Webconférence n°5 

- DSY 006 : questions

23/05/2023

Partie I - Questions de cours

1. Comment définir le changement organisationnel ?
Marie Stéphanie
Le changement organisationnel est « un processus de transformation radicale ou marginale des structures et des compétences
qui ponctue le processus d’évolution des organisations ». La notion de changement se présente comme une modification
significative d’un état, d’une relation ou d’une situation dans les contextes politique, économique et social de l’entreprise, dont
les éléments affectent les personnes qui y travaillent. Il peut concerner :
- L’évolution de la structure ;
- Les modes de gestion ;
- La transformation des dimensions culturelle et humaine de l’entreprise (valeurs, normes, comportements).

2. Les salariés sont-ils pour ou contre le changement ? Maïté

Les salariés sont contre le changement car ils ont :
a. Une mauvaise compréhension du sens du changement – Si les collaborateurs ne comprennent pas les raisons du
changement, vous pouvez vous attendre à des résistances. D’autant plus lorsque des personnes considèrent le modèle
en place comme efficace, et ce depuis plus de 20 ans !
b. La peur de l’inconnu – C’est la raison la plus courante de la résistance au changement. Pour faire en sorte que vos
équipes aillent de l’avant et changent leurs habitudes, mieux vaut qu’elles sentent que ce qui est vraiment dangereux,
c’est de ne rien changer.
c. Le manque de compétences – Toute transformation, qu’elle soit organisationnelle, digitale, managériale, etc. nécessite
une évolution dans les compétences, et tout le monde ne s’en sent pas capable. Pensez à mettre en place un
programme d’acculturation afin de mettre tout vos collaborateurs à la page, pour que tout le monde « parle la même
langue ».
d. La relation personnelle de chacun avec les anciennes manières de faire.
e. Le manque de confiance – Car les collaborateurs ne croient pas toujours en la capacité de l’entreprise à réussir le
changement.
f. La conviction d’une mode passagère – Quand les équipes voient la volonté de transformer comme une mode, une
tendance qui ne tardera pas à passer.
g. L’absence de consultation – Les individus résistent moins au changement quand ils y participent. Les collaborateurs
aiment savoir et comprendre ce qu’il se passe. D’autant plus si leurs missions sont affectées par la transformation. Il est
donc indispensable de les impliquer, de leur demander leur feedback, de réaliser des enquêtes, etc.
h. Une mauvaise communication – Car mieux vaut communiquer un peu trop, que pas assez…
i. La rupture de la routine – Nous aimons notre zone de confort. Elle est sécurisante. La résistance au changement
représente donc un comportement naturel devant une mise en danger.

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 j. La saturation – Ne prenez pas le fait de se conformer aux règles pour de l’acceptation. Et ne prenez pas l’acceptation
pour de l’engagement. Parfois, les collaborateurs saturent face aux changements incessants, et se résignent. S’ils
acceptent de se conformer à vos demandes, ils ne sont donc pas motivés pour autant.
k. Le changement de statu quo – La résistance au changement peut venir d’une perception relative du changement. Si l’on
considère que le changement amènera à une situation dégradée, ou s’il nous fera perdre nos avantages, alors il va
engendrer du ressentiment et un vrai manque d’engagement.
l. L’absence de récompense – Quand les bénéfices et les récompenses pour soutenir le changement ne sont pas perçus
comme aussi avantageux que les difficultés à surmonter.

3. Quelles sont les formes que peut prendre le changement organisationnel ? Dianna
- Global ou partiel : il touchera soit l’organisation dans son ensemble au niveau de ses différentes activités, soit une partie
de l’organisation. exemple: Créer/fermer un service, l’arrivé d’un nouveau personnel
- Majeur ou marginal : s’il s’inscrit dans une optique de continuité ou de rupture. Exemple: nouveau produit,
amélioration du produit
- Progressif ou rapide : s’il s’agit d’une démarche graduelle au cours de laquelle les stratèges développent une nouvelle
définition de l’organisation ou au contraire s'apparentent à une révolution (Allaire, Firsirotu, 1985).

4. Après avoir défini le micro et le macro-changements, préciser les distinctions.

Marie Stéphanie
Les micro-changements portent sur une partie de l’organisation et concernent des éléments de structure, des activités ou
fonctions de l’entreprise, l’organisation du travail ou certaines pratiques organisationnelles (gestion des ressources humaines,
management de la qualité, politique d’entretien). Exemples : développement d’un nouveau produit, introduction d’un nouveau
système de gestion, recrutement de nouveaux membres, externalisation d’une fonction de l’entreprise (comptabilité,
informatique, logistique, …).g
En théorie, le micro-changement peut être maîtrisé par l’organisation, en raison de la délimitation de l’objet (gestion locale du
problème), qui permet de gérer le changement autour d’une légitimité technique prenant appui sur un leadership délégué et des
méthodes éprouvées (effet d’expérience). Néanmoins, dans une organisation trop rigide ou au contraire insuffisamment
structurée par manque de cohérence, un microchangement peut parfois susciter une réaction tout à fait démesurée et
provoquer d’importantes perturbations.

Le macro-changement concerne l’entreprise dans toutes ses dimensions. Le changement porte sur la stratégie et concerne : - Sa
vision du marché et du futur ; - Ses positions concurrentielles ; - Ses programmes d’actions ; - Sa politique d’offre ; - Sur la
structure des entreprises et les règles de fonctionnement.

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 5. Définir le changement incrémental et radical, ainsi que le rôle des parties prenantes. Dianna
Changement incrémental: Il s’agit d’un changement évolutif, caractérisé par une transformation graduelle qui se produit dans le
cours normal des activités. On distingue les approches de changement évolutif, selon que l’initiative vient du sommet de
l’entreprise ou qu’elle se situe plus bas dans la hiérarchie organisationnelle (ligne hiérarchique).
Changement radical : Le changement radical procède d’une perception globale de l’environnement que se forgent les dirigeants
pour considérer l’organisation dans son ensemble et par rapport à l’environnement. Il est stimulé par le constat d’une
inadéquation entre la stratégie de la firme et les circonstances liées à l’environnement. Il nécessite une transformation majeure
de l’entreprise.
Le changement incrémental permet au salarié de s’habituer progressivement au changement.

6. Quels sont les trois domaines dans lesquels le changement peut s’opérer ? Philippe HAILLARD
Le changement peut s’opérer dans plusieurs domaines :
- changement individuel : concerne la dimension individuelle, c’est à dire que le changement concerne qu’une seule
personne. Elle sera le seul acteur à se poser les questions et sera la seule à être impacter
- changement collectif : concerne la dimension collective, l’individu prendra en compte les réactions et les avis des
personnes qui l'entourent (famille/ collègue) pour savoir si le changement futur lui sera bénéfique ou non.
- changement organisationnel : ce changement est impacté par l’évolution de l’organisation suite à plusieurs
réorganisations ou l’apport de nouvelles procédures qui changeront l’organisation globale.

7. Avant la mise en place du changement, quels sont les problèmes à résoudre ? Maurane
Le dirigeant doit veiller à ce que ces changements correspondent aux besoins et aux attentes de l’organisation.
Analyser les ressources de l’organisation, combien allons nous gagner et combien allons nous perdre.

8. Quelles sont les trois phases de la conduite de changement ?ELISABETH

Les trois phases de la conduite de changement sont:
- Effectuer un diagnostic et une analyse de la situation
- Formaliser un plan d’action, planifier, gérer les ressources, répartir les missions
- Mettre en oeuvre le changement, faire un bilan, mesurer les gains/les pertes, rendre compte

9 Quelles sont les résistances et les formes d’opposition que peut prendre la résistance au changement ? LAILA
La résistance au changement peut prendre différentes forme en termes d’opposition elle peut être explicite et directe
Elle peut se présenter sous forme de: grève, diminution de la productivité, perte de temps, négligence, dégradation de
l'outil de travail. La résistance peut également s’exprimer de façon sourde et passive: arrêt maladie, retard, absence,
perte de motivation

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 10 Qui est chargé de planifier et de mettre en œuvre le changement ? Philippe HAILLARD

Les personnes chargées de mettre en œuvre le changement sont les managers ainsi que la direction. La direction et les managers
sont les premières personnes concernées car elles seront les premiers acteurs à être impactés par les changements
organisationnels et seront chargés de les transmettre à ses collaborateurs.

9. Quelles sont les quatre catégories de compétences attendues pour mettre en œuvre la conduite de changement ?
urielle
Les 4 catégories de compétences attendues pour cette mise en oeuvre sont :
1) Le cadrage d’une action de conduite du changement
a) définition des besoins de conduite de changement d’un projet
b) écriture du cahier des charges
c) savoir s’orienter, à qui s’adresser
d) organisation d’une équipe
e) calcul des coûts
2) Le décodage de la sociologie d’une organisation
a) analyse des résistances au changement
b) décodage du système de valeur
c) repérage des routines
d) édition du tableau des acteurs clés
3) La négociation des changements
a) mise en place d’un lobbying
b) mise en oeuvre des groupes de travail
c) faire participer les équipes
d) gestion des conflits et situation de crise
e) la psychologie du / des managers en charge du changement (rigueur, souplesse, etc…)
4) la production des outils de la conduite du changement
a) cartographie des changements, des acteurs
b) diagnostic sociologique
c) étude et analyse des résistances
d) établir et suivre un tableau de bord
e) faire un plan de communication, de formation, de transition
f) reingeniering des modes de management et des processus
g) gestion de la situation post changement, des risques liés à ces changements.

10. Face à un monde en transformation, quelles sont les valeurs indispensables à toute équipe ? urielle
- esprit d’équipe
- symbiose

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 - solidarité
- partage des connaissances, des savoir

11. Définir le management agile, le LEAN et le reengineering. Sophie

- le management agile: mode d’organisation qui préconise certaines valeurs comme la flexibilité, l’adaptabilité, le travail
collaboratif et l’interaction.
- Le LEAN: méthode de gestion qui permet de créer le maximum de valeur en consommant le minimum de ressources.
- Le reengineering: réorganiser le contenu d’un processus, voire le fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble.

Partie II - Études de cas : le changement dans le secteur bancaire

Les banques doivent désormais faire face à une concurrence accrue, notamment des néo-banques et des sociétés d’assurance
qui proposent des produits équivalents. Elles sont ainsi amenées à fusionner ou à se restructurer. L’objectif est d’une part
d'obtenir une taille critique au niveau du marché européen et d’autre part, de mettre en place une organisation qui répond aux
nouveaux enjeux technologiques, aux exigences des clients, aux attentes des parties prenantes, notamment les commerciaux,
etc. Ces enjeux sont en effet de plusieurs types : tout d’abord les commerciaux en se positionnant favorablement sur les
nouveaux marchés porteurs de la santé et de la retraite, mais aussi techniques en dotant des commerciaux et les agences des
nouveaux outils de communication, de gestion informatique et d’un nouvel environnement. Le management des commerciaux
est fondamental. Les sociétés bancaires sont également confrontées à un vieillissement important de leur population salariée et
à la gestion d’un encadrement très important en nombre. La promotion interne a été soutenue jusqu’aux années 90 et le
personnel possède en moyenne une ancienneté assez élevée dans l’entreprise.

Questions pour expliquer le contexte :

1. Quels sont les facteurs qui ont conduit les banques à faire face à une concurrence accrue et à envisager des fusions ou
des restructurations ?
A. arrivée de nouveaux entrants
B. nouvelles technologies, nouveaux services (nombre croissant des portables, développement des réseaux)
C. jeunes consommateurs en attente de nouveaux services
D. nouvelles attentes des consommateurs (proximité des clients, proximité des services, application, être rappelé par son
conseiller en ligne …)
E. coût infrastructures moins important - diminution des coûts dans les pays (Tunisie, Ile Maurice..)
F. marketing : publicité multicanal - publicité par réseaux sociaux (tik tok, facebook, instagram etc…)
G. nouvelles réglementations européennes sur l’ouverture du marché (RGPD protection à la vie privée)
à titre indicatif : biens communs : air, eau, électricité (ne devraient pas être privatisés)
H. la transformation du numérique offre de nouvelles opportunités (exemple : transport en commun du futur - se
déplacer par drône)

2. Quels sont les enjeux technologiques auxquels les banques doivent répondre pour rester compétitives sur le marché ?
A. innovation, recherches, développement, se différencier
B. développer des applications ou des banques en ligne alternatives (Néo-banques)
C. automatisation des processus - intelligence artificielle, e mailing, e phoning, chat bot, application de la gestion du
budget.
D. Développer des API afin de permettre aux applications de gérer les comptes bancaires, les dépenses
E. cryptomonnaie, blockchains, (paiements d’avenir)- conformité RGPD et développer la cybersécurité et données
sécurisées de la vie privée.

3. Quels sont les nouveaux marchés porteurs auxquels les banques cherchent à se positionner, en particulier en ce qui
concerne la santé et la retraite ?

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Questions sur le changement : comment le vieillissement de la population salariée des banques affecte-t-il leur gestion et leur
capacité à faire face aux nouveaux défis ? Comment les banques prévoient-elles de motiver et doter leurs commerciaux et leurs
agences des nouveaux outils ? Comment mettre en œuvre le changement ?

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