UNIVERSITE D’ABOMEY-CALAVI

(UAC)
-*-*-*-*-*-*-*-
CENTRE UNIVERSITAIRE D’ADJARRA
(CUA)
-*-*-*-*-*-*-*-
FACULTE DES LETTRES, ARTS ET SCIENCES
HUMAINES
(FLASH)
-*-*-*-*-*-*-*-
DEPARTEMENT DE SOCIOLOGIE-ANTHROPOLOGIE
(DS-A)
-*-*-*-*-*-*-*-
MEMOIRE DE LICENCE
-*-*-*-*-*-*-*-

SUJET

L’accès aux services publics locaux

du 5ème Arrondissement de la ville de
Porto-Novo.

Nom de l’étudiant Sous la direction du

Soton Fabrice Dr TOTIN K. Marius

Année académique 2015-2016

SOMMAIRE
Dédicace...................................................................................2
Remerciements...................................................................................3
RESUME.............................................................................................5
INTRODUCTION...........................................................................6
1ère Partie : Cadre théorique et méthodologique....................9
Chapitre 1: CADRE THEORIQUE............................................9
Chapitres 2 : CADRE METHODOLOGIQUE..........................21
Chapitre 3 : Présentation et justification du cadre
d’investigation..................................................................................27
2èmePartie : Présentation et analyse des résultats........................29
Conclusion.......................................................................................42
ANNEXE..........................................................................................43
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES....................................54
Dédicace
À mes parents:

Soton Dossou Cyprien et Kiffouly Gisele.

Remerciements

Je tiens à exprimer ma vive reconnaissance à tous les enseignants qui nous ont
donné les connaissances qui nous serviront pour le restant de notre vie.

A tous les camarades d’Amphi et tous les ainés de la Sociologie-

Anthropologie, pour leur sympathie.

à tout le personnel des services locaux du 5ème Arrondissement de la ville de

Porto-Novo pour leur collaboration ;

Aux usagers du service Etat-Civil qui ont sacrifié leur temps pour m’aider en
répondant aux questions dans le cadre de la phase de terrain ;
Listes des figures et tableaux

Tableau 1: Degré d’usagers ayant constaté « la lenteur dans le

traitement de leur dossiers ». (en effectif et en pourcentage)..............30

Tableau 2:Effectif d’agent constatant la lenteur dans le traitement de

certains de leurs dossiers. (En effectif et en pourcentage)..................31

Tableau 3:Dégré d’agents selon la cause qu’il identifie à la base de la

lenteur en (effectif et en pourcentage)................................................32

Tableau 4:les acteurs responsable de la mauvaise organisation selon

les agents (effectif et en pourcentage).................................................33

Tableau 5:Degré d’usagers répondant sur le fait que les collègues des

agents qui ont en charge leurs dossiers ne s’occupent pas d’eux........38

Graphique1:les acteurs responsables de la mauvaise organisation selon les

agents...................................................................................................................33

Graphique 2 : Hiérarchie de l'arrondissement selon l'organigramme de la Mairie

.............................................................................................................................35
RÉSUME
L’accès aux services publics locaux du 5ème arrondissement de la ville de Porto-Novo, en
occurrence le service Etat-Civil, est mis en question dans le cadre de ce travail en raison des
difficultés d’accès des usagers au service. Dans le cadre de ce travail, Deux hypothèses
soutiennent que l’accès difficile des usagers au service Etat-Civil trouve son fondement dans
le défaut de leadership des supérieurs hiérarchiques et dans la discontinuité du service. Pour
vérifier ces hypothèses, il a été procéder à une recherche documentaire et grâce aux
techniques qualitatives comme l’observation et l’entretien par questionnaire, une enquête de
terrain à été réalisée sur un échantillon représentatif des usagers du service Etat-Civil (50
usagers) et sur les agents du service Etat-Civil et leur supérieur (06 agents). La recherche est
de nature qualitative et s’appui sur le structuro-fonctionnalisme pour expliquer le fait. Elle est
inscrite dans le domaine de la sociologie du développement et des organisations. Enfin, Il à
été constaté grâce aux donnés recueillies sur le terrain que l’accès difficile des usagers au
service Etat-Civil n’est qu’une répercussion de la mauvaise organisation du service dû aux
dysfonctionnements des services qui en assure la gestion, tels la mairie et le secrétariat
administratif. La recherche a aussi montré que la faiblesse des mécanismes de contrôle dans le
service joue sur l’accès des usagers.

Mots clés : Accès difficile, services publics locaux, dysfonctionnement, système, structure.

ABSTRACT .
The access to local public services of the 5th district of the city of Porto-Novo, in case the
Civil Status Service, is questioned as part of this work because of the access of users to the
service difficulties. As part of this work, two hypothesis sustained that the difficult access of
users to the Civil Status Service finds its foundation in the leadership of failing superiors and
the discontinuity of service. To make sure of these hypothesis, it was led into a literature
research and through qualitative techniques such as observation and interview, a summer field
study conducted on a representative sample of users of the Civil Registry Service (50 users )
and agents of the Civil Registry service and superior (06 agents). The research is qualitative
and based on structuro-fonctionalism. It is registered in the field of sociology development
and organizations. It has been noticed through the data from the field as the difficult access of
users to the Civil Registry service is a repercussion of the poor organization of service due to
service failures which manages such town hall and the administrative secretariat. Research
also showed that the weakness of the control mechanisms in the service plays on user access.

Keywords: difficult access, local public services, malfunction, system, structure.

INTRODUCTION
A la conférence des forces vives de la nation tenue en février 1990, les béninois et béninoises
à l’instar des autres peuples ont décidé de renouer avec l’émergence économique afin de
consolider le renouveau démocratique, de bâtir un Bénin prospère. A l’issue de cette
conférence tenue en février 1990, le souci de rapprocher l’administration des administrés a
conduit, dans un processus de reforme de l’administration territoriale à l’amorcement du
processus de décentralisation. C’est dans ce contexte qu’on assiste à la naissance des cinq lois
de janvier 1999 portant organisation de l’administration territoriale de la République du
Bénin.

La fonction publique béninoise est régie par des règles définissant de façon très claire les
droits et les responsabilités des fonctionnaires, ainsi donc des prescriptions déontologiques
existent et doivent êtres mises en application par les agents afin de pouvoir jouir de leur plein
droit. Quant à l’existence des services publics, elle relève du principe de la satisfaction des
besoins d’intérêts généraux et le fondement de ces services publics est que les activités
sociales considérées comme essentielles et stratégiques doivent être gérées selon des critères
spécifiques pour permettre un accès équitable à tous et contribuer à la solidarité et à la
cohésion sociale. Cependant, il est de notoriété publique aujourd’hui que les usagers du
service public attendent des performances de l’administration qui relèvent de l’irréel car
beaucoup de maux minent le fonctionnement des services publics. Il s’agit des lenteurs
administratives, des vices de la pratique administrative qui font qu’aujourd’hui, les usagers
connaissent un accès difficile aux services publics concernés. Les différents diagnostics faits
depuis les états généraux de la fonction publique et de la modernisation de l’administration
révèlent que l’administration publique béninoise n’est pas orientée vers les résultats encore
moins vers la satisfaction des besoins des usagers clients. Cela justifie d’autant plus notre
intérêt pour le sujet car l’administration béninoise doit s’orienter vers des résultats et
contribuer au bon développement du pays.

Poussé par les mêmes constats dans le 5ème arrondissement de la ville de Porto-Novo et
curieux des vrais fondements de l’accès difficile que connaissent les usagers dans les services
publics, il convient de se poser la question suivante : Quels sont les facteurs organisationnels
qui déterminent l’accès aux services publics locaux dans le 5 ème arrondissement de la ville de
Porto-Novo ?
Grâce à L’exploration du sujet, les connaissances acquises ont permis de circonscrire le
champ d’étude, ce qui a sans doute permis la formulation de la problématique. Dans le cadre
théorique, la problématique expose le problème au cœur même du fonctionnement
administratif en mettant en exergue le comportement des agents. Il a été émis deux hypothèses
qui expliquent l’accès difficile des usagers au service Etat-Civil, puis l’objectif général à base
duquel deux objectifs spécifiques ont été émis. En ce qui concerne la méthode qui doit être
utilisée dans le cadre de ce travail , le choix est porté sur la méthode qualitative, le recours à
l’usage de la méthode qualitative s’est fait en fonction de la nature du sujet.
 ère
1 Partie: Cadre
théorique et
méthodologique.
 Chapitre 1: CADRE THEORIQUE

1.1.1- Problématique

A l’issue de la Conférence des forces vives de la nation tenue en février 1990, il a été
enclenché de nombreux processus ayant conduit à l’organisation de l’Administration
territoriale. En effet La Conférence a insisté sur la nécessité d’une Réforme de
l’Administration Territoriale. Dès lors, La nouvelle Constitution du pays votée en décembre
de la même année a posé le principe de la libre administration des collectivités locales par des
conseils élus (Sé dou N., 2009). C’est dans ce cadre que l’on assiste aux cinq(05) lois de
janvier 1999 portant sur l’organisation de l’administration, des communes, des communes à
statut particulier et sur le régime électoral communal et municipal. Selon l’article 33 du titre
III des unités administratives locales, de la loi n°97-028 du 15 janvier 1999 portant
organisation de l’administration territorial de la république du Bénin :

« La commune est démembrée en unités administratives locales sans personnalité juridique ni autonomie
financière. Ces unités administratives locales qui prennent les dénominations d’arrondissements, de village ou
de quartiers de villes sont dotées d’organes infra-communaux dont les membres sont désignés dans des
conditions fixées par la loi. »( Recueil des lois sur la décentralisation, 2010 :10)

Le présent travail, portant sur les services publics locaux du 5 ème arrondissement de la ville
de Porto-Novo, en occurrence le service Etat-Civil, il semble pertinent de les situer dans leurs
attributions et fonctionnements. D’abord, l’article 38 prévoit que « L’arrondissement est administré
par le chef de l’arrondissement »Ibidem, puis dans l’article 39, «le chef d’arrondissement est assisté d’un
secrétaire administratif nommé par le maire »Ibidem. Selon l’article 101 de l’organigramme de la
municipalité de Porto-Novo, les divisions ci- après : La Division Etat Civil, La Division des
Affaires Sociales Culturelles et Sportives, La Division de la Voirie et de
l’Arrondissement sont placés sous l’autorité du Secrétaire Administratif. Comme le stipule la
Section de la Division Etat Civil, Article 103 : la Division s’occupe des questions relatives à
la transcription, à la délivrance, à la légalisation des pièces d’Etat Civil (naissances, décès,
mariage etc.) et tout autre acte administratif sollicité par les usagers. Il veille à la bonne
conservation des registres de l’Etat Civil et notamment du registre de dépôt de signature.

Eu égard à toutes ces dispositions, le souci de placer l’usager au cœur des actions
administratives devrait sans doute assurer un environnement plus favorable à l’accès aux
services publics locaux. Aujourd’hui encore, les services publics se trouvent confrontés à des
difficultés en ce qui concerne le fait d’offrir des services de qualité aux usagers. Les plaintes
se multiplient pour dénoncer la gestion administrative des services publics. Les populations
ont désormais un regard contradictoire à l’égard du but poursuivi par l’administration
publique en indexant le plus souvent la lenteur, caractéristique des prestations auxquelles ils
ont droit. Dans le 5ème Arrondissement de la ville de Porto-Novo ce fait est souvent remarqué
au niveau du service Etat Civil. En effet, cela se manifeste par le retard dans la délivrance des
actes, l’allongement des délais de traitement des actes. Dans le cas où les durées sont
respectées, c’est souvent, les fautes commises sur la plupart des actes délivrés qui retardent
les prestations.

Une autre chose aussi constatée dans le service est que face à la demande pressante et
croissante de la population, le manque de personnel se fait de plus en plus ressentir, de ce fait,
l’absence d’un agent permissionnaire se fait très vite remarquer lorsqu’un usager qui lui a
confié un dossiers vient pour la suite de son dossier, Lorsque les administrés, en particulier,
ceux qui ont effectué une longue distance, se trouvent confrontés à une situation pareil, c’est
souvent les disputes qui s’éclatent car les usagers ne veulent pas comprendre le fait que des
agents soient absents à leurs postes de travail. On s’aperçoit de ce fait que les administrés ont
un accès difficile au service, or chaque défaillance dans la prestation d’un service entache le
regard porté par l’usager sur l’ensemble du service public.

A.Elegbe en focalisant son étude sur la mauvaise gestion du temps présente les facteurs
psychosociologiques qui expliquent la mauvaise qualité des services destiné aux usagers.
Pour elle,

« Il s’agit ici des pesanteurs sociales propres à la société africaine en général et

béninoise en particulier. Elle explique par exemple le fait que l’individu se lève et sorte
de son lieu de travail pour des raisons extra-professionnelles, ou qu’il y reçoive des
visiteurs personnels qui viennent le voir pour des raisons privées (affaires de famille,
nouvelles diverses, etc.). En effet ce sont bien souvent des occasions de retrouvailles, de

bavardage sans fin » ( Elegbe A, 1988 .p66)

O. Dègnonvi quant à lui envisage le problème sur le plan organisationnel. Pour lui :

« Il est incontestable, mieux il est remarqué que la baisse des rendements est
essentiellement due aux différentes pratiques administratives, lesquelles sont d’une part
l’expression, des mauvaises conditions de vie et de travail des agents, de la mauvaise
ambiance psychologique de travail et donc de l’insatisfaction tant morale que matérielle
des agents et usagers, et d’autre part l’image ou la résultante directe de toutes les
 malversations provoquées consciemment ou inconsciemment au niveau des domaines

économiques et financiers. ». ( Degnonvi O, 1983 P.78).

En référence à tout ce qui est dit précédemment, la question s’intitule :

Qu’est ce qui explique l’accès difficile des usagers au service État-Civil dans le 5 ème
arrondissement de la ville de Porto-Novo?

2-Hypothèses de travail
1-L’accès difficile des usagers au service État-Civil du 5 ème arrondissement de Porto-Novo est
lié à la gestion administrative du service.

2-La continuité du service État-Civil du 5ème arrondissement de Porto-Novo détermine son

accès aux usagers

3-Objectifs
Objectif général

Étudier l’accessibilité du service État-Civil du 5ème arrondissement de la ville de Porto-Novo

Objectifs spécifiques

1-Dégager l’impacte de la gestion administrative du service État-Civil sur son accès aux
usagers

2-Dégager le rôle de la continuité du service État-Civil dans son accès par les usagers.
4-Clarification des concepts
Dans un esprit de discernement, il est jugé utile que pour une poursuite judicieuse de l’étude,
il faut nécessairement clarifier les concepts clés qui en ressortent. Il s’agira de clarifier les
notions d’accès et de service public.

De façon Générale, l’accès est la capacité qu’a un individu d’accéder à quelque chose. Selon
le dictionnaire Larousse 2013, du latin « accessus » au sens de « accès auprès de quelqu’un »
c’est l’action, endroit, ou facilité plus ou moins grande d’accéder dans un lieu physique ou
virtuel, au sens figuré, c’est le fait de pouvoir accéder, arriver à quelque chose. Mais pour le
dictionnaire Encarta (2009), c’est la possibilité d’obtenir (avoir accès à la culture).

Quant au service public, il convient de définir d’abord ce que c’est qu’un service et aussi le
public avant de définir la notion elle-même. Le service, selon le dictionnaire de français
Larousse est l’action de servir l’ensemble des obligations envers quelqu’un ou une
collectivité ; employé au pluriel, il est défini comme un travail rémunéré effectué pour un
employeur. Quant au Public, le même dictionnaire le définit comme ce qui est commun à
tous. Dans le dictionnaire sociologique, ‘’public’’ vient du latin ‘’Publicus’’ qui concerne le
peuple, qui concerne l’Etat et désigne l’ensemble des individus participant à des pratiques
culturelles identiques. Ce qui concerne la collectivité par opposition au privé. Le service
public, selon le dictionnaire Larousse c’est l’activité considérée d’intérêt général. Par ailleurs,
cette notion d’intérêt général qui est toutefois le principe de tout service public prend en
compte plusieurs facteurs qui interviennent dans le service rendu. Ceci a intéressé certains
travaux sociologiques.

En effet. Pour certains chercheurs, service rime avec servilité. Pour d'autres, comme les
sociologues Jean-Louis Laville et Pascal Ughetto, on ne peut s'en tenir là. Pour eux la relation
de service est avant tout la capacité à adapter le service aux souhaits diversifiés du public. Elle
implique non seulement les salariés travaillant en face-à-face avec le public, mais les
organisations dans leur ensemble. Contrairement à eux, Arlie Russel Hochschild (1983) dans
The Managed Heart , montre à partir de l’expérience des hôtesses de l’air, qu’elles fournissent
un travail émotionnel consistant à réélaborer leur ressenti et à influer sur celui des passagers,
notamment en diffusant un sentiment de sécurité. Ces travaux se basent entre autres sur la
notion de relation de service pour démontrer ce qui devrait être en réalité un service destiné
aux usagers. Il faut toutefois noter que c’est tout au long du XXe siècle que l'importance et le
poids des services publics se développent dans une logique de forte expansion, tandis que le
service public devient le principe d'unification des grandes notions du droit administratif. Dès
lors les services publics administratifs se distinguent des services publics industriels et
commerciaux à partir des années 1920, alors que se développe la gestion de services publics
par des personnes privées. L'interventionnisme de l'État augmente par ailleurs très fortement à
cette époque au travers de lois économiques et sociales de plus en plus nombreuses. Au
niveau local aussi les initiatives se multiplient, au point d'inciter le juge administratif à
rappeler le principe de la liberté du commerce et de l'industrie. Mais cela ne stoppe pas
l'expansion du secteur, encore ravivée après 1958. (Giraudon A., 2010 ).

Pour A.Giraudon :

« La raison d'être du service public demeure la réalisation de l'intérêt général et le maintien de la cohésion
social, qui se décline en différentes missions : réduire les inégalités sociales ; veiller à un aménagement
harmonieux du territoire ; réduire la fracture sociale au moyen de l'école, des services sociaux de santé, de
protection sociale, d'emploi et des services culturels que sont les bibliothèques ou les musées ; assurer, enfin, la
solidarité entre les différentes catégories de la population. Le service public est ainsi l'instrument essentiel de

l'État et des collectivités publiques pour exercer "leur mission civilisatrice ethumaniste" » (Giraudon A.,
2010 :18).

Il convient cependant de donner une définition de la notion de service Public qui va dans le
même sens que l’usage qu’on en fait dans le cadre de ce travail.

Selon le dictionnaire La Toupie 2013, un service public est une activité exercée directement
par l’autorité publique (l’Etat, collectivité territoriale ou locale) ou sous son contrôle, dans le
but de satisfaire un besoin d’intérêt général. Toujours selon le même dictionnaire, par
extension, le service public désigne aussi l’organisme qui est en charge de la réalisation de ce
service, il peut être une administration, une collectivité locale, un établissement public, ou une
entreprise du droit privé qui s’est vue confier une mission de service public. Cette définition
du service public met bien l’accent sur l’aspect intéressant du service public en jeu dans le
cadre de ce travail dans la mesure où le travail s’intéresse aux structures publiques chargées
d’accomplir des activités d’intérêt général. A cet effet il convient de le définir au sens
organique comme« , l'organisme public gérant un service public (soit le plus souvent une administration ou
un établissement public) »1 (Service Public , Wikipédia 2016).En effet,

« le fondement de la notion de service public est que certaines activités sociales considérées
comme essentielles et stratégiques doivent être gérées selon des critères spécifiques pour

1
Service Public
Wikipédia, « Wikipédia.org /wiki/service_ public
 permettre un accès à tous et contribuer à la solidarité et à la cohésion sociale, culturelle et
économique de la société. Ces activités doivent échapper à la logique du marché et à la
recherche du profit »2

Parlant des principes directeurs du service public, il faut parler de Louis Rolland(1877,1956)
qui en cherchant à systématiser le noyau des principes qui doivent s’appliquer à la
l’exploitation d’un service public à identifier trois principe de base qui est appelé plus tard par
la doctrine postérieur « la loi de Rolland ». Ces principes sont : La continuité, la mutabilité et
l’'égalité

Gaston Jèze pour sa part n'hésite pas à conférer à la notion de service public un caractère
pleinement subjectif, pour lui :

« Sont uniquement, exclusivement services publics, les besoins d'intérêt général que les
gouvernants d'un pays donné, à un moment donné, ont décidé de satisfaire par le
procédé du service public. »Ibidem

L’existence des services publics relèvent donc du besoin de rendre un service équitable et
adéquat aux usagers. En raison de ce facteur, la théorie de l’école du service public considère
que pendant longtemps, le service public était le critère unique conditionnant l’application du
droit administratif et la compétence de la justice administrative.

Cependant, avant d’arriver à une définition des services publics locaux, car c’est bien de cela
qu’il s’agit dans le cadre de ce travail, il faut nécessairement avoir une idée de la portée du
mot local. De façon générale, le dictionnaire français Larousse définit ce mot comme ce qui
appartient à un lieu, qui a rapport à un lieu.

Enfin le sens donné aux services publics locaux dans le cadre de ce travail est essentiellement
organique et les définit comme l’ensemble des structures propres à un lieu ou à une
collectivité, qui, sous le contrôle d’une puissance publique assure des activités d’intérêt
général. Le présent travail traite de l’accès aux services publics locaux du 5 ème arrondissement
de la ville de Porto-Novo et donc de la facilité plus ou moins grande des usagers d’accéder
aux services locaux de leur arrondissement.

2
Op. cit
5-Revue de littérature
La quête d’une compréhension plus circoncise des vices de la pratique administrative qui
déterminent l’accès difficile des usagers aux services publics a toutefois conduit dans le cadre
de la recherche documentaire, à la découverte d’une documentation élargie sur le problème.
De l’inventaire des ouvrages exploré dans ce cadre ressortent les opinions diverses des auteurs
ayants abordé le problème.

L’école de management des organisations face à la question insiste sur l’influence du niveau
de satisfaction des employés sur leurs comportements au service. Pour l’école,

«(…) Il a été établi de manière convaincante que les niveaux de

satisfactions professionnelles ont un rapport direct avec l’absentéisme,
la rotation du personnel, la santé physique et mentale des employés. Par
exemple les employés fortement mécontents sont plus enclins à s’abstenir
et éventuellement, à quitter leur travail pour un autre emploi. Toutefois,
la meilleure manière de comprendre les relations attitudes-
comportement consiste probablement à examiner les attitudes
particulières à l’égard d’un comportement donné en même temps que
l’intention d’une personne de se comporter d’une certaine façon. »3,

Ainsi donc, certains vices observés dans la pratique administrative et qui ont souvent trait
à ternir l’image de l’administration peuvent découler des conditions de vie et
professionnelles dans lesquelles évoluent les agents. Dans le même sens que l’école de
management des organisations on peut citer B.Dègnonvi(1983) pour qui les mauvais
rendements ou la mauvaise qualité du service sont directement liés aux conditions de
travail des agents. Pour lui, la mauvaise ambiance psychologique de travail et
l’insatisfaction morale ainsi que matérielle des agents influencent la qualité des
prestations qui dans le même temps agit sur le rendement du service.

3
Hellriegel.Slocum.Woodman.,Management des organisations ;Nouveaux horizons.
Par ailleurs, l’école de Management des ressources humaines, contrairement à l’école de
management des organisations développe un autre aspect du problème, Pour eux :

« L’implication de l’individu dans l’entreprise repose donc

sur l’image de soi et du travail et notamment sur la
représentation que fait l’individu de l’importance relative du
travail par rapport à d’autres domaines de sa vie. Être
impliquée à l’égard d’un domaine particulier pousse la
personne à canaliser son énergie vers ce domaine, et donc cette
implication ne se fait pas nécessairement vers le travail ou vers
l’organisation. » 4.

Ici, il faut voir l’influence des aspirations de chaque employé sur leurs engagement vis-à-
vis de leur travail, plus le travail passionne l’employé plus il sera engagé dans son travail.
A.Elegbe (1988 ) en focalisant son étude sur la mauvaise gestion du temps présente les
facteurs psychosociologiques qui expliquent la mauvaise qualité des services destinée
aux usagers des institutions publiques. Pour elle :

« Il s’agit ici des pesanteurs sociales propres à la société africaine en général et béninoise en
particulier. Elle explique par exemple le fait que l’individu se lève et sorte de son lieu de
travail pour des raisons extra-professionnelles, ou qu’il y reçoive des visiteurs personnels qui
viennent le voir pour des raisons privées (affaires de famille, nouvelles diverses, etc…. Ces
liens de solidarité procurent une certaine sécurité à l’individu qui se sent entouré, et sait qu’il
peut avoir recours à ces gens en quelque circonstance que ce soit. Cela constitue comme une
ceinture de sécurité. »5 ( Elegbe A, 1988 .p66)

De l’analyse que A.Elegbe fait des problèmes administratifs qui bloquent l’efficacité des
services publics, il ressort l’influence de la culture sur le comportement de l’agent en service,
Dans ce contexte la rationalité bureaucratique prévue par Max Weber ne s’applique pas
totalement à cause du poids de la culture et de ses manifestations dans le quotidien des agents
en service, la rationalité n’est donc pas de mise, ce qui engendre souvent les pertes de temps
et donc la mauvaise qualité des prestations destinées aux usagers. M. Batonon(1996 :p23)
justifie dans le même sens que A.Elegbe les pratiques administratives par le contexte
socioculturel dans lequel évolue les agents.

4
Leonard,E. , Management des ressources humaine :Pour une lecture critique., Faculté des sciences
économiques, sociales et politiques.
5
Elegbe ;A.V., 1988 ,Gestion du temps quotidien chez les cadres béninois :cas de cotonou.Université National du
Bénin(UNB), Mémoire de Maitrise.p66
 C.Avril et al(2005), quant à eux privilégient les relations de services entre agent et usager
pour mettre en évidence l’influence des conditions sociales des agents et des usagers sur le
service qui est rendu, pour eux :

« Tout autant que la condition sociale des agents des services publics, c'est celle des usagers qui
doit être prise en compte. Quelques articles pionniers ont mis en évidence dans le sillage de Hughes,
dès les années 1950 aux Etats-Unis, la façon dont les positions sociales des, usagers influencent les
conditions de travail des agents des services publics et la nature des services qui leur sont offerts
(Becker, 1970 ; Roth, 1972).»6.( Avril, C et al.,2005,P.5-18)

Par ailleurs, il faut noter que l’étude fait du problème par les auteurs ne s’inscrit pas dans les
mêmes environnements sociaux. Parmi ces auteurs au Bénin qui se sont basés sur le
fonctionnement interne des services publics pour expliquer les blocages auxquels sont
confrontés les usagers demandeurs de service public, on peut citer A.Tingbé Azalou(2009).De
son analyse on peut retenir l’influence des dysfonctionnements structurels sur la qualité des
services qui sont destiné aux usagers, et aussi le fait que la faiblesse des institutions favorise
la corruption et donc l’exclusion d’une minorité d’usagers car ce qui résulte de cette faiblesse
ce sont les négligences professionnelles et le mépris de l’usager. En axant son étude sur les
facteurs qui justifient la corruption, il explique

« Chaque fonctionnaire habite en quelque sorte une petite bulle (parfois deux
ou trois l’habitent ensemble), sur laquelle il a peu de comptes à rendre (la
hiérarchie se contentant de « l’absence de problèmes », ou percevant parfois
une petite rente versée par ses subordonnés), et où il s’organise comme bon lui
semble. Le contrôle de la qualité des prestations d’un agent est généralement
absent, les réunions de services quasi-inexistantes, l’émulation professionnelle
inconnue. Dans la « bulle » de chacun peuvent prospérer les pratiques
corruptrices comme les négligences professionnelles ou le mépris de l’usager.
Il n’y a aucune « accountability », que ce soit vis-à-vis des collègues ou vis-à-
vis des supérieurs, tant que le propre confort de ceux-ci n’est pas menacé »7
(Tingbe Azalou, A.,2009,p119)

Ici, les faiblesses institutionnelles favorisent donc pour lui certains vices de la pratique
administrative qui toutefois rendent difficiles l’accès des services aux usagers. En référence
aux auteurs lus, il faut relever que la résultante directe des vices de la pratique administrative
6
Avril, C et al.,2005,Les rapport aux services publics des usagers et agents de milieu populaire, quels effets des
reformes de modernisation ?,laboratoire de science sociales de l’ENS-EHESS, Société contemporaine,
n°58,2005,P.5-18
7
Tingbe Azalou, A.,2009,Langage et devenir. Revue du centre national de linguistique appliquée, Cotonou,
Bénin ISSN 1659-5033
constitue les lenteurs souvent décriées par les usagers du service public, la mauvaise qualité
des prestations. Des lectures faites et précédemment référées il est nécessaire de résumer les
discours des auteurs en terme d’approches dans lesquelles ils s’inscrivent pour expliquer les
fondements des vices de la pratique administrative et les blocages auxquels sont confrontés
les usagers du service public.

Ce qu’on constate chez la plupart des auteurs qui expliquent en quelque sorte les blocages
auxquels sont souvent confrontés les usagers dans les services publics, c’est qu’ils centrent
leurs discours sur le comportement de l’agent en service tout en le situant dans un contexte
explicatif des vices qu’il développe dans son travail. D’un coté il y a le discours sur les
manifestations de la culture dans les pratiques administratives, ici il faut voir les contraintes
culturelles et leurs influences sur le comportement de l’agent en service. En effet, on peut
expliquer le fait que par peur de devenir un « persona non gratta » dans son milieu social,
l’agent soit contraint de privilégier les demandes de ses proches à ceux des usagers qui
viennent directement demander un service. Ces auteurs se basent donc sur le culturalisme
pour expliquer les vices de la pratique administrative qui rendent difficile l’accès des usagers
aux services publics.

Au risque de réduire uniquement le comportement de l’agent en service à sa culture ou à son

groupe social d’origine et donc de produire un discours servant à légitimer les vices que
développent les agents, un autre discours se penche plutôt sur les dysfonctionnements
structurels des institutions pour expliquer les problèmes auxquels sont confrontés les usagers
dans les services publics. A ce niveau la faiblesse de l’institution est de mise, la fragilité des
systèmes de contrôle et d’évaluation du fonctionnement du service ainsi que de l’agent qui en
assure la gestion est déterminant de la mauvaise qualité des prestations qui vont à l’endroit
des administrés, les vices s’en suivent et ce sont les usagers qui ressentent les dommages
collatéraux.

Toutefois pour certains auteurs, c’est plutôt les relations de service qui expliquent parfois
l’exclusion ressentie par certains usagers dans les services publics, en s’inscrivant dans une
approche interactionniste ces auteurs démontrent que la nature du service rendu à l’usager
dépend des conditions sociales des usagers qui influencent le travail des agents. Les figures
suivantes résument les approches des auteurs lus au cours de la recherche documentaire et
présentent le champ théorique dans lequel s’inscrit ce travail. .
lL
b
p
v
x
d
è
f
-u
L
m
s
o
c
a
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b
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x
d
'inu
-fL
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c
ra
te
'in
L
6-Modèle d’analyse

Le structuro-fonctionnalisme de Talcott PARSONS se résume en des systèmes et des sous-

systèmes interdépendants et complémentaires, le tout relié par une hiérarchie cybernétique qui
les ordonnent selon le niveau le plus élevé et le niveau le plus bas. Il distingue quatre (04)
contextes qui constituent les quatre sous-systèmes de l’action sociale, tous interdépendants et
complémentaires, reliés entre eux par un ordre hiérarchique de contrôle cybernétique. Cet
ordre stipule que le système le plus élevé dans la hiérarchie est le plus riche en information et
par conséquent guide et contrôle les sous-systèmes par l’information qu’il diffuse et leur
procure, le système le plus bas par contre est le plus riche en énergie. Les quatre sous
systèmes de l’action sociale auxquels il fait référence ici sont (le contexte biologique : celui
de l’organisme neuropsychologique, le contexte psychique : celui de la personnalité, le
contexte social : celui des interactions et le contexte culturel : celui des normes, modèles,
idéologies et des connaissances.) ces quatre sous-systèmes placés dans une hiérarchie
cybernétique suit l’ordre suivant :

-La personnalité : système de contrôle de l’organisme biologique

-Système social : système de contrôle de la personnalité

-Culture : système de contrôle du système social.

Ici, le système le plus élevé dans la hiérarchie est la culture parce qu’il est riche en
information, guide et contrôle l’action du système le plus bas en fonction de l’information
qu’il diffuse, par contre le système le plus bas est le système biologique parce qu’il guide et
contrôle l’action par l’énergie qu’il dépense. En résumé la théorie de Parson distingue dans
une structure le système et les sous-systèmes qu’il contrôle, le système guidant et contrôlant
l’action des sous-systèmes en fonction de l’information qu’il diffuse et leur procure et les
sous-systèmes guidant et contrôlant l’action en fonction de l’énergie qu’ils dépensent.

Cette théorie appliquée aux services publics dans le cadre de ce travail permettra de situer du
plus haut niveau de la hiérarchie jusqu’au plus bas les responsabilités professionnelles de
chaque service et de chaque agent afin de montrer comment le tout coordonné permet
d’assurer l’efficacité du service. Cela permettra aussi d’identifier à quel niveau de la
hiérarchie les fonctions ne sont pas bien remplies et comment cela joue sur la qualité du
service ainsi que sur son image.
Chapitres 2 : CADRE METHODOLOGIQUE

1- Justification du choix du sujet de recherche

Le choix du sujet de recherche ne s’est pas fait au hasard, tout est d’abord parti des constats
faits dans la plupart des services publics aujourd’hui, il s’agit notamment de la mauvaise
qualité des prestations destinée aux usagers des services publics. Le but de la décentralisation,
c’était de rapprocher l’administration des administrés mais les nombreux vices développés
dès lors dans la pratique administrative rendent encore plus difficile l’accès des usagers à ces
services publics. Au cours de l’atelier d’approbation de la démarche qualité au profit des
acteurs de l’administration publique tenue le mercredi 24 septembre 2014 présidé par
Grégoire Marie-Joseph Zinkpè, il est souligné que les résultats de l’enquête de satisfaction
menée au cours du mois de service public relève que 46% des usagers interrogés se plaignent
de la lenteur des prestations des services publics. Un sur deux des usagers du service public
décrie aujourd’hui les comportements des agents qui sont chargés de leur offrir des
prestations, le principe fondateur des services publics est la satisfaction des besoins d’intérêt
général, mais c’est tout à fait le contraire qui s’observe car de plus en plus l’accès aux
prestations devient difficile dans les services publics. Dans le milieu d’étude qui est le 5 ème
arrondissement de la ville de Porto-Novo, des constats du genre ont été faits, ce qui a le plus
motivé à choisir ce sujet de recherche afin de chercher les vraies causes qui expliquent l’accès
difficile auquel se trouve confrontés les usagers du service de l’arrondissement concerné par
la recherche.

Enfin, étant en fin de formation, le souci d’être employé ne peut que nous préoccupé. Le sujet
est d’un intérêt stratégique car cela nous permet d’obtenir de l’aide des structures publiques
en fin de formation.

2- Nature de la recherche
La méthode utilisée dans le cadre de la recherche est une méthode qualitative, Le recours à
cette méthode s’est fait en fonction de la nature du sujet de recherche. L’usage de la méthode
qualitative se justifie par le recours à l’opinion ainsi qu’aux vécus des usagers. La sensibilité
du sujet exige des exemples de cas de lenteur que connaissent les usagers dans le service,
ainsi que leur impression du fonctionnement du service. Aussi il a été fait recours à
l’utilisation des techniques d’échantillonnages non probabilistes à savoir le choix raisonné et
aussi à l’utilisation des techniques qualitatives telles que la recherche documentaire,
l’entretien par questionnaire, l’observation, tout ces techniques, structurées autour d’un
champ théorique choisis ont permis d’aller sur le terrain et de collecter les données
nécessaires à l’analyse du problème étudié.

3-Techniques et outils de collecte de donnés

a- Techniques de collecte de donné

● La recherche documentaire

Elle a permis dans le cadre du présent travail de faire le point de la littérature sur le sujet de
recherche, de prendre connaissance de l’évolution du fait social, en étude, dans le temps et
dans l’espace et de s’inscrire dans le champ théorique d’un auteur. Comme le souligne Quivy
et Campenhout(1995) :

« Ceux qui croyaient pouvoir apprendre à faire de la recherche sociale en se contentant d’étudier des technique
de recherche devront donc déchanter : il leur faudra aussi explorer les théories, lire et relire des recherches
exemplaires…et acquérir l’habitude de réfléchir avant de se précipiter dans la collecte des données, fût-ce avec
les techniques d’analyse les plus sophistiquées »8 Quivy R. et Van Campenhoudt L., 1995 291 p.

La recherche documentaire est présente tout au long du processus. Le souci de la qualité des
données obtenues exige l’observation de trois éléments : le but de la recherche liée à la
finalité de la recherche pour éviter de perdre du temps, la transversalité de l’objet d’étude ou
le chercheur doit inscrire son objet d’étude dans un champ de recherche et le degré
d’universalité du sujet. La recherche documentaire a été d’une utilité considérable tout au
long du processus de recherche, elle a permit non seulement de s’inscrire dans l’école
théorique d’un des auteurs lus mais aussi d’explorer un vaste champ d’information sur le
sujet.

8
Quivy R. et Van Campenhoudt L., 1995 : Manuel de recherche en sciences sociales. Paris :Dunod,291 p.
 ● L’observation

L’observation dans le cadre de ce travail à permis d’être en contacte direct avec le phénomène
étudié. Elle est avant tout une technique qui permet à son utilisateur d’observer avec ses cinq
(05) sens les manifestations du phénomène étudié. Dans le cadre de ce travail, il à été procédé
à l’observation participante en raison de la présence active sur le milieu d’étude et de la
participation aux activités du service concernés. Toutefois l’observation prend en compte
parfois l’entretien. Dans ce sens, Comme le souligne Le Meur :

« on va certes, observer des actions, des attitudes, écouter les discours mais aussi recenser, compter et encore
discuter, poser des question( …) on peut les voir comme des entretiens en contexte ou des observations à
distance »9 ,( ,Le Meur P,2002 ,p19 )

● L’Entretien

L’entretien dans ce travail a permis d’échanger avec les enquêtés sur le sujet de recherche.
C’est une technique qui fait appel à la communication et donc la nécessité d’établir un guide
d’entretien composé de thème et de sous-thèmes à partir desquels on élabore un questionnaire.

Il existe deux type d’entretien : l’entretient directif et l’entretien non directif. Dans le cas de
ce travail il à été fait recours à l’entretien directif par l’établissement de questionnaire
découlant de thème et de sous-thème.

4- L’Echantillonnage

Il a permis de construire un échantillon représentatif des groupes cibles concernés par la

recherche, échantillon sur lequel s’est ensuite focalisée la recherche.

a-Typologie des groupes cibles et techniques d’échantillonnage

- Le premier groupe concerné par le présent travail constitue les usagers du service Etat-Civil
du 5ème arrondissement de la ville de Porto-Novo. Ils sont plus exposés aux difficultés que
connait le service à les satisfaire à temps et peuvent attester de la continuité du service via les
difficultés auxquelles ils sont souvent confrontés dans le service.

9
Le Meur P.-., 2002 : Approche qualitative de la question foncière( note méthodologique) IRD REFFO : n4, 19 p.
La technique d’échantillonnage utilisée dans ce cas est l’échantillon au choix raisonné parce
que, d’un, l’enquête s’est déroulée dans les locaux du service concerné par la recherche, de
deux, il a été pris en compte les critères suivants sur les enquêtés (Appartenir à la population
du 5ème arrondissement, avoir au moins déclaré 1 enfants au service Etat-Civil, avoir au moins
demandé des copies d’acte de naissance ou de souche)

-Le deuxième groupe cible concerné par le travail constitue les agents du service Etat-Civil
parce que c’est l’accès de ce service qui cause problème et aussi parce que grâce aux
entretiens avec eux, on peut diagnostiquer les principaux blocages qui rendent toutefois
difficile l’accès des usagers au service.

La technique d’échantillonnage utilisée dans ce cas est l’échantillonnage au choix raisonné

parce que il s’agit de questionner les agents du service Etat-Civil du 5 ème Arrondissement de la
ville de Porto-Novo ainsi que leur supérieur hiérarchique, ce en fonction du fait que c’est ce
service qui est confronté au problème étudier dans ce travail.

b- Taille de l’échantillon

Cinquante-six(56) enquêtés constituent la taille de l’échantillon dont cinquante (50) usagers et

six(06) agents.

Cette taille de l’échantillon se justifie par sa représentativité des critères retenus dans le cadre
de l’utilisation de la technique de choix raisonné, il s’agit d’un type d’enquêté concerné par le
travail de part leur fréquentation du service Etat-Civil et de par la nature des services qu’ils
demandent.

i. Outils de collecte de données

● Grille de lecture

La grille de lecture a permis après la sélection des documents, de les repartir par thématique
puis de les classer selon le domaine concerné afin d’orienter tout chercheur qui voudrait
consulter la même documentation.
 ● Fiche de lecture

La fiche de lecture à permis de ressortir les concepts fondamentaux du document étudié et de

faire un bref résumé par document. En plus sur cette grille de lecture on peut noter la prise en
compte des références complètes des auteurs, leurs approche méthodologique, leurs résultats
et les aspect en lien ou non avec le présent sujet

● Grille d’observation

Définie à partir des unités d’observation, elle a permis la précision dans ce qu’on voulait
observer et aussi d’inscrire les résultats de l’observation en fonction des unités d’observation

4- Déroulement de l’enquête
-l’enquête s’est déroulée dans les locaux des services publics du 5ème’Arrondissement.

-La durée de l’enquête : L’enquête a commencé le lundi 15 Août 2016 et a pris fin le lundi 22
septembre 2016.

-Pré-enquête

Elle s’est déroulé dans les locaux des services publics du 5ème’Arrondissement du 10 juillet
2016 au 25 juillet 2016
Chapitre 3 : Présentation et justification du cadre d’investigation

Le cadre d’investigation est le 5ème Arrondissement de la commune de Porto-Novo. Cette

commune est située au sud-est du Bénin, dans le département de l'Ouémé dont elle est le chef-
lieu. Elle est à une trentaine de kilomètres de la ville de Cotonou (capitale économique du
Bénin). Elle est limitée au nord-est par la commune d'Avrankou, au nord-ouest par celle
d'Akpro-Misrété, au sud par la commune de Sèmè-kpodji, à l'est par la commune d'Adjarra et
à l'ouest par celle des Aguégués .Le 5 ème Arrondissement de la ville de Porto-Novo est le plus
grand de la ville. Il était composé de 8 quartiers dont Ouando, Dowa, Tokpota 1 , Tokpota 2,
Akonabouè , Djrado, louho. Il est porté à 15 quartiers lors des élections passées dont Ouando,
Ouando klékanmè, Ouando kottin, Dowa, Dowa centre, Dowa alihogbogo, Dowa dédomè,
Tokpota zèbè, Tokpota davo,Tokpota zinvali, Tokpota dadjrougbé, Tokpota vèdo, louho-
houinvié, akonabouè et enfin Djilado. (Hypolitte Akpata2015)

Concernant sa situation Géographique, Le 5ème Arrondissement a une superficie de 17,17 km2

(environ 33% de celle de Porto-Novo),il se situe entre 2°34 minutes et 2°37 minutes longitude
Est ; et entre 6°28 minutes et 6°31 minutes latitude Nord. Il est limité au Sud-ouest par la
lagune de Porto-Novo, au Sud par le 3ème Arrondissement, au Nord par la commune d’Akpo
missérété, à l’Ouest par la lagune de Porto-Novo et à l’Est par le 4 ème Arrondissement. Le 5ème
Arrondissement est formé par l'ex-commune de Ouando. Ouando veut dire « Ouannou si yodo
» c'est-à-dire la tombe de Ouannou. Ce dernier était un chasseur qui a été trouvé mort et
enterré dans la localité qui est appelée Ouando.

La Population du 5ème arrondissement est estimé en 2015 à 75810 habitant soit (24% de la
Population de Porto-Novo).cette localité, de par sa situation géographique, comme tout le sud
Bénin a un climat de type subéquatorial caractérisé par deux saisons pluvieuses et deux
saisons sèches. Le choix du 5ème arrondissement comme cadre d’investigation ne s’est pas
fait au hasard.

La proximité géographique du service Etat-Civil du 5ème arrondissement de la ville de Porto-

Novo avec les hôpitaux tels que le CHUD-OP et les maternités telles que la maternité de
Ouando, de El-Fateh, de Dowa, de Tokpota, facilite le déplacement non seulement aux agents
de ces centres de santé qui s’y rendent pour déposer les fiches de naissance mais aussi aux
usagers qui se rendent dans le service pour les déclarations de naissance , de décès et pour
d’autres prestation qu’offrent le service.
Par rapport à la composition ethnique du 5 ème arrondissement de la ville de Porto-Novo, On
peut noter qu’il existe une mosaïque d'ethnies qui y cohabitent actuellement. Il s'agit
notamment des goun (45%), des tori (25%), des fon (8,75%), des wémè (7,50%), des sêto
(6,25%), des yoruba (3,75%) et des nagot (3,75%).

Les principales langues parlées sont : le tori, le sêto, le goun, le wémè, le yoruba, le nagot et
le fon (Enquêtes de terrain, 2005).

Quant aux Activités économiques menée dans la localité, elles sont plusieurs et diverses. Les
activités économiques sont largement dominées par le commerce, en particulier celui exercé
par des femmes. On distingue dans cet Arrondissement deux grands circuits de commerce : le
premier dans lequel on rencontre en majorité les yoruba. Il s'est développé avec le boom
pétrolier du Nigéria en 1973. La proximité géographique de ce pays et les liens ethniques
favorisent des échanges plus ou moins légaux entre les commerçants à travers le
développement d'un secteur qualifié d'informel. Le deuxième dont les acteurs sont
essentiellement des femmes et des enfants vendeurs ambulants des produits manufacturés
dispersés sur les trottoirs, les marchés, les lieux publics et dans les maisons.

L'agriculture, l'artisanat, l'élevage et la pêche sont également des activités pratiquées par la
population. Comme culture nous distinguons : le maïs, le manioc, l'arachide, le haricot.

La pêche est purement traditionnelle et spécifique aux habitants vivant au bord des
marécages. Chaque quartier a son marché et l'Arrondissement dispose d'un grand marché qui
est celui de Ouando. H.Akodogbo (2005).
 ème
2 Partie:
Présentation et
analyse des résultats
  Présentation et analyse des résultats
Les résultats issus de la collecte des données de terrain, se présentent dans les lignes à suivre
en fonction des hypothèses émises au départ. Les résultats sont donc structurés en deux
parties, la première partie est consacrée à l’organisation du service lié à sa gouvernance et aux
répercussions qu’il a sur l’accès des usagers au service. La deuxième partie est consacrée à la
discontinuité du service et à son influence sur l’accès au service.

1- L’accès au service face à l’état de sa gouvernance

Les tableaux qui suivent et leur analyse permettent de confirmer en premier lieu les difficultés
d’accès au service puis d’identifier à quel niveau de la hiérarchie se situe le
dysfonctionnement.

Tableau 1: Degré d’usagers ayant constaté « la lenteur dans le traitement de leur dossiers ». (en effectif et
en pourcentage)

Constatez-vous des lenteurs dans le traitement de votre dossier ?

a--Oui/b-Non
Effectif Pourcentage

a-Oui 30 61,22%

b-Non 19 38,78%

Total 49 100%

Source : Enquête de terrain

Tout d’abord, il faut noter que sur un échantillon de 50 usagers, 49 usagers ont répondu à
cette question.

-Sur la troisième ligne (« Oui ») traduisant le nombre d’usagers ayant constaté la lenteur dans
le traitement de leur dossier, trente(30) usagers sur 49, soit 61,22% des usagers attestent
qu’ils ont constaté des cas de lenteur dans le traitement de leurs dossiers. Ce qui traduit un
pourcentage élevé d’usagers ayant constaté de lenteur dans le traitement de leurs dossiers.
-Sur la quatrième ligne (« Non ») traduisant le nombre d’usagers n’ayant pas constaté de
lenteur dans le traitement de leur dossier, dix-neuf(19) usagers sur 49 soit 38,78% des usagers
attestent qu’ils n’ont pas constaté de lenteur dans le traitement de leurs dossiers. Ce qui traduit
un faible pourcentage d’usagers n’ayant pas constaté de lenteur dans le traitement de leur
dossier.

Au total, 61,22% contre 38,78% des usagers ont constaté de lenteur dans le traitement de leurs
dossiers, le taux majoritaire de répondants ayant constaté ce cas de lenteur justifie l’existence
de lenteur dans le service et donc des difficultés d’accès aux différents prestations destinées
aux usagers. Toutefois lorsqu’il à été posé la même question aux agents, la majorité d’entre
eux confirme l’existence de la lenteur dans leur service, Le tableau suivant traduit cette
réalité.

Tableau 2:Effectif d’agent constatant la lenteur dans le traitement de certains de leurs dossiers. (En
effectif et en pourcentage)

Constatez-vous des lenteurs dans le traitement de certains de vos dossiers ?

Effectif Pourcentage

a-Oui 4 66,67%

b-Non 2 33,33%

Total 6 100%

Source : Enquête de terrain(2016)

-Sur la troisième ligne (« Oui ») traduisant le nombre d’agent ayant constaté la lenteur dans le
traitement de leur dossier, quatre(04) agents sur 06, soit 66,67% des agents attestent qu’ils
ont constaté de lenteur dans leurs travails. Ce qui traduit un pourcentage élevé d’agents ayant
constaté la lenteur dans le traitement de leurs dossiers.

-Sur la quatrième ligne (« Non ») traduisant le nombre d’agents n’ayant pas constaté de
lenteur dans le traitement de leur dossier, deux(02) agents sur six(06), soit 33,33% des agents
attestent qu’ils n’ont pas constaté de lenteur dans leur travail. Ce qui traduit un faible
pourcentage d’agents n’ayant pas constaté de lenteur dans le traitement de leur dossier.
En résumé, à la lecture de ce tableau, on note un pourcentage élevé d’agents ayant constaté de
lenteur dans leur travail, soit 66,67% contre 33,33% qui affirment ne pas avoir connu de
lenteur dans leur travail. La majorité de répondant ‘’agents’’, reconnaissant la lenteur dans le
traitement des dossiers des usagers prouve l’existence du problème dans le service.

La lecture du tableau n°1 et du tableau n°2 justifie en effet l’existence du problème de lenteur
dans le service Etat-Civil et donc l’accès difficile des usagers au service. Toutefois quand on
pose aux agents la question de savoir quelles sont les causes qui justifient cette lenteur
constatée dans leur service, 100% d’entre eux énumèrent des causes organisationnelles, le
tableau suivant illustre cette réalité.

Tableau 3:Dégré d’agents selon la cause qu’il identifie à la base de la lenteur en (effectif et en
pourcentage)

Quelles les causes de cette lenteurs selon vous ?

Effectif Pourcentage
a-Manque d’outils de 2 33,33%
travail
b-Manque de
collaboration
c-Manque de conscience
professionnelle
d-Défaillance du système 4 66,67%
d’archivage
Total 6 100%
Source : Enquête de terrain

A la lecture de ce tableau, on constate que la majorité des agents, soit 66,67% citent comme
cause du problème de lenteur constaté dans le service la défaillance du système d’archivage.
Le reste 33,33% cite comme cause de la lenteur, le manque d’outils de travail. On peut donc
conclure que le blocage le plus fréquent auquel les agents sont le plus souvent exposés dans
l’exercice de leur fonction est la défaillance du système d’archivage. En résumé, le manque
d’outils de travail et la défaillance du système d’archivage constituent selon les agents les
raisons qui justifient les retards qu’ils accusent dans le traitement des dossiers des usagers. Par
ailleurs, il leur a été posé la question de savoir qui sont les responsables de cet état de chose.
Le tableau suivant présente les acteurs que les agents du service Etat-Civil identifient comme
responsable de la mauvaise organisation qui bloque le service.

Tableau 4:les acteurs responsable de la mauvaise organisation selon les agents (effectif et en pourcentage)

Qui selon vous est responsable de la lenteur et des irrégularités constatés dans la
pratique administrative?
Effectif Pourcentage

a-L’usager 1 16,67%

b- Le supérieur 3 50%
hiérarchique
c-La mairie 2 33,33%

Total 6 100%

Source : Enquête de terrain

A la lecture de ce tableau, on constate que 16,67% des agents accusent les usagers de la
lenteur constatée dans le service, 33,33% accuse la mairie et pour finir 50% des agents
responsabilisent le supérieur hiérarchique. Les acteurs les plus notés par les agents comme
responsables de la lenteur et des irrégularités du service sont donc des acteurs situés au plus
haut niveau de la hiérarchie : La mairie et le supérieur hiérarchique du service Etat-Civil. Le
diagramme suivant illustre cette réalité,

Graphique :les acteurs responsables de la mauvaise organisation selon les agents

 50%
50.00%
45.00%
40.00%
35.00% 33%
30.00%
25.00%
17%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

Source : Enquête de terrain

Ce diagramme montre que le supérieur hiérarchique du service Etat-Civil et la mairie qui

représentent les niveaux les plus élevés de la hiérarchie constituent pour la majorité des agents
les responsable des blocages auxquels se trouvent confrontés le service et qui toutefois
rendent difficile l’accès du service aux usagers. Il convient de ce fait de mettre en lumière les
fonctions de ceux-ci et de situer au niveau de chaque blocage constaté dans le service leur
niveau de responsabilité.

Comme le stipule l’article 98 du titre III des attributions et fonctionnement des services
infra-municipaux, chapitre premier de l’arrêté de l’arrondissement, chaque arrondissement est
organisé en division dont les activités sont coordonnées par un secrétaire administratif(SA)
nommé par arrêté du maire parmi les secrétaires de services administratifs. De l’article 101,
est placée sous l’autorité du secrétaire administratif la division Etat-Civil, la division des
affaires sociales, culturelles et sportive, la division de la voirie de l’arrondissement. De
l’article 102, le secrétaire administratif est placé sous l’autorité du chef de l’arrondissement.
La section du secrétaire administratif, article 112 stipule que le SA, sous l’autorité du chef
d’arrondissement s’occupe du traitement des courriers ordinaires, dirige les divisions de
l’arrondissement dont il coordonne et contrôle les activités, il organise les archives, accomplit
toutes autres tâches administratives à lui confiées par le chef d’arrondissement. On peut donc
structurer les niveaux les plus élevés de la hiérarchie de la façon suivante :
M
t
m
is
M
C
h
a
e
f
i
d
r
'
a
i
r
r
e
o
n
o
r
'a
d
f
e
h
C
Graphique: Hiérarchie de l'arrondissement selon l'organigramme de la Mairie

Source : Enquête de terrain

n
d
Selon l’organigramme de la Mairie, la division Etat-Civil est placée donc sous l’autorité du
secrétaire administratif qui dirige, coordonne, contrôle ces activités et organise les archives. Il
i
rend régulièrement compte de toutes les activités au chef de l’arrondissement. Il existe donc
s
une complémentarité entre le secrétaire administratif et le chef d’arrondissement,
s
complémentarité qui permet toutefois de diriger et de contrôler la bonne marche des activités
e
du service. Il faut à présent voir les blocages auxquels sont confrontés le service Etat-Civil et
m
les défauts que ses agents reprochent au niveau le plus haut de la hiérarchie. Des résultats
obtenus du terrain on enregistre 66,67% des agents du service Etat-Civil qui cite la défaillance
e
du système d’archivage comme facteur explicatif de la lenteur constaté dans le service. Des
n
témoignages appuient toutefois ce problème. A la question, quels sont les blocages auxquels
t
vous êtes souvent confrontés dans votre service, voici les réponses des agents :

« Recherche difficile de souche »DS : enquêté de terrain.

, « Absence souvent des souches dans les registres et parfois disparition des
registres », BA : enquêté de terrain.

« Souvent au niveau de la souche, les numéros ne correspondent pas »,HM : enquêté

de terrain

« Pour la souche, registre non retrouvé, manque d’organisation de l’archivage, perte

de temps pour les recherches ». SC : enquêté de terrain.
A ce niveau on voit clairement que c’est le travail du secrétariat administratif qui est visé car
la division Etat-Civil est placée sous son autorité et selon ses attributions, le secrétaire
administratif est censé organiser les archives du service, diriger le service, coordonner et
contrôler ces activités.On peut donc conclure que le service secrétariat administratif ne
remplit pas pleinement ou ne joue pas comme il se devrait son rôle en raison du fait que le
service est confronté à des blocages qui relèvent de sa fonction. Il y a donc défaut de
gouvernance. Si le service n’est pas bien dirigé, on peut conclure un défaut de leadership ou
manque de gouvernance au niveau du secrétariat administratif, ce qui entrave l’efficacité du
service. Par ailleurs il faut noter que 33,33% des agents citent le manque d’outils de travail
comme cause de la lenteur et de la qualité des prestations. C’est ce même pourcentage d’agent
qui responsabilise la mairie pour cet état de chose. A la même question, quels sont les
blocages auxquels vous êtes souvent confrontés dans votre service ?voici la réponse d’un
agent :

« Manque de registre par moment en ce qui concerne les actes »SC : enquêté de terrain

Il s’agit ici du manque de registre pour la transcription des actes de naissance. La mairie
accuse donc de retard pour l’envoi des registres de transcription des actes de naissance, ce qui
retarde le service. D’après les observations faites sur le terrain, c’est la raison que les agents
servent souvent aux usagers pour justifier le fait qu’ils leur donne 01 mois et demi ou 01 mois
pour le traitement des actes de leurs enfants. Concernant les agents qui responsabilisent les
usagers pour la lenteur du service, les arguments qu’ils avancent sont les suivants :

« Manque de courtoisie de la part des usagers »DS : enquêté de terrain

, « La population de Ouando est trop têtue, malgré qu’on leur dit de patienter, ils
entrent dans le bureau du CA et demandent des services tout travaux
cessant. ». CM : enquêté de terrain

En résumé à tout ce qui a été soulevé précédemment, il faut noter que c’est le manque de
gouvernance noté au niveau des systèmes de contrôle de la hiérarchie qui entraine le
dysfonctionnement des sous-systèmes. Ici le système constitue le secrétariat administratif qui
en complémentarité avec le chef de l’arrondissement et en fonction de ses attributions est
censé guider et contrôler les sous-systèmes que constitue l’Etat-Civil grâce à l’information
dontil dispose et qu’il leur procure.

La mairie aussi partage les responsabilités de part ses retards dans la fourniture des outils de
travails. Il faut donc conclure l’existence du défaut de leadership aux stades les plus élevés de
la hiérarchie, ce qui vérifie la première hypothèse de travail qui stipule que le défaut de
leadership justifie l’accès difficile des usagers au service Etat-Civil.
 2- La discontinuité du service et son influence sur l’accès des usagers
En ce qui concerne la continuité du service, La majorité des usagers affirme qu’en cas
d’absencede l’agent qui s’occupe de leurs dossiers, leur collègue ne les prennent pas en
charge. Le tableau suivant illustre cet état de chose.

Tableau 5:Degré d’usagers répondant sur le fait que les collègues des agents qui ont en charge leurs
dossiers ne s’occupent pas d’eux

En cas d’absence, les collègues de l’agent en charge de votre dossier vous prennent-ils
en charge?
a--Oui/b-Non
Effectif Pourcentage

a-Oui 16 37,21%

b-Non 27 62,79%

Total 43 100%

Source : Enquête de terrain

Sur un total de 50 usagers, 43 ont répondu à la question.

Il ressort de la lecture de ce tableau que 62,79% des usagers affirment que les collègues des
agents en charge de leurs dossiers ne les prennent pas en charge contre 37,21% qui affirment
qu’ils les prennent en charge. La majorité des usagers affirment que les collègues de l’agent
en charge de leurs dossiers ne les prennent pas en charge, le service n’est donc pas continu
comme le prétendent les agents. Il faut notifier que parmi les 30 usagers cités dans le tableau
n°1 et ayant constaté la lenteur dans le traitement de leurs dossiers figurent les 27 usagers qui
affirment que en cas d’absence des agents en charge de leur dossiers, leurs collègues ne les
prennent pas en charge. Ce qui constitue un chiffre considérable. D’abord, les usagers
éprouvent des difficultés à accéder à l’information par rapport à leurs dossiers mais en plus,
ils constatent que le service est lent. Il faut conclure dans ce cas que la deuxième hypothèse de
travail énoncée dans le cadre de ce travail et qui stipule que « la discontinuité du service
justifie l’accès difficile des usagers au service Etat-Civil de l’arrondissement »est vérifiée. Ce
fait se justifie toutefois par la faiblesse du mécanisme de contrôle mis en place.

Il a été constaté au cours de la phase d’observation que face à la demande croissante de la part
des usagers, le personnel est débordé. Dans ces conditions, lorsque surviennent des problèmes
de santé au niveau des agents ou au niveau de leurs enfants et qu’il s’absentent pour des
raisons de santé ou autres, cela se fait très vite remarqué parceque d’un, le personnel restant
est trop débordé par ses propres dossiers pour s’occuper de celui de ses collègues absents ou
parcequ’il n’est carrément pas habileté à touché à certains dossiers. Il faut noter que 100% des
agents questionné sont des femmes, le service est toutefois divisé en deux bureaux, 66,67%
des agents sont âgés de 46 à 57 ans et c’est souvent cette tranche d’âge qui est souvent
permissionnaire pour des raisons de leur propres santé ou de celui de leurs enfants. Un
exemple de cas dans le service est le suivant : à la suite de trois usagers qui étaient venus se
plaindre parceque les agents n’étaient pas disponible lorsqu’ils sont venus pour la suite de
leurs dossiers, voici ce qu’a répondu l’agent en service :

« Ma fille a fait un accident, c’est moi qui en assure la charge, ma collègue, sa

fille a été opéré donc nous deux sommes indisponibles mais nous faisons tout
pour être au boulot »S, 25/11/2015 à 10h15

Parfois les agents donnent la réponse suivante aux usagers :

« C’est nous seul qui faisons le travail, voyez vous même le travail qu’il y a, les agents qui
sont ici ne suffissent pas pour faire tout ce travail »,

le manque de personnel se fait de plus en plus ressentir dans le service à cet effet. Cela influe
toutefois sur la continuité du service car les agents n’ont pas souvent le temps de s’occuper
des dossiers dont leurs collègues ont la charge.

Eu égard à ces résultats précédemment présentés et analysés, il est de toute évidence que les
faits constatés sur le terrain ne sont pas en accord avec les travaux théoriques de certains
auteurs. Concernant A.Elegbe et son travail sur la gestion du temps chez les cadres béninois,
elle fait ressortir dans son analyse l’aspect culturel pour expliquer le comportement irrationnel
des agents en service et son influence sur le rendement. Elle pose toutefois le principe de
l’influence des « pesanteurs sociales propres à la société africaine et béninoise en particulier »
sur le comportement de l’agent en service, cela explique le fait que l’agent même en service
privilégie le renforcement des liens sociaux et le règlement des problèmes familiaux au
remplissement des tâches qui incombent à son poste de service. Cela par risque de devenir un
« persona non gratta ». Définissant la culture comme : «un ensemble lié de manière de penser,
de sentir et d’agir plus ou moins formalisées qui étant apprises et partagées par la pluralité de
personnes, servent, d’une manière à la fois objective et symbolique, à constituer ces personnes
en une collectivité particulière et distincte » et accordant effectivement à V.Adoufè les
manifestations de la culture dans la personnalité des agents, ceci dans un contexte où la
solidarité mécanique est de forte dominance, ces facteurs qu’elle soulève sont toutefois
vérifiable, mais une telle explication servirait par exemple à légitimer l’existence de la
corruption ou de certaines vices de la pratique administrative. Par ailleurs, il faut dire que son
analyse n’est pas en accord avec les faits constatés dans le présent travail car il s’agit ici de
dysfonctionnement d’un service causé par les blocages que rencontrent ses agents et qui
relève de la responsabilité d’un niveau élevé de la hiérarchie administrative du service. Les
blocages que connaissent en réalité le service Etat-Civil se traduisent par le mauvais état des
archives qui ne facilite pas les recherches pour les agents, les mauvaises conditions dans
lesquels les registres sont rangés, le contacte permanent avec la poussière aux archives, le
retard qu’accuse la mairie concernant l’envoi des registres de transcription d’acte de
naissance, et d’autres manque d’outils pour effectuer le travail. En général, ce dont il est
question ici est la mauvaise condition de travail des agents. Certains auteurs expliquent la
qualité du service destiné aux usagers par ce fait. A cet effet il faut parler de B.Dègnonvi pour
qui les mauvais rendements ou la mauvaise qualité du service sont directement liés aux
conditions de travail, dans le même sens que lui, il y a l’école de management des
organisations qui développe une approche similaire.

Il faut souligner que leur approche analytique comporte des limites car ils se sont limités aux
conditions de travail des agents, à l’insatisfaction professionnelle des agents et à l’influence
de ces deux facteurs sur la qualité du service. Leur champ n’embrasse pas la totalité de la
structure concernée. C’est à ce niveau qu’intervient le structuro-fonctionnalisme pour
expliquer le dysfonctionnement d’un service par un niveau de la hiérarchie qui ne joue pas
son rôle. Dans ce sens intervient l’apport de A.Tingbé Azalou et son œuvre langage et devenir
où de son analyse des vices de la pratique administrative dans les services publics il montre
que le dysfonctionnement structurels et la faiblesse institutionnelle engendrent les
comportements observés chez les agents. Son analyse trouve son sens dans le présent travail
car il à été établi que la faiblesse des mécanismes de contrôle dans le service Etat-Civil
engendre les problèmes d’absence des agents au service et aussi la discontinuité du service.

Par ailleurs, c’est le structuro-fonctionnalisme de Talcott Parson qui a permis d’expliquer les
dysfonctionnements observés au niveau du service Etat-Civil. Sa théorie de par sa prise en
compte de la totalité de la structure constitue non seulement une continuité de l’analyse des
auteurs précédemment cités mais aussi un champ très riche permettant d’expliquer la situation
problème du présent travail. Sa théorie permet d’embrasser la structure entière, de la
hiérarchiser et de montrer que les sous-systèmes sont guidées et contrôlés par les systèmes
parce que ceux-ci sont riches en information et qu’ils ont la capacité de guider, de contrôler de
coordonner et d’organiser l’action des sous-systèmes.

Appliquer au cadre de ce travail, il a été établi que le système, le service chargé de guider, de
contrôler et de coordonner les actions du service Etat-Civil ne remplit pas correctement les
tâches qui incombent à ses attributions selon l’organigramme de la mairie et par conséquent,
cela engendre les blocages que connait le service et qui toutefois rendent l’accès difficile du
service aux usagers. En résumé, le structuro-fonctionnalisme de Talcott Parson a permis de
démontrer qu’il y a un dysfonctionnement à un niveau de la hiérarchie grâce aux données de
terrain , aussi grâce à son application au travail, cela a permis d’expliquer que c’est ce
dysfonctionnement au niveau du service responsable des sous-services qui explique les
blocages auxquels sont confrontés le service Etat-Civil et que c’est ce problème qui engendre
en réalité les difficultés d’accès des usagers au service.
 Conclusion
Différent du but poursuivie par la décentralisation effectivement amorcé depuis la nouvelle
constitution du Bénin adoptée en décembre 1990 à l’issue de la conférence des force vives de
la nation tenue en février 1990, celui de rapprocher l’administration des administrés, les
services publics locaux, respectivement sous les dérogations de leurs arrondissements
prennent, face aux nombreuses difficultés qu’ils éprouvent aujourd’hui à satisfaire leurs
usagers, une direction autre que celle qui leur est destinée. L’actualité à leur propos fait état
de la mauvaise qualité de certains de ces services. Curieux de ce fait et partant des constats
fait à cet effet dans l’une des services publics locaux(Etat-Civil) du 5 ème arrondissement de la
ville de Porto-Novo, le présent travail a permis de déceler les blocages qui empêchent le
service Etat-Civil à accomplir avec la performance qu’il faut les tâches qui lui incombent de
par ses attributions. Il a été démontré que c’est la mauvaise organisation du service qui rend
difficile son accès aux usagers. Cette mauvaise organisation se traduit entre autres par la
défaillance du système d’archivage, le retard de la mairie dans la fourniture des outils de
travail et la faiblesse des mécanismes de contrôle. Il faut noter qu’en s’inspirant du structuro-
fonctionnalisme de Talcott Parson, ce travail a permis en retraçant la structure des services
publics de l’arrondissement de situer le niveau de la hiérarchie administrative qui selon ses
attributions porte la responsabilité des blocages que connait le service Etat-Civil et qui
rendent toutefois l’accès au service difficile pour les usagers, il s’agit des niveaux élevés de la
hiérarchie administrative des services de l’arrondissement : le secrétariat administratif et la
mairie. Par ailleurs c’est l’observation des règles méthodologiques qui ont permis de vérifier
les hypothèses de départ et d’aboutir à la conclusion que le défaut de leadership justifie
l’accès difficile des usagers au service Etat-civil et que la discontinuité du service explique
également les difficultés des usagers à y accéder. Les objectifs visés dans le cadre de ce
travail sont toutefois atteints. Il faut retenir à l’issue de ce travail que les administrés
éprouvent des difficultés à accéder au service Etat-Civil, ce à cause d’un système de la
hiérarchie qui ne remplit pas pleinement sa fonction. Par ailleurs il serait légitime qu’un
travail ultérieur assure le prolongement de ce champ théorique afin d’assurer la continuité de
la science sociologique et de mettre à jour les aspects organisationnels qui empêchent les
administrations de faire leur travail.
 ANNEXE

Grille d’observation
Unité d’observation Ce qu’on observe Résultats

L’accès au service

Organisation du service

Cas de lenteur administrative

Continuité du service

Réaction des Agents en cas de

protestation de la part des
usagers

Réaction des usagers en cas de

lenteur administrative

Guide d’entretien

I- Identification de la structure
 II- L’accès au Service

 Motif de fréquentation du service

 Efficacité du service

III- Organisation du service

 Règle administratif et fonctionnement du service

 Relations entre le personnel et dysfonctionnement du service
 Problèmes du service et cause des problèmes

IV- Continuité du service

Questionnaire à l’endroit des agents

Service concerné :

Nom:

Prénoms :

Sexe :

Age :

Situation matrimoniale :

Responsabilité professionnelle :

N Questions Réponses
°
II L’accès au Service
Motif de fréquentation du service
1 -Quelles sont les raisons principales qui poussent les a- Demande d’un
usagers vers vous ? service
b- Visite privées
c- Renseignements
relatifs à la
constitution d’un
dossier
d- Renseignements
 relatifs à dossier déjà
introduit
e- Réclamation d’une
pièce administrative
f- Protestation contre la
lenteur d’un dossier
déjà introduit

Efficacité du service
2 Combien de dossier recevez-vous en moyenne par jour ?
3 Combien en traitez-vous en moyenne par jour dans les
conditions normales de votre service ?
4 Quels sont les services que vous offrez ?
5 Quel est le temps règlementaire moyen qu’un dossier qui
vous est affecté doit faire ?....

6 Combien de jours ou de semaines font habituellement un

dossier qui vous est affecté selon sa nature ?
7 Pourquoi ?
III- Organisation du service
Règle administratif et fonctionnement du service
8 -Quelles sont vos heures de service règlementaire ?
9 -Avez-vous souvent des empêchements qui vous a- . Oui
retardent quand vous venez au boulot ? b- Non
Relations entre le personnel et dysfonctionnement du service
10 En dehors des relations professionnelles, quels types de a- Amicales
relations entretenez-vous avec vos collègues ? b- Familiales
11 -Que reprochez-vous souvent à vos collègues sur le plan
professionnels?

12 Quels sont souvent les points de désaccord entre vous et a- Lenteur sur un dossier
vos collègues ? déjà introduit.
b-Manque de conscience
professionnelle.
c- Manque de
collaboration
d- Défense d’intérêts
personnels.
 Problèmes du service et cause des problèmes
13 Demandez-vous souvent service à vos collègues ? a- Oui
b- Non
14 Constatez-vous parfois des lenteurs dans le traitement de a- Oui
certains de vos dossiers ? b- Non
15 Si oui quelles en sont les causes selon vous? a- Manque d’outils de
travaille
b- Manque de
collaboration.
c- Manque de
motivations
professionnelles.
d- Défaillance du
système d’archivage
16 Quels sont les problèmes auxquels vous êtes souvent
confrontés dans chacun des services que vous offrez, que
ce soit souche ou acte de naissance ?
17 Qui selon vous, est réellement responsable de la lenteur a- L’usager
et des irrégularités constatées dans la pratique b- Le supérieur
administrative ? hiérarchique
c- La mairie
18 Qui selon vous est réellement victime de cette lenteur et a- L’agent de service
de ces irrégularités ? b- les usagers

19 Justifiez votre réponse

 32-Le système d’archivage vous cause t-il parfois de - Oui
problème ? - Non

IV- Continuité du service

20 Etes-vous souvent permissionnaire ? a- Oui

b- Non

21 Si oui, en cas de votre absence, vos collègues sont-ils a- Oui

habiletés à répondre aux demandes de vos usagers ? b- Non

22 Que préconisez-vous pour l’amélioration de la situation ?

 Guide d’entretien

V- L’accès au Service

 Accès et satisfaction des usagers

VI- Continuité du service
VII- Réaction des agents en cas de lenteur
VIII- Impressions des Usagers
 Durée des prestations et proposition de solution

Questionnaire à l’endroit des usagers

Nom :

Prénoms :

Sexe :

Age :

Situation matrimoniale :

Profession :

N Questions Réponses
°
 V- L’accès au Service

Accès et satisfaction des usagers

1 Quelle est la nature du dossier que vous avez introduit ?

2 Depuis quand l’avez-vous introduit ?
3 Combien de temps vous a-t-on donné pour le
traitement de votre dossier ?
4 A quel niveau l’avez-vous déposé ?
5 Que pensez-vous de l’accueil ? a) Bon
b) Satisfaisant
c) Médiocre
6 -Comment qualifiez-vous le comportement des agents ? a) Coopérant
b) Non coopérant
c) Peut coopérant

7 Justifiez votre réponse

8 -Combien de fois vous vous êtes présenté ici pour la suite
du dossier que vous avez introduit ?
VI- Continuité du service
9 Les agents sont-ils présents ou absents les fois où vous a) Présent
vous êtes présenté pour la suite de votre dossier ? b) Absent
10 En cas de présence, que vous répondent t-ils lorsque vous a) Pour la première fois
vous présenté à eux ?

b) Pour la deuxième fois

c) Pour la troisième fois

11 En cas d’absence, les collègues de l’agent en charge de

votre dossier vous prennent-ils en charge ? a) Oui
b) Non

12 Si oui, que vous disent-ils ?

13 -Quels sont les motifs de l’absence de l’agent en charge a) Malade
 du dossier ? b) Permissionnaire
c) En retraite
VII- Réaction des agents en cas de lenteur
14 Quel est l’attitude des agents lorsque vous manifestez
votre mécontentement ?
15 Que pensez-vous de ces attitudes à votre égard et que
faites vous à votre tour ?
16 Les agents sont-ils souvent en retard au service, lorsque a) Oui
vous-vous rendez à l’arrondissement pour la suite de c- Non
votre dossier ?
17 Si oui, comment justifient-ils leur retard ?

18 Constatez-vous des lenteurs dans le traitement de votre a) Oui

dossier ? b) Non

19 Que vous répondent les agents en cas de lenteur du

traitement de votre dossier ?

20 Quelles sont les raisons principales qu’ils énumèrent

comme cause de la lenteur ?
 VIII- Impressions des Usagers

21 Selon vous, quelles sont les vraies causes de la lenteur

constatée dans le traitement des dossiers

22 Quelle est votre impression sur les comportements des

agents aux services ?
a- Bénéfique pour l’Etat ou pour vous ?
b- Néfaste pour l’Etat ou pour vous ?

22 Quelles sont les conséquences de la lenteur que vous

subissez :
a- Sur le plan économique
Sur le pan social
Quelle impression vous laissent ces pratiques
administratives ?

-Quel impact ces pratiques administratives ont :

a) Sur votre vie familiale ?
b) Sur votre vie professionnelle ?
 Durée des prestations et proposition de solution

Quelle est la durée d’attente entre le premier jour

d’introduction de votre dossier et l’acquisition de ce
dossier ?

Que pensez-vous de cette durée ?

Que préconisez-vous pour l’amélioration de la situation ?

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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Webographie

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http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/ofpa/unpan003039.pdf

http://www.lasdel.net/spip/IMG/131.pdf

Service Public
Wikipédia, « Wikipédia.org /wiki/service_ public

Table des matières

Dédicace..................................................................................................3
Remerciements.........................................................................................4
RESUME.................................................................................................6
INTRODUCTION...................................................................................7
1ère Partie : Cadre théorique et méthodologique.........................................9
Chapitre 1: CADRE THEORIQUE.........................................................10
1-Problématique.............................................................................................10
2-Hypothèses de travail..................................................................................12
3-Objectifs.......................................................................................................12
4-Clarification des concepts..........................................................................13
5-Revue de littérature....................................................................................15
6-Modèle d’analyse.........................................................................................20
Chapitres 2 : CADRE METHODOLOGIQUE............................................21
1- Justification du choix du sujet de recherche.........................................22
2- Nature de la recherche.............................................................................22
4- Déroulement de l’enquête.........................................................................26
Chapitre 3 : Présentation et justification du cadre d’investigation..................27
2èmePartie : Présentation et analyse des r

ésultats..................................................................................................29
1- L’accès au service face à l’état de sa gouvernance................................30
2- La discontinuité du service et son influence sur l’accès des usagers...38
Conclusion............................................................................................42
ANNEXE..............................................................................................43
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES....................................................54