UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

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FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE
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DEPARTEMENT GESTION
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MEMOIRE DE MAÏTRISE EN GESTION
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Option : Organisation et Administration d’Entreprise

CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE LA
VENTE D’UN PRODUIT D’ASSURANCE : CAS DE
L’ASSURANCE INDIVIDUELLE CONTRE LES
ACCIDENTS DE LA COMPAGNIE D’ASSURANCES
ET DE REASSURANCE NY HAVANA

Présenté par : Monsieur RAFANOMEZANA Andry Harimisa

Sous l’encadrement de :

Encadreur Pédagogique Encadreur Professionnel

Monsieur RAVONJIARISON Cousin Germain Monsieur RANAIVOSON Roger

Maître de conférence et Enseignant chercheur Directeur Général de la Compagnie

à l’Université d’Antananarivo d’Assurances et de Réassurance
NY HAVANA

Année Universitaire : 2008-2009

Session : 06 Avril 2009

 REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier tout le personnel de la Direction des Assurances des Personnes (DAP)
pour le partage d’expériences et de connaissances dont ils ont fait preuve à ma personne.
Mes vives reconnaissances s’adressent aux individus cités ci-après :
- Monsieur RANAIVOSON Roger, ex-Directeur des Assurances des Personnes (DAP) au
sein de la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA et actuel Directeur
Général de la dite Compagnie qui, malgré les lourdes tâches qui lui incombent, a accepté
d’être mon encadreur professionnel, de relire et d’apporter des retouches à la seconde partie
de cet ouvrage ;
- Monsieur RANDRIANARIMAHEFA Manantsihoarana, Chef du Département Assurance
des Personnes Non-Vie auprès de la D.A.P, qui a accepté d’apporter des corrections à la
première partie de cet ouvrage ;
- Monsieur ANDRIAMASIMANANA Origène, Chef du Département Gestion de l’Université
d’Antananarivo, qui a accepté ma proposition de thème de mémoire et mon dossier de
soutenance de maîtrise ainsi que pour son accord sur sa présentation ;
- Madame ANDRIANALY SAHOLIARIMANANA, Responsable de l’option Organisation et
Administration d’Entreprise et Enseignant permanent au sein du département Gestion ;
- Monsieur RAVONJIARISON Cousin, Maître de conférence à l’Université d’Antananarivo
et Enseignant chercheur au sein du Département Gestion, qui a accepté d’être mon encadreur
pédagogique et m’a conseillé dans la présentation et la forme du présent ouvrage ;
- Ma mère et ma famille qui m’ont beaucoup conseillé et apporté leur soutien moral et
financier tout au long de la préparation de mon mémoire de maîtrise;
- Tous ceux qui ont contribué, de près ou de loin, à la réalisation de ce mémoire de fin
d’études.

i
 AVANT-PROPOS

La rédaction et la présentation du présent ouvrage marqueront la fin de mon étude

supérieure en 4è année Gestion, option Organisation et Administration d’Entreprise.
En effet, la politique d’enseignement à l’université d’Antananarivo veut que tout étudiant
en 4è année en salle effectue un stage de 3 mois au sein d’une entreprise pour confronter les
études théoriques avec le milieu professionnel et présenter un mémoire de maîtrise.
Pour ma part, mon stage de 3 mois a été effectué au sein de la Compagnie Malgache
d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA. J’y ai pu acquérir des connaissances sur les
mécanismes et fonctionnement d’une Compagnie d’Assurances, en général, et ceux relatifs
aux Assurances des Personnes, en particulier.
Le thème que je vais aborder s’intitule « Contribution à l’amélioration de la vente d’un
produit d’assurance : cas du produit d’assurance individuelle contre les accidents de la
Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA ». Pour pouvoir l’étudier en
détail, des recherches ont été effectuées, des enquêtes ont été menées auprès de diverses
catégories d’individus (particulier, professionnel, ménages). Les résultats de ces enquêtes ont
été analysés et étudiés afin d’émettre des propositions pour le produit d’assurance contre les
accidents A.V.I ou Aro Voina Isam-batan’olona.
Le but du présent ouvrage est de mettre en exergue les obstacles à la vente de ce produit et
de proposer des solutions pour mieux vendre ce dernier.
Alors, il ne me reste plus qu’à vous souhaiter bonne lecture et encore merci pour vos
remarques et suggestions car, sans-elles, chers lecteur, aucun auteur d’ouvrage de ce genre ne
peut ni se remettre en question, ni progresser dans ses travaux de rédaction, sources
d’informations et de progrès pour l’homme.

ii
 SOMMAIRE

Introduction --------------------------------------------------------------------------------------------- 1

I-Présentation de la CMAR NY HAVANA ----------------------------------------------------- 3

Chap I : Généralités --------------------------------------------------------------------------------- 5
Section 1 : Aperçu sur la NY HAVANA -------------------------------------------------- 5
Section 2 : Historique et évolution ----------------------------------------------------------- 6
Section 3 : Perspectives de la NY HAVANA --------------------------------------------- 7
Section 4 : Services offerts -------------------------------------------------------------------- 7
Section 5 : Liste des agences NY HAVANA----------------------------------------------- 10

Chap II : Présentation de la direction d’accueil : La D.A.P ----------------------------------- 14

Section 1 : Généralités et missions de la D.A.P -------------------------------------------- 14
Section 2 : Branches au sein de la D.A.P --------------------------------------------------- 14
Section 3 : Services offerts au sein de la D.A.P -------------------------------------------- 16

Chap III : Rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances ------------------------------- 20

Section 1 : Aspect éducatif de la Compagnie d’Assurances------------------------------ 20
Section 2 : Préservation et reconstitution des biens --------------------------------------- 21
Section 3 : Epargne pour les assurés --------------------------------------------------------- 21
Section 4 : Fructification des placements d’argent ---------------------------------------- 22

II- Vente d’un produit d’assurance individuelle contre les accidents : cas de l’A.V.I de
la NY HAVANA --------------------------------------------------------------------------------------- 25

Chap I : Présentation du produit A.V.I----------------------------------------------------------- 27

Section 1 : Définition de l’A.V.I ------------------------------------------------------------- 27
Section 2 : Formation du contrat d’assurance ---------------------------------------------- 30
Section 3 : Conditions de souscription à l’A.V.I ------------------------------------------- 30

Chap II : Généralités sur la vente d’un produit ------------------------------------------------- 32

Section 1 : Objectifs attendus dans la vente d’un produit -------------------------------- 32
Section 2 : Origines de la vente d’un produit ----------------------------------------------- 33
Section 3 : Période favorable pour vendre un produit ------------------------------------- 33
Section 4 : Moyens de communication d’un produit -------------------------------------- 34

Chap III : Etat actuel des ventes du produit A.V.I --------------------------------------------- 35

Section 1 : Catégories de souscripteurs d’A.V.I ------------------------------------------- 35
Section 2 : Statistique des productions A.V.I ---------------------------------------------- 37
Section 3 : Statistique des sinistres A.V.I --------------------------------------------------- 38
iii
 Chap IV : Résultats d’enquête externe ----------------------------------------------------------- 40
Section 1 : Bilan de l’enquête----------------------------------------------------------------- 40
Section 2 : Résumé des réponses obtenues à chaque question --------------------------- 42
Section 3 : Points forts de la NY HAVANA d’après les enquêtés ---------------------- 49
Section 4 : Points faibles de la NY HAVANA d’après les enquêtés -------------------- 50

III- Problèmes rencontrés d’après enquête et solutions proposées dans la vente du

produit A .V.I ------------------------------------------------------------------------------------------- 53

Chap I : Analyse des problèmes ------------------------------------------------------------------ 55

Section 1 : Problèmes de communication --------------------------------------------------- 55
Section 2 : Problèmes de mentalité ---------------------------------------------------------- 56

Chap II : Solutions proposées et recommandations -------------------------------------------- 59

Section 1 : Communication des produits d’assurances------------------------------------ 59
Section 2 : Education des citoyens ----------------------------------------------------------- 62

Chap III : Evaluation des solutions proposées et choix de la solution finale --------------- 66
Section 1 : Analyse de chaque support ------------------------------------------------------ 66
Section 2 : Solutions retenues ---------------------------------------------------------------- 68

Conclusion------------------------------------------------------------------------------------------- 70

iv
 Liste des abréviations et sigles

Abréviations et sigles Développements

AAV Assurance Assistance Voyage

AP Non-Vie Assurance des Personnes Non-Vie

AP Vie Assurance des Personnes Vie

ASC Assurance Santé Classique

ASE Assurance Séjour à l’Etranger

AVI Aro Voina Isam-batan’olona

CDAC Capital Différé Avec Contre assurance

CDSC Capital Différé Sans Contre assurance

CMAR NY HAVANA Compagnie Malgache d’Assurances et de

Réassurance NY HAVANA

DAP Direction des Assurances des Personnes

IPD Infirmité Permanente et Définitive

IPT Infirmité Permanente Totale

MAMA Mutuelle d’Assurances MAlagasy

v
 Liste des tableaux

Tableau 1 : Tableau des agences centrales de la CMAR NY HAVANA------------------------ 10

Tableau 2 : Tableau des agences générales de la CMAR NY HAVANA ----------------------- 12

Tableau 3 : Tableau récapitulatif des catégories de souscripteurs d’A.V.I ---------------------- 35

Tableau 4 : Statistique des productions A.V.I réalisées au cours des 3 dernières années et

courant 2008 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 37

Tableau 5 : Statistique des sinistres A.V.I survenus au cours des 3 dernières années et courant

2008-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38

Tableau 6 : Statistique des réponses à la première question d’enquête externe ---------------- 42

Tableau 7 : Statistique des réponses à la deuxième question d’enquête externe --------------- 44

Tableau 8 : Statistique des réponses à la troisième question d’enquête externe ---------------- 45

Tableau 9 : Statistique des réponses à la quatrième question d’enquête externe --------------- 46

Tableau 10 : Statistique des réponses à la cinquième question d’enquête externe ------------- 48

Tableau 11 : Tableau des points forts de la NY HAVANA d’après les enquêtés -------------- 49

Tableau 12 : Tableau des points faibles de la NY HAVANA d’après les enquêtés ----------- 50

Tableau 13 : Tableau d’évaluation des solutions proposées --------------------------------------- 66

vi
 INTRODUCTION

Une société ou entreprise, quel que soit son secteur d’activité, vise toujours à répondre au
mieux aux attentes de sa clientèle grâce au produit qu’elle met en vente. Celui-ci peut s’agir
soit d’un bien, c’est-à dire un objet tangible, soit d’un service, c’est-à-dire un produit invisible
et non perceptible par les sens mais dont le résultat contribue à la résolution d’un problème.
Et parmi ces entreprises fournisseurs de service figurent les Compagnies d’Assurances.
A Madagascar, quatre principales Compagnies exercent cette activité à savoir les Sociétés
Anonymes NY HAVANA, ARO, COLINA et AGF. D’autres formes de Sociétés
d’Assurances comme les mutuelles d’assurances (MAMA par exemple) existent aussi. Mais
nous préférons nous limiter à l’étude de la première forme de Société d’Assurances dont
spécialement la NY HAVANA, lieu de réalisation de notre stage de fin d’études et figurant
parmi les Compagnies d’Assurances proposant une couverture contre les accidents
susceptibles d’atteindre tout individu. Un produit dénommé Aro Voina Isam-batan’olona
(A.V.I), correspondant à cette formule d’assurance est mis en vente par la Compagnie
Malgache d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA ou CMAR NY HAVANA et qui
fera l’objet de notre étude.
Le thème de notre étude s’intitule : « Contribution à l’amélioration de la vente d’un
produit d’assurances : cas de l’assurance individuelle contre les accidents de la
Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA ». Nous avons choisi ce thème
afin d’aider les responsables de la Compagnie à mieux vendre ce produit d’assurance contre
les accidents, plus connu sous la dénomination A.V.I ». D’où se pose la
problématique suivante : « Comment accroître la vente de ce produit d’assurance contre les
accidents ? »
Pour pouvoir répondre à cette question et mener à terme notre étude, une méthodologie de
travail s’impose. Ainsi, des enquêtes internes (auprès du personnel de la D.A.P) et externes
(auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud) ont été menées, des recherches
bibliographiques (consultation d’ouvrages auprès du CITE Ambatonakanga) ont été
effectuées, une consultation de documents internes et de journal de la Compagnie
d’Assurances s’est avérée nécessaire pour parvenir à la réalisation de cet ouvrage et répondre
à cette question. Mais avant de continuer notre analyse et pour mieux comprendre le contenu
de cet ouvrage, la structure de notre recherche se présente comme suit :
En première partie, nous présenterons d’abord, la NY HAVANA : un aperçu sur cette
Compagnie d’Assurances, son historique et évolution, les perspectives de cette Société
d’Assurances, les services qu’elle offre à la clientèle ainsi que la liste des agences centrales et
des agences générales. Ensuite, on essayera de présenter la direction d’accueil qu’est la
D.A.P : aperçu sur cette direction, les missions qui lui sont confiées, les branches existantes
1
au sein de cette direction et les services qu’elle offre. Finalement seront présentées les rôles et
fonctions d’une Compagnie d’Assurances.
En deuxième partie, nous verrons les différents aspects de la vente d’un produit
d’assurance individuelle contre les accidents : cas de l’A.V.I de la NY HAVANA, au cours
duquel seront présentées les spécificités et les garanties offertes par le produit A.V.I. Nous y
abordons ensuite les statistiques des productions et des sinistres A.V.I au cours des 3
dernières années suivi de commentaire. La présentation des résultats d’enquête externe auprès
du quartier des 67 Ha Sud mettra un terme à cette deuxième partie.
La troisième partie sera consacrée à l’exposé des problèmes rencontrés dans la vente du
produit A.V.I. d’une part et aux propositions de solutions et recommandations aux
responsables de la Compagnie pour mieux vendre ce produit d’autre part.

2
Partie I : Présentation de la CMAR NY HAVANA
 La présente partie s’intitule présentation de la CMAR NY HAVANA. On y trouvera les
généralités sur cette Compagnie d’Assurances au cours de laquelle seront détaillés
l’historique de NY HAVANA, les perspectives qu’elle a définies, les services qui y sont
offerts ainsi que la liste des agences centrales et des agences générales.
Cette première partie présentera aussi la direction d’accueil qu’est la D.A.P. et nous
informera sur ses missions, les branches qui y existent ainsi que les services qu’elle met en
vente aux clients.
Enfin, seront étudiés et présentés également dans cette première partie les rôles et
fonctions d’une Compagnie d’Assurances.

4
 Chap I : Généralités

Cette généralité sur la CMAR NY HAVANA va nous permettre de décrire son historique
et son évolution, les perspectives de cette Compagnie d’Assurances, les services qui y sont
offerts, le nombre d’agences centrales et d’agences générales dont dispose la Compagnie
d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA.

Section 1 : Aperçu sur la NY HAVANA

Dans la langue nationale, NY HAVANA signifie, entre autres, la famille au sens large du
terme. C’est un concept à sens multiples qui met en exergue un état d’esprit marqué par la
volonté de faire primer la bonne entente et la solidarité. Le fait d’avoir choisi de porter ce
nom, pour une Compagnie d’Assurances, implique une démarche volontairement axée sur une
quête constante de qualité, tant au plan des relations avec les assurés qu’avec le public en
général.
En effet, CMAR NY HAVANA est l’abréviation de Compagnie Malgache d’Assurances
et de Réassurance NY HAVANA. C’est aussi la première Compagnie d’Assurances de Droit
Malagasy, née en 1968.
Il est admis que le premier contact influence toujours l’évolution des relations futures
entre individus, ou à une échelle plus impersonnelle. Et dans le cadre professionnel, la qualité
de l’accueil est bel et bien le facteur qui peut amener un simple curieux, une fois informé
comme il se doit, à prendre conscience des aléas auxquels il est exposé, et à devenir par la
suite un demandeur d’assurance.
D’où, la NY HAVANA a décidé de porter une attention particulière à la qualité de
l’accueil et la pertinence des informations fournies à tout interlocuteur se présentant aux
guichets de ses agences pour familiariser et fidéliser les assurés et le public avec les produits
d’assurance qu’elle met en vente mais aussi pour maintenir le contact avec la clientèle afin de
pouvoir répondre constamment aux besoins et aux attentes. Le personnel de NY HAVANA
leur accorde toute l’attention et toute la disponibilité auxquelles ils peuvent s’attendre pour
être tout à fait à l’aise « en famille ».

5
 Section 2 : Historique et évolution

Cette section retrace un bref aperçu du passé et du présent de la Compagnie d’Assurances

et de Réassurance NY HAVANA. Nous le présenterons sous les rubriques « rétrospective »
et « NY HAVANA aujourd’hui ».

2-1 : Rétrospective

NY HAVANA, première Compagnie d’Assurances et de Réassurance de Droit Malgache,

a vu le jour le 11 octobre 1968 par la décision du Gouvernement Malgache de cette époque et
avec la coopération des représentations et délégations des Compagnies d’Assurances
étrangères qui opéraient alors à Madagascar. Elle disposait à l’époque d’un capital initial de
24 000 000 Ariary et d’un effectif de 05 personnes. Ses premières activités ont été entamées à
Ambatomena-Rue Jean Jaurès où s’implantait son Siège Social. L’ordonnance N° 75002 du
15 juin 1975, portant nationalisation du secteur des assurances, fait de l’État Malgache
l’actionnaire majoritaire de NY HAVANA dont il devient détenteur des 50% du capital.
Cependant, le statut de Société Anonyme est maintenu.1
Constamment en prise avec les réalités socio-économiques du pays, la politique générale
de NY HAVANA lui a permis de s’adapter sans heurts et d’exploiter rationnellement le
marché réel et potentiel des assurances nationales.

2-2 : NY HAVANA aujourd’hui

A l’heure actuelle, NY HAVANA dispose d’un Capital Social s’élevant à 6 848 000 000
Ariary et d’un personnel comprenant 376 agents et cadres, répartis dans toute l’île. Par
ailleurs, son réseau commercial, composé aujourd’hui de 31 Agences et points de vente
présents sur tout le territoire assure à sa clientèle les services et prestations de proximité que
cette dernière est en droit d’attendre d’une Compagnie du niveau national.
Le portefeuille de risques géré par NY HAVANA se caractérise, entre autres, par la
diversité : Individus, Ménages, Petites et Moyennes Entreprises Industrielles et
Commerciales, Unités Industrielles et Firmes de grande envergure, sans omettre les
Institutions et Organismes divers dont les activités s’étendent le plus souvent à l’échelle du
pays, etc.
Les produits d’assurances proposés jusqu’ici ont globalement satisfait la clientèle.
Cependant, les besoins se diversifient et deviennent plus complexes, en raison d’une
internationalisation qui impose, tant au simple citoyen qu’aux opérateurs économiques, qu’ils
exploitent le marché local ou qu’ils visent le marché export, une démarche marquée par une
constante « réactualisation » synonyme d’évolution accélérée et d’innovation.
___________________________________________________________________________
1
Source : ouvrage sur 40è anniversaire de la CMAR NY HAVANA, page 13
6
 Section 3 : Perspectives de la NY HAVANA

Dans ces conditions, l’enlisement est le piège qui guette quiconque pense se satisfaire de
ses acquis, fussent-ils consolidés par quatre décennies de résultats positifs. 2
En effet, les axes suivant lesquels NY HAVANA entend orienter sa politique générale
pour les années à venir consistent à :

Renforcer la présence auprès de la clientèle en portefeuille, par des efforts concrets de

conseil et d’assistance de proximité,
En tirer les éléments de réactualisation et d’amélioration des produits et des services,
Intégrer dans sa politique les axes définis par la stratégie de développement arrêtée par
le gouvernement,
Tendre vers un meilleur équilibre qualitatif et quantitatif des risques gérés,
Poursuivre et intensifier les actions d’information du public, pour une perception
objective du rôle et de l’utilité de l’assurance dans la sécurisation des personnes et de
leurs biens,
Etendre et renforcer en conséquence, les réseaux de partenaires au niveau de la
réassurance internationale.

Section 4 : Services offerts par la NY HAVANA

Tout d’abord, il y a lieu de distinguer les différents domaines dans lesquels une
Compagnie d’Assurances exerce ses activités. Ainsi, ce champ d’activité comprend :
l’assurance terrestre, l’assurance maritime et l’assurance des personnes.

- L’assurance terrestre
Les formules d’assurance proposées dans cette branche permettent à l’assuré de se
prémunir contre les risques pouvant les atteindre durant leur circulation sur terre. On y
distingue : l’assurance automobile, l’assurance des biens, l’assurance de responsabilité.

- L’assurance maritime
Les modes de souscription d’assurance disposés dans ce domaine mettent à l’abri de
réalisation des risques les assurés, les marchandises transportées (risque d’avarie, de vol, de
dommages) ainsi que le corps du navire (risque de naufrage, de collision,…).

- L’assurance des personnes

Les produits d’assurances proposés dans cette branche permettent aux assurés de se
prémunir contre les conséquences des maladies, des sinistres ou accidents pouvant survenir
durant leur vie.
__________________________________________________________________________
2
Source : ouvrage sur 40è anniversaire de la CMAR NY HAVANA, page 14
7
Parmi les produits proposés dans cette branche, l'on peut citer les suivants : Assurance
retraite, Assurance Santé Classique, assurance individuelle contre les accidents (A.V.I),
assurance en cas de décès, Assurance Séjour à l’Etranger, Assurance Assistance Voyage
(AAV, nouvelle formule d’assurance)

Après avoir eu connaissance des domaines d’activité d’assurance, il y a lieu d’analyser les
services offerts par la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA. Ces
produits d’assurance comprennent : l’assurance automobile, l’assurance des biens, l’assurance
de responsabilité, l’assurance maritime, l’assurance retraite, l’Assurance Santé Classique,
l’assurance individuelle contre les accidents (A.V.I), l’assurance en cas de décès, l’Assurance
Séjour à l’Etranger, l’Assurance Assistance Voyage que nous étudierons cas par cas.

4-1 : Assurance automobile

La loi n° 99-013 portant Code des Assurances applicable à Madagascar a rendu

obligatoire la souscription d’une garantie de responsabilité civile pour les véhicules terrestres
à moteur.
Avec cette formule d’assurance, la Compagnie rembourse les dommages matériels et
corporels subis par autrui, qui résultent d’un accident, d’un incendie ou d’une explosion d’une
part ainsi que les conséquences d’accidents provoqués par la chute d’accessoires, d’objets ou
de substances d’autre part. On dit dans ce cas que la Compagnie d’Assurances subroge aux
droits et intérêts de l’assuré à l’égard de la victime.
Mais à part ces garanties de base, des assurances facultatives et des garanties accessoires
peuvent également êtres souscrites à cette formule d’assurance et ce moyennant perception
d’une prime.
Citons à titre d’exemple les types d’assurances facultatives suivantes avec les conséquences
des dommages y correspondant : dommages éprouvés par le véhicule de l’assuré, incendie et
explosion de sa voiture, vol ou tentative de vol du véhicule de l’assuré.
Quant aux garanties accessoires, on peut souscrire les formules suivantes en complément de
celles garanties par l’assurance automobile : garanti contre les bris de glace, contre les
conséquences des grèves, émeutes, mouvements populaires (à condition que l’assuré n’y
participe pas), contre les dommages subis par l’assuré entraînant une privation de sa
jouissance, (réservée exclusivement aux véhicules utilisés pour l’exercice d’une profession :
transport public de marchandises ou de voyageurs), contre les dommages nécessitant une
Indemnisation Directe et Recours de l’assuré (valable pour les dommages uniquement
matériels), contre les dommages causés par un tiers à l’assuré.

8
 4-2 : Assurance des biens

Cette formule d’assurance est à conseiller à toutes personnes désirant sécuriser leurs biens
(bâtiments, mobilier professionnel, habitation, matériels informatiques ou bureautique) contre
les risques d’incendie, d’explosion, de chute de foudre, tempête, de catastrophe naturelle,
dégât des eaux, ou contre les conséquences des faits et actes résultant d’une émeute, grève,
mouvements populaires ou à l’occasion d’un cambriolage ou d’une tentative de vol.

4-3 : Assurance de responsabilité civile

Tout d’abord, la responsabilité civile se définit comme l’obligation pour une personne de
réparer un dommage causé à autrui par son fait ou par le fait des personnes, des animaux ou
des choses dépendant d’elle. On distingue deux formes de responsabilité civile : la
responsabilité délictuelle et la responsabilité contractuelle.
La responsabilité délictuelle trouve son fondement dans les articles 204 et 205 de la LTGO ou
Loi sur la Théorie Générale des Obligations qui stipulent que « Chacun est responsable du
dommage causé par sa faute, même de négligence ou d’imprudence » (Art 204)
« En absence de toute faute, certains dommages doivent être réparés par ceux qui en sont
déclarés responsables » (Art 205)
Quant à la responsabilité contractuelle, elle découle de la règle posée par l’art 177 de la
LTGO dans son 1er alinéa, qui s’énonce comme suit : « En cas d’inexécution totale ou
partielle d’une obligation contractuelle, ou d’inexécution tardive, le débiteur doit réparer le
préjudice causé de ce fait au créancier »
Ainsi, l’assurance de responsabilité civile a pour but de protéger le patrimoine de l’assuré
contre les conséquences pécuniaires de la responsabilité qu’il peut encourir à l’égard d’autrui.
Il en résulte dans ce cas que l’assureur se substitue au responsable, c’est-à-dire à l’auteur du
dommage causé accidentellement pour indemniser la victime. On dit ainsi que la Compagnie
d’Assurances subroge aux droits en entier de l’assuré.

4-4 : Assurance des personnes

Cette formule d’assurance est offerte à tous ceux qui souhaitent se prémunir contre les
sinistres pouvant porter atteinte à leur vie (assurances vie), à leur santé ou contre les accidents
pouvant atteindre leur personne. Cette formule d’assurance permet également aux assurés ou
souscripteur d’épargner (assurance retraite) 3

_________________________________________________________________________________________________________________
3
Source : Fiche produit de la CMAR NY HAVANA : Vade Mecum 2007, condensé par Rolland
RAZAFINDRAKOTO, pages 1-2, 24-28, 30

9
Ainsi, sont mises à disposition de la clientèle de la CMAR NY HAVANA les formules
suivantes : assurance retraite, assurance santé classique, assurance séjour à l’étranger,
assurance assistance voyage, assurance individuelle contre les accidents, assurance en cas de
décès, etc.

4-5 : Assurance maritime

Avec cette formule d’assurance, les propriétaires de navire, les armateurs, les locataires
peuvent se prémunir contre les risques de dommages corporels pouvant atteindre le navire. La
Compagnie leur couvre aussi contre leur responsabilité vis-à-vis des passagers.
Ex 1 : Responsabilité du transporteur sur la mort ou des blessures des voyageurs causés par
naufrage, abordage ou tout sinistre majeur (art. 11.5.15).
Ex 2 : Le transporteur maritime est responsable des effets personnels et des bagages de cabine
s’il est établi que la perte ou l’avarie est due à sa faute ou à celle de ses préposés (art. 11.6.01
et 11.6.03).
Ex 3 : L’affréteur d’un navire est tenu pour responsable des dommages causés au navire du
fait de son exploitation (art. 9.5.06. 9.5.08 alinéa 2 et 9.6.07).

Section 5 : Liste des agences NY HAVANA

Les deux tableaux suivants présenteront la liste des agences centrales et des agences
générales de la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA. Ils seront ensuite
suivis de commentaire.

5-1 : Liste des agences centrales

Le tableau ci-dessous présente la liste des agences centrales de la NY HAVANA, avec

lesquelles elle travaille étroitement. Le tableau comporte 03 colonnes mentionnant
respectivement le nom des agences, leurs adresses et leurs coordonnées.

Tableau 1 : Tableau des agences centrales de la CMAR NY HAVANA

Agences Adresses Contact téléphonique

Agence Centrale Immeuble NY HAVANA

Antananarivo 02
Agence Centrale
Antananarivo II
Agence Centrale
Antananarivo III
22 276 39
Zone des 67 Ha BP 3881
Ex Village des Jeux
Ankorondrano 22 212 87
101 Antananarivo
30, rue Jaurès- BP 678
101 Antananarivo 22 217 77

10
 Agence Centrale Antsahatanteraka – BP
54 810 60
Ambatondrazaka 60 503 Ambatondrazaka

Andrefantsena -306
Agence Centrale Ambositra 47 716 90
Ambositra

Agence Centrale Antalaha Bd de Paris – 206 Antalaha 88 811 18

Av. Ralaimongo – 110

Agence Centrale Antsirabe 44 483 68
Antsirabe

Im. NY HAVANA Avenue

Agence Centrale Antsiranana 82 216 99
Lally Tollendal

Agence Centrale Fianarantsoa Isaha – 301 Fianarantsoa 75 508 33

Rue Henri Palu – 401

Agence Centrale Mahajanga 62 225 45
Mahajanga
Agence Centrale Manakara Bd N° 1 – 316 Manakara 72 210 83
Av. Philibert Tsiranana –
Agence Centrale Morondava 95 521 95
619 Morondava
Im. NY HAVANA – 208
Agence Centrale Sambava 88 920 74
Sambava
Bd de l’OUA – 501
Agence Centrale Toamasina 53 330 30
Toamasina

Agence Centrale Toliara Bd Galliéni – 601 Toliara 94 416 43

Rue Reine Tsiomeko –
Agence Centrale Nosy-Be 86 617 30
Nosy-Be
Bazar kely – 614
Agence Centrale Taolagnaro 92 213 76
Taolagnaro
Agence Centrale Antsohihy Ambalabe - Antsohihy 67 013 08
Lot AVI 56 – 117
Agence Centrale Analavory 48 836 19
Analavory
Lot A 358 – Moramanga
Agence Centrale Moramanga 72 210 83
Ambony
(Source : ouvrage sur 40è anniversaire de la CMAR NY HAVANA, pages 39-40)

Le tableau ci-dessus représente les 20 Agences Centrales de la CMAR NY HAVANA

répartis dans toute l’île.
Ces agences sont des points de vente directe de la Société d’Assurances NY HAVANA et
sont rattachés directement au Siège Social de cette Compagnie.
Ex : C’est le siège de la CMAR NY HAVANA qui paie le salaire des employés des Agences
Centrales, met en place l’organigramme de celles-ci et instaure les lois et règlements internes
au même titre que les employés du Siège.

11
 Comme ces 20 Agences sont réparties dans tout Madagascar, il va de soi que le service
offert par celles-ci garantit une couverture des assurances multi-risques de tous les points de
vente et selon les besoins de chaque client.

5-2 : Liste des agences générales de la CMAR NY HAVANA

Le tableau suivant mettra en évidence la liste des agences générales de la NY HAVANA

avec lesquelles elle travaille également. Il fait état du nom des agences générales, de leurs
adresses ainsi que de leurs coordonnées respectives.

Tableau 2 : Tableau des agences générales de la CMAR NY HAVANA

Agences Adresses Contact téléphonique

Cabinet Rakoto Andriambalo Rue Paul DUSSAC -

22 237 78
Ratsimbazafy BP 3272 - 101 Antananarivo

Cabinet Razafindrakola Lot IVD 44 - Tsiazotafo -

22 658 96
Auguste ( C.A.R) 101 Antananarivo

BP 11 010 - Lot 006A

Cabinet URSAE MINORIS Ambohibao Antehiroka 22 580 25
105 Antananarivo

Société de Gestion et de
13, av. de l’Indépendance 22 251 15
Conseil (SGC) 101 Antananarivo-

18. av. de l’Indépendance

Société DUPONSEL 22 226 55
BP 405 - 101 Antananarivo

Société MAYER 11, av. de l’Indépendance 22 201 97

BP 1170 - 101 Antananarivo

Espace. com. SOMACODIS

SOFITRANS BP 4310 – Antanimena - 22 223 30 / 22 204 21
101 Antananarivo

Lot II M 99 Antsakaviro
Cabinet AFINE 22 377 23
101- Antananarivo

(Source : ouvrage sur 40è anniversaire de la CMAR NY HAVANA, page 41)

D’après ce tableau, la CMAR NY HAVANA travaille en étroite collaboration avec 08

agences générales qui sont des représentants de la Compagnie d’Assurances et ne sont
rattachées en aucun cas auprès du siège. Elles sont indépendantes dans leurs activités et
fonctionnements mais travaillent pour le compte de la Compagnie en proposant leurs services
12
à la clientèle. Elles font fonctionner leurs agences à l’aide des commissions que la société
NY HAVANA leur alloue en contrepartie des réalisations de vente de produits d’assurance.

Ainsi, la lecture du présent chapitre nous a permis d’enrichir nos connaissances sur les
généralités, les perspectives de la NY HAVANA, les services offerts et la liste des agences
NY HAVANA. Le chapitre suivant nous présentera la direction d’accueil qu’est la D.A.P.

13
 Chapitre II : Présentation de la direction d’accueil : la D.A.P

Le présent chapitre nous permettra de mieux connaître la direction d’accueil. On y

trouvera de plus amples informations sur la D.A.P, des explications sur les missions de cette
direction, sur les branches existantes au sein de la D.A.P ainsi que les services qui y sont
offerts.

Section 1 : Généralités et missions de la DAP

La D.A.P ou Direction des Assurances des Personnes est une direction au sein de la
Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA et qui s’occupe des assurances
des personnes (assurance vie et assurance non vie). Elle sert d’appui aux points de vente de
cette Compagnie. Plus précisément, les tâches et attributions de la D.A.P se résument comme
suit :
- Servir de back office à tous les points de vente (les agences) : étude de proposition
d’assurance des clients, formation, assistance ou animation, recyclage, remise à niveau si
nécessaire de façon à ce que ces derniers puissent mieux servir et suivant les normes leur
clientèle respective.
- Effectuer le contrôle, l’enregistrement et la comptabilisation des réalisations : sortie des
chiffres officiels, tenue des statistiques, analyse quantitative et qualitative des réalisations, …
aboutissant à la définition des formes d’appui, assistance à apporter : boostage/animation,
formation/recyclage, aménagement sur les produits existants, conception de nouveau produit,
relation avec les Réassureurs, etc.

Section 2 : Branches au sein de la D.A.P

La D.A.P regroupe deux branches distinctes :

- l’Assurance des Personnes Vie (AP Vie)
- l’Assurance des Personnes Non Vie (AP Non-Vie)

2-1 : Département Assurance des Personnes Vie (AP vie)

L’AP Vie traite des cas des personnes venant à décéder durant une période convenue
(garantie en cas de décès) et ou en cas d’Infirmité Permanente et Définitive (I.P.D) ou encore
en vie au terme d’une période convenue (garantie en cas de vie)

2-2 : Département Assurance des Personnes Non vie (AP Non-vie)

L’AP Non-Vie, quant à elle, s’occupe des dommages subis par les assurés à la suite
d’accident ou de maladie.
Chaque branche se compose d’un service production et d’un service sinistre.

14
 a/ Rôles du service production

Le service production assure le traitement des dossiers des nouveaux adhérents désirant se
couvrir des risques contre lesquels ils souhaitent se prémunir. Ainsi, le service
production :
- étudie la proposition d’assurance remplie par les clients ;
- vérifie la cohérence entre le montant du capital et le montant de la prime ;
- analyse la concordance entre les risques garantis et l’indemnité à rembourser en cas
de réalisation du risque ;
- enregistre les contrats en vérifiant la conformité des pièces remises par rapport aux
normes admises et procède à l’informatisation des données ;
- étudie le projet d’assurance en fonction des besoins des clients (étude cotation).

Bref le service production étudie toute demande de couverture et vérifie la conformité des
réponses à ces demandes par rapport aux normes admises ou aux directives
communiquées.4

b/ Rôles du service sinistre

Ce service intervient dans l’instruction de tout dossier de sinistre et ce, depuis la

souscription de déclaration de sinistre jusqu’au sort à réserver à ce dossier (règlement ou
refus). Ainsi, il :
-vérifie si le sinistre déclaré correspond avec les risques garantis ;
-contrôle si le souscripteur a honoré le paiement de la prime due ;
-vérifie si le sinistre s’est réalisé au moment où les normes et les conditions de sécurité
ont été respectées ;
-contrôle la conformité des pièces envoyées avec celles exigées ;
-calcule le montant de l’indemnité à payer en fonction de l’importance des dommages
subis et dans les conditions et limites du contrat passé ;
-élabore après étude et détermine l’engagement de la Compagnie.

___________________________________________________________________________
4
Source : Circulaire sur la politique et stratégie commerciale 2007 de la CMAR NY HAVANA et
d’après interview de quelques agents de la D.A.P, le 03 avril 2008
15
 Section 3 : Services offerts au sein de la D.A.P

La D.A.P met à disposition de tout public deux types de produits d’assurances :

- l’Assurance des Personnes Vie connue sous le sigle AP-Vie
- l’Assurance des Personnes Non-Vie ou AP Non-Vie

Nous allons tout de suite voir les différentes formules d’assurances contenues dans chacun
de ces produits.

3-1 : Produit d’assurance vie

Ce produit d’assurance regroupe les formules suivantes : assurance en cas de décès,

assurance en cas de vie, assurance retraite, assurance vie combinée, et assurance prévoyance
des salariés d’entreprise. Nous les détaillerons par la suite.

3-1-1 : Assurance en cas de décès

Elle garantit, en cas de décès de l’assuré, le versement d’un capital au bénéficiaire désigné
dans le contrat. On distingue deux formules d’assurances en cas décès : l’assurance
temporaire et l’assurance vie entière.
L’assurance temporaire garantit le paiement du capital convenu, soit en cas du décès de
l’assuré avant le terme du contrat, soit en cas de son invalidité permanente et totale avant le
terme du contrat et avant l’âge de ses 65 ans.
L’assurance vie entière garantit soit le versement du capital assuré au bénéficiaire désigné,
au moment du décès de l’assuré, quelle que soit la date du décès, soit le paiement anticipé du
capital en cas d’invalidité permanente et totale de l’assuré avant l’âge de ses 65 ans.

3-1-2 : Assurance en cas de vie

Cette formule d’assurance garantit le versement d’un capital ou d’une rente au

bénéficiaire désigné dans le contrat si la personne assurée est en vie au terme du contrat. La
Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA propose deux types de contrat
d’assurance en cas de vie : le Capital Différé Avec Contre assurance (CDAC) et le Capital
Différé Sans Contre assurance (CDSC).5
La différence entre ces 2 formules d’assurance réside dans le fait que pour la CDAC, la
Compagnie rembourse les primes versées, nettes des frais et des taxes en cas de décès de
l’assuré avant le terme du contrat, ce qui n’est pas le cas pour la CDSC. Ces deux types de
contrat ne peuvent être souscrits que sur une même tête.

_______________________________________________________________________
5
Source : Fiche produit de la CMAR NY HAVANA : Vade Mecum 2007, condensé par Rolland
RAZAFINDRAKOTO, pages 24-29
16
 3-1-3 : Assurance retraite

Cette formule d’assurance comme son nom l’indique, permet de se prémunir contre
l’insuffisance de ressources financières quasi-inévitables lors de la retraite. Elle garantit le
versement d’une rente viagère (retraite) en cas de vie de l’assuré à 60 ans et tant qu’il sera en
vie. Elle peut être souscrite à titre individuel ou sous forme collective. Sur demande de
l’assuré, la rente peut être convertible en capital.
Aussi, avec cette formule d’assurance, l’assuré peut demander pour que la retraite soit
réversible en totalité à son conjoint, si celui-ci lui survit. Le conjoint survivant percevra alors
le même montant tant qu’il reste en vie.

3-1-4 : Assurance vie combinée

Cette formule d’assurance est la combinaison de l’assurance en cas de vie et de

l’assurance en cas de décès. Elle garantit :
• le paiement du capital décès au bénéficiaire désigné, en cas de décès de l’assuré
avant le terme du contrat ;
• le paiement du capital décès à l’assuré, en cas d’Invalidité Permanente Totale
(IPT) avant le terme du contrat et avant l’âge de ses 65 ans ;
• le paiement du capital vie à l’assuré, en cas de vie au terme du contrat et si
l’assuré n’a pas perçu le capital décès au titre de l’IPT.

La CMAR NY HAVANA dispose de 03 types de contrat d’assurance vie combinée :

• L’assurance mixte ou combinée 10/10 (montant du capital vie = montant du
capital décès) ;
• L’assurance combinée 10/12,5 (montant du capital vie = 1,25 fois le montant du
capital décès ;
• L’assurance combinée spéciale ou combinée 10/15 (montant du capital vie = 1,5
fois le montant du capital décès).
Tous ces contrats peuvent être souscrits sur une ou sur 02 têtes. Les garanties restent les
mêmes.

3-1-5 : Assurance prévoyance des salariés d’entreprise

Les entreprises, en complément des prestations obligatoires dues à la CNaPS, peuvent

souscrire, pour leur personnel, des garanties maladies, invalidité, décès ou autres selon leurs
besoins. Cette formule garantit les assurés contre les risques auxquels ils sont exposés : décès,
maladie (santé), incapacité de travail, invalidité. Les garanties sont alors associées dans un
contrat « groupe » qui couvre tous les salariés de l’entreprise ou une catégorie parmi eux. La
CMAR NY HAVANA propose plusieurs types de contrat d’assurance prévoyance des salariés
17
d’entreprise : Assurance groupe décès, assurance groupe santé, assurance groupe accidents,
assurance groupe individuel Aviation.

3-2 : Produit d’assurance non-vie

Ce produit d’assurance est composé par les formules suivantes : assurance contre les
accidents A.V.I, Assurance Santé Classique, Assurance Séjour à l’Etranger, et Assurance
Assistance Voyage. Nous les étudierons une à une.

3-2-1 : Assurance contre les accidents A.V.I (Aro Voina Isam-batan’olona)

Les individus en âge de majorité civile (21 ans) et en bonne santé, désirant se couvrir
contre les accidents susceptibles d’atteindre la personne, peuvent le souscrire. Les sinistres
couverts par l’A.V.I concernent tout accident susceptible de provoquer chez les assurés leur
infirmité permanente ou temporaire, totale ou partielle, voire leur décès.

3-2-2 : Assurance Santé Classique (ASC)

Les souscripteurs de ce type d’assurance sont pris en charge, jusqu’à concurrence du

montant garanti dans le contrat, pour des frais médicaux et pharmaceutiques, d’admission et
de soins hospitaliers et chirurgicaux, etc.

3-2-3 : Assurance Séjour à l’Etranger (ASE)

Ce type de souscription permet aux assurés d’être couverts par la Compagnie

d’Assurances NY HAVANA en cas de maladies contractées à l’étranger ou d’accidents
survenus durant leur séjour, selon les garanties mentionnées dans le contrat. Cette formule
d’assurance présente les avantages suivants : combinaison des garanties répondant aux
exigences du marché, garantie plus étendue (par rapport à l’assurance santé classique),
possibilité de remboursement en Euro si la demande se fait en France.

3-2-4 : Assurance Assistance Voyage (AAV)

C’est le tout dernier et nouveau produit d’assurance offert par la CMAR NY HAVANA.
L’Assurance Assistance Voyage a plus d’envergure que l’Assurance Séjour à l’Etranger. Ce
produit est plus étendu et répond aux besoins d’une clientèle moderne. A cet effet, l’AAV
comporte 17 garanties valables dans tous les pays en dehors de Madagascar. A titre
d’exemple, le remboursement des frais médicaux suite à une maladie ou à une lésion, le
transport ou le rapatriement en cas de maladie ou de lésion, la prise en charge des soins
dentaires d’urgence, le rapatriement de la famille accompagnatrice, le transport ou le
rapatriement du bénéficiaire décédé, la visite d’un membre de la famille en cas
d’hospitalisation, le déplacement suite à l’interruption d’un voyage due à un décès d’un
18
membre de la famille, l’envoi des médicaments non disponibles à l’endroit où se trouve
l’assuré, la transmission de messages urgents, les cautions dues à des procédures pénales,
l’avance de fonds suite à un vol ou perte de bagages ou sinistres.., la défense juridique, la
prise en charge des dépenses liées à la perte de passeport, la perte de bagages enregistrés, le
retard de bagages, la localisation et le transport des bagages et effets personnels, la prise en
charge des frais supplémentaires dus au retard d’un vol régulier. 6

Ce chapitre nous a permis de comprendre plusieurs notions dont entre autres : la D.A.P ou
Direction des Assurances des Personnes qui sert de back office aux points de vente et traite
uniquement tous les dossiers sur les assurances des personnes. Cette direction se compose de
deux départements dont l’AP vie et l’AP non-vie. Le chapitre suivant est réservé aux rôles et
fonctions d’une Compagnie d’Assurances.

___________________________________________________________________________
6
Source : Journal « TAFA » de NY HAVANA parution n° 005, mois de janvier-février 2008, parution
n° 004, mois de décembre-janvier 2007

19
 Chap III : Rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances

Une Compagnie d’Assurances joue principalement quatre rôles dont l’éducation de tous
au respect du civisme et des normes, la préservation et la reconstitution des biens, l’épargne
aux assurés et la fructification des placements d’argent. Ce sont les quatre points que nous
étudierons un à un dans ce chapitre sous la rubrique section.

Section 1 : Aspect éducatif de la Compagnie d’Assurances

La Compagnie d’Assurances assume en permanence ce rôle d’éducateur à l’endroit de ses

assurés. Cette éducation se manifeste à travers le civisme (les lois et règles) qu’elle essaie
d’instituer à tout client bénéficiaire de l’assurance. En effet « nul n’est censé ignoré la loi »
selon un adage et qui que ce soit se trouve en dessous de loi.

1-1 : Sensibilisation au respect des lois et règlements

Sensibiliser d’abord tout individu à se conformer aux diverses règles de sécurité, telle est
la première devise de la Compagnie qui ne prend en charge que les conséquences des risques
survenus dans le respect des lois et règlements, même si le contrat a été signé par les deux
parties et la prime d’assurance versée à la période convenue par le souscripteur ou l’assuré
lui-même. Cette mention est d’ailleurs portée à la connaissance de l’assuré ou du souscripteur
avant la signature du contrat sous la rubrique conditions de prise d’effet du contrat.

1-2 : Appel au respect des normes admises

En second lieu, cette éducation se matérialise à l’aide du respect des normes admises ainsi
que des règles de sécurité. Un incident survenu, bien que les règles de sécurité aient été
respectées, ne produirait pas le même effet que celui réalisé dans leur ignorance ou de leur
non respect.
Ex : La construction d’une usine dans le respect des normes (mise en place de plusieurs issues
de secours en cas d’urgence selon la taille de l’immeuble ou du bâtiment, de bouche
d’incendie, d’extincteurs, de plusieurs portes d’accès vers l’intérieur à part la porte principale,
etc.) faciliterait l’évacuation du personnel ainsi que des stocks de matières premières et des
produits finis ainsi que l’intervention des pompiers si nécessaire en cas d’incendie.

Bref, les conséquences des sinistres sont moins désastreuses si on respecte au moins les
normes de sécurité.

20
 Section 2 : Préservation et reconstitution des biens

C’est le second rôle de la Société d’Assurances. Elle consiste d’une part à mettre à l’abri
les biens des assurés contre les conséquences de réalisation des risques garantis et d’autre
part, à aider les assurés dans la réparation des dommages subis afin qu’ils puissent
reconstituer ou reposséder les biens détruits lors du sinistre.

2-1 : Prise en charge des frais de réparation des dommages

Les Compagnies d’Assurances en cas de survenue de sinistre garanti, (cas de l’assurance

des biens), ne paient ni plus ni moins que la valeur exacte du montant des dégâts résultant du
sinistre car les garanties qu’elles offrent, en cas de réalisation de risques, ne sont pas destinées
à enrichir l’assuré mais seulement à lui permettre de réparer les conséquences des dommages
et de pouvoir continuer ses activités comme auparavant.

2-2 : Quelques exemples

Ex1 : En cas d’hospitalisation ou de consultation médicale, la Compagnie d’Assurances prend

en charge les frais médicaux ou une partie de ses frais, selon le montant convenu dans le
contrat d’assurance et si la maladie a été contractée après sa souscription et non une
maladie héréditaire ou congénitale.
Ex2 : La souscription d’une assurance en cas d’incendie permet à l’assuré de se prémunir
contre la réalisation des risques d’incendie dans son épicerie. Et si ce risque se réalise dans
son magasin de vente, la Société d’Assurances, après expertise, paie à l’assuré le montant des
dégâts résultant du sinistre afin que celui-ci puisse reconstituer une nouvelle épicerie et
continuer ses activités.
Ex3 : Si l’assuré a souscrit une assurance vol pour son épicerie ou son magasin de stockage, et
supposons que ce risque se soit réalisé. Dans ce cas, la Compagnie d’Assurances, après
expertise, paie le montant de la valeur des marchandises volées afin que l’assuré puisse
acheter de nouveaux produits, de nouveaux articles pour approvisionner son magasin, son
stock de marchandises et pour remplacer les produits volés.

Section 3 : Epargne pour les assurés

« L’épargne se définit comme la fraction de revenu individuel ou national qui n’est pas
affectée à la consommation mais mise en réserve » (LAROUSSE, Petit dictionnaire français,
édition 2002). Plusieurs raisons peuvent amener un individu à adhérer au sein d’une
Compagnie d’Assurances :
- pour décharger ses proches et familles contre le paiement des divers frais (médicaux,
hospitalisation, pharmaceutiques, etc.) liés au traitement et à la guérison de l’assuré ;

21
- pour parer à toute éventualité d’insuffisance d’argent pour le traitement de l’assuré en cas de
survenue de sinistre ;
- pour apaiser l’inquiétude des ascendants et descendants de l’assuré sur la possibilité de
réalisation de risque menaçant leur famille assurée.

3-1 : Avantages des épargnants

Un individu souscrivant à l’épargne possède les avantages suivants :

D’abord il prévoit déjà sa retraite (souscription d’une assurance retraite par exemple).
Ensuite il met en sécurité sa vie entière (par la souscription d’une assurance vie entière par
exemple).
Aussi, l’épargne lui permet de constituer un fonds de démarrage à ses proches (comme c’est
le cas de l’assurance individuelle contre les accidents).
Enfin les charges familiales à supporter en cas de sinistre sont réduites grâce au montant des
cotisations que l’assuré a versées (cas de l’assurance individuelle contre les accidents par
exemple).

3-2 : Mode de réalisation de l’épargne

Généralement, le souscripteur ou l’assuré effectue lui-même cette épargne à l’aide des

versements qu’il honore à chaque période convenue auprès d’une Compagnie d’Assurances.
Depuis l’âge de son entrée dans le milieu professionnel jusqu’à son décès ou même tout au
long de sa vie, tout individu en âge de majorité (plus de 18 ans) et en bonne santé mentale et
physique peut demander à adhérer au sein d’une Société d’Assurances.
Le montant des cotisations ou primes à verser par le souscripteur ou l’assuré dépend de sa
capacité financière. Cependant, l’assureur garantit les risques en fonction du montant de la
prime souscrite dans la proposition d’assurance.

Section 4 : Fructification des placements d’argent

C’est le dernier rôle de la Compagnie d’Assurances. Il s’agit pour celle-ci, d’utiliser et de

fructifier les fonds à sa disposition tout en assurant en même temps de l’existence de
trésorerie suffisante pour honorer ses engagements en cas de réalisation de risque garanti sur
ses assurés.

4-1 : Origine des placements

Les fonds placés proviennent de deux sources : l’épargne et les capitaux.

Les capitaux désignent les fonds apportés par les actionnaires. Les Compagnies d’Assurances,
comme toutes autres sociétés commerciales, cherchent à créer du profit de façon à pouvoir
rémunérer le montant des capitaux des actionnaires et payer leurs charges.
22
La seconde forme de placement est constituée par la somme payée par les souscripteurs
d’assurances. En effet, en collectant périodiquement les primes ou cotisations, les
Compagnies d’Assurances possèdent à leur disposition des fonds et à chaque arrêté
d’exercice, en fin d’année, elles les disposent de la manière suivante dans son bilan : une
partie servira pour honorer ses engagements envers les assurés pour l’année prochaine. Ce
sont les provisions techniques sur sinistre à payer qui sont des dettes des Compagnies
d’Assurances. L’autre fraction de fonds sera mise en réserve par les Compagnies
d’Assurances en attendant la réalisation du risque garanti chez les assurés. Ce sont les
provisions techniques pour risques en cours. Et c’est ce dernier type de fonds que les
Compagnies d’Assurances s’efforcent de fructifier au maximum au fur et à mesure du temps.

4-2 : Mode de fructification des placements

Les Compagnies d’Assurances rentabilisent les fonds en leur possession de différentes

façons : par l’achat de BTA ou Bon du Trésor par Adjudication, et par leur emploi dans
d’autres opérations d’investissement.

Le Bon de Trésor par Adjudication ou BTA est un procédé par lequel l’Etat emprunte de
l’argent auprès des contribuables, sociétés ou particuliers. Ce sont les prêteurs de fonds qui
proposent un taux d’intérêt au Trésor public et celui-ci étudiera ces offres pour retenir celle
proposant le taux minimum. En achetant ce titre de placement, la Compagnie reçoit à
l’échéance de celui-ci le montant qui y est inscrit moyennant un certain intérêt.

Le second mode de fructification des placements consiste à l’emploi des fonds déposés dans
diverses opérations d’investissements. Citons à titre d’exemple la participation au capital de la
société, l’acquisition de maisons et de terrains. En procédant ainsi, la Compagnie étend ses
activités et renforce le portefeuille de risques actuels.
Ex : La Compagnie investit une partie des fonds dans la construction d’un immeuble pour
servir de nouvelle agence et pour symboliser l’emploi des fonds déposés par les souscripteurs.

Bref, ce chapitre nous a permis de comprendre les quatre principaux rôles et fonctions
d’une Compagnie d’Assurances dont l’éducation de tous au respect du civisme et des
normes, la préservation et la reconstitution des biens, l’épargne aux assurés et la fructification
des placements d’argent.

23
 Cette première partie nous a permis de mieux connaître la NY HAVANA dans son
ensemble. L’on a pu s’informer sur la date de sa création, sur son origine et son évolution, sur
les perspectives qui sont au nombre de cinq, sur les cinq formules d’assurances qu’elle met en
vente à la clientèle ainsi que la liste des 20 agences centrales et des 09 agences générales.
Aussi, cette première partie nous a présenté la direction d’accueil qu’est la DAP ou
Direction des Assurances des Personnes dont les missions consistent à servir d’appui aux
points de vente et à traiter les dossiers d’assurances des personnes. Cette direction est
composée de deux départements dont le département AP vie et celui de l’AP non-vie.
La prochaine partie va nous faire état de la vente d’un produit d’assurances.

24
Partie II : Vente d’un produit d’assurance
individuelle contre les accidents : cas de l’A.V.I de
la NY HAVANA
 Les accidents, tels la fracture au niveau des membres supérieurs ou inférieurs, fracture du
crâne, la perte d’un œil, voire le décès, laissent toujours des conséquences néfastes aux
victimes.
Actuellement, l’accroissement de la population, la hausse du nombre de véhicules en
circulation, la découverte et l’usage des machines diverses et en général l’évolution de la
société humaine augmentent le risque de sinistre. A part la douleur physique et morale, les
accidents occasionnent d’énormes dépenses aussi bien pour la victime que pour sa famille.
La couverture contre les pertes financières à la suite d’un risque, et dont les conséquences
peuvent être énormes constitue le fondement et l’objet même de l’assurance individuelle
contre les accidents connus sous le terme A.V.I ou Aro Voina Isam-batan’olona.
Qu’est-ce que le produit A.V.I ? A quoi consiste la vente d’un produit en général ? A
combien s’élève le montant des ventes réalisées pour le produit d’assurance contre les
accidents A.V.I et quelles sont les catégories de souscripteurs de cette formule d’assurance ?
Et qu’en est-il des résultats de l’enquête externe ? Ce sont les questions que nous essayerons
d’étudier tout au long de cette partie intitulée : « Vente d’un produit d’assurance individuelle
contre les accidents : cas de l’A.V.I de la NY HAVANA ».

26
 Chap I : Présentation du produit A.V.I

Le présent chapitre qui nous permet d’avoir une connaissance sur le produit d’assurance
individuelle contre les accidents mis en vente par la NY HAVANA ou l’A.V.I. présente
également aussi bien les risques garantis par ce produit d’assurance que les risques à garantie
réduite ainsi que les conditions de souscription à l’A.V.I. Ces principaux points seront
subdivisés chacun en section tout au long de ce chapitre.

Section 1 : Définition de l’A.V.I

L’A.V.I est un produit de la CMAR NY HAVANA, proposé à tout individu désirant se

couvrir contre les accidents dont il peut être victime. On entend par accident, toute atteinte
corporelle, non intentionnelle de la part de l’assuré provenant de l’action fortuite et
soudaine d’une cause extérieure et par voie de conséquence, les altérations de la santé
qui en résultent. 1
Le but de l’A.V.I est de garantir l’individu contre les risques susceptibles de porter
atteinte à sa personne au cours de la vie quotidienne, de quelque type que ce soit, sans
distinction de lieu ni de temps. Ce type de produit, classé dans l’assurance non-vie se
distingue par son adaptabilité pour toutes les classes d’âge : enfant, jeune et adulte.

1-1 : Accidents couverts par l’A.V.I

Les accidents couverts par l’A.V.I sont les suivants 2:

• accidents de circulation, accidents atteignant l’assuré voyageant en train, en avion ou à
bord de véhicules automobile ou accidents survenant à un piéton assuré ;
• blessures résultant de l’usage des outils professionnels tels la bêche, la hache ou autres
appareils tranchants ;
• chute d’objet dangereux sur soi tel un tronc d’arbre ou un renversement d’objets étalés
les uns sur les autres ;
• décès de l’assuré lors de la traversée de mer ou d’eau douce à la suite d’un naufrage de
bateau ou d’une noyade;
• morsure d’animal, attaque perpétrée par les malfaiteurs, etc.

Les accidents cités ci-dessus constituent des risques pouvant survenir à tout le monde
dans la vie quotidienne, n’importe où, n’importe quand, au cours de la vie professionnelle ou
de la vie privée mais que la CMAR NY HAVANA peut couvrir.

__________________________________________________________________________________
1
Source : Code des Assurances applicables à Madagascar, LOI 99-013 du 02 août 1999, page 9
2
Source : RABARIJOHN, (H). RATOVOSON, (S). RAVOAJA, (A). Ny fiantohana, page 191

27
 1-2 : Risques garantis par l’A.V.I

Selon l’article 03 des conditions générales A.V.I, l’assureur garantit tous les accidents
dont l’assuré peut être victime hormis les réserves prévues à l’article 05 des conditions
générales.
Les garanties de base sont les cas des risques ci-après 3:
- décès de l’assuré,
- son infirmité permanente.
Pour tout accident garanti, l’assureur s’engage à verser les indemnités prévues aux
conditions particulières et fixées selon les modalités de détermination du taux d’infirmité
contenues dans les conditions générales A.V.I de la CMAR NY HAVANA.

1-2-1 : Décès de l’assuré

En cas de décès de l’assuré survenu immédiatement ou dans les 12 mois qui suivent
l’accident, la Compagnie d’Assurances paiera au bénéficiaire le montant du capital prévu aux
conditions particulières du contrat.

1-2-2 : Infirmité permanente et définitive de l’assuré

En cas d’infirmité permanente et définitive de l’assuré, la CMAR NY HAVANA assurera

le paiement d’une indemnité dont le montant est égal :

au capital prévu dans les conditions particulières si l’infirmité est totale. L’infirmité
est totale lorsque, calculée conformément au barème et aux règles de calcul du taux
d’infimité, elle atteint le taux de 100% ;

à un pourcentage du capital prévu aux conditions particulières si l’infirmité est
partielle. Ce pourcentage est égal au taux d’infimité calculé conformément au barème et aux
règles de détermination du taux d’infirmité contenues dans les conditions générales A.V.I de
la CMAR NY HAVANA.

1-3 : Risques exclus par l’A.V.I

L’article 05 des conditions générales A.V.I exclut les risques suivants :

1- Les accidents résultant du suicide ou de la tentative de suicide de l’assuré, de sa
participation à une rixe, sauf cas de légitime défense, les accidents dus à l’ivresse de l’assuré.

2- Les accidents occasionnés par un cataclysme, une guerre civile ou étrangère, une émeute,
un mouvement populaire, un acte de terrorisme ou de sabotage commis dans le cadre
d’actions concertées, par des engins de guerre et par toutes manifestations directes ou
indirectes de la désintégration du noyau atomique.
___________________________________________________________________________
3
Source : Conditions Générales A.V.I de la CMAR NY HAVANA
28
3- Les accidents résultant de :
- la pratique des sports suivants : sports de combat, sauts à ski au tremplin, spéléologie avec
plongée, chasse et plongée sous-marines avec appareil autonome, sports aériens y compris
parachutisme, yachting en mer à plus de 25 miles des côtes, escalades en montagne et
passages de glaciers nécessitant l’utilisation de moyens artificiels ou le déplacement en
cordée, ainsi que de la pratique de tout sport à titre professionnel et d’exercices acrobatiques ;
- la participation de l’assuré à des compétitions sportives nationales ou internationales, à des
courses ou à des compétitions comportant l’utilisation d’animaux, de véhicules avec ou sans
moteur, d’embarcations à moteur, ou à leurs essais.

4- Les accidents causés par la conduite de tout engin à moteur si l’assuré n’est pas titulaire
des certificats ou permis, en état de validité, exigés par la réglementation publique ; par la
navigation aérienne dans les conditions autres que : passagers à bord d’avions ou
d’hélicoptères appartenant à des sociétés de transport agrées pour le transport public des
personnes, par la navigation sous-marine et spatiale.

5- Les accidents résultant d’une acuité visuelle globale inférieure à 2/10 sans correction,
d’une crise d’épilepsie ou de delirium tremens, et ceux résultant d’une rupture d’anévrisme,
d’un infarctus du myocarde, d’une embolie cérébrale ou d’une hémorragie méningée.

6- Les maladies, hernies, éventrations, lumbagos, sciatiques, insolations, sauf s’ils sont la
conséquence d’un accident garanti, les allergies et leurs conséquences, les opérations de
chirurgie esthétique ainsi que les soins esthétiques, les lésions causées par les thérapeutiques à
base de rayons ou d’irritations, sauf si elles résultent du fonctionnement défectueux ou de la
mauvaise utilisation d’un appareil manipulé par un membre du corps médical autre que
l’assuré, lui-même, ou sont la conséquence d’un traitement auquel celui-ci est soumis à la
suite d’un accident garanti.

7- Toute personne qui, intentionnellement, a causé le sinistre est exclue du bénéfice de la

garantie ; il en est de même pour tout complice.

1- 4 : Risques à garantie réduite avec option de garantie totale

Les risques énumérés ci-dessous donnent lieu à une réduction de 25% des indemnités
prévues, selon l’article 4 des conditions générales de l’A.V.I

1- Usage, avec ou sans conduite, de véhicule à moteur à 2 ou 3 roues, autres que les
cyclomoteurs.

2- Pratique, à titre d’agrément, des sports suivants : ski nautique ou de neige, bobsleigh,
skeleton, hockey sur glace, surfriding, baseball, rugby, judo, jiu-jitsu, spéléologie sous

29
 plongée, chasse et plongée sous-marine sans appareil autonome, chasse nécessitant la
possession d’un permis spécial dit de « grande chasse » ou « chasse sportive ».

Section 2 : Formation du contrat d’assurance

Quatre acteurs interviennent dans la réalisation du contrat d’assurance :

- le souscripteur, c’est-à-dire la personne physique ou morale qui demande l’établissement du
contrat, le signe et s’engage à en payer les primes ;
- l’assuré, qui n’est autre que la personne exposée aux risques garantis par le contrat, désignée
comme telle aux conditions particulières ;
- le bénéficiaire : c’est la personne désignée comme telle aux conditions particulières qui
encaissera l’indemnité prévue en cas de décès de l’assuré ;
- l’assureur : la CMAR NY HAVANA

Ce produit A.V.I peut être souscrit à titre individuel ou à titre collectif.

Il est souscrit à titre individuel dans le cas où le souscripteur demanderait à la Compagnie
d’Assurances de couvrir une seule personne contre les risques.
Mais le souscripteur peut proposer à la société d’assurance de garantir tout le personnel de
son entreprise, par exemple. Dans ce cas, l’A.V.I est souscrit à titre collectif.

Section 3 : Conditions de souscription à l’A.V.I :

Tout individu, sain de corps et en bonne santé peut souscrire à cette assurance contre les
accidents. Les conditions d’âge se résument comme suit 4:
Enfant : de 5 à 18 ans (junior). Le contrat doit être résilié de plein droit à la date d’échéance
principale qui suit le 18è anniversaire de l’assuré pour être remplacé par un contrat tarif adulte.
Adulte : de 18 à 65 ans. La cessation de plein droit des risques en cours commence à partir de
70 ans.
Le contrat d’assurance ne peut pas être souscrit pour les personnes atteintes de maladies
mentales ou physiques, les personnes atteintes d’une infirmité grave ou de maladie grave et
permanente ou qui font usage de stupéfiants ou ont été frappées d’aliénation mentale, de
paralysie, d’apoplexie, de diabète, de maladie du système cardio-vasculaire ou d’épilepsie.

___________________________________________________________________________
4
Source : Conditions Générales A.V.I de la CMAR NY HAVANA
30
 Ce chapitre nous a permis de comprendre plusieurs notions sur le produit d’assurance
individuelle contre les accidents. On a aussi pu savoir que les risques garantis sont ceux qui
ayant entrainé chez les assurés une infirmité totale ou partielle voire entraîné chez ceux-ci leur
décès, que certains risques sont exclus par l’A.V.I et d’autres sont garantis mais avec une
réduction des indemnités. Nous avons également vu les conditions requises pour adhérer au
sein d’une Compagnie d’Assurances, surtout l’A.V.I. Le prochain chapitre nous permettra de
nous initier à la vente d’un produit d’assurance.

31
 Chap II : Généralités sur la vente d’un produit

Le présent chapitre nous présentera quelques notions sur la vente d’un produit en général.
Quel est l’objectif attendu dans la vente d’un produit ? Pourquoi vend-t-on un produit ? A
quel moment vendre un produit ? Quels moyens utiliser pour vendre un produit ? Ce sont les
questions que nous essayerons d’approfondir tout au long de ce chapitre.

Section 1 : Objectifs attendus dans la vente d’un produit

L’objectif désigne ici toute action que l’on se fixe et que l’on s’efforce de réaliser et
d’atteindre dans le futur afin d’améliorer le présent. Généralement, toute entreprise ou société
commerciale possède deux objectifs : satisfaire aux besoins et réaliser du profit.

1-1 : Satisfaction des besoins de la clientèle

Le premier objectif visé par toute société dans la vente de ses produits, consiste tout
d’abord à satisfaire aux besoins de la clientèle. Les informations sur les attentes des prospects
s’obtiennent à travers différents moyens dont entre autres, les enquêtes, le recueil des
doléances et suggestions des prospects. En effet, la raison d’être d’une entreprise se trouve au
niveau de sa clientèle suivant l’adage affirmant que « le client est roi ». Et tant que les
besoins ne sont pas satisfaits, elle doit rechercher tous les moyens nécessaires pour parvenir à
y répondre ou du moins proposer un service procurant le même effet que celui demandé.
Lorsque les besoins sont satisfaits, les clients bien accueillis et mieux servis que chez les
concurrents, l’entreprise peut s’attendre au fur et à mesure du temps à un accroissement de sa
part de marché. La part de marché désigne le pourcentage de ventes effectuées par une
entreprise par rapport à ceux de ses concurrents et qu’elle a intérêt à accroître afin de pouvoir
s’emparer du marché.

1-2 : Réalisation de profit

Le second objectif de toutes entreprises commerciales, après satisfaction des besoins et

attentes, consiste à dégager du profit. Elles cherchent à maximiser leur profit et à minimiser
leur coût. Et l’un des outils dont elles disposent pour obéir à cette règle est l’étude de sa part
de marché. En effet, la part de marché et le chiffre d’affaires d’une entreprise sont étroitement
liés car plus le nombre de consommateurs d’un produit augmente, plus s’accroît également le
chiffre d’affaires de l’entreprise. La part de marché d’une entreprise se mesure par le nombre
de ses clients (nombre de consommateurs de ses produits). Et, l’étude du pourcentage de
clients d’une entreprise permettra à celle-ci de se situer par rapport aux concurrents et si
nécessaire à réviser de stratégie. D’où la grande importance de cette notion pour toute société
commerciale.

32
 Section 2 : Origines de la vente d’un produit

Une entreprise peut être amenée à vendre un produit pour diverses raisons. Mais d’après
nos recherches, nous en avons trouvé deux :
- soit pour répondre à la demande de la clientèle,
- soit pour lui proposer une offre toute nouvelle.

2-1 : Offre d’un bien ou service répondant à une demande

Une société existe encore grâce à ses clients. Elle doit s’efforcer de satisfaire aux besoins
de ceux-ci ou même de les anticiper. Afin de répondre aux demandes de sa clientèle, une
entreprise agit de deux façons :
- soit elle offre des biens ou services correspondant aux besoins des consommateurs
- soit elle leur offre des produits de substitution, procurant le même effet, rendant le même
service que ceux demandés.

2-2 : Offre d’un bien ou service tout à fait nouveau

Une entreprise décide de lancer un produit tout à fait nouveau pour les raisons
suivantes :
- détection de nouveaux besoins de clientèle (existence de segment de clientèle non servi par
d’autres concurrents par exemple)
- extension de la demande du produit par les consommateurs actuels (Ex : Pour le cas de la
Compagnie d’Assurances NY HAVANA, les anciens clients souscripteurs d’Assurance
Séjour à l’Etranger désirent une assurance avec plus de garantie, plus de couverture. D’où
mise en place de l’Assurance Assistance Voyage)

Section 3 : Période favorable pour vendre un produit

Le choix de la période de vente d’un produit est fondamental surtout pour toute entreprise
commerciale car la viabilité du produit offert à la clientèle dépend de cette circonstance.
Ex : Prenons le cas de la NY HAVANA. Le meilleur moment pour vendre un produit
d’assurance contre les accidents est pendant la période au cours de laquelle le nombre
d’accidents est très fréquent.
A partir de cet instant, il appartient au responsable de vente du produit d’assurance de
présenter les services offerts au public ainsi que leurs spécificités et les avantages offerts
d’une part, et, d’inciter tout un chacun à adopter un comportement responsable, à développer
un esprit de vigilance et d’assistance en cas de survenue de sinistre d’autre part.

33
 Bref, ce rôle du responsable de vente du produit d’assurance consiste à appuyer les appels
et les sensibilisations effectués par les autorités responsables tout en lançant le produit
d’assurance.

Section 4 : Moyens de communication d’un produit

Divers moyens de communication peuvent être utilisés pour vendre un produit ou un

service. Voici en quelques uns d’entre eux:
- l’organisation d’une conférence de presse : C’est un des moyens très en vogue actuellement
pour présenter publiquement un produit à l’aide de la presse écrite et dans les journaux
télévisés.
- la publicité à travers les médias, les TV, les radios, les panneaux publicitaires : Ce second
moyen de communication permet au public d’être plus proche du produit (du fait d’entendre
ou de voir fréquemment la publicité). Ainsi ce moyen a pour avantage de présenter par
exemple les produits d’assurance et de se familiariser avec les futurs clients.
- la présentation des produits lors de manifestations telles que salons, foire internationale,
porte ouverte permet par exemple à la Compagnie d’Assurances d’entrer en contact
directement avec la clientèle et de présenter les produits nouveaux.
- la visite auprès des clients (les gros clients par exemple) pour collecter leur avis sur la
qualité des services, sur l’offre de nouveau produit.
- l’entrée en contact avec les entreprises en cours de démarrage d’activité et de recrutement
de personnel pour proposer les services de couverture car ils rechercheront ultérieurement une
Compagnie d’Assurances auprès de qui adhérer.

Ce chapitre nous a permis de mieux comprendre les objectifs de la vente d’un produit qui
consistent à satisfaire aux besoins de la clientèle et à faire du profit. Plusieurs raisons peuvent
amener une entreprise à vendre un produit dont entre autres soit la proposition d’une offre
toute nouvelle suite à des demandes nouvelles, soit l’offre de service répondant directement
ou indirectement à celui demandé par les consommateurs, que divers moyens de
communication peuvent être utilisés pour vendre un produit d’assurance. Le chapitre suivant
nous présentera l’état actuel des ventes du produit A.V.I.

34
 Chap III : Etat actuel des ventes du produit A.V.I

Quelles sont les catégories de clients souscripteurs d’A.V.I ? A combien s’élève le

montant des productions réalisées par les agences centrales et les agences générales au cours
des trois dernières années ? Et à combien s’élève aussi le montant des sinistres survenus au
cours des trois années passées aussi bien dans les agences centrales que dans les agences
générales. Ces principaux points feront l’objet de section dans ce chapitre.

Section 1 : Catégories de souscripteurs d’A.V.I

Le tableau suivant présentera la liste non exhaustive des différents types de souscripteurs
d’assurances contre les accidents. On y trouvera les types de souscription, les catégories de
souscripteurs et les assurés pour le produit d’assurance A.V.I.

Tableau 3 : Tableau récapitulatif des catégories de souscripteurs et d’assurés A.V.I

Type de souscription Souscripteurs Assurés

Assurance groupe Les sociétés, les entreprises, les Les dirigeants, les
compagnies, les chefs de projet bureaucrates et les employés

Assurance groupe Les entreprises de construction Les ingénieurs BTP, les

charpentiers, les ferrailleurs,
les menuisiers, les maçons,
les manœuvres, les dockers,
les chauffeurs

Assurance groupe Les entreprises de mines Les employés des mines, les
utilisateurs d’explosifs

Assurance groupe Les O.N.G Les enquêteurs

Assurance groupe Les sociétés commerciales Les dirigeants, les

bureaucrates, les gardiens,
le(s) caissier(s), les
informaticien(s)

Assurance groupe Les sociétés industrielles Les bureaucrates, les

mécaniciens, les magasiniers,
les gardiens, le(s)
maintenancier(s), les
informaticien(s), les caristes

35
 Assurance groupe Les particuliers ou les Les marins et leur équipage
entreprises propriétaire de effectuant une croisière sur
navire mer : capitaine, matelot,
mécanicien, pointeur,
cuisinier

L’armée, les sociétés de

Assurance groupe Les soldats, les militaires, les
sécurité et de gardiennage
gardes du corps

Assurance groupe Les entreprises ou sociétés de Les pompiers, les

secourisme (Croix Rouge ou secouristes, les chauffeurs
hôpitaux par exemple) d’ambulance et de voiture
des pompiers

Assurance groupe Les sociétés fournisseurs de Les techniciens effectuant

service (La JIRAMA par une installation électrique
exemple) avec une forte intensité, les
agents effectuant une
installation d’antenne et de
pylône.

Assurance groupe Les universités Les enseignants chercheurs,

les biologistes, les
professeurs et les docteurs

Assurance individuelle Les parents Eux-mêmes et leurs enfants

Assurance individuelle Les bureaucrates Eux-mêmes

Assurance individuelle Les mécaniciens et certains Eux-mêmes

garagistes

Assurance individuelle Les transporteurs (chauffeurs Eux-mêmes

propriétaires et particuliers)

Assurance individuelle Les enseignants Eux-mêmes

Assurance individuelle Certains cultivateurs Eux-mêmes

Assurance individuelle Certains étudiants Eux-mêmes

36
 Assurance individuelle Les sans professions Eux-mêmes

(Source : D’après interview de quelques agents de la D.A.P, le 20 mai 2008 et tarification de la

CMAR NY HAVANA)

Assurance groupe : Ce sont les personnes morales représentées par les responsables du
groupe, des sociétés, des compagnies ou des entreprises qui souscrivent une assurance pour
leurs employés et leur personnel.

Assurance individuelle : C’est chaque individu lui-même qui souscrit une assurance pour
son propre compte ou pour le compte d’autres individus.

Section 2 : Statistique des productions A.V.I

Le tableau suivant présentera la statistique des productions A.V.I au cours des trois
dernières années et courant 2009 relevée par les agences centrales et les agences générales de
la NY HAVANA.

Tableau 4 : Statistique des productions A.V.I réalisées au cours des 3 dernières années et
courant 2009

Total de Total primes Total des Total des

Années contrats nettes + CP primes commissions
réalisés (en Ariary) (en Ariary) (en Ariary)

2006 2039 213 694 960, 18 235 032 077, 71 19 942 990, 3

2007 1959 310 434 435, 33 343 852 282, 57 29 872 680, 11

2008 3612 389 149 367,43 450 432 887, 70 29 561 792, 64

janvier à mars
- 109 614 824,82 - -
2009

(Source : Etat récapitulatif production AVI, rattachement 2006, 2007, 2008 et courant 2009)

Total de contrats réalisés : Nombre total de vente (nombre de clients souscripteurs) du

produit A.V.I réalisée au cours de l’année considérée.

Total primes nettes + coût de police (CP) : Montant total des cotisations perçues par la
Compagnie d’Assurances nette des taxes (exprimé en Ariary).

Total des primes : Montant total des versements périodiques effectués par les assurés au
cours de l’année (exprimé en Ariary).

37
Total des commissions : Montant total de frais versés aux apporteurs de contrat (exprimé en
en Ariary).

Production : Opération d’enregistrement des primes émises par la Compagnie d’Assurances.

Elle consiste à enregistrer le montant des primes émises périodiquement par les souscripteurs
ou les assurés.

Sinistre : Opération de décaissement enregistré par la Compagnie d’Assurances dû à la

réalisation des risques garantis. Elle consiste à verser au bénéficiaire le montant garanti selon
la police d’assurance, en cas de réalisation des risques garantis.

Certaines données chiffrées de l’année 2009 comme le total des contrats réalisés, le total des
primes et le total des commissions ne sont pas encore disponibles, c’est la raison pour laquelle
ces cases restent vides.

Section 3 : Statistique des sinistres A.V.I

Le tableau suivant présentera la statistique des sinistres A.V.I au cours des trois dernières
années et courant 2009 relevée par les agences centrales et les agences générales de la NY
HAVANA.

Tableau 5 : Statistique des sinistres A.V.I survenus au cours des 3 dernières années et courant
2009

Total des
Total des sinistres
Années remboursements
survenus
(en Ariary)
2006 24 2 878 775

2007 12 30 862 664

2008 32 16 295 610,72

janvier à mars 2009 - 286 200

(Source : Etat récapitulatif sinistre A.V.I, rattachement 2006, 2007, 2008 et courant 2009)

Total des sinistres survenus : Nombre total de risques réalisés, entraînant le paiement du
montant garanti par la Compagnie d’Assurances.

Total des remboursements : Total des montants remboursés par la Compagnie d’Assurances
(exprimé en Ariary).

Les données chiffrées de l’année 2009 concernant le total des sinistres survenus ne sont pas
encore disponibles. C’est la raison pour laquelle cette case reste encore vide.

38
 Ce chapitre nous a permis de nous informer tant sur les catégories de clients
souscripteurs du produit d’assurance contre les accidents que les types de relations assurées
par la Compagnie d’Assurances dont entre autres les sociétés commerciales, les ONG, les
entreprises de construction, les sociétés industrielles, les particuliers ou entreprises
propriétaires de navire, etc. Il nous a également présenté les statistiques des productions et
des sinistres A.V.I au cours des trois dernières années et courant 2009 enregistrées dans les
agences centrales et les agences générales. Le troisième chapitre va nous faire état des
résultats d’enquête externes.

39
 Chap IV : Résultats d’enquête externe

Dans quelles conditions et où s’est déroulée l’enquête ? Quelles ont été les réponses des
individus aux différentes questions qui leur ont été posées ? Quels sont, d’après les enquêtés,
les points forts et les points faibles de la NY HAVANA. Ce sont les différentes questions que
nous essayerons de répondre au fur et à mesure dans ce chapitre.

Section 1 : Bilan de l’enquête

Une enquête a été menée auprès des catégories d’individus exerçant différentes activités
au 67 Ha Sud (épicier, gargotiers, boucher, propriétaires de magasins de ventes de pièces
détachées, propriétaire et gérant de cybercafé et multiservices, etc.) du 04 au 06 juin 2008.
Le but de cette enquêté a été double :
- d’une part, de connaître le degré de connaissance des individus sur la Compagnie
d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA, et sur les produits d’assurance que cette
dernière propose.
- d’autre part, de détecter les besoins et attentes des individus en matière d’assurance, de
collecter les doléances ainsi que les points forts de la NY HAVANA.
Cette enquête a aussi permis de détecter de futurs prospects, c’est-à-dire des non
consommateurs de produits d’assurance pour l’instant, faute de communication et de
conseillers clientèle, mais qui pourront le devenir plus tard.
Malgré mon effort d’enquêter tous les individus résidant sur cet axe des 67 Ha Sud,
certains n’ont pas pu être enquêtés à cause de leur non disponibilité. Cependant, j’ai essayé de
respecter les règles d’enquête telles par exemple : la représentativité de l’échantillonnage
(c’est-à-dire que chaque individu doit avoir la même chance d’être interviewée), la qualité de
l’information obtenue (en demandant aux enquêtés de donner plus de précision sur leurs
réponses)

1-1 : Taille de l’échantillon

L’enquête a été réalisée auprès de 48 individus habitant au quartier des 67 Ha Sud, et y

effectuant différentes activités. Ce quartier a été choisi comme lieu d’enquête car c’est parmi
les quartiers les plus peuplés de Tana avec 9 289 habitants après les 67 Ha Nord-Est. (Cf.
annexe k). D’autant plus que les individus exerçant différentes activités y sont regroupés.
D’où les raisons de notre choix.

1-2 : Elaboration et test du questionnaire

Après sa première rédaction, le questionnaire a été soumis auprès du responsable du

département assurance non-vie de la D.A.P pour première correction, envoyé ensuite auprès

40
de Monsieur le D.A.P pour deuxième correction. Ce n’est qu’après cette dernière correction
que le questionnaire a obtenu l’accord de Monsieur le Directeur des Assurances des
Personnes.

1-3 : Mode de réalisation de l’enquête

L’enquête a été réalisée de porte à porte auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud
sur présence de badge et de lettre de garantie aux enquêté(e)s. L’enquête s’est déroulée à
partir d’entretien entre les interviewers et les enquêté(e)s. D’abord l’enquêteur présente le
questionnaire aux interviewé(e)s, lui guide si nécessaire et demande plus d’explications dans
les réponses fournies. Ensuite, l’enquêté(e) répond à sa façon et demande des explications sur
les questions qui ne lui sont pas très claires. Pendant tout ce temps, l’interviewer prend note
des réponses émises pour chaque question par l’enquêté(e).
L’enquêteur lui fait signer le questionnaire tout en remplissant la date de l’enquête, la
fonction de l’enquêté(e) et le nom de l’interviewé(e).

1-4 : Mode de dépouillement des questionnaires

Le dépouillement a été effectué à partir d’un décompte manuel des réponses aux
questionnaires. D’abord, les réponses à chaque question sont notées. Les réponses semblables
sont ensuite regroupées. Enfin, les réponses à chaque question seront décomptées selon leur
fréquence de répétition.

1-5 : Présentation des résultats

Les résultats obtenus à chaque question, après dépouillement, seront présentés sous forme
de tableau selon leur fréquence de répétition. Celle-ci sera mentionnée à côté de chaque
réponse. Les points forts et les points faibles de la NY HAVANA constatés par les clients ou
non clients de la Compagnie seront également présentés mais selon leur ordre d’énumération.
L’ensemble de ces réponses serviront de point de départ pour l’élaboration de la troisième
partie sur les problèmes rencontrés dans la vente du produit d’assurance contre les accidents.

41
 Section 2 : Résumé des réponses obtenues à chaque question

Nous présenterons ci-dessous un résumé des réponses obtenues à chaque question posée
lors de l’enquête auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud. Nous les citerons selon
l’ordre chronologique des questions traitées et selon leur fréquence de répétition.

1-Que connaissez-vous sur la CMAR NY HAVANA ?

Voici les types de réponses obtenues à cette première question et leur fréquence de
répétition. Nous les présenterons sous forme de tableau.

Tableau 6 : Statistique des réponses à la première question

Réponses obtenues Fréquences de répétition

« C’est une Compagnie d’Assurances offrant

les produits d’assurances suivants : assurance
automobile – retraite – santé - assurance des 11 fois

biens (maison par exemple) »

« Elle peut assurer tout un chacun ainsi que

leurs biens et prend en charge les assurés en
10 fois
cas de survenue de sinistre »

« Aucune idée car absence d’information et

de conseillers clientèle » 2 fois

« NY HAVANA = Compagnie d’Assurances

automobile, vous garantit en cas de 2 fois
réalisation d’accidents »

« C’est une bonne Compagnie d’Assurances

selon les dires des gens : cher en cotisation
mais rembourse à 100% les assurés s’il y a 2 fois

réalisation de risque »

« C’est une Compagnie d’Assurances dont

voici les activités : garantie des biens des
assurés contre la survenue des
1 fois
sinistres pouvant les atteindre en contrepartie
de versement de cotisation mensuelle »

42
« En cas de survenue de sinistre, les assurés
ont l’obligation de déclarer les sinistres. Bref,
chacun a intérêt à adhérer au sein d’une
Compagnie d’Assurances pour pouvoir faire 1 fois

face aux conséquences de réalisation

d’incidents »

« NY HAVANA = Compagnie d’Assurances

majoritairement et purement malagasy » 1 fois

« NY HAVANA = Compagnie d’Assurances

dont les frais de garantie coûtent cher. Et
d’autant plus, il n’y a pas de conseillers
clientèle pour informer les clients sur les 1 fois

procédures à suivre en cas de réalisation de

risques »

« C’est une Compagnie d’Assurances

pouvant garantir les assurés en cas de
1 fois
réalisation de risques sur leur propre vie »

(Source : D’après résumé des réponses obtenues à la première question lors de l’enquête
auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud, du 04 au 06 juin 2008)

Avant de commenter ce tableau, rappelons tout d’abord que l’objectif de cette première
question consiste à prendre connaissance du niveau d’information des individus enquêtés sur
la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA. D’où la question : « Que
connaissez-vous sur la CMAR NY HAVANA ? »
Plusieurs réponses ont été obtenues à cette première question mais les suivantes ont été les
plus citées par les interviewé(e)s : « NY HAVANA est une Compagnie d’Assurances offrant
les produits d’assurances suivants : assurance automobile, assurance retraite, assurance santé,
assurance des biens ».

A partir de toutes ces réponses, l’on peut affirmer que la majorité des individus
connaissent la NY HAVANA par certaines de ses activités qu’est l’assurance mais surtout
par les produits d’assurances que celle-ci met en vente. La seule remarque à toutes ces
réponses, c’est que la NY HAVANA aussi est une Compagnie de Réassurance. Ce qui n’a pas
été cité par aucun des enquêtés.

43
 2- Pourquoi adhérez-vous à une Compagnie d’Assurances ?

Le tableau suivant résume les types de réponses obtenues à cette deuxième question et
leur fréquence de répétition.

Tableau 7 : Statistique des réponses à la deuxième question

Réponses obtenues Fréquences de répétition

« Pour être couvert contre les conséquences de

13 fois
réalisation de risque »

« Pour bénéficier du conseil d’une Compagnie

d’Assurances afin d’éradiquer, de prévoir la 4 fois
survenue d’un sinistre »

« Parce que nul ne sait de quoi demain sera fait,

alors il vaut mieux prévoir les conséquences de 4 fois
réalisation de risque »

« Parce que les assurés ont intérêt à être couvert

contre la réalisation de risque portant atteinte sur 2 fois
eux-mêmes ou sur leurs biens »

« Pour mieux préserver notre avenir et notre métier

1 fois
des impondérables »

« Parce que c’est obligatoire pour tout propriétaire

de véhicule de souscrire une assurance automobile
1 fois
afin de le garantir contre les conséquences de
survenue de dommages »

« Pour avoir l’esprit tranquille sur les conséquences

1 fois
de survenue de sinistre »

« Pour faciliter les réparations des conséquences de

survenue de sinistre car bénéficiant d’un 1 fois
remboursement par la Compagnie d’Assurances »

« Pour bénéficier d’une prise en charge par la

1 fois
Compagnie d’Assurances en cas de maladie »

(Source : D’après le résumé des réponses obtenues à la deuxième question lors de l’enquête
auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud, du 04 au 06 juin 2008)

44
 Ce tableau comporte les réponses à la question « Pourquoi adhérez-vous au sein d’une
Compagnie d’Assurances ? » Rappelons tout d’abord que l’objectif de cette deuxième
question consiste à connaître les raisons qui peuvent inciter les individus à adhérer au sein
d’une Compagnie d’Assurances.
Plusieurs réponses ont été obtenues à cette deuxième question. Mais les plus fréquentes ont
été les suivantes : « Pour être couvert contre les conséquences de survenue de sinistre » ou du
type « pour bénéficier du conseil d’une Compagnie d’Assurances » ou encore « parce que nul
ne sait de quoi demain sera fait, alors il vaut mieux prévoir les conséquences de réalisation de
risque »
Les réponses à cette deuxième question permettent de conclure que les principales raisons
qui poussent les individus à souscrire une assurance sont la recherche de couverture et de
conseil en cas de réalisation de risque.

3- Parlez-nous des produits offerts par la CMAR NY HAVANA

Voici les types de réponses obtenues à cette troisième question et leur fréquence de
répétition. Nous les présenterons sous forme de tableau.

Tableau 8 : Statistique des réponses à la troisième question

Réponses obtenues Fréquences de répétition

« Assurance automobile » 11 fois

« Assurance des biens » 8 fois

« Assurance vie » 7 fois

« Assurance incendie » 5 fois

« Assurance retraite pour prévoir l’âge de la

3 fois
retraite »

« Assurance des personnes » 2 fois

« Assurance maladie » 1 fois

« Assurance vol » 1 fois

« Assurance santé » 1 fois

« Assurance tous risques » 1 fois

« Assurance magasin de stockage » 1 fois

« Assurance usine » 1 fois

45
« Assurance maritime » 1 fois

« Assurance à l’étranger » 1 fois

« Assurance de groupe (pour l’ensemble du

1 fois
personnel d’une entreprise) »

« Assurance sur les accidents corporels » 1 fois

« Assurance sur accidents » 1 fois

« Assurance de dommage matériels » 1 fois

« Assurance agricole » 1 fois

« Assurance scolaire » 1 fois

(Source : D’après le résumé des réponses obtenues à la troisième question lors de l’enquête
auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud, du 04 au 06 juin 2008)

Ce tableau numéro 08 contient les réponses à la question sur les types de produits
d’assurances mis en vente par la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA.
Face à cette question, les enquêtés ont fourni plusieurs réponses. Mais les produits
d’assurances les plus cités ont été les suivants : « assurance automobile », « assurance des
biens », « assurance vie », « assurance incendie ». Ce sont également les produits
d’assurances les plus connus par le public. Peu d’individus seulement connaissent les autres
produits d’assurances.

4- Qu’attendez-vous d’une Compagnie d’Assurances ?

Le tableau ci-dessous récapitule les types de réponses obtenues à cette quatrième question
et leur fréquence de répétition.

Tableau 9 : Statistique des réponses à la quatrième question

Réponses obtenues Fréquences de répétition

« Etre pris en charge en cas de survenue de

9 fois
sinistre »

« Etre couvert en cas de réalisation de

4 fois
risque »

« Equitabilité entre l’intérêt des assurés et

celui de la Compagnie : rembourser l’assuré 4 fois
en cas de réalisation de risque en contrepartie

46
des versements des primes par le souscripteur
ou l’assuré »

« Etre renseigné, orienté et informé sur les

4 fois
produits d’assurance »

« Bénéficier de conseils des agents

commerciaux lors de leur descente sur 3 fois
terrain »

« Donner satisfaction à la clientèle / Etre

2 fois
satisfait en matière de produits d’assurance »

« Sensibiliser tout individu à se prémunir

1 fois
contre la réalisation de risque. »

« Obtention de remboursement à 100% en cas

1 fois
de survenue de sinistre »

« Un vrai assureur en cas de réalisation de

1 fois
risque »

« Confiance mutuelle : entre la Société

d’Assurances et les personnes assurées
(confiance dans la déclaration de sinistre, 1 fois
dans les informations déclarées dans le
contrat d’assurance, etc.) »

« Couverture de l’assuré contre les

conséquences de survenue de sinistre au 2 fois
maximum »

« Qualité de service offert à la clientèle » 1 fois

« Respect des engagements envers les

1 fois
assurés »

« Envoi de conseiller auprès des paysans pour

informer leurs avantages en souscrivant une
assurance et en leur informant sur les risques 1 fois
garantis par l’assurance agricole, l’assurance
pour l’élevage s’il en existe »

« Rapidité en matière de remboursement des 1 fois

47
frais de réparation des dommages »

« Rapidité dans le traitement des dossiers de

1 fois
déclaration de sinistre et l’envoi d’un expert »

(Source : D’après le résumé des réponses obtenues à la quatrième question lors de l’enquête
auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud, du 04 au 06 juin 2008)

Rappelons que l’objectif de cette quatrième question consiste à détecter les attentes des
individus en matière d’assurances. D’où la formulation de la question « Qu’attendez-vous
d’une Compagnie d’Assurances ? »
Plusieurs réponses ont été obtenues à cette question. Mais les suivantes ont été les plus
citées : « Etre pris en charge en cas de survenue de sinistre » ou encore « être couvert en cas
de réalisation de risque ».
A travers toutes ces réponses, l’on peut conclure que les individus, en adhérant à une
Compagnie d’Assurances, souhaitent surtout bénéficier d’une prise en charge en cas de
survenue de sinistre. Toutefois, les individus ont oublié de mentionner les conditions dans
lesquelles le risque s’est produit (risque garanti, non volontaire, à la suite du respect des
dispositifs de sécurité) qui sont surtout fondamentales pour pouvoir bénéficier d’une prise en
charge.

5- Etes-vous assurés en cas de survenue de sinistre? Pourquoi ?

Le tableau ci-dessous présente les types de réponses obtenues à cette cinquième question
et leur fréquence de répétition.

Tableau 10 : Statistique des réponses à la cinquième question

Réponses obtenues Fréquences de répétition

« Aucune assurance pour l’instant mais a

8 fois
l’intention d’y adhérer »

« Possède uniquement une assurance

automobile mais désireux de souscrire une 3 fois
autre formule d’assurance »

« Possède uniquement une assurance

3 fois
automobile »

« Assuré auparavant mais n’a plus l’intention

2 fois
d’y adhérer »

« Ne possède aucune assurance et n’a pas 2 fois

48
l’intention d’y souscrire »

« Aucune assurance pour l’instant mais en

2 fois
cours de réflexion »

« Possède une assurance individuelle contre

2 fois
les accidents »

« Non assuré car non informé sur les produits

2 fois
d’assurance en vente par la Compagnie»

(Source : D’après le résumé des réponses obtenues à la cinquième question lors de l’enquête
auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud, du 04 au 06 juin 2008)

D’après ce tableau, divers types de réponses ont été obtenues à la question « Etes-vous
assurés en cas de survenue de sinistre ? Pourquoi ? »
Les plus fréquentes ont été les suivantes : « Aucune assurance pour l’instant mais a
l’intention d’y adhérer » ou encore « possède uniquement une assurance automobile »
D’après toutes ces réponses, on peut en conclure que beaucoup d’individus possèdent une
assurance mais seulement pour leur véhicule car c’est obligatoire. Ils ne souscrivent à aucune
assurance pour plusieurs raisons.
Rappelons toutefois que cette question numéro 05 permet de connaître l’état actuel des
individus enquêtés (assurés ou non assurés).

Section 3 : Points forts de la NY HAVANA d’après les enquêtés

Nous citerons dans le tableau suivant les points forts de la NY HAVANA selon les dires
directs des individus enquêtés. Les réponses obtenues seront classées d’après leur ordre
d’énumération.

Tableau 11 : Tableau des points forts de la NY HAVANA selon les enquêtés

Points forts Fréquence de répétition

« Meilleure qualité de service offert à la

1 fois
clientèle »

« Ça fait des années que je travaille avec NY

HAVANA. Collaboration étroite et 1 fois
satisfaisante »

« Accueil satisfaisant » 1 fois

« NY HAVANA honore ses engagements. Elle 1 fois

49
rembourse à 100% les conséquences de
réalisation de risque »

« NY HAVANA= Compagnie d’Assurances de

1 fois
renom et puissante »

« NY HAVANA se différencie de ses

concurrents sur la qualité de service qu’elle offre 1 fois
à la clientèle et la façon de travailler »

« NY HAVANA= Compagnie d’Assurances

1 fois
majoritairement et purement malagasy »

« Service offert à la clientèle satisfaisant » 1 fois

(Source : D’après les propos et remarques des habitants du quartier des 67 Ha Sud lors de
l’enquête du 04 au 06 juin 2008)

Ce tableau comporte les points forts de la NY HAVANA d’après les enquêtés. Ont été
les plus citées à cette occasion, les réponses suivantes : « Meilleure qualité de service offert à
la clientèle », ou encore « Cela fait des années que je travaille avec NY HAVANA.
Collaboration étroite et satisfaisante », ou encore « NY HAVANA honore ses engagements.
Elle rembourse à 100% les conséquences de réalisation de risque ».
Bref, l’analyse des réponses obtenues et les plus fréquentes permet de conclure que NY
HAVANA réussit jusqu’à maintenant à maintenir son image sur l’offre de qualité de service à
la clientèle.

Section 4 : Points faibles de la NY HAVANA d’après les enquêtés

La section suivante présentera les points de vue des enquêtés sur les points à améliorer
chez NY HAVANA. Nous les citerons également selon leur fréquence de répétition.

Tableau 12 : Tableau des points faibles de la NY HAVANA selon les enquêtés

Points faibles Fréquence de répétition

« Insuffisance de communication sur les produits

4 fois
d’assurance en vente »

« Frais de couverture de risque cher par rapport à

ceux des concurrents (Exemple frais de
1 fois
souscription d’assurance automobile auprès de
MAMA moins cher que celui de NY

50
HAVANA »

« Montant de cotisation à payer cher au moment

1 fois
de la souscription »

« Insuffisance de descente sur terrain des agents

commerciaux de la Compagnie pour informer le
1 fois
public sur les produits d’assurance mis en vente,
pour les conseiller, les orienter »

« Insuffisance de publicité sur les produits

d’assurance en vente par la Compagnie 1 fois
d’Assurances NY HAVANA »

« Manque de conseillers informant les assurés

sur les dossiers nécessaires en cas de survenue de 1 fois
sinistre »

« Délai d’attente du remboursement trop long » 1 fois

« Les honoraires des experts constituent une

1 fois
charge pour les assurés »

(Source : D’après les propos et remarques des habitants du quartier des 67 Ha Sud lors de
l’enquête du 04 au 06 juin 2008)

Ce tableau numéro 12 contient les remarques émises et les points à améliorer chez NY
HAVANA selon les individus enquêtés. Les plus fréquentes ont été les suivantes :
« Insuffisance de communication sur les produits d’assurances mis en vente » ou encore
« Frais de couverture cher par rapport à ceux des concurrents ».
L’examen des points à améliorer les plus cités, chez NY HAVANA, permet de conclure
que la communication sur les produits d’assurances reste insuffisante et le montant des frais
de cotisation élevé par rapport à ceux des concurrents.

Cette enquête auprès des habitants du quartier des 67 Ha Sud s’est bien déroulée et elle a
été surtout nécessaire pour deux raisons : d’une part, pour mesurer le niveau de connaissance
des individus sur les produits d’assurance mis en vente par la NY HAVANA et d’autre part,
pour mieux répondre aux besoins et attentes des futurs assurés. En ce qui concerne les points
forts constatés par les clients, les responsables de la Compagnie feront de leur mieux pour les
maintenir, voire les améliorer. Quant aux points faibles, des propositions de solutions seront
émises pour y faire face.
51
 Cette deuxième partie nous a permis de mieux connaître le produit A.V.I ou Aro Voina
Isam-batan’olona qui n’est autre qu’un produit d’assurance contre les accidents ainsi que les
risques qui y sont garantis.

Aussi, l’on a pu comprendre les généralités sur la vente d’un produit dont les objectifs de
toute entreprise ou société commerciale qui consistent à satisfaire les besoins du marché et à
réaliser du profit.

Cette deuxième partie nous a également présenté d’une part les différentes catégories de
souscripteurs d’A.V.I bien que cette liste ne soit pas exhaustive et d’autre part la statistique
des productions et des sinistres A.V.I dans les agences centrales et les agences générales au
cours des 3 dernières années et courant 2009.

Enfin, elle nous a présenté de façon détaillée les résultats d’enquête externe au cours de
laquelle ont été établis un bilan de celle-ci, une synthèse des réponses obtenues et le recueil
des points forts et des points faibles de la NY HAVANA d’après les enquêtés.

La prochaine partie mettra en lumière les problèmes rencontrés dans la vente du produit
d’assurance contre les accidents et essayera de proposer des solutions et recommandations
pour y faire face.

52
Partie III : Problèmes rencontrés dans la vente
du produit A.V.I
A.V.I d’après enquête et solutions
proposées
 Cette troisième et dernière partie mettra surtout en exergue les problèmes relatifs à la
vente du produit d’assurance contre les accidents d’après notre enquête et essayera de
proposer des solutions et recommandations pour y remédier. D’abord, nous mettrons en
évidence les problèmes rencontrés durant l’enquête. Viendront ensuite, des propositions de
solutions avec leurs impacts et limites. Enfin, le dernier chapitre est réservé à l’évaluation
des solutions proposées pour aboutir au choix de la solution finale.

54
 Chap I : Analyse des problèmes

Le présent chapitre va analyser les problèmes relatifs à la vente du produit A.V.I d’après
notre enquête. Les problèmes constatés sont de deux sortes : problèmes de communication et
problèmes de mentalité.

Section1 : Problèmes de communication

C’est le premier obstacle à la vente des produits d’assurances. Il s’agit surtout de

l’insuffisance de communication au public d’une part et de la peur du coût élevé des primes
périodiques d’autre part, que nous détaillerons par la suite.

1-1 : Insuffisance de communication au public

Plusieurs enquêtés affirment ne connaître la NY HAVANA que pour les assurances

automobiles. Ce qui est juste mais insuffisant car la NY HAVANA possède d’autres produits
d’assurance (assurance retraite, assurance vie, assurance en cas de décès, assurance de
dommages, assurance en cas de vol incendie, etc.)
Ainsi, faudrait-il préconiser une campagne de publicité et d’information sur les produits
d’assurance mis en vente et les risques garantis. Les réactions des individus enquêtés du type :
« Ah ! Ce produit existe depuis quand ? Et à quel prix ? » le confirment.
Aussi, lors de cette enquête, l’on a pu découvrir que beaucoup d’individus désirent être
couverts contre les conséquences de survenue de sinistre mais ils restent sceptiques faute
d’information suffisante sur les produits d’assurance mis en vente par la NY HAVANA. De
plus durant cette enquête, plusieurs individus exerçant des activités différentes ont tout de
suite affirmé être intéressés par les formules d’assurance vol incendie pour leurs magasins et
ont sollicité par la suite l’intervention des agents commerciaux pour apporter de plus amples
informations sur les services mis en vente et les conditions requises.
D’autant plus que les différentes questions qui sont posées durant cette enquête sur les
produits d’assurance, sur le montant des cotisations, sur les risques garantis justifient que le
marché des 67 Ha Sud comporte des futurs clients susceptibles d’adhérer au sein de la
Compagnie d’Assurances mais qui attendent une action publicitaire et d’information sur les
produits d’assurance pour prendre une décision.
Bien que la NY HAVANA ait exercé ses activités depuis 40 ans à Madagascar, les actions
de communication au public semblent insuffisantes face à des individus désireux de souscrire
à une Compagnie d’Assurances.

1-2 : Peur du coût élevé des primes périodiques

Les produits d’assurances (assurance vie, assurance non vie) intéressent beaucoup
d’individus mais la peur du coût élevé des cotisations ou des primes périodiques empêche leur
55
adhésion au sein d’une Compagnie d’Assurances. Les résultats montrent en effet que
quelques individus seulement ont entendu de bouche à oreille les activités de la NY
HAVANA bien qu’ils habitent au 67 Ha, près du siège de la CMAR NY HAVANA ;
Quelques minorités seulement se sont informées sur les produits d’assurance. Ce qui permet
de conclure que les individus n’aiment pas ou plutôt n’ont pas le temps de venir s’informer
sur les produits d’assurance existants. Ils attendent par contre une action d’information sur les
produits d’assurance en vente par la NY HAVANA.
Cependant, si les individus étaient mieux informés sur l’unicité des primes ou des
cotisations qui sont en fonction de la garantie et des risques, il n’y aurait plus de réticence
pour leur adhésion à la Compagnie.
Rappelons toutefois la différence entre cotisation et prime selon Pierre PETAUTON. « La
prime est la contribution que l’assuré verse à l’assureur en échange de la garantie qui lui est
accordée. Lorsque la forme de l’organisme d’assurances est telle (Société mutuelle) que
l’assuré est en même temps devenu par son adhésion un sociétaire, sa contribution prend la
dénomination de cotisation ».

Section 2 : Problèmes de mentalité

Ce type de problème constitue le second obstacle à la vente des produits d’assurances. Ils
sont de trois sortes, à savoir la sous-estimation des risques, la considération des produits
d’assurances comme un luxe et le dénigrement de certains anciens assurés.

2-1: Sous estimation des risques

Plusieurs personnes enquêtées ont tendance à minimiser le degré de survenue des sinistres
et leurs conséquences.
Un boucher enquêté qui n’a pas de voiture, par exemple, auprès des 67 Ha Sud ne
s’intéresse pas du tout à l’assurance ainsi qu’aux produits d’assurance en dehors de
l’assurance automobile. Or, il a oublié qu’il court le risque, à chaque fois qu’il tranche un
morceau de viande, de perdre une partie de ses doigts, par accident. Mais si ce risque ne s’est
pas encore produit durant ses années de travail jusqu’à l’heure actuelle, cela ne signifie pas
qu’il en sera de même pour demain. Cependant, souhaitons à tout un chacun qu’aucun mal ne
leur arrive et qu’aucun sinistre ne se produise à leur égard.
D’autres affirmations méprennent du degré de réalisation des risques et leurs
conséquences. Plusieurs facteurs peuvent être attribués à l’adoption de tel comportement : la
confiance excessive en ses propres forces et ses années d’expérience dans le domaine, la
croyance en la bénédiction et la surveillance étroite de Dieu, la non conscience de leur intérêt
à être pris en charge en cas de survenue de sinistre par une Compagnie d’Assurances, la

56
minimisation de la survenue de sinistre car aucun accident ne leur est arrivé jusqu’à ce jour,
ou simplement la volonté arbitraire de ne pas adhérer au sein d’une Compagnie d’Assurances
pour amoindrir les charges et accroître les profits. Et beaucoup d’exemples illustrent les
raisons de sous estimation du degré de réalisation des risques ainsi que leurs conséquences par
plusieurs enquêtés.
Acquérir des expériences dans l’exercice d’un métier et en maîtriser les quelques facettes,
du fait du nombre d’années de travail, permet à l’individu de réaliser rapidement son travail et
de minimiser les erreurs. Avoir confiance en soi est nécessaire pour quiconque veut résoudre
un problème ou accomplir une tâche difficile. Or une confiance abusive en ses propres
connaissances et ses années d’expériences doit être manié avec prudence. Il vaut toujours
mieux « prévenir que guérir », adopter un comportement préventif et être vigilant, quelle que
soit son expérience afin d’éviter ou de limiter les conséquences de survenue de sinistre.

2-2 : Considération des produits d’assurance : « un luxe »

Ce point de vue de beaucoup de Malgaches sur les produits d’assurance les amène à
conclure que les Compagnies d’Assurances s’adressent aux riches.
Nombreux parmi eux disent que les produits d’assurance sont classés comme produit de
« luxe » pour diverses raisons : ignorance de l’importance d’une Compagnie d’Assurances
d’une part et des avantages des assurés d’autre part, sous prétexte que les frais d’assurance
sont trop onéreux et que les sommes versées auprès des Compagnies seraient perdues en cas
de non réalisation des risques, à tout cela s’ajoutent l’ignorance des produits d’assurance en
vente, les difficultés financières et la pauvreté.
Les rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances qui échappent pratiquement à
plusieurs Malgaches concernent surtout l’aspect éducatif, la préservation et la reconstitution
des biens et l’épargne pour les assurés.
Ainsi, des efforts doivent être menés auprès du public par la Compagnie d’Assurances
pour changer cette mentalité ancrée dans l’esprit de beaucoup d’individus. Ces gens ne savent
pas ou oublient qu’en cas de réalisation de risques, ils sont obligés de faire face à divers
problèmes : moral, financier et réparer eux-mêmes les dégâts pour le cas de dommages
matériels et de supporter tout seul les frais de traitement ou d’hospitalisation des victimes.
Par contre, s’ils adhèrent à une Compagnie d’Assurances, les dépenses financières seront
prises en charge soit totalement, soit partiellement selon les termes du contrat. Bref, une partie
des peines est prise en charge par la Compagnie d’Assurances donc soulagement pour les
dépenses financières. Cet exemple réfute la thèse que les produits d’assurance constituent un
« luxe » mais au contraire, y adhérer est une volonté, un esprit de prévoyance pour faire face à
d’éventuelles réalisations de risques car ici-bas, nul n’est à l’abri de survenue de sinistre.

57
Ces individus véhiculent cette hypothèse car aucun sinistre ne leur est survenu mais en cas de
réalisation de risques, ils reviendront sur leurs propos et seront persuadés de l’importance des
Compagnies d’Assurances.

2-3 : Dénigrement de certains anciens assurés

Des ex-assurés, non pris en charge, véhiculent en effet de mauvaises images à l’encontre
des Sociétés d’Assurances, en affirmant que ces dernières font du vol faute de prise en charge
lors de la réalisation des risques alors qu’ils paient correctement et à temps les cotisations. Et
ils décident finalement de résilier leur contrat à cause du non remboursement des frais de prise
en charge par les Compagnies d’Assurances auxquels ils sont adhérents.
Objectivement, les raisons suivantes peuvent amener les Sociétés d’Assurances à ne pas
prendre en charge les sinistres : sinistre dû au non respect des lois et des règlements car les
Compagnies d’Assurances ne couvrent que les sinistres survenus bien que les dispositifs de
sécurité et les lois aient été respectés, sinistre résultant d’une action volontaire (faux sinistre),
non déclaration à temps de la survenue de sinistre à la Compagnie d’Assurances, etc. Et les
Compagnies d’Assurances doivent expliquer aux assurés les motifs de leur décision de non
prise en charge des conséquences des sinistres dans un délai fixé par décret sous peine de
sanctions.
Rappelons que les Compagnies d’Assurances ont pour mission première d’éduquer tout
un chacun à se conformer aux lois et règlements en vigueur pour éviter la réalisation des
risques ou pour en limiter les conséquences. Ce n’est qu’après le respect des dispositifs de
sécurité et la prise de responsabilité par les assurés qu’intervient la couverture des risques par
les Compagnies d’Assurances.
C’est ce qu’aucun des enquêtés n’a jamais répondu durant l’enquête et donc ils ne savent
pas mais considèrent tout de suite qu’à chaque fois qu’un sinistre survient, celui-ci doit être
toujours pris en charge par la Compagnie.
D’où nécessité par la Compagnie d’Assurances de mener une campagne de sensibilisation
et d’éducation auprès du public de leur mission et de leur rôle.

Ce chapitre nous a permis de dégager les points faisant obstacles à la vente du produit
d’assurances contre les accidents A.V.I d’après analyse des résultats d’enquête. Le chapitre
suivant nous permet de proposer des solutions face à ces problèmes rencontrés.

58
 Chap II : Solutions proposées et recommandations

Le présent chapitre est réservé aux solutions face aux problèmes liés à la vente du produit
d’assurance contre les accidents. Les solutions proposées reposent surtout sur la
communication des produits d’assurances et l’éducation des citoyens.

Section 1 : Communication des produits d’assurances

La communication des produits d’assurances constitue un des moyens pour résoudre ce

type de problème. Elle consiste à faire de la publicité sur les produits d’assurances d’une part
et à communiquer aux individus la variabilité des frais d’assurances d’autre part.

1-1: Publicité sur les produits d’assurances

Il s’agit pour la Compagnie d’Assurances d’utiliser les moyens de communication

existants pour faire connaître les produits d’assurances. Parmi ces outils de publicité, citons
les suivants : La télévision, la radio, la presse écrite, les panneaux d’affichage, les écrans
publicitaires aux arrêts des bus, les relations publiques (entretien, relation avec les artistes et
les personnages de renom), le sponsoring...
L’usage de la télévision constitue le premier moyen pour diffuser de la publicité.
Organiser par exemple une émission spéciale sur les produits d’assurance et les garanties
offertes, à diffuser à la télévision ou sous forme de spots publicitaires. Le choix de la station
télévisée s’effectue selon l’objectif de la publicité. Pour cibler les individus dans tout
Madagascar, choisir les stations télévisées couvrant toute l’île. Pour sensibiliser uniquement
les citoyens de Tana, choisir les stations télévisées locales les plus regardées par la majorité
du public.
Il en est de même pour la publicité à la radio. Beaucoup de zones enclavées à Madagascar
ne sont pas accessibles par les stations télévisées. Et seules les stations radios à large
couverture peuvent les atteindre. D’où l’usage des stations radiophoniques dont le choix
dépend de la clientèle à cibler par la Société d’Assurances et la portée maximale de chaque
station radio.
La presse écrite constitue le troisième moyen de communication pour faire de la publicité
sur les produits d’assurances. Le choix des journaux se fera selon le nombre de quotidiens les
plus prisés par les lecteurs et ayant une large couverture.
Les panneaux d’affichage constituent un excellent moyen de publicité sur les produits
d’assurances car comme un adage le dit, « un produit vu est à moitié vendu ». Bien que les
produits d’assurances ne sont pas des produits physiques mais des services (donc un bien
intangible), l’affichage dans les panneaux publicitaires permet aux individus d’observer, de
lire, de s’informer sur les produits d’assurances en vente.

59
 Le choix des panneaux d’affichage s’effectuera selon leur emplacement à proximité du
centre ville, dans les quartiers les plus fréquentés par le public pour être sûr d’être vus par
différentes catégories d’individus et donc le message sera transmis à tous.
Les relations publiques constituent aussi des moyens efficaces pour faire de la publicité
sur le produit. Il s’agit d’entretenir des relations étroites avec les individus célèbres (les
artistes aimés par le public par exemple) ou les personnalités de renom et négocier avec eux
pour faire de la publicité sur les produits d’assurances. (Ex : Organiser une émission sur les
produits d’assurances dont ils sont les animateurs). Le choix des individus célèbres
s’effectuera selon le nombre de spectateurs qu’ils ont obtenu durant leurs manifestations
culturelles et le nombre de spectacles qu’ils ont réalisé dans l’année.
Le sponsoring ou la couverture des événements (spectacles, foire, braderie, salons, …)
constitue un autre moyen de publicité pour la Compagnie d’Assurances par l’affichage du
nom de la Compagnie sur des banderoles de grande taille lisibles, placées dans un endroit au
vu de tout public. Il appartient aux responsables de choisir parmi les demandes de sponsoring
parvenues, celles qui lui sont intéressantes.
Actuellement, de nouveaux dispositifs de communications apparaissent : il s’agit des
écrans publicitaires installés aux arrêts des bus et des écrans géants de vidéo projection
implantée à chaque axe d’entrée de la capitale. La Compagnie d’Assurances pourrait utiliser
ces moyens de communication pour la publicité de ses produits. En effet, ces écrans
publicitaires ont pour avantage de transmettre les messages au public et leur emplacement aux
arrêts des bus et dans les jardins publics à chaque entrée de la capitale semble très stratégique.
Parmi les moyens de communication pour faire de la publicité sur les produits
d’assurances figurent les anciens outils de publicité, et d’autres qui sont apparus récemment.
Et il appartient à la Compagnie d’Assurances de choisir parmi les proposés ci-dessus, ceux
qu’elle juge plus sur d’être vus et lus par un maximum d’individus mais à la fois à moindre
coût car la Compagnie doit toujours chercher sa rentabilité.

1-1-1 : Impacts et limites

La publicité sur les produits d’assurances mis en vente par la CMAR NY HAVANA
permet aux habitants enquêtés ne possédant aucune assurance pour l’instant mais désirant y
souscrire d’être informé et rassuré sur l’existence des produits d’assurances correspondant à
leurs besoins.
Les rapports d’enquête externe ont chiffré leur nombre à 12 individus de professions
différentes et à formules d’assurances demandées inégales dont 2 individus ont tout de suite
demandé l’envoi immédiat d’agent d’assurances chez eux pour de plus amples informations
sur les produits d’assurances. L’on attend surtout, à travers la mise en œuvre de cette

60
solution, la visite au moins des 10 individus intéressés par les produits d’assurances habitant
au quartier des 67 Ha Sud. Cependant, les concurrents aussi, devant cette action de publicité
des produits d’assurances par NY HAVANA, vont réagir par la publicité de leurs produits.

1-2 : Communication de la variabilité des frais d’assurances

Face au problème concernant la peur du coût élevé des cotisations, la Compagnie devrait
intervenir en apportant des explications sur le montant des cotisations ou des primes
périodiques au public par le biais des spots publicitaires diffusés à la télévision ou sur les
écrans publicitaires explicitant toutes les modalités relatives aux souscriptions.
L’organisation d’une telle campagne d’information permettra à la Compagnie d’Assurances
d’apporter des réponses face au montant de la garantie en cas de survenue de sinistre d’une
part et à rassurer tout adhérent de l’existence de différents produits d’assurances
correspondant à ses besoins, attentes et possibilités d’autre part. Il appartient à eux de choisir
parmi les formules proposées selon leur convenance personnelle.
Ainsi, le non connaissance des frais de couverture contre la réalisation des risques et
surtout cette peur du coût élevé des cotisations ou des primes constituent un obstacle majeur
empêchant les individus enquêtés à adhérer au sein d’une Compagnie d’Assurances. D’où
l’importance de cette action publicitaire et d’information.
A part l’organisation d’émission sur les frais de garantie d’assurance, la Compagnie y
devrait aussi inclure les démarches à suivre en cas de réalisation de risque, les conditions
requises pour pouvoir bénéficier d’une prise en charge par une Compagnie d’Assurances.
L’arrivée d’une telle campagne d’information serait la bienvenue aussi bien pour les futurs
assurés que pour les clients actuels car d’une part, celle-ci leur permettrait de prendre
connaissance sur les procédures à suivre en cas de survenue de sinistre et d’autre part, à
comprendre les causes du laps de temps entre la survenue de sinistre et le temps de réponse
sur la prise en charge ou non par la Compagnie d’Assurances.

1-2-1 : Impacts et limites

Certes, les concurrents vont proposer une offre plus intéressante par rapport à celui de la
Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA devant cette campagne
d’information et de publicité. Cependant, l’on s’attend surtout aux résultats ci-après : D’abord
l’arrivée des 10 individus enquêtés et intéressés par les formules d’assurances auprès du siège
de NY HAVANA pour demande d’informations complémentaires sur les produits
d’assurances qui les intéressent. Ensuite la levée du doute chez ceux qui ont hésité à adhérer
au sein de la Compagnie d’Assurances par peur du coût élevé des frais de garantie des

61
risques. Enfin la prise de décision des individus venus au siège pour se renseigner
(souscription ou non aux formules d’assurances qui les intéressent).

Section 2 : Education des citoyens

Cette éducation des citoyens est nécessaire pour faire face au problème de mentalité. On
procèdera par trois étapes pour la mettre en œuvre : d’abord, sensibiliser tout un chacun au
respect des dispositifs de sécurité, ensuite informer le public sur l’importance d’une
Compagnie d’Assurances et enfin expliquer les conditions de prise en charge.

2-1 : Sensibilisation au respect des dispositifs de sécurité

C’est un des rôles de la Compagnie d’Assurances mais et surtout le rôle de l’Etat. En

effet, les Sociétés d’Assurances, bien que sociétés fournisseurs de service (couverture de
risques garantis), aient pour principale mission d’éduquer tout un chacun à respecter les lois
en vigueur, à se conformer aux lois et règlements, à faire en sorte que tout individu aura soif
de se conformer aux dispositifs de sécurité.
Toujours dans le cadre de cette éducation de la population, il appartient aussi aux
Compagnies d’Assurances de sensibiliser, d’inciter tout citoyen à adopter un comportement
préventif, à être vigilant dans tout acte qu’il entreprend pour éviter la réalisation de risque ou
limiter les dégâts qu’ils ont laissés et à développer le sens de responsabilité face à sa
survenue. Cette campagne d’éducation par la Compagnie d’Assurances s’effectuera à travers
les émissions spéciales qu’elle organisera et diffusera soit à la télévision, soit dans les écrans
publicitaires. Cette éducation menée par la Compagnie d’Assurances présente les
avantages suivants:
D’abord, elle constitue un appui face aux appels et sensibilisations au respect des règles
menés par l’Etat afin d’éviter ou de limiter les conséquences de survenue de sinistre d’une
part et afin de faire prendre les responsabilités par tout un chacun face à leur réalisation
d’autre part.
Ensuite, à travers cette émission sur l’éducation de tout un chacun, la Compagnie
d’Assurances profitera de l’occasion pour publier les produits d’assurances qu’elle met en
vente ainsi que les garanties, présentera les démarches nécessaires en cas de survenue de
sinistre, informera le public sur la possibilité pour tout individu de proposer une assurance
selon leurs besoins et convenances personnelles, présentera les conditions nécessaires pour
adhérer au sein d’une Compagnie d’Assurances.
Bref, en menant cette campagne d’éducation de tout citoyen, la Société d’Assurances
participera au développement de la population par l’appel au respect des lois et règlements

62
d’une part et, dispose d’une occasion favorable pour faire de la publicité sur les produits
d’assurance qu’elle vend ainsi que les risques garantis d’autre part.

2-1-1 : Impacts et limites

La mise en œuvre de cette solution diminuera les conséquences des dommages et des
sinistres survenus du fait de la campagne de sensibilisation, à condition que des mesures
d’accompagnement s’ensuivent (application et suivi des lois par l’Etat après leur
promulgation par exemple) d’autre part.
Toutefois, au cours de la réalisation de cette campagne d’éducation des citoyens, le risque de
confusion entre le rôle éducatif des Compagnies d’Assurances et le rôle de l’Etat n’est pas à
écarter.

2-2 : Explication de l’importance d’une Compagnie d’Assurances

Il s’agit ici pour la Société d’Assurances de présenter les intérêts des individus assurés par
rapport à ceux non assurés à travers les risques garantis.
Ex1 : Pour la souscription d’assurance individuelle contre les accidents (A.V.I), les
assurés sont pris en charge soit totalement ou partiellement sur les frais médicaux, les frais
d’hospitalisation, les frais de consultation, en cas de réalisation de risques garantis sur leur
propre personne. Une telle prise en charge pourrait soulager les assurés ou leurs familles des
dépenses financières dues aux accidents corporels ou même leur décès (paiement du montant
garanti à cet effet au bénéficiaire).
Ex2 : Pour la souscription d’assurance santé, les assurés sont couverts contre les
conséquences de réalisation des risques garantis à leur égard tels que l’atteinte de maladies
postérieures à leur souscription, le port de lunette, l’hospitalisation, la consultation médicale.
Et la Compagnie d’Assurances remboursera soit totalement ou partiellement selon les
termes du contrat, les dépenses financières relatives aux évènements énoncés ci-dessus.
Ex3 : La souscription d’assurance épargne retraite permettra aux assurés de prévoir leur
retraite, de mieux y faire face par le versement périodique des cotisations pour percevoir à
leur âge de retraite l’épargne qu’ils ont constituée.
Le mode de versement du capital constitué sera perçu par les assurés soit en totalité, soit
par fraction selon les termes du contrat d’assurance. Ce ne sont que quelques exemples de
types de formules d’assurances. Mais d’autres produits d’assurances sont en vente par la NY
HAVANA, présentant des avantages différents aux assurés tels l’Assurance Séjour à
l’Etranger (ASE), l’Assurance Assistance Voyage (AAV), l’assurance en cas de vie,
l’assurance en cas de décès, l’assurance vie combinée (combinaison de l’assurance vie et
l’assurance décès), …

63
 Ainsi, les produits d’assurances mis en vente au public sont nombreux. II appartient à la
Compagnie d’Assurances de les faire connaître au public et à tout citoyen de choisir parmi les
formules d’assurances proposées selon les risques contre lesquels ils désirent être couverts ou
de proposer une étude particulière selon leurs convenances personnelles.

2-2-1 : Impacts et limites

Certes, malgré l’apport de telles explications, les non consommateurs absolus des produits
d’assurances resteront imperméables. (Les non consommateurs absolus désignent la fraction
d’individus qui n’achèteront ou ne consommeront jamais un produit ou ne souscriront jamais
les produits d’assurances par exemple). Cependant, les résultats suivants sont surtout
attendus : D’abord, les téléspectateurs des spots publicitaires seront informés sur les rôles et
fonctions d’une Compagnie d’Assurances. Il va s’ensuivre la visite au sein des agences de la
NY HAVANA pour demande de plus amples information des futurs clients intéressés par les
produits d’assurances mis en vente par la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY
HAVANA. L’on attend par exemple l’arrivée des 10 individus intéressés par les produits
d’assurances, habitant et effectuant différentes activités dans le quartier des 67 Ha Sud.

2-3 : Explication des conditions de prise en charge des sinistres

L’ignorance de ces conditions requises pour bénéficier d’une prise en charge par la
Compagnie d’Assurances en cas de réalisation de risques pour quelque raison que ce soit
amène des ex-assurés non remboursés à dénigrer, à diffuser de mauvaises images des
Compagnies d’Assurances, provoquant un scepticisme aux éventuels adhérents. Face à ces
rumeurs gratuites, les Compagnies d’Assurances devraient informer le public sur les causes
de refus d’obtention des garanties. Parmi les conditions sine qua non de prise en charge en cas
de survenue de sinistre, citons les suivantes : risque réalisé correspondant aux risques déclarés
dans le contrat d’assurance, déclaration à temps des sinistres, risques résultant du hasard et
non d’une action volontaire, risques réalisés bien que les dispositifs de sécurité et les
différents règlements aient été respectés, les primes ont été payées à temps.
La communication de ces conditions de prise en charge permettra à la Compagnie
d’Assurances de faire comprendre aux anciens assurés les raisons du non obtention par eux,
du montant garanti d’une part, de lever le doute, d’éclaircir les pensées des futurs assurés, de
lever les obstacles empêchant les assurés d’adhérer au sein d’une Compagnie d’Assurances
d’autre part. En effet, les Malgaches croient facilement aux bruits et rumeurs et il appartient
aux principaux responsables de la Compagnie d’Assurances de répliquer et d’apporter des
explications face à ces propos néfastes à l’épanouissement du secteur. La diffusion, l’apport
de telles explications permettra à la Compagnie d’Assurances de les réfuter et de redresser son

64
image vis-à-vis des assurés actuels et surtout pour les futurs clients. La Société d’Assurances
diffusera cet éclaircissement à travers les émissions spéciales qu’elle organisera ou à travers la
presse écrite, selon le moyen de communication qu’elle choisira. De telles explications
seraient les bienvenues pour tout public, pour les assurés actuels et surtout les futurs assurés
d’une part, et permettraient à la Compagnie d’Assurances de maintenir ou de redresser son
image selon le cas mais surtout de mieux réussir la vente des produits d’assurances d’autre
part. Aux responsables de la Compagnie d’Assurances d’y penser et d’opter selon les moyens
qui conviennent le mieux.

2-3-1 : Impacts et limites

Malgré la conduite de telle explication par la CMAR NY HAVANA, ceux qui n’ont pas le
temps ou ne regardent pas les spots publicitaires ne seront pas informés. Toutefois, à travers
la conduite d’une telle campagne d’explication, l’on s’attend surtout aux résultats suivants :
d’une part, la levée du doute chez les futurs assurés de la non-véracité des propos véhiculés
par les mauvaises langues, et d’autre part le maintien de l’image de la Compagnie
d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA que celle-ci a toujours défendu.

Ce chapitre nous a présenté les solutions et recommandations pour faire face aux
problèmes rencontrés dans la vente du produit d’assurance contre les accidents. Le prochain
chapitre va nous présenter une évaluation des solutions proposées à travers la mise en
évidence des avantages et inconvénients de chaque support pour aboutir au choix de la
solution à retenir.

65
 Chap III : Evaluation des solutions proposées et choix de la solution finale

Ce chapitre fait état d’une évaluation des solutions proposées en mettant en évidence les
avantages et les inconvénients de chaque support ainsi que du choix de la solution finale.

Section 1 : Analyse de chaque support

Le tableau ci-dessous récapitule les avantages et inconvénients de chaque type de support

et parmi lesquels nous allons ensuite retenir la solution finale.

Tableau 13 : Tableau d’évaluation des solutions proposées

Types de médias Avantages Inconvénients

- Publicité sûre d’être vue par - Coût de diffusion des spots

les Malgaches possédant un publicitaires élevés par
poste TV (surtout les rapport aux autres supports
habitants du milieu urbain)

- Les chances pour que la

La télévision
publicité soit vue par
beaucoup d’individus
augmentent si les spots
publicitaires sont diffusés
aux heures de prime time (de
18 à 21h du soir)

- Presque écoutée par la - Beaucoup d’individus

majorité des Malgaches préfèrent les radios
(surtout les habitants du régionales ou locales au
milieu rural) profit des radios ayant une
La radio
- Coût moins élevé par couverture nationale.
rapport aux tarifs des médias - La télévision est beaucoup
télévisés privilégiée par rapport à la
radio.

- Publicité vue par les - Beaucoup de Malgaches

lecteurs de journal (les n’aiment pas lire ou n’ont
La presse écrite intellectuels et les habitants pas le temps.
du milieu urbain -Coût d’insertion publicitaire
uniquement)
dans les journaux élevés

66

Les panneaux d’affichage
Les relations publiques
Le sponsoring
La publicité sur écran géant
(vidéoslide) ou sur petit
écran dans les arrêts des bus
selon le choix de la page et la
taille (espace occupée par la
publicité)
- Affichage sûr d’être vu si - Coût de location des
placé à côté des endroits panneaux variable selon la
publics (centre ville, arrêts taille de l’affiche et le
bus, marchés,…) nombre de panneaux à louer
- Les fans et admirateurs - Difficultés à choisir les
ainsi que les publics de artistes de renom
l’artiste de renom choisi
- L’évolution du temps
pourront être influencés face
entraîne une modification de
à la publicité.
la notoriété des artistes
- C’est un moyen de faire - Difficulté sur le choix des
connaître la Compagnie évènements, des
(donc une autre forme de manifestations à sponsoriser
publicité) si le nom de la - Le choix de sponsoriser tel
Société est bien mise en événement et de ne pas
évidence dans les banderoles accepter tel autre pour
et si celles-ci sont implantées diverses raisons peut nuire
à proximité des lieux très l’image de la Compagnie
fréquentés par le public
- Coût moins élevé par - Publicité ne peut être
rapport aux autres médias diffusée que vers 15h au
(télévision, radios, presse) plus tôt
- Diffusion simultanée du
spot publicitaire dans les
endroits où sont placés les
écrans géants de projection
(pour le soir) et les petits
écrans (dans les arrêts bus)
(Source propre)
67
 Ce tableau présente les avantages et les inconvénients de l’utilisation de chaque support
publicitaire. Cinq outils de communication ont été proposés pour effectuer de la publicité, à
savoir les stations de télévision, les radios, la presse écrite, les panneaux d’affichage, les
relations publiques, le sponsoring, les projections sur écran géant. Chacun de ces dispositifs
de communication présente des avantages et des inconvénients. Deux d’entre eux paraissent
intéressants pour la Compagnie NY HAVANA, à savoir les projections vidéo ainsi que les
petits écrans publicitaires dans les arrêts des bus d’une part et le choix des stations télévisées
ayant une large couverture d’autre part. Ils feront l’objet de nos solutions finales.

Section 2 : Solutions retenues

Après vive réflexion et une analyse minutieuse des solutions proposées, les suivantes ont
été retenues :

- Si l’on recherche le moindre coût, il serait préférable d’opter pour les projections vidéo
ainsi que les petits écrans publicitaires dans les arrêts des bus. La projection et la diffusion
simultanée des spots publicitaires sur ces supports, constitue une bonne occasion pour la
Compagnie de faire connaître ses produits vu que beaucoup d’individus fréquentent les arrêts
des bus et les individus ciblés par les projections vidéo sont ceux qui sont pris dans les
embouteillages le soir.

- Si l’on vise, à travers la publicité, à rechercher le type de médias ayant une large couverture,
dans ce cas, la solution idéale serait de choisir les stations télévisées couvrant toutes les
provinces de Madagascar, bien que la diffusion de spots dans ce type de médias soit plus
chère par rapport aux outils de communication énoncés précédemment.

Ce sont les solutions finales que nous suggérons aux responsables de la Compagnie
d’Assurances d’après notre analyse et étude. Il appartient toutefois aux responsables de la
Compagnie d’y penser et d’en décider.

Ainsi, ce chapitre nous a permis d’évaluer les solutions proposées par la mise en évidence
des avantages et inconvénients de chaque support. Les résultats de cette analyse ont permis
d’aboutir au choix des solutions finales suivantes pour effectuer de la publicité sur les
produits d’assurances : les projections vidéo et les petits écrans des arrêts des bus d’une part
et les stations télévisées couvrant toutes les provinces de Madagascar d’autre part.

68
 Bref, trois points fondamentaux ont été mis en exergue dans cette troisième partie :
Premièrement, une analyse des problèmes rencontrés dans la vente du produit d’assurance
contre les accidents a été effectuée.
Deuxièmement, des solutions et recommandations pour faire face à ces problèmes avec leurs
impacts et limites ont été avancées.
Finalement, les solutions suggérées ont été évaluées tour à tour pour aboutir au choix de la
solution finale.

69
 CONCLUSION

Désormais, l’on peut certainement accroître la vente du produit d’assurance individuelle

contre les accidents, par la mise en œuvre des solutions suivantes : d’abord une
communication adéquate sur les produits d’assurances et sur la variabilité des frais
d’assurance, une éducation de tout un chacun au respect des dispositifs de sécurité, ensuite
une explication des rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances, enfin une explication
des conditions de prise en charge des sinistres. La mise en œuvre de ces solutions et
recommandations, certes, présentera des impacts négatifs, cependant l’on s’attendra surtout
aux résultats suivants : la notoriété de la Compagnie par rapport aux concurrents,
l’accroissement du nombre de souscripteurs d’assurances dont notamment les demandeurs du
produit d’assurance contre les accidents, le maintien de l’image de marque de la Compagnie,
la disparition de toute ambigüité dans l’esprit des assurés actuellement et surtout des futurs
souscripteurs ou assurés.
Comme solution finale, l’on a retenu les suivantes : la diffusion de spots sur les médias
ayant une large couverture d’une part et l’émission de spots publicitaires soit dans les petits
écrans des arrêts bus soit par projection sur écran géant situés dans les jardins publics d’autre
part. Ces dernières ont été choisies d’après la prise en considération de leur coût tout en
faisant en sorte que les spots qui y sont diffusés soient vus par nombre de publics.
Mais tout individu aussi, après diffusion des spots publicitaires par la Compagnie
d’Assurances et après une prise de connaissance sur les produits d’assurances mis en vente
par la NY HAVANA, possède un large choix sur la formule à souscrire et sur celle qui leur
convienne le mieux. Rappelons que la souscription d’une assurance contre les accidents
auprès d’une Compagnie d’Assurances présente divers avantages pour l’assuré dont entre
autres la prise en charge des assurés en cas de réalisation de risque garantis, la perception du
montant de capital garanti par le bénéficiaire de l’assuré en cas de décès ou d’infirmité
permanente de celui-ci.
Bref, tout un chacun est libre d’assumer tout seul les conséquences de réalisation des
risques qui peuvent l’atteindre ou de demander à être couvert contre celles-ci au sein d’une
Compagnie d’Assurances. Certains diront peut-être que garantir contre les conséquences de
survenue de sinistre coûte cher. D’autres se demanderont et si le risque ne se réalise pas, alors
nous perdrons notre argent ?
Nul ne sait de quoi demain sera fait, ni si le sinistre surviendra oui ou non et à quel
moment. Alors, mieux vaut partager les conséquences de survenue de sinistre auprès d’une
Compagnie d’Assurances comme un proverbe en malgache le dit « entan-jarai-mora zaka ».
Le partage des conséquences contre la réalisation des risques garantis entre mutuelles permet
aux assurés de mieux y faire face et de faciliter la reconstitution des biens détruits.
70
Donc, adhérons à une Compagnie d’Assurances et nous serons tranquille dans tout ce que
nous faisons ou entreprenons.
On a vu tout au long de cet ouvrage les problèmes rencontrés dans la vente du produit
d’assurances contre les accidents et essayé d’apporter des solutions pour y faire face. Mais
qu’en est-il des autres produits d’assurances ?

71
 TERMINOLOGIE

Accident :
Toute atteinte corporelle par l’action soudaine d’une cause extérieure, non intentionnelle de
la part de l’assuré

Assuré :
C’est le titulaire du contrat. Dans ce cas, il est à la fois souscripteur, contractant et assuré.
En assurance sur la vie ou en assurance accidents corporels, il peut s’agir seulement de la tête sur
laquelle repose l’assurance, le contrat ayant été souscrit par une autre personne, appelée alors
contractant ou souscripteur.

Assureur :
C’est la société d’assurance, quelle que soit sa forme (compagnie ou mutuelle d’assurance). Dans
le langage courant, ce terme désigne également l’apporteur et plus généralement tous ceux qui
vivent de l’assurance (salariés et cadres des sièges sociaux, agents, courtiers)

Avance :
Lorsqu’un assuré sur la vie éprouve des difficultés financières, sa police lui donne, dans la plupart
des cas, la possibilité de demander « une avance sur son contrat », c’est-à dire un prêt dont il
paiera les intérêts à la compagnie. Il le remboursera au fur et à mesure de ses possibilités ou, s’il
ne le rembourse pas, la société d’assurance le déduira du capital à verser en cas de décès ou à
l’expiration du contrat (assurances en cas de vie)

Avenant :
Nom donné à toute pièce, signée par l’assuré et l’assureur, qui modifie les conditions de la police
originale. On peut avoir des avenants de réduction ou d’augmentation de capitaux, de déclaration,
de transfert au nom d’un nouvel assuré, de changement de domicile, de suspension, etc. Les
avenants évitent de remplacer chaque fois la police.

Bénéficiaire :
Le bénéficiaire est la personne désignée par le souscripteur pour recevoir les prestations garanties
par le contrat, soit au décès de l’assuré s’il s’agit d’une assurance en cas de décès, soit à
l’échéance fixée, s’il s’agit d’une assurance en cas de vie.

Capital :
C’est le montant de la garantie versée par la société d’assurance au bénéficiaire en cas de
réalisation de risque garantis et en contrepartie des versements périodiques que l’assuré ou le
souscripteur a honoré.

Coassurance :
Répartition, entre plusieurs sociétés d’assurances (en pourcentage) de la garantie d’un même
risque. Elle est indispensable, lorsque le risque à garantir est trop important pour une seule
société. La compagnie ou société qui dirige les opérations est dite « société apéritrice » ; les
autres sont les « coassureurs ».
La police ne comporte néanmoins qu’un seul exemplaire pour l’assuré et s’appelle alors « police
collective ».

Conditions générales :
Clauses imprimées sur le contrat, qui indiquent toutes les règles valables pour l’ensemble des
assurés d’une catégorie déterminée, par exemple : conditions générales AVI, auto, incendie, etc.
Ce texte fixe la délimitation de la garantie, les obligations de l’assuré et de l’assureur, etc.
Conditions ou conventions particulières :
Clauses dactylographiées ou manuscrites, qui donnent toutes les indications propres au risque
particulier de l’assuré, soit les capitaux et la prime, la durée du contrat, les déclarations de l’assuré
et les engagements réciproques.

Contrat d'assurance :
Nom donné à la convention qui s’est formée entre l’assuré et la société d’assurance et d’où
découlent, pour l’un comme pour l’autre, certaines obligations :
- pour l’assuré, ce sera la déclaration du risque et de ses aggravations, le paiement de la prime et la
déclaration du sinistre ;
- pour l’assureur, l’obligation consiste dans la prise en charge du sinistre dans les limites de la
police et le paiement dans le délai convenu.

Franchise :
Convention par la quelle l’assuré accepte de conserver à sa charge une partie des dommages
(C’est une somme fixe ou un pourcentage des dommages)

Garantie :
Engagement pris par une société d’assurance pour couvrir un risque. Cet engagement peut être
limité à certains capitaux ou encore illimité (auquel cas on dit « garantie illimitée »)

Incapacité Totale et Définitive :

L’impossibilité présumée définitive pour l’assuré d’exercer une activité lui procurant gain et
profit à la suite d’un accident ou d’une maladie.

Indemnité de sinistre :
Somme versée par l’assureur après un sinistre en exécution de ses engagements. Il en demandera
quittance (ou reçu) à l’assuré ou au bénéficiaire qui a encaissé l’indemnité.

Loi :
La loi n° 99-013 du 02 août 1999 portant Code des Assurances applicable à
Madagascar.

Maladie :
Toute altération de la santé constatée par une autorité médicale compétente.

Mutuelles d'assurances :
Les sociétés d’assurances mutuelles ont un objet non commercial. Elles sont constituées pour
assurer les risques apportés par leurs sociétaires. Moyennant le paiement d’une cotisation fixe ou
variable, elles garantissent à ces derniers le règlement intégral des engagements qu’elles
contractent.

Note de couverture :
Pièce unique, délivrée et signée par l’agent ou la société d’assurances sur papier à en-tête de la
Compagnie d’Assurances et par laquelle celle-ci donne immédiatement son accord sur la
couverture du risque : C’est une police provisoire. Normalement, elle est remplacée, un peu plus
tard, par la délivrance d’une police définitive.

Paiement à valoir :
Avance consentie par l’assureur au souscripteur en cours d’assurance, jusqu’à concurrence de
90% de la valeur de rachat contre paiement d’un intérêt annuel à chaque échéance principale du
contrat (date d’anniversaire du contrat) jusqu’à l’acquittement de l’avance octroyée.
Police d'assurance :
Nom donné au document, généralement fait en deux exemplaires, qui énonce les conditions du
contrat d’assurance et qui en est le moyen de preuve. Elle est signée à la fois par l’assuré et par la
société d’assurance. L’assurance en conserve un exemplaire.

Prime ou cotisation :
C’est la contribution que l’assuré verse à l’assureur en échange de la garantie qui lui est
accordée. Lorsque la forme de l’organisme d’assurances est telle (société mutuelle) que l’assuré
est en même temps devenu par son adhésion un sociétaire, sa contribution prend la dénomination
de cotisation.

Proposition d'assurance :
Offre écrite faite à une société d’assurance en vue de la couverture d’un risque. Son dépôt
n’engage ni l’assureur, ni l’assuré. C’est une simple demande de prix. Toutefois, si elle est suivie
d’un accord, la description du risque contenue dans cette proposition pourra engager l’assuré
(fausses déclarations, omissions, etc.).

Rachat :
Opération par laquelle le souscripteur qui n’a plus intérêt au maintien de l’assurance demande le
paiement anticipé d’une somme en fonction de la réserve mathématique. Le rachat met fin au
contrat.

Réassurance :
C’est l’opération par laquelle une société d’assurance s’assure elle-même auprès d’une autre
société spécialisée (le réassureur) pour une partie des risques susceptibles de compromettre son
équilibre technique. Le contrat de réassurance s’appelle un « traité »

Réduction :
Transformation de l’assurance en une police dont le capital assuré est réduit et pour laquelle il n’y
aura plus paiement de prime.

Rente :
C’est un contrat par lequel une des parties (le débirentier) s’engage à verser annuellement à
l’autre partie (le crédirentier) une certaine somme fixée à l’avance. Cette somme versée
périodiquement (tous les ans, tous les trimestres tous les semestres) est appelée arrérage de rente.

Réserve mathématique :
Somme constituée pendant la durée de l’assurance sur les parts d’épargne et leurs intérêts.

Risque :
Nom donné à un événement incertain ou de date incertaine contre la réalisation duquel on désire
s’assurer. Ce peut être un dommage à un immeuble ou à un objet mobilier (incendie, vol, grêle,
etc.) ou encore la mise en cause de la responsabilité de l’assuré (contrat auto, chasse, etc.) ou
enfin un décès ou une atteinte corporelle (accident, maladie).

Sinistre :
Survenance d’un événement qui met en jeu la garantie de l’assureur. (ex : incendie, vol, décès,
infirmité, etc.). S’il s’agit d’une assurance de responsabilité, le sinistre c’est la réclamation
amiable ou judiciaire d’un tiers contre l’assuré.

Souscripteur :
C’est la personne qui contracte avec la société d’assurance. Il peut s’agir d’une personne physique
ou d’une personne morale.
 ANNEXES

Annexe A / Liste des questions soumises aux enquêtés

1- Que connaissez-vous sur la CMAR NY HAVANA ?

2- Avez-vous déjà adhéré à une Compagnie d’Assurances ?

3- Parlez-nous un peu des services offerts par la CMAR NY HAVANA

4- Qu’attendez-vous d’une Compagnie d’Assurances ?

5- A quelle Compagnie d’Assurances adhérez-vous ? Pourquoi ?

Annexe B/ Intérêts des réponses à chaque question

Question1 : La réponse à la première question permet de détecter le degré d’information des

individus sur la CMAR NY HAVANA.

Question 2 : Cette seconde question permet de collecter les idées positives ou négatives que
se font les clients de la Compagnie.

Question 3 : Les réponses à cette question permettent de connaître le niveau d’information,

de connaissance des individus enquêtés sur les produits d’assurance.

Question 4 : Les réponses obtenues à cette question permettent de :

- adapter les produits aux besoins et attentes des usagers
- connaître de nouvelles attentes des consommateurs
- détecter les motivations des futurs assurés

Question 5 : La réponse à cette question permet à la Compagnie de :

- se situer par rapport à ses concurrents,
- détecter les avantages offerts en plus par les concurrents

I
 Annexe C/ Présentation du questionnaire d’enquête externe

Date :………/………/ 2008

Fonction de l’enquêté(e):………………………………..

Fiche de collecte d’infos sur la Compagnie et sur le produit A.V.I

1- Que connaissez-vous sur la CMAR NY HAVANA?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

2- Avez-vous déjà adhéré à une Compagnie d’Assurances ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

3- Parlez-nous un peu des services offerts par la CMAR NY HAVANA

………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….

4- Qu’attendez-vous d’une Compagnie d’Assurances ?

…………………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………...

5- A quelle Compagnie d’Assurances adhérez-vous ? Pourquoi ?

…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
Nous vous remercions de votre collaboration !

Nom et signature de l’enquêté(e) Nom et signature de l’enquêteur

II
 Annexe D/ Plan de l’axe des 67 Ha Sud, lieu de déroulement de l’enquête

NORD
Im. NY Terrain NY
HAVANA HAVANA
Arrêt taxi-be

OUEST
EST

Arrêt taxi-be
24
à
25 44
à 18

SUD

17

à
11 Canal
Andrian
tany
Poste
67 Ha

10
à
1

III
 Annexe E/ Liste des magasins et point de vente enquêtés

Rang Nom du magasin Fonction de l’enquête(e) Emplacement / repère

01 Coiffure SISSI Propriétaire Près parking Taxi 67 Ha Sud

Gargotte (sans
02 Propriétaire Devant parking taxi 67 Ha Sud
nom)

03 6 ber 7 Gérant En face Canal Andriantany

04 Epicerie La cabane Propriétaire idem

05 Boucherie Halal Propriétaire Près arrêt Taxi-be 67 Ha Sud

06 Gargote Nirina Propriétaire Devant arrêt taxi-be 67 Ha Sud

07 Gargote (sans nom) Propriétaire En face Canal Andriantany

08 Gargote (sans nom) Propriétaire idem

Cybercafé Assist
09 Gérant idem
6771

Tif création multi-

10 Gérant En face poste 67 Ha
services
Point de vente
11 Agent commercial Près poste 67 Ha
Telma
Point de vente
12 Caissière En face canal Andriantany
PMU

13 Mini restaurant Fils du propriétaire idem

Poissonnerie Bleu
14 Caissière idem
Ciel
Gargote
15 (surnommée La Propriétaire idem
Cabanne)

16 Snack-restaurant Fille du propriétaire idem

Magasin de vente
17 Propriétaire idem
de pièces détachées

18 Epicerie Propriétaire idem

IV
19 Epicerie Propriétaire idem

20 Boucherie Propriétaire idem

21 Epicerie (sans nom) Propriétaire idem

Epicerie (sans
22 Propriétaire idem
dénomination)
Phytoplus :
magasin de vente
23 de produits Gérant idem
agricoles et
d’élevages

24 Grossiste en riz Propriétaire idem

25 Epicerie Propriétaire Près terminus Taxi-be 119

26 Gargote Propriétaire idem

27 Bar Propriétaire idem

Magasin de vente
28 de riz et de Propriétaire idem
stockage
29 Epicerie Propriétaire idem

Marchand de
30 Propriétaire idem
friperie
Fanaka Soa
31 (Magasin de vente Vendeur de meuble idem
de meuble)

32 Epicerie Père du propriétaire En face arrêt taxi-be Mahitsy

33 Epicerie Propriétaire Près arrêt taxi-be Mahitsy

34 Epicerie Propriétaire idem

35 Epicerie Propriétaire idem

36 Epicerie propriétaire idem

37 Epicerie Propriétaire idem

Magasin de vente Propriétaire

38 En face Inscae 67 Ha
d’accessoires
V
 automobile
Magasin de vente
39 de pièces détachées Propriétaire idem
automobile
Magasin de vente
40 Propriétaire idem
de pièces détachées

41 Bar Fils du propriétaire idem

Magasin de vente
42 de nourriture Propriétaire En face DGI 67 Ha
d’animaux

43 Epicerie Propriétaire idem

44 Epicerie Propriétaire idem

Point de vente
45 Agent commercial idem
Orange
46 Point de vente Zain Caissier idem
Auto-école Extrême Directeur de l’auto-école
47 idem
Plus et moniteur à la fois

48 Epicerie Propriétaire Idem

(Source propre)

VI
Annexe F/ Démarches à suivre en cas de réalisation de risques AVI (les obligations du

bénéficiaire)

 Déclaration de sinistre le plus tôt

 Consultation d’un médecin pour remboursement des frais médicaux (délivrance

d’un certificat de constatation par un médecin d’Etat)

 Après guérison de l’assuré, obtention de certificat de consolidation délivré par le

médecin traitant (nécessaire pour connaître si le patient porte ou non une

infirmité.

Annexe G / Démarches à faire pour souscrire une assurance non-vie (AVI par exemple)

 Remplissage de l’imprimé de proposition d’assurance (voir modèle)

 Déterminer combien l’assuré peut payer dans l’année

 Quel est son métier ? (permet de voir les risques qui peuvent l’atteindre dans

son travail)

Le montant de la garantie dépendra de la réponse à ces 3 questions.

Annexe H/ Effectif de la population du quartier des 67 Ha au cours des 3 dernières

années et courant 2008
Années
Janvier à
2005 2006 2007
octobre 2008
Fokontany
67 Ha Nord -
7 900 hab 8 125 hab -
Ouest

67 Ha Nord Est - - 10 243 hab 10 646 hab

67 ha Sud - 9 267 hab 9 289 hab -

67 Ha Centre
4667hab 4 776 hab 4 950 hab -
Ouest

(Source : D’après le cahier de registre de la population de chacun des « fokontany » du

quartier des 67 Ha)

VII
 Annexe I / Liste des individus intéressés par les produits d’assurance de la CMAR NY
HAVANA

Nom du magasin / Fonction de Type d’assurance

Situation actuelle
du point de vente l’enquêté (e) souhaité

Non assuré pour Assurances : retraite,

6 ber 7 Gérant du cybercafé
l’instant vol, incendie

Assurance
Non assuré pour
Boucherie HALAL Propriétaire individuelle contre
l’instant
les accidents

Non assuré pour le

Gargotte Propriétaire moment et non Assurance retraite
informé

Cybercafé Assist Aucune assurance Assurances : vie, vol,

Gérante
6771 pour l’instant incendie

Aucune assurance
Mini-restaurant Propriétaire Assurance des biens
pour l’instant

Poissonnerie Bleu Aucune assurance Assurances : retraite,

Caissière
Ciel pour l’instant vie

Possède une
assurance automobile
Gargotte LA
Propriétaire au sein de NY Assurance vie
CABANNE
HAVANA et
MAMA

Magasin de vente de Non assuré pour

Propriétaire Assurance santé
pièces détachées auto l’instant

Aucune assurance
Epicerie Propriétaire Assurance-vie
pour l’instant

VIII
 Possède une
Propriétaire magasin Assurance magasin
FETIMI-PIECES assurance pour sa
de vente accessoire de vente : assurances
GUY-HATIM moto auprès de
automobile vol, incendie
MAMA

Possède une
Magasin de ventes
assurance ARO (car
des produits Assurance pour
titulaire d’un compte
d’élevage et Vendeur magasin de vente :
BNI et ARO reste le
d’alimentation des vol, incendie
principal assureur de
animaux
cette banque)
Possède une
Epicerie Propriétaire assurance automobile Assurance non-vie
au sein de MAMA

(Source : D’après les réponses obtenues lors de l’enquête auprès des habitants du quartier des
67 Ha Sud, période du 04 au 06 juin 2008)

IX
 BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages
- BEAUFORT, (H). Assurances biens et personnes, Edition Dunod, Paris 1972, Collection

aide mémoire, tome 1, 180 pages

- CHABANNES, (A). et GAUCLIN, (N). Le manuel de l’assurance vie, Edition L’Argus,

1996, 165 pages

- PETAUTON, (P). Théories et pratique de l’assurance vie, Edition Dunod, 258 pages

- RABARIJOHN, (H). RATOVOSON, (S). RAVOAJA, (A). Ny fiantohana (l’assurance),

Editeur : Sté Madprint, 1978, 351 pages

- VERNETTE, (E). Marketing fondamental, Editions Eyrolles, 1992, Collection Gestion,

386 pages

Articles

- Journal « TAFA » de la CMAR NY HAVANA, parution n° 004, mois de décembre-janvier

2007

- Journal « TAFA » de la CMAR NY HAVANA, parution n° 005, mois de janvier-février

2008

Documents internes

- Circulaire politique et stratégie commerciale 2007 de la NY HAVANA

- Code des Assurances Applicable à Madagascar, LOI N° 99 - 013 du 02 août 1999

- Conditions générales AVI de la NY HAVANA

- Décret d’application du Code des Assurances, décret n° 2000-986 du 20 décembre 2000

- Fiche produit de la NY HAVANA : Vade Mecum 2007

 TABLE DE MATIERES

Remerciements ------------------------------------------------------------------------------------------ i

Avant propos -------------------------------------------------------------------------------------------- ii

Sommaire ------------------------------------------------------------------------------------------------ iii

Liste des abréviations et sigles ----------------------------------------------------------------------- v

Liste des tableaux -------------------------------------------------------------------------------------- vi

Introduction --------------------------------------------------------------------------------------------- 1

I- Présentation de la CMAR NY HAVANA----------------------------------------------------- 3

Chap I : Généralités --------------------------------------------------------------------------------- 5
Section 1 : Aperçu sur la NY HAVANA -------------------------------------------------- 5
Section 2 : Historique et évolution ----------------------------------------------------------- 6
2-1 : Rétrospective -------------------------------------------------------------------- 6
2-2 : NY HAVANA aujourd’hui ---------------------------------------------------- 6
Section 3 : Perspectives de la NY HAVANA --------------------------------------------- 7
Section 4 : Services offerts -------------------------------------------------------------------- 7
4-1 : Assurance automobile ---------------------------------------------------------- 8
4-2 : Assurance des biens ------------------------------------------------------------ 9
4-3 : Assurance de responsabilité civile -------------------------------------------- 9
4-4 : Assurance des personnes ------------------------------------------------------- 9
4-5 : Assurance maritime ------------------------------------------------------------- 10
Section 5 : Liste des agences NY HAVANA----------------------------------------------- 10
5-1 : Liste des agences centrales ---------------------------------------------------- 10
5-2 : Liste des agences générales ---------------------------------------------------- 12

Chap II : Présentation de la direction d’accueil : La D.A.P ----------------------------------- 14

Section 1 : Généralités et missions de la D.A.P -------------------------------------------- 14
Section 2 : Branches au sein de la D.A.P --------------------------------------------------- 14
2-1 : Département AP Vie ------------------------------------------------------------ 14
2-2 : Département AP Non-vie ------------------------------------------------------ 14
Section 3 : Services offerts au sein de la D.A.P -------------------------------------------- 16
3-1 : Produit d’assurance vie--------------------------------------------------------- 16
3-2 : Produit d’assurance non-vie --------------------------------------------------- 18

Chap III : Rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances ------------------------------- 20

Section 1 : Aspect éducatif de la Compagnie d’Assurances------------------------------ 20
1-1 : Sensibilisation au respect des lois et règlements --------------------------- 20
 1-2 : Appel au respect des normes admises ---------------------------------------- 20
Section 2 : Préservation et reconstitution des biens --------------------------------------- 21
2-1 : Prise en charge des frais de réparation des dommages -------------------- 21
2-2 : Quelques exemples ------------------------------------------------------------- 21
Section 3 : Epargne pour les assurés --------------------------------------------------------- 21
3-1 : Avantages des épargnants------------------------------------------------------ 22
3-2 : Mode de réalisation de l’épargne --------------------------------------------- 22
Section 4 : Fructification des placements d’argent ---------------------------------------- 22
4-1 : Origine des placements--------------------------------------------------------- 22
4-2 : Mode de fructification des placements --------------------------------------- 23

II- Vente d’un produit d’assurance individuelle contre les accidents : cas de l’A.V.I de
la NY HAVANA --------------------------------------------------------------------------------------- 25

Chap I : Présentation du produit A.V.I----------------------------------------------------------- 27

Section 1 : Définition de l’A.V.I ------------------------------------------------------------- 27
1-1 : Accidents couverts par l’A.V.I ------------------------------------------------ 27
1-2 : Risques garantis par l’A.V.I --------------------------------------------------- 28
1-3 : Risques exclus par l’A.V.I ----------------------------------------------------- 28
1-4 : Risques à garantie réduite ------------------------------------------------------ 29
Section 2 : Formation du contrat d’assurance ---------------------------------------------- 30
Section 3 : Conditions de souscription à l’A.V.I ------------------------------------------- 30

Chap II : Généralités sur la vente d’un produit ------------------------------------------------- 32

Section 1 : Objectifs attendus dans la vente d’un produit -------------------------------- 32
1-1 : Satisfaction des besoins de la clientèle -------------------------------------- 32
1-2 : Réalisation de profit ------------------------------------------------------------ 32
Section 2 : Origines de la vente d’un produit ----------------------------------------------- 33
2-1 : Offre répondant à une demande ----------------------------------------------- 33
2-2 : Offre tout à fait nouveau ------------------------------------------------------- 33
Section 3 : Période favorable pour vendre un produit ------------------------------------- 33
Section 4 : Moyens de communication d’un produit -------------------------------------- 34

Chap III : Etat actuel des ventes du produit A.V.I --------------------------------------------- 35

Section 1 : Catégories de souscripteurs d’A.V.I ------------------------------------------- 35
Section 2 : Statistique des productions A.V.I ---------------------------------------------- 37
Section 3 : Statistique des sinistres A.V.I --------------------------------------------------- 38

Chap IV : Résultats d’enquête externe ----------------------------------------------------------- 40

Section 1 : Bilan de l’enquête----------------------------------------------------------------- 40
 1-1 : Taille de l’échantillon ------------------------------------------------------ 40
1-2 : Elaboration et test du questionnaire-------------------------------------- 40
1-3 : Mode de réalisation de l’enquête ----------------------------------------- 41
1-4 : Mode de dépouillement des questionnaires ----------------------------- 41
1-5 : Présentation des résultats -------------------------------------------------- 41
Section 2 : Résumé des réponses obtenues à chaque question --------------------------- 42
Section 3 : Points forts de la NY HAVANA d’après les enquêtés ---------------------- 49
Section 4 : Points faibles de la NY HAVANA d’après les enquêtés -------------------- 50

III- Problèmes rencontrés d’après enquête et solutions proposées dans la vente du

produit A .V.I ------------------------------------------------------------------------------------------- 53

Chap I : Analyse des problèmes ------------------------------------------------------------------ 55

Section 1 : Problèmes de communication --------------------------------------------------- 55
1-1 : Insuffisance de communication au public ----------------------------------- 55
1-2 : Peur du coût élevé des primes périodiques ---------------------------------- 55
Section 2 : Problèmes de mentalité----------------------------------------------------------- 56
2- 1 : Sous estimation des risques --------------------------------------------------- 56
2-2 : Considération des produits d’assurance : « un luxe » --------------------- 57
2-3 : Dénigrement de certains anciens assurés ------------------------------------ 58

Chap II : Solutions proposées et recommandations -------------------------------------------- 59

Section 1 : Communication des produits d’assurances------------------------------------ 59
1-1 : Publicité sur les produits d’assurance ---------------------------------------- 59
1-1-1 : Impacts et limites ------------------------------------------------------ 60
1-2 : Communication de la variabilité des frais d’assurances ------------------- 61
1-2-1 : Impacts et limites ------------------------------------------------------ 61
Section 2 : Education des citoyens ----------------------------------------------------------- 62
2-1 : Sensibilisation au respect des dispositifs de sécurité ----------------------- 62
2-1-1 : Impacts et limites ------------------------------------------------------ 63
2-2 : Explication de l’importance d’une Compagnie d’Assurances ------------ 63
2-2-1 : Impacts et limites ------------------------------------------------------ 64
2- 3 : Explication des conditions de prise en charge des sinistres -------------- 64
2-3-1 : Impacts et limites ------------------------------------------------------ 65

Chap III : Evaluation des solutions proposées et choix de la solution finale --------------- 66
Section 1 : Analyse de chaque support ------------------------------------------------------ 66
Section 2 : Solutions retenues ---------------------------------------------------------------- 68
Conclusion -------------------------------------------------------------------------------------- 70
Terminologie

Annexe

Bibliographie

Table de matières