Module : Hébergement II

Réception &
Housekeeping

Mr Laouer Hichem

Octobre 2022
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 Chapitre 1 : présentation du service de la
Réception

1. Intérêt et place du service dans un établissement

hôtelier
2. Organigramme
3. Personnel du service
4. Taches et missions
5. Les différents type d’organisation de la réception
6. Les relations interservices

Eshra école hôtelière d’Oran

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1. Intérêt et place du service dans un
établissement hôtelier

• La réception ou Front Office est le service centrale de l’établissement hôtelier, il est le

visage de l’établissement vis-à-vis du client.

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 1. Intérêt et place du service dans un
établissement hôtelier
• Le service front office est le premier point de contact pour vos clients et le point
de contact principal pendant leur séjour chez vous. Tous vos invités interagiront
avec votre service de réception. Ils feront leurs réservations à la réception, puis
s'enregistreront à leur arrivée. S'ils ont des problèmes ou des questions, le front
office est le département qui les traitera. Ils interagiront à nouveau avec la
réception lors de leur départ. La réception attribuera également ses chambres et
maintiendra le statut de la chambre à jour.
• Comme il s'agit généralement du premier point de contact pour les clients
arrivant dans un hôtel, la réception comporte une composante majeure du
service client. En fait, c'est le département qui est principalement responsable
d'optimiser l'expérience client et de s'assurer que les attentes des clients sont
satisfaites et, si possible, dépassées.
• En plus de gérer les paiements pour l'hébergement et les services, la réception
d'un hôtel interagira avec de nombreux clients internationaux et peut également
gérer les transactions de change. Un autre rôle important joué par le service de
réception est la création et la maintenance de dossiers contenant des
informations sur les clients. Ceci est de plus en plus important pour suivre les
tendances du marché et adapter le marketing hôtelier aux clients futurs et
existants.

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1. Intérêt et place du service dans un
établissement hôtelier
• Ce service et connecté avec tous les services de l’établissement

Département
Restauration

Direction Département
Générale Finance

Ressources Réception Département

Humaines Technique

Département
Sécurité
Commercial

HouseKeeping
et Laundry

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2. Organigramme : structure operationnelle
Front Office
Manager

Night Audit
Assistant Front
et/ou Duty
Office Manager
Manager

Réservation Réception Standard Conciergerie Guest Service

Chift Leader ou
Superviseur Superviseur Guest service
superviseur Standardiste
réservation conciergerie manager
Réception

Agent de
Réceptionniste Bagagiste
réservation

Chauffeur de
Night Audit
navette

Voiturier

Portier

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2. Organigramme

• Front office Manager ou Responsable de la réception :

Le responsable du service front office dirige plusieurs équipes
de personnel travaillant sur diverses activités et
responsabilités au sein du service comme la réservation, la
réception, le standard la conciergerie et le service client.
• Réservation :
Ce service prend en charge les demandes de réservations de
divers clients (Individuel ou société) et via différent canaux
(Tel, Email et Fax). Travaille étroitement avec le service
commercial afin d’appliquer les tarifs des société
conventionné et gérer les réservations de groupes. Prend en
charge les demande spécial d’avant arrivé et les
communiques aux différents service concernés.

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2. Organigramme

• La Réception :
Le rôle de la réception est d’accueillir en usant des techniques
d’accueille au standard de l’établissement, d’enregistrer les
clients, de diriger les clients vers les services souhaités et
d’informer sur les offres et prestations de son établissement.
C’est également le service en charge de la clôture journalière
et par la même occasion l’audit Financier de la caisse.
• Le Standard :
Le Standard à pour vocation principale d’orienter les appels
interne et/ou externe vers les services souhaités. C’est aussi le
point de centralisation des réclamation des clients résidents.
Ce service peut également avoir pour taches les commandes
du room services

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2. Organigramme

• La Conciergerie :
La conciergerie regroupe un certain nombre de services
personalisés tell que le service bagagerie, voiturier, navette
Hôtel-Aéroport-Hôtel, Portier, présenter des programmes
d’excursions…, il est également en charge du business center.
• Guest Service:
Ce service est optionnel mais non moins important, car il a pour
rôle d’ajouter de la valeur au services clients, c’est le service
chargé des VIP en leur préparant des amenities en fonction de
l’occasion, prévoir les anniversaires des clients séjournant au
sein de l’hotel, gratifier les clients fidèle,

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3. Personnel de service

La structure de chaque service est la même mais regroupant des

positions divers. Chaque service a une hiérarchie montant d’un simple
agent vers superviseur puis vers le manager.
Certaine position sont complémentaire a la position du Manager comme
le Night Audit ou le Duty Manager qui remplacent les autres manager
durant la nuit.
Le Night audit a en plus la responsabilité de l’audit financier
principalement des différents caisse de l’hôtel.
Les différents agents ont la possibilité d’intéragir entre eux pour des
raisons de service sans avoir à passer par le manager mais au finale
doivent toujours reporter au 1er responsable par le billet de rapports, ou
autre réunion.
Il est coutume dans certain établissement d’avoir un briefing a la
transition des chifts pour des passations de consignes ou partage
d’informations relatives a la réalisation de leurs taches

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4. Taches et missions

Chaque service a le monopole de certaines taches mais qui

peuvent être pris en charge par d’autres services si besoin.
Ces taches sont complémentaire et lorsque le rôle d’un service finit
il passent la suite a un autre service qui prendra le relais et cela
d’avant l’arrivé du client jusqu’à on départ de l’hôtel.
Il est important de signaler que la bonne coordination est la clé de
ces Opérations en ayant pour objectif la satisfaction du client au
plus haut point.
L’intérêt personnel ne doit à aucun moment entraver le bon
déroulement des opérations

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4. Taches et missions
1-La Réservation
• La principale tache serait de vendre des chambres via le contact
direct à l’hôtel.
• L’agent de réservation doit tout tenter pour convertir l’appel d’un client
qui cherche a se renseigner ou encore la demande d’information reçu
par email ou le fax demandant un devis par une réservation confirmé.
• L’agent de réservation a aussi pour tache d’émettre des devis ou pro-
forma pour les réservations individuelles a la demande du client.
• Lors des demandes d’information, il est important de bien
communiquer au client les tarifs en TTC ainsi que les services inclus
sur ce derniers.
• Une fois la réservation confirmée, cette dernière doit être introduite
sur le PMS avec toutes les coordonnées nécessaires en notant bien le
contact du client.

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 4. Taches et missions
1-La Réservation
• La principale tache serait de vendre des chambres via le contact
direct à l’hôtel.
• L’agent de réservation doit tout tenter pour convertir la demande d’un
client en réservation confirmée. La demande peur être un appel d’un
client qui cherche a se renseigner ou encore la demande d’information
reçu par email ou fax demandant un devis.
• L’agent de réservation a aussi pour tache d’émettre des devis ou pro-
forma pour les réservations individuelles a la demande du client.
• Lors des demandes d’information, il est important de bien
communiquer au client les tarifs en TTC ainsi que les services inclus
sur ce derniers.
• Une fois la réservation confirmée, cette dernière doit être introduite
sur le PMS avec toutes les coordonnées nécessaires en notant bien le
contact du client. Puis une confirmation doit être transmise au client
qui indique le numéro de la réservation.

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4. Taches et missions
1-La Réservation
• Les différentes types de réservations :
a. Les réservations individuelles (non contracted) :
Il s’agit des réservations de personnes tiers ne bénéficiant
d’aucun tarif préférentiel et qui sont faites aux tarifs affichés
(Non Contracted) comme le BAR ou les promotions
saisonnière…
Ces dernières ne sont pas soumis a des conditions spécifiques
et peuvent être attribué à n’importe quel client souhaitant
séjourner dans notre établissement.
Les règles d’annulations qui s’y applique sont tous simplement
les règles générale et ne bénéficie d’aucun avantage particulier
autre que celui communiqué publiquement.

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4. Taches et missions
1-La Réservation
• Les différentes types de réservations :
b. Les réservations Corporates (Contracted) :
Ces réservation sont spécifique aux sociétés ayant signé une convention
avec l’hôtel. Qu’est ce que c’est qu’une convention ?
Une Convention est un contrat établis entre l’hôtel et la société qui englobe
un ensemble de règles et avantages valide pour une période connue et qui
est généralement d’une année.
les engagements et avantages sont résumés comme suit:

Engagement de L’hôtel Engagement de la société

Tarif Préférentiel
Des conditions d’annulation
avantageuse
Autoriser ou non un paiement à
terme
Un minimum de nuitée à produire
Une procédure de réservation à
respecter
Paiement suivant le délais accordé

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 4. Taches et missions
1-La Réservation
• Les différentes types de réservations :
b. Les réservations Corporates (Contracted) :
Les procédures de réservations pour cette catégorie sont clairement
indiquées sur la convention et doivent être scrupuleusement appliquées. Pour
la majorité ci-dessous est la procédure a suivre :
• Le client doit transmettre un BC ou un email professionnel précisant
clairement le nom des personnes à héberger avec la date d’arrivé et de
départ, a prise en charge à appliquer pour les société bénéficiant du
paiement a terme.
• La réservation traite la demande en insérant les données sur le PMS. Il est
important aussi de scanner le BC et l’attacher à la réservation sur le PMS
afin qu’il soit accessible par tous les services.
• Une fois la réservation est faite une confirmation doit être transmise a la
société comme quoi la demande a bien été traitée.

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4. Taches et missions
1-La Réservation
• Les différentes types de réservations :
c. Les réservations Groupe :
Tous comme les tarifs conventionnés, ces derniers bénéficie des
même avantages tarifaire mais qui sont limité dans le temps.
Les groupes sont considérés comme un évènement regroupant
un minimum de 10 chambres par nuit (ou 10 nuitées au total) et
dont la durée du séjour est très courte par rapport à la
convention.
Le réservations se fait sur la base d’une rooming liste envoyé
par le client.

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4. Taches et missions
1-La Réservation
• Les différentes types de réservations :
d. Les autres réservations (Others) :
Certaine réservations ne peuvent être classées sur les précédentes catégories et
donc sont catégorisé comme autre. Il en existe plusieurs résumé comme suite:
o les Discounts (Réduction): c’est des réservations ou le client bénéficie d’une
réduction spécifique qui est accordé à une personne précise et non à un groupe ou
à une société. Cela peut être un geste commercial pour un client potentiel. Un
prestataire qui doit intervenir au sein de l’hôtel. Une faveur accordé par le directeur
général…
o Les gratuité (Complimentary) : il est courant d’accorder des gratuité pour diverses
raisons comme une nuitée test avant la signature d’une convention, ou encore suite
a une complainte d’un client VIP lui offrir une nuitée gratuite comme
dédommagement ou encore une faveur accordé par le directeur général …
Ce genre de réservation est soumise à une procédure stricte qui inclus un formulaire
indiquant les détails de la réservation ainsi que le motif accordant le discount ou la
gratuité et doit être approuvé par le Directeur général et le directeur financier.

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4. Taches et missions
1-La Réservation
• Les différentes types de réservations :
e. Les compagnies aérienne (Crew) :
Les compagnies aérienne ayant un comportement qui ressemble étroitement aux
groupes et aux corporates en même temps car c’est des réservations de petit groupe
qui arrivent quotidiennement avec de cours séjours (généralement une nuitée) mais
dont le contrat n’est pas limité dans le temps et dure une année.
Le Volume important de nuitées produit à l’année fait que leur tarif est très bas
comparé aux autres catégories.
Généralement un plan de réservation est communiqué a l’avance afin de permettre a
l’hôtel de bloquer les chambres pour cette catégorie.

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 4. Taches et missions
2-Le Standard
Ayant plusieurs appellation comme le standard ou encore switchboard ou encore operator mais les taches
reste les mêmes. C’est le point ou tout les appels téléphonique converge que ce soit les appels externe ou
interne.
o Les appels externe : c’est les appels provenant de l’extérieur de l’hôtel et qui peuvent être:
–Des clients à transférer vers le service commercial ou la réservation
–Des fournisseurs à transférer au service achats
–Des administration publique à transférer au service demandé qui peuvent être la direction général ou les
ressources humaines ou encore les finances
–Tout autre appels externe et suivant le besoin le transférer a qui besoin.
o Les appels interne : c’est les appels provenant soit des clients séjournant au sein de l’hôtel comme des
autres département de l’hôtel.
–Les clients séjournant a l’hôtel on un numéro unique à contacter (généralement le 0). Ces appels
peuvent être des réclamations comme divers demandes de service. Le standardiste à pour rôle de
prendre note de la réclamation ou de la demande, de la transmettre au service concerné par voix officiel
puis de faire le suivie de la requête jusqu’à sa clôture. Certain établissement utilise des logiciel
spécifique de gestion des requêtes (guest service manager) ayant un chronomètre pour évaluer
l’efficacité de la prise en charge des demandes clients.
–Les appels des autres département sont généralement pour le suivie des requêtes mais peuvent
également être des demandes de transfert ou encore des compléments d’informations.

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4. Taches et missions
2-Le Standard

– Les commandes Room Service (Optionnel) :

Dans certains établissements c’est le Standard qui prend en

charge les commandes room service. Ces derniers sont formé
pour prendre en charge toute commande de petit déjeuner ou
autre commande de restauration à livrer en chambre.
Ils ont a leur disposition le même menu qui est affiché dans les
chambres et ont généralement un system permettant de passer
la commande directement au room service pour la préparation
de la commande.

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 4. Taches et missions
3-La Conciergerie
La conciergerie est un service primordiale pour un hôtel 5* car il offre
des services facilitant le passage des clients dans la ville hôte. Les
principaux taches couvertes sont les suivantes :
Navette Aéroport-Hotel-Aéroport : afin de faciliter le passage du client la
plus parts des hôtels proposent une navette transportant les clients de
l’aéroport a l’hôtel et de l’hôtel vers l’aéroport. Cela facilite énormément
la vie de clients qui n’ont pas besoin de chercher l’emplacement de
l’hôtel et quel itinéraire prendre ou quel moyen de transport emprunter
jusqu’à l’hôtel. A cet effet la conciergerie doit prendre toutes les
réservation de navette et organiser un programme de pick-up et de
drop-off des clients.

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4. Taches et missions
3-La Conciergerie
La conciergerie est un service primordiale pour un hôtel 5* car il offre
des services facilitant le passage des clients dans la ville hôte. Les
principaux taches couvertes sont les suivantes :
Navette Aéroport-Hotel-Aéroport : afin de faciliter le passage du client
la plus parts des hôtels proposent une navette transportant les clients
de l’aéroport a l’hôtel et de l’hôtel vers l’aéroport. Cela facilite
énormément la vie de clients quoi n’ont pas besoin de chercher
l’emplacement de l’hôtel et quel itinéraire prendre ou quel moyen de
transport emprunter jusqu’à l’hôtel. A cet effet la conciergerie doit
prendre toutes les réservation de navette et organiser un programme
de pick-up et de drop-off des clients.

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4. Taches et missions
3-La Conciergerie
Bagagerie :
Chaque hôtel 5* à un service de bagagerie qui comprend des
bagagistes (chasseur ou bellman) dont le rôle est de facilité le
passage du client au sein de l’hôtel. Le bagagiste apporte son aide
aux clients afin d’acheminer leur bagage ainsi que les accompagner
et les guider vers leurs chambres. Il intervient également en cas de
changement de chambres lors du séjour du client (room move) afin de
transférer les affaires personnels du client.
La bagagerie sert également à garder les bagages des clients pour
une période donnée avant leur check-in ou après leur check-out.
Un système de tickets est souvent utilisé afin de s’organiser et éviter
la perte de bagage par erreur.

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4. Taches et missions
3-La Conciergerie
Portier :
Dans certain établissement un portier est présent afin d’ouvrir la porte
principale de l’hôtel pour les clients entrant et sortant.
Agent d’ascenseur :
Certain établissements mettent un agent dans leur ascenseur qui
s’occupe de manipuler l’ascenseur pour les clients.
Voiturier :
Le service de voiturier propose au client de s’occuper du
stationnement de leur véhicule afin de permettre au client d’accéder
directement a l’hôtel sans se soucier de la recherche d’une place de
parking, c’est également le voiturier qui s’occupe de ramener le
véhicule au client.

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4. Taches et missions
4-Guest service
Comme son nom l’indique ce service se concentre sur la qualité du service offert au client et
tente de le personnalisé pour dépasser les attentes du client pour atteindre la satisfaction
du client, parmi ses tache :
 S'assurer que le processus du check-in et du check-out se déroule le mieux possible et
que les clients sont accompagnés jusqu’à leur chambre.
 Répondre aux demandes ou réclamations des clients avec professionnalisme et
courtoisie afin de garantir la satisfaction du client.
 Mettre en place des procédures d'amélioration des services offerts dans le but d'attirer
plus de clients.
 Soutenir le personnel de la réception avec les questions posées par les clients et prendre
le relais en cas de problème.
 Comprendre les attentes des clients et anticiper les problèmes afin de prévenir les
plaintes.
 Agir comme un lien entre les clients et la direction de l'hôtel.
 Préparer les arrivés des VIPs par des produit d’accueille personnalisé.
 Surprendre les clients lors de leur anniversaire par un service personnalisé

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 4. Taches et missions
5-La Réception
• Attribution des chambres propre et inspectées pour les arrivées prévues
• Accueillir les clients à leur arrivés.
• Enregistrer les clients (Check-in)
• Effectuer le paiement en cas de réservation individuel (CASH, préautorisation de carte de crédit,
Chèque, Carte bancaire).
• En cas de réservation de société, si la société bénéficie du paiement a terme (city ledger)
vérifier que le BC est conforme et séjour et au nom du client, si cette dernière ne bénéficie pas
du paiement a terme exiger le paiement au même terme que la réservation individuelle.
• Informer le client sur les différents services de l’hôtel en précisant ce qui est inclus sur le tarif et
ce qui ne l’ai pas puis orienter le client vers l’emplacement de ces services au sein de l’hôtel.
• Diriger le client vers sa chambre et laisser le bagagiste le guider jusqu’à sa chambre.
• Prise en charge des réclamations clients durant leur séjour et les transmettent au service
standard pour le suivie.
• Préparation des départ en établissant les Factures.
• Classement des dossier clients.
• Préparation des dossier City ledger et PM a transmettre au département des finances.

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 5. Les différents type d’organisation de la réception
L’organisation d’une réception diffère d’un établissement à un autre, d’une
marque à une autre et d’une chaine à une autre.
Le model présenter dans ce cour est un modèle de base présentant l’ensemble
des services que peut fournir le service de réception.
Suivant la taille de l’établissement ces derniers peuvent être réduit comme
peuvent être étendu.
Certain établissement regroupant les taches de plusieurs service dans un seul
supprimant ainsi des postes d’autres sépare des service les rendant
indépendant de la réception comme la réservation qui devient un service
commercial.
Il y a également la polyvalence qui est très demandée, Car certain services
prennent le relais de certaines taches lorsque le service concerné est fermé ou
indisponible.

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6. Les relations interservices

Comme indiqué précédemment, la réception est une plaque centrale

en hôtellerie ou tous les départements ont une interaction.
La direction général :
Il est important d’informer quotidiennement la DG via des rapports sur
l’activité de la réception en terme d’arrivé, de départ, des
réclamations et des VIP au quel une attention particulière leur ai
accordé.
Les ressources humaines :
Peuvent souvent recevoir des appels externes que le standard doit
leur transmettre de l’autre coté les RH supervise le pointage générale
ce qui inclus la réception et délivre les documents du personnel.

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6. Les relations interservices

La restauration :
Les deux services travaillent en étroite collaboration. d’un coté la
réception doivent orienter et informer les clients sur les horaires
d’ouvertures des point de vente de restauration.
Ils doivent également indiquer a leur collègues de la restauration si
le client a droit au posting sur sa chambre (l’option de No Post sur
opera)
De l’autre coté si la restauration a besoin d’établir une facture pour
diverses raisons ils doivent se coordonner avec la réception pour
l’ouverture d’une PM et y poster les prestations ainsi que le
paiement effectué par le client.
La restauration doivent également transmettre toutes les facturettes
a la réception afin que ces dernières soit classés aux dossiers
clients (obligatoire pour les dossiers City Ledger)

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 6. Les relations interservices
Le département des finances:
Ce derniers à plusieurs implications, la première serait le contrôle de la caisse et
l’approvisionnement de cette dernière.
La collecte de la recette journalière en cash.
La collecte des dossiers City Ledger afin de préparer les factures et entamer leur procédure de
recouvrement.
Le département techniques:
Le contact avec ce dernier concerne principalement les réclamations des clients d’ordre technique.
Certain établissement utilise des Bons d’intervention qu’il faut remettre a l’agent du technique. Ce
bon est ensuite complété lorsque le problème est résolu, il y ai inscrit l’heure de la réclamation et
l’heure de résolution.
D’autres établissement utilise des system informatisés qui permettent de faire le suivie de façon
beaucoup plus efficace utilisant le system de ticketing, chaque ticket ouvert correspond a une
réclamation qui est chronométré automatiquement et sera clôturé a la résolution du problème.
Des rapports de performance sont établis utilisant les données collectées et présenté a la direction.

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 6. Les relations interservices
Département commercial :
Ce dernier communique toutes les conventions signées à la réception et en l’occurrence à la
réservation pour que ces dernières soient introduites sur le system et appliquées pour les
futures réservations corporates.
De même ils doivent communiquer sur les évènements à venir afin que la réception puisse
orienter les invités correctement et en même temps appliquer les tarifs préférentiels s’il y en a.
ceci se fait via un une correspondance appelé BEO (Banqueting Event Order).
Du coté réception, ils se doivent de détecter les potentiels clients de convention ou
d’évènement et de les orienter vers le département commercial.

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6. Les relations interservices

Housekeeping et Laundry:
C’est le service avec le quel la communication doit être continuelle et bien clair. Ce service
fonction en parallèle avec la réception qui font tous les deux partie du département de
l’hébergement (Rooms Division).
Des rapports quotidien sont tirés par la réception et remis a la gouvernante général ou au
responsable HK afin de transmettre la liste des chambres en arrivé et en départ.
Le département HK doit fournir a la réception suffisamment de chambre propre et inspecté
et prêt a être loué pour permettre a la réception de les attribuer aux clients.

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6. Les relations interservices

Département Sécurité:
Ils ont pour principal rôle d’assurer la sécurité des clients et de l’ensemble des employés.
A cet effet ils peuvent a tout moment demander des informations sur les clients résident ou
en arrivé.
En cas d’incident impliquant l’évacuation de tout les résidents la réception se coordonne
avec le service de sécurité pour faire évacuer l’ensemble des clients résident. La sécurité
vérifie au niveau des étages et la réception effectue les appels vers les chambres pour
vérifier que les résidents ont bien évacué.
Le rapport des clients résidents est imprimé et une fois le point de rassemblement atteint
l’appel et fait pour vérifier que tout les clients sont sorties. Ceci afin de préparer
l’intervention des secouristes et pompiers avec les informations adéquates,

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