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Janvier 2011

ADMINISTRATION 2.0

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Thierry WEIBEL

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ADMINISTRATION 2.0

Thierry WEIBEL

La Fondation pour linnovation politique est un think tank libral, progressiste et europen. Prsident : Nicolas Bazire Vice-prsident : Charles Beigbeder Directeur gnral : Dominique Reyni

La Fondapol publie la prsente note dans le cadre de ses travaux sur le numrique.

RSUM

Dans cette note, Thierry Weibel explore les possibilits lies au dveloppement dun service public numrique qui rpondrait mieux aux besoins actuels de ladministration et des citoyens. Toutes les conditions sont runies pour le dveloppement de ladministration 2.0 : de fortes contraintes budgtaires et la complexit croissante de laction publique incitent les administrations voluer ; dans le mme temps, les pouvoirs publics affichent une relle volont de soutenir le dveloppement du numrique, rpondant en cela une forte attente des entreprises comme des citoyens. Si les technologies sont dores et dj disponibles, leur appropriation par ladministration implique une nouvelle approche du service public. Au sein dun territoire digital , il sagit de dvelopper une approche collaborative associant les services, les citoyens et les acteurs privs. Les nouveaux outils permettront de transformer les relations entre les administrations et leurs interlocuteurs et de les inscrire dans un change personnalis : grce aux outils numriques, les citoyens bnficieraient ainsi dune information rapide, complte et plus cible. Ils peuvent galement tre davantage consults pour la conduite de laction publique voire associs au travail de ladministration. Pour conduire ces changements, cette note dfinit une stratgie opratoire. Celle-ci doit prendre en compte les risques lis au dveloppement dune administration numrique et procder au lancement dun ensemble dexprimentations diverses, cibles et volutives, en collaboration troite avec les citoyens.

ADMINISTRATION 2.0

Thierry WEIBEL
Directeur, Activit Conseil SI & Administration 2.0 Groupe VOIRIN Consultants ATELYA

INTRODUCTION
Le service public existe dans le but de satisfaire une demande sociale et se doit dtre disponible pour tous. En cela, le service public numrique devient la nouvelle frontire de la puissance publique. Paradoxe des temps, la crise conomique et structurelle qui traverse le paysage franais, associe une forte attente citoyenne et la disponibilit de nouvelles technologies, est une chance et une opportunit pour ladministration. Tout se met implicitement en place pour voir merger une nouvelle politique publique destine crer un nouveau territoire numrique. Ce territoire digital peut tre un nouvel espace dintervention, rinventant et urbanisant les relations socitales et sociales de ladministration. Toutefois, le numrique est une matire spcifique, assimilable nulle autre. On namnage pas lespace numrique comme on viabilise un nouveau quartier . Elle suppose crativit, agilit, opportunisme et permet paralllement une mallabilit, une itrativit, une volutivit faisant du futur espace digital la fois un territoire de production de services mais galement un terrain dexprimentation permanente. On imagine alors que les modles conomiques, organisationnels, rglementaires et techniques sont rinventer : mthodes agiles, organisation adaptative, partenariats gomtrie variable, co-design et co-production Heureusement, les nouvelles technologies, et notamment les outils 2.0 (rseaux sociaux, internet mobile, collaboratif), sont l pour rpondre cet impratif et transformer les modes dintervention de ladministration comme ils viennent de rvolutionner la socit civile.
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La vision politique est l (en Europe, en France et localement), les oprateurs privs sont disponibles (tlcommunications, banque, transport, internet), les technologies sont prtes, les citoyens sont en attente dun service public accessible, prsent leur ct et cologique. Bref, il ne reste plus qu mobiliser les nergies et inventer le service public numrique de demain.

LADMINISTRATION 2.0, UNE RPONSE LA CRISE Une crise durable lie un changement de cycle
Rvision gnrale des politiques publiques, rforme fiscale, rforme territoriale, crise financire et conomique, mergence de nouvelles puissances conomiques mondiales : la priode qui souvre pour le secteur public est une priode de profonde mutation. Les paradigmes traditionnels doivent tre reconsidrs : augmentation rgulire des recettes lies la croissance, disponibilit de lemprunt, recours la fiscalit, logique de dpenses, augmentation des dficits publics On peut penser que la politique dinvestissement des trente dernires annes qui a vu lapparition de grandes infrastructures aux niveaux national et local (programmes immobiliers, travaux routiers, quipements) va connatre une inflexion forte. Paralllement, les dpenses de fonctionnement (soutien aux entreprises, aux particuliers) vont probablement augmenter rapidement dans un contexte conomique durablement morose. Pour autant, le secteur public est confront la complexit et aux changements rapides. Il intervient face aux crises sociales, naturelles, conomiques et politiques : les pandmies, le vieillissement de la population,

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Tableau 1 : Les metteurs de la dette publique fin 2009 (en milliards deuros)
tat Administrations locales Organismes divers de ladministration centrale Scurit sociale TOTAL 1 162,5 156,8 115,3 54,3 1 489,0 78,1 % du PIB (35,3 % en 1990)

le changement climatique, les attentes grandissantes des citoyens et la scurit publique. Cette situation provoque une prise de conscience douloureuse chez certains dcideurs publics. En effet, le changement de culture menace dtre profond et durable. Aprs avoir parfois vcu au-dessus de ses moyens , ladministration franaise doit revenir au principe de ralit dans un contexte peu favorable : - recettes plafonnes la fois par la rglementation franaise et par les directives de lUnion Europenne mais aussi limites par une consommation faible et un taux de prlvement matriser sur les mnages et les entreprises (sans compter la surveillance des agences de notations financires) ; - des dpenses accrues, notamment en fonctionnement dans le domaine de la scurit, de laide sociale etc.

Dans un contexte troubl, on voit les projets dinvestissement se restreindre, les budgets de fonctionnement connatre des coupes svres, des ratios sappliquer indistinctement sur les budgets (-10 % cette anne, -15 % lanne suivante et ainsi de suite) sans gestion rationnelle des priorits. Pour autant, cet alignement stratgique est-il adapt la situation venir ? Cette attitude est-elle pertinente dans le domaine de ladministration 2.0 ? Un million deuros investis dans des travaux de voirie dgagent-t-ils la mme valeur ajoute quun million deuros investis dans ladministration 2.0 ? De toute vidence la rponse est non ! Il suffit de voyager ltranger pour sapercevoir que la France est remarquablement bien quipe en infrastructures : rseau autoroutier et routier, rseau ferr, piscines, tablissements scolaires, centres urbains, au regard de nombreux pays occidentaux. Regardons en parallle le niveau franais en matire dconomie digitale (rsultat du Digital economy rankings and scores, 2010) : La France se situe en 20me position et perd cinq places depuis 2009. Sur une plante o linformatique reprsente la troisime rvolution industrielle aprs la machine vapeur et llectricit, o capture, change, traitement de l'information ont remplac la valorisation de l'nergie et la transformation de la matire, ce retard est proccupant.

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Le numrique, une rponse adapte au nouveau contexte

Tableau 2 : Classements et notes des pays en matire dconomie numrique (2010) (source : The Economist Intelligence Unit).
Classement 2010 (sur 70 pays) 1 2 3 4 5 Classement 2009 2 1 5 10 3 4 8 7 6 11 9 16 19 13 14 22 18 17 12 15 Note 2010 (sur 10) 8,49 8,41 8,41 8,36 8,36 8,24 8,22 8,22 8,21 8,07 8,05 7,99 7,94 7,89 7,88 7,85 7,82 7,80 7,72 7,67

Pays Sude Danemark tats-Unis Finlande Pays-Bas Norvge Hong Kong Singapour Australie Nouvelle Zlande Canada Tawan Core du Sud Royaume-Uni Autriche Japon Irlande Allemagne Suisse France

Note 2009 8,67 8,87 8,60 8,30 8,64 8,62 8,33 8,35 8,45 8,21 8,33 7,86 7,81 8,14 8,02 7,69 7,84 7,85 8,15 7,89

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A la diffrence des annes 1980 2000, les dix dernires annes ont vu linnovation et les nouveaux apprentissages de linformatique quitter lentreprise et rejoindre la socit civile avec : - de nouveaux modles de communication avec MSN, Skype, Wikipedia ; - de nouveaux modles de relations : Facebook, Myspace, Twitter, SecondLife, LinkedIn ; - de nouveaux modles conomiques : Amazon, Google ; - de nouveaux modles techniques : cloud computing, consommation de linformatique par abonnement ; Par ailleurs, on constate que les facteurs technologiques prennent la seconde place en termes de facteurs externes ayant la plus grande influence sur la stratgie dentreprise, juste derrire les facteurs lis au march (Source : IBM Global CEO Study 2010). On conviendra quil sagit dun levier de changement dterminant dans les socits contemporaines. Comment ladministration sest-elle empare de ces nouveaux modles ? Comment loffre de service sest-elle transforme ? Quels investissements structurs et prennes ont t raliss ? Ces questions restent ouvertes et le nombre de ralisations dans ces domaines est assez faible ou est directement li une volont politique forte mais isole. Pourtant le potentiel franais existe : selon Mdiamtrie, la France comptait 35,3 millions d'internautes en fvrier 2010 et le taux de pntration du haut-dbit domicile atteint 96,7 % de la population internaute. Dans une France o les investissements structurants ont dj t grandement raliss, o les dpenses publiques devront tre mieux raisonnes, le service public numrique ouvre une nouvelle catgorie de chantiers pour une nouvelle plateforme de services permettant dimaginer le service public de demain, savoir un service public : - attendu par les citoyens ; - crateur de lien social ; - forte valeur ajoute ; - rduisant les dpenses publiques ; - dynamisant lconomie ; - en interaction avec les acteurs privs et associatifs, les citoyens ; - favorisant le dveloppement durable.
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LADMINISTRATION 2.0, UNE CONVERGENCE DE FACTEURS FAVORABLES


Ladministration 2.0, ce nest ni la continuit, ni la rupture mais la transformation du service public1.

Sources de transformation Mesures dajustement des organisations Consquences sur lorganisation du travail

Plusieurs tendances sarticulent pour provoquer cette transformation :

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- La volont de faire mieux avec moins (more services for less money) dans un contexte de crise conomique ; - lmergence de nouvelles technologies ; - linvestissement dun champ forte valeur ajoute jusqu prsent trs largement dlaiss ; - lapptit numrique des citoyens ; - la maturit des entreprises (e-business, e-commerce) ; - une conscience et une volont politiques. Dans un environnement technologique en pleine effervescence, le concept dadministration 2.0 apparat comme une rponse signifiante et oprationnelle aux problmatiques poses. Ladministration 2.0 va devoir maximiser lefficience et dmontrer quelle fait un rendement acceptable largent des contribuables. Cest aujourdhui un lieu commun que daffirmer que les citoyens duqus et connects souhaitent avoir leurs cts une administration efficace, rapide, disponible et flexible. Plus encore, ils souhaitent apporter des lments de solutions aux problmatiques publiques.

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1. Rfrence : Rondeau (A). Transformer lorganisation : comprendre les forces qui faonnent lorganisation et le travail dans JACOB (R)., RONDEAU (A.) et LUC (D), (dir.), collection Racine du Savoir, Gestion revue internationale de gestion, 2002, p. 28-45

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Lapproche gagnant-gagnant sera doffrir un meilleur service lusager en sollicitant sa participation et en faisant en sorte que lorganisation publique matrise ses cots et ses charges. Stimule par le secteur marchand, ladministration doit saligner sur des modles qui ont prouv leur efficacit. A limage des entreprises qui utilisent les applications web 2.0 pour tre en relation permanente avec leurs clients et les parties prenantes, ladministration reposera en grande partie, dans sa transformation venir, sur les enjeux de linternet 2.0 : - la connectivit, - les nouvelles relations citoyennes, - les nouveaux partenariats, - les nouvelles responsabilits : transparence, dialogue bilatral, - lindividualisation des services. Ces concepts se retrouvent aujourdhui dans les approches dnommes : e-administration, gestion de la relation citoyenne, carte de vie quotidienne, ouverture des donnes publiques (OpenData) etc. Ladministration passe donc progressivement ladministration 2.0 mais reste encore autocentre, c'est--dire trop centre sur ses besoins internes. Il lui faut galement concevoir le plan local durbanisme de lespace public numrique. Ce plan local durbanisme aura notamment trois composantes : la mobilit, le haut dbit pour les zones grises et le trs haut dbit rsidentiel / professionnel. Il sagira pour elle de relever de nouveaux dfis : - permettre au citoyen de co-produire2, de tester, de modifier et de faire voluer les processus et les services en fonction de ses besoins rels, - provoquer des partenariats public-public et priv-public pour partager les cots, assurer la cohrence de la rponse, matriser et rpartir les risques.

2. On pourra consulter sur ce thme : la note internet, politique et coproduction citoyenne de Robin BERJON (septembre 2010) : www.fondapol.org/les-travaux/toutes-les-publications/publication/titre/internetpolitique-et-coproduction-citoyenne.html et larticle Politique 2.0 : http://www.fondapol.org/les-travaux/ toutes-les-publications/publication/titre/la-revolution-culturelle-de-ladministration-par-les-outils.html

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SITUATION DES ACTEURS DU SECTEUR PUBLIC Les instances europennes


Lconomie numrique de lEurope se renforce, stend tous les secteurs de lconomie et sintroduit dans tous les domaines de notre vie, selon le rapport de la Commission europenne sur la comptitivit numrique, publi le 17 mai 2010. Les technologies de linformation et de la communication (TIC) ont impuls la moiti de la croissance de la productivit en Europe pendant les quinze dernires annes. Six Europens sur dix utilisent rgulirement linternet. Mme Neelie Kroes, membre de la Commission en charge de la stratgie numrique, a dclar : Lconomie numrique de lEurope est essentielle pour la croissance et la prosprit. Les TIC et linternet haut dbit sont aussi rvolutionnaires dans notre vie que le dveloppement des rseaux dlectricit et de transport ltait il y a un sicle. Mais nous devons soutenir la poursuite du dveloppement de linternet pour que tous les citoyens puissent profiter de lconomie numrique . La Commission sapprte lancer une consultation publique en ligne sur dix aspects cls pour les futures politiques de lEurope dans le domaine des TIC et des mdias, proposant notamment de : 1. Mobiliser le potentiel des TIC comme moteur de la relance conomique et facteur essentiel de lagenda de Lisbonne pour la croissance et lemploi. 2. Renforcer le rle des TIC dans la transition vers une conomie plus durable, faible mission de carbone. 3. Favoriser la crativit des usagers. Le nouvel environnement numrique (web 2.0 et au-del) offre aux citoyens europens des possibilits sans prcdent de donner libre cours leur crativit. De nos jours, linternet est un forum politique interactif, un rseau social dynamique et une vaste source de connaissances. Grce de nouvelles plateformes et de nouveaux services interactifs, les utilisateurs sont devenus des acteurs, des producteurs ou des prosommateurs (producteur + consommateur) actifs et il est essentiel de mettre en place une politique de plus grande ouverture visant encourager leur crativit et leur participation.
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4. Mettre la disposition de tous des services publics modernes, efficaces et accessibles. De plus en plus, ladministration en ligne devient une ralit dans les tats membres. Toutefois, il faut redoubler d'efforts pour accrotre l'interoprabilit entre administrations publiques. Lapprentissage en ligne et la sant en ligne peuvent grandement amliorer la qualit de lducation et des soins de sant dans lUnion europenne. Le web participatif offre de nouvelles possibilits, mais il reprsente galement un dfi pour les administrations publiques dans la mesure o il permet aux citoyens de repenser leur relation avec les autorits. 5. Utiliser les TIC pour amliorer la qualit de vie des citoyens europens en donnant accs toute la richesse du patrimoine culturel europen par sa mise en ligne.

Le gouvernement franais
Dans le cadre des investissements d'avenir financs par l'emprunt national, l'Etat a choisi, le 7 juin 2010, d'allouer un budget de 4,5 milliards d'euros au dveloppement de l'conomie numrique, dont 2,5 milliards d'euros seront consacrs au dveloppement des nouveaux services, usages et contenus numriques et 2 milliards l'acclration du dploiement national du trs haut dbit. Neuf priorits dinvestissement ont t identifies par lEtat : 1. dveloppement de linformatique en nuage (cloud computing) ; 2. numrisation des contenus ; 3. dveloppement des technologies de base numrique ; 4. rseaux lectriques intelligents (smarts grids) ; 5. e-sant ; 6. scurit et rsilience des rseaux ; 7. systmes de transports intelligents ; 8. ville numrique ; 9. e-ducation. A travers le Fonds pour la socit numrique, lEtat interviendra d'abord en tant qu'investisseur, avec des prises de participation et des prts
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destins cofinancer les projets les plus mrs. Dans une moindre mesure (prs de 30 %), il interviendra sous forme d'aides dEtat (avances remboursables et subventions), notamment pour accompagner leffort de recherche et dveloppement. Une dizaine de grandes villes parmi lesquelles Caen, Bordeaux, Lille, Strasbourg ont dpos un dossier pour tre labellises Territoires leader du sans contact mobile . On rappellera que le ministre de lindustrie a souhait tendre lexprimentation nioise (dmarre en mai 2010) dautres territoires pour multiplier les usages concrets et innovants des technologies sans contact (transports, tourisme, commerce, dpendance) et donner un signal fort aux acteurs du march concerns (oprateurs, quipementiers). Le label donne aux collectivits retenues la possibilit de financer des tudes et de participer un rseau dchanges sur les services sans contact. Les projets qui mergeront seront ensuite susceptibles de bnficier de largent du grand emprunt dans le cadre des appels projet sur la ville numrique.

Les collectivits locales


De leur ct les collectivits territoriales ont vu lintrt de e-administration mais trop souvent, il sagit dun acte de prsence numrique, un projet parmi tant dautres confi la Direction des systmes d'information, sans vrai matre douvrage interne. On parlera dmatrialisation, e-services, gestion de la relation au citoyen, ouverture des donnes publiques, ou carte de vie quotidienne mais sans relle prise de conscience des enjeux, sans partenariat largi, sans le bouquet de technologies susceptibles demporter ladhsion. Les experts du web mandats par le gouvernement et pilots par le dput Franck Riester, en fvrier 2010, sont assez svres dans leur analyse de la relation entre administrations et usagers. Ils pointent une offre de services htrognes, organise en fonction des administrations et non des usagers qui se traduit par une multiplicit de sites parfois redondants : - Une offre de services en ligne trs htrogne (notamment pour les collectivits), - Un bnfice usager des services en ligne pas assez perceptible, - Un langage trop technocratique et une ergonomie revoir, - Une interactivit et une ractivit faibles.

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Parmi les vingt-cinq propositions du rapport, les principales sont les suivantes : - Dvelopper ladministration multicanal ; - Amliorer lergonomie des sites publics et lidentification des sites de lEtat ; - Favoriser la mutualisation de linformation et viter les redondances ; - Permettre la ralisation de dmarches 100 % dmatrialises ; - Permettre lusager de suivre ltat davancement de son dossier ; - Gnraliser les fonctions de paiement dmatrialis ; - Dvelopper systmatiquement le test des nouveaux services auprs de beta-testeurs et favoriser lvaluation des services en ligne par les usagers ; - Crer une plateforme dinnovation de services Etat Lab permettant aux acteurs tiers (et en particulier privs) de dvelopper des services innovants (genre API Google ou iPhone) partir de donnes publiques ; - Crer un bouquet de services minimum destins tre proposs en ligne par les collectivits pour un mme niveau daccs aux services publics sur le territoire.

LADMINISTRATION 2.0, UN MODE DE PENSE


Ladministration 2.0, lcosystme numrique, le territoire digital, lamnagement numrique, le service public numrique : voil cinq appellations recouvrant peu ou prou les mmes notions et sappuyant sur les mmes solutions pour apporter une rponse syncrtique aux dfis et opportunits du moment. Tout est profondment nouveau et inventer. Il ne sagit ni de construire un btiment, ni de tracer une route, ni damnager un quartier. Le digital prsente une complexit et une mobilit plus difficile apprhender que celle dun objet matriel. Il prsente les avantages qui dcoulent de son caractre abstrait : il est infiniment mallable et volutif. Il est donc possible den raliser un prototype prliminaire rudimentaire destin tre essay, faire part de ses remarques et suggestions, qui donneront lieu une nouvelle version plus labore, puis lintroduction de nouvelles technologies modifiant larchitecture et la gomtrie du concept.
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Tableau 3 : Quatre activits innovantes pour conduire un projet dadministration 2.0


Rinventer le service public - Faire participer le citoyen Crer le territoire digital - Urbaniser le numrique Piloter le leadership cratif - Grer la complexit et la versatilit Favoriser les mthodes agiles - Dpasser les mthodologies connues - Simplifier et acclrer - Dvelopper les partenariats - Dvelopper lcosystme - Valoriser les contenus numriques publics

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Il faut donc passer, dans les esprits et les mthodes, de la culture du solide la culture du fluide, de lorganique au physiologique, du statique au dynamique. Limagination prend le pouvoir, le risque est omniprsent, linnovation est partout. Il ne sagit pas de suivre ou de bricoler mais de concevoir et de dvelopper de nouveaux territoires et de nouveaux services ne ressemblant rien de ce que lhomme a pu imaginer ou crer auparavant. Concevoir et dvelopper rclament mthode et collectif. Matriser les risques, cest galement les partager. Innover, cest transformer. Le territoire de demain, ce sont donc : - Des interfaces de dialogue terminaux mobiles ou fixes, objets communicants ; - Des rseaux de communication - fixes et mobiles ; - Des contenus - publics et privs ; - Des modles - conomiques, juridiques, thiques Il est donc ncessaire de mobiliser les forces vives du territoire tant publiques que prives autour dun projet numrique au service des acteurs locaux. Pour atteindre ses objectifs et partager les risques, le territoire doit associer ses ressources propres avec les autres niveaux du secteur public (Europe, Etat, collectivits, hpitaux) aussi bien quavec le secteur priv, associatif et les citoyens eux-mmes.

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Tableau 4 :
Administration actuelle Relation lusager Fonctionnement interne Partenariat Efficacit Uniforme Monocanal Hirarchique Cloisonn Mfiance Concurrence Redondances et vacances Logique de dpenses Opaque Administration 2.0 Diffrencie et individualise Multicanal et transcanal Collaboratif Permable Collaboration Complmentarit Efficience Logique de rsultats Transparente

LADMINISTRATION 2.0, LA NAISSANCE DU SERVICE PUBLIC NUMRIQUE


Ladministration 2.0 doit donner naissance un service public numrique disponible sur un territoire. Le territoire est alors augment dinformations et de connaissances, portes par les quipements, les rseaux, les objets, les acteurs en interaction, au service de la population. Ladministration 2.0 a pour vocation premire dimaginer lintgration territoriale des technologies de linternet en mobilit, de linternet du futur, de linternet des objets et du sans contact, et de les assembler dans un bouquet de services au service des acteurs locaux. A ce nouveau stade, on ne parle plus de concepts de-administration, de gestion de la relation citoyenne ou de-dmocratie. La nouvelle approche est plus ouverte, plus globale et multi-partenariale. Les concepts prcits sont intgrs dans le bouquet de services et contribuent ainsi la dynamique mais ne sauraient la rsumer. Par ailleurs, au-del de la volont politique, des financements et des nergies, de nombreux contenus publics peuvent contribuer lmergence et la ralit de ladministration 2.0 :

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Une collectivit doit tre plus quun chelon centr sur ses comptences obligatoires et son efficacit. Il faut maintenant penser interconnexion, interconnexion entre les hommes et avec les objets au travers de systmes intelligents, prcis, rapides, mesurables. Cette approche ncessite une stratgie systmique, flexible, versatile, intgrant la gestion de la complexit et le feedback.

- contenus cartographiques ; - donnes culturelles multimdia ; - donnes administratives dmatrialises ; - objets intelligents ; - informations de dplacement ; - accompagnement touristique ; - donnes conomiques, etc. Plusieurs axes de rflexion sont dores et dj identifis dans le primtre de ladministration 2.0 : Axe 1 : le citoyen sur un territoire durable

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- rduire et optimiser les dplacements (gagner du temps, faire distance, utiliser les transports collectifs ou doux, tltravailler) ; - assister la mobilit (golocalisation, itinraires, cartes) ; - dvelopper des territoires interactifs (nouvelles interfaces intelligentes avec lenvironnement et le mobilier urbain, ralit augmente) ;

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Encadr 1 : Un trsor informationnel vou au partage : lOpenData3.


(Extrait de la directive europenne)
Directive europenne du 17 novembre 2003 Rutilisation des informations du secteur public , transpose par le dcret du 30 dcembre 2005 (politique dnome OpenData) Raliser un rpertoire des donnes rutilisables Rendre accessible ce rpertoire (sur un site Internet) Rendre explicites les conditions de rutilisation, notamment financires (licences) Lacteur public ne peut pas empcher une rexploitation commerciale des donnes - Valeur des donnes manant du secteur public en Europe estime en 2010 de 10 48 milliards - March avec 7 % de croissance pour les cinq prochaines annes

3. Voir larticle Gouvernement 2.0 et open data : http://www.fondapol.org/les-travaux/politique-20/singleinnovation theorie/titre/gouvernement-20-et-open-data.html

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- appropriation du territoire de vie et du patrimoine local ; - matrise et prservation des ressources ; - revitalisation de quartiers sensibles ou pilotes. Axe 2 : laccompagnement de la vie et lpanouissement personnel - accompagner de la naissance la vieillesse par le numrique ; - assurer la connaissance et la mise disposition dun systme sanitaire adapt ; - dvelopper lducation et lveil culturel ; - dvelopper le tourisme et les loisirs ; - crer du rseau social multimdia et ubimdia. Axe 3 : la vie quotidienne - faciliter des actes de la vie quotidienne avec les technologies sans contact (paiement, tags) ; - favoriser le numrique au service des populations ges et handicapes (ralit augmente, connectivit...) ; - dvelopper la conscience sociale (e-dmocratie, diffusion de linformation et de la connaissance) ; - grer la relation citoyenne et lmergence dune nouvelle civilit ; - dployer des bouquets de services numriques. Axe 4 : lefficacit publique - matriser les dpenses publiques ; - grer lidentit numrique des citoyens pour simplifier les dmarches de-administration et laccs aux quipements collectifs ; - assurer la scurit des contenus et des transactions ; - optimiser le fonctionnement de ladministration (scurit, transports, fluides, nuisances, information, amnagement/urbanisme, gestion de crises). Les services publics issus de ladministration 2.0 chercheront atteindre tout ou partie de ces cibles grce aux technologies disponibles et aux ressources mobilises.
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LADMINISTRATION 2.0, UNE STRATGIE TETRIS


La stratgie Tetris tire son nom du jeu vido Tetris, o le joueur doit dcider rapidement de la meilleure faon de placer des pices dfilant une vitesse toujours croissante. Il y a donc deux facteurs prendre en compte : la pertinence du choix de placement, et la vitesse de prise de dcision. La stratgie Tetris dsigne le fait qu'une perception htive occasionnellement fausse peut se montrer plus efficace qu'une analyse exacte dont le rsultat serait venu trop tard. Ainsi, il est donc parfois plus rentable de choisir une solution simplement assez correcte plutt que de rechercher en y consacrant beaucoup d'nergie et de temps la meilleure solution. Ce principe de slection se retrouve dans des algorithmes et les heuristiques employs en intelligence artificielle. Prsentons les tapes indispensables dune dmarche dadministration 2.0 :

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Gouverner
La gouvernance devra tre la fois crative, volontariste et attentive : - crative en favorisant linnovation et les porosits de toutes natures ; - volontariste au regard des ressources mobilises et du choix des enjeux ; - attentive au regard des risques lis linnovation et au contexte volutif.

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Convaincre
Il importe dassurer une prise de conscience par les acteurs des enjeux, des opportunits, des forces et faiblesses, des menaces et opportunits, de lapproche innovante. Il sagit cette tape de prsenter des bonnes pratiques et dexpliquer aux diffrents acteurs les rgles du jeu permettant daboutir un service public numrique. Cette phase peut prendre des formes plurielles : - tudes dopportunit ; - visite de territoires digitaux ; - mini labs ; - serious games ; - rencontre dexperts ;
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Organiser
Une approche administration 2.0 milite pour une nouvelle structure et non pour un charg de mission. Il sagit de mettre en place de nouvelles ressources dans de nouveaux modes de travail pour laborer une nouvelle politique publique. Une Direction gnrale adjointe charge de linnovation et la transformation peut tre une solution pour porter ces nouvelles mthodes et ces nouvelles approches dans un mode 2.0 intgrant : - une relation lus-Direction gnrale privilgie ; - une lgitimit dans ses interventions transversales au sein des services ; - des relations partenariales opportunistes et de niveau suffisant ; - un changement de culture ; - une animation systmique primtre tendu ; - des projets en tuilage de nature et dampleur htrognes ; - des boucles de rtroaction sur les usages. Cette DGA, charge dune nouvelle politique publique, devra tre en mesure dutiliser les modes collaboratifs 2.0 ainsi que les nouvelles technologies dans ses actions quotidiennes en termes defficacit et dmulation et elle devra privilgier les mthodes agiles.
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Cadrer
Un cadrage 360 degrs consiste tablir un document exposant la situation du territoire en regard du dveloppement dusages, de services et de contenus numriques innovants. On peut imaginer sans doute le sommaire suivant : - monographie territoriale prsentant le territoire du point de vue gographique, dmographique, historique, conomique, et numrique, - pondrer des forces et faiblesses, menaces et opportunits au regard du service public numrique, - identifier : - les acteurs potentiels (grands oprateurs mais aussi startups du tissu local) ;
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- les services valeur ajoute dj engags ; - les technologies ; - les sources de financement.

Favoriser la crativit et linnovation


Dans un monde incertain et volatil, la crativit est le premier levier de la transformation. On essaie de privilgier les innovations radicales, dencourager labandon des approches trop traditionnelles et de prendre des risques calculs. Le style de management et de communication sera inventif afin dinteragir avec une nouvelle gnration de collaborateurs, de partenaires et de citoyens.

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Analyse critique et orientations


Lobjectif de lanalyse critique est dapporter une vision stratgique et de dfinir les objectifs du futur service public numrique dans le cadre de la dmarche administration 2.0. Des scnarios alternatifs et valoriss doivent tre envisags, intgrant : - les enjeux - les objectifs - priorits stratgiques services usages - le primtre du projet global et bouquet de services cible - la description des projets et sous-projets spcifiques - axes deffort concerns - territoire et usages cible - acteurs et charges - budget et financement - calendrier - technologies - contenus numriques - accompagnement du changement - lanalyse critique des projets - valeur ajoute attendue pour chaque cible dusage - adquation aux objectifs et priorits stratgiques - acceptabilit des usages et des cots - capacit mobiliser les acteurs et les ressources

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- faisabilit technologique et capacit de dploiement, - critres conomiques (modle conomique, retour sur investissement) - adquation avec les besoins et attentes potentiels - capacit organisationnelle - analyse de type Mareva - ncessit du projet ou encore risque ne pas faire - bnfices du projet pour les usagers - matrise des risques du projet - la cotation des projets et du scnario Une tendance actuelle est la dfinition de quartier cible pour engendrer des effets de cohrence et de convergence numrique sur un espace donn. Dans ce cas, la ville 2.0 devient un espace de responsabilit partage, dconomie crative. Le design de la ville devient interactif et la voix des citoyens se fait entendre au travers des rseaux sociaux. Inversement, la ville 2.0 parle aux citoyens au travers de linternet et des technologies de la mobilit (sans contact, smartphone...). La gographie des services prend le pas sur la gographie physique.

Arbitrer
Il sagit darbitrer sur les conclusions de la phase prcdente et : - Privilgier les exprimentations multi-usages ; - Pouvoir analyser un large primtre de cas dusages : transport, paiement, vie quotidienne... ; - Permettre limplication dun grand nombre dacteurs ; - Pouvoir analyser les exprimentations sur des volumes dutilisateurs significatifs ; - Rester flexible et opportuniste au regard du caractre innovant des projets et de la variabilit des inputs (acteurs, technologies).

Co-designer et co-produire
Il sagit de favoriser la participation, non seulement pour limage mais bien pour lefficacit de la dmarche : co-design et co-production avec des partenaires publics, privs et associatifs mais aussi avec les citoyens
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eux-mmes. La coproduction fait natre une nouvelle civilit, plus contributive et plus active. Le citoyen devient un agent de transformation du service public. Pour ce faire, il faut : - Imaginer les nouvelles rgles de la participation civique ; - Sduire, enrler, motiver ; - Trouver les bonnes plateformes collaboratives en fonction des publics (espaces physiques ou numriques, logiques de bac sable). Les programmes approuvs doivent dclins en projets et sous-projets dots dune autonomie relative pour viter les contentions et favoriser les actions les plus dynamiques. Une logique de quick wins ou victoires faciles doit tre stimule afin de tester les approches, de prparer les esprits et dmontrer la capacit faire dans lattente des projets plus structurants aux cycles de vie plus longs.

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Accompagner
Laccompagnement des projets et la communication autour du service public numrique doit tre cible et opportuniste. Lapptit numrique est trs largement rparti aujourdhui : jeunes gnrations, actifs, retraits... et lensemble de ces cibles est sensible linnovation. Une communication multimdia, adapte chaque public, doit tre une proccupation permanente. Le respect des standards de fait de linternet 2.0 et des terminaux mobiles les plus rpandus doit tre un gage de succs mais galement une garantie dappropriation des nouveaux services.

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Superviser et valuer
La supervision se situe sur plusieurs plans : superviser les projets disposant de leurs mtriques propres (objectifs, calendrier, charges, budgets...) mais aussi les services numriques qui doivent, ds lorigine, porter les outils de mesure permettant de suivre les usages et de procder aux arbitrages ncessaires. Cette capacit tenir compte des retours dusage et de lanalyse des impacts conomiques, cologiques, et socitaux des innovations proposes implique des structures de gouvernance prennes et un systme de pilotage structur pour alimenter lensemble des acteurs en informations pertinentes.
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Faire voluer
Le service public numrique est une nouvelle comptence pour les acteurs relevant ce dfi. Il sinscrit dans lADN du territoire et continuera se dvelopper. La gouvernance en place aura conduire lmergence de nouveaux services tout en maintenant en condition et en faisant voluer les services dj livrs. Il sagit non de conduire un projet mais de conduire une politique publique, nouvelle et prenne. Cette activit prendra une place dterminante et transversale dans le primtre dinnovation de la puissance publique. Cratrice de nouveaux services, elle sera galement synonyme de nouvelles obligations. Elle doit tre vue comme une couche de service public complmentaire, se superposant aux comptences historiques comme leau, les transports, laction sociale

POUR UNE ADMINISTRATION 2.0, UNE ORGANISATION INTERNE 2.0


On la vu prcdemment, la conception, la ralisation et lvolution de ladministration 2.0 est hautement collaborative, poreuse aux influences du secteur priv et des particuliers, ouvertes sur le monde rel. Le secteur public est historiquement dans une relation unilatrale avec son co-systme : relations usagers, marchs publics.... Cette position dominante a introduit et confort des comportements internes peu favorables la mise en uvre dun projet dadministration 2.0. Il faut donc amnager le management public pour le rendre compatible avec ladministration 2.0.
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Le management collaboratif
La pertinence du modle administration 2.0 tient la mise en place dun service public numrique sur un territoire dans le cadre dune approche collaborative (usagers, partenaires publics et privs...). Il est logique dimaginer que cette ouverture externe des organisations publiques doive se doubler de lintroduction du mode collaboratif en interne. Comment faire du collaboratif externe sans tre rd ces pratiques dans son activit quotidienne ? Comment imaginer les services numriques du futur sans tre immerg dans un contexte numrique ? Lmergence du mode collaboratif dans une organisation publique est facilite par les outils et les usages 2.0.
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A ce titre, les portails collaboratifs 2.0 et les communications unifies apportent des solutions pertinentes. Le portail collaboratif 2.0 reprsente la mise en place de plusieurs outils indispensables pour le management en mode projet. Le-room ou espace de travail collaboratif est destin lquipe projet ou la communaut dexperts amens travailler en mode asynchrone : dpt de document, forum Cet espace de travail collaboratif comprend un espace de stockage (incluant le versioning automatique des documents, lalerte sur dpt ou modification, la recherche plein texte...), des outils de gestion de planning, un workflow simplifi, un forum, des blogs, le tout prt lemploi ; De leur ct, les communications unifies (intgration de la messagerie instantane, de laudio-visio confrence, du partage de bureau, de la tlphonie, de la messagerie) reprsentent le volet synchrone et temps rel de le-room. Elles permettent une collaboration en temps rel nimporte o, nimporte quand, avec nimporte quel terminal.

La gestion du cycle de vie du document


Les organisations actuelles gnrent et stockent dnormes quantits de documents lectroniques, notamment laide de serveurs de fichiers. Ce mode de gestion, trs frustre, ne permet pas de grer le cycle de vie du document (cration, partage, archivage, destruction) qui est pourtant au cur des modes dorganisation des structures. LECM (Enterprise Content Management) est une dmarche qui vise collecter, structurer, grer et stocker lensemble des contenus numriques dune organisation. Lensemble des contenus numriques englobe les documents bureautiques, les sous-produits dapplications Mtier jusquaux mails, les tlcopies... Cette gestion intgre la gestion des habilitations, le partage, larchivage lgal, la valorisation des savoirs... Bien grer les documents internes de ladministration, cest grer une partie des contenus destins tre dploys dans ladministration 2.0. Cette dmarche est engager sans tarder pour assurer la valorisation et larchivage du patrimoine public lectronique et rpondre aux exigences rglementaires savoir le libre accs aux donnes publiques (OpenData).

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La transformation des process internes


Pouvoir fournir des services administration 2.0, cest disposer de processus organisationnels et techniques 2.0 fonds sur : - la dmatrialisation des services : tat-civil, marchs, contrle de lgalit, archives, etc., au travers de projets parfois dfinis en collaboration avec dautres administrations ; - la qualit de service : gestion des identits numriques, disponibilit des services, traabilit des processus, scurit des donnes - la mutualisation publique : mutualisation de processus standardiss entre administrations, mise en commun de ressources, partage des bonnes pratiques, Public cloud - linteroprabilit : utilisation des standards dinteroprabilit (XML etc.), protocoles dchanges
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Autant de sujets qui doivent trouver leur place dans les schmas directeurs du systme d'information des administrations.

Ouvrir le service public sur son environnement grce aux outils 2.0
Pour aller du parler au parler avec , on voit lapport potentiel des outils 2.0 dans la socit : rseaux sociaux (Facebook, Myspace), outils de dialogue instantans (Twitter, MSN), outils conversationnels (blogs), outils documentaires (Wiki), outils collaboratifs (e-rooms, ECM). Ces outils 2.0 peuvent tre progressivement introduits dans la sphre publique afin de : - INFORMER : pour grer la diffusion de linformation publique en fonction de populations cibles (communiquer sur un nouveau service daction sociale vers les bnficiaires potentiels, informer dune subvention culturelle vers la population cible, alerter sur un chantier de voirie les usagers concerns) ; - CONSULTER et SE CONCERTER : pour concevoir de nouveaux services cot sr. Trop souvent, de nouveaux services publics ont t mis en place sur une intuition ou en mode ractif sans asseoir linvestissement sur une rflexion mene en concertation avec les futurs consommateurs du service. Aujourdhui les outils du web 2.0

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permettent dtablir un dialogue largi sur un sujet, didentifier promoteurs, sponsors et apporteurs dide. Pourquoi ne pas associer certains de ces acteurs aux fonctionnaires chargs de conduire le dossier pour laborer du co-design de service public ? Nous serions alors dans un modle de crowdsourcing4. - CO-PRODUIRE : pour gnrer des conomies de temps et de masse salariale. Pour peu que les informations lies aux personnes ou aux mnages soient partages entre les services publics concerns (dans le respect des liberts publiques), on peroit bien que des conomies de temps et dnergie peuvent tre gnres dans le traitement des dossiers. Si on associe lusager la saisie des donnes, celles-ci deviennent plus justes et pertinentes. Par ailleurs, la saisie de ces donnes tant dvolue lusager, on pargne cette tche souvent rptitive lagent public. Cest le co-provisionning (co-alimentation).

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Le management des ressources humaines


Le management des ressources humaines est bouscul par lapparition de ces nouveaux outils 2.0 : les agents publics pourront collaborer avec les usagers pour mettre en place de nouveaux services. Des quipes projets ou des communauts dexperts chapperont la gouvernance hirarchique traditionnelle. On voit bien que le management des ressources et la sociologie des organisations vont devoir voluer. Quelques pistes peuvent tre dj imagines : - tablissement de sociogrammes en parallle des organigrammes classiques ; - rmunration complmentaire de nuds de rseaux au sein de communauts ou de projets pour leur contribution ou leur animation ; - rmunration de vacataires privs ou dassociations qui contribuent faire merger ou raliser de nouveaux services dans le cadre dune gestion de projet ouverte.

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4. Le crowdsourcing dsigne le fait de faire appel des acteurs extrieurs la structure pour concevoir une dmarche visant utiliser la crativit, lintelligence et le savoir faire dun grand nombre de personnes. Le travail fourni peut tre rmunr. Le crowdsourcing est amn transformer profondment lorganisation interne de ladministration, tout comme sa relation son march. Un exemple appliqu lurbanisme : http://devstreak.net/betaville/. Voir galement Le monde est plein dides : http://www.fondapol.org/ les-travaux/politique-20/single-innovation-theorie/titre/le-monde-est-plein-didees.html

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A ces aspects, il faut ajouter la problmatique de lattractivit publique. Les tudiants actuels sont technologiquement sophistiqus . Ils ont grandi avec linternet et leur usage prcoce des technologies a transform leur faon de communiquer. Une partie de ces tudiants seront les fonctionnaires de demain. Il faut donc les attirer en leur proposant les outils de travail adapts et contemporains. Enfin, laccompagnement des agents publics dans lappropriation des nouveaux modes de management et des nouveaux outils milite ds prsent pour renforcer le compagnonnage numrique dans les organisations : consolidation des rseaux mtiers de type correspondants informatiques ou administrateurs fonctionnels .

LADMINISTRATION 2.0, RISQUES ET LIMITES


Le premier risque de ladministration 2.0 est celui du choc culturel : - pour les dcideurs publics qui souvent observent les systmes d'information comme un moyen au service dune politique publique et non comme une politique publique part entire. Cette prise de conscience peut tre facilite par le constat de limpact socital dominant du numrique (mdia, usages, adhsion des publics) ; - pour les agents du service public qui ne sont pas habitus considrer le digital comme un instrument de transformation du service public et des mthodes de travail. Trop souvent, le numrique se doit de reproduire les mthodes de travail du pass sans chercher recomposer les process pour atteindre une efficience nouvelle. Par ailleurs, la collaboration avec les partenaires et les usagers devra rompre la distanciation de ladministration avec la socit civile ; - pour les usagers du service public, il faudra admettre des services en perptuelle volution dans laccessibilit, les contenus, les formats Cette prise de conscience devra saccompagner dune acceptation de limperfection, de lexprimentation, voire de labandon de certains services. Limage dune administration faiblement adaptable mais fiable et constante se trouvera transforme en territoire public flexible, gomtrie variable, ractif et parfois pris en dfaut. Une gestion organise de la relation citoyenne deviendra vite indispensable.
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Ensuite, ladministration 2.0 nchappe pas certaines problmatiques spcifiques lunivers de la numrisation de linformation. Les pouvoirs publics doivent tre particulirement attentifs aux risques majeurs suivants : - la circulation non scurise de donnes caractre priv ou confidentiel ; - lexclusion de catgories dusagers particulirement exposs la fracture numrique (personnes faibles revenus, personnes ges, malvoyants) ; - le transfert de cots dquipement vers les citoyens-usagers (ordinateurs, connexions) ; - Les barrires culturelles et le manque de comptences informatiques ; - Le risque de perte dautonomie de gestion par la mutualisation ou le partenariat ; - La gestion de le-rputation de ladministration, des lus, voire des agents publics ; - Le risque conomique de projets innovants, qui peut susciter commentaires ou rejet ; - Lidentit numrique et cercle de confiance spcifique aux collectivits ; - Le risque de rupture de partenariat inhrent toute collaboration. Enfin, la rglementation qui sest sdimente pendant des dcennies nest pas toujours adapte aux volutions rapides proposes par les solutions numriques daujourdhui et de demain. Cela supposera interprtation et peut-tre certaines prises de risques pour faire voluer les services offerts vers une approche innovante et compatible avec les technologies et les attentes du moment malgr linadquation rglementaire ventuelle. Ces limites sont inhrentes aux approches numriques. Elles nont pas empch la naissance dune nouvelle conomie mondiale, dynamique et gnratrice de valeur, au sein de laquelle le service public est dsormais en mesure de prendre une place minente.

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CONCLUSION
Au travers dune conjonction de facteurs exognes et endognes, ladministration 2.0 pourrait devenir, dans les cinq annes venir, la nouvelle offre de service public adapte aux attentes et aux contraintes constates
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actuellement. Offre conue et porte en partenariat, elle peut tre assimile une nouvelle politique publique de grands travaux. Ces travaux trs largement numriques et immatriels vont devoir se fonder sur de nouvelles organisations et de nouvelles mthodes imaginer et acclimater. Les dfis qui se posent aujourdhui trouvent dj matire tre relevs grce aux ressources humaines, technologiques et sociales mergentes. Il suffit de peu pour que le service public numrique sincarne dans la ralit, certains lont dj compris.

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GLOSSAIRE : LES TECHNOLOGIES CANDIDATES


On trouvera ci-aprs une prsentation simple de nombreuses technologies pouvant tre utilises dans la conception et la mise en uvre de ladministration 2.0. Souvent conues isolment, elles convergent aujourdhui pour permettre dimaginer de nouveaux services numriques. Les prrequis damnagement numrique du territoire (fibre optique, ADSL, 3G) et dquipement (micro-ordinateurs, smartphones) ayant franchi un premier palier, les services et les usages ont maintenant le champ libre.

Linternet des objets


L'internet des objets est un nologisme qui se rapporte l'extension d'internet des objets et des lieux dans le monde rel. L'internet des objets repose sur des tiquettes, munies de codes ou d'URLs, fixes sur des objets ou certains lieux. Ces tiquettes peuvent tre lues par un dispositif mobile sans fil (tlphone mobile le plus souvent) et des informations relatives ces objets et lieux sont affiches (voir ci-aprs).

Le RFID
La radio-identification souvent dsigne par le sigle RFID (de langlais Radio Frequency IDentification) est une mthode pour mmoriser et rcuprer des donnes distance en utilisant des marqueurs appels radio-tiquettes ( RFID tag ou RFID transponder en anglais). Les radio-tiquettes sont de petits objets, tels que des tiquettes autoadhsives, qui peuvent tre colles ou incorpores dans des objets ou des produits et mme implantes dans des organismes vivants (animaux, corps humain). Les radio-tiquettes comprennent une antenne associe une puce lectronique qui leur permet de recevoir et de rpondre aux requtes radio-mises depuis lmetteur-rcepteur.

Ces puces lectroniques contiennent un identifiant et ventuellement des donnes complmentaires. Cette technologie didentification peut tre utilise pour identifier : - les objets, comme avec un code barres (on parle alors dtiquette lectronique) ; - les personnes, en tant intgre dans les passeports, carte de transport, carte de paiement (on parle alors de carte sans contact). A titre dinformation, le taux de croissance de lutilisation des tiquettes RFID dans le monde est de 2 500 % entre 2005 et 2010.

Le NFC
La communication en champ proche (Near Field Communication), usuellement appele NFC, est une technologie de communication sans-fil courte porte et haute frquence, permettant l'change d'informations entre des priphriques jusqu' une distance d'environ 10 cm. Un priphrique NFC est capable de communiquer avec tout priphrique compatible ainsi quavec les infrastructures sans-contact existantes dj en utilisation dans les transports en commun et les terminaux de paiement. La NFC est la base conue pour un usage dans les tlphones mobiles. Par ailleurs, le paiement par tlphone mobile est le meilleur facteur dacclration technologique ce jour.

Le Flashcode
Flashcode est la marque des codes-barres 2D dveloppe par lAssociation franaise du multimdia mobile. On trouve en parallle son concurrent, le QR Code (pour Quick Response Code). Ces pictogrammes composs de carrs peuvent notamment tre dcods par des tlphones mobiles disposant du logiciel de lecture adapt et coupl lappareil photo du terminal. Certains tlphones mobiles sont dj quips de ce lecteur, pour dautres, il suffit de linstaller. La photographie d'un flashcode avec un portable peut dclencher diffrentes actions, telles que : - se connecter un site web pour consulter un article ; - envoyer un SMS, un MMS ou un courrier lectronique ; - accder une notice ou un service.

A titre dexemple, la RATP fournit par flashcode, sur 12 000 points darrt et en temps rel, les horaires de passage des deux prochains bus ou tramways sur le rseau de transport parisien.

Le cloud computing
Le cloud computing reprsente lexternalisation et souvent la mutualisation des ressources de stockage, des puissances de calcul, de lhbergement. Laccs aux ressources se fait par abonnement et seule linformatique consomme est paye. Ces technologies permettent denvisager la mise disposition, laccessibilit, la matrise des cots, des documents numriss dans un projet administration 2.0. On peut imaginer que les services publics mutualisent leurs infrastructures permettant de rduire ainsi considrablement les cots dacquisition et dexploitation. Le cloud apporte galement de nouvelles opportunits et de nouvelles responsabilits : - opportunits daccder des services valeur ajoute (ECM, communications unifies) pour les collectivits publiques moyennes et petites, qui nen avaient pas les moyens techniques et financiers ; - allgement de la charge pour les grandes administrations ou les administrations distribues car le cloud retire de la complexit (grandes migrations techniques, haute disponibilit) aux directions des systmes d'information qui peuvent alors se recentrer sur les services valeur ajoute. En ce sens, le cloud apporte de nouveaux avantages : - des conomies et donc la possibilit de nouvelles politiques publiques ; - de la flexibilit ; - de la connectivit ; - de nouveaux partenariats ; - de nouvelles responsabilits : transparence, dialogue bilatral Si le cloud, en tant quhbergement priv externe des donnes, suscite des rticences ou des craintes, une autre solution consiste financer un

cloud public entre collectivits afin de mettre en place les garanties de proprit, de localisation, de confidentialit etc.

La Business Intelligence
Les administrations recueillent, grent et conservent de vastes quantits de donnes sur des sujets divers. Les donnes ainsi constitues, puis croises peuvent devenir de puissants outils daide la dcision pour les dcideurs de ladministration 2.0. Sous rserve davoir t urbanise (voir ci-aprs), cette information peut tre propose dans des formats explicites et souples. Le mashup applicatif (prsentation organise de donnes issues de plusieurs systmes dinformations) peut galement tre une source dinformation riche et bon march, dterminante pour piloter ladministration 2.0. Il devient alors plus facile et moins coteux dlaborer les outils ncessaires pour valuer : - la valeur ajoute des services proposer ou proposs, - lefficacit des politiques publiques numriques, - les usages rels de ladministration 2.0. On rappelle que cette valuation est au cur du service public numrique, compte tenu de la haute variabilit technologique et des opportunits sans cesse renouveles qui se prsentent aux donneurs dordre.

Lurbanisation des systmes dinformation


Les spcialistes ont choisi dappeler urbanisation la dmarche qui consiste rendre un systme d'information plus apte servir la stratgie dune organisation et accompagner les changements dans son environnement. Dans ce cadre, la pression lie aux volutions des standards technologiques, ou encore la mutation des attentes utilisateurs et usagers, sont autant de paramtres contribuant rendre invitable une transformation continue des systmes dinformation publics dans le cadre de ladministration 2.0. Les systmes dinformation publics qui, jusqu' aujourdhui, taient majoritairement construits au fil de leau, sur des socles technologiques pour la plupart disjoints, se retrouvent confronts la transversalit et linteroprabilit de ladministration 2.0.

Il convient aujourdhui davoir la vision dun systme d'information ayant une large capacit interagir avec son environnement. De fait, sorienter vers lurbanisation des systmes dinformation contributeurs permet danticiper et de matriser les volutions majeures apporter au dispositif et constitue un rel outil daide la dcision. A noter galement, le rle ncessaire de lurbanisation au regard de la pression exerces par le secteur priv et associatif pour la rutilisation des donnes publiques (OpenData).

La Scurit des donnes


Garantir la scurit des systmes d'information et des donnes est un impratif dans ladministration 2.0. On retrouve les proccupations traditionnelles : - disponibilit de linformation (on tendra alors vers du 7/24 la demande du citoyen) ; - confidentialit notamment en termes de gestion des identits numriques, des pices justificatives ou administratives ; - intgrit pour la capacit dlivrer une information fiable et actualise ; - traabilit car lutilisation des systmes dinformation publics est intimement associe au respect des processus mais galement la scurit individuelle et collective. Linfluence de le-commerce a galement apport la traabilit un standard de fait. Ds lors que les systmes d'information publics sont au cur de la gestion des procdures administratives, l'enjeu de garantir leur scurit devient primordial. Cet aspect est encore renforc dans le cadre de lapplication du rfrentiel gnral de scurit.

Le CRM-GRC
Placer le citoyen-usager au centre des proccupations, en prenant soin de la qualit des relations et en grant ses attentes et sa satisfaction, tel est lun des objectifs des activits de la gestion de la relation citoyen - GRC (inspire du Customer Relationship Management CRM au sein de lentreprise). La gestion de la relation avec le citoyen-usager implique donc la gestion de services et/ou de produits, mais aussi celle des attentes et des perceptions du citoyen-usager.

Laccueil, dont aussi laccueil tlphonique, est un critre important dans lvaluation de la qualit du service. Par consquent, cet aspect ne doit pas tre nglig lors de llaboration de normes. Des ralisations avec des produits libres ou des produits propritaires sont dores et dj en place dans quelques collectivits.

LECM
La gestion de contenu (en anglais Enterprise Content Management : ECM) vise grer l'ensemble des contenus lectroniques d'une entreprise. Il s'agit de prendre en compte les informations qui ne sont pas structures, comme les documents lectroniques, par opposition celles dj structures dans les bases de donnes. Il savre aujourdhui que les entreprises et les administrations publiques doivent faire face lexplosion du volume de contenus lectroniques, non structurs ou semi-structurs, et leur diversit, quils soient issus de documents bureautiques (textes, tableaux...), dapplications web (portails, intranets, extranets, sites web...), de documentations techniques, des e-mails... La gestion de contenu vise couvrir l'ensemble du cycle de vie de l'information non-structure : sa collecte ou capture, son organisation, son utilisation, sa publication et sa disposition, sa diffusion, son archivage des fins de gestion de la preuve. Il existe un grand nombre de systmes de gestion de contenu, en fonction des besoins des utilisateurs.

Le WEB 2.O
Le web 2.0 dsigne certaines des technologies et des usages du world wide web qui ont permis dinteragir de faon simple la fois avec le contenu et la structure des pages, crant ainsi notamment le web social. Le web social est considr comme un espace de socialisation, un lieu dont une des fonctions principales est l'interaction entre les personnes, et non plus uniquement la distribution de documents. En particulier, il est associ diffrentes systmes sociaux tels que le rseautage social (LinkedIn, Facebook, Copains davant), les blogs (OverBlog, Blogger) ou les wikis (Wikipdia).

Le portail collaboratif et les communications unifies


Un portail collaboratif est une plateforme interactive qui offre une porte d'entre unique, personnalise et scurise sur un large panel de

ressources numriques et de services, partags par une communaut dutilisateurs. Le portail collaboratif repose sur quatre piliers fonctionnels majeurs : - Gestion de la connaissance : knowledge management, Enterprise Content Management ; - Espace collaboratif mtier : Groupware, bureau virtuel ; - Plateforme communautaire : Blog, wiki, Logiciel de rseau social ; - Publication : Web Content Management ; On dsigne par communications unifies un ensemble de nouveaux services destins aux professionnels permettant d'intgrer ( unifier ) troitement : - Les moyens de communications interpersonnelles en temps rel, comme la tlphonie fixe et mobile, la visiophonie, les ponts de confrence audio / vido ; - Les outils de travail collaboratif (comme la messagerie instantane, la prsence, les systmes de confrences par le web, de partage et de gestion de documents) ; - L'environnement informatique, notamment les outils de bureautique, comme le client de messagerie lectronique, l'agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de prsentations. Les produits de communications unifies visent de manire gnrale amliorer la productivit des collaborateurs, par exemple : - Appeler sans effort sur un simple clic de souris partir de la liste de contacts ; - Permettre un change rapide, dans un mme btiment ou distance, d'informations, par exemple pour faire avancer une runion ; - Participer distance une confrence, une formation, une prsentation de produits ; - Limiter les dplacements inutiles avec des salles de runion virtuelle.

WEBOGRAPHIE
Les sources
www.livinglabs-europe.com www-935.ibm.com/services/us/gbs/bus/html/smarter-cities.html www-935.ibm.com/services/us/ceo/ceostudy2010/index.html www.ardesi.fr/e-administration www.communautes-urbaines.com/ ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/menu.cfm www.voirin-consultants.com/ www.microsoftpsdemos.com/demos/gov20 mspsdemos.cloudapp.net/gov#citizen_service_platform www.data.gov OpenData www.forum-smsc.org www.data.rennes-metropole.fr/ www.nice.fr expertise.hec.ca/mosaic/creativite-citoyenne/ www.latribune.fr/loisirs/livres-bd/20100420trib000500799/dictionnairepolitique-d-internet-et-du-numerique.html www.prospective-numerique.gouv.fr/presse/actualites/ www.telecom.gouv.fr/fonds_documentaire/consultations/10/ Contributions.zip w w w. m i l l e nai re3.com/Quelle- societe- vou lo n s-n o u s-a -l-erenumerique.69+M5db129af6bd.0.html fr.wikipedia.org

Quelques de exemples de ralisations


www.nekoe.fr/ : innovation et collaboration via les rseaux sociaux www.3d.angers.fr : partenariats priv/public en ralit augmente www.indre.fr/node/1284 : diffusion dinformations publiques en mobilit www.nice.fr : dveloppement dun cosystme numrique sans contact http://www.cityofboston.gov/online_services : Citizens Connect services en ligne et e-dmocratie par internet et en mobilit http://www.bixi.notrewiki.net : exemple de crowdsourcing

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Quatre propositions pour que lEurope ne tombe pas dans le protectionnisme


Nicolas Bouzou, mars 2009, 12 pages

Aprs le 29 janvier : la fonction publique contre la socit civile ? Une question de justice sociale et un problme dmocratique
Dominique Reyni, mars 2009, 22 pages

LOpinion europenne en 2009


Dominique Reyni (dir.), ditions Lignes de repres, mars 2009, 237 pages

Travailler le dimanche : quen pensent ceux qui travaillent le dimanche ? Sondage, analyse, lments pour le dbat
(coll.), janvier 2009, 18 pages

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