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MINISTERE Df tlMMOL 0 IA FONCTION Pueiioue.

OU TRAvAA rr 0 LA FORMATION PROFESSIONNELLE.
CHARGE OU DIALOGUE SOCIAL

Services et
commercialisation
des produits
pétroliers

fl L’ESSENTIEL

JA Gabon
Æn kk. A
^^ ot JA WorldwxM

ANFPP UNION EUROPEENNE

 Services
et commercialisation
des produits pétroliers
Projet AFIP ( projet d ' Appui
à la Formation et à l ' Insertion
Professionnelles ) dans le cadre
du 10e FED ( Fonds Europé en
de D é veloppement)

Halle WANA
É ric ROSSATANGA

TA Gabon
«N* cé JA WorVftwlO
A Men
 INTRODUCTION
Le Gabon est un pays d'Afrique centrale dont le sous-sol regorge de nombreuses
richesses miniè res et pétrolifères. Producteur de pétrole brut, il s'est doté d'une raffinerie
depuis 1967 pour subvenir aux besoins en carburants de sa population et de son secteur
industriel. A l'origine, plusieurs pays d'Afrique centrale se sont regroupés autour du
projet de cette raffinerie.

Le secteur de la distribution des produits pétroliers au Gabon est assuré par cinq
distributeurs qui sont Total Marketing Gabon, PetroGabon , Vivo Energy, OLA Energy
et Gab'Oil.
Les marketers achètent tous leurs besoins en carburants et gaz à la raffinerie SOGARA .

Pour assurer la distribution de carburants sur l'ensemble du territoire, cinq dé pôts

communautaires ont été construits dans les villes suivantes :
- Libreville et Moanda (dé pôts appartenant à SGEPP) ;
- Port-Gentil et Ndjolé (dé pôts appartenant à OLA Energy Gabon) ;
- Lambaréné (dé pôt appartenant à Total Marketing Gabon ).

Les livraisons du carburant aviation sont assurées par un pool pétrolier sur les aéroports
internationaux de Libreville et de Port-Gentil.

Une partie des lubrifiants (moteurs, hydrauliques, boî tes et ponts, réducteurs) est
fabriquée localement au blending PizoLub à Port-Gentil.

Les marketeurs ont développé chacun leurs réseaux de stations-service sur l'ensemble
du territoire national . Une station-service étant un lieu commercial sensible, des efforts
importants y sont dé ployés pour assurer un service de qualité. À cet effet, un accent
particulier est mis durant les formations sur les mesures de sécurité , les règles de protec-
tion de l'environnement et les m éthodes de bonne gestion commerciale.

A également participé à la rédaction de cet ouvrage : Germy Tekam

Création maquette inté rieure et couverture : Vincent Rioult
Mise en page et composition : Julie Fabioux
Illustrations et infographies : Pierre Rebichon
Gestion et coordination éditoriales : Jean Gomez/Imaginemos
© JA Gabon 2020
ISBN 979-10-91233-31-6
Toute représentation, traduction , adaptation ou reproduction, même partielle, par tous procé-
dés, en tous pays, faite sans autorisation préalable, est illicite et expose le contrevenant à des
poursuites judiciaires. Toute reproduction ou représentation sans autorisation préalable de l'édi-
teur constitue une contrefa çon .

2
PR ÉSENTATION DU LIVRE
Cet ouvrage a pour but de donner aux jeunes les bases nécessaires aux bonnes pratiques
qui feraient d 'eux des entrepreneurs dans le domaine de la distribution de produits pé-
troliers.
Il est le fruit d 'une collaboration entre JA Gabon et le Ministè re du travail, de l 'emploi
et de la formation professionnelle, avec la participation active du GPP (Groupement
des professionnels du pétrole) , du Ministè re des PME, de l'entreprenariat national et de
l’insertion des jeunes dont l' une des missions est de favoriser l 'émergence d 'un tissu de
jeunes entrepreneurs nationaux.
Le secteur des hydrocarbures dans son ensemble est identifié comme un vivier encore
possible d'auto emplois dans la maintenance, la ré gulation mais aussi dans la phase
avale de diffusion et de distribution des carburants et produits pétroliers.
Les futurs entrepreneurs trouveront dans cet ouvrage , un ensemble de ressources,
connaissances et outils qui leur permettront de sortir de la précarité, car ces outils
faciliteront la gestion de leur futur parcours professionnel, gage de ré ussites.
Avec l'aimable collaboration du Centre de spécialisation professionnel (CSP) de Port-
Gentil, du ministère des petites et moyennes entreprises, chargé de l 'entrepreneuriat
national et de l'insertion des jeunes, du ministè re du travail, de l 'emploi et de la formation
professionnelle et du Groupement des professionnels du pétrole, de l 'Office National de
l 'Emploi (ONE) , de Total Marketing, PetroGabon, Ola Energy, Vivo Energy et Gab'Oil.

3
 OBJECTIFS
Fé licitations !

1
Vous avez choisi de devenir un professionnel de station-service.
Vous cultivez des aptitudes physiques remarquables.
Vous êtes vif, rapide, sportif , précis.
Vous vous distinguez par votre prise de parole.
Vous savez parler clairement et savez comment vous faire comprendre.
Vous vous distinguez par votre aisance comportementale.
Vous êtes souriant, é nergique, dynamique et enthousiaste.
Vous aimez les autres.
Vous souhaitez vous rendre utile et avez le sens du contact.
Vous aimez les responsabilités.
Vous êtes organisé et ponctuel.
Vous êtes honnête et courageux.
Vous respectez la discipline et appliquez les règles.
Aucun doute, vous avez toutes les qualités requises pour évoluer au sein d'une équipe
de professionnels, responsables du bon fonctionnement d'une station -service.
Dans cet ouvrage, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur la station-service.
Vous percevrez l 'importance de votre mission et apprendrez les pratiques courantes
et les erreurs à ne pas commettre. Vous apprendrez comment réagir en professionnel
averti quelle que soit la situation .
Vous avez fait le bon choix.

Recevez tous nos encouragements !

4
SOMMAIRE
Introduction

Le secteur des hydrocarbures

1. Le pétrole : du sous-sol à la station p. 6
2. Le circuit logistique des produits pétroliers p. 8

L'environnement de la station -service

3. La station -service p. 12
4. Qualité - Sécurité - Environnement p. 16
5. L'activité de la station-service p. 18
6. La gestion de la station-service p. 22

Au service du client
7. Le client de la station -service p. 26
8. Importance de l'accueil p. 28
9. Le service du pompiste . p. 30

(4 La gestion de la station -service

10. Les lubrifiants p. 34
11. Le paiement par carte distributeur p. 38
12. Le dé potage de carburant p. 40
13. La tenue du cahier des ventes journaliè res p. 46
14 . La gestion des stocks en station -service p. 42
15. La ma î trise des pertes en station-service .... p. 50

Annexes
• Le service du pompiste en 10 étapes clés.

• Carte logistique des hydrocarbures au Gabon .

5
 1 - Le secteur des hydrocarbures

Le pé trole : du sous -sol

à la station-service
L'achat de l'essence dans une station -service étape, on fore et on creuse pour extraire le pé-
représente la fin d 'une cha î ne d'opé rations trole brut du sous-sol et le ramener à la surface.
qui a impliqu é l ' intervention de techniciens,
la construction de plateformes, la mise à Le transport du pé trole brut : une
disposition de moyens de transport (barges, fois sorti du sous-sol, le pétrole dans son état
bateaux , camions ...) et de multiples in- brut, est transporté vers les lieux o ù il peut
frastructures. La recherche et l'extraction être transformé. Son transport s'organise au
du pétrole brut et son transport maritime moyen d'é normes tuyaux ( pipelines) , par ba-
et terrestre constituent les premières étapes teau pétrolier ( tanker) ou par train.
jusqu 'à l'arrivée en raffinerie. Ensuite, les
diff érents carburants et produits de la pétro-
chimie partent vers les dé pôts de stockage et
les ré seaux de distribution avant de parvenir
au consommateur final.

Le pé trole
Le pétrole est un minerai rare, noir et vis-
queux, d 'o ù son appellation d'« or noir ».
Tanker .
C'est une matière premiè re qui provient
du sous-sol. Il a fallu des millions d'an-
nées pour qu 'il se forme dans le sous-sol.
Le raffinage : arrivé à destination dans
Il doit ê tre transformé pour être utilisé. Par
une raffinerie, le pétrole est alors transform é
sa transformation, il permet la fabrication de
par distillation en diff érents produits utili-
très nombreux produits utilisés au quotidien :
sables. Le pétrole bmt est chauffé à très haute
bitume, carburants, lubrifiants, gaz, plas-
tempé rature . Ses composants les plus légers
tiques, tissus, etc.
s'évaporent en haut de la colonne de raffi-
Les é tapes de cette exploitation nage, alors que les plus lourds sont récupé rés
en bas de la colonne.
Depuis le sous-sol dont il est extrait jusqu 'à
son utilisation , il suit les étapes suivantes :

L'exploration : phase d'étude de la pré-

IPV 20 °C
ù GAZ DE PÉTROLE

150°C
ESSENCE
sence probable de pé trole dans le sol.
P É TROLE
200 ° C

300°C
à K É ROSÈ NE

La prospection : phase de vérification BRUT

sur le terrain de la présence de pétrole dans le 370°C COMBUSTIBLES

INDUSTRIELS

sous-sol par prélèvement d'échantillons. 400 °C

COLONE
JS LUBRIFIANTS
CIRES
ET ASPHALTE
pt DE DISTILLATION

La production : dès que le pétrole est

localisé et que son exploitation peut être ren-
V

table, on entre en phase de production . A cette Colonne de raffinage.

6
 Le transport des produits dérivé s Dans la station-service, diff érents produits
du pétrole brut : les produits issus du pé- issus de la transformation du pé trole brut sont
trole sont transportés par route, bateau ou distribués :
train, vers des dé pôts o ù ils sont stockés dans - l'essence ;
des conditions qui respectent les conditions - le gasoil ;
optimales de sécurité. - le pétrole ;
- le gaz ;
La distribution : les dérivés du pétrole - les lubrifiants.
brut sont achemin és soit vers des points de L'essence est le produit dérivé du pétrole brut
vente comme les stations-service o ù ils sont le plus utilisé.
consomm és en l'état , soit vers des industries Cependant, aujourd ' hui, plus de 6000 pro-
pour entrer dans la composition d'autres pro- duits diff é rents sont fabriqués entiè rement
duits plus sophistiqués. ou en partie à partir du pétrole comme les
bouteilles de soda, les sacs plastiques ou les
d couches-culottes.
À SAVOIR
• L'unité de mesure du pé trole brut est
le baril. 1 baril = 159 litres. Essence 49 %
• Le pétrole peut être localisé sous
terre ou sous les océ ans. Diesel et autres carburants
Dans ce dernier cas, il est n écessaire 26 %

de faire des forages en mer, forages

Autres produits
off -shore, pour le ramener en surface. (plastiques...) 11%

• Le prix du pétrole brut s'exprime

en dollars américains. Les prix varient Kérosène 9%
selon sa qualité mais aussi en fonction
de l'offre et de la demande.
Fioul lourd 4 %

Goudron 3%
Les produits d é rivés
La plus grande partie des produits pétroliers
issus d' un raffinage est utilisée comme source
d 'énergie, c'est-à- dire comme carburants. Répartition des produits dériv és du pé trole brut .

A
ACTIVIT ÉST
OCM

O Parmi ces produits, lequel n 'est pas distribué en station -service ?

le pétrole brut le gasoil le lubrifiant
0 Quel procédé utilise-t-on pour obtenir les diff é rents produits dérivés
du pétrole brut ?
la congé lation la distillation le séchage

0 Parmi les produits dé rivés du pé trole brut suivants, quel est le plus lourd ?
l 'essence le lubrifiant le gaz

7
 1 - Le secteur des hydrocarbures

FICHE
Le circuit logistique
des produits pé troliers
La SOGARA existe depuis 50 ans. Avec l'accrois-
sement du parc automobile du Gabon, ses ins-
tallations sont aujourd 'hui insuffisantes pour
satisfaire la demande : la transformation locale
de carburants est insuffisante. En revanche,
celle de gaz permet de satisfaire la demande.
Entre la raffinerie et la station-service, ces pro-
duits sont transportés, stockés et, pour le gaz,
conditionnés dans des dépôts intermédiaires
qui se trouvent à proximité des grands centres
de consommation .
Les lubrifiants courants sont fabriqu és chez Pi-
zoLub à Port-Gentil. Cependant, les lubrifiants
spécifiques (graisses, bases synthétiques...) qui
nécessitent un traitement particulier sont fabri-
qués à l'étranger. Les distributeurs de produits
pétroliers les importent donc dé jà conditionnés
pour les vendre au consommateur final.

Haut
Ogooué
Moanda
Ogoou é
Libreville Lolo

Moyen
Port -Gentil Ogooué
Ogooué
I vin do

Woleu
Ntem

Moyen
Ogooué
Lambaré né
Ngounié

Flux des circuits logistiques des produits pétroliers .

8
 Dé pôts Opérateurs Partenaires Produits Capacit és
techniques (en m3 )
Lambaré né Total Marketing Total Marketing - Gasoil 16000
Gabon Gabon - Pétrole lampant
- Gasoil
- Essence
- Pétrole lampant
Libreville - Owendo SGEPP
Total Marketing - GPL
Jet-Al 23000
Gabon - ( gaz de pé-
trole
liquéfi é)
- Fuel
Total Marketing - Essence
Moanda SGEPP Gabon - Gasoil 6000
- Pétrole lampant
- Gasoil
Ndjol é OLA Energy Oil Libya - Essence 14000
- Pétrole lampant
- Essence
Port -Gentil OLA Energy Oil Libya - Gasoil
13000
- Pétrole lampant
- fet -Al
TOTAL 72000

Carburant :
A
du stockage à la vente À SAVOIR
Quelle que soit la station-service ,
Le stockage tous les carburants distribués
Au Gabon, 5 dé pôts de carburant approvi- au Gabon sont identiques.
sionnent les 9 provinces du pays. Par exemple : le gasoil d'une
Le Gabon a une capacité de stockage de plus station -service de Port-Gentil est
de 70000 m3 de carburants ré partis dans le même que celui distribué par une
ses 5 dé pôts. L'approvisionnement des sta- station-service à Franceville.
tions-service s'effectue directement depuis le
dé pô t le plus proche par camion.

Cha î ne de distribution du gaz et des carburants

Pétrole brut
SOGARA Unit é de raffinage

Carburant et gaz
SGEPP Dé pôt de stockage
Carburants Gaz butane
Centre d'emplissage

Dépôt principal
Distributeur Station-service
Dépôt relais

Station -service

Consommateur final V é hicule Usages domestiques ( cuisine ... )

9
 FICHE 2

La CAISTAB est un acteur important. Cet or-
ganisme a pour rôle de prendre en charge,
pour le compte de l'État, l’ensemble des co ûts
d'acheminement des produits, carburants
et gaz , depuis le plus proche dé pôt jusqu 'au
site industriel ou la station -service. C'est éga-
lement la CAISTAB qui accorde les droitures
( modification du sch é ma logistique validé) .
Les stations-service doivent être livrées par le
dé pô t le plus proche. Lorsque ce n 'est pas pos-
sible , seule la CAISTAB est habilitée à donner
l 'autorisation expresse d 'acheminer le produit
depuis un dé pôt plus éloigné.
Gaz butane :
de remplissage à la vente
Le butane est le dérivé le plus léger produit
par distillation du pétrole brut dans les co-
lonnes de l 'usine de raffinage de POG . Tout le
gaz consomm é au Gabon provient de la Soga-
ra . On comprend donc que, quelles que soient
les bouteilles, le gaz qu'elles contiennent est
identique.
Le contenant et le contenu sont donc quasi-
ment similaires quel que soit le distributeur.
Seules deux caracté ristiques peuvent varier :
- la couleur de la bouteille, qui est attribuée
selon le distributeur,
• vert pour PetroGabon ;
• orange, etc. ;
- l'autre élé ment diff é renciant est la
capacité de la bouteille : 12, 5 kg ou 35 kg .
Le Gabon dispose de trois centres spécialisés
dans l'emplissage des bouteilles de gaz. Les
trois centres appliquent les m êmes méthodes
d 'emplissage. Depuis ces centres d'emplissage,
les bouteilles de gaz sont ensuite dispatchées
vers les relais et relais-tampon des distributeurs.

Robinet

Partie
gazeuze

gaz liqu éfié

Récupération ¥
Partie
des calories contenues ¥ liquide
dans l'air ambiant

Caractéristiques techniques ( contenu et contenant ) d 'une bouteille de gaz.

A
Centres Opérateurs Stations-service Capacit és
d’emplissage de destination

Libreville Owendo SGEPP Gabon hors POG 12000 bouteilles / jour

Port-Gentil Vivo Energy Port -Gentil 400 bouteilles / jour

Port-Gentil PetroGabon Port-Gentil 2000 bouteilles/ jour

10
A
À SAVOIR
• Une bouteille de gaz de 12,5 kg , distribuée à Libreville ou à Tchibanga, contient le même gaz .
• Le gaz contenu dans une bouteille de 12,5 kg et celui d'une bouteille de 35 kg est identique.

Les lubrifiants
La fabrication de certains lubrifiants n éces-
site des procédés qui n 'existent pas au Gabon .
Aux huiles de base sont ajoutés des additifs
pour accroî tre la performance des lubrifiants
dans les moteurs. Il existe, comme indiqué an -
térieurement , un seul fabricant de lubrifiant
au Gabon : PizoLub. Une loi récente est par-
ticulièrement avantageuse pour ce fabricant
puisqu 'elle interdit notamment d'importer des
lubrifiants de base. Bien que fabriqu és dans
le respect des normes internationales, tous les
lubrifiants ne sont donc pas identiques.
A
VOCABULAIRE
Lubrifiant : Dans le domaine
m écanique, le lubrifiant peut être
liquide ou compact. Il permet de faciliter
le mouvement des pièces en métal
ou en céramique à l’aide d ’un corps gras
comme de l’huile ou de la graisse.
Un lubrifiant peut également ê tre
une substance destin ée à faciliter
les opérations d ’abrasion.
Pétrole lampant : Coupe légère
du pétrole obtenue après distillation
A
À SAVOIR
• Le stockage du gaz se fait dans
des cuves qui se distinguent par
leur forme sphérique.
• Le remplissage d'une bouteille
de gaz dure 2 minutes.
• Un contrôle de fuite est réalisé
sur chaque bouteille avant son
dé part vers la station -service.
du pé trole brut entre 150 et 300 degrés, et
utilisée pour l’éclairage.
CAISTAB: La Direction Générale des
Caisses de Stabilisation et de Péréquation
au Gabon, en abrégé DGCSP est
commun ément appelée CAISTAB.
Cet organisme public joue un rôle
important dans l’économie nationale.
Ses actions portent aussi bien dans le
domaine agricole (cacao/caf é) que dans
les hydrocarbures et contribuent à la
r éduction de la précarité à l’échelle
nationale.

ACTIVITÉ S
Q Remettre dans l 'ordre le circuit qui va de la production jusqu 'à l 'utilisation
finale des produits pétroliers.
distribution - raffinage - stockage - extraction - consommation - transport
Q Suggestions d'activités :
- La visite d'un dépôt de carburant.
- La visite d'un centre d 'emplissage de bouteilles de gaz.

11
 2 - L' environnement de la station -service
FICHE
La station-service
Toutes les stations-service ne se ressemblent
pas. Elles se distinguent par leur réseau d 'ap-
partenance, leur mode de gestion et l'éten-
due du choix de produits et services qu 'elles
proposent. Un point commun les rassemble
pourtant : ce sont leurs installations et leurs
organisations, car toutes satisfont aux exi
gences du service de carburants.
Diffé rents types
de stations -service
Les stations-service peuvent se diff érencier de
différentes façons.
La diffé renciation par le ré seau
d'appartenance
Les distributeurs de produits pétroliers achètent
et revendent plus cher les produits pour financer
le service qu 'ils réalisent et gé né rer des bé néfices.
Chaque distributeur organise son activité
autour de 2 pôles commerciaux principaux :
- le réseau, qui regroupe l 'ensemble
des stations-service construites par
un distributeur,
- les grands comptes qui sont les grands
consommateurs de carburants
(les entreprises, les sociétés de transport
avec des flottes importantes de vé hicules,
les aé roports et compagnies a é riennes
et les administrations comme l 'arm ée
par exemple).
Au Gabon , il existe 5 réseaux agréés de pro-
duits pétroliers : Total Marketing, PetroGa-
bon, Vivo Energy (qui a maintenu la marque
commerciale Engen pour son réseau de sta-
tions-service) , OLA Energy et Gab'Oil.
La diffé renciation par le mode
de gestion
Il existe trois modes de gé rance au Gabon.
12
AVIVO
^ ENERGY
GABON
O
_
—
TOTAL
GRE3'Oil PetroGabon wwo i4*omynni
La gérance directe
Toutes les stations-service, au début de leur
- existence, commencent en g é rance directe.
Le marketeur a pour obligation de gérer en
direct chaque nouvelle station pendant les
6 premiers mois de son activité. Cela a pour
objectif de l 'aider à évaluer son fonds de com -
merce et à fixer le montant de la caution à
demander. Cela permet également de savoir
pour quel montant de cash , la station doit
être assurée.
Dans le cadre de la gé rance directe, c’est le
marketeur qui est responsable.
La gérance mandataire
La g érance mandataire est à mi-chemin entre
la g érance directe et la gérance libre. L'objec-
tif est d 'avoir un g érant opé rationnel , et non
un g érant financier qui ne s'occupe pas de la
station au quotidien.
Le marketer met à disposition du g é rant man -
dataire les produits pétroliers (carburants,
gaz, lubrifiants,...). Cela permet aux chefs de
piste qui n 'ont pas forcément l 'apport finan -
cier initial d'avoir un fonds de roulement pour
le fonctionnement de la station. L'objectif est
que le g é rant mandataire, une fois qu 'il aura
amassé le montant de la caution, devienne un
gérant libre.
Le g érant mandataire n ' est pas propriétaire
du stock. 11 a le devoir de reverser ses recettes
sur un compte bancaire défini par le marke-
teur. C'est le versement des recettes qui dé-
clenche les livraisons de carburant.
Dans le cadre de la gérance mandataire,
c'est le marketeur qui est responsable, via le
mandataire.
 Le modèle économique de PetroGabon est
le suivant :
— —
6 mois de g érance directe » gérance man -
dataire g érance libre.
La gé rance libre
Dans ce contexte, le g érant est un financier.
Il donne une caution financière en échange
du fonds de commerce de la station . Dans le
cadre d 'une gérance libre, c'est le g érant qui
est responsable.
Le schéma le plus courant actuellement est :
6 mois de gé rance directe puis gé rance libre.
G érant de la station -service
I
Caissière Chef de piste
Chef de quart
Gardiens
Pompistes
(2) Le personnel
de la station - service
Le personnel est nombreux. Chacun a un rôle
et une fonction très précise.
- Le gérant est le chef de la station-service.
Il est responsable de tout ce qui concerne
la finance et les stocks.
- La caissiè re / caissier est chargé (e) des
encaissements et de la vente dans la bou -
tique.
- Le chef de piste encadre tout le personnel
de la station-service et assure l'interface
avec le gérant. En tant qu 'adjoint
du g érant : il a un regard
sur l'ensemble de la station -service
et veille au respect des principes de QSE
(Qualité - Sécurité - Environnement).
La diffé renciation par les services
et/ou produits proposés
Toutes les stations-service distribuent des car-
burants. Certaines peuvent étendre leur pé ri-
m ètre d'activité à d'autres services tels que :
- la ré alisation de la vidange et d'autres
opé rations de petite mécanique
( plaquettes...) ;
- le lavage des vé hicules ;
- une offre de produits de proximité
( petit-dé jeuner, alimentation, produits
d'entretien pour le vé hicule) ;
- la vente de gaz butane ; etc.
Chef de quart lavage
Graisseurs
Laveurs
C'est, en quelque sorte, le chef
d 'exploitation de la station -service.
- Le chef de quart est responsable d 'une
équipe de piste composée de pompistes
et de graisseurs. 11 anime son équipe
et est le garant du reporting de chacun.
- Le chef de quart lavage est responsable de
l'équipe de lavage...
- Les graisseurs accueillent et effectuent les
vidanges des v é hicules confiés...
- Les laveurs accueillent et lavent
les vé hicules des clients...
- Les pompistes accueillent et servent
le client en carburant , lubrifiants...
- Les gardiens assurent la sécurité
de la station -service.
13
 FICHE 3

Les diffé rents espaces

de la station - service

1. Les abords concernent tous les espaces

qui se trouvent à proximité de la station .
Ils doivent être praticables pour garantir
l 'accès des clients à la station en toute sé-
curité.
2. Les espaces verts agré mentent le cadre de Piste principale .

la station et lui conf èrent une image de

propreté. Ils donnent envie aux clients 7. La borne d'air, avec son flexible muni
d 'entrer dans la station-service. d'un pistolet de gonflage, permet à l'auto-
mobiliste de vérifier la pression des pneus
3. La piste où roulent les véhicules doit être
de son véhicule et de les regonfler si n é-
praticable et propre , sans tâche de graisse
cessaire.
au sol , sans eau stagnante.
8. La baie de lavage est équipée d' un tuyau
4. Les î lots, par leur surélé vation , protègent
avec pistolet surpresseur ou une unité de
les volucompteurs contre toute fausse
lavage automatique.
manœuvre d 'un automobiliste. Les î lots
accueillent diff érents élé ments : 9. Sur la zone « gaz » sont entreposés les
les volucompteurs avec flexibles et racks qui permettent le stockage à l 'air
pistolets permettant de servir le client libre des bouteilles de gaz pleines et vides.
dans les différents carburants possibles ;
10. La zone de dé potage est la zone o ù s’ef -
les vitrines et présentoirs de produits
fectuent les approvisionnements de la
complémentaires utiles au moment
station -service en carburants.
du service au client , notamment les
lubrifiants. 11. Le bureau est l 'espace réservé aux g é rant
et chef de piste pour effectuer toutes les
5. L'auvent couvre principalement l 'espace
tâches administratives lié es à l 'exploita-
o ù est assuré le service du client pour le
tion de la station
protéger du soleil ou de la pluie.
12. L’espace boutique propose au client des
6. La baie de graissage est équipée d'un pont
produits en libre -service ou non , de na-
de graissage avec flexibles, pistolets de
tures très variées : snack, alimentation ,
graissage et clés de vidange, compresseur,
produits de premiè re nécessité, produits
aspicarter, etc. Cette installation permet
pour le véhicule...
d'effectuer la vidange des v é hicules dans
de bonnes conditions de travail. 13. Dans le magasin de stockage sont conser-
vés les stocks de marchandises dédiées à
la vente en boutique.
14. La salle des comptes est l'espace où pom -
pistes et chefs de piste se retrouvent en fin
de service pour compter l 'argent collecté
s lors de la vente de carburant et autres
bu
produits distribués sur la piste.
I 15. La salle technique : c'est ici que se trouve
2 notamment le tableau électrique qui pi-
©
Baie de graissage .
lote tous les éléments de la station -service

14
 comme l'éclairage intérieur, extérieur, les
volucompteurs...
16. Le local du groupe électrogè ne est l 'espace
isolé et ventilé o ù est entreposé le groupe
électrog ène qui assure le fonctionnement
de la station-service, et notamment des vo-
lucompteurs, en cas de panne électrique.
17. Le vestiaire est réservé aux équipes de la
station-service pour se changer, mettre
leur tenue de travail et laisser leurs af -
faires personnelles pendant le service.
18. Les toilettes sont dédiées aux clients de la
station-service, elles doivent être en per-
manence dans un état de propreté irré-
prochable.

É VENTS
\ R ÉSERVE TECHN ET LUBS

ç 7-»

i TROUS D' HOMMES

I 1
TROTTOIR

ILOTS

ïim TBU)
AUVENT

o
HARICOT CENTRAL
n y

ACTIVITÉ
Q Placer les différents espaces sur le plan de masse de la station - service.

15
 2 - L' environnement de la station -service

FICHE Qualité - Sécurité

Environnement
La politique de qualité - sécurité - environne- Pour mesurer la densité du carburant, il faut
ment a toute son importance en station-service. une é prouvette et un thermo-densim ètre
Elle vise à satisfaire les exigences des clients, (adapté au type de carburant).
à garantir la sécurité des personnes évoluant
dans son espace et à garantir le respect de l'en-
vironnement, notamment en protégeant l'air
et l'eau de toute pollution aux hydrocarbures.

Les exigences de qualité

des carburants
La qualité des carburants
distribu és
Les carburants subissent des manipula -
tions successives de la raffinerie jusqu 'à
leur point de livraison en station-service qui
peuvent occasionner leur pollution par des
corps étrangers. La station-service ne peut
accepter de recevoir des carburants souillés
et encore moins de les vendre à ses clients. Les seuils d'acceptabilité de la densité des car-
Pour éviter ce type d'incident, il convient burants au Gabon sont les suivants :
de procéder à des contrôles qualité qui
consistent à mesurer la densité d 'échantil-
lons de carburant prélevés dans le camion -ci- Gasoil : Essence :
terne avant même qu 'il effectue sa livraison . entre 0,800 et 0, 850 entre 0, 720 et 0, 775

A k.
À SAVOIR
La densité à 15 ° C est égale à la densité à la température ( Dt) TC ( densité mesurée
sur le thermo-densimètre) + coefficient « k » multiplié par la température T° C - 15.
La formule D15 = Dt + k ( t-15 )
Dt : densité à la température t donc D15 = densité à 15 °C
k : coefficient positif si t est supérieur à 15 °C ou négatif si t est inf érieur à 15 °C.

Tableau des valeurs de k en fonction de la densité à 15 ° C

Densité à 15 ° C Essence Pétrole lampant Gasoil

k= 0, 00085 0,00080 0,00075

16
 Les exigences qualit é du client
Il ne suffit pas d'avoir des carburants de
bonne qualité dans la station-service, encore
faut-il ne pas se tromper de carburant quand
on sert un client . Ce type d'incident se pro-
duit souvent lorsque le pompiste est mal pré-
paré et non concentré, ou encore lorsqu 'il y
a affluence à la station et que le pompiste
est stressé. En cas d 'erreur de carburant, on
parle de mé lange de carburant, plus commu-
né ment appelé « bouillon ». Chaque vé hicule
consomme un type de carburant particulier :
essence (super) ou gasoil.
à.
À SAVOIR
Il g a des signes qui ne trompent pas :
• Si le bouchon du réservoir est sec
ainsi que la bordure — essence.
• Si le bouchon et la bordure sont
humides et souvent sales -4 gasoil .
• Si la pression à l'ouverture du
bouchon fait « pouffffff » — essence.
• Si le tuyau d échappement est propre
'
essence.
• Si le tuyau d échappement est noir
'
de fumée — gasoil.
La lutte incendie
Les installations de la station -service ont été
étudiées pour réduire au maximum le risque
incendie. Les évents permettent le remplissage
des cuves de carburant et le service au client
sans risque. Ils disposent tous d'une fonction
pare-flamme. Ils assurent un double rôle de
sécurisation des cuves de stockage et de respect
de l'environnement en évitant toute pollution
de l'air. La mise à la terre de la zone de dé po-
tage a également pour fonction d 'éviter toute
électricité statique , ayant pour conséquence
malheureuse la production d 'une étincelle.
Des pictogrammes de prévention incendie
sont affich és de façon visible sur l'aire de ser-
© ®©
vice des clients. Si malgré ces précautions, un
incendie vient à se déclarer, des équipements
de lutte incendie sont situés à proximité des
pompistes pour qu 'ils puissent intervenir ra-
pidement en cas d 'urgence :
- un bouton d'arrêt d'urgence à actionner
en cas d'alerte ;
- des couvertures antifeu , un bac à sable
et une pelle pour étouffer le feu ;
- des extincteurs pour éteindre le feu .
En cas d 'alerte, faire évacuer la piste avec auto-
rité dans les meilleurs délais et orienter toutes
les personnes vers le point de rassemblement.
Le respect de l’environnement
Le sé parateur d'hydrocarbures
Toutes les eaux polluées par des hydrocarbures
ou susceptibles de l'être ne peuvent être dé-
versées librement sur la voie publique. Avant
d'être évacuées vers un égout public ou une
eau de surface, elles doivent être traitées. C'est
le rôle du séparateur d'hydrocarbures qui isole
l 'eau des agents polluants capturés par le sé pa-
rateur. Lorsque le niveau maximum de subs-
tances polluantes est atteint, la station -service
fait effectuer la vidange du sé parateur. C'est la
garantie de ne pas rejeter d'eaux souillées.
La fosse de la baie de graissage
Lors des vidanges effectuées à la baie de grais-
sage , la station -service récupère les huiles
usagées. Un regard permet de vé rifier au quo-
tidien le niveau des huiles usagées récupérées.
Pour respecter l'environnement , la station-ser-
vice fait appel régulièrement à un organisme
agréé pour la récupération de toutes les huiles
souillées récupé rées.
La collecte des batteries usagées
Comme pour les huiles souillées, la sta-
tion-service collecte et remet les batteries usa-
g ées à un organisme collecteur agréé.
A
ACTIVIT É
Test des carburants en é prouvette :
mise en é vidence de la couleur, de l’aspect
et de l’odeur spécifique à chacun d’eux.
17
 2 - L' environnement de la station -service

FICHE
L'activité de la
station-service
Le paysage de la distribution de produits
pé troliers au Gabon
Le Gabon compte près de 120 stations réparties sur l 'ensemble du territoire. Le réseau national
se ré partit entre 5 distributeurs.
Nombre Parts de marché Parts
Au 31/12/ 2016
de stations carburants de marché Gaz
Total Marketing Gabon
(TMG)
46 35 % 30 %

PetroGabon 23 27 % 62 %

Vivo Energy 23 19 % 4, 5 %

OLA Energy 24 17 % 3, 5 %

Gab'Oil 4 2%

Le secteur de la distribution de carburant est assez dynamique qui a vu Gab'Oil ouvrir quatre
nouvelles stations-service. Total Marketing Gabon a rénové la quasi totalité de ses stations et en
a construit de nouvelles au cours des 5 derniè res années. Cela représente des investissements très
importants. PetroGabon , pour sa part, a construit toutes ses stations-service dans le respect des
normes actuelles. Du fait de sa récente arrivée dans le paysage, PetroGabon a souvent construit ses
stations dans les nouvelles zones urbaines et a pu bénéficier d’espaces importants pour implanter
ses stations-service, d’où leurs plus grandes superficies. Vivo Energy et OLA Energy ont également
lancé les programmes de mise en conformité de leurs stations-service.

Les produits et services de la station - service

La station-service vend des produits et des services. Parmi les produits vendus, ce sont essentiel-
lement ceux dé rivés du pétrole mais également ceux n écessaires à la diversification des revenus
de la station (boissons, cosmétiques, produits agroalimentaires, filtres...).

Les produits dé rivés du pé trole

Sont concernés :
Essence sans
Pétrole Gasoil
plomb
densité à 15 ° C
tolérée au Gabon 0.700 et 0.750 0.750 et 0.800 0.800 et 0.850
comprise entre

18
- les carburants, également appelés produits blancs ;
- le gaz butane en bouteilles de 12.5
et 35 kg ;
- les lubrifiants :
• les huiles moteur ;
• les huiles de pont ; z
O
• les huiles de boîte de vitesse ; BD
SO
- les insecticides, qui sont des dé rivés si
H
secondaires du pétrole. UJ
ùà
©
Les produits non pé troliers Contrôle effectu é en baie de graissage.

- Les accessoires automobiles :

• les fluides tels que le liquide de refroidisse- La politique de prix en
ment ou de direction ;
• les produits de filtration tels que filtres station - service et le rô le
à huile ou à carburant (essence, gasoil) ; de la CAI STAB
• les balais d 'essuie-glaces ;
• la batterie. En station-service, les prix des carburants ne
sont pas libres. Par ailleurs, dans toutes les lo-
- Les produits de consommation courante :
calités, le carburant est vendu au m ê me prix.
alimentaire, cosmétique.
Le facteur transport n 'est pas pris en compte.
Comme son nom l'indique, la station vend
Les prix de vente sont fix és par le gouverne-
également des services :
ment. La station , quelle que soit sa localisa-
- Les services délivrés sur la piste tion sur le territoire, doit respecter la structure
par le pompiste :
de prix. Cette politique est possible grâce à
• le service carburant ; l 'intervention de la CAISTAB. Cet organisme a
• le service de vé rification des niveaux pour rôle de prendre en charge, pour le compte
de sécurité ;
de l 'État, l 'ensemble des coûts d'achemine-
• le service glaces ( pare- brises et vitres). ment des produits, carburants et gaz, depuis
- Les services délivrés à la baie de graissage le plus proche dé pôt jusqu 'à la station-service.
par le graisseur, également appelé vidangeur :
• la vidange complète (changement de l 'huile
moteur et du filtre) ;
• vidange simple (changement unique-
la
ment de l 'huile moteur) ;
• le graissage.
Les services à la baie de graissage sont gratuits :
le client ne paie que le produit , le lubrifiant.
- Les services entièrement payants délivrés à 5O
©
la baie de lavage par le laveur :
Volucompteur d'une pompe à essence.
• lavage automatique avec shampooing,
séchage et lustrage possibles ;
• lavage manuel avec lavage extérieur de la
carrosserie, aspiration intérieure et sham -
(4 Les parties prenantes
pooing intérieur possibles. dans l'activit é de
- Le service eau et air. L'accès à l'eau la station - service
et à l 'air sont un service gratuit.
Trois caté gories d'acteurs interviennent quoti-
- Le service w.-c. L'accès aux w.-c. est
diennement dans la vie d'une station-service.
un service gratuit.
19
 FICHE 5
FOURNISSEURS STATION -SERVICE
Carburants SOGARA
Lubrifiants — Pizo Lub
Les flux de produits
et d 'argent
La station-service est au centre du processus.
Elle achète les produits en gros à ses fournisseurs
puis les revend au détail à ses clients. Elle joue
le rôle d 'intermédiaire. Lorsqu'elle ach ète au
distributeur, la station -service paie le distribu-
teur en échange des produits. Lorsqu'elle vend
au client, la station -service collecte de l'argent
en échange des produits vendus. Dans cette or-
ganisation , le personnel de la station-service
joue un rôle clé. Il assure la vente des produits
et réalise le service. Sans lui , la station-service
ne pourrait pas vendre ses produits.
(6 L'importance du service
La station-service ne fabrique pas les produits
dérivés du pé trole. Elle les ach ète puis les re-
vend . C'est une activité de négoce. C'est donc
une activité de service.
Le rôle de la station -service est de fournir le
service qui accompagne les produits, d'où le
nom de « station -service ». C 'est bien parce
que la station fournit ce service d 'accompa-
gnement du produit, qu 'elle vend ses produits
plus chers qu 'elle ne les achète. La diff érence
entre le prix auquel elle ach ète les produits
( prix d 'achat) et celui auquel elle les revend
(prix de vente) s'appelle la marge.
Prix de vente - Prix d 'achat = Marge
Une station -service est une entreprise dont
l 'objectif est de fournir le meilleur service
pour pouvoir gén érer le plus de marge. Dans
cet objectif , la station , si ses installations le
permettent, peut aussi dé velopper des services
spécifiques pour ses clients automobilistes
20
CLIENTS
SOGARA
Autres produits Fournisseurs divers
afin d'optimiser ses ventes lors de son pas-
sage : lavage du vé hicule, graissage, vidange,
services mécaniques d'entretien .
La rentabilité
L'ensemble de l'argent collecté par la sta -
tion -service pour toutes ses ventes représente
son chiffre d'affaires. Dans une station-service,
le niveau de marge est très faible. En moyenne,
sur un litre de carburant vendu, la station g é-
nère une marge de 15 FCFA. Il est très impor-
tant de ne pas confondre le chiffre d 'affaires et
la marge, ni la marge et le bénéfice.
CHIFFRE D'AFFAIRES
- coût des ventes
MARGE BRUTE
- salaires
- CNSS , CNAMGS
- assurances
- impô ts et taxes
- SEEG
- entretien de la
station
- — Etc.
BÉ N ÉFICE
Le bénéfice de la station-service est ce qui reste
une fois que tous les produits et tous les frais sont
payés. Plus le bé néfice est important, plus la sta-
tion-service fait du profit et plus elle est rentable
ce qui est l'objectif souhaité. Par conséquent ,
elle doit optimiser son chiffre d'affaires (ventes),
fidéliser sa clientèle et dégager le plus de marge
possible, donc le plus de bénéfice possible.
(8 ) Le produit d'appel
Tous les produits ne génèrent pas la même
marge. Les opé rations qui rapportent le plus
de marge sont les services. Concernant les pro-
duits, ceux qui rapportent le plus de marge sont
2
le gaz et les lubrifiants. Cependant, s 'il n 'y a O
2
pas de carburant dans une station, elle ne peut -
U
©
pas vendre beaucoup de gaz, de lubrifiants ou
Présentoir de lubrifiants .
de services complémentaires. C'est le carburant
en premier lieu qui fait venir l'automobiliste à * I 5950
O ENGEN

mmm
la station . On dit pour cela que le carburant GAZ • -
est le produit d 'appel. Si le service réalisé sur le
carburant donne entière satisfaction au client,
alors la station a toutes les chances de vendre
ses produits complé mentaires à forte marge.
En revanche, si un automobiliste est mécon-
tent du service carburant, il n'achètera aucun ©
produit ou service complémentaire. Rack de stockage de bouteilles de gaz .

A
N ° de Montant verse- Signature chef
Date I Pompiste versement ment partiel de quart/piste
22/9 / 20 Mackoy 1 125000 FCFA Signature

2 116000 FCFA signature

3 110000 FCFA signature

4 120000 FCFA signature

A
À SAVOIR
En matière de sécurité , l'utilisation des armes à feu est interdite
dans une station-service. Il n'y a donc pas de gardien armé dans
une station-service. Pour limiter les pertes en cas de braquage , le pompiste
doit strictement respecter une règle simple.
Il a un plafond de recettes à ne pas dépasser. Le plafond raisonnable
de recette est fixé à 100 000 FCFA. Dès qu'il atteint ce plafond, le pompiste doit
effectuer un versement auprès de son chef de quart /piste. Il effectue ainsi plusieurs
versements partiels au cours de son service. Ces versements partiels doivent
ê tre consigné s dans un cahier de versement des recettes. Ce cahier est un document
comptable . Chaque versement inscrit dans le cahier doit être contrôl é et signé
par le chef de quart / piste. Le pompiste est alors autorisé à mettre
son versement partiel dans le coffre de la station.

21
 2 - L' environnement de la station -service

FICHE
La gestion de
la station -service
La gestion des recettes
et notamment du cash
Actuellement, on peut dire que 60 % des re-
cettes se font par carte du distributeur et 40 %
par cash. En conséquence, la station-ser-
vice gén ère beaucoup de cash qui suscite la
convoitise. Dans ce cadre, la prudence est de
mise ainsi que le respect strict de certaines
consignes. Il existe des dispositions légales et
des mesures organisationnelles.
Il est important d 'établir les responsabilités :
chaque membre de la station est responsable
des recettes collectées.
Le pompiste est responsable des recettes qu 'il
encaisse. Lorsqu ' il remet sa recette au chef de
quart ou au chef de piste, il y a transfert de
responsabilité : c'est le chef de quart / piste qui
devient responsable des sommes collectées.
Exemple :
Chaque station-service est équipé e d 'un coffre
tirelire. Le pompiste, dans une pièce, déverse
sa recette partielle dans le coffre, comme
dans une tirelire. Dans une pièce contiguë,
le g érant peut ouvrir le coffre et récupérer les
versements partiels. In fine, le g érant est res-
ponsable de toutes les recettes. Il faut savoir
que chaque station -service est couverte par
une police d 'assurance coffre à hauteur d 'un
plafond de cash . Le g é rant doit impérative-
ment se conformer aux contraintes dictées par
sa police d'assurance en termes de plafond de
cash détenu sur la station . Normalement, le
ramassage des fonds sécurisé est organisé en
conséquence.
^
( 2 La gestion des
ressources humaines
de la station -service
La prise en charge du client commence dès
que le client entre sur la piste de la station-ser-
vice et se termine quand il sort de la station .
Le pompiste est l'acteur principal de la gestion
de la clientèle car il est au contact permanent
du client, d 'où son rôle primordial. La qualité
de la prise en charge du client donne ou non
envie au client de revenir à la station-service.
Les compétences des pompistes recrutés sont
en nette croissance ces dernières années. Cela

A
RECRUTEMENT DU PERSONNEL DE STATION
Les pompistes recrutés sont tous gabonais.
Au moment du recrutement du personnel station , on évalue la capacité
des demandeurs d'emploi à terme de devenir à terme chef de piste
puis gérant. Par ailleurs, les employés de station ont la garantie de travailler
dans un cadre qui respecte les contraintes l égales de gestion des
ressources humaines : CNSS , CNAMGS... et prévoit une évolution de carrière.
Le professionnalisme du personnel de piste est
un facteur de motivation qui encourage la qualité du service
et le succès de l'activité d'une station -service.

22
 s'explique par le niveau d'exigence toujours poste de pompiste et pour le poste de chef de
plus élevé du client et par la concurrence ac- quart / piste.
crue entre les stations-service.
A
À SAVOIR
V
iT 12
En cas de forte pluie, pour éviter
que de l'eau pénè tre dans les cuves,
i 5' PetroGabon et Total Marketing Gabon
*

I i 4
ont équipé leurs stations de dispositifs
de jaugeage à distance. Bien que très
pratique, ce dispositif est moins fiable
T
U que le jaugeage physique. Sa pratique
s
O doit rester exceptionnelle.
H
IV ' X
© Ly .
-
Accueil d'un client à la pompe de la station service .

La gestion du temps
et l'organisation du travail
en station -service
Il existe un paramètre majeur dans l 'activité
d 'une station-service : pour assurer le service,
il est impé ratif d'assurer la disponibilité du i EF- 3Z9- AA
__ ©
personnel et du stock. Pompiste accueillant le client sur un îlot .

Horaires des stations -service

L'inventaire de stock s'effectue en présence des
Les stations sont ouvertes 24 h / 24 ou 16 h / 24
2 chefs de quart / piste sortant et entrant. Ils
( de 6 h à 22 h, surtout à l 'intérieur du pays).
effectuent ensemble une prise de jauge pour
En conséquence, elles s'organisent en 2 ou
mesurer la hauteur de carburant dans chaque
3 quarts dans le respect de la législation qui
cuve de stockage. La hauteur est ensuite tra-
précise que la durée du travail d 'un collabo-
duite en volume.
rateur ne peut excéder 10 h / jour.
Les chefs de quart / piste ainsi que les pom -
Le nombre de pompistes par station-service
pistes entrant et sortant effectuent :
varie selon l'organisation et l'affluence à
- le relevé d 'index de chaque volucompteur ;
la station :
- l 'inventaire quantitatif des lubrifiants ;
- 1 pompiste / îlot
- l 'inventaire physique au toucher
- 1 pompiste / volucompteur
des bouteilles de gaz.
- 1 pompiste / 2 îlots

Procédure de chaque rotation

d'é quipe
Au changement de chaque quart, une nou -
velle équipe vient remplacer les personnes en
place. Il y a systématiquement un inventaire
quantitatif de stock et un relevé d'index au
début et à la fin de chaque quart pour chaque
(î) La communication et
l'é change d 'informations
Toute la profession reporte systématiquement
au GPP, Groupement des Producteurs de Pé-
trole, qui diffuse des publications mensuelles.

23
 FICHE 6

Informations Responsable du reporting

Ventes Chef de piste

Niveau des stocks Gérant et/ ou Chef de piste

Coulages ( perte de produit) Gérant

Evénement Qualité Sécurité Environnement Chef de piste

En conséquence, chaque acteur à son niveau
doit remonter toutes les informations qui
concernent les ventes, les stocks et les flux .
La station-service à son niveau doit fournir
quotidiennement les informations indiquées
dans le tableau ci-dessus (ventes, niveau des
stocks, coulages...) .
Dans la station -service, il existe un document
de réfé rence : c'est le cahier de piste, également
appelé cahier de rapport journalier. Dans ce
cahier, sont consignées toutes les opérations
de la journ ée. Concernant le carburant, pour
chaque pistolet, on enregistre :
- le pompiste responsable ;
- le type de carburant ;
- l'index de dé but de quart ;
- l'index de fin de quart .
La différence des 2 index donne le volume ser-
vi. La multiplication du volume servi par le
par des mauvaises mesures de stock, soit par
des erreurs de relev és d 'index. La perte peut
s'expliquer également par ces mêmes facteurs
mais aussi par le coulage « naturel » ou é ga-
lement par des comportements malhonnêtes.
Le coulage de carburant est la perte par le
gaspillage, la dé perdition, le chapardage...
Le coulage toléré est de 1 pour 1000 et peut
s'expliquer par l 'ensemble des pertes lors des
livraisons de produit.
Quoi qu 'il en soit, dès lors qu 'il n ' y a pas é ga -
lité, le g érant doit investiguer.
ft
JOURNAL DE STATION
ljj
| p
S
; ÏT :-!S ; « ;
— C

prix unitaire du type de carburant donne le iL_

chiffre d'affaires du pistolet et ainsi de suite -
J
O
pour chaque pistolet. ST §
La somme des chiffres d 'affaires par pistolet et 1> ®
par carburant donne le chiffre d'affaires quo- Journal d'une station -service .
tidien par carburant. La somme des chiffres
d 'affaires par pistolet et par pompiste donne A
le chiffre d'affaires quotidien du pompiste , à VOCABULAIRE w
rapprocher des recettes qu 'il a reversé.
La somme des volumes servis par pistolet et CNSS: Caisse Nationale de la Sécurit é
par carburant donne le volume de carburant Sociale.
livré aux clients. À rapprocher de l 'état des
stocks. CNAMGS: Caisse Nationale d’Assurance
Maladie et de Garantie Sociale qui gère
Volume servi = Stock début de journée + le régime obligatoire d’assurance maladie
Livraisons de carburant - Stock fin de journée. et de garantie sociale pour accompagner
la population gabonaise dans ses dépenses
S'il n' y a pas égalité , cela signifie qu' il y a de santé.
perte ou surplus. Le surplus s'explique soit

24
 A
ACTIVIT É S r
Q Les prix du gaz dans les stations-service varient d 'une ville à l'autre.

Vrai Faux

La CAISTAB prend en charge les coûts de transport des lubrifiants.

Vrai Faux

Q On réalise un inventaire des stocks en dé but et en fin de journée.

Vrai Faux

© Le relevé d'index est effectué par le pompiste responsable du pistolet.

Vrai Faux

Q La marge et le bénéfice de la station désignent ce que gagne le g é rant.

Vrai Faux

O Le carburant est un produit à forte marge.

Vrai Faux

0 Le coulage signifie que le carburant coule du pistolet.

Vrai Faux

© La prise de jauge est une prise électrique spéciale.

Vrai Faux

O Le pompiste doit faire 6 versements partiels par jour.

Vrai Faux

Le gaz est le produit d 'appel de la station , par excellence.

Vrai Faux

25
 3 - Au service du client

FICHE
Le client de la
station-service
Il est important d'apprendre à connaî tre le
client pour mieux le satisfaire. On met ainsi
toutes les chances de son côté pour ré pondre
à ses attentes exprim ées ou non .
^
Le client est « roi »

Le client ach ète ce qu 'il veut, quand il veut et

EY -775-AAi •MV4NC
Ë

fcfi
ns
|
o ù il veut. Le client sait qu 'il est important et s
il joue de cette situation. La concurrence lui ©
Plaque d'immatriculation gabonaise .
permet de jouer de son pouvoir de choisir. S' il
veut le séduire et lui vendre des produits, le
Les plaques d'immatriculation constituent
pompiste doit avant tout le conna î tre. Difficile
également une mine d 'informations : corps
de connaî tre un client qui pé nètre dans une
diplomatique, administration , voiture étran-
station-service du premier coup d 'œil ? Pas
gè re, nouvelle immatriculation ...
vraiment, car il suffit de l'observer pour ob-
tenir de précieuses informations sur qui il est.

L'automobiliste
Un automobiliste, c'est un tout formé d'un être
humain + un véhicule. L'observation de ces
deux composantes fournit de nombreux indices.

MA VOlTcJRH
êT MOI ;
NIOUô SO/WV\0ô
BKJ FIJSIOKS !
_ Véhicules avec plaques d'immatriculation distinctes pr ésents
-
en station service .

Certains vé hicules sont siglés avec des au-

Observation du véhicule
Certains vé hicules ont des insignes sur le
pare-brise : médecin , infirmière, secteur para -
m édical, douane, avocat...
26
tocollants : noms de sociétés, vé hicule de lo-
cation. .. Parfois les v é hicules arrivent avec
beaucoup de boue , d’insectes collés sur le
pare -brise suite à un long voyage. Certains
véhicules arrivent avec un dysfonctionne-
ment : fum ée, pneu à plat ou crevé.
Le client est un automobiliste : son véhicule est
une partie de lui- m ê me : il y tient beaucoup.
Pour autant, il ne s'occupe pas de son vé hi-
cule, par manque de temps, négligence ou par
 méconnaissance. Mais il sera ravi de trouver Les documents du vé hicule
un spécialiste pour s'occuper de son véhicule.

Observation de l’automobiliste La carte grise

Est-ce un homme, une femme ; un jeune, un Savoir lire une carte grise est important pour
adulte, un senior ? Est-ce un Gabonais, un un pompiste. Elle renseigne notamment sur
étranger ? Est-ce un actif qui travaille dans les le type de carburant à servir lorsqu 'il y a un
bureaux , sur le terrain , aux champs... ? Est-il doute. Elle renseigne également sur l'âge du
seul , en famille, avec des collègues ? v éhicule. Cela peut être important lors de la
Par une observation attentive, il est facile de prescription d'un lubrifiant.
reconna î tre aussi le client pressé, le client qui
a le temps, le client bavard, le client renfermé,
le client renfrogné, le client agacé, le client sû r
de lui , le client arrogant , le client séducteur.. .
Au regard de toutes les informations collec-
tées, le pompiste adopte l'attitude adaptée,
propose un service en conséquence et essaie
de vendre les produits et services avec des ar-
guments qui savent convaincre le client. E

e
•s

Z
©
Carte grise.

Le manuel du véhicule
Le manuel du véhicule est également une
mine d 'informations pour le pompiste. Il est
n écessaire de comprendre comment y trouver
E une information . Le pompiste doit s'entra î ner
a à manipuler ce type de document pour rapi-
SP
dement trouver l 'information qu 'il recherche :
I
0)
sch éma du moteur et emplacement des ni-
Z
© veaux à vé rifier, pression des pneus...
Carnet d'entretien du v éhicule .

A
ACTIVITÉSr
O Deviner qui est le client qui pé nètre dans la station -service.
Ç} Lister certaines caractéristiques qui vous ont amené à cette déduction .

27
 3 - Au service du client

FICHE
L'importance
de l'accueil
De la qualité de l 'accueil dé pend la première être pleins et rang és, avec des prix affichés.
impression que le client se fait de la station . La caisse doit être visible, dégagée, avec
Un bon accueil attire les clients et les satisfait. un bloc de facture à portée de la main .
Cela suscite leur confiance et les engage à da - Les toilettes doivent être signalées, propres,
vantage acheter. éclairées. Le client doit pouvoir disposer de sa-
Avant de décider de s'engager sur la piste von , papier, essuie- main.
d'une station-service, le client évalue le cadre
g éné ral de la station, l'encombrement aux
pompes et la présence de pompistes dispo-
nibles pour le servir rapidement. Il est donc
capital de créer un cadre accueillant en pre-
nant soin de ces 3 élé ments.

Le cadre g é né ral
de la station
5O
Tous les espaces de la station doivent être H
©
propres et rang és.
Intérieur de Les pace boutique et restauration de la station-service .

La piste est le premier espace vu par le

client. Il convient de veiller en permanence à
ce que : L'encombrement
- rien ne g ê ne la visibilité de la station, de la station
l'accès à la station et la circulation sur
la piste ; Il est important de prendre en charge le client
- les î lots soient bien éclairés, rang és dès qu’il pé nètre sur la piste pour l 'orienter et
et les bordures propres ; l 'aider à se garer à la place qui convient.
- rien ne tra îne : pas de pneus, de vieilles
batteries, de bidons vides, de bouteilles
de gaz vides ;
- les volucompteurs soient bien lavés et
leurs tuyaux bien rangés ;
- les présentoirs soient correctement rang és
et remplis de produits ;
- les seaux d'eau sont remplis d'eau propre
et munis de raclettes et é ponges propres
et en bon état.
2
Ul
o
La boutique : vitrine, sol, comptoir sont 2
XI

lavés. La poubelle doit être régulièrement vi- ©

dée. Les linéaires de produits à vendre doivent -
Accueil du client entrant en station service.

28
Le bon emplacement se détermine en fonc-
tion :
- du type de carburant qu’il est supposé
consommer ;
- de la disponibilité de produit ;
- de la disponibilité du pompiste ;
- des v é hicules d é j à présents sur la piste ;
- de l 'emplacement libre le plus proche
de la sortie.
Par une orientation efficace, le personnel de
piste permet ainsi d'optimiser la capacité
d'accueil de la station et de fluidifier le service.
La tenue du personnel
de piste
La tenue a 3 objectifs principaux :
- distinguer le personnel de la station
des autres personnes présentes sur la piste ;
- être bien visible, pour attirer l 'oeil du client
qui envisage de péné trer dans la station ;
- garantir la sécurité du personnel de piste.
Chaque distributeur a sa propre tenue com -
mune à toutes les stations, aux couleurs de
son enseigne. La tenue se compose gén érale-
ment d 'un pantalon , une chemise ou un tee-
shirt , une casquette. Ces vêtements doivent
être propres repassés et boutonnés.
Pour sa sécurité, le pompiste doit porter des
chaussures de sécurité. Il est interdit de fumer
bien entendu. Les femmes sont autorisées à por-
ter quelques bijoux discrets. Pour faire bonne
impression au client , pour lui faire honneur,
le pompiste doit veiller à sa bonne présenta-
tion : coiffure correcte, rasage parfait pour les
hommes, mains propres, pas de chewing -gum .
z
O
9
o
te
H
Cu
©
Pompiste en tenue professionnelle.
Pendant le service, le pompiste ne doit ni
boire, ni manger, ni lire, ni dormir devant le
client.
( 4 La perception du client
Comme tout être humain, le client évalue ses
expé riences en fonction des signaux captés
par son systè me sensoriel. En station-service,
il va notamment prêter attention à :
- ce qu 'il voit - la vue ;
- ce qu 'il sent - l 'odorat ;
- ce qu 'il entend - l 'ouïe ;
- éventuellement, ce qu 'il touche.
Pour que le client se fasse une bonne impres-
sion de la station, il va donc falloir lui don-
ner de bons signaux principalement visuels,
olfactifs et auditifs.

A
ACTIVIT ÉS
Q Décrire tous les signaux positifs que l'on peut donner au client
dans une station-service.

29
 3 - Au service du client

FICHE
Le service du pompiste

Avant de péné trer sur la piste d'une station-
service, le client se pose plusieurs questions :
Est-ce propre ? Dois- je manœuvrer pour accé -
der à la pompe, ou pour repartir ? Y aura -t-
il du monde ? Serai- je bien reç u ? bien servi ?
bien conseillé ? Le service sera-t-il rapide ?
Dois- je m 'arrê ter ici ou plus loin ? Autant de
questions auxquelles des ré ponses affirma-
tives sont importantes pour le convaincre de
venir. Cette fiche décrit toutes les précautions
à prendre pour donner envie au client de pé-
nétrer dans votre station-service et d'y revenir.
gestes clairs et dynamiques, orienter le client
en fonction de la position de son réservoir, du
carburant à servir et également en fonction
de l 'occupation des pompes. Le principe vise à
orienter le client vers l 'îlot situé du bon cô té de
son réservoir et le plus éloigné de la route.
Suscite un
sentiment de
confiance et
v de s écurit é

«v Donne
satisfaction

«
aux clients
La pré paration de habituels .

la station - service La qualité

L de l'accueil
La pré paration consiste à proposer au client
un cadre accueillant. Il s'agit de nettoyer et
garantir la propreté à tout instant des instal- (Iv Attire de
nouveaux
clients.
«
L
Incite à une
fid élisation :
les clients
\ reviennent.

lations de la station : boutique , piste , w.-c.,
î lots, etc. Cela consiste également à veiller
à ce que rien ne gê ne les accès aux pompes.
Le pompiste doit avoir sa tenue et être prêt
à servir. Il doit avoir tout le matériel dont
il a besoin pour effectuer son service selon
la règle de l 'art : stylo, carnet de re çus tam -
ponn és, calculatrice, TPE, monnaie, chiffon
sec et chiffon propre, raclette, é ponge, seau
d 'eau propre savonneuse. ..
L'accueil client
En station , la qualité de l’accueil est très
importante.
L'accueil consiste à garantir la propreté et la sé-
curité du cadre et des abords de la station ainsi
qu 'à réserver un accueil convivial au client.
Lorsque le client pénètre sur la piste de la sta-
tion-service, si vous êtes disponible, il convient
d'être positionné sur l'î lot bien en vue. Avec des
30
«v
Influence
favorablement
l' impression
client
La prise de commande
Il convient de saluer le client avec politesse,
courtoisie et avec le sourire. Il faut se cour-
ber en s'adressant au client « Bonjour M . ou
Mme » et le regarder en face.
Le service du pompiste est tout ce qui se passe
depuis l'entrée du véhicule sur la piste jusqu 'à
son dé part de la station-service. Pour bien
vendre et satisfaire un client, il convient de
considé rer ses besoins avant tout . Pour cela , il
faut respecter un ordre évident dans les étapes
du service.
Satisfaire son premier besoin , celui pour
lequel il est venu : le service du carburant.

Pompiste positionn é sur un ilô t en train d 'orienter un client .
Assurer la sécurité : exiger l'arrêt du mo-
teur avant tout service de carburant. Il en est
de m ême pour les cigarettes allumées et le té-
léphone portable en fonction hors du véhicule.
Proposer au client le plein de son r éservoir :
cela revient à l 'inviter à passer sa commande.
Pour éviter toute erreur de montant ou de car-
burant, il faut ré péter à haute et intelligible
voix sa commande.
(4 Le service du carburant
Avant de servir le carburant, il convient de
faire remarquer au client que le compteur
du volucompteur est bien à zé ro. Ne jamais
dé poser le bouchon du réservoir ni au sol (il
pourrait collecter des saletés qui iraient souil-
ler le réservoir par la suite) , ni sur le véhicule
du client (il pourrait tacher la carrosserie). En -
suite, servez le carburant précisément pour le
montant commandé.
Lubrifiant : Liquide Liquide de
quantité de frein : direction :
et qualité quantité quantité
Il faut s'intéresser au client, à son véhicule et
en prendre soin. Il faudra ainsi penser à es-
suyer les éventuelles chutes de carburant sur sa
carrosserie. Pour éviter les mélanges de carbu-
rant, il est important d'être concentré pour bien
écouter le type de carburant précisé par le client
et pour ne pas se tromper de pistolet. En cas de
mélange de produit, il faut absolument empê-
cher le client de dé marrer le moteur. Il convient
d’immobiliser le véhicule hors de la piste et de
signaler l 'incident au responsable d 'équipe.
La vé rification des niveaux
Pour montrer au client qu 'on s'intéresse à lui
et à son véhicule, il faut ensuite lui proposer
d 'ouvrir son capot pour vérifier que rien ne
manque et qu 'il peut continuer sa route en
toute sé ré nité.
Le déverrouillage du capot s'effectue à l 'aide
d ' une manette à tirer située à l 'inté rieur du
v é hicule. Une fois actionnée, il suff î t de mani-
puler un levier central , latéralement ou bien
de haut en bas, pour libérer le capot. Lorsque
le capot est ouvert, les niveaux à v é rifier sont
au nombre de 6 : lubrifiant, liquide de frein , li-
quide de direction , liquide de refroidissement,
lave-glace et liquide de batterie.
( 6 La prescription
du pompiste
Il faut commenter au client les constats ef -
fectu és pendant la vé rification des niveaux
de son véhicule. Si l 'on détecte un manque,
Liquide de
Liquide de
refroidisse - Lave -glace :
batterie :
ment : quantité
quantité
quantité
31
 FICHE 9

il est important de le signaler au client et de k

lui proposer d'y rem édier si votre station vend
le produit en question . Vous devez vendre des
produits, pour cela vous devez ê tre actif et ar-
gumenter. Dites-vous que vous rendez service
au client, que vous l'aidez à faire le point sur
son véhicule en lui disant toujours la vérité.
x
• Essence : moteur silencieux, bouchon
À SAVOIR
Essence / Gasoil -
des signes qui ne trompent pas.
Gasoil : ronflement bruyant du moteur,
bouchon du réservoir et bordure
humides et souvent sales, tuyau
d'échappement noir de fumée.
du ré servoir sec ainsi que sa bordure ,
pression sortant du réservoir au
moment de l'ouverture ( poufff ) , tuyau
d'échappement propre .

O
<
©
(8) La pression des pneus
Pompiste vérifiant le niveau d 'huile .
Si vous remarquez que les pneus sont insuf -
fisamment gonfl és, informez votre client et
Le nettoyage du pare -brise invitez- le à dé placer son v é hicule jusqu 'à
la station de gonflage. Les pressions des
pneus à l 'avant et à l'arriè re ne sont pas les
Que le client vous ait acheté des produits ou
m êmes . N 'inventez rien , les instructions de
non , vous devez systématiquement proposer
gonflage sont pré cisées dans le manuel du
au client de nettoyer son pare -brise avant . La
véhicule.
première règle à respecter est d'avoir de l 'eau
et du maté riel propre. Vous devez être rapide
et respecter la m éthode suivante :
- commencer par le pare-brise avant :
(9 L’encaissement
le client vous verra faire et cela
Le paiement par le client peut s'effectuer de
le rassurera ;
diff érentes maniè res : en cash (en espèces),
- lever les essuie-glaces ;
par carte du réseau , par carte bancaire... Lors
- laver Vi pare-brise par Vz pare-brise ; d'un paiement en espèces, vous devez rendre
- avec l'éponge, vous frottez le l/i pare-brise la monnaie précisément.
pour décoller toutes les saletés ;
À cette étape, le client peut demander une
- avec la raclette, vous partez de la bordure facture. Sur cette dernière, il faut préciser les
haute du pare- brise et tirez vers vous
éléments suivants : date, nature du carbu -
des bandes horizontales. Petit à petit,
rant vendu , quantité vendue, montant payé,
vos bandes se rapprochent de la bordure
ainsi que le numéro d'immatriculation du
du bas du pare-brise. Entre chaque bande
vé hicule.
vous essuyez la raclette sur votre é ponge
ou chiffon ;
- avant de replacer l 'essuie-glace, passez
un coup d'é ponge sur le balai plastique.
@ La conclusion
Cela évitera qu 'il ne salisse le pare-brise
Au moment du dé part, il convient de saluer
tout propre.
le client, veiller à ce que rien ne g êne la sortie
Procéder ainsi pour la seconde moitié de pare- du véhicule et l'orienter vers la sortie avec des
brise. Ne jamais essuyer le pare-brise avec le gestes dynamiques. Vous l 'invitez à revenir à
chiffon . la station-service. « Au revoir, à bientôt » .
32
 À SAVOIR
Trois recommandations importantes :
1/ En aucun cas vous ne devez ouvrir le radiateur du moteur pour vérifier
s'il y a de l'eau. Le vase d'expansion , souvent translucide, permet, lorsqu'on l'agite,
de percevoir si le niveau du liquide de refroidissement est au-dessus
du minimum ou non. Il faut faire de même avec le liquide de direction et de frein .
2 / Le niveau d'huile se mesure au moyen de la jauge. Il convient de la tirer
une premi ère fois pour la nettoyer avant de la replonger dans le carter
et de la tirer à nouveau pour lire son niveau et pour apprécier sa propreté
en l'écrasant entre deux doigts. Si elle est noire et/ou chargée en particules,
la vidange est à recommander après vérification de la date et du kilométrage
notés sur l'étiquette de vidange souvent placée dans la portière.
Il convient de proposer au client de faire une vidange immédiatement
ou de prendre rendez -vous à la baie de graissage.
3/ Enfin, lors des ajouts de produits, ne dépassez pas le niveau maximum.

VOCABULAIRE

Volucompteur : Appareil de mesure Jauge : Dans le carter inférieur

de fluides installé sur un distributeur
de fluides, en particulier de carburant.
Besoin (économie) : Sentiment
de manque que la personne cherche
à effacer par la consommation d ’un bien
ou d ’un service.
Vase d’expansion : É lément
du syst ème de refroidissement, c’est
un réservoir qui peut être indé pendant
du radiateur ou accolé à celui-ci ;
il comporte 2 niveaux : 1 niveau mini
et 1 niveau maxi. Ces niveaux
permettent la variation de volume
du liquide de refroidissement avec
l’augmentation de la température.
du moteur se trouve la r éserve d’huile.
Pour vérifier le niveau de cette réserve,
un tube communicant avec le haut
du moteur guide la jauge à huile,
qui est une tige m étallique trempant
dans sa partie inf érieure dans l’huile.
Cette partie inf érieure est marqu ée
de 2 repères (minimum et maximum ).
Carter : En mécanique, un carter
(du nom de son inventeur J . Harrison
Carter ) est une enveloppe protégeant
un organe m écanique, souvent ferm ée
de façon étanche, et contenant
le lubrifiant n écessaire à son
fonctionnement ou des organes qui
doivent être isolés de l’extérieur.

A
ACTIVITÉSr
Simulations

33
 4 - La gestion de la station-service

FICHE
Les lubrifiants

Parmi les produits pétroliers distribués par la

station-service, les lubrifiants occupent une
place importante car ils sont des produits à
forte marge.

Le lubrifiant , produit
d é rivé du pé trole
Les huiles de base qui entrent dans la com -
position des lubrifiants sont un dé rivé
lourd issu du raffinage du pétrole brut. Ces 5O
huiles de base se classent selon 3 grandes H
caté gories : ©

Huiles minérales Huiles de semi -synthèse Huiles de synthèse

Ces huiles s'obtiennent Elles sont issues du Elles sont obtenues

directement à l 'issue du mélange d 'une huile par la chimie, à partir
raffinage du pétrole brut. min érale et d'une huile d 'un autre produit :
En dehors des lubrifiants, de synthèse. l 'éthylène.
elles sont utilisées dans
les industries cosmétiques
( rouge à lèvres, crèmes...)
et phramaceutiques.

À ces huiles de base sont ajoutés, dans un

2nd temps, des additifs en plus ou moins
grande quantité. L'emploi d'additifs permet
la fabrication de lubrifiants possédant un en -
semble de propriétés remarquables. Ils sont
présents à hauteur de 15 % à 25 % dans les
huiles finies pour :
- renforcer certaines propriétés de l 'huile
de base ;
- apporter à l 'huile de base des propriétés
qu 'elle ne possède pas naturellement.
On distingue diff é rents types d 'additifs :
- les additifs détergents : ils permettent
d 'éviter la formation de dé pôts ou de
A
À SAVOIR
La qualité de l'huile utilisée est un facteur
important pour la santé du moteur.
A
À SAVOIR
Les huiles de synthèse de qualité
conservent leurs propri étés plus
longtemps et permettent d'espacer
les vidanges, grâce notamment aux
nombreux additifs qui la renforcent .

34
 vernis sur les parties les plus chaudes du
moteur telles que les gorges des pistons ;
- les additifs dispersants : ils permettent de
maintenir en suspension toutes les impu-
retés solides form ées au cours du fonc-
tionnement de la machine. Ils empêchent
les résidus solides de s 'agglomé rer et
ils limitent ainsi le risque de dé pô t
(boues) dans les parties froides du moteur
(carter) ;
- tous les autres additifs : anti-rouille,
anti - oxydant, anti- usure, anti-mousse...
Les diff érents lubrifiants que l 'on trouve
se distinguent par le dosage de ces 2 caté-
gories de composants, huile de base et ad-
ditifs, qui conf è rent au produit sa qualité,
ses performances et son adé quation avec
chaque besoin .
Moteur de voiture.
Les diffé rentes
applications des lubrifiants
Dans un véhicule, diff érents types de lubri-
fiants sont né cessaires :
- l 'huile moteur pour les moteurs 2T
(2 temps) et 41 (4 temps) essence ou diesel ;
- les huiles de transmissions pour les boîtes
de vitesses mécaniques, automatiques,
et également pour les ponts ;
- les huiles pour les circuits hydrauliques.
À quoi sert le lubrifiant
dans le moteur ?
Dans le moteur, le lubrifiant remplit 2 fonc-
tions essentielles :
1/ Il sé pare les surfaces en mouvement pour
réduire les frottements Par voie de consé-
quence, il permet de réduire la chaleur gé né-
rée par les mouvements, l'usure des pièces, et
les bruits.
2 / Selon les additifs qu’il contient , le lubri-
fiant présente diff é rentes performances : il
peut nettoyer, protéger les pièces métalliques
de la corrosion , refroidir, assurer l'étanché ité,
retenir les saletés, etc.
(4 Les normes et classifications
des lubrifiants
Il existe 3 classifications :
- la classification américaine SAE (Society
of Automotive Engineers) basée sur
la viscosité ;
- la classification am é ricaine API ( American
Petroleum Institute) basée sur les
performances ;
- la classification européenne ACEA
(Association des Constructeurs
Européens de l 'Automobile) basée sur
les performances.
CL
U*
in
@
Viscosité du pétrole.
En parallèle, l' Europe a fixé une norme dans
le cadre du respect de l'environnement. La
35
 FICHE 1 0
norme européenne est garante d' un taux
d'émission maximal de gaz toxiques dans
l 'atmosphè re. Ces systèmes de classification
permettent d'affiner la recommandation de
tel ou tel lubrifiant au client.
Il est important également de se conformer
aux exigences des constructeurs automobiles.
z
O du moteur.
Z
U4
@
Bidons de lubrifiants .
Les caracté ristiques
des lubrifiants
La principale caractéristique d' un lubrifiant
est sa viscosité . Elle mesure la résistance du
lubrifiant à couler. L'eau coule facilement : sa
viscosité est faible .
En revanche, le pétrole brut , é pais, coule dif -
ficilement et s'attache aux surfaces. Sa visco-
sité est élevée.
36
La viscosité évolue avec la température : elle est
faible quand la température est élevée ; elle est
élevée lorsque la tempé rature est basse.
Dans la classification SAE, 15 W 40, par
exemple, se d écompose en 15 W d 'une part
et 40 d'autre part. 15 W (15 Winter) carac-
té rise le comportement du lubrifiant aux
basses tempé ratures. L'é chelle est entre O W,
fluide et 20 W, visqueux.
0W 5W 10 W 15 W 20 W
fluide visqueux
40 caractérise le comportement du lubrifiant
pour une température approximative de
100 ° C, similaire à celle de fonctionnement
20 30 40 50 60
fluide é pais
Parmi les produits pétroliers distribués par la
station-service, les lubrifiants occupent une
place importante car ils sont des produits à
forte marge.
Il faut savoir que d 'autres param ètres
viennent également caractériser le lubrifiant :
sa volatilité, sa teneur en cendres, sa capa -
cité anti-mousse et anti-oxydante, son point
d'écoulement, son point d’éclair...
À SAVOIR
Un moteur doit impérativement
être correctement lubrifi é, afin
de permettre aux diff érentes pi èces
en mouvement de glisser sans
gripper, ni s'user anormalement.
Contrôle de niveau d'huile sur un véhicule positionné
dans la baie de graissage . Afin de faire un éventuel appoint ,
la quantité d'huile entre le maximum et le minimum
de la jauge correspond à environ 1/2 litre pour les petits
moteurs et environ 1 litre pour les gros moteurs .
 LA VIDANGE
La vidange consiste à renouveler
tout le lubrifiant dans un moteur.
De nos jours, il est possible de conserver
le même lubrifiant pendant plus
de 20000 km sons risquer d'endommager
le moteur. Il y a 20 ans, il fallait
-
J
5O
le renouveler 2 fois plus souvent.
Cette é volution a été rendue possible grâce
H
© aux progrès dont a bénéficié la fabrication
Ajout d'huile à la suite d'une vidange . de lubrifiants.

VOCABULAIRE r
Corrosion : La corrosion est le fait, passage d’é léments liquides, solides
pour un objet, de perdre sa forme à cause ou gazeux entre deux milieux. Il peut
d’une réaction chimique. On en parle s’agir aussi bien d’éviter la sortie de
souvent pour les métaux, car les alliages fluides que l’on souhaite confiner dans
de fer y sont très sensibles. La corrosion un espace donn é que l’entr ée d’éléments
est due le plus souvent à une oxydation. ind ésirables dans une enceinte.

É tanchéit é : La fonction étanchéité Vidange: Remplacement de l’huile usée

consiste à empêcher ou à réduire le d’un moteur thermique par de l’huile neuve.

ACTIVIT ÉS

o Visite d'une baie de graissage.

O Chasser l'intrus : lequel de ces sigles n 'est pas une classification de lubrifiant.
ACEA API CEE SAE
O Parmi les produits dé rivés du pétrole brut suivants quel est le plus lourd ?
Éthylè ne - Super - Gaz - Huile de base

O Donner la diff érence entre une huile de synth èse et une huile
de semi-synthèse.

37
 4 - La gestion de la station-service

FICHE
Le paiement par
carte distributeur
Le paiement électronique se développe de La consultation du compte client
plus en plus en station -service. Aujourd 'hui, chez PetroGabon
il représente plus de 10 % des recettes. Essen-
tiellement représenté par un paiement par
carte distributeur, il s'étendra certainement
à moyen terme au paiement par carte ban-
caire et par télé phone. Pour le pompiste, il
est donc important de savoir utiliser effi-
cacement le terminal de paiement élec-
tronique. Chaque distributeur diffuse
ses propres cartes de paiement, mais
égtk
rouge permet
de revenir
toutes ont quasiment le même fonc- automatiquement
tionnement.

l 'option
les infos du solde client
disponible. Le pompiste
« Impression » puis
le communique au valider et attendre
client et attend sa
r les instructions de r
confirmation l 'appareil . f
de service. f
Z
üJ
O
Z
-u
©
Exemple de carte distributeur . Encaissement par TPE

T; Incidences du rpaiement par fle ‘montant

( 'issue du
m
r
servic.DePour
Carte sur le service client
Avant de servir un client, il convient tout
d 'abord de s 'enqué rir de son mode de paie -
ment. « Vous paierez en espèces ou par
carte ? » Si le client paie par carte , il convien
dra de vé rifier s' il dispose d 'une provision
suffisante sur sa carte en FCFA ou en litres de
carburant.
Cette démarche consiste à vé rifier le compte
client. Si le solde disponible le permet, le pom -
piste sert alors le carburant pour le montant
confirm é par le client, et effectue l 'inté gralité
de son service.
38
le
' P° Plste
doit encaisser
ce faire, il param tr le
servi é é
montant ou le volume servi et invite le client
à saisir son code secret.
Le pompiste confirme ensuite « l'identité » du
client soit en saisissant les informations de sa
plaque d ' immatriculation , soit en lisant une
- autre carte « RF1D », soit en lisant un code
barre sur le pare- brise. Le TPE imprime ensuite
2 tickets : un pour le client, le second pour le
pompiste qu 'il joindra à sa recette.
En cas d 'annulation , utiliser le bouton rouge.
L'annulation sera impossible si le code du
client a dé jà été introduit et validé. D 'où l' im -
portance de vérifier toutes les informations
avant de valider.
( 3) Incidences du paiement
é lectronique
sur l’organisation
de la station - service
Le grand bénéfice du paiement électronique
pour la station -service réside dans la sécuri-
sation des transactions et la limitation des
fonds qui transitent en cash par la station .
Les risques de vol sont par conséquent réduits.
Le TPE est l 'outil de collecte des paiements.
Il convient d'en prendre soin : le mettre
en charge, avoir des piles de réserve , des
rouleaux de papiers pour éditer les re çus.
D' un point de vue opérationnel, il convient bX
de télé transmettre réguliè rement les informa - a
*>
tions aux établissements bancaires. Gén érale-
ment, c 'est le chef de piste ou le g é rant qui se OC
w
charge de cette manipulation. <s>
TPE.

A
LE PAIEMENT PAR CARTE CHEZ PETROGABON
Revenir au menu principal , sé lectionner l'option « Débit client »
et valider. Insérer la carte du client et attendre les instructions.
Sur l'écran , on peut lire : Franc CFA, vidange, Super, Gasoil , gaz .
S é lectionner la transaction convient , puis valider.
Saisir le montant ou le volume.
La touche « F 2 » permet de basculer de l'un à l'autre. Puis valider.
Le TPE donne alors l instruction « entrer NIP » c'est-à- dire le code secret.
'

Seul le client connaî t ce numéro. Le pompiste remet donc le TPE au client

pour saisie de son code, puis valide à l'aide du bouton vert. Après la saisie
du code, le TPE peut demander un 2e code « RFID » . Le client doit alors
donner une seconde carte à faire passer au -dessus de l'écran du TPE.
La lecture du code « RFID » se fait automatiquement.

ACTIVITÉ ST
Manipulation d' un TPE avec cartes de démonstration .

39
 4 - La gestion de la station-service
FICHE
Le d é potage
de carburant
Le dé potage est l'opération durant laquelle
le carburant est transf é ré des compartiments
du camion-citerne vers les cuves de stockage
de la station -service. Cette opération se fait
au moyen d ' un tuyau , flexible de dé potage,
qui relie les vannes des compartiments de la
citerne aux bouches de dé potage des cuves
de stockage. Cette opé ration caracté rise les
quantités de carburant commandées par la
station . Il faut donc en vé rifier la qualité et la
quantité. Attention, cette opé ration comporte
aussi des risques car il s'agit de manipuler des
produits dangereux.
Les consignes de sé curit é
à respecter
Le service de carburant doit impé rativement
être interrompu à toutes les pompes avant et
pendant le dé potage.
Le chauffeur et le g é rant et /ou le chef de
piste sont responsables de cette opé ration .
Ils doivent impérativement être présents si-
multané ment auprès du camion -citerne et
prendre part à l'opé ration de dé potage. Toute
autre personne doit être sommé e de s'éloigner
de la zone. Chacun doit éviter d 'inhaler les
vapeurs de carburant et doit obligatoirement
porter ses EPI : combinaison , casque, chaus-
sures de sécurité , gants. Bien sû r, cigarette et
télé phone mobile sont strictement interdits.
Chacun doit surveiller l 'autre et l 'alerter s'il
ne respecte pas une des consignes.
Lorsque le transfert du carburant a commen -
cé , les responsables doivent veiller à ce qu 'il
n 'y ait aucune fuite au niveau des raccords,
vanne et bouche de dé potage, ni le long du
flexible de dé potage. Lorsque le camion -
citerne contient plusieurs carburants, ils sont
dé potés l'un après l 'autre.
40
Arriv ée et positionnement du camion-citerne en station .
La proc édure de d é potage
Le camion-citerne se gare au site de dé potage
en position de dé part. Le moteur doit être arrê-
té. Le chauffeur laisse les clés sur le contact en
cas de dé marrage en urgence, mais il actionne
le coupe-circuit pour neutraliser la batterie.
Pr éparation de la zone de dépotage
Les responsables isolent la zone de dé potage
avec des cô nes de signalisation pour éviter la
venue d 'autres personnes. Ils am è nent les ex-
tincteurs dans la zone.
Le chauffeur du camion -citerne met la prise de
terre présente au niveau du site de dé potage,
sur la citerne. Le gé rant et/ ou chef de piste
isole ( nt) la cuve qui doit recevoir le carburant.
4 contrôles qualitatifs et quanti-
tatifs à effectuer avant le dé potage
Le g érant et/ ou chef de piste v é rifie ( nt) le type
de carburant, la quantité livrée et l'adresse
de livraison sur les bordereaux de livraison et
certificat de jaugeage fournis par le chauffeur.
Il(s) vérifie ( nt) sur la citerne que les plombs
sont bien scellés.
Si l 'un d'eux décèle une erreur, l'opération de
dé potage doit être annulée. Il (s) précise ( nt)
alors le ou les motifs de l'annulation sur le bor-
dereau de livraison et le chauffeur repart avec
son camion et le carburant.
Si tout est conforme, le chauffeur et le gé rant et/
ou chef de piste vé rifient les taquets et sabrent
chaque compartiment pour mesurer le creux.
Pour chaque compartiment, il (s) note ( nt) la
mesure du creux sur le bordereau et la com-
parent) avec le creux mentionn é sur le cer-
tificat de jaugeage. Si les taquets ne sont pas
conformes , il (s) peu (ven ) t d écider d'annuler
le dé potage et précise ( nt) le ou les motif (s)
de l 'annulation sur le bordereau et le chauf -
feur repart.
 La 3e vérification consiste à vérifier dans chaque
compartiment qu 'il n'y a pas d'eau . Pour cela,
le g érant et/ou chef de piste jauge (nt), à partir
des trous d'homme, chaque compartiment, à
l 'aide d'une tige enduite de pâte à eau.
Si la pâte â eau se décolore, c'est qu 'il y a de l'eau
dans le carburant. Dans ce cas, le dé potage est
annulé et précisé sur le bordereau de livraison.
u
a
5 camion et ensuite l'autre extrémité â la bouche
O
@
Opération de contr ôle.
Si le g érant et /ou chef de piste valide (nt) la
qualité du carburant , il(s) mesure( nt ) alors le
creux dans chaque cuve qui doit recevoir du
carburant. Il(s) jauge ( nt) la cuve avec une tige
spéciale et adaptée. ll (s) détermine( nt) ainsi
la quantité maximale à livrer par cuve. Il(s)
enlève(nt) les plombs des vannes, l'un après
l'autre, au fur et â mesure de l'avancement de la
livraison. Les compartiments du camion -citerne
sont vidés l'un après l'autre.
Dès que les plombs d 'un compartiment sont
enlevés, les responsables recueillent un échan -
tillon de carburant pour en mesurer la qualité
à l 'aide du thermodensimètre. Le g érant et /ou
chef de piste note ( nt) les mesures de tempéra -
ture et densité sur le bordereau de livraison .
Si ces mesures ne sont pas conformes, il (s) re-
fusent) la livraison , annule(nt) le dépotage,
précise(nt) le motif de l'annulation sur le bor-
dereau de livraison et le chauffeur repart avec
son camion et le carburant.
Opération de d épotage .
Pendant le dé potage
Si les mesures de tempé rature et densité sont
conformes, le dé potage peut alors commen-
cer. Le g érant et/ ou chef de piste autorise ( nt) le
chauffeur à fixer une extrémité du flexible de
dé potage à la vanne du compartiment de son
de dé potage de la cuve de réception. Il(s) posi-
tionnent) le récupé rateur des gouttes de car-
burant qui perlent au niveau de la bouche de
dé potage et de la vanne du compartiment.
Le chauffeur ouvre alors la vanne du comparti-
ment pour transférer le carburant du camion-ci-
terne â la cuve de la station-service. Lorsque le
compartiment est vide, le chauffeur enlève le
flexible de dépotage d'abord au niveau du ca-
mion puis vide le contenu du flexible dans la
cuve et, enfin détache le flexible de la bouche
de dépotage. Ensuite, il purge le fond du comparti-
ment et le verse dans la cuve, et ainsi de suite, pour
chaque compartiment à transférer dans les cuves.
Aprè s le dé potage
Le chauffeur enlève la prise de terre du ca-
mion-citerne. Le chauffeur et g érant et /ou chef
de piste é margent les bordereaux de livraison
en précisant « plombs OK » et « taquets OK ».
Le camion sort de la station guidé par le g é-
rant et/ ou chef de piste. Chaque étape de cette
procédure doit être scrupuleusement respectée
pour éviter tout accident.

ACTIVITÉSw
O Les vé rifications effectuées avant le dé potage visent à garantir :
la qualité et la quantité du produit livré la quantité du produit livré
Q Le dé potage doit être effectu é en présence des :
chauffeur, chef de piste chauffeur, chef de piste et / ou gérant

41
 4 - La gestion de la station-service

FICHE
La tenue du cahier
des ventes journaliè res
Le cahier des ventes journalières est un registre
dans lequel le gé rant ( le chef station ou , toute
autre personne désignée par le gé rant) inscrit
tous les jours, l'ensemble des ventes réalisées
par article.
Le cumul de ces ventes permet de dégager les
recettes comptables réalisées durant la journée. s
La valeur globale des recettes est comparée aux
SX
recettes présentes dans le coffre-fort (espèces,
chèques, reçus de paiement électronique, bons Ia
2
de commande, bons de carburants, etc.). ©
Cahier du journal des ventes.

4 . Boissons
et produits
alimentaires

5 . Services
(lavage ,
graissage )
V
Cahier N

Lubrifiants
et produits
d'entretien
>
des ventes
r 1 gm*. 6 . Autres
produits de
diversification
auto
K

r
1 . Carburants

Postes constituant le contenu du cahier des ventes journalières.

42
 Les rubriques
du cahier des ventes
Le cahier de ventes journalières est un outil
d 'aide à la gestion de la station car on y re-
trouve l 'historique de tous les mouvements de
produits. Il est élaboré pour prendre en compte
tous les éléments g é nérateurs de revenus et fa -
ciliter le suivi statistique des mouvements de
chaque article. On y retrouve principalement :
Les carburants
Dans cette rubrique, on y retrouve :
- Un espace réservé pour chacune
des pompes qui servent à la vente
d 'un produit. Les index de dé part et de fin
de journ ée peuvent ainsi être consignés.
Le volume de ventes réalisées sur une
pompe est déterminé par la diff érence
des index. À titre indicatif , une pompe
peut être multiproduits et donc avoir
plusieurs index à consigner.
s Les autres produits vendus en
bü
Io
s principe est le m ême. Il existe pour chaque
©
Mouvement des carburants de la journée .
- La vente globale d'un produit est égale
à la somme des ventes de toutes les
pompes dédiées au produit concern é.
- On retrouve également un détail exhaustif
des cuves de stockage de chaque produit.
Les volumes réceptionn és, les volumes de
produit(s) en début et fin de journée y sont
inscrits.
- L'équation de stock permet de déterminer
les écarts entre les stocks comptables
et ceux correspondants aux inventaires
effectués par jaugeage des cuves.
- Il existe pour les carburants (gasoil,
super, pétrole lampant) des pourcentages
d 'écarts admissibles au -delà desquels,
des investigations sont n écessaires.
- En m ême temps que le g érant détermine
les volumes vendus, il renseigne
le montant des ventes réalisées pour
chaque produit. Il obtient ainsi le montant
des ventes réalisées.
La synth èse des volumes de stock permet de
suivre de manière rigoureuse les mouvements
de produits. Pour chaque article, une é qua-
tion de stock est réalisée et le résultat est com -
paré aux volumes physiques jaug és.
Les écarts constatés entre volumes jaug és et
comptables sont appelés « Mali » si le résultat
est n égatif et, « Boni » si le résultat est positif .
station
Pour les autres articles ( hors carburants), le
article une case pour indiquer les stocks de dé-
but et de fin de journée, les prix unitaires et le
montant des ventes.
En faisant le cumul des montants ainsi définis
pour tous les articles, le gérant arrive à calcu -

A
À SAVOIR
Boni et Mali
ces deux termes sont utilisés communément en comptabilité soit
pour des opé rations de fusion soit pour des opé rations de liquidation.
Par exemple, lorsqu'une entreprise est dissoute, des opérations
de liquidation doivent ê tre menées. Elles ont pour objectif de recouvrer toutes
les créances, de vendre l'actif et de rembourser toutes les dettes sociales.
À l issue de cette procé dure, des comptes de liquidation sont é tablis. Ils font alors
'
ressortir un ré sultat de liquidation qui peut prendre la forme d'un Boni ( solde
positif ) ou d'un Mali ( résultat négatif ) de liquidation.

43
 FICHE 1 3

1er le montant global des recettes de la jour-

née de travail .

SYNTHESE QUART N‘

i,
CÛ
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Q
Francs CFA
©
Report du montant en caisse.

La synthè se du cash et Les paiements à cré dit

Les clients prél èvent du carburant et d'autres
autres moyens de paiement produits sous pré sentation d' un bon de
commande d û ment sign é par une personne
Il existe plusieurs modes de règlement en sta- habilitée .
tion . Tout est fonction de la politique commer-
ciale autorisée par chacun des marketeurs, on Ce mode de paiement n écessite un suivi ri-
retrouve principalement : goureux et demande de bien définir les é lé-
ments suivants : (voir frise).
Les paiements en cash :
- espèces, ch èques, tickets carburants, Suivant l'accord commercial entre le client et
- porte-monnaie électronique : Airtel money, le gé rant, ce dernier regroupe tous les justifi-
Mobile cash à travers la télé phonie mobile, catifs d’enlèvements de produits et les dé pose
carte carburants propre aux marketeurs. à la comptabilité du client pour paiement.

Le volume Les d é lais

r
Les garanties Le plafond
additionnel et modes
A pour la station sur le crédit sur le crédit de rè glement
à

VOCABULAIRE r
Recettes comptables : La recette, Par extension , le terme d ésigne
en comptabilité, est la somme d ’argent les mouvements financiers entrants.
encaissée (reçue) à la suite d’une On oppose les recettes aux d é penses.
opération le plus souvent commerciale.

44
 ACTIVIT ÉS

Q Si vous notez un écart négatif entre le volume jaugé et le volume

comptable, comment cela s'appelle- t-il ?

Q Un porte- monnaie électronique est :

un porte-monnaie que vous pouvez activer depuis chez vous.
un dispositif qui peut stocker de la monnaie
sans avoir besoin d' un compte bancaire et d'effectuer directement
des paiements sur des terminaux de paiement.
un porte-monnaie disponible uniquement à la banque.

@ Quelle est la méthode de calcul du montant global des recettes

de la journée ?

O Citer trois modes de paiement pour payer le carburant en station .

^ Nommer 4 sources de g é nération de revenus dans une station -service .

45
 4 - La gestion de la station-service

FICHE
La gestion des stocks
en station-service
La gestion des stocks permet au gé rant de la
station-service d 'assurer un service continu de
À SAVOIR
commercialisation des différents produits of - On retrouve souvent dans
ferts aux clients. La satisfaction du client est un les lubrifiants, un même produit
élément important pour le succès et la réussite conditionné sous plusieurs emballages
de son activité : un client satisfait est un client (f ûts, cartons bidons 1 L, cartons
fidèle ! Cela passe en partie par une disponibi- bidons de 5 L .. ) formant ainsi
lité sans faille des produits proposés en évitant plusieurs articles.
les ruptures de stock. Un produit conditionné dans
Pour ré ussir une bonne gestion des stocks, il un emballage représente un article.
est important de suivre de maniè re rigoureuse
les mouvements de ventes de chaque produit
présent en station. Des inventaires physiques Les opé rations d 'inventaire sont réalisées de
sont ainsi réalisés tous les jours et permettent maniè re quotidienne et à chaque change -
de déclencher, si nécessaire, des réapprovision- ment d'équipe pour tous les produits à forte
nements. rotation (ventes importantes et sensibles)
comme les carburants, les lubrifiants, le gaz.
Dans les boutiques, les inventaires sont plus
Les inventaires espacés, des rapprochements quotidiens sont
de stocks produits néanmoins réalisés à l 'aide des caisses enre-
gistreuses.
L'inventaire est l'action de compter de ma - A
nière détaillée, minutieuse tous les articles CONSEILS
présents en station. Les stations-service dis-
Ne pas confondre les notions
posent d 'une quantité importante de produits
de produit et d'article lors
et services que l' on peut classer en plusieurs
des opérations d'inventaire .
caté gories :
- les carburants : gasoil, pétrole lampant ,
essence sans plomb (Super) ;
- les lubrifiants ;
- le gaz ;
Élé ments de jaugeage
- les produits de diversification dans les bou- d'une cuve de stockage
tiques ( produits entretien automobile, bois- carburant
sons, agroalimentaire, viennoiseries etc.) ;
- le lavage, graissage (vidange vé hicules). Les carburants é tant des produits liquides, ils
z sont stockés en vrac dans des cuves enterrées
O
sous les pistes de roulage des stations. Les
%O cuves peuvent avoir un ou plusieurs compar-
O 1
cC
f —
1
timents (sé parations internes de la cuve).
Au moment de l 'achat d 'une cuve, le construc-
M
'

PL
©
Lavage d'un v éhicule .
teur ou le vendeur remet à l 'acquéreur le certi-

46
ficat de fabrication et le certificat de barèmage d ' un point de réf é rence. Pour réaliser un bon
de la cuve. jaugeage, il faut pré parer l'opé ration en re-
A groupant tous les éléments nécessaires :
À SAVOIR - un petit carnet et un bic ;
Dans le cas d'une cuve multi - -
-
la patte détectrice d 'hydrocarbures ;
la patte détectrice d 'eau ;
compartiments, chaque compartiment
a son tableau de barèmage. - la rè gle de mesure ;
- un thermo-densimètre correspondant
au produit à contrôler.
Le jaugeage d'une cuve
Cette opé ration consiste à mesurer la hauteur Avant de commencer les opérations de jau -
de produit contenu dans une cuve à partir geage :

Il ré pand la patte d é tectrice

L’agent porte ses EPI
( Équipements de
protection individuelle) .
Il ré pand de la patte d ’hydrocarbures sur la
dé tectrice d ’eau au bout de la
règle de mesure au niveau
rè gle de mesure ( en cas de de la hauteur estim ée du
pré sence au fond de la cuve). produit dans la cuve.

Les opé rations de jaugeage

L'agent identifie clairement la cuve et les
compartiments à jauger et introduit la règle
de mesure dans le trou de jaugeage pré vu
à cet effet. Les pattes détectrices d 'eau ou
hydrocarbures changent de couleur et in -
diquent de manière précise le niveau de pro-
duit sur la règle. o
L'agent recommence l 'opé ration trois fois 5
O
pour confirmer la mesure (chaque mesure est £
H
consignée dans le carnet). Un é chantillon de ÜJ

la cuve est prélev é et une mesure de la densi- <S>

té est effectu ée puis consign ée dans le carnet. Op ération de jaugeage d'une cuve .

Chaque page du carnet est identifiée par la

date du jour de l 'opération.
À l 'issue des opé rations de jaugeage, l 'agent
se sert des certificats de barè mages pour re-
trouver les volumes de produits en cuve en
fonction des hauteurs mesurées.
A tion de stock. Cette équation permet de définir
CONSEILS
Il est fortement recommand é
de surveiller l'évolution des fonds
de cuves lors des opé rations
de jaugeage à cause du fort taux
d'humidité et des phé nom ènes
de condensation.
Réaliser une bonne
é quation de stocks
La bonne tenue d 'une station et de ses comptes
financiers passe en partie par une bonne équa-
et de suivre le stock comptable d 'un article.
Il est très important de réaliser quotidienne-
ment l’équation de stock de chaque produit.
Pour un article donné, l 'inventaire permet
d'avoir la quantité physique constatée com -
parée au stock final calculé. Si un écart est
constaté, il faut imm édiatement rechercher
les causes.
47
 FICHE 1 4
à
Stock Final = Stock de dé part + Entré es - Sorties
Ré ception de produit , retour produit ...
(4 Quand et comment lancer
une commande ?
Schéma logistique de distribution
des carburants sur le territoire
Il existe à ce jour au Gabon, cinq marketeurs
(Total Marketing , PetroGabon, Engen , Ola En-
ergy et Gab'Oil ) propriétaires de toutes les sta-
tions ré pandues sur l 'ensemble du territoire
national (vous reporter à la carte logistique
des hydrocarbures au Gabon page 55).
Ces marketeurs s'approvisionnent en carbu -
rant auprès de la Gabon Oil Marketing via la
raffinerie SOGARA et stockent leurs produits
dans les cinq dé pôts existants dans le Gabon :
- Libreville et Moanda : deux dépôts
appartenant à SGEPP ;
- Port-Gentil et Ndjolé : deux dé pôts
appartenant à OLA Energy Gabon ;
- Lambaré né : un dé pôt appartenant à Total
Marketing Gabon.
T3
O
S lières par produit. En comparant les stocks
S
S ses besoins.
©
Raffinerie SOGARA .
Quand lancer une commande ?
Le gérant de station doit bien intégrer le cir-
cuit d 'approvisionnement pour passer sa
commande en temps et en heure pour être li-
vré avant la rupture de stock dans sa station.
48
Ventes , dé classements .
Il existe plusieurs opérateurs économiques qui
agissent dans la cha î ne d ' approvisionnement
comme on peut le voir ci-après :
- Le g é rant é tablit sa commande
et la dé pose à son siège.
- Le siège traite la commande du g érant
et transmet à un dé pôt l 'ordre de charger
un transporteur envoyé par le marketeur.
- Le dé pôt traite la demande du marketeur
et procède au chargement du camion .
- Le camion se met en route à destination
du client / station .
Ces étapes matérialisent le délai d'approvi-
sionnement et peuvent être plus ou moins
longues.
Elles doivent être prises en compte au moment
de passer la commande.
Comment lancer une commande ?
Chaque station s'approvisionne uniquement
auprès de son siège.
À la fin de chaque journée, des inventaires
physiques sont réalisés pour avoir une
situation précise des produits disponibles en
station.
Le suivi régulier des ventes de la station per-
met de définir des ventes moyennes journa-
disponibles aux ventes moyennes par pro-
duit, le g é rant établit la liste exhaustive de
Il établit une commande valorisé e de ses be-
soins (en fonction du prix de gros établi par
son siège).
Le g érant se rapproche du service commer-
cial de son siège, dé pose la commande et le
règlement équivalent à la commande. Enfin ,
le g é rant réclame son reçu de paiement qu 'il
archive avec une copie de la commande en
attendant la livraison.

VOCABULAIRE
Le certificat de barè mage :
Document officiel d élivr é par un
organisme agréé par l’Administration
des poids et mesures qui indique
le volume équivalent à une hauteur
de produit mesurée à l’intérieur de la cuve.
k
Marketeur : Entreprise ou personne
utilisant les mé thodes de marketing pour
positionner un produit, une entreprise
dans son environnement concurrentiel.

ACTIVITÉS
Q Présente trois types de produits nécessitant un inventaire en station .

Q Le 10 de ce mois, vous avez en magasin 12 bidons de lubrifiants de 5 L,

2 f û ts, et 5 cartons de lubrifiants de 1 L.
Vous déclenchez une commande de 15 bidons, 5 f û ts et 10 cartons
que vous recevrez le 12 du mois.
Le IL, vous vendez en station 1 f ût , 3 cartons et 2 bidons.
Une fois la livraison du 12 du mois faite, quel est votre stock final
par produit ?

O Quel est l’intérêt de jauger une cuve ?

C) Consulte la carte page 56 et ré ponds aux questions suivantes :

a. Combien de modes de transport sont utilisés pour acheminer
les carburants sur les principaux sites ?

b. Combien de stations sont desservies depuis Port-Gentil ?

c. Combien de dé pôts comptabilises-tu sur le territoire ?

Quels sont les propriétaires de ces dé pôts que tu as identifiés ?

49
 4 - La gestion de la station-service
FICHE
La ma î trise des pertes
en station-service
Les sources de pertes en station-service sont
multiples. Les raisons sont en grande majori-
té dues à des manquements, à une mauvaise
gestion , à des erreurs successives commises
lors d'opérations courantes comme le dé po-
tage. Le rôle du g érant est de limiter voire de
contenir au mieux ces facteurs de pertes pour
que la station -service reste une entité ren -
table.
Gé rer et ma î triser
les coulages
La gestion des stocks dans l 'activité d'une sta -
tion -service représente le cœur du dispositif et
un facteur essentiel dans la bonne marche de
la station . Le g é rant doit veiller à la bonne
tenue des stocks en contrôlant quotidienne-
ment l 'ensemble des mouvements de chaque
article.
Une attention particulière doit être portée
lorsqu 'un écart est observ é sur un article afin
d’identifier les origines. Si rien n'est fait im -
m édiatement, le cumul de tous ces écarts peut
rapidement mener le gérant à la faillite de
son activité. Les principales sources d'écart
sont développées ci-après.
z
O et de démarche qualité ;
%O
O
ci
H
PL
© de conformité aux normes ;
Opération de d é potage en cours.
50
Le dépotage , principal facteur
cTécart( s) sur stock produits en station
Le carburant dans une station est un produit
à forte rotation dont l'enjeu est important au
regard des quantités manipulées.
Les camions-citernes qui transportent les pro-
duits pétroliers ont en g é néral des capacités qui
varient de 10 à 30 m3 (10000 à 30000 litres)
avec des citernes, elles- mê mes divisées en
compartiments allant de 1 à 10 m 3.
La législation Gabonaise indique que c'est le
niveau indiqué par le taquet qui fait foi pour
les livraisons en vrac.
Annuellement , chaque camion-citerne passe
au banc de mesures des services compétents
des poids et mesures (AGANOR ).
A k
À SAVOIR
L'agence gabonaise de normalisation
est chargée entre autres :
• d'é laborer, de faire homologuer,
de codifier et d'é diter les normes ;
• de promouvoir les normes
et la démarche qualité ;
• d'assurer la fiabilité du système
national de normalisation
et de d émarche qualité ;
• d informer, former, assister et
'
conseiller en mati ère de normalisation
• suivre la coopération avec
de
les organismes internationaux...
• de gérer la marque nationale
• mettre en œuvre le système
de
national de mé trologie ;
• de contr ôler la qualité des produits
et é quipements industriels ;
• 'arbitrer tout conflit relatif à
d
la mé trologie. ..
Après le contrôle, un certificat de barèmage
est délivré.
A
À SAVOIR
M éthodes agréées et accréditées pour
effectuer un barèmage
• Mesurage par méthode
optique externe et mé thode optique
interne des réservoirs équipé s
Rack de dé potage.
de dispositifs internes
de repérage des niveaux ;
Le g érant réclame le certificat de barèmage de
• ceinturage du réservoir selon
la citerne au chauffeur et contrôle les niveaux
les normes en usage ;
optique externe des taquets à l 'aide d'un sabre . Il s 'assure que
• triangulation
et triangulation optique interne
le produit mouille bien le taquet dans chaque
selon norme en vigueur. compartiment à dé poter.
Avant le dé potage, le g é rant s'assure que la
Les domaines d'intervention :
cuve qui doit recevoir le produit est bien isolée
• sur réservoir cylindrique vertical
non calorifugé de diamè tre supérieur et dispose du creux nécessaire pour accueil-
à 3 mètres, de la catégorie RDIRN lir le produit à recevoir. A la fin du dépotage,
et permettant de réaliser
le g é rant demande au chauffeur de faire un
mouvement de va-et-vient au véhicule puis,
un ceinturage extérieur ;
il vide tous les restes de produits de chaque
• sur réservoir cylindrique vertical
calorifugé de la catégorie RDIRN . compartiment dé poté. Le produit ainsi récolté
Les industries concernées : pétrolière, est mis en cuve avant de procéder à la récon-
chimique, pétrochimique ciliation des quantités reçues par rapport aux
et agroalimentaire (sucreries. . .) .
quantités annoncées sur les bons de livraison .
Des écarts non n égligeables peuvent être ob-
servés lors des réconciliations stocks comp-
tables et inventaires si :
Ce certificat indique pour chaque comparti-
ment de la citerne, la hauteur du taquet que
- toutes les quantités annoncées sur
les bons de livraison ne sont pas
le produit doit atteindre pour avoir le volume
réceptionn ées physiquement dans
du compartiment.
les cuves ;
Comme indiqué dans la procédure de dé po-
tage, le g érant doit s'assurer de la conformité - déversement de produit survient
un
à cause d'une mauvaise manipulation
des plombs de scellement à l 'arrivée du ca -
ou , d 'une défaillance technique
mion (trous d'homme et vannes de purges).
d'un équipement (rupture de flexible, fuites
aux raccordements, débordement de cuve...).

(2 ) Les d é bits des

distributeurs
Le débit des distributeurs ou pompes est syno-
nyme de la quantité dé bitée ou livrée par la
pompe. Le systè me de mesureur utilisé dans
les pompes est m écanique et donc sujet à
usure. Il est donc important de procéder à des
51
 FICHE 1 5
vé rifications périodiques pour s'assurer que la
pompe délivre bien la quantité affich ée.
Les tests de vérifications sont réalisés par
l 'AGANOR, organisme agrée par l' Adminis-
tration directement sur chaque station . L'opé-
ration de vé rification se fait une fois par an
et donne lieu à un certificat de vérification . Il
s'opè re en présence d 'un agent de l 'AGANOR,
un agent charg é de la maintenance des
pompes et un représentant du marketeur. Des
contrôles réguliers internes sont à encourager.
Pour réaliser les contrôles de débit , il suffit de
faire débiter une pompe dans une jauge éta-
lon (séraphin) de 10 litres. La quantité servie
est comparée à des repè res de réf é rence. Pour
confirmer le réglage d' une pompe, l'opéra-
tion est réalisée à trois reprises. Une erreur de
plus ou moins trois pour mille est acceptée. En
cas de dé passement , des réglages de la pompe
sont effectués par le technicien présent.
Une pompe mal réglée peut être la source de
grosses pertes pour la station.
à L'activité d'une station-service gén è re des
À SAVOIR
La règle FIFO ( premier entré -
premier sorti ) est une méthode
de gestion des stocks dont l'objet
est de faire sortir les marchandises
et mati ères premières par ordre
d'entrée en stock.
L option FIFO permet non seulement
' établies pour voir comment fonctionne comp-
de consommer les produits
périssables avant
éché ance , mais également de réduire
les coûts de stockage.
Les index de pompes
Les index sont des petites pièces m écaniques
inté grées à un équipement de la pompe ap-
pelé le mesureur. Elles s'incré mentent sans re-
mise à zé ro à chaque litre livré.
Il faut les distinguer de l'écran d 'affichage qui
indique les quantités livrées et montants cor-
respondants après le service à un client parti - 2
culier. Si les index sont mal relev és, cela peut
être la source de grosses pertes.
52
(4 D'autres facteurs de pertes
M élange de produit de valeur dif-
fé rente
Si la procédure de réception de produit n'est pas
respectée, on peut arriver à dépoter du Super
par exemple dans du Gasoil. Cette opé ration de
m élange occasionne une grosse perte pour la
station sur les deux produits en cause et occa-
sionne des pertes de ventes non négligeables.
FIFO pour les produits boutique
Il est important de ma î triser le flux des en-
trées et sorties de produits suivant les dates
de péremption. Le FIFO (first in - first out) est
donc appliqu é pour éviter au maximum de
mettre des produits au rebut pour n 'avoir pas
été consommés avant les délais requis.
La gestion des recettes
quantités importantes de recettes. Le g é rant
ne doit pas confondre bé néfice et chiffre d'af -
faires. Le g érant doit continuer à approvision-
ner sa station en payant régulièrement toutes
ses factures ( produits) et charges de toute na-
ture (salaires employés, loyer, Seeg ...).
Des situations financières sont réguliè rement
tablement la station.
g
O
HP
5
s
©
Mesureur.
 VOCABULAIRE r

Plomb de scellement : Les scellés/
plombs de contrôle et de vérification
sont des bandes plastiques, des bandes
métalliques ou des câbles en acier
de petit diamètre pourvus d’un système
de verrouillage à une extr émit é.
Ils sont numérotés consécutivement
(num érotation unique) ce qui permet
une traçabilité entre l’expéditeur
et le destinataire. Avant l’ouverture
d’un scellé il faut contrôler qu’il est
en parfait état et que son num éro est celui
mentionn é sur le bordereau d ’expédition.
Taquet : Pièce de métal servant
de butée ou de verrou .
Jauge étalon : C’est un appareil
de métrologie des volumes qui permet
l’é talonnage d ’un compteur , gr âce
à sa précision pour un volume bien
d éterminé.

ACTIVIT ÉS
O Que signifie le sigle FIFO ?
Fédé ration internationale des Fabricants Organisés
First in - first out
Fabrication inté grale de formes ouvertes

^ Citer deux raisons importantes de pertes en station.

Propose pour ces deux facteurs de pertes des solutions à mettre en place.

Q À quoi sert un certificat de barè mage ?

Quel est l'organisme charg é de faire les vé rifications en station ?

À quelle fréquence(s) se fait (font) ces vérifications ?

^ À quoi sert la jauge « Sé raphin » ?

53
 Le service du pompiste en 10 é tapes clés

* Accueillir et orienter le client.

*
Saluer avec le sourire.

*
Prendre la commande en demandant obligatoirement
le type de carburant et le montant à servir.

Demander au client de regarder le tableau d’affichage lorsque

vous mettez la pompe à « 0 ».

*
L’inviter à ouvrir le capot pour vérifier les niveaux.

Proposer de nettoyer le pare-brise avant.

*
Montrer au client le type de carburant et le montant servis.

Préciser au client que le bouchon du r éservoir a été replacé.

Rendre la monnaie au client et l’informer des autres services

disponibles dans la station .

Remercier le client et l’inviter à revenir très prochainement.

54
 Woleu- Ntem

Ogooué- lvindo
%

Ogoou é •j

Nyanga

1 Nombre de stations = 120

TYPE DE TRANSPORT ENTREPOSITAIRES DESSERTE PROVINCES DEPUIS

Navires
JH OLA Energy | | L N R / N D J & LBV
Barges TMG POG

Route Vivo Energy LBV

Fer SGEPP MDA

Pipeline PETROGABON
 Corrigé s des activités

Fiche 1 : Fiche 8 :
1. Le pé trole brut 1 . Exemples : propret é de la station - tenue
professionnelle et propre - disponibilité -
2 . La distillation Accueil du client et sourire du pompiste ...
3. Le lubrifiant Fiche 10 :
Fiche 2 : 2 . CEE

—— — —
1 . Extraction * raffinage » transport » stockage 3 . Gaz
distribution consommation 4 . Huile de synthèse obtenue à partir de l 'é thylè ne
alors que l ’ huile de semi-synthèse est un m é lange issu
Fiche 3 : de l ' huile de synthèse et d’ une huile min é rale.
É V1 NTS
R É ilftVt TfCMN « T LUM Fiche 12 :
R É SERVE
1 . La quantité et la qualité du produit livr é.
£
2 . Chauffeur, chef de piste et/ ou gé rant.
-
mOUS D MOMMES
BOUTIQUE
l
/ LAVAGE

Fiche 13 :
AUVENT
1. Mali
S 2 Dispositif pouvant stocker de la monnaie sans
! Eisa (gH avoir besoin d ' un compte bancaire et d’effectuer
|0 ILOTS
des paiements sur des terminaux de paiement .
3 . C’ est le cumul des montants des ventes
“
<D -
BORNE AIR EAU de tous les articles vendus ( carburants et autres ) .
4 . Espèces , ch è ques et tickets-restaurants.
E o
HARICOT CENTRAL
Zz3 5 . Vente de produits alimentaires , de gaz ,
de lubrifiants et de carburants.
Fiche 14 :
Carburants - lubrifiants et produits alimentaires.
Fiche 4 : 2 . Le 12 du mois , il y a 25 bidons de 5 L., 6 f û ts
pistes de ré ponse : Odeur neutre pour l ’essence , et 12 cartons de 1 L.
odeur forte et coloration violette / jaune pour 3 . Cela permet de mesurer la hauteur de produit
le gasoil . contenu dans une cuve.
Fiches 5 et 6 : 4 . a . 5 transports diffé rents.
1. Vrai 5 . b . 11 stations - 5 dé pôts ( 1 Total , 2 à SGEPP,
2 . Vrai 2 à Libya Oil Gabon ) .
3. Faux Fiche 15 :
4 . Vrai 1. First in - First out
5. Vrai 2 . Les coulages et le d é potage . Une surveillance sur
6 . Faux les î lots, un con ü ô le lors des livraisons de carburants
7. Faux dans les cuves.
8. Faux 3 . Certificat qui confirme la capacit é des réservoirs
9. Faux cylindriques verticaux et horizontaux à l ' aide d ’ une
10 . Faux table qui donne la capacit é en fonction de la hauteur
Fiche 7 : du produit.
Exemples de ré ponses : plaques d ’ immatriculation - 4 . AGANOR. 1 fois par an .
type de vé hicule - personnes présentes dans 5 . Appareil de m é trologie qui permet d ’é talonner
le vé hicule - macaron sur le pare-brise... un compteur pour un volume dé terminé.

Achevé d 'imprimer
en Novembre 2020
'1
-*
Ml
Services et
commercialisation
des produits
p é troliers
• Ma î triser les savoirs :
les principaux th è mes professionnels du secteur
abordant les diff é rents aspects de la formation
et de la pratique du m étier.

• Accompagner les savoir- faire

en illustrant des situations, des environnements
techniques et professionnels et en proposant
des photos, infographies et sch é mas.

• Se mettre en situation
avec quelques exercices, QCM et tests pour
réinvestir et évaluer les connaissances acquises.

TA Gabon
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