard et F. Daverio, 2010 « Les outils du développement
Personnel pour manager » , édition Groupe Eyrolles.

Questions :
1 – Qu’est ce que un feedback ?
2- Quels sont les apports et les limites de la prise en compte de la rétroaction dans la
communication ?
3- Quel est l’apport de l’utilisation de la méthode de feedback dans
l’accompagnement des changements ?