"Codetic Services Partenaire de l'innovation" ISTIA – DESS QUASSI

Stage Qualité ISO 9001:2000

Étudiant : Sylvain LERAY
Maître de stage : Pierre AGOSTINI (Président)
Tuteur ISTIA : Teodor TIPLICA

Codetic Services SAS au capital de 84 000 €

39 rue des Granges Galand – BP 414
37554 St Avertin Cedex
Tél : 02 47 80 31 41 Fax : 02 47 27 89 64
Web : http://www.codetic.com
Sommaire

• Présentation de la société
• ISO 9001:2000
• Enjeux de la démarche qualité
• Organisation
• Démarche qualité
• Bilan
• Conclusion

Copyright Codetic Services 2005 1/40

Présentation de la société
 Présentation
Présentation dede
la la société
société – Enjeux/Objectifs
– ISO –Mise–en
9001:2000 – Enjeux œuvre – Planification
Organisation – Démarche– –Travail
Bilan réalisé – Conclusion

Présentation de CODETIC Services

• Spin-off de France Télécom R&D, dont sont issus

les fondateurs de l'entreprise, CODETIC Services
a été par Pierre Agostini et Joelle Guimet

• Mission : « Apporter des solutions pour

l'industrialisation et la commercialisation des
prototypes issus des centres de R&D ou des
laboratoires techniques »

Copyright Codetic Services 2005 3/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Fiche d’identité
Nom de la société : CODETIC Service
Président : Pierre AGOSTINI
Date de création : Août 2004
Statut : SAS
Capital : 84 000 €
Effectif en août 2005 : 20 personnes
CA prévisionnel 2004-2005 : 1 000 000 €
Localisation du siège : TOURS (37000)

Copyright Codetic Services 2005 4/40

 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Les activités de CODETIC Services

Pôles direction et direction Pôle Labs:
commerciale: Amener un maximum
La direction assure le management et d'innovations à l'état de
la direction commerciale assure la vente produits finis ou services
des produits et services. commercialisables.

Pôle services: Direction Pôle produits:

En amont : Conseil, Direction commerciale A pour but de
prototypage produire des
Pôle Pôle Pôle solutions logicielles
En production : Services Labs Produits et services destinés à
Développements être commercialisés.
sur mesure, Pôle support / maintenance
maîtrise d’oeuvre
Pôle support/maintenance:
En aval : Assure la hot-line et la maintenance
Validation,
maintenance

Copyright Codetic Services 2005 5/40

 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Organigramme de CODETIC Services

= Une ou plusieurs personne(s) Pierre Agostini
occupe(nt) cette place Président

Joelle Guimet
Assistante direction
DG – Dir. Commerciale

Sylvain Leray
Comptabilité Sous-traité
Responsable Qualité

Pierre Agostini & Joelle Guimet

Gestion des ressources humaines
Maintenance interne

Production / Prestations

Pôle Service Pôles Labs / Produit Pôle Maintenance

Marketing Développement Consulting

Ingénieurs Ingénieurs Ingénieurs

Ingénieurs
en Consultants en en
marketing
développement développement maintenance

Copyright Codetic Services 2005 6/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Répartition géographique

TOURS
CAEN
9%
5% GRENOBLE
14% 40% PARIS
LANNION

32%

Répartition de l’effectif en Août 2005

(Source : CODETIC Services)

Copyright Codetic Services 2005 7/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Chiffres

R&D CODETIC
Prestation marketing
16%
Prestation maintenance
Prestation techniques

53% 26%

5%

Répartition de l’activité en Août 2005

(Source : CODETIC Services)

Remarque :
La prestation de services Î activité principale de CODETIC

Copyright Codetic Services 2005 8/40

ISO 9001:2000
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

La famille de normes ISO 9000:2000

ÎNormes permettant de garantir la qualité des biens et
services produits par l’entreprise

Normes
ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 : Exigences de la norme

ISO 9004 : Lignes directrices

ISO 10011 : Audit interne

On peut dire…
CODETIC a engagé une démarche qualité ISO 9000:2000

CODETIC est certifiée ISO 9001:2000

Copyright Codetic Services 2005 10/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Principes de ISO 9001:2000

Orientation client

Engagement de la direction

Implication du personnel

Approche processus
« Ensemble d'activités corrélées entre elles qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie par un enchaînement
d'actions en consommant des ressources »
Cartographie des processus

Amélioration continue

Copyright Codetic Services 2005 11/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Roue de Deming ou PDCA

Planifier :
Identifier le problème
Trouver les causes
Déterminer des actions

Faire :
Mettre en oeuvre les actions

Vérifier :
Mesurer l’efficacité des actions

Source : Projet universitaire assurance qualité Agir :

QUASSI 2005 Rechercher des pistes d’amélioration

Copyright Codetic Services 2005 12/40

 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Documentation

DISPOSITIONS EN MATIERE DE
QUALITE
MANIERE D’ACCOMPLIR UNE
ACTIVITE

DECRIT LES PROCESSUS Manuel

Qualité
IDENTIFIES

Processus

TRACE DE
Procédures REALISATION DES
ACTIVITES

Formulaires

Copyright Codetic Services 2005 13/40

Enjeux de la démarche qualité
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

But de la démarche qualité de CODETIC

Satisfaire le client

Clarifier les processus

Démarche qualité « structurante »

Obtenir une certification ISO 9001:2000

Rechercher continuellement l’amélioration et la qualité

Copyright Codetic Services 2005 15/40

 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

La politique Qualité

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
POLITIQUE QUALITE
OBJECTIFS

Responsabilités du responsable qualité

Lettre
de
Objectifs généraux
Politique
Qualité
Moyens mis en oeuvre

Copyright Codetic Services 2005 16/40

Organisation
Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

État des lieux

2 procédures
Gestion des frais professionnels
Gestion des congés et RTT

Bonnes pratiques
Commercial
Prestation de service

Collaborateurs
Prévenus de la mise en place de la démarche

Copyright Codetic Services 2005 18/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Tâches
Description de l’organisation

Animation de la démarche qualité

Sensibilisation, mailings d’information qualité
Revues de direction

Mise en place d’un intranet

Recherche d’organismes d’audit

Audit blanc

Audits internes

Audit de certification

Copyright Codetic Services 2005 19/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Planning
Planning Qualité de Mars à Août 2005
1 : Description de
l’organisation
3 : Mise en place de l’intranet

4 : Audits internes

Mars Avril Mai Juin Juillet Août

5 : Audit blanc 6 : Audit final

2 : Recherche
d’organisme
certificateur 7 : Mailings d’information Qualité +
Revues de direction

Copyright Codetic Services 2005 20/40

Présentation de la démarche qualité
 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Mise en place de ISO 9001:2000

Identification des processus Î

Cartographie des processus
Initialisation de la
démarche qualité
Analyse/Description des
processus

Mesure et contrôle

PDCA
ou Revues de processus
Suivi des plans d’action
Deming Revue de direction

Déterminer de plans d’action

Copyright Codetic Services 2005 22/40

 PROCESSUS DE MANAGEMENT

Amélioration continue du SMQ Surveillance et mesure

Revue direction Satisfaction du client
S
Action préventive Action corrective Audits internes Processus
A
E
T
X
I
I PROCESSUS DE REALISATION S
G
F
E
A
N Conception et développement C
C
T
E
I
S
O
N
C Maintenance
L
C
I
L
E
I
N
Prestations de services
E
T
N
T

Achat GRH Communication Qualité Maintenance interne

PROCESSUS DE SUPPORT
 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

1 : Identifier le processus
FINALITE DU PROCESSUS

Le processus d’achat permet de gérer les achats de PILOTE DU PROCESSUS

CODETIC Services, que ce soit des achats de fournitures
et de matériel en interne ou pour du matériel associé à Pierre Agostini
une vente à un client.

OBJECTIFS & ATTENTE DES CLIENT DU PROCESSUS

Les objectifs principaux fixés pour ce processus sont…

•L’évaluation permanente des fournisseurs
•La maîtrise de la qualité des produits achetés
•Une maîtrise des dépenses

Les clients du processus attendent…

•Un délai d’achat respectable
•Un rapport Qualité/Prix acceptable voire concurrentiel
•Un minimum de non-conformités

Source : Fiche processus achat (CODETIC)

Copyright Codetic Services 2005 24/40

 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

2 : Analyser le processus (1/2)

RESSOURCES MATERIELLES
DOCUMENTS, FORMULAIRES Téléphone, PC et SI CODETIC

SI : Formulaire achats RESSOURCES HUMAINES

SI : Formulaire non conformités Acheteur
Direction

EN ENTREE ACTIVITES EN SORTIE

Besoin interne Achat Produit ou service fourni

Besoin externe

INDICATEURS PROCESSUS
Nombre et répartition par fournisseur des
produits ou services non-conformes

POINTS DE CONTRÔLE
Qualité du contrôle appliqué à un achat

Source : Fiche processus achat (CODETIC)

Copyright Codetic Services 2005 25/40

 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

2 : Analyser le processus (2/2)

Demande
d’achat

Étude achat 1

Validation responsable
achat
2

Non Non définitif

Validé

Oui Achat annulé

3 Achat
Entrée Etape Sortie Description Intervenants

Demande d’achat 1 Validation ou refus Lorsqu’un service a un besoin interne ou externe (pour un client), il Direction
Évaluation fournisseur concrétise son besoin par une demande d’achat.
4 et produit (post-
livraison) L’achat est déclaré via la partie identification du formulaire d’achat du
SI.

Achat effectué La demande d’achat est validée par la direction.

Cette validation donne lieu à une mise à jour du statut du formulaire

d’achat du SI.

Demande d’achat 2 Demande d’achat Pour chaque achat, il faut : Acheteur

validée étudiée • Consulter les évaluations fournisseur et produit précédentes
• Définir des critères de sélection du produit
• Définir des critères de sélection du fournisseur
• Définir des critères d’évaluation du produit / service acheté
• Définir des critères d’évaluation du fournisseur

Cette étude donne lieu à une mise à jour de la partie « Etude » du

formulaire FRM-Achat.

Source : Fiche procédure achat (CODETIC)

Copyright Codetic Services 2005 26/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

3 : Amélioration
• Étude de compatibilité avec les exigences de ISO 9001:2000

Source : Norme ISO 9001:2000 (AFNOR)

• Propositions d’amélioration
Définir des critères de sélection du fournisseur / du produit
Définir des critères d’évaluation du fournisseur / du produit
Effectuer une évaluation post livraison du fournisseur / du produit

Copyright Codetic Services 2005 27/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

4 : Objectifs Î Indicateurs & contrôle

OBJECTIFS & ATTENTE DES CLIENT DU PROCESSUS

Les objectifs principaux fixés pour ce processus sont…

•L’évaluation permanente des fournisseurs
•La maîtrise de la qualité des produits achetés
•Une maîtrise des dépenses

Les clients du processus attendent…

•Un délai d’achat respectable
•Un rapport Qualité/Prix acceptable voire concurrentiel
•Un minimum de non-conformités
Source : Fiche processus achat (CODETIC)

Décliner les objectifs en…

Indicateurs = objectifs mesurables
Points de contrôle

Copyright Codetic Services 2005 28/40

 Indicateur 1
NOM DE L’INDICATEUR
FREQUENCE
Nombre et répartition par fournisseur des produits ou services
non-conformes Annuel

OBJECTIF

Détecter les sources principales de non conformités.

SOURCE MODE DE CALCUL

Formulaire non conformités du 1 histogramme : nombre de NC par fournisseur sur la dernière

SI année

SEUIL

Pas de seuil.

© CODETIC Services 2005 6/8

Source : Fiche processus achat (CODETIC)

 Point de contrôle 1
NOM DU POINT FREQUENCE

Contrôle appliqué à l’achat du produit ou d’un service Avant chaque revue de processus
et chaque fois que nécessaire

OBJECTIF

Vérifier que le contrôle appliqué à l’achat d’un produit ou d’un service est proportionné par
rapport à son effet sur la qualité des produits et des services fournis au client.

SOURCE

Formulaire d’achat du SI

MODALITES DE CONTROLE

Vérifier un nombre significatif d’enregistrements d’achat et vérifier leur contenu. Bien vérifier
qu’une évaluation post-réception a été effectuée.

© CODETIC Services 2005 8/8

Source : Fiche processus achat (CODETIC)

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

5 : Animation qualité (1/2)

Revue de processus
Point de vue = opérationnel
Participants = pilote de processus + pilotes de processus dépendant de
celui ci
Revue des indicateurs (efficacité des processus)
Revue des points de contrôle
Identifier les non conformités
Identifier des pistes d’amélioration

Revue de direction
Point de vue = organisationnel
Participant = direction + responsable qualité + pilotes de processus
Satisfaction client
Revue des objectifs
Résultats des audits
Fonctionnement des processus, revue des outils de mesure

Copyright Codetic Services 2005 31/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

5 : Animation qualité (2/2)

NON CONFORMITE / SUGGESTION / AMELIORATION

2 types d’action
Actions curatives
– Action immédiate (corriger les conséquences)

Actions
– Correctives (corriger les causes)
– Préventives (prévenir les non conformités)
– Amélioratives (améliorer le SMQ)

Pour chaque action

Planification
Affectation de ressources
Suivi
Vérification du résultat Î clôture

Copyright Codetic Services 2005 32/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

6 : Audits
Audit blanc
Effectué par un prestataire

Audits internes
Habilitation obligatoire
Effectué par des collaborateurs de CODETIC

Audit de certification
Effectué par un établissement « accrédité » par le COFRAC

Copyright Codetic Services 2005 33/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Autres tâches…

Sensibilisation des nouveaux arrivants

Réalisation d’un intranet

Maquette de l’interface
Conception du squelette (php/mysql)

Amélioration du processus de conception et développement

Sur la base du cycle en V
Application progressive du processus

Normalisation de documents
Modèles de documents R&D (PMP, PGC, Spécifications, etc.)

Accompagnement d’une prestation de maintenance

Réalisation d’un PAQ spécifique à cette prestation

Copyright Codetic Services 2005 34/40

Bilan
 Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Planification en fin de stage

Planning Qualité de Mars à Septembre 2005

1 : Description du SMQ
4 : Mise en place de l’intranet

5 : Formation aux
audits internes

Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept.

6 : Audits internes
3 : Audit blanc
2 : Recherche 7 : Audit de
d’organisme certification ISO 9001
certificateur 8 : Mailings d’information Qualité +
Revues de direction

Copyright Codetic Services 2005 36/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Travail restant à réaliser

Préparation de la certification ISO 9001:2000
Audits internes
Corrections des écarts suite aux audits internes

Animation de la démarche Qualité

Revues de direction
Revues de processus
Sensibilisations qualité

Copyright Codetic Services 2005 37/40

Présentation de la société – ISO 9001:2000 – Enjeux – Organisation – Démarche – Bilan

Apports
Pour CODETIC Services
Mesure de la satisfaction client
Organisation de la société
Préparation à une croissance de l’effectif de CODETIC Services
Préparation à la certification ISO 9001:2000

Pour le stagiaire
Responsable qualité
Exploitation de l’expérience et des connaissances QUASSI
Habilitation à l’audit interne des processus

Copyright Codetic Services 2005 38/40

Conclusion
Conclusion

Engagement de la direction

Collaboration du personnel

Stage enrichissant et formateur

R&D en route vers CMMi

Copyright Codetic Services 2005 40/40

Questions