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Comme vous le connaissez tous kfc ou kentucky fried chicken est l’un des
géants du fast food les plus connus au monde, c’est un restaurant américain
spécialisé dans le poulet frit. C’est le plus large restaurant après McDonald’s,
avec 22621 locations dans 150 pays. La chaine est une filiale de Yum.

Les 900 restaurants britanniques du Kentucky Fried chicken (KFC) connaissent

d’énormes problèmes d’approvisionnement. Plus de la moitié des magasins ont
dû fermer.

Le 21 février 2018, 700 restaurants britanniques KFC annoncent leur fermeture

a travers des affiches disant ; « Désolés, nous sommes fermés. Nous faisons
appel à un nouveau partenaire pour nos livraisons, mais ils ont quelques
problèmes au démarrage. ». Les passants s’arrêtent, jettent un coup d’œil, et
repartent, frustrés, ou interloqués C’est inepte leur affaire repose sur la vente de
poulets et ils sont incapables de le livrer. L’entreprise doit perdre tellement
d’argent.

Des clients déçus ont même alerté la police. La police de Manchester et du

quartier de Tower Hamlet, dans l’Est de Londres, ont même dû lancer un appel
officiel : « ne nous contactez plus pour la crise du KFC, si votre restaurant favori
ne sert pas le menu que vous désirez, ce n’est pas l’affaire de la police. »

Un changement de prestataire à l'origine du retard de livraison

La cause de ce désordre volailler est la décision prise par KFC d’arrêter son
travail avec Bidvest, un spécialiste avec un réseau de distribution dans toute la
Grande-Bretagne, et fait le transfert à l’entreprise allemande DHL qui n'a pas de
licence pour l'entreposage frigorifique, KFC a indiqué que l'entreprise était dans
l'attente de son obtention mais que les autorités sanitaires s'étaient déclarées
"satisfaites" lors d'une visite du dépôt mardi.

Comme leurs recettes sont principalement à base de poulet, il s'agissait d'une

crise majeure à laquelle l'équipe des relations publiques n'était probablement pas
préparée. Mais l'équipe du KFC s'est rapidement mise au travail, pour
finalement avoir un impact positif sur la situation. Ils ont publié des vidéos et
des tweets pour s'excuser de la pénurie et faire preuve d'humilité.
Le problème de livraison de matière première - le poulet - est si grave que
l'entreprise ne peut pas dire quand les opérations reprendront normalement. Elle
a toutefois communiqué qu'elle travaillait « à fond » pour résoudre la crise.

« Désolé, nous sommes fermés. Nous vendons nos poulets « frais » dans nos
restaurants, mais nous avons eu quelques contretemps avec la livraison. Nous ne
voudrions pas être ouverts sans offrir notre menu complet, mais nous
reviendrons à nos friteuses dès que possible », a fait afficher la marque dans ses
restaurants, dans une tentative humoristique.

En revanche, sur le réseau social Twitter, KFC a directement impliqué son

nouveau partenaire DHL, qui n'est visiblement pas en mesure d'assurer
l'approvisionnement des 900 magasins de la marque américaine. « Le Colonel
travaille sur le dossier » a encore une fois communiqué avec humour la marque
tout en accusant DHL de manque de professionnalisme.

Dans un second temps elle se repositionne dans l’esprit du consommateur avec

une campagne de « comeback » forte. Un timing soigné servi par des
créations… bonnes à s’en lécher les doigts ?

les plus affectés restent les restaurants et leurs employés. Les salariés
d'établissements détenus en direct gardent leur revenu et sont redéployés ou
invités à prendre des congés. Pour les franchises, l'enseigne ne peut qu'inviter à
prendre le même genre de mesures.

Un plan de communication de crise permet de résoudre les problèmes

rapidement et à moindre coût. Les crises peuvent toucher n'importe quelle
entreprise, mais heureusement, vous pouvez vous y préparer et créer un plan de
communication adapté à ces situations critiques. En effet, une communication de
crise non préparée présente un risque élevé pour les entreprises. C'est pourquoi
un plan global de communication de crise doit être élaboré pour permettre une
action rapide et sécurisée en cas d'urgence. Pour ce faire, la gestion des crises
doit développer une compréhension fondamentale du fait que la communication,
tout comme les mesures d'adaptation proprement dites, joue un rôle clé dans la
survie des crises. Un plan de communication de crise protège les actifs les plus
importants d'une entreprise : sa réputation et sa marque. Par conséquent, une
entreprise qui a investi dans la gestion des crises se remet plus rapidement des
situations d'urgence que les entreprises non préparées. En outre, les coûts sont
aussi globalement plus bas pour les entreprises préparées.