Cours - Audit - Qse - L3

Audit des systèmes de management : Norme ISO 19011
Audit des Systèmes de

Management
Norme ISO 19011
Module : « Audit des Systèmes de Management » Charles NACOULMA Juin 2023

Définition normative
Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d
’obtenir des preuves d ’audit et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères d ’audit sont satisfaits
 Observation : Constat de faits effectué au cours d’un audit et étayé par des
preuves tangibles
 Exemple : «Les actions correctives sont mises en œuvre mais le
tableau de suivi n’est pas à jour »
 Non-conformité :Ecart par rapport aux exigences prescrites ou

Inexistanced’une ou plusieurs caractéristiques
 Exemple : « Il n’y a pas d’actions correctives suite aux anomalies »
Classification donnée par la norme.
La procédure d’audit interne peut imposer un classement différent

Audit, Pourquoi ?
• L'audit du système ou du composant d’un système de
management (Qualité, Environnement et/ou SST)
fournit des preuves tangibles pour réduire, éliminer et
surtout prévenir les non conformités.
• Les conclusions de ces audits sont utilisées par la

direction pour améliorer le fonctionnement de
l'organisme ainsi que l’amélioration des performances
en matière de qualité, d’environnement et/ou SST.

Objectifs d'un système d'audit

P
Manuel
Procédures EXIGENCES
Instructions EXIGENCES
+
Enregistrements CONFORMITE
+
SYSTEME APPLICATION
+
REFERENTIEL EFFICACITE

Les différents types d'audits

• Internes (programme d’audits périodiques)
• Externes Client
 Exigences Contractuelles Seconde partie
 Plans HSE
• Externes Autorité
 Textes réglementaires
• Externes Certification
 Normes Organisation (ex. ISO 9000), Tierce partie
 Normes Spécifiques (ISO 14001,
OHSAS18001,…),
 Etc…
Aspects fondamentaux d'un système d'audit

• Engagement écrit du responsable d’effectuer des
audits,
• Mise en place d’un système en conformité aux
exigences,
• Créer des conditions d'indépendance et d'autorité des
auditeurs,
• Disposer des moyens humains, financiers, matériels
nécessaires (temps, formation...)
• Permettre l'accès de l'équipe d'audit aux documents,
locaux et personnes concernées,

Aspects fondamentaux d'un système d'audit

• Etablir le compte-rendu et le diffuser au niveau
hiérarchique voulu pour action,
• Vérifier que les déficiences sont corrigées en temps
utile,
• Planifier les audits en fonction de la nature et de leur
importance
• Etablir le programme par écrit,
• Le respecter....!!

L’ISO 19011 donne les lignes directrices pour la

réalisation des audits de SMQ, SMS et SME :
Chapitre 4. Principes de l’audit (ISO 19011)

Chapitre 5. Management d’un programme d’audit §
5.1 à 5.6 (ISO 19011)
Chapitre 6. Activités d’Audit
§ 6.1 à 6.8 (ISO 19011)
Chapitre 7. Compétence et évaluation des auditeurs §
7.1 à 7.6 (ISO 19011)

ISO 19011 Chapitre 5 Management d’un

programme d’audit
Le programme inclut un ou plusieurs audits,
la planification et l’organisation des audits,
les ressources nécessaires
Il est lié à la fois au client et à l’auditeur
ISO 19011 Chapitre 6 – Activités d’Audit
Inclut la planification et la conduite des activités d’audit au sein
d’un programme d’audit
Tient compte des interactions auditeur / audité

Les étapes de l’audit

Les différentes étapes d'un audit

Plan
Equipe d'audit
Préparation Questionnaire
Notification d'audit
Réunion préliminaire
Exécution Interviews et revues de la documentation
Investigations "terrain"
Synthèse de l'audit
Réunion finale
Rapport Rapport d'audit

Mise en place des actions correctives par les
audités
Echéancier
Suivi des actions correctives
Suivi Mesure de l’efficacité Clôture
des actions

Les différentes phases d’un audit selon ISO19011

Durée
Référence:ISO
19011Chapitre 6 6.2 Déclenchement de l’audit
6.3 Réalisation de la revue des documents 20%
6.4 Préparation des activités d’audit sur site
6.5 Activités d’audit sur site 60%
6.6 Rapport d’Audit 10%
6.7 Clôture de l’audit et suivi 10%

Les différentes phases d’un audit selon ISO19011

Accord date et heure
Préparation site/domaine
Informer le responsable
Plan d’audit Programmer l’audit
Connaître le domaine
Préparer la check-list
Procédures locales si disponibles
accord sur les faits Réunion d’ouverture
SME/SST
Réalisation de l’audit
Manuel Enregistrements
OUI Non-conformités ?
Déceler les non-conformités Procédures
NON
Actions correctives
Réunion de clôture Présentation des faits
RAPPORT
Suivi
Levée de la non-conformité


Préparation
Module : « Audit des Systèmes de Management » Charles NACOULMA Juin 2023 15

Les différentes étapes d'un audit interne

Plan
Equipe d'audit
Préparation Questionnaire Notification
d'audit
• Le responsable d'audit doit établir un plan identifiant :

ü l'objet de l'audit
ü le domaine soumis àl'audit
ü les objectifs
ü les textes ou normes applicables
ü les informations utiles relatives au domaine à
évaluer

Plan d’Audit Documents de Travail

• Champ Check Listes
• Critères Formulaires
• Dates & durée Normes

• Equipe d’Audit Guides techniques
• Horaires
• Ne pas oublier le travail posté

Critère d’Audit
Référence par rapport à laquelle la conformité est déterminée
►Norme
►Spécification Contractuelle
►Documentation du SME/SST
►Planification du SME/SST Champ d’Audit

►Réglementation ou autre exigence Etendue et limites de l’audit :
Lieux
Unités Organisationnelles
Activités et processus couverts

Les différentes étapes d'un audit interne

Plan
Préparation Equipe d'audit

Questionnaire
Un audit peut être effectué par une seule personne, mais

il est préférable de constituer un groupe d'auditeurs. On
tiendra compte pour ce faire:
de la formation de base
de la formation spécifique
de l'expérience industrielle
de la qualification/formation d'auditeur
des aptitudes personnelles (sens du contact, écoute,...)

Les différentes étapes d'un audit qualité

Plan

Questionnaire
Définir les objectifs, le champ et les critères d’audit Valider avec le

département HSE et l’audité
Sélectionner l’équipe d’audit
Besoin en compétence pour atteindre les objectifs de l’audit.
Dans tous les cas, un responsable d'audit doit être désigné. Il a en charge :
•l'information des auditeurs
•la coordination des tâches
•la réalisation du planning de l'audit
•la communication au sein de l'équipe d'audit
•la participation à la préparation et à l'exécution de l'audit
•la participation à l'établissement et la validation du compte rendu

Considérations pour la Sélection de l’Equipe

• Indépendance • Connaissance de
l’environnement
• Cohésion de l’équipe
• Connaissance technique
• Besoins en formation
• Connaissance de la
• Développement de
réglementation • Connaissance
carrière
de la norme concernée par
• Acceptabilité par l’audit
l’audité • Compétences d’Audit
• Disponibilité • Compétence en management
• Langue d’une équipe d’audit


Plan
Questionnaire
PREPARATION DU REFERENTIEL
•Il s'agit dans le cas de l'audit des dispositions préétablies(règlements, normes)
•L'objectif sera de vérifier l'adéquation entre le référentiel et les documents
descriptifs de l'audité (Manuel Environnemenat/SST, Procédures,...)
REALISATION DU QUESTIONNAIRE
•Etablir un canevas
•Construire une liste de Questions basées sur la structure du canevas.


Plan
Equipe d'audit
Préparation
Questionnaire
Le Questionnaire doit tenir compte:
•du type d'audit
•de l'organisation de l'entreprise
•d'éventuels audits antérieurs
Utiliser le QQOQCP comme méthode d’analyse
•Qui
•Quoi
•Où
•Quand
•Comment
•Pourquoi

Plan
Equipe d'audit
Préparation
Questionnaire
CONSTRUIRE UN QUESTIONNAIRE
•Macro-Questions Image du canevas d'audit
•Questions Détaillées
Questions Ouvertes
Questions Fermées
Questions Alternatives
......
•Questions supplémentaires posées par les auditeurs

Pourquoi préparer une “Check

Liste” avant un Audit ?
►comme aide mémoire
►pour s’assurer que tous les points sont couverts
►pour s’assurer de la continuité et de la

pertinence de l’audit
►aide à gérer son temps
►organise la prise de note
►peut faire partie du rapport d’audit

Format de la Check liste

• Espace pour prendre les notes
• Place pour noter les horaires et les durées
Eléments à vérifier Preuve et
• Référence des exigences et des critères d’audit Résultats
Exemple OHSAS 18001
• Référence des documents applicables
Evaluation des riques (4.3.1)
• Référence des enregistrements Vérifier la disponibilité de la procédure d’évaluation
des risques et dangers.
Questions Preuve et
Couvre-t-elle :
Résultats
Exemple ISO 14001 Les activités de routine et non routine?
Fabrication (4.3.3, 4.4.6) Activités de tout le personnel y compris les

soustraitants et visiteurs
Entretien avec le technicien au sujet du programme
de réduction de consommation d’énergie. Voir le plan, Est-ce que l’évaluation des dangers et des risques est
les résultats. :
Vérifier les équipements Définie en respectant le champ, la nature et le
temps?
Fournit-elle :
Entretiens avec le personnel (4.2, 4.3.2, 4.4.7)
Une classification des risques?
Connaissez-vous la politique environnementale ?
Identifie-t-elle les risques à éliminer ou à contrôler?
Etes-vous concerné par cette politique ?
Quelle formation au SME avez-vous reçue ?
Que devez-vous faire en cas d’urgence ?

Une Check Liste doit : Une Check Liste ne doit pas :
 Etre préparée en utilisant la • Limiter la vision ou

documentation du SME/SST. l’évaluation.
 Etre claire sur les critères • Bloquer la communication.
d’évaluation.
 Identifier les documents à vérifier. • Etre trop stricte ou trop
Identifier les enregistrements contraignante.
à vérifier par échantillonnage • Comporter des questions trop
(ainsi que la taille de restrictives.
l’échantillon). • Restreindre les recherches de
 Identifier les personnes à l’auditeur.
interviewer. • Aboutir à une liste de réponses
 Inclure les questions clefs à poser. oui/non.
 Identifier les preuves matérielles à • Etre générique.
vérifier.

Plan
Equipe d'audit
Préparation Questionnaire
Les responsables de l'entreprise ou du service audité doivent être informés

suffisamment tôt et par écrit:
•du nom et du titre des intervenants

•du domaine soumis à l'audit
•de la date, de la durée et du lieu de l'audit
•de la réunion préliminaire ( Objet, date, lieu, ...)
•des points abordés lors de l'audit (Canevas d'audit)

Exemple de Questionnaire
29
4.2 Politique environnementale

(norme ISO 14001)
Concepts clés de la norme En Audit :
• Direction à son plus haut niveau • Qui l’a définie et approuvée •
• Définition du domaine d’application Champ couvert par la politique ?
du SME • Correspond-elle à l’organisme ?
• Appropriée • Un engagement explicite ?
• Engagement d’amélioration continue • Comporte t-elle des objectifs ?
• Engagement de prévention de la • Est-elle écrite?
pollution • Modalités de communication à “toutes
• Cadre pour les objectifs personnes ?
• Documentée • Modalités d’accès pour le public ?
• Communiquée


Exécution
31

Réalisation des activités d’audit sur site
• Conduite de la réunion d’ouverture

• Communication pendant l’audit
• Recueil et vérification des informations
• Préparation des conclusions d’audit
• Conduite de la réunion de clôture


Réunion finale
Une réunion préliminaire doit être faite sur le lieu de l'audit

avec les personnes responsables des services concernés.
Elle a pour but d'obtenir la coopération de ces responsables.
Ceci est indispensable à la bonne compréhension des objectifs

de l'audit par les audités.


Réunion finale
L'objet de cette réunion est de :
• présenter les membres de l'équipe d'audit à la direction de l'audité

• rappeler l'objet de l'audit
• présenter un résumé des méthodes et procédures qui seront utilisées par les auditeurs pour
effectuer l'audit
• déterminer les liens de communication officiels entre l'équipe d'audit et les audités
• confirmer l'heure et la date de la réunion de clôture de l'équipe d'audit avec la direction de
l'audité.
• clarifier tout point du plan d'audit qui le nécessiterait.
“Bonnes pratiques de
Réunions”
•S’y préparer
•Avoir un ordre du jour, un plan
•Noter qui y participe
•Choisir où s’asseoir
Gérer son temps !
Question : Quel est l’objectif de cette réunion ?

Plan de la Réunion d’Ouverture :

• Présenter l’équipe
• Raison, champ & critères
• Revue du plan d’audit et des méthodes
• Principe d’échantillonnage
• Classification des non conformités
• Information et disponibilité des audités
• Questions



Réunion finale
Les interviews et revues de la documentation doivent se dérouler suivant le plan d'audit

et canevas associés afin d'éviter trop de répétitions ou d'omissions.
Le questionnaire ne constitue qu'un guide
• Il faut savoir annuler des questions devenues inutiles
• Adapter l'ordre ou la forme des questions en fonction des
situations ou des interlocuteurs.
Le questionnaire n'est pas limitatif, il ne doit pas empêcher l'auditeur de poser des
questions supplémentaires.
Ne s'écarter du domaine prévu qu'avec l'accord du responsable d'audit et de l’audité.
Quels documents doivent être étudiés lors

de la revue des documents ?
• Le Manuel Qualité
• Les Procédures
• Les Instructions de travail
• Autres documents
• Les enregistrements
Tous les documents doivent-ils être revus ?


Investigations "terrain" A SUIVRE
Réunion finale
RECUEIL DES PREUVES
Rechercher des faits concrets et leurs traces (preuves tangibles) •

Rapport
• Compte-rendus
• Certificats
• Visas
Ne pas se contenter d'affirmations mais " MONTREZ MOI "
Les interviews et revues de documents ne constituent qu'une vue théorique de la

situation, les investigations "terrain" sont indispensables à l'exécution d'un "bon"
audit.

Réunion finale
LORSQU'UNE ANOMALIE EST IDENTIFIEE : la mettre en

évidence avec l'audité
• la signaler tout de suite
• déterminer son caractère systématique ou occasionnel
• estimer sa gravité, son impact sur la qualité du produit final
• estimer ou se faire préciser la cause ainsi que l'importance de l'action corrective nécessaire
• la formaliser en présence de l'audité pour obtenir son accord sur la forme et sur le fond.
TOUJOURS LAISSER LE BENEFICE DU DOUTE A L'AUDITE

Observations
• Observer les preuves matérielles :

– enregistrements
– équipements, instruments
– conditions, contrôles
• Observation – Que faut-il vérifier ?

 Procédures Opérationnelles Fiches d’étalonnage
 Fonctionnement des opérations Structure & Organisation
 Points de contrôle
 Méthodes de Communication
 Fiches de vie
 Instruments et Processus de MesuresAlertes sur informations clefs
 Fiches de contrôles Infrastructures

Observation. Proverbe de l’Auditeur :
“Voir c’est croire”
Allez sur le terrain, voir la réalité !!!
 Lignes de production, contrôles, Observez les processus tels
inspections ; qu’ils fonctionnent ;
 gestion du produit non conforme ; vérifiez ce qui se passe ainsi
 systèmes de maintenance ; que la documentation liée…
 zones et conditions de stockage ;
 demandez ce que les chiffres
 isolement des produits ; obtenus indiquent sur la
 manutention des produits, conformité légales,
marquage, emballage ; l’amélioration des
 Parlez aux employés - si vous performances,…
pouvez les entendre !

Comment un auditeur peut-il trouver

des preuves ?
par la revue des documents

par la vérification des enregistrements
par des interview avec le personnel à tous les niveaux
en observant l’environnement et les pratiques
NOTE: Un auditeur peut-il / doit-il auditer tout le personnel,

tous les documents, tous les enregistrements ?
Suivre les pistes de l’Audit

Au cours de l’audit, vous détecterez un certain
nombre d’opportunités intéressantes à approfondir
(pistes d’audit).
Identifiez ces pistes et :

• Suivez les de bout en bout
• Echangez vos constats avec l’Equipe d’Audit
TOUJOURSPRENDREDESNOTES
 Expliquez pourquoi vous prenez des notes
 Prenez des notes : Compréhensibles, Appropriées, Précises, Lisibles

Réunion finale
La synthèse de l'audit est effectuée sous la responsabilité

du responsable d'audit
Les auditeurs s'efforcent de déterminer, pour chaque écart

constaté, s'il s'agit d'une situation pouvant affecter d'une
manière significative l’environnement ou la SST
Qu’est ce qu’une non conformité ?

“Non satisfaction d’une exigence”
Déf 3.15 ISO14001:2004 & Déf 3.6.2 ISO9000:2000
Une preuve tangible est établie et montre que :

• une exigence n’est pas satisfaite (définition)
• la pratique diffère de la documentation interne (mise en
œuvre)
• la pratique n’est pas efficace (efficacité)

Faire état des Non Conformités
• Ne pas présenter les non conformités comme un point

négatif...
• Une non conformité est toujours l’opportunité d’une
amélioration.
• Etre positif, professionnel, précis.

Concepts relatifs aux exigences

ISO
19011:2002
conformité
Satisfaction d’une
exigence exigence
Besoin ou attente
explicite, implicite
défaut ou obligatoire Non conformité
Non satisfaction d’une Non satisfaction d’une
exigence liée à une exigence
utilisation attendue ou Comprendre la différence:
Conformité
spécifiée Avec les critères
Conformité
légale
d’audit

Rapport de non-conformité
• Pas de règles mais, toute non conformité
doit comporter deux parties :
– L’exigence (ce qui est supposé être)
– La preuve (ce qui est)
• Chaque organisme a ses propres

formulaires
– Utilisez celui choisi par votre organisme

Une non conformité DOIT aussi être...
• Factuelle
• Précise
• Objective
• Traçable
• Concise
Quelqu’un d’autre que vous pourrait-il aboutir à la même
conclusion que vous, retrouver la même preuve, en se basant sur
ce que vous avez écrit ?
Définition d’une non conformité Majeure

• Manque dans le système de toute une exigence de la norme.
• Manque systématique ou délibéré d’application d’une exigence
décrite dans le système de l’organisme.
• Non respect d’une exigence fondamentale du système de
l’organisme.
• Non respect d’une exigence légale ou réglementaire.
• De nombreuses non conformités mineures relatives au respect de la
même exigence.
• Absence systématique de correction des non conformités.

Non conformité mineure

• Manque isolé ou non systématique
• Ne met pas en péril le système
• “Parasite dans le système”
• Cas isolé
• Si la NC n’est pas Majeure alors, elle est mineure.

Exemples de Preuve Tangible

• Preuve factuelle de différences entre le Manuel
Environnement et les procédures associées
• Preuve factuelle de différences entre les procédures et
les pratiques
• Manque de preuve d’application des paragraphes de la
norme ou des procédures de l’organisme, Manque de
preuve de mise en œuvre de parties du système

Scenario :
Département Maintenance, équipe du matin
• Livraison d’Acétylène stockée dans une zone

non sécurisée.
• La procédure WI4-01, § 6, prévoit que lors de
la livraison de tout gaz inflammable celui-ci
doit être stocké dans la zone de stockage
sécurisé
IRCA ENVIRONMENTAL AUDITS Incident Number
•Activité auditée …....................
NONCONFORMITY REPORT
Company under Audit: XYZ plc Note Number .............................
•Problème Area under review: ……………………………………….
…………………………ISO 14001 Clause Number 01 /01

•Attribution Category MAJOR* MINOR* MAINTENANCE (4.4.6) * delete one
Deficiency
•Gravité
•Référence à l’exigence
interne si nécessaire, La preuve est établie que l’ACETYLENE a été stocké dans une
zone non sécurisée
•Signature
Référence : procédure WI4-01, § 6

Attention !
• Rester prudent, ne pas conclure trop

vite !
• Ne pas juger sur une impression !
• Etre sûr d’avoir une preuve complète !
• Etre sûr que la preuve soit tangible !
• En cas de doute, investiguer !
• Identifier les pistes de recherches
complémentaires.

Exemple de Notes
Chaufferie - pH mètre sur la ligne de condensation - pas
d’enregistrement d’étalonnage. Vérifier :
– de quoi s’agit-il ? Y a-t-il un lien avec la
performance environnementale, les aspects ou les
impacts ?
– L’étalonnage est-il requis ?
– Le PH Mètre est-il étalonné ?
– Pourquoi n’y a-t-il pas d’enregistrement ?
– Vérifier la procédure et les exigences légales.

Action CorrectiveAction
Préventive
“Action visant à éliminer la
“Action visant à éliminer
cause d’une non conformité la cause d’une non
détectée” conformité potentielle”
Ne pas s’arrêter aux symptomes !

Chercher la cause !
Action Corrective/Préventive Efficace

Auditeur Audité
Identifie, note
& communique Accepte
Accepte
PréparePrepare
le rapport
NCRde NC
& investigue
Explique la Cause/Propose
Accepte une Action Corrective
Met en oeuvre,
Vérifie l’efficacité vérifie & notifie

Exemple : Company:
Corrective Action Request
Date: NCR
Rapport de non conformité et Auditor: Auditee:

Number:
de demande d’Action Standard & Clause Major: Minor
Auditors Report: of non-conformance (requirement & evidence)

Corrective
Noter la partie réservée à la

Signed:
revue de l’action corrective. Date:
Cause & Proposed Corrective Action:
Qu’est-ce qui doit être noté ?

Par qui ?
Proposed Completion Date:
Date: Signature
Corrective Action Review:
Signed:
Date:


Investigations "terrain" Synthèse
de l'audit
Réunion finale
Le responsable d'audit anime une réunion finale avec l'ensemble des responsables
des secteurs audités
Le but de cette réunion étant :

•d'exposer les conclusions issues de la synthèse
•de présenter les résultats par secteur, en citant les personnes auditées
•clarifier d'éventuels malentendus
•mettre au points les modalités de diffusion du compte-rendu (confidentialité,
diffusion, obligations contractuelles,...)

Plan de la Réunion de Clôture

• Remercier les audités
• Rappeler la raison, le champ et les critères de l’audit
• Rapporter les observations, positives & négatives
• Synthèse générale
• Questions & réponses
• Principe des actions correctives & délai
• Suivi
Réunion de Clôture
• Aucune surprise
• Discussion sur les actions correctives
• Etre diplomate
• Etablir la conclusion de l’audit

Gestion du temps
• Le temps est toujours trop court
• Planifiez
• Ne laissez pas votre audit s’écarter du chemin
• Ne creusez pas trop profond
• Ne vous focalisez pas sur des détails
• Décidez de la taille de votre échantillon et tenez
vous-y

Le rôle de l’auditeur
Auditeur et responsable d’audit
• Auditeur
Personne qui a la qualification et qui est
mandatée pour effectuer toute ou partie
d'un audit.
• Responsable d'audit
Auditeur qui a la qualification et qui est mandaté
pour conduire un audit.

L’équipe d’audit
• L’équipe d’audit : Quand un audit est conduit
par plus d’une personne, la responsabilité en
est donnée au
«responsable d’audit».
• L’équipe d’audit peut être composée de :
– Experts,
– Auditeurs
– Observateurs,
– Responsable d’audit .

Responsable d’audit
• Capacité et expérience en matière de management,

• Autorité pour prendre des décisions,
• Participation au choix des autres membres de
l’équipe d’audit,
• Préparation du planning d’audit,
• Présentation de l’équipe,
• Présentation du rapport d’audit.

Choix de l’équipe
• Compétence, expérience, formation
• Formation spécifique
• Champ de compétence
• Langues étrangères
• Comportement personnel

Indépendance du personnel d'audit

Les auditeurs et responsables d'audit ne doivent
avoir aucune responsabilité directe dans l'exécution
des activités soumises à l'audit.
Exigences normatives ISO 14001, OHSAS 18001 ET ISO 9001

"Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l
’objectivité et l ’impartialité du processus d ’audit. Les auditeurs ne
doivent pas auditer leur propre travail."

Les responsabilités de l’auditeur
• Se conformer aux exigences relatives à l’audit

• Communiquer et expliquer ces exigences,
• Rapporter les conclusions de la partie auditée
• Vérifier l’efficacité des actions correctives après
l’audit,
• Conserver les documents relatif à l’audit
• Coopérér avec le responsable d’audit.

Le professionnalisme de l’auditeur
• Impartialité
• Indépendance
• Objectivité
• Respect du savoir-faire des professionnels

Comportement de
l ’auditeur
Esprit d’équipe & coopération = audit réussi

Les Auditeurs donnent le “TON” de l’audit.

La clef du succès : l’Attitude de l’Auditeur

Elle doit être POSITIVE et apporter une valeur ajoutée
Je suis réellement là pour aider.
 Je ne suis pas là pour trouver des écarts.
 Nous sommes partenaires.
 Ensemble nous allons trouver des opportunités.
 Qui profiteront à l’organisme.

La clef du succès : l’Attitude de l’Auditeur

Les relations entre auditeurs et audités sont critiques
pour réussir un audit.
L’auditeur influence la qualité de ces relations parce
qu’il :
1. comprend les processus de communication
2. minimise les barrières à la communication
3. sait créer un climat propice à la communication
4. “ECOUTE” attentivement l’audité

Le comportement de l'auditeur
L'audit peut devenir une situation "agresseur-agressé"
Lors du premier contact, attention :
 à la présentation physique
 à l'attitude
 à la correction
 au respect de son interlocuteur

Sens du jugement Rigueur
Ouverture d'esprit Esprit de Synthèse
Patience Humilité
Ténacité Etre soi même
Attitude professionnelle Etre naturel
Savoir écouter Etre méthodique
Curiosité Ne pas se laisser influencer
Esprit Critique Respecter la terminologie
Aptitude à communiquer Poser des questions précises
Diplomatie Se mettre au niveau de l'audité
Honnêteté Suivre son plan

Le comportement de l'auditeur A EVITER

Etre imbu de soi même
Etre paresseux, manquer de motivation
Etre trop rigide
Etre complaisant
Tirer des conclusions hâtives
Etre crédule
Etre agressif
Etre nonchalant
Etre trop directif
Ne pas écouter
Mauvaises habitudes à éviter

• Feindre d’être attentif
• Etre préoccupé par autre
chose
• Avoir des réactions excessives
• Interrompre celui qui parle
• Ecouter sans regarder l’autre
• N’entendre que ce que l’on
veut entendre
• Utiliser le temps d’écoute
pour penser à autre chose
QUELQUES CONSEILS
l Préparer à fond (la préparation de l'audit est très importante) l
Avoir constamment une attitude coopérative

l Savoir écouter, comprendre les messages des interlocuteurs l
Vérifier les faits même évidents, ne pas faire confiance aveuglement,

" Montrez Moi "
l Garder toute impartialité, avoir un jugement impartial et fiable l
Savoir rester ferme ( Programme, écarts évidents,...)

• Elles sont déterminantes :
LES 5 PREMIERES MINUTES
Les audités jugent l'auditeur :

ils le trouvent bon ils participent de façon
efficace
ils le trouvent mauvais ils feront un minimum
d'efforts pour
répondre aux sollicitations

La Communication
pendant l ’Audit
Créer un climat propice à une
bonne communication :
• Espace (où a lieu l’entretien ?)

• Temps (à quel moment de la journée ?)
• Contact visuel (lequel ?)
• Langage du corps (observer et maîtriser)
• Sensibilités Culturelles (en tenir compte)

Considérations relatives à l’Espace :

• Prenez en compte “l’espace personnel”
• Choisissez le lieu (bureau de l’audité ou salle de réunion ?)
• Choisissez votre place
• Un minimum de distraction
• Un bureau, une table peuvent être considérés comme un obstacle à la

communication
• Auditeur & audités doivent être partenaires

Considérations relatives à l’Espace :

• Laissez aux audités le temps de savoir que vous arrivez
• Respectez les horaires des audités & ceux de votre programme d’audit
– Jamais en avance
– Jamais en retard
• Considérez :
les horaires de travail
les repas
la sieste
les heures d’ouverture

Interview – une phase CRITIQUE

Les interviews fournissent l’essentiel des preuves tangibles.
Une bonne communication est essentielle pour de bons interviews.
Il est fondamental de mettre l’audité à l’aise :
• Etre ouvert.
• Expliquez pourquoi vous êtes là.
• Demandez son aide.
• Demandez s’il a des questions.
• Montrez votre intérêt pour ce qu’il fait.
• Expliquez vos observations.
Techniques d’Interview
• Les interviews ne sont pas des interrogatoires.
• Posez des questions sous l’angle de la conversation.
• Introduisez vos questions dans la conversation

générale.
• Ne croisez pas les questions.
• Evitez le jeu des question/réponse.

Techniques de Questionnement
Les questions doivent : Trois types de question :
• obtenir des informations pertinentes • questions ouvertes
• questions fermées ou directe
• ne pas suggérer les réponses

• questions de clarification
• ne pas comporter d’émotion ou d’implication
Evitez les questions orientées

et les questions contradictoires

Techniques de Questionnement
Questions ouvertes - les “amies” de l’auditeur
Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
►Apportent des informations

►Limites - la conversation peut sortir du sujet !
►Pour l’éviter :
Montrez moi !
Questions fermées, questions directes
• Question fermée - réponse : Oui/Non

• Question directe - réponse : quelques
mots
• Utiles pour obtenir des informations
précises
• Inconvénient :
– n’apportent que peu d’informations
– utilisées trop souvent, elles font penser à un interrogatoire

Questions de clarification
• Permettent d’obtenir beaucoup
d’informations et de prévenir tout
malentendu
• Permettent d’avoir une vue
d’ensemble • Inconvénient :
– utilisées trop souvent, on peut penser que vous n’avez pas écouté
– sont grandes consommatrice de temps
– si vous n’êtes pas prêt à écouter jusqu’au bout : n’en posez pas

Problèmes liés au schéma de base

• Pour bien communiquer, il faut :
– un message court
– un langage commun
– un langage simple et adapté

VOCABULAIRE ET SYNTAXE
• Plusieurs mots pour le même objet
• Plusieurs objets pour le même mot (périphrases)
• Chacun ne connaît qu'un nombre limité de mots de sa langue

Les moyens de la
communication
POSER DES QUESTIONS
QUESTIONS ALTERNATIVES
QUESTIONS FERMEES QUESTIONS OUVERTES
Réponses
obtenues oui / non 1 choix 1 dialogue
Pourquoi ? . obtenir un accord . faire choisir entre 2 ou . faire réfléchir

. faire prendre une position plusieurs possibilités . lancer un débat
ferme et claire . clore un . faire participer le groupe
débat . faire préciser une idée
Comment ? Débutent toujours par un verbe : Proposent toujours un choix Débutent toujours par :
« voulez-vous boire ? » entre 2 ou plusieurs possibilités : Qui, Quel, Quelle, Que, Qu’,
« pensez-vous que ... ? » « voulez-vous écrire ou préférez- Comment, Où, Quand,
« réussisez-vous à ... ? » vous téléphoner ? » Pourquoi ?
« est-ce que ... ? » « que voulez-vous savoir ? »
« croyez-vous que ... ? »
Exemples « pensez-vous que ce soit le bon « est-ce que le bon schéma est celui « quel est le bon schéma ? »
schéma ? » de droite ou celui de gauche ? »

L ’ECOUTE ACTIVE OU LA REFORMULATION
C'est une intervention verbale qui reprend d'une

manière plus concise, et/ou plus explicite, ce qui vient
d'être exprimé, et ce à 3 niveaux :
 ce qui est dit explicitement,
 ce qui est sous-entendu,
 ce qui est exprimé par le non-verbal (posture,
mimique, gestuelle)

L ’ECOUTE ACTIVE
REFORMULATION (suite et fin)
• elle renforce les idées ou les paroles de l'AUTRE,
• elle permet de vérifier la compréhension,
• elle met en valeur les idées ou les paroles de l'AUTRE,
• elle prouve votre intérêt,
• elle prouve votre écoute,
• elle relance la réflexion.

L’Ecoute est ESSENTIELLE
• Eliminer les distractions
• Ecoutez le contenu
• Ne pas juger
• Utiliser les silences
• Demander des clarifications

LA REPONSE AUX CRITIQUES
Pour une réponse efficace, prendre en compte trois

paramètres :
 l'attitude
 la forme de votre réponse
 le fond de votre réponse, les arguments
Quelle attitude adopter ?

 Conserver son sang-froid
 Laisser la personne s'exprimer complètement et écouter
l'objection avec un total intérêt
LA REPONSE AUX CRITIQUES
Les techniques
 Le OUI......MAIS
 Eviter que l'interlocuteur devienne agressif, se mette en position de

fermeture.
 Placer la personne en position d'écoute (aborder dans son sens)
 Lui présenter ensuite un argument, une réponse
Retourner la remarque vers l’audité afin que ce soit lui qui donne l'argument ou la réponse
 Répondre à la remarque par une question

LE COMPORTEMENT DE L ’AUDITEUR
QUELQUES CONSEILS
 Préparer à fond (la préparation de l'audit est très
importante)
 Avoir constamment une attitude coopérative
 Savoir écouter, comprendre les messages des
interlocuteurs
 Vérifier les faits même évidents, ne pas faire confiance
aveuglement, " Montre moi

 Garder toute impartialité, avoir un jugement impartial et
fiable
 Savoir rester ferme ( Programme, écarts évidents,...)
 Tout noter (interlocuteurs, références des documents...)

Cours - Audit - Qse - L3

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