PRO FLE

Construire une unité didactique

Traiter une réclamation

Dossier pédagogique réalisé par:

AL-LAZKANI Mirna

Suivi par:
Dr. MAWLOUD Rima

2009
 Analyse pré-pédagogique

Analyse formelle:

Description matérielle du document: Deux documents audio-visuels.

Durées : 1'41"/3'00"
Genre du document: Conversation téléphonique extraite d'un site Internet.
Fonction du document: Informer le client en vue de régler le problème
Réclamation et règlement du problème
Type du discours: Informatif.
Source du document: Site internet: youtube.com
Date et lieu de l'émission du document: Avril 2009 / Internet
Date et lieu de la réception du document: Au moment de la diffusion / domicile des
internautes.
Emetteur / récepteur du document: Le site / les Internautes.

Analyse situationnelle:

Statut des interlocuteurs: le site (youtube.com) / navigateurs

Lieu de la communication: Internet
Moment de la communication: au moment du visionnement des documents
Manière dont se déroule la communication: à distance, communication différée.
Thématique de la communication: problème client / fournisseur
Règlement d'une affaire de vente
Objectif global de la communication: traiter un problème avec un client
Intention de la communication: réclamer / protester
Demander / donner des renseignements
Proposer une solution / conclure une affaire de vente
Analyse communicative:

Composante pragmatique:
 Demander / donner des renseignements sur une commande
 Réclamer / protester au téléphone
 Rédiger un courriel de réclamation
 Proposer une solution à un problème entre acheteur / vendeur, client / fournisseur:
conclure une affaire de vente

Composante linguistique:

 Le lexique approprié de la commande/ la livraison

 Les expressions pour demander / donner des renseignements, réclamer, proposer une
solution.
 L'expression de but
 Le "si" hypothétique
 Le conditionnel de politesse

Composante socioculturelle:

 Le registre de la politesse
 Le comportement acheteur/ vendeur – client / fournisseur

2
  Le rituel de la communication au téléphone
Mise en situation

Public cible: Etudiants à la faculté des sciences économiques et de gestion de l’Université

Libanaise / Etudiants de gestion à l'ISAE-CNAM

Effectif: 25

Age: entre 18 et 22 ans

Niveau de compétence acquis en français: A2 du CECR

Horaire: 4 heures par semaine

Durée et rythme du cours: 2 heures x 2 x 15 semaines soit 60 heures de cours

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 Fiche pédagogique
Tâche visée Traiter un problème avec un client

Compétences Réception / Compréhension orale

visées Production orale / écrite
Niveau A2 du CECR
Le futur simple
Pré requis Le subjonctif présent
La rédaction d'un courriel
S’informer/ informer
Demander des précisions /donner des précisions sur une commande
Objectifs Demander / donner des renseignements
pragmatiques Réclamer
Donner des justifications/ des explications
Le registre de la politesse
Le comportement client / fournisseur
Objectifs Le rituel de la communication au téléphone
sociolinguistiques

Le lexique de la commande / livraison

Les expressions pour demander / donner des renseignements, réclamer, proposer une solution, donner des justifications
Objectifs
L'expression de but
linguistiques Le "si" hypothétique"
Le conditionnel de politesse
Niveau de
Niveau B1 du CECR
compétences visé

Référence du doc. youtube.com: http://www.youtube.com/watch?v=H04VVB_cBzg

déclencheur http://www.youtube.com/watch?v=jK2py2axAcg&feature=related

Mode de Matériel et supports

Déroulement Étape Activité Technique pédagogique Durée
fonctionnement complémentaires
Accès au sens - Présenter les illustrations - Mettre à disposition des Faire participer la classe en - Illustrations (voir fichier 5'
Anticipation
liées aux documents apprenants les illustrations, les notant les réponses des "photos- anticipation")

4
 déclencheurs et faire un
remue-méninges.
- Faire visionner le 1er
document sans son
- Poser des questions fermées
(Qui? A qui? Où? Quoi?) et
ouvertes (pourquoi?) sur les
illustrations ainsi que sur le
document afin d’inciter les
étudiants à émettre un
maximum d'hypothèses
- Faire visionner les deux
documents avec son
- Demander aux apprenants de
Compréhen- répondre aux questions (vrai
sion ou faux; QCM, devinette) afin
de dégager le propos général
globale des documents
- Demander aux apprenants de
lire les questions de cette
phase
Compréhen- - Faire visionner les deux
sion documents entiers puis un
détaillée extrait de chacun afin de
repérer des informations plus
précises et détaillées suivant
les questions posées
Analyse du - Distribuer la transcription
Repérage
fonctionnement des documents
de la langue - Demander aux apprenants de
repérer les actes de paroles des
interlocuteurs, d'y repérer
ensuite le lexique, les
expressions et les structures
utilisés dans les conversations
(le lexique de la commande et
de la livraison, les expressions
pour demander et donner des
renseignements, réclamer,
faire observer librement et les
inciter à émettre des
hypothèses.
- Inciter les apprenants à
émettre plus d'hypothèses sur
le document
- Distribuer une fiche de
questions aux apprenants.
- Faire visionner après lecture
des questions.
- Leur donner le temps d'y
répondre et de vérifier leurs
réponses par groupe
- Mettre en commun avec la
classe (au moment de la
correction)
- Même démarche que celle de
la phase précédente pour
chaque étape de visionnement
afin d'entraîner les étudiants à
un bon repérage des
informations et de les amener à
une compréhension fine des
documents
- Laisser les étudiants
visionner et lire la transcription
- Leur demander de travailler
par groupe de deux, de vérifier
leurs réponses avec les autres
groupes de la classe
5
apprenants au tableau - Vidéo du 1er document
- Faire travailler Deux documents vidéo 15'
individuellement les
apprenants, les inciter à
vérifier les réponses par
groupe
- Faire participer toute la
classe en notant les réponses
au tableau
Même démarche que celle de Deux documents vidéo 30'
la phase précédente
-Travail individuel
-correction collective
- Faire travailler les apprenants Deux documents vidéo 40'
en binômes puis Fiche de transcription des
collectivement afin de vérifier deux documents
les réponses repérées
- Mise en commun par groupe
de 4 ou 5.
- Corriger les réponses avec
toute la classe.
 proposer une solution,…)
- Demander aux apprenants de
Conceptualisat
faire des échanges de réflexion
ion
sur le fonctionnement de ces
éléments, de les classer par
catégories et d'essayer des
dégager les règles
- Faire appel à leur prérequis
linguistique
les apprenants sont censés
faire une synthèse du corpus
pour formuler la règle et la
valider
Expression - Distribuer une fiche
Systématisation
d'exercices et d'activités
d'entraînement pour maîtriser
l'emploi du lexique, des
expressions et des structures
conceptualisés précédemment
Tableau à compléter
Exercice d’appariement
Pioche aux cartes (activité
ludique)
- Donner le temps aux
apprenants de faire les
échanges nécessaires sur le
fonctionnement des éléments
repérés afin de dégager les
règles correspondantes
- Ecrire les réponses et les
règles dégagées au tableau
pour une correction collective
- Faire travailler
individuellement les exercices
d'entraînement 1-2 puis faire
vérifier avec son collègue
-L’ activité 3 doit être réalisée
avec un certain dynamisme, il
faut donc Faire agir la classe,
bouger, faire travailler en
binômes les jeux de rôles et
faire jouer la scène devant la
classe dans l’intention
d’entraîner les étudiants à
échanger avec le groupe classe
pour savoir demander des
renseignements/ protester/
réclamer au téléphone/régler
un problème
- Faire travailler les apprenants Fiche de transcription des 40'
en binômes puis deux documents
collectivement pour vérifier
les réponses et dégager les
règles convenables
- Mise en commun par groupe
de 4 ou 5.
- Corriger les réponses avec
toute la classe.
- Travailler individuellement Fiche d'exercices et d'activités 1h
puis échange avec son voisin d'entraînement
afin de vérifier les réponses
- faire participer toute la classe
en notant les réponses au
tableau (par l'enseignant ou
par les apprenants)
- Travailler en binômes les
jeux de rôles et présenter
devant les autres apprenants

N.B.: Pendant que chaque

groupe réfléchit à l’élaboration
de son dialogue, veiller à ce
que la consigne soit bien
comprise

- PO: Donner aux apprenants
Production
une situation en relation avec
celle du 1er document après un
dernier visionnement et leur
demander de la jouer
oralement
- Faire travailler par groupe de
deux la scène
- La faire jouer oralement
devant la classe
- Faire travailler par groupes
de deux la rédaction du mail de
6
- Travailler à deux la scène et
la jouer devant la classe
- Travailler la production
écrite par groupes de 4 ou 5
puis corriger collectivement
au tableau
- Document 1 2h
- Fiche de production orale et
écrite
- Des cartes ou il ya des
situations similaires à celle
visionnée dans le document
- P.E : 1) Reprise de la réclamation correspondant à la - travailler en groupe de 4 ou 5 déclencheur
situation de cette unité situation du 1er document étudiants. Chaque groupe
didactique : RECLAMATION déclencheur puis correction pioche une carte et rédige le
pour un retard de livraison. collective au tableau courriel de réclamation
Leur demander ensuite de - Faire travailler en groupes de correspondant à la situation,
rédiger le courriel de 4 ou 5, les faire choisir une puis établit une comparaison
réclamation correspondant à carte et rédiger le courriel de avec le groupe voisin
cette situation réclamation correspondant à la
- 2) Choix d’autres cas situation trouvée puis échanger
nécessitant une réclamation son courriel avec le groupe
faire recours aux paquets de voisin afin de voir et comparer
cartes utilisées dans la phase des situations et des problèmes
"systématisation" et demander différents
aux étudiants, par groupe de 4
ou 5, de choisir une situation
similaire à celle déjà jouée et
de rédiger le courriel de
réclamation correspondant,
échanger enfin situations les
productions avec les groupes
voisins, ce qui permet aux
apprenants de se familiariser
avec différents cas de
réclamation( une diversité de
Causes de réclamation
différentes)

7
 Activités
Accès au sens

Anticipation

I- Observez ces illustrations:

1. Que voyez-vous?
2. Où sont les personnes? Quels sont les indices qui justifient votre réponse.
3. Que font-ils?
4. Que remarquez-vous dans l'expression du visage de l'homme ?
5. Pourquoi, à votre avis, prend-il cette attitude?

II- * Visionnement de l'un des deux documents (doc.1) sans son.

1. Qui parle à qui?
2. Où se trouvent-ils? Repérez certains éléments dans chaque lieu.
3. A votre avis, quel est le sujet de la conversation?

Compréhension globale

* Visionnement des deux documents avec son.

I. Repérez le para verbal: Les gestes de l'homme, son débit, son ton. Pourquoi se
comporte-t-il de cette façon?

II. Dites si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses :

Vrai Faux
La dame est la cliente
Le monsieur est un entrepreneur
L'entreprise qui passe commande est une librairie
Le fournisseur est spécialisé dans la vente des
fournitures de bureau
On parle d'une affaire de vente
III. Cochez la bonne réponse.
Le client signale une erreur au fournisseur
Le client accuse réception de la marchandise
Le client demande des instructions pour le retour des produits

IV. Devinez la charade pour identifier le propos général de la conversation.

 Mon premier est la deuxième note de musique.
 Mon deuxième est un synonyme du verbe "crier" au passé simple.
 Mon troisième est la terminaison de "conversation".
 Mon tout est une …………………………..

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Compréhension détaillée

* Visionnement des deux documents avec son.

I- Remplissez cette fiche téléphonique client.

Nom du client: …………………………
Ancien Nouveau
Nom de l'entreprise: ……………………..
Commande de plusieurs articles
Commande de deux articles
Deux commandes différentes

II- Repérez dans les documents les mots qui ont la même signification que:
1. Marchandises envoyées →
2. Dans un mauvais état →
3. Retard de commande →
4. Marchandises à envoyer →

III- Répondez en cochant la ou les bonnes cases.

1. La femme occupe le poste de:

Responsable du service qui prépare les colis
Secrétaire du service des ventes
Responsable du service clientèle

2. Le client téléphone pour :

Modifier la commande
Annuler totalement la commande
Rappeler la date de la commande

3. Article commandé:
Quatre collections de feutres colorés
Une collection de papiers
Des échantillons de feutres "Arc-en-ciel 48"

4. Article reçu:
Une livraison incomplète de papiers "Arc-en-ciel 48"
Une variété de papiers abîmés
Une nouvelle gamme de papiers tachés et froissés

5. Motif de la réclamation: (cochez 2 cases et justifiez en vous référant aux doc.)

Article endommagé
Erreur de facturation
Quantité non conforme
Qualité non conforme
Retard de livraison

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IV- Qui se prononce? Cochez la ou les case(s) convenable(s).
Client Fournisseur
A. Protester
B. Demander des précisions sur la commande
C. Donner des renseignements
D. Saluer
E. Exposer le problème
F. Donner des précisions sur la commande
G. Proposer une solution
H. Donner des justifications
I. Reformuler le problème

V- Mettez les étapes de la conversation de l'exercice précédent en ordre.

1.… 2. … 3. … 4. … 5. … 6. … 7. … 8. …

* Visionnement avec son d’un extrait du 1er doc « Mais écoutez, je vois pas ce que je peux
………fin » et des 4 dernières répliques du doc.2

VI- Complétez le tableau.

Document 1 Document 2
Solution(s) proposée(s)
Client Satisfait
Client mécontent

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Analyse du fonctionnement de la langue

Repérage

* Visionnement des deux documents.

1. Repérez dans les deux documents tous les termes et les expressions qui renvoient à la
commande en question.
2. Soulignez les expressions où il y a protestation.
3. Pour traiter une affaire de vente, il faut s'informer, se renseigner sur la commande.
Relevez des documents les expressions utilisées pour demander et donner des
renseignements sur la commande.
4. Pour traiter un problème de commande, on a recours à donner des justifications.
Repérez les répliques où on donne des justifications.
5. Quelles sont les expressions employées pour proposer une solution?
6. Faites des échanges de réflexion avec les autres groupes afin de vérifier vos
réponses.

Conceptualisation

1. Complétez le tableau suivant:

Pour Traiter une affaire de vente:
Protester ……………………………
- vous allez surtout perdre un client… - La livraison est arrivée dans un état
- c'est ce que j'ai reçu! lamentable, la livraison c'est n'importe quoi,…
- Et pour le client, qu'est-ce qu'on fait? il est j'ai le stock qui ne me sert à rien,
venu pour rien? j'ai la commande d'un client qui n'est pas là…
- ………………………………………………………
……………………
Demander des renseignements / des précisions Donner des renseignements / précisions sur la
sur la commande commande
- Avez-vous un numéro de commande? / - …………………………….
…………………………………………..? - Tournet, ………………………………..
- S'agit-il d'une commande de
………………………….?
- Votre livraison ne correspond pas à ça?
- ……………………………………………………
…………?
- Etes-vous M. Tournet?
- ………………………………. ?
- Est-ce le cas M. Tournet?
Reformuler le problème Donner des justifications
- Si j'ai bien compris, vous avez rencontré ………. - Il s'agit vraisemblablement de ….. Si c'est le cas,
- ………………………………………………………
………………..
- ………………………………………………………
………………..

………………………………
- Peut-être que vous pourriez appeler le service…..
- ……………………………………………………………..
- Je peux poser la question… je vous rappelle dès que j'ai l'information.
- ………………………………………………..…………

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2. Dans la rubrique "donner des justifications":
1) Relevez une phrase qui exprime un but.
2) Quel est le terme utilisé pour exprimer le but?
3) Relevez du texte n.2 une autre expression de but.
4) A quel(s) mode(s) est (sont) conjugués les verbes repérés?
5) Connaissez-vous d'autres termes pour exprimer le but?

3. Quelles sont les deux formes utilisées pour proposer une solution?

4. Relevez des documents les verbes conjugués au conditionnel. Quelle en est la

valeur?

5. Continuez les règles suivantes:

- Pour exprimer une hypothèse, on utilise:
 Si + v. au …………… → Futur simple
 Si + v. à l'imparfait → ……………….

- Pour exprimer un but, on utilise:

 ……… , afin de, de peur de, ……………, + V. ……………..
 Pour que, …………… , ……………., …………… + V.
………………….

- On emploie le conditionnel pour exprimer …………………………

12
Expression

Systématisation

1. Complétez le tableau suivant:

Livraison
Expédition
Commande
Renseigner
Reçu
Facture
Envoyez

2. Associez les expressions de la colonne de gauche à celles de la colonne de droite

puis conjuguez les verbes entre () au temps et au mode convenables.
1. Si vous me (donner) les informations A. vous (profiter) de 20% de réduction.
nécessaires
B. je pourrais régler le problème.
2. Il faut avoir un reçu
C. afin que nous (pouvoir) vous
3. Si vous en achetez deux
transférer les documents.
4. Ecrivez votre adresse électronique
D. on vous (rendre) votre argent.
5. Si j'ai bien compris, vous voulez que
E. pour (échanger) ce produit.

3. Jeu de rôles.
Voici deux paquets de cartes. Chacun renferme des informations précises.
Paquet 1: - Une illustration d'une marchandise
Paquet 2: - Une illustration d'une marchandise
- Un problème dans la commande de cette marchandise
- Une illustration d'un visage souriant ou mécontent

Meuble de Meuble de Téléphone Téléphone

rangement rangement mobile mobile
CD/DVD CD/DVD répondeur répondeur

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Quantité non Erreur de
conforme qualité
 - Piochez une carte, puis cherchez le collègue ayant la même illustration que vous.
Vous vous trouvez alors dans cette situation: un client mécontent ayant un problème dans
sa commande. Il téléphone au fournisseur pour protester. Le fournisseur traite bien ou mal
le problème en proposant une solution satisfaisante ou non au client.
- Vous préparez la scène en binômes en se basant sur les cartes que vous avez entre les
mains et en vous référant à l'encadré intitulé "Traiter une affaire de vente" de la page ….
- Vous la jouez devant toute la classe.
Faire produire

Production orale

Situation: Dans le 1er document de départ, M. Tournet est toujours mécontent des
solutions proposées par la responsable et il n'est toujours pas arrivé à en trouver une.
Il décide alors de téléphoner au service préparant les colis pour s'informer sur la
commande.
Jouez la scène en vous aidant de la fiche ci-dessous:

Etudiant A: M. Tournet Etudiant B: Responsable du service

- Vous saluez. préparant les colis
- Vous exposez le problème que vous - Vous saluez.
avez eu dans la livraison de la commande. -Vous reformulez le problème.
- Vous donnez des précisions - Vous demandez des renseignements
sur la commande. sur la commande.
- Vous protestez. - Vous expliquez que vous n'avez
* Attention: Soyez poli tout au long pas de colis portant ce numéro.
de la conversation! - Vous proposez une solution: rédiger
un courriel de réclamation au
service clientèle pour obtenir
une solution.
P Production écrite

Situation 1 : Vous êtes M. Tournet. Rédigez un courriel de réclamation au service

clientèle:
- Vous rappelez votre nom, celui de votre librairie.
- Vous rappelez le problème et la situation.
- Vous donnez les précisions nécessaires sur la commande.
- Vous demandez un dédommagement.
- Vous adressez une menace tout en restant poli. (Par exemple : vous allez perdre un
client, ce serait la dernière fois que je passe commande de chez vous, …)

Situation 2 : Répartissez-vous en plusieurs groupes. Choisissez une situation parmi celles

jouées dans la phase "Systématisation" et rédigez le courriel de réclamation correspondant
pour exposer le problème rencontré, s'informer sur ce problème et demander une solution
rapide.

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ANNEXES

Corrigé

Accès au sens

Anticipation

I- 1. Une femme et un homme.

2. La femme est dans un bureau: le bureau, l'ordinateur, le téléphone.
L'homme est peut-être chez lui, dans une bibliothèque, dans une librairie:
les étagères, les livres.
3. Ils parlent au téléphone.
4. Il est en colère, il est nerveux,….
5. Peut-être qu'il a un problème.
II- 1. L'homme parle à la femme.
2. Même réponse que I-2.
3. Plusieurs réponses possibles.

Compréhension globale

I- Il bouge tout le temps, il parle rapidement avec un ton sévère. Car il est en colère.
II- Vrai ou faux.
Vrai Faux
La dame est la cliente X
Le monsieur est un entrepreneur X
L'entreprise qui passe commande est une librairie X
Le fournisseur est spécialisé dans la vente des X
fournitures de bureau
On parle d'une affaire de vente X
III- Le client signale une erreur au fournisseur
IV- Ré - clama - tion: Réclamation.

Compréhension détaillée
Nom du client: Tournet
Ancien Nouveau
Nom de l'entreprise: Librairie Forum
Commande de plusieurs articles
Commande de deux articles
15
Deux commandes différentes
 I- 1. Expéditions 3. Ecart de commande
2. Etat lamentable 4. Colis
II- 1. Responsable du service clientèle.
2. Modifier la commande
3. Quatre collections de feutres colorés
4. Une variété de papiers abîmés
5. Article endommagé, Retard de livraison
III- Client: A. C. E.
Fournisseur: H. G. B. I.
Les deux: D. F.
IV- 1. D 2. A 3. E 4. I 5. B 6. F 7. H 8. G
V-

Document 1 Document 2
Solution(s) proposée(s) - Peut-être que vous - Si vous m'envoyez les
pourriez….. détails de sa commande, je
- Nous pouvons faire une pourrai……….
autre livraison?
- Je peux poser la question,
je vous appelle…
Client Satisfait X
Client mécontent X

Analyse du fonctionnement de la langue

Repérage

1. Livraison, expédition, écart de commande, numéro de la commande, nouvelle gamme,

bordereau de livraison, échantillons, colis.

2. 3. 4. 5. Voir le tableau.

Conceptualisation
1.

Protester Exposer le problème

- vous allez surtout perdre un client…
- c'est ce que j'ai reçu!
- Et pour le client, qu'est-ce qu'on fait? il est venu
pour rien?
- La livraison est arrivée dans un état lamentable, la
livraison c'est n'importe quoi,… j'ai le stock qui ne
me sert à rien, j'ai la commande d'un
client qui n'est pas là…
- J'ai reçu toute une variété de papiers……

Demander des renseignements / des précisions Donner des renseignements / précisions sur la
sur la commande commande
- Avez-vous un numéro de commande? / Pouvez- - C'est la B5567
vous me donner le numero…..? - Tournet, de la librairie Forum
- S'agit-il d'une commande d'une commande de
4 collections …….?
- Votre livraison ne correspond pas à ça?
16
 - Et vous pouvez me dire ce que vous avez
reçu?
- Etes-vous M. Tournet?
- Est-ce exact, M. Tournet?
- Est-ce le cas M. Tournet?
Reformuler le problème Donner des justifications
- Si j'ai bien compris, vous avez rencontré ………. - Il s'agit vraisemblablement de …..
- Si c'est le cas,…
- Il s'agit de la commande précédente……..
- Ces échantillons vous sont offerts……………
Proposer une solution
- Peut-être que vous pourriez appeler le service…..
- Nous pourrons faire une autre livraison?
- Je peux poser la question… je vous rappelle dès que j'ai l'information.
- si vous m'envoyez les détails de sa commande,……….

2. "Pour vous présenter notre nouvelle gamme papiers."

"Pour"
"Pour que nous puissions trouver une solution le plus rapidement possible."
Expression 1: infinitif.
Expression 2: subjonctif
Les autres termes: voir le tableau
3. - Conditionnel (vous pourriez)
- Si+ présent+ futur.
4. valeur du conditionnel: la politesse.
5.

- Pour exprimer une hypothèse, on utilise:

 Si + v. au présent→ Futur simple
 Si + v. à l'imparfait → conditionnel présent

- Pour exprimer un but, on utilise:

 Pour, afin de, de peur de, de crainte de, + V. a l'infinitif
 Pour que, afin que, de peur que, de crainte que + V. au subj.
- On emploie le conditionnel pour exprimer la politesse.

17
Expression

Systématisation

1. Complétez le tableau suivant:

Livraison livrer
Expédition Expédier
Commande Commander
Renseignement Renseigner
Reçu Recevoir
Facture Facturer
Envoi Envoyez

2. 1) donniez – B
2) E (échanger)
3) A (profiterez)
4) C (puissions)
5) D (rende)

3.
Ordinateur Ordinateur Fauteuil Fauteuil
portable portable confort confort
voiture voiture

Marchandise Marchandise
abîmée non conforme

Aspi vorace Aspi vorace Imprimante Imprimante

photo photo

Livraison Retard de
incomplète livraison

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 Transcription des documents

Doc. 1 Réclamation tel clin œil (réclamation erreur)

- ……….. service clientèle, Bonjour?

- Bonjour. C'est vous qui vous occupez des livraisons?
- Oui Monsieur, notre service gère aussi les expéditions, puis-je vous renseigner?
- Vous allez surtout perdre un client, oui? La semaine dernière la livraison est arrivée dans un
état lamentable, cette semaine la livraison c'est n'importe quoi... alors moi j'ai le stock qui ne
me sert à rien, j'ai la commande d'un client qui n'est pas là … je fais comment?
- Avez-vous un numéro de commande, M….. ?
- Tournet, de la librairie Forum… Attendez, c'est la B5567.
- Alors je rentre le numéro dans mon ordinateur… voilà… S'agit-il d'une commande de 4
collections complètes de la nouvelle gamme "Arc-en-ciel 48"?
- Oui c'est bien ça, ouais.
- Et votre livraison ne correspond pas à ça?
- Pas du tout! J'ai reçu toute une variété de papiers dont certains je n'ai même pas référencé.
Et j'ai pas reçu …
- Ecoutez, je suis très étonnée, l'ordinateur ne mentionne aucune commande de papiers pour
cette semaine.
- Eh pourtant c'est ce que j'ai reçu!
- Mais je vous crois M. Tournet!
- Ah! Mais j'espère bien Mademoiselle!
- Mais écoutez, je vois pas ce que je peux faire de plus? Peut-être que vous pourriez appeler le
service qui prépare les colis?
- Ah ben, qu'est-ce que ça peut me servir maintenant? Et pour mon client qu'est-ce qu'on fait?
Il est venu pour rien?
- Ben… nous pouvons faire une autre livraison?
- Oui, ça prendra combien de temps?
- Ça je pourrais pas vous dire…
- Ah, vous en savez rien ou quoi?
- Je peux poser la question si vous voulez, je vous rappelle dès que j'ai l'information?
- Ah c'est ça… Rappelez-moi quand vous avez le neuf… Allez, au revoir.
- Au revoir M. Tournet… bonne journée.

19
Doc. 2 Réclamation modèle

- …….. service clientèle, Bonjour?

- Bonjour. C'est vous qui vous occupez des livraisons?
- Oui Monsieur, notre service gère aussi les expéditions, je peux vous renseigner?
- Vous allez surtout perdre un client, oui? La semaine dernière la livraison est arrivée dans un
état lamentable, cette semaine la livraison c'est n'importe quoi... Alors, moi j'ai le stock qui
ne me sert à rien, j'ai la commande d'un client qui n'est pas là … je fais comment?
- Si j'ai bien compris, vous avez rencontré un écart de commande pour la livraison de cette
semaine.
- Ah, pour le moment. Oui…
- Très bien. Je vais noter précisément ce qui s'est passé pour que nous puissions trouver une
solution le plus rapidement possible. Quel est le nom de votre librairie?
- Librairie Forum, …. .
- Librairie Forum ….. Etes-vous M. Tournet?
- Oui c'est moi.
- Très bien M. Tournet. Pouvez-vous me donner le numéro de la commande que vous avez
reçue cette semaine s'il vous plait?
- Euh, attendez. C'est la …B5567.
- S'agit-il d'une commande de 4 collections complètes de la nouvelle gamme "Arc-en-ciel
48"?
- C'est bien ça. C'est bien ça.
- Et pouvez-vous me dire ce que vous avez reçu?
- J'ai reçu toute une variété de papiers dont certains j'ai même pas référencé d'ailleurs.
- Aaah …Il s'agit vraisemblablement de la commande de la semaine précédente que vous
aviez refusé compte-tenu de l'état de la livraison. Si c'est le cas, le bordereau de livraison
doit porter le numéro B5566. Est-ce le cas M. Tournet?
- Attendez… Oui oui, c'est bien ça. Oui.
- Il s'agit de la commande précédente. Et je vois que nous vous avons livré la même
commande avec en plus des échantillons de nos nouveaux produits. Est-ce exact M.
Tournet?
- Apparemment, oui c'est ça… mais… vous avez une facture aussi pour les échantillons?
- Non, ces échantillons vous sont offerts en compensation du désagrément de la semaine
dernière et pour vous présenter notre nouvelle gamme papiers.
- Eh ben, c'est gentil ça… mais écoutez, si c'est la livraison de la semaine dernière, je vais la
garder en détails. Et pour la livraison de cette semaine?
- Alors d'après les informations dont je dispose, elle vous sera bien livrée en fin de semaine.
- Ah oui… mais ça ne m'arrange pas du tout ça… mon client m'attendait aujourd'hui, ….il est
passé exprès pour ça.
- Bon. A titre exceptionnel M. Tournet, si vous m'envoyez les détails de sa commande par
faxe, je pourrai livrer votre client directement chez lui.
- Vous pourriez faire ça?
- Tout à fait M. Tournet.
- Ah ben écoutez, je pense qu'il l'appréciera. Bon. Je vous faxe ma commande avec mon
adresse dans quelques instants. Je vous remercie Mademoiselle.
- Je vous en prie M. Tournet. Bonne journée.
- Merci, au revoir.

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- Au revoir M. Tournet.

Source des documents:

http://www.youtube.com/watch?v=H04VVB_cBzg
http://www.youtube.com/watch?v=jK2py2axAcg&feature=related

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