Thème 3 – Création de valeur et performance

Peut-on mesurer la contribution de chaque acteur à la création de valeur ?

FICHE RESSOURCE

 Image de marque :
Désigne la représentation du consommateur sur la marque. L’image de marque peut être positive,
négative ou neutre

 Notoriété :
C’est le degré de connaissance d’une marque ou d’une entreprise par les consommateurs

 Qualité :
Selon l’AFNOR : « un produit de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de
satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. »
(Il existe des labels qui prouvent la qualité d’un produit comme par exemple « label rouge »)

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  E-réputation :

 KPI (Key Performance Indicators) :

Des indicateurs permettent de réaliser une surveillance de l’environnement numérique et de mesurer ses impacts
sur la valeur perçue. Ces indicateurs sont appelés KPI ou indicateurs clés de performance, et mesurent l’efficacité de
la présence d’une organisation sur les médias sociaux. Ces indicateurs sont de deux types :

- Indicateurs quantitatifs : Nombre d’utilisateurs « engagés » pour la marque, le nombre de publications de la

marque, le nombre de followers, le nombre de « j’aime » etc.
- Indicateurs qualitatifs : Repérage des personnes les plus influentes ayant partagé ou mentionné une
marque, posts ayant généré le plus de commentaires positifs etc.

La mesure de la valeur perçue permet d’orienter la prise de décisions dont l’efficacité permettra : de gagner en
notoriété, de gagner de nouveaux clients, d’entretenir l’image et la réputation de la marque, d’enrichir sa
connaissance clients pour mieux s’adapter à leurs attentes, d’augmenter ses ventes et de mieux fidéliser ses clients.

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