Formation BTS Hébergement

Cours : Gestion de la réservation et de l’hébergement

Chapitre 1 : présentation du service de la Réservation

1. Présentation du service de la réservation dans un établissement
hôtelier :
Le service de la réservation prend en charge les demandes de réservations de divers
clients (Individuel ou société) et via différent canaux (Tel, Email et Fax). Travaille
étroitement avec le service commercial afin d’appliquer les tarifs des sociétés
conventionnées et gérer les réservations de groupes. Cr service prend en charge les
demandes spéciales d’avant l’arrivé et les communiques aux différents services
concernés.
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2. Structure du service réservation :
La structure de ce service diffère d’un établissement a un autre et ce en fonction de
la taille et de la charge du travail qu’incombe la réservation.
Pour les petit établissement la réservation est fusionné avec la réception et donc le
réceptionniste prend en charge les demandes de réservation. Par contre pour les
grands établissements le service réservation comprend toute une équipe qui se
spécialise dans cette dernière.
La structure du service comprend éventuelle des agents de réservations et un
responsable dénommé réservation manager. Plus la taille augment plus il y’aura de
position qui s’ajouterons comme un superviseur réservation pour gérer des équipes
d’agents de réservation.
Chaque chaine hôtelière ou établissement hôtelier a sa politique concernant ce
service et donc peut être un sous service du département hébergement, comme il
peut être un sous service du département commercial ou encore du département
revenu manager. Toute fois cela ne change pas les tache de ce dernier et reste
étroitement lié au département d’hébergement.
3. Taches et missions du service réservation :
• La principale tâche serait de vendre des chambres via le contact direct à
l’hôtel.
• L’agent de réservation doit tout tenter pour convertir la demande d’un client en
réservation confirmée. La demande peut être un appel d’un client qui cherche
à se renseigner ou encore la demande d’information reçu par email ou fax
demandant un devis.
• L’agent de réservation a aussi pour tâche d’émettre des devis ou pro-forma
pour les réservations individuelles a la demande du client.
 • Lors des demandes d’information, il est important de bien communiquer au
client les tarifs en TTC ainsi que les services inclus sur ce derniers.
• Une fois la réservation confirmée, cette dernière doit être introduite sur le PMS
avec toutes les coordonnées nécessaires en notant bien le contact du client.
Puis une confirmation doit être transmise au client qui indique le numéro de la
réservation.
4. Les différents types de réservations :
a. Les réservations individuelles (non contracted) :
Il s’agit des réservations de personnes tierces ne bénéficiant d’aucun tarif
préférentiel et qui sont faites aux tarifs affichés (Non Contracted) comme le BAR ou
les promotions saisonnières…
Ces dernières ne sont pas soumises à des conditions spécifiques et peuvent être
attribué à n’importe quel client souhaitant séjourner dans notre établissement.
Les règles d’annulations qui s’y appliquent sont tous simplement les règles générales
et ne bénéficie d’aucun avantage particulier autre que celui communiqué
publiquement.
b. Les réservations Corporates (Contracted) :
Ces réservation sont spécifique aux sociétés ayant signé une convention avec
l’hôtel. Qu’est-ce que c’est qu’une convention ?
Une Convention est un contrat établis entre l’hôtel et la société qui englobe un
ensemble de règles et avantages valide pour une période connue et qui est
généralement d’une année.
Les engagements et avantages sont résumés comme suit:

Engagement de L’hôtel Engagement de la société

Tarif Préférentiel Un minimum de nuitée à produire

Des conditions d’annulation Une procédure de réservation à

avantageuse respecter

Autoriser ou non un paiement à terme Paiement suivant le délai accordé

Les procédures de réservations pour cette catégorie sont clairement indiquées sur la
convention et doivent être scrupuleusement appliquées. Pour la majorité ci-dessous
est la procédure à suivre :
• Le client doit transmettre un BC ou un email professionnel précisant
clairement le nom des personnes à héberger avec la date d’arrivé et de
départ, la prise en charge à appliquer pour les sociétés bénéficiant du
paiement à terme.
 • La réservation traite la demande en insérant les données sur le PMS. Il est
important aussi de scanner le BC et l’attacher à la réservation sur le PMS afin
qu’il soit accessible par tous les services.
• Une fois la réservation est faite une confirmation doit être transmise a la
société comme quoi la demande a bien été traitée.
c. Les réservations Groupe :
• Tous comme les tarifs conventionnés, ces derniers bénéficient des mêmes
avantages tarifaires mais qui sont limité dans le temps.
• Les groupes sont considérés comme un évènement regroupant un minimum
de 10 chambres par nuit (ou 10 nuitées au total) et dont la durée du séjour est
très courte par rapport à la convention.
• Les réservations se fait sur la base d’une rooming liste envoyé par le client.
d. Les autres réservations (Others) :
Certaine réservations ne peuvent être classées sur les précédentes catégories et
donc sont catégorisé comme autre. Il en existe plusieurs résumés comme suit:
o Les Discounts (Réduction): c’est des réservations ou le client bénéficie d’une
réduction spécifique qui est accordé à une personne précise et non à un
groupe ou à une société. Cela peut être un geste commercial pour un client
potentiel. Un prestataire qui doit intervenir au sein de l’hôtel. Une faveur
accordée par le directeur général…
o Les gratuités (Complimentary) : il est courant d’accorder des gratuités pour
diverses raisons comme une nuitée test avant la signature d’une convention,
ou encore suite à une complainte d’un client VIP lui offrir une nuitée gratuite
comme dédommagement ou encore une faveur accordé par le directeur
général …
Ce genre de réservation est soumis à une procédure stricte qui inclut un formulaire
indiquant les détails de la réservation ainsi que le motif accordant le discount ou la
gratuité et doit être approuvé par le Directeur général et le directeur financier.
e. Les compagnies aériennes (Crew) :
Les compagnies aérienne ayant un comportement qui ressemble étroitement aux
groupes et aux corporates en même temps car c’est des réservations de petit groupe
qui arrivent quotidiennement avec de courts séjours (généralement une nuitée) mais
dont le contrat n’est pas limité dans le temps et dure une année.
Le Volume important de nuitées produit à l’année fait que leur tarif est très bas
comparé aux autres catégories.
Généralement un plan de réservation est communiqué à l’avance afin de permettre à
l’hôtel de bloquer les chambres pour cette catégorie.
 5. Les différents canaux de réservations :
Les canaux de réservation sont les voix par les quelles le client peut trouver et réserver votre
hotel. Il en existe une multitude très vaste en fonction de la région certaine primeront sur
d’autre. De même que certains canaux ont gagné une notoriété importante les rendant
indispensable à tout hotel cherchant un flux important de client.
Il est possible de classifier ces canaux en 2 catégories :
A. Canaux de distribution Direct (Manuel) :
C’est les canaux conventionnels qui nécessitent l’implication directe des employés de l’hôtel,
en l’occurrence le service commercial, Réception et Réservation qui doivent gérer les
demandes des clients en directe.
Ces canaux nécessitent le contact humain et permette d’être plus proche du client ce qui
facilite la vente. Le cout de ces canaux se résume à la charge salariale. Toute fois le
rendement de ces canaux couvre largement ces couts ce qui en fait un canal indispensable.
Ci-dessous les différent cannaux direct :
a) Walk-in :
C’est les clients qui se présente directement à l’hotel pour prendre une chambre, cette
dernière ne nécessite pas l’intervention de la réservation. La réception prend en charge
directement ce client pour lui faire la réservation et le check-in en même temps. Bien
évidement cette dernière est sujet à la disponibilité du jour
b) Téléphone :
Le moyen le plus rudimentaire pour contacter la réservation et faire une réservation rapide.
Cela permet aux clients de réserver une chambre en quelque minutes avec une confirmation
rapide des disponibilités et des tarifs appliqués.
c) Fax :
L’outils qui a vu le jour grâce au téléphone car il permet la transmission de documents à la
place de la voix. Ce canal comporte quelque lacune en terme de fiabilité mais reste
indispensable dans certain pays vu sa forte utilisation pour la transmission de documents
officiel qui sont parfois nécessaire pour les réservations des sociétés.
d) Email
L’email est devenu un moyen de communication indispensable de nos jours qui remplace le
Fax car Cela permet la traçabilité de la communication. Cet outil d’une très grande fiabilité
est indispensable pour gérer les réservations des sociétés car il permet la transmission des
documents nécessaire a cette dernière.
e) Le Bon d’agence (Voucher) ou Bon Voyage :
Dans certains pays, les agences de voyage émettent des vouchers qui représente une
garantie de paiement. C’est l’équivalent d’un bon de commande d’une société
conventionnée.
B. Canaux de distribution indirect (automatique):
Avec l’ère du numérique, de plus en plus de canaux en vue le jour et à ce jour cela ne cesse
de s’accroitre. Dans cette catégorie l’intervention humaine n’est pas nécessaire car tout est
automatisé. On peut dénommer plusieurs :
a) Site web de l’hôtel : c’est le site de l’hôtel, créer et géré par l’hôtel. Certain opte pour
un site connecté au PMS qui permet le partage de l’inventaire des chambres en
temps réel avec un system de réservation via le site qui est connecté directement au
PMS. Les frais encourus sont plutôt bas mais la couverture de ce dernier offre une
grande visibilité sur la toile de l’internet.

b) Online Travel Agent : ces partenaires au grand potentiel ont vu le jour pour répondre
à une demande de clientèle qui regroupe vol et hébergement d’hôtel dans une seule
plateforme leur facilitant les déplacements. A ce jour on en dénombre un nombre
important qui se sont transformé en puissant partenaire économique pour les hôtels.
Moyennant une commission ces partenaires se chargeront de vendre l’hôtel à votre
place. De votre côté vous n’aurez qu’à accueillir les clients et leur offrir les services
requis. Les plus connus à ce jour sont EXPEDA qui domine le marché américain et
asiatique, Booking.com qui domine le marché européen et africain.

c) GDS (Global Distribution System) : ce system jadice utilisé par les compagnies
aériennes lors du début de l’ère numérique a su évoluer pour prendre en charge
l’inventaire des hôtels et les mettre en vente via leur réseau de clientèle

d) Corporate distribution system : ces system ont vu le jour pour répondre aux besoins
des professionnels leur facilitant la liaison et la négociation de convention via une
interface basée sur le principe RFP (Request For Proposal). Alors que la méthode
conventionnelle tend à une présence physique et une négociation en direct, ces
systèmes modernes permettent une négociation rapide via une demande d’offre puis
une réponse via l’hôtel avec l’offre le tout via une plateforme sans aucun besoin de
rencontre entre les deux parties.
Tous ces canaux engendrent un cout cependant leur rendement est généralement bien
supérieur au frais à payer. C’est au revenu manager d’étudier les besoins de son hôtel en
ces canaux et d’en opter pour ceux qui maximiseront son revenu et son taux
d’occupation.
Il est important aussi à noter que pour les tarifs publics afin d’avoir une parité et une
impartialité, il est important de garantir le même prix sur tous les canaux disponibles afin
de ne pas discréditer l’hôtel ou le partenaire face au client. Cela aussi donnera la chance
à chacun d’exercer ses compétences de vente et non brader les prix pour avoir plus de
client.
Tout fois le Revenue Manager est libre de gérer son inventaire et ses disponibilités sur
les différents canaux en optimisant les canaux qui lui maximise le revenu au dépens de
ceux qui ont un cout important.