Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Page

Session Mai 2019 1

- Corrigé indicatif - 6
Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation

Comptabilité et Gestion / Management Touristique

Filière : Durée : 2 heures
Épreuve : Communication Professionnelle Coefficient : 10

PREMIERE SITUATION :
ANNEXE 3 :
Analyse de la conversation téléphonique de M. AABID

1- Type de communication
Formelle /informelle Interpersonnelle/de Face à face/Médiatisée Interne/Externe
groupe/de masse

Formelle Interpersonnelle médiatisée Externe

2- Composantes formelles de la situation de communication

- Emetteur : Mme BASRI
- Récepteur : M. AABID
- Canal : Oral
-Message : Réclamation pour retard de livraison
- Outil : Téléphone
- Feed-back : X Instantané □ Différé
3- Résumé des principales étapes de l’entretien
- Prise de contact : Saluer
- Traitement du sujet :
 se renseigner sur le sujet
 justifier le retard
 proposer des solutions
- Conclusion : rassurer la cliente
- Prise de congé : dire au revoir

4. Qualité de la conversation téléphonique

Eléments Justification (à partir de l’annexe1)
Organisation
 Reformulation  Effectivement, comme vous le dites, nous vous avons promis
une livraison le 30 avril.
 Questionnement  - que puis-je pour vous ?
-vous l’avez pas reçu ?
- votre n° de téléphone est bien 0661222324 ?
 Arguments donnés  -rupture de stock ;
-retard de la part de notre propre fournisseur.
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 Solutions proposées  -une nouvelle date de livraison.

-un rabais de 5%.

 Prise de notes  Il a noté la nouvelle date de livraison sur son agenda.

Attitudes :

 Courtoisie  Langage poli et correct.

 Disponibilité  -je vous écoute ;

- Je ferai tout mon possible pour vous l’envoyer au
plus tard demain après-midi ;
- consulter les données de Mme BASRI.

 je vous comprends parfaitement.

 Compréhension
 Le sourire
 Aspects non verbaux
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ANNEXE 4 : La facture

BIO INSTANT
N° 32, rue Fourrat Cité Dakhla
AGADIR

DOIT
Centre de beauté ECLAT
N° 450 lotissement Marjane
MARRAKECH

Commande N° : 20 Date : 19 Avril 2019 FACTURE

Expédition : franco de port Par : nos soins
Règlement : par chèque Numéro : 230
Nbre de colis : 5 N° Bon de livraison : 230 Du : 06 mais 2019

Réf. Désignation Unité Quantité P.U.H.T. Montant

CFH Crème fondante hydratante 1 pot 50 ml 50 120 6 000,00

HPD Huile purifiante démaquillante 1 flacon 150 ml 50 150 7 500,00

LMB Lotion Miss bio 1 flacon 200 ml 20 200 4 000,00

SNC Soin naturel cicatrisant 1 tube 50 ml 20 110 2 200,00

HAP Huile d’argan pur 1 flacon 50 ml 30 50 1 500,00

TOTAL HT 21 200,00
Rabais 5% 1 060,00

Net com. 20 140,00

Escompte2% 402,80
Net fin. 19 737,20
TVA 20 % 3 947,44
Net à payer
Arrêtée la présente facture à la somme de : 23 684,64
TTC
Vingt trois mille six cent quatre-vingt quatre dirhams et soixante quatre
centimes

Nom et fonction du signataire

A. AABID
Directeur Commercial
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ANNEXE 5 : lettre

BIO INSTANT
N° 32, rue Fourrat Cité Dakhla
AGADIR

EMBALVER
Zone industrielle Tassila
Route de Marrakech
80 000 AGADIR

Agadir,
Le 06 mai 2019

Objet :
Demande d’informations

Plan :

Introduction :
Exprimer le besoin en articles de conditionnement
Développement :
Demander des informations sur les prix, les conditions de vente et de paiement pour
l’approvisionnement de flacons et de pots en verre pendant une période de 2 ans
renouvelables.
Conclusion :
Souhaiter recevoir une offre rapide et avantageuse
Formule de politesse :
Salutations distinguées

A. AABID
Directeur Commercial
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ANNEXE 6
Réclamations reçues Nature de l’obstacle
1- Je trouve des difficultés régulières pour joindre les Technique
commerciaux par téléphone, la ligne est souvent coupée.
2- Tous vos catalogues sont rédigés en français, je trouve beaucoup de Cognitif
difficultés à les lire et les comprendre.
3- Le livreur me donne un rendez-vous vers 11h00 du matin, il se Comportemental
présente au magasin vers 14h00, la boutique étant fermée, je
n’ai pas pu prendre possession des articles que j’attendais ce
jour-là.
4- Je suis votre client depuis plus de 5ans, j’estime que je mérite plus de Affectif
privilèges comme des cadeaux, des bons de réductions.
5- J’ai contacté votre commerciale, Mme MOUJI, le 16 avril par Comportemental
téléphone afin de lui signaler que le livreur avait oublié mon
magasin lors de sa tournée du 13. Elle n’a pas semblé porter
intérêt à ma réclamation et ne m’a même pas présenté des
excuses.
6- Vos bureaux ferment à 18h00, il est impossible de passer Organisationnel
commande au-delà.
7- J’aurais souhaité que votre numéro de téléphone soit gratuit, à Economique
plusieurs reprises je me suis retrouvé sans solde pour vous appeler.
8- J’ai raté plusieurs promotions intéressantes, je n’en ai pas été Cognitif
informé.
9- Je regrette souvent mes achats, votre commerciale exerce trop de Affectif
pression sur moi. je souhaite avoir un peu plus de liberté pour choisir
les produits.
10- Vos derniers dépliants sont illisibles. Technique

ANNEXE 7
Test d’évaluation des connaissances en communication
Communication de base : (cocher la bonne réponse)

1- Lors d'un dialogue entre deux interlocuteurs, le cadre de référence est constitué par :
a. les signes utilisés pour transmettre le message
b. le contenu des informations transmises
c. la situation, les objets, les personnes, les faits auxquels ils pensent

2- L’objectif de la communication externe est de :

a. transmettre une image positive de l'entreprise
b. diffuser des informations aux membres du personnel
c. intégrer le personnel

3- La réussite d'une communication dépend avant tout d'un élément qui est :
a. les obstacles extérieurs aux partenaires
b. l'envie de communiquer des partenaires
c. le cadre de référence
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Accueil : (cocher la bonne réponse)
2- Quelle formulation vous semble préférable ?
a. c’est de la part ?
b. qui êtes-vous ?
c. qui dois-je annoncer ?

3- Pour recueillir une information précise, quel type de question doit-on utiliser de préférence ?
a. Question Ouverte
b. Question Fermée

4- Que faut-il faire dans un premier temps face à un interlocuteur mécontent ?

a. l’écouter et lui témoigner de l’empathie
b. l’arrêter et lui demander de se calmer
c. se justifier et s’excuser.

Communication écrite : (cocher la bonne réponse)

1. Quand on s'adresse à une société en général, quel titre de civilité (formule d'appel) emploie-t-on ?
b. Messieurs
c. Monsieur
d. Messieurs et chers clients

2. Parmi les documents suivants, quel est celui qui est interne ?
a. note d'information
b. lettre de commande
c. facture

3. Classer par ordre d’intervention les étapes à suivre pour rédiger tout écrit professionnel : ( mettre le n°
devant chaque situation)

a. rédaction du texte 4
b. analyse de la situation 1
c. présentation de la forme 3
d. élaboration du plan 2
e. vérification et contrôle des fautes 5

Canal de communication :
Entre un client et un commercial, la communication peut être orale ou écrite. Donner un avantage et un
inconvénient de chaque situation.
Situation de communication Avantages Inconvénients
- feed-back direct - absence de preuve
Communication orale - présence du langage non verbal - risque d’oubli et de déformation
du message
- garde une trace - feed- back différé
Communication écrite - risque d’oubli limité - absence du non verbal

Ecrits internes :
Après chaque visite, un commercial est amené à rédiger un compte rendu ou un rapport. Expliquer
brièvement la différence entre ces deux documents.
Le compte rendu et le rapport sont des écrits internes. Le CR est objectif, destiné à informer tandis que le
rapport est subjectif, destiné à analyser, proposer et convaincre.