Comportement Du Consommateur Marocain Face Au Commerce Electronique - Copie

Royaume du Maroc
Université Abdelmalek ESSAÂDI

Faculté des Sciences Juridiques,
Economiques et Sociales
- Tanger -
Mémoire de fin d’étude en licence

Filière : Droit Privé section Française
Titre
Comportement du consommateur marocain face au
commerce électronique.
Préparé par :
Étudiant :AZEDDINE Seouissi CNE : 10.27.70.18.40
Encadré par :
Dr. ALAOUI Faiza
Année universitaire 2019-2020

Faculté des Sciences Juridiques, projet de fin d’Études
Économiques et Sociales,Tanger Comportement du consommateur
Droit Prive,Section Française Marocain face au commerce
Électronique
Mémoire de fin d’études
Sous le thème :
« Comportement du consommateur marocain face au

commerce électronique »
Effectué par : Mr Seouissi Azeddine
Encadré par : Mlle Alaoui Faiza

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Commerce électronique pendant

COVID-19
En mars 2020, le trafic mondial des sites Web de vente au détail a atteint 14,3
milliards de visites , ce qui signifie une croissance sans précédent du commerce
électronique pendant le confinement de 2020. Des études montrent qu'aux
États-Unis, jusqu'à 29% des acheteurs interrogés déclarent qu'ils n'iront jamais
retour aux achats en personne; au Royaume-Uni, 43% des consommateurs
déclarent s'attendre à continuer à faire leurs achats de la même manière,
même après la fin du confinement .
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Table des matières

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………….5
1.ère Partie I. Étude générale du concept de e-commerce........................................................................................................................7
A. Une vue sur le commerce électronique............................................................................................................................................7
1. Définition du e-commerce..........................................................................................................................................................7
a) Définition de l’OCDE...........................................................................................................................................................7
b) Définition d’U.E :.................................................................................................................................................................7
c) Définition complète de commerce électronique :.................................................................................................................7
2. Les différents types d’échanges commerciaux :.........................................................................................................................8
a) Le commerce électronique B to B :......................................................................................................................................8
b) Le commerce électronique B to A :......................................................................................................................................8
c) Le commerce électronique B to C :......................................................................................................................................8
3. Les enjeux et limites de e-commerce :........................................................................................................................................8
a) Enjeux de commerce électronique........................................................................................................................................8
b) Limites de commerce électronique.......................................................................................................................................9
II. L’environnement légal du commerce électronique :............................................................................................................................10
A. La juridiction internationale :.........................................................................................................................................................10
B. L’environnement légal du commerce électronique au Maroc........................................................................................................11
1. Législation du commerce électronique au Maroc :...................................................................................................................12
2. Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc........................................................................................13
III. La sécurité juridique et le contrat électronique..................................................................................................................................14
A. SÉCURITÉ JURIDIQUE DES ÉCHANGES ÉLECTRONIQUES..............................................................................................14
1. Équivalence des documents établis sur papier et sur support électronique..............................................................................14
. Principe général...............................................................................................................................................................14
. Exceptions.......................................................................................................................................................................15
. Conditions.......................................................................................................................................................................15
2. Signature électronique..............................................................................................................................................................15
a) Généralités..........................................................................................................................................................................15
. Définition.........................................................................................................................................................................15
. Admission de la signature électronique...........................................................................................................................15
b) Signature électronique « simple ».......................................................................................................................................16
. Fiabilité relative et valeur probante limitée.....................................................................................................................16
c) Signature électronique « sécurisée »...................................................................................................................................16
. Fiabilité présumée et valeur probante renforcée.............................................................................................................16
. Illustration.......................................................................................................................................................................17
d) Horodatage..........................................................................................................................................................................18
. Définition.........................................................................................................................................................................18
. Intérêt...............................................................................................................................................................................18
e) Utilité de la signature électronique.....................................................................................................................................18
. Applications commerciales..............................................................................................................................................18
. Applications “e-Gov”......................................................................................................................................................18
3. Archivage électronique.............................................................................................................................................................19
. Définition.........................................................................................................................................................................19
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. Intérêt...............................................................................................................................................................................19
. Cryptographie..................................................................................................................................................................19
B. la mise en place du contrat électronique........................................................................................................................................20
. Définition de contrat électronique...................................................................................................................................20
. Cadre légal.......................................................................................................................................................................20
1. Conditions de validité de l’offre sous forme électronique........................................................................................................20
. Légalisation de l’offre électronique.................................................................................................................................20
. Caractéristiques et contenu de l’offre contractuelle électronique...................................................................................21
2. Conditions de validité du contrat conclu sous forme électronique...........................................................................................22
. Possibilité de revoir son ordre et son prix avant l’acceptation........................................................................................22
. Acceptation de l’offre......................................................................................................................................................23
2éme Partie I. Le comportement de consommation :..............................................................................................................................24
A. Définition d un acheteur en ligne, un client virtuel ou un e-acheteur :..........................................................................................24
1. Les Accros :..............................................................................................................................................................................24
2. Les Explorateurs :.....................................................................................................................................................................24
3. Les Pragmatiques :....................................................................................................................................................................25
4. Les Communicants :.................................................................................................................................................................25
5. Les Info-glaneurs :....................................................................................................................................................................25
6. Les Marchandeurs :...................................................................................................................................................................25
7. Les Monomaniaques :...............................................................................................................................................................25
B. Les types des consommateurs dans le monde virtuelles :..............................................................................................................26
1. Commerce électronique de consommateur à administration (C to A) :....................................................................................26
2. Commerce électronique de consommateur à consommateur (C to C) :...................................................................................26
3. Commerce électronique de consommateur à entreprise (C to B) :...........................................................................................26
II. Les variables explicatives du comportement d’achat sur internet.......................................................................................................27
A. Les motivations..............................................................................................................................................................................27
1. Prix :.........................................................................................................................................................................................27
2. Gain de temps :.........................................................................................................................................................................27
3. Absence d’affluence :................................................................................................................................................................28
4. Absence de vendeur :................................................................................................................................................................28
5. Comparaison :...........................................................................................................................................................................28
6. La livraison à domicile :...........................................................................................................................................................28
B. Les freins........................................................................................................................................................................................29
1. Insécurité des paiements :.........................................................................................................................................................29
2. Escroquerie:..............................................................................................................................................................................29
3. Confidentialité :........................................................................................................................................................................29
4. Manque de confiance :..............................................................................................................................................................29
III. La protection du consommateur par le droit marocain......................................................................................................................30
A.Le droit au CHOIX.........................................................................................................................................................................31
B.Le droit à l’information...................................................................................................................................................................32
C.Le droit à la rétractation..................................................................................................................................................................34
D.Le droit à la représentation.............................................................................................................................................................35
E.Le droit à la protection des droits économiques
Conclusion.............................................................................................................................................................................................41
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INTRODUCTION
De nos jours, le e-commerce est une plateforme d'achat et de vente qui se développe rapidement.
Plusieurs facteurs ont contribué à son développement et ceci dans plusieurs pays.
Nous pouvons entre autres mentionner l'environnement économique, l'environnement
sociodémographique, l'environnement législatif, le système bancaire, les réseaux et les canaux de
distribution, et le comportement du consommateur.
Autant de facteurs qui ont contribué énormément à son évolution notamment en Chine, en Russie
ou en Corée du Sud.
Néanmoins ce développement n'a pas pu atteindre le même niveau du commerce traditionnel.

Plusieurs aspects managériaux peuvent expliquer ce constat.
En fait, dans le e-commerce, le consommateur se trouve dans un environnement virtuel où il ne

peut pas toucher le produit ni avoir un contact direct avec des représentants commerciaux. C'est
ainsi que son comportement d'achat change et le Marketeur a besoin de mettre en place des
stratégies ingénieuses pour diminuer le risque perçu et l'inciter à acheter en ligne.
En d'autres termes, face au e-commerce, le comportement d'achat du consommateur est

caractérisé par une incertitude et une perception de risque, qui sont devenues plus pesantes par
rapport à l'environnement traditionnel du commerce.
Le commerce électronique, au niveau national, est un secteur en progression constante, au vu de

l'évolution de l'usage des techniques de l’information et de la communication (TIC).
Les utilisations primaires du commerce électronique sont réalisées dans le domaine de l'artisanat
et du tourisme où certaines entreprises ont commencé à publier leur produits, tarifs et formulaires
de commandes sur Internet (catalogues électroniques) ainsi que le secteur des assurances et des
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banques, lesquels étaient motivés par la nécessité d'avoir une vitrine institutionnelle ouverte sur
l'international, l'obligation d'avoir des informations pratiques et la possibilité de les échanger.
La confiance numérique représente un enjeu fondamental pour la promotion des activités du

commerce électronique, notant que la stratégie nationale élaborée par le Maroc pour le
développement du e-commerce, mobilise tous les efforts pour le développement de la Société de
l'Information et de l'Economie du Savoir.
Selon les experts dans ce domaine ; la stratégie qui s'inscrit dans le cadre du plan
"Maroc Numérique 2013", vise entre autres à réduire la fracture numérique et renforcer le
positionnement du Royaume à l'échelle internationale.
Le développement du commerce électronique au Maroc est lié à la confiance du consommateur et

à la sécurité des réseaux et des échanges électroniques ainsi qu'à la protection des données
personnelles et de la vie privée et la lutte contre la cybercriminalité ; pour cette raison ; le Maroc a
élaboré un dispositif juridique en vue de renforcer les conditions de la confiance numérique, et un
loi supplémentaire du code pénal en matière d'infractions relatives aux systèmes de traitement
automatisé des données et la loi sur les échanges électroniques de données juridiques.
La distance physique qui sépare les parties, la nature internationale des contrats effectués en
ligne et le processus tri dimensionnel qui accompagne leur formation distinguent les contrats
électroniques des contrats sur support papier.
En effet, les ententes contractuelles effectuées par le biais du réseau Internet sont généralement
conclues à distance. Alors que le contrat papier ou oral donnaient en bien des cas l’occasion aux
partenaires de se rencontrer autour d’un stylo et d’une poignée de main, cette particularité met
en exergue deux étapes bien identifiées en théorie du droit, soit l’offre et l’acceptation. Deux
étapes et parfois même davantage.
Nous traiterons d’abord la question de l’environnement légal du commerce électronique et la mise

en place d’un contrat électronique et les moyens juridique de preuve (PARTIE I), ensuite nous
analyserons les considérations relatives au comportement du consommateur marocain en ligne
ainsi ses droits de protection(PARTIE II).
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PARTIE I : Commerce Électronique

I. Étude générale du concept de e-commerce
A. Une vue sur le commerce électronique
1. Définition du e-commerce
a) Définition de l’OCDE
Selon la définition de l'OCDE, le commerce électronique ou e-commerce en anglais, est "la vente
ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration
ou toute autre entité publique ou privée, et réalisé au moyen d'un réseau électronique.
b) Définition d’U.E :
Selon la définition de L’OMC, Le commerce électronique c’est la réalisation d'acte(s)

commerciale(s) (Vente, achat, location, ...) en utilisant et/ou combinant les nouvelles technologies
de communication. OU Le commerce électronique est la vente d'un produit ou service présenté,
acheté, et payé électroniquement (voire livré digitalement dans le cas de logiciel, musique, ticket,
livre électronique, hébergement et prestation Internet, etc.).
c) Définition complète de commerce électronique :
Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de services entre deux
entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. Les professionnels du secteur sont
rassemblés au sein de la Fédération du commerce électronique et de la vente à distance FEVAD.
Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Dans le cadre du commerce
interentreprises, on utilise depuis de nombreuses années des réseaux de type E.D.I (Échange de
données informatisées). Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux
téléphoniques mobiles. On parle alors de m-commerce (mobile commerce). Plus spécifiquement,
en France, depuis les années 1980, le Minitel a permis le développement de transactions
électroniques prémisses des services offerts à ce jour sur Internet.
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2. Les différents types d’échanges commerciaux :
Internet propose des moyens de communication souples dont l'utilisation permet à l'entreprise, ou
aux particuliers, de s'affranchir des contraintes de temps et d'espace. Il offre un canal
d'information différent ou souvent plus efficace, notamment pour certaines formes de
communication avec les partenaires qu’il s'agisse de personne morales ou physique. On distingue
plusieurs types d'échanges commerciaux qui sont :
a) Le commerce électronique B to B :
Le commerce électronique d'entreprise à entreprise concerne les transactions électroniques entre

deux ou plusieurs entreprises, c'est à- dire l'achat au prés des vendeurs des biens et services.
b) Le commerce électronique B to A :
Le business to administration (B to A) concerne les transactions entre une entreprise et une

administration, par exemple, la transmission d'une déclaration de revenus vers un ministre
c) Le commerce électronique B to C :
Le business to consumer est constitué de différentes transactions électroniques entre une

entreprise et un consommateur. Ce type d'échanges est sans doute l'aspect le plus viable du
commerce électronique car il permet au consommateur d'acheter directement sur Internet des
biens et des services pour son usage personnel.
3. Les enjeux et limites de e-commerce :

a) Enjeux de commerce électronique
Conserver la confiance du consommateur : Dans le cadre d’une relation à long terme et

d’après le schéma selon lequel fidéliser un client revient moins cher que d’en acquérir un
nouveau. Le CRM est une solution qui laisse envisager bien des possibilités à ce sujet. Mais
aujourd’hui ce sont plutôt les « tiers de confiance » qui tendent à se développer et ainsi à garantir
une qualité de service à l’utilisateur, mais également une assurance de paiement au vendeur.
Enfin, la confiance du consommateur passe aussi par la notoriété et l’image de marque du
marchand, qui doit travailler son positionnement pour cela.
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Suivre l’évolution de technologie :Ce qui pose un problème de compatibilité certain avec
« l’exception culturelle française », à savoir cette soif de toujours tout réaliser par soi-même.
Les entreprises françaises ont en effet tendance à se doter d’une force de développement
extrêmement importante (Expédia compte par exemple près de 200 développeurs), alors qu’elle
pourrait réduire ses coûts de développement en constituant une cellule d’intelligence économique.
La gestion de la concurrence : Qui impose une stratégie d’entreprise établie et un

positionnement bien déterminé. PriceMinister, œuvrant dans un segment très concurrencé, se
Positionne ainsi sur un marché de masse, en basant sa stratégie sur trois points clés, énoncés par
Pierre Kościuszko-MORIZET comme étant : 1/ des prix les plus bas possibles, 2/ un large choix de
produits, et 3/ un service de garantie. Animalform au contraire, se positionne sur un marché de
niche haut de gamme, en misant sur la qualité intrinsèque de ses produits, et sur une proximité
client plus marquée. Il est également important de noter la place des techniques de web
marketing (référencement entres autres) dans cette course à la distinction…
b) Limites de commerce électronique
Le manque de proximité entre vendeurs et acheteurs : Démontrant le manque cruel de

politique de CRM : hotlines surtaxées, retour des colis souvent mal assuré, le manque de contact
humain est un poids très lourd pour l’utilisateur en proie à un problème avec sa commande. C’est
ainsi que nous revenons sur le problème de la confiance, très dure à établir lorsque le contact
physique n’existe plus, et qui justifie donc les prestations de services des tiers de confiance :
clients mystères, notations des vendeurs, critiques des produits, assurances, etc. ;
Peut-on vendre sur Internet ? Bonne question, quand on sait qu’une dame de 70 ans s’est
spécialisée dans la vente en ligne de jeux de tarots Marseillais, ou encore qu’un ranch américain
vend de la viande fraîche en ligne ! En réalité tout dépend du positionnement choisi, et de la
logistique mise en place derrière, qui nécessitera plus ou moins d’investissements selon la nature
du produit et de la clientèle…
L’émergence des particuliers dans le secteur d activité Constitue-t-elle une menace pour
les professionnels ? Ou en d’autres termes, l’essor du C2C risque-t-il de nuire au B2C ? Pierre
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KOSCIUSKO-MORIZET reconnaît en effet que la vente d’occasion qui représente les 2/3 du marché
sur PriceMinister, est majoritairement assurée par des particuliers, tandis que la vente de neuf, à
hauteur d’1/3 du marché, est assurée par les professionnels. Mais c’est sans compter sur le
processus de transformation des entreprises qui s’amorce, et ainsi sur les énormes possibilités
offertes par le B2B, aujourd’hui encore peu développé…
II. L’environnement légal du commerce électronique :
Les entreprises qui utilisent le Web comme base d’opération doivent se conformer aux mêmes lois
et aux mêmes réglementations qui chapeautent toutes les autres entreprises. Si elles ne le font
pas, elles devront faire face aux mêmes pénalités que toute autre entreprise. Celles-ci
comprennent les amendes, les dédommagements, et parfois même des sentences
d’emprisonnement pour les dirigeants et les propriétaires. Les entreprises qui utilisent des sites
Web pour la conduite de leur commerce électronique doivent aussi adhérer aux mêmes codes
d’éthique qui guident les autres entreprises. Si elles ne le font pas, les mêmes conséquences
négatives les affecteront, en particulier perte de confiance des consommateurs qui se traduit
généralement par des pertes commerciales.
Toutefois, l’environnement légal du commerce électronique ne cesse de se développer dans les

divers pays du monde (1) comme au Maroc (2), afin de faciliter les transactions marchandes sur
Internet.
A. La juridiction internationale :
Les problèmes de juridiction concernant le commerce international sont encore plus complexes
que les règles qui affectent les juridictions provinciales à l’intérieur des frontières nationales des
pays. Des traités entre les pays impliqués régissent l’application des juridictions transfrontalières.
Toutefois, les cours de justice étrangères trouveront très difficile d’exercer leur juridiction sur les
personnes et les entreprises situées dans d’autres pays. Une tendance pourrait apparaître dans un
avenir rapproché où les entreprises trouvent des pays dont les lois et les règlements sont très
tolérants à l’égard des activités du commerce électronique.
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Les frontières entre les pays ont toujours eu donc un rôle très utile pour les gens et les
entreprises : elles délimitent très clairement la sphère d’application de la culture de la loi. Pour ce
faire, Divers pays du monde déclaraient leur engagement pour la réforme des environnements
légaux du commerce électronique.
Au niveau de l’Union européenne, les deux instruments fondamentaux intéressant le commerce

électronique, sont :
La directive 1999/93 sur la signature électronique du 13 décembre 1999. Celle-ci met en place
un cadre juridique harmonisé en matière de signature électronique qui s’articule autour de 2
objectifs : la reconnaissance juridique des signatures électroniques et l’établissement d’un cadre
juridique pour l’activité des prestataires de services de certification ;
La directive 2000/31/CE sur le commerce électronique du 8 juin 2000. Elle institue au sein du
marché intérieur un cadre pour le commerce électronique garantissant la sécurité juridique pour
les entreprises et pour les consommateurs. Elle établit des règles harmonisées sur des questions
comme les exigences en matière de transparence et d’information imposées aux fournisseurs de
services en ligne, les communications commerciales, les contrats par voie électronique ou les
limites de la responsabilité des prestataires intermédiaires. Par ailleurs, la directive 2001/29/CE du
22 mai 2001 sur l’harmonisation de certains aspects du droit d’auteur et des droits voisins dans la
société de l’information ne concerne pas directement la question du commerce électronique, mais
entraîne de nombreuses conséquences pour ce dernier.
B. L’environnement légal du commerce électronique au Maroc
La mise en œuvre sécurisée du commerce électronique est une entreprise qui est à 80% juridique
et à 20% technique, c'est-à-dire que la solution juridique est un préalable fondamental à
l’utilisation des moyens électroniques de transmission de données commerciales. Au fait, le
commerce électronique comporte des obligations juridiques. Ces obligations relèvent de l’aspect
fiscal, de la sécurité des transactions, de la nature des contrats, des régimes douaniers et de
change, etc.
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1. Législation du commerce électronique au Maroc :
Le droit marocain ne renferme pas à nos jours, de lois spécifiques sur le commerce électronique.
Ce type de commerce continue, pour le moment, à être réglementé par le Code de commerce
habituel et donc il est considéré comme la vente par correspondance ou les téléachats.
Cependant, la date du 29 octobre 2007 et celle du 30 novembre 2007, constituent
respectivement, un tournant pour la pratique du commerce électronique au Maroc et pour la
législation marocaine en la matière.
Depuis le 29 octobre 2007, les entreprises et les internautes consommateurs, peuvent payer leurs
transactions par Internet moyennant une carte de crédit. Cette décision est celle adoptée par le
système bancaire marocain, représenté par le Groupement Professionnel des Banques
Marocaines. La gestion de ce mode de paiement a été confiée au Centre Monétique interbancaire
(CMI). A noter que le nombre de cartes de paiement en circulation est de l’ordre de 3 Millions au
fin juin 2007. Ce sont les cartes habituelles permettant les retraits GAB (guichet automatique
bancaire). Par contre, les cartes de crédit, utilisées dans le paiement via Internet, sont de l’ordre
de 200.000 cartes en circulation.
Un mois après la « permission » pour la paiement par Internet, il y eu l’adoption du Dahir n° 1-O7-
129 du 19 Kaada 1428 (30 novembre 2007) portant promulgation de la loi n° 53-05, relative à
l’échange électronique des données juridiques qui est publié au BO N° 5584 du 25 Kaada 1428 (6
décembre 2007). Le terme de « données juridiques » utilisé est « bizarre » et prête à confusion. Le
lecteur peut comprendre (à première vue) qu’il s’agit d’un texte propre au Ministère de la justice
comme on peut croire, d’un autre coté, qu’il s’agit uniquement des données de ce Ministère.
Pourtant la portée de cette loi est plus générale est d’une grande importance, voir indispensable
pour l’exercice du commerce électronique. En effet, la loi 53-05, a pour objet de fixer le régime
applicable aux données juridiques échangées par voie électronique, à l’équivalence des
documents établis sur papier et sur support électronique et à la signature électronique.
Elle détermine également le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les
prestataires de service de certification électronique, ainsi que les règles à respecter par ces
derniers et les titulaires des certificats électroniques délivrés.
Cette Loi institue une Autorité Nationale d’Agrément et de Surveillance de la Certification, l’ANRT
(Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications) en l’occurrence, qui aura pour
mission notamment :
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De proposer au Gouvernement les normes du système d’agrément et prendre les mesures

nécessaires à sa mise en œuvre.
D’agréer les prestataires de services de certification électroniques et de contrôler leurs activités.
Il faut rappeler ici que l’écrit électronique doit réunir toutes les conditions de forme nécessaires à
sa validité, à savoir :
L’obligation de l’émetteur et du destinataire : l’émetteur s’engage à conserver le document

électronique dans sa forme de l’émission. Le destinataire s’engage à conserver ce document dans
sa forme de réception.
Les conditions de l’écrit à savoir : l’identification de l’émetteur et du destinataire, la durée de
validité, l’intégralité du message et la date et le lieu de son émission ou de sa réception.
2. Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc
La structure d’accompagnement du développement du e-commerce au Maroc existait depuis

l’année 2001. Cette structure est composée de deux entités publiques (l’ANRT et l’Office des
changes) et deux entités privées (Centre monétique interbancaire et Maroc Télécommerce).
L’Office des Changes est un établissement public, sous tutelle du Ministère de l’Economie et des
Finances, doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il est chargé de trois missions
essentielles :
* Édicter les mesures relatives à la réglementation des opérations de change en autorisant à titre
général ou particulier les transferts à destination de l’étranger et en veillant au rapatriement des
avoirs obligatoirement cessibles (recettes d’exportations de biens et services ).
* Constater et sanctionner les infractions à la réglementation des changes.
* Établir les statistiques relatives aux échanges extérieurs et à la balance des paiements.
L’Office des changes est sollicité au moment où les internautes consommateurs marocains veulent
effectuer des achats sur des sites étrangers. Sur cette possibilité, l’Office des changes n’a, pour
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l’heure, exprimé qu’un accord de principe. Si la mesure est validée, l’Office devrait autoriser une
dotation de 10.000 DH pour les achats des Marocains sur des sites marchands étrangers.
Signalons ici que le système de perception des droits de douanes sur les transactions de
commerce électronique est plus ou moins compliqué au point que ce système a soulevé beaucoup
de débats au niveau des Instances commerciales internationales (OMC, CNUCED, OCDE, etc.).
III. La sécurité juridique et le contrat électronique
A. SÉCURITÉ JURIDIQUE DES ÉCHANGES ÉLECTRONIQUES
. Enjeu
L’enjeu principal de la sécurité juridique des échanges électroniques est de pouvoir utiliser des
documents créés grâce à des procédés numériques comme moyens de preuve.
1. Équivalence des documents établis sur papier et sur support électronique
. Principe général
La loi n° 53-05 du 6 décembre 2007, promulguée par le dahir n° 1-07-129 du 19 kaada 1428
(BORM n°5584, 30 nov. 2007) a introduit dans le dahir du 12 août 1913 formant Code des
obligations et des contrats (DOC) un article 2-1 qui prévoit que lorsqu’un écrit est exigé pour la
validité d’un acte juridique, il peut être établi et conservé sous forme électronique dans les
conditions prévues aux articles 417-1 et 417-2 du DOC.
Il s’agit là d’une admission expresse de l’équivalence du document papier et du document
électronique.
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. Exceptions
Il est à signaler que ce principe ne s’applique pas aux actes relatifs à la mise en oeuvre des
dispositions du Code de la famille et les actes sous seing privé relatifs à des sûretés personnelles
ou réelles. En effet, le caractère formaliste de ce type d’actes dicte le maintien de l’exigence d’un
document papier.
. Conditions
Selon l’article 417-1 introduit par la loi n° 53-05, le principe de l’équivalence du document papier
et du document électronique est soumis aux conditions suivantes :
* la personne dont émane le document doit pouvoir être dûment identifiée,
* le document doit être établi et conservé dans des conditions qui sont de nature à en garantir
l’intégrité.
2. Signature électronique
a) Généralités
. Définition
À l’instar de la signature « manuscrite », la signature électronique permet à la personne qui

l’appose sur un acte de s’identifier et d’exprimer son approbation sur le contenu de cet acte.
. Admission de la signature électronique
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L’article 417-2 alinéa 3 du DOC pose le principe de la validité de la signature par voie électronique,
tout en ajoutant qu’il convient « d’utiliser un procédé fiable d’identification garantissant son lien
avec l’acte auquel elle s’attache ».
b) Signature électronique « simple »
. Fiabilité relative et valeur probante limitée
Contrairement à la signature électronique sécurisée, la signature électronique simple n’est pas

présumée fiable : il faut que celui qui s’en prévaut en démontre la fiabilité. Si elle ne regroupe pas
toutes les conditions requises par la loi pour avoir le caractère « sécurisé », le juge peut user de
son pouvoir d’appréciation et/ou recourir à des experts pour en apprécier la fiabilité. Il peut
également l’utiliser comme un début de preuve qui peut être corroboré par d’autres éléments
probants.
c) Signature électronique « sécurisée »
. Fiabilité présumée et valeur probante renforcée
Conformément à l’article 417-3 du DOC, « une signature électronique est considérée comme
sécurisée lorsqu’elle est créée, l’identité du signataire assurée et l’intégrité de l’acte juridique
garantie, conformément à la législation et la réglementation en vigueur en la matière. »
Ce type de signature bénéficie d’une présomption légale de fiabilité, mais il s’agit d’une
présomption simple susceptible d’être contestée par une preuve contraire.
Pour qu’une signature puisse être considérée comme sécurisée, elle doit satisfaire aux exigences
légales prévues à l’article 6 de la loi n° 53-05, à savoir :
* être propre au signataire ;
* être créée par des moyens que le signataire puisse garder sous son contrôle exclusif
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* garantir avec l’acte auquel elle s’attache un lien tel que toute modification ultérieure dudit acte
soit détectable.
* être produite par un dispositif de création de signature électronique, attesté par un certificat de
conformité.
Le dispositif de création de signature électronique consiste en un matériel et/ou un logiciel

destiné(s) à mettre en application les données de création de signature électronique, comportant
les éléments distinctifs caractérisant le signataire, tels que la clé cryptographique privée, utilisée
par lui pour créer une signature électronique.
Le certificat de conformité est délivré par l’autorité nationale d’agrément et de surveillance de la
certification électronique après qu’elle ait vérifié que le dispositif de création obéit à des
conditions strictes (Voir, L. n° 53-05, art. 9) qui permettent de satisfaire les exigences prévues à
l’article 6 de la loi n° 53-05.
. Illustration
Pour illustrer notre propos au sujet de la signature électronique sécurisée, nous allons prendre
l’exemple d’une déclaration d’un sinistre qui doit être envoyée par un assuré à son assureur pour
obtenir la réparation du préjudice. Dans cet exemple, nous supposons que l’assuré est une
personne morale représentée par son Directeur général.
Le Directeur général doit disposer d’une clé cryptographique (acquise auprès de Barid e-Sign)
accompagnée d’un certificat électronique. La clé cryptographique permet de garantir l’intégrité du
document et le certificat électronique de conformité permet l’identification certaine.
Le Directeur général insère sa clé cryptographique dans son ordinateur et applique le procédé de
cryptographie (chiffrement) au document qu’il souhaite signer.
Comme le message ne doit pouvoir être lu que par le destinataire, on utilise un procédé de
chiffrement asymétrique : une clé privée et une clé publique.
Le Directeur général récupère la clé publique de l’assureur et chiffre son message grâce elle. Il
envoie ainsi le document chiffré grâce à sa clé privée dans un message chiffré grâce à la clé
publique du destinataire. Ce dernier, grâce à sa clé privé, est le seul à pouvoir l’ouvrir.
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Électronique
Puis, grâce au certificat de conformité, il vérifie auprès de l’autorité de certification que le

signataire est bien titulaire du certificat et ensuite, grâce à la clé publique de l’émetteur il
déchiffre le document.
d) Horodatage
. Définition
L’horodatage consiste à associer à la signature électronique la date et l’heure auxquelles elle a été
apposée.
. Intérêt
Conformément à l’article 413-3 alinéa 3 du DOC, un acte signé électroniquement et horodaté a la

même force probante qu’un acte dont la signature est légalisée et de date certaine.
e) Utilité de la signature électronique
. Applications commerciales
Avec la signature électronique (simple ou sécurisée), les transactions commerciales peuvent être
dématérialisées. Ainsi par exemple, les bons de commande et les bons de livraison qui doivent
être signés pour prouver la réalisation d’une opération commerciale peuvent revêtir le format
électronique en étant accompagnés d’une signature électronique.
De même, les actes qui doivent être signées et légalisées pour pouvoir faire foi (statuts de
sociétés, procès-verbaux d’assemblées, …) peuvent être établis sous la forme électronique à
condition de recevoir une signature signée et horodatée.
. Applications “e-Gov”
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Électronique
Qu’il s’agisse des déclarations auprès des organismes sociaux, de l’administration fiscale ou de
l’administration des douanes, leur dématérialisation devient possible grâce aux procédés de
signature électroniques introduits par la loi n° 53-05.
3. Archivage électronique
. Définition
L’archivage électronique peut se définir comme l’ensemble des actions, outils et méthodes mis en
œuvre pour conserver des données sous forme électronique dans le but de les exploiter et de les
rendre accessibles dans le temps, que ce soit à titre de preuve (en cas d’obligations légales
notamment ou de litiges) ou à titre informatif. Le contenu archivé est considéré comme figé et ne
peut donc être modifié.
. Intérêt
L’archivage électronique revêt un intérêt juridique majeur car, selon l’article 417-1 du DOC
l’équivalence du document papier et du document électronique est soumise à la condition que le
document soit « conservé dans des conditions qui sont de nature à en garantir l’intégrité ».
. Cryptographie
L’article 12 de la loi n° 53-05 admet que les moyens de cryptographie permettent de garantir la
sécurité du stockage (archivage) de données juridiques par voie électronique « de manière qui
permet d’assurer leur confidentialité, leur authentification et le contrôle de leur intégrité. »
La cryptographie consiste à transformer des données lisibles en données illisibles en utilisant des
outils informatiques en recourant ou pas à des conventions secrètes, afin d’en garantir l’accès à
un ou plusieurs utilisateurs identifiés. Ces derniers utilisent également des procédés
cryptographiques pour déchiffrer les données.
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Électronique
B. la mise en place du contrat électronique
La mise en place du site Web e-commerce implique une contractualisation des relations entre
l’entreprise et ses clients à travers le respect des clauses de contrats électroniques.
D’une manière générale, il est possible de dire qu’il existe trois contextes relatifs à la mise en
place d’un contrat électronique : celui où les deux parties concluent un contrat par le biais d’un
échange de courriers électroniques, celui où l’acceptant répond par courrier électronique à une
offre adressée par un autre moyen et, de manière plus courante sur Internet, celui où l’acceptant
contracte par le biais d’une offre proposée sur le réseau.
. Définition de contrat électronique
le contrat électronique est un contrat qui appartient à la famille « des contrats conclus à distance
» qui concernent toute personne physique ou morale exerçant une activité à distance1 (téléphone,
fax, catalogue, téléachat…) ou proposant par un moyen électronique (internet), la fourniture d’un
produit, d’un bien ou la prestation d’un service au consommateur. Elles concernent également
tout contrat résultant d’une opération entre un consommateur et un fournisseur au moyen d’une
technique de communication à distance (tout moyen utilisé pour la conclusion d'un contrat entre
un fournisseur et un consommateur sans la présence simultanée des parties).
. Cadre légal
Outre les dispositions contenues dans la loi n° 53-05,le commerce électronique, reposant sur des
contrats conclus à distance, est soumis aux dispositions de la loi n° 31-08 du 18 févr. 2011,
édictant des mesures de protection des consommateurs (BORM n° 5932, 7 avr. 2011).
1. Conditions de validité de l’offre sous forme électronique
. Légalisation de l’offre électronique
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Électronique
La législateur a légalisé la mise à disposition du public, par voie électronique, d’offres

contractuelles ou d’information sur des biens et des services en vue de la conclusion d’un contrat
(DOC, art. 65-3).
. Caractéristiques et contenu de l’offre contractuelle électronique
Selon l’article 65-4 du DOC (introduit par la loi n° 53-05), outre le fait que les conditions
contractuelles applicables à une offre électronique doivent être conservables et reproductibles,
l’offre en elle-même doit comporter :
* les principales caractéristiques du bien ou du service proposé ;
* les conditions de vente du bien ou du service ;
* les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique et notamment les
modalités selon lesquelles les parties se libèrent de leurs obligations réciproques ;
* les moyens techniques permettant au futur utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier
les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;
* les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
* les modalités d’archivage du contrat par l’auteur de l’offre et les conditions d’accès au contrat
archivé, si la nature ou l’objet du contrat le justifie ;
* les moyens de consulter, par voie électronique, les règles professionnelles et commerciales
auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échéant, se soumettre. De plus, et dans le but
d’assurer une meilleure protection au « consommateur électronique », la loi n° 31-08 apporte plus
détails quant au contenu de l’offre électronique. Ainsi doit-elle indiquer :
* le nom et la dénomination sociale du fournisseur, les coordonnées téléphoniques qui permettent

de communiquer effectivement avec lui, son adresse et s’il s’agit d’une personne morale, son
siège social et, s’il s’agit d’une personne autre que le fournisseur, l’adresse de l’établissement
responsable de l’offre ;
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Électronique
* s’il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée, son numéro d’identité fiscale ;
* si son activité est soumise au régime de la licence, le numéro de la licence, sa date et l’autorité
qui l’a délivrée ;
* s’il appartient à une profession réglementée, la référence des règles professionnelles

applicables, sa qualité, professionnelle, le pays où il a obtenu cette qualité ainsi que le nom de
l’ordre ou l’organisation professionnelle où il est inscrit.
* le cas échéant, les délais et les frais de livraison ;
* l’existence du droit de rétractation prévu à l’article 36, sauf dans les cas où les dispositions du
présent chapitre excluent l’exercice de ce droit ;
* les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
* la durée de la validité de l’offre et du prix ou tarif de celle-ci ;
* le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue
ou périodique d’un produit, bien ou service.
2. Conditions de validité du contrat conclu sous forme électronique
. Possibilité de revoir son ordre et son prix avant l’acceptation
Pour que le contrat électronique soit valide, il faut que le destinataire de l’offre ait eu la possibilité
de vérifier le détail de son ordre et son prix total et de corriger d’éventuelles erreurs, et ce avant
de confirmer ledit ordre pour exprimer son acceptation.
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Électronique
. Acceptation de l’offre
Le destinataire de l’offre doit exprimer son acceptation par tout moyen et l’auteur de l’offre doit
accuser réception de l’acceptation de l’offre.
En réalité, l’acceptation de l’offre se passe en deux étapes :
* le cocontractant potentiel de l’auteur de l’offre accepte celle-ci mais à ce stade le contrat n’est
pas encore valablement conclu ;
* ensuite, il reçoit le détail de sa commande et a la possibilité de vérifier s’il y’a des erreurs et
éventuellement de les corriger, et ce n’est qu’à ce moment-là qu’il prononce l’acceptation qui
l’engage réellement.
. Accusé de réception de l’acceptation de l’offre
L’auteur de l’offre qui reçoit l’acceptation du destinataire doit en accuser réception sans délai
injustifié et par voie électronique. Une fois que le destinataire de l’offre a reçu cet accusé de
réception, le contrat est parfait.
* Il s’agit là d’une obligation qui découle du droit des personnes concernées à la protection de
leurs données personnelles et d’un préalable indispensable à tout traitement envisagé.
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Partie II : Comportement du consommateur marocain sur internet.
I. Le comportement de consommation :
Les Marocains sont des acheteurs impulsifs. Ils sont particulièrement sensibles au prix. Habitués à
un mode d’approvisionnement traditionnel, la disponibilité et la confiance des vendeurs sont des
critères de choix importants.
A. Définition d un acheteur en ligne, un client virtuel ou un e-

acheteur :
Un acheteur en ligne est toute personne ayant effectué un acte d’achat directement sur un site
web ou indirectement dans un magasin réel suite à une recherche d’informations relatives à cet
achat sur le web.
Les e-acheteurs peuvent être classés selon huit types d’internautes, à savoir :
1. Les Accros :
Ce sont les plus gros utilisateurs mais sont seulement 11% du total. « Pour eux, Internet est un
loisir, ils l’utilisent pour tout et tout le temps. Ils visitent plus de sites et plus rapidement que les
autres segments. Adeptes de nouveautés et exigeants, ils regardent les bannières publicitaires et
utilisent volontiers les moteurs de recherche ».
2. Les Explorateurs :
Ils représentent le segment le plus vaste avec 26% des internautes. Ils fuient la technologie.
«Nouveaux sur Internet, ils n’utilisent pas les moteurs de recherche, ne font pas attention aux
publicités. Ils vont vers des marques connues et des noms de domaines simples à mémoriser.
Facilement impressionnés mais facilement déçus, ils ont peu de confiance dans le web et
s’informent via les médias traditionnels»
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3. Les Pragmatiques :
Leur première motivation est l’efficacité. Ils utilisent Internet pour se simplifier la vie.
Le changement des pages doit être rapide et fiable. Ils représentent 21% du total des internautes,
ils achètent en trois clics maximum et ne sont pas influencés par les prix.
4. Les Communicants :
Ce sont des personnes qui représentent 22% du total des internautes. Ils utilisent les e-mails
et souhaitent faire des rencontres avec différentes personnes.
5. Les Info-glaneurs :
Ce sont des hommes mûrs, qui représentent 14% du total des internautes. Ils accordent
une attention particulière au contenu des sites, mais ils n’achètent pas et ils conservent une
certaine distance vis à vis d’Internet. Le temps qu’ils passent sur Internet est consacré à la
lecture attentive de quelques pages de sites . Ils considèrent le net comme une immense
bibliothèque.
6. Les Marchandeurs :
Ils représentent 3% du total des internautes. Ils cultivent le plaisir de la à la recherche du meilleur
prix. Ils visitent les sites d’enchères et des sites marchands connus.
7. Les Monomaniaques :
Ils représentent 3% du total. Ils cherchent à s’amuser en passant plus de temps par
page que tous les autres et sont à la recherche du maximum d’informations possible. Pour eux,
Internet permet de trouver des produits et des informations en rapport avec leurs contres
d’intérêts. Ils y trouvent un endroit pour partager leurs passions. Ils y jouent plus que la moyenne.
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B. Les types des consommateurs dans le monde virtuelles :
Vu la diversité des relations virtuelles qui existent et la diversité des intervenants, on

peut citer les consommateurs (C to A), les consommateurs (C to C), les
consommateurs (C to B).
1. Commerce électronique de consommateur à administration (C to A) :
Ce type d'échange concerne les transactions entre un citoyen et une administration (déclaration
d'impôts, demande de passeport).
2. Commerce électronique de consommateur à consommateur (C to C) :
Cette forme de d'échange concerne les transactions électroniques entre deux ou plusieurs
consommateurs comme par exemple la vente aux enchères et la bourse d'échange.
3. Commerce électronique de consommateur à entreprise (C to B) :
Le consumer to business concerne les transactions électroniques entre deux ou plusieurs

consommateurs et entreprises (exemple achats groupés).
Ceci dit, les deux premières formes citées ci avant (B to B et B to C) restent les plus répondues,
dotées d'un potentiel de croissance très fort.
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Électronique
II. Les variables explicatives du comportement d’achat sur

internet
A. Les motivations.
Les motivations sont toute raison d’ordre physique et/ou psychologique, à caractère
rationnel, émotionnel, personnel ou autres, qui pousse un individu à agir et/ou à adopter une
attitude particulière. Elles peuvent être objectives et/ou subjectives, conscientes et/ou
inconscientes.
Les facteurs qui amènent les consommateurs à préférer la toile par rapport aux autres canaux de
distribution peuvent être résumés comme suit :
1. Prix :
Le prix demeure parmi les facteurs les plus importants dans la décision d’achat enligne même si
son poids varie en fonction de la nature de l’achat à effecteur. Ainsi, il est particulièrement
important pour certains produits tels que les appareils électroménagers, les produits high-tech, les
équipements automobiles, les vêtements et les chaussures ou encore la bijouterie.
Les internautes trouvent généralement sur la toile un marché à des prix inférieur à
ceux du le marché réel.
2. Gain de temps :
Avec les exigences de la vie quotidienne et le manque de temps, les internautes choisissent de
faire leurs achats sur la toile en s’épargnant toute sorte de déplacement, où qu’ils soient, et à
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n’importe quelle heure. Ce facteur est particulièrement important pour le voyage, l’achat des
biens culturels et les produits de puériculture, l'électroménager, le bricolage, et les jouets.
3. Absence d’affluence :
Parmi les facteurs et les arguments auxquels les internautes ayant effectués des achats
en ligne sont particulièrement sensibles nous trouvons celui de la fuite de la foule en magasin.
4. Absence de vendeur :
Une part très importante des cyberconsommateurs ne valorisent plus la fonction de conseil, il
trouve beaucoup plus de plaisir en lisant et cherchant eux même leurs produits, sans
qu’un vendeur «perturbe» leur acte d’achat.
5. Comparaison :
L’achat sur la toile confère au consommateur plus de facilités en termes de choix et de

comparaison des articles proposés en mettant à sa disposition plus d’informations sur chacun de
ces articles et lui permettant de se renseigner en lisant l’avis des internautes qui les ont déjà
consommé.
6. La livraison à domicile :
La livraison à domicile demeure parmi les facteurs de motivation les plus appréciés
par les cyberacheteurs particulièrement quand l’achat porte sur un produit relativement lourd et
pour lequel la livraison représente une véritable valeur ajoutée.
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B. Les freins.
Malgré l’évolution du commerce en ligne, beaucoup d’internautes développent toujours une

réticence à l’égard de ce type de commerce. Cette réticence est motivée par différents risques qui
freinent l’acte, voire même, l’intention de l’achat en ligne:
1. Insécurité des paiements :
Le sentiment d’insécurité, développé surtout face au risque du phishing, que les hackers utilisent
pour usurper l'identité en se faisant passer pour une banque qui demande la confirmation des
coordonnées bancaires, explique en grande partie la réticence au paiement en ligne.
Les consommateurs refusent de passer leur numéro de carte bancaire en ligne par crainte que ce
dernier soit stocké sur une base de données et utilisé par des pirates ultérieurement.
2. Escroquerie:
Les internautes craignent que le site soit créé par des personnes malhonnêtes qui y mettent des
marchandises imaginaires, qui ne sont que des illusions utilisées pour escroquer les
cyberconsommateurs qui ne seront jamais livrés de l’article acheté.
3. Confidentialité :
Les internautes estiment que leurs informations sont très confidentielles et ne se sont pas
suffisamment rassuré pour les communiquer sur un site internet.
4. Manque de confiance :
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Les internautes sont très prudent face à l’achat en ligne et développent une grande réticence à
son égard, surtout quand ils ne savent pas à qui ils ont à faire.
III. La protection du consommateur par le droit marocain
LOI N°31-08 ÉDICTANT DES MESURES DE PROTECTION DU CONSOMMATEUR, Y COMPRIS LA

PROTECTION DU CONSOMMATEUR EN LIGNE a été publiée au bulletin officiel n°5932 du 7 avril
2011. Cette loi renforce et complète le dispositif juridique actuel de manière significative
En effet, la loi 31-08 se fixe comme objectifs :
* D’assurer l’équilibre dans les relations contractuelles liant le consommateur et le fournisseur ;
* D’instaurer les règles générales de protection du consommateur pour préserver ses droits et
assurer la transparence des transactions économiques le liant avec le fournisseur ;
* D’arrêter un ensemble de mécanismes permettant au consommateur de faire valoir ses droits et

lui reconnaître son rôle d’acteur économique ;
* De reconnaître au mouvement associatif en matière de protection des droits des consommateurs

le droit de sensibiliser et d’encadrer les consommateurs.
Aux termes de la loi, les droits garantis aux consommateurs sont :
A. Le Droit au Choix qui garantit au consommateur sa liberté d’acheter en fonction de ses

besoins et de ses moyens ;
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B. Le Droit à l’Information qui oblige le fournisseur de biens ou le prestataire de services à

fournir au consommateur toutes les informations nécessaires avant la conclusion d’un contrat de
vente ;
C. Le Droit à la Rétractation qui, dans certains cas de figure, offre au consommateur la liberté
de changer d’avis ;
D. Le Droit à l’écoute et à la Représentation qui permet au consommateur, lors d’un litige

avec un fournisseur, d’être conseillé, orienté et de se faire représenter par une association de
protection des droits du consommateur ;
E. Le Droit à la Protection des Intérêts économiques du consommateur notamment en ce

qui concerne les clauses abusives et certaines pratiques commerciales.
A.Le droit au CHOIX
Tout consommateur, de produit, de bien ou de service, a le droit de choisir, librement et en

connaissance de cause, le produit, le bien ou le service qui correspond le mieux à ses moyens et
ses besoins. Ainsi, le consommateur est en droit de disposer d’une information claire et précise
sur le produit ou le service recherché. Il peut alors prendre sa décision de l’acheter ou de prendre
un crédit pour cela, sans être ni trompé, ni forcé. Enfin, il doit pouvoir changer d’avis et se
rétracter dans un délai raisonnable.
Aussi, tout fournisseur, de produit ou de service, doit fournir au consommateur les renseignements
ou les outils susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins
et de ses moyens.
Les contrats conclus à distance
Avant la conclusion de tout contrat à distance, le fournisseur a l’obligation de rappeler au

consommateur ses différents choix et lui permettre de confirmer sa demande ou la modifier à sa
guise.
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B.Le droit à l’information
Pour que le consommateur puisse faire un choix rationnel, conformément à ses besoins et à ses
moyens, le fournisseur doit lui fournir toutes les informations nécessaires
A cet effet, le fournisseur doit mettre à la disposition des consommateurs, par tout procédé
approprié, les informations qui concernent :
* Les caractéristiques essentielles des produits, des biens ou des services ;
* L’origine du produit ou du bien;
* La date de péremption, le cas échéant ;
* Le prix du produit ou des bien;
* Le tarif des services;
* Le mode d’emploi et le manuel d’utilisation;
* La durée et les conditions de garantie;
* Les conditions particulières de la vente ou de la réalisation de la prestation;
* Les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle, le cas échéant.
Les éléments suivants doivent être mis en évidence sur l’étiquette des produits et des biens mis
en vente, selon leur nature, à savoir :
* La quantité nette, exprimée en unité du système international;
* La composition ou le type ou la nature de la matière ou des matières constituante(s);
* Le nom ou la raison sociale et l’adresse de la personne responsable de la mise du produit sur le

marché;
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* Le pays d’origine;
* Les précautions et les conditions particulières d’utilisation pour les produits qui peuvent être
impactés ou avoir des conséquences sur le consommateur par le non respect des consignes
d’utilisation;
* La date de péremption, le cas échéant;
* Toutes autres mentions obligatoires prévues par un texte spécifique. Les mentions d’étiquetage
doivent être visibles, lisibles et indélébiles.
Le fournisseur doit également délivrer une facture, quittance, ticket de caisse ou tout autre
document justifiant l’opération d’achat, ces documents précisent obligatoirement :
* L’identification du fournisseur et son adresse;
* La date et le lieu de l’opération et, le cas échéant, la date de livraison;
* La désignation du ou des produits ou des services;
* La quantité du produit ou le décompte du service le cas échéant;
* Le prix de vente effectivement payés par le consommateur pour chaque produit ou prestation de
service;
* La somme totale à payer toutes taxes comprises;
* Le montant de la taxe sur la valeur ajoutée, le cas échéant.
* Les modalités de paiement
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C.Le droit à la rétractation
La loi 31-08 stipule que le consommateur a le droit de se rétracter dans trois cas de figures :
◄ Le contrat conclus à distance
◄ Le démarchage
◄ Le contrat de crédit
ce que nous intéresse c'est le contrat conclus a distance
Le contrat conclu à distance
Le consommateur dispose d’un délai :
* De sept (7) jours pour exercer son droit de rétractation;
* De trente (30) jours pour exercer son droit de rétractation, si le fournisseur n’honore pas son
engagement de confirmer par écrit les informations (telles que les caractéristiques du produit ou
services, le nom et la dénomination sociale du fournisseur et ses coordonnées, (pour les
cybercommerçants le registre du commerce, le numéro d’immatriculation, le capital de la société,
éventuellement le numéro d’identité fiscale, et peut être même le numéro de licence…) les délais
et frais de livraison, le cas échéant, l’existence du droit de rétractation, la durée de validité de
l’offre et du prix, le coût de la technique de communication à distance, la durée minimale du
contrat, le cas échéant) Les délais mentionnés courent à compter de la date de réception du bien
ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services.
En cas d’exercice du droit de rétractation, le fournisseur est tenu de rembourser au
consommateur le montant total payé, au plus tard dans les quinze jours suivants la date à laquelle
ce droit été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal
en vigueur.
Sous réserve d’une convention préalable entre les parties, le droit de rétractation ne peut être
exercé pour les contrats:
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* de fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant

la fin du délai de sept (7) jours francs ;
* de fourniture de produits ou service dont le prix ou le tarif est fonction de fluctuations des taux
du marché financier ;
* de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou personnalisés

ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou
de se périmer rapidement ;
* de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été

descellés par le consommateur;
* de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.
Le consommateur doit être informé en cas de défaut d’exécution du contrat par un fournisseur
résultant de l’indisponibilité du produit, du bien ou du service commandé. le cas échant, il
incombe au fournisseur de rembourser, sans délai et au plus tard, dans les quinze (15) jours de
paiement des sommes déjà versées. Passé les quinze (15) jours, ces sommes sont productives
d’intérêts au taux légal.
Dans le cas où cela a été prévue préalablement dans le contrat ou à sa conclusion, le fournisseur
peut fournir un produit, un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents. Le
consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Dans ce cas,
les frais de retour consécutifs à l’exercice du droit de rétractation sont à la charge du fournisseur
et le consommateur doit en être informé
D.Le droit à la représentation
La loi 31-08 permet au consommateur de bénéficier du droit à la représentation et du droit

d’écoute. En cas de litige avec un fournisseur, le consommateur peut être représenté par une
association de protection du consommateur pour le procès ou pour le règlement à l’amiable.
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Les Associations de Protection du Consommateur (APC)
Elles assurent l’information, la défense et la promotion des intérêts du consommateur et

concourent au respect des dispositions de la loi
Au sens de la loi 31-08, ne peut être considérées comme APC,

l’association qui:
* compte parmi ses membres des personnes morales ayant une activité à but lucratif ;
* perçoit des aides ou subventions d’entreprises ou de groupements d’entreprises fournissant des

produits, biens ou services au consommateur ;
* fait de la publicité commerciale ou qui n’a pas un caractère purement informatif, pour des biens,
produits ou services;
* se consacre à des activités autres que l’information et la défense des intérêts du consommateur;
* poursuit un but à caractère politique.
Les APC doivent avoir pour objet exclusif la protection des intérêts du consommateur et être
régies par des statuts conformes à la réglementation en vigueur.
Sous réserve et à condition de satisfaire à la législation et la réglementation en vigueur relatives

au droit d’association, les APC peuvent être reconnues d’utilité publique.
Les Guichets Conseils
Certaines associations abritent des centres d’écoute et d’orientation, appelés « guichet conseil ».
Le guichet conseil est ouvert au consommateur marocain pour lui permettre de recevoir des
informations, des conseils et des orientations.
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Les moyens de communication utilisés sont le téléphone, le courrier, le courriel et même

oralement, lors de la visite du consommateur .
Un des objectifs principaux des guichets est l’aide à la résolution des litiges. Le comité du guichet
(ou à défaut le département compétent) est chargé de statuer sur la recevabilité du litige qui lui
sera soumis. En cas d’irrecevabilité, le responsable explique au consommateur pourquoi sa
requête n’a pas eu de suites. A contrario, si le litige est déclaré recevable, l’association représente
le consommateur face au fournisseur.
Actions en justice des Associations de Protection du Consommateur
Les APC, reconnues d’utilité publique ou ayant une autorisation spéciale, peuvent mener des
actions en justice, intervenir dans les actions en cours et se constituer partie civile devant le juge
d’instruction pour la défense des intérêts du consommateur.
Elles peuvent exercer tous les droits reconnus à la partie civile relatifs aux faits et agissements qui
portent préjudice à l’intérêt collectif des consommateurs.
Lorsque plusieurs consommateurs ont subi des préjudices par le même fournisseur et qui ont une
origine commune, les APC peuvent agir en réparation devant toute juridiction au nom de tous, à
condition d’être mandatées par au moins deux (2) des consommateurs victimes.
Le mandat s’exerce à titre gratuit.
Les associations de protection du consommateur peuvent demander à la juridiction de faire cesser

les agissements illicites ou de supprimer dans le contrat ou le contrat-type proposé, une clause
illicite ou abusive. L’injonction émanant de la juridiction est alors assortie d’une astreinte fixée par
la juridiction et de l’exécution provisoire. Le ministère public produit d’office ou sur ordre de la
juridiction saisie, les procès-verbaux ou les rapports d’enquête qu’il détient et dont la production
est utile pour trancher le litige. La juridiction saisie peut ordonner la publication du jugement
rendu. Cette publication s’effectue dans les conditions et sous les peines prévues par le code
pénal.
E.Le droit à la protection des droits économiques
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La loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur comprend des dispositions
permettant de protéger les droits économiques du consommateur.
LES CLAUSES ABUSIVES
On appelle « clauses abusives », les clauses qui créent au détriment du consommateur un

déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. Ainsi, peuvent être
considérées comme abusives les clauses qui :
* Suppriment ou réduisent dans les contrats de vente, le droit à la réparation du consommateur en

cas de manquement par le fournisseur à l’une quelconque de ses obligations ;
* Excluent ou limitent la responsabilité légale du fournisseur en cas de mort d’un consommateur

ou de dommages corporels causé à celui-ci, résultant d’un acte ou d’une omission du fournisseur ;
* prévoient un engagement ferme du consommateur, alors que l’exécution de l’engagement du

fournisseur est assujettie à une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté ;
* autorisent le fournisseur à résilier le contrat de façon discrétionnaire si la même faculté n’est pas
reconnue au consommateur, ainsi que de permettre au fournisseur de retenir les sommes versées
au titre de prestations non encore réalisées par lui, lorsque c’est le fournisseur lui même qui résilie
le contrat ;
Ces clauses contenues dans les contrats conclus entre le fournisseur et le consommateur sont
nulles et de nul effet, mais le contrat reste applicable dans toutes ses autres dispositions s’il peut
subsister sans la clause abusive précitée
Les contrats conclus à distance
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Électronique
Le fournisseur d’un bien ou d’un service à distance, quel que soit le moyen de communication
utilisé, est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des
obligations résultant du contrat conclu à distance
L’offre de contrat de vente à distance doit comporter de manière claire et compréhensible en plus
des informations prévues par les articles 3 et 5 de la loi 31.08, les informations suivantes :
* Les principales caractéristiques du produit, bien ou service, objet de l’offre;
* Le nom et la dénomination sociale du fournisseur;
* Les coordonnées téléphoniques du fournisseur qui permettent de communiquer effectivement

avec lui, son adresse électronique et physique, et s’il s’agit d’une personne morale, son siège
social et, s’il s’agit d’une personne autre que le fournisseur, l’adresse de l’établissement
responsable de l’offre.
Pour le Cyber commerçant, les informations obligatoires à fournir sont :
* S’il est assujetti aux formalités de l’inscription au registre de commerce, son numéro
d’immatriculation et le capital de la société ;
* S’il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée, son numéro d’identité fiscale ;
* Si son activité est soumise au régime de la licence, le numéro de la licence, sa date et l’autorité
qui l’a délivrée ;
* S’il appartient à une profession réglementée, la référence des règles professionnelles

applicables, sa qualité professionnelle, le pays où il a obtenu cette qualité ainsi que le nom de
l’ordre ou l’organisation professionnelle où il est inscrit.
* Le cas échéant, les délais et frais de livraison ;
* L’existence du droit de rétractation prévu à l’article 36 ci-dessous, sauf dans les cas où les
dispositions du présent chapitre excluent l’exercice de ce droit ;
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Électronique
* Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
* La durée de la validité de l’offre et du prix ou tarif de celle-ci ;
* Le coût de la technique de communication à distance utilisée ;
* Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue
ou périodique d’un produit, d’un bien ou de service.
Le cyber commerçant doit en outre signaler au consommateur l’existence de son droit de

rétractation et, avant la conclusion du contrat, lui rappeler ses différents choix. Il doit lui
permettre de confirmer sa demande ou la modifier selon sa volonté et l’informer des conditions
contractuelles.
Le consommateur n’est tenu à aucune contrepartie en cas de fourniture dont il n’aurait pas fait la
commande. Le fournisseur garantit au consommateur, la sécurité des moyens de paiement qu’il
propose. En cas de litige entre le fournisseur et le consommateur, la charge de la preuve incombe
au fournisseur.
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Électronique
Conclusion
Les transactions commerciales électroniques (“e-commerce”) sont en constante évolution et les
consommateurs marocains sont aujourd’hui plus que jamais friands de ce mode de consommation.
Les acteurs économiques ont de plus en plus recours à l’outil numérique et de moins en moins
recours au support papier pour entrer en contact et pour conclure des transactions commerciales.
Dans ce contexte, il faut créer un climat de « confiance numérique » pour encourager les citoyens
et les opérateurs économiques à continuer à utiliser les technologies de l’information sans avoir le
sentiment d’une menace qui pèse sur les données qu’ils conservent, confient ou échangent et sur
la validité de leurs actes juridiques qui transitent par l’outil numérique.
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Électronique
Bibliographie :
Le e-marketing à l heure du web 2.0, 2éme Edition (Catherine VIOT), Gualino-lextenso édition.
E-commerce : de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Henri ISAAC, Pierre

VOLLE, Édition Pearson Éducation
E-marketing et E-commerce (concepts, outils, pratiques), cordonné par Thomas

STENGER et Stéphane BOURLIATAUX-LAJOINIE, Edition DUNOD.
James T. PERRY et Gary P. SCHNEIDER, E-commerce, Les éditions

Reynald Goulet, Canada, 2002.
Article
L’ENVIRONNEMENT LÉGAL DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE

Publié le 29 mai 2011 par Karima MOUSTAID
http://karimamoustaid.over-blog.com/article-l-environnement-legal-du-commerce-electronique-
84773493.html
Webographie :
http://www.khidmat-almostahlik.ma/
https://www.dgssi.gov.ma/fr/lois.html
www.dlapiper.com aspects juridiques de la confiance numérique
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Le business to administration (B to A) concerne les transactions entre une entreprise et une

Le business to consumer est constitué de différentes transactions électroniques entre une

3. Les enjeux et limites de e-commerce :

Conserver la confiance du consommateur : Dans le cadre d’une relation à long terme et

La gestion de la concurrence : Qui impose une stratégie d’entreprise établie et un

b) Limites de commerce électronique

Le manque de proximité entre vendeurs et acheteurs : Démontrant le manque cruel de

II. L’environnement légal du commerce électronique :

Toutefois, l’environnement légal du commerce électronique ne cesse de se développer dans les

Au niveau de l’Union européenne, les deux instruments fondamentaux intéressant le commerce

B. L’environnement légal du commerce électronique au Maroc

1. Législation du commerce électronique au Maroc :

De proposer au Gouvernement les normes du système d’agrément et prendre les mesures

D’agréer les prestataires de services de certification électroniques et de contrôler leurs activités.

L’obligation de l’émetteur et du destinataire : l’émetteur s’engage à conserver le document

2. Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc

La structure d’accompagnement du développement du e-commerce au Maroc existait depuis

* Constater et sanctionner les infractions à la réglementation des changes.

III. La sécurité juridique et le contrat électronique

A. SÉCURITÉ JURIDIQUE DES ÉCHANGES ÉLECTRONIQUES

1. Équivalence des documents établis sur papier et sur support électronique

* la personne dont émane le document doit pouvoir être dûment identifiée,

À l’instar de la signature « manuscrite », la signature électronique permet à la personne qui

. Admission de la signature électronique

b) Signature électronique « simple »

. Fiabilité relative et valeur probante limitée

Contrairement à la signature électronique sécurisée, la signature électronique simple n’est pas

c) Signature électronique « sécurisée »

. Fiabilité présumée et valeur probante renforcée

* être propre au signataire ;

Le dispositif de création de signature électronique consiste en un matériel et/ou un logiciel

Puis, grâce au certificat de conformité, il vérifie auprès de l’autorité de certification que le

Conformément à l’article 413-3 alinéa 3 du DOC, un acte signé électroniquement et horodaté a la

B. la mise en place du contrat électronique

. Définition de contrat électronique

1. Conditions de validité de l’offre sous forme électronique

. Légalisation de l’offre électronique

La législateur a légalisé la mise à disposition du public, par voie électronique, d’offres

. Caractéristiques et contenu de l’offre contractuelle électronique

* les principales caractéristiques du bien ou du service proposé ;

* les conditions de vente du bien ou du service ;