EXERCICES

Exercice 1 : QCM Cours audit FR & F\›

Quelle est la définition normalisée ?
Mettre une croix dans la bonne case
Assurance de la qualité ri Partie du management de la qualité visant à
donner confiance en ce que les exigences pour la
qualité seront satisfaites.
ri Dispositions mises en œuvre de façon
systématique à partir des exigences clients afin de
permettre l’audit du système.
ri Système documentaire mis en place sur les
activltés qui ont une incidence directe sur la
qualité requise.
Auditeur qualité ri Personne mandatée pour contrôler que le
système qualité est appliqué.
ri Personne qui réalise un audit
ri Personne formée à l’audit qualité.
Non conformité ri Défaut ou dysfonctionnement entraînant un coût
de non qualité.
c Constat fait par un auditeur tierce partie sur une
lacune ou une réponse inadéquate aux exigences
ISO 9000.
ri Non satisfaction d’une exigence.
Audité ri Organisme qui est audité.
ri Victime consentante de 1’auditeur.
ri Personne partlclpant à l’audit et interrogée par
1’auditeur.
Action corrective ri Traitement immédiat d’une non conformité ou
d’un dysfonctionnement pour correction et
élimination.
ri Action entreprise sulte à un audit qualité pour
mettre le système qualité en conformité à la
norme de référence.
o Action visant à éliminer la cause d’une non-
conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse.
Critères d’audit
ri Documents de 1’assurance quallté utilisés
durant 1’audit.
o Constat mineur, sur la base des procédures, fait
par 1’auditeur de manière orale non enregistré
dans le rapport d’audit.
ri Ensembles de politiques, procédures ou
exigences utillsées comme référence vis-à-vis de
laquelle les preuves objectives sont comparées.

1/2
Constatations d’audit o Résultats de 1’évaluation des preuves d’audit
recueillies, par rapport aux critères d’audit.
ri Résultats mineur de l’évaluation des preuves
d’audit falt par un auditeur de manière orale et
non enregistré dans le rapport d’audit.
o Résultats subjectif de 1’évaluation des preuves
d’audit fait par un auditeur qui n’est pas étayé par
des preuves tangibles.
Qualité ri Le meilleur résultat au moindre coût.
ri Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences.
ri Capaclté d’un foumlsseur à fournir des produits
sans défaut à ses clients.
Audit ri Contrôle formel des documents d’assurance
qualité donnant lleu à un rapport écrit.
ri Processus méthodique, indépendant et
documenté permettant d’obtenir des preuves
objectlves et de les évaluer de manière objective
pour déterminer dans quelle mesure les critères
d’audit sont satisfaits.
ri Entretiens individuels permettant de réaliser un
diagnostic du système qualité pour déterminer sa
conformité et son efficacité.
Action préventive ri Action visant à éliminer la cause d’une non-
conformité potentielle ou d’une autre situation
potentlelle indésirable.
ri Action entreprise pour empêcher l’apparition
d’un défaut.
ri Action visant à partir du résultat des audits à
identifier quels sont les risques potentiels et les
actions à mener.
Preuves objectives ri Témoignage oral d’un audité, obtenu lors d’un
entretien d’audit.
ri Données démontrant l’existence ou la véracité
de quelque chose.
ri Information déduite par l’auditeur à partir d’une
synthèse des différents entretiens avec les
audités.
Compétence ri Formation réalisée par une entité pour acquérir
un savoir.
ri Formatlon mise en œuvre pour que des
personnes soient qualifiées sur un processus.
ri Aptitude à mettre en pratique des connaissances
et des savoir-faire pour obtenir les résultats
escomptés.
Exercice 2 : Exigences normatives sur Cours audit •› R E\V
l’audit qualité

Objectif :

Connaître les exigences des normes ISO 9004 et ISO 9001 concernant 1’audit qualité.

Durće : 20 min

Enoncć :
Etablir une analysc coinparative des recommandations de la norme ISO 9004 et des
exigences de ta norme ISO 9001 concemant 1’audit qualitć interne.

Pćdagogie :

Travail de groupes de 4 personnes.

Lecture des rccommandations de la norme ISO 9004 ct des exigences de la nonne ISO
9001 concernant l’audit qualité interne.
Renseignement de la grille d’analyse fournie.
Correction en séance plénière à partir de transparent.
Exercice 2 : Exigences normatives sur l’audit qualité Cours audit FY & EW

Exigences ou recommandations ? ISO 9001 ISO 9004

Etablir un processus d’audit interne

Actions d’amélioration après les résultats d’audit

ldentifier les opportunités

Programme d’audit planifié

Promouvoir de bonnes pratiques

Audit mené conformément à un plan d’audit

Méthodes d’audit définies

Opinion indépendante du processus d’audit

Etablir une information documentée à conserver

Etablir des comptes rendus d’audit interne

l /1
 Exercice 3 : Les étapes de I’ audit qualité Cours audit rsv»

Exercice 4 : Etablir le logigramme du Cours audit rv rw

processus d’audit

Objectif :

Fairc d ćcouvrir lcs étapes dc l'audit qual it† en comparant le processus d’audit à Obj ectif :
] ’organisation ct la réalisati on õ’one croi sîèrc par un gwoupe d’am is.
Hcrire la succession des ćtapes de I’audit pour comprend re la 1ogique du proees sus.

Durée : 30 m in
Durée :
30 minutes rle préparation sur feuille de tableau papier
10 minutes de présentation
Enoncé :

Yous óúcidcz de partir en croi si èrc avcs un yroupc d’amis.

Enoncé :
Dćcrì\’cz les di ftürentes étapes dc voirc projct (Orșani satÏon, rúa1isati‹›n. rctour).
A part1r de la norme IS0 190 11, du tableau des différentes étapes de I ’audit ct des règl es
d’é1 aboration d’un I ogi gramme :
Péda gogie : u Décrivez le processus de I’ audit à I’aide d’un logi gramme
o Sur la droi te du logigramme inscrire les types de documents associés à chaque
Travail en s†ance pl ćni ére ant irée par le formateur. ćtape
L’animateur nt te sur 2 fcuill es de pa per-he ard différentcs actio us décc›upées en 3 (avant, o Sur la gau che. dessi ner autant de colonne que d’actours. A 1’a ide de la I égende
suîvante, qui fart quoi.
Les étapes du voyage décrîtes par lbs parti c'pants Les phases de I ’audit correspond writes R = Responsible de 1’acti on
A = Participe en tant qu’acteur à 1’action.
Prćsentatî on des di tłcrcnies phases de 1 audit sclcn I’ISO 1 SU 11 .
Pédagogie :

o Présentation de la structure de la norme ISO 1901

I. D Elaboration du I ogigramme en youpes (3)
n Présentation de chaque togi gramme réalisć par le rapporteur du groupe
o Présentation de la solution par le formateur et appro fondisscmcnt de la normc
ISO 1901 1 pour ohacune des êtapes.

1 /1 j ,'
Exercice 5 : Analyse des documents Cours audit •v • •
d’audit qualité
Exercice 5 Feuille 1

Cours audit
Audit de la direction Page 1/1
Objectif :

Analyser les réponses d ’audit pour recueil Iîr les informations pour évaluer. Audit de la direction
Question de responsable d’audit :
En quoi votre politique prend en compte les éléments résultants de l’écoute
Durée : 30 tnin client ?
Réponse du PDG •
J’ai en charge l’approche client au travers de laquelle je cherche à mettre en avant nos force
Enoncé :
Votre stratégie d’audit
Réaliser I’analyse des réponses d ’audit remis dans le cadre de 1’étude de cas. Correction proposée .

Pédagogie : Responsabilité de la direction :

1’engagement de la di’reciion a i-tt fait l’oôjet de communication au sein de Transrouie ?
Travail en groupes de 3 personnes la politique qualité est-elle établie ?
Lecture des documents remi s les objectifs quoliié sont-ils établis ?
Renseignement de la stratégie d ’audit qualité la plonification du SMQ est-elle en phase ?
Correction à partir des supports de 1’ animateur la reve de direction fait-elle un retour sur ces données ?

Management des ressources

la sensibilisation et la formation des personnels est-e/fe en phase :* les infrastructures et 1'environyement de trava
d’appliquer la politique qualité.

Réalisation du produit .
les exigences relatives au produii sont-elles en phase avec la polilique qualité ?
les processus de réalisation intègrent-ils le déloi, la propreté et la
réduction des couts ?

Mesure, analyse et amélioration .-

la surveillance el mesure du produit el du processus permet rent-elles de démontrer 1’aptitude à atteindre les ob

i/i
 Exercice 55 Feuille 32
Feuille
Cours audit
audit
FR B E W
Audit
Audit du commercial
commercia1 Page l /1

Audit du commercial
Audit du commercial
Vous auditer les demandes d ’en lésements.
Vous auditer I ’objectif de respect des déJais
Réponse du Directeur Commercial :
Réponse de Directeur Commercial :
Tous les matins, je dépouille le courrier et les fax en compagnie du PDG.
Le respect des délais de livraison ri’est pas totalement fiable à 100%
Nous analysons chaque demande. Celles qui présentent un intérêt (intempéries, aléas divers, travaux routiers. . .) et notre objectif interne est de ne
pour TRANS ROUTE sont identifiées par un numéro d ’affaire enregistré sur un pas dépasser l 0%, de retard.
cahier par le secrétariat. Pour les autres, nous déclinons par un courrier type
qui est transmis au client. l 00%• des demandes arrivées avant 1 2h dory ent être Votre stratégie d’audit ?
traitées dans lajounnêe.

Votre stratégie d’audit ?

 Exercice 5
Exercice Feuil le54
Feuille

Cours audit
AuditduduRAQ
Audit quai Page1/11/1
Page

Audit du qua i Audit du RAQ

Vou s au ditez deux opérateu rs réalisant des préparations
Vous auditez le processus d’audit interne
Réponse dys préparateurs :
Réponse de RAQ :
Les étapes de la préparation sont essentie Ilelrent la rechcache de la localisation Le programme d’audit a élé réalisé à 75%. Nous avons 3 auditeurs formes.
du client, la reconnaissance du colis à transporter, la prise en charge du colis Les rapports d ’audit sont établis sens 2 semaines.
et le chargement dans le v éhicule. Ils connaissent bien tout cela ils font ce
travail de puis longtemps et ri’ont pas de procédures. Votre etre teq•ie d’a udit ?
Votre stratégie d’audit ?
 Exercice 5S
Exercice Feuille 7
Cours audit
Cours audit
Audit
Auditdedel’exploitation
Ïa direction Page 1 '1

Audit de la direction
Audit de l’exploitation (quai)
Vous auditez comment les objectifs qualité sont suiv is chez TRANSROUTE
Vous auditez un préparateur sur son activité.

Réponse de preparaieur de fret partant :

.l’ai un ensemble d’indicateurs a ma disposition relatifs aux délais et aux litiges. l’a i un listing informatique établi par l’exploitation. Je pointe chaque colis
partant sur une feuille de rotation. Je contrôle aussi que les étiquettes de
Votre stratégie d’audit ? direction sont bien apposées sur les colis.

Votre stratégie d’audit ?

 Exercice 5
Cours audit
Audit du garage Page 1 /1
Objectif :
Exercice 6 : Guide d’entretien Cours audit r‹› r•
Etablir un guide d’entreti en d’audit.
Audit du responsable du garage :

Vous auditez la disponibilité des véhicules pour réaliser des tournées. Durée : 1 h i 5 min

Añyinisr de responsable du yaraff e :

1’ai un programme d’entretien des véhicules en ce qui co ncerne la mécanique, Enoncé :

les pneus et les visites techniques pour avoir 90% de disponibilité. Les Etablir le guide d entret›en d’Audit pour préparer 1’ audit de la procédure remise.
chau ffèurs ont la responsabilité de me s i gnaler tout problème sur un véhicule.
Pédagogie :
Votre stratégie d’audit ?
Travail en groupes de 3 perron nes
Lecture de la procédure et des cxi gences de la norme IS0 9001
Renseignement de la partie points à vüri fier du guide d ’entretien
Correction par une équipe d’audit définie
 = Exercice 7 : Plan d’audit Cours audit r› s rw

Objectif :

E‹ablrunp1and'audit

Durée : 30 min

Enoncé :

Etablir le plan ö’au dit qualité selon le modèl e remi s sachant que 1’ équi pe d’ audit se

EC:
compose de 3 audi teurs et se déroule sur une demi j‹fumée.

Pédagogie :

Travail en gro upes de 3 person nes.

Lecture de la pro cédurc puis êtablissemen t du plan d’ audit.
Présentation du plan d’ audit sous forme de transparent par 1 ’ équipe d’ audit aux ami tés.
Guided ’

N /A: N on
Référence
 PLAN
Exercice 8 : Remarque ou non conformité Cours audit » • •
Objectif de 1’audit :

Produits, services, procédés, activités ou secteurs audités :

Objectif :
Qualifier les observations d’audit qualité.

Référentiels d’aufiit : Durée : 15 min

Enoncé :
Date de l’audit :
Qualifier en remarque ou non conformité les observations d ’audit présentées en cours
Durée : d’audit..

Responsable d’audit : Pédagogie :

Auditeurs : Travail en séance plénière.
Lecture des écarts présentés sur bansparents par une personne du groupe (un écart par
Programme détaillé : personne).
Qualification de l’écart par le lecteur (remarque ou non conformité).
Correction immédiate par l ' animateur.
Horaires Ref. Norme Auditeur Thëmes Personnes

i/i
Exercice 8 : Remarque ou non conformité Cours audit w < w

Ezercice 9 : Rédactioa des écarts

Observations d’audit R NC
La procedure de traitement des commandes ne définit Objectif :
pas les modalités appliquées en cas de modification d'un
contrat. 1/2 Faire prendre conscience aux participants de 1’importance de la prëcision, de la
ooncision et de la qualité rédactiorinelle des constats. 1/1
Le programme annuel d'audit prévu par la procédure n'a
pas été établi pour l'annźe en cours.
Les modifications des plans des architectes ne sont pas Duree : 15 min
toujours validées par la personne autorisée. Sur 20 plans
modifies consultés lors de l’audit, deux ne comportent
pas le bon visa.
La procédure de contrôle réception du matériel retourné Eaoocé :
sous garantie n’est pas appliquée.
Déterminer la pertinence de la formulation du oonstat et reformuler le constat si
Le compte rendu de la dernière revue de direction n'a nécessaire.
pas été établi. Deux mois se sont écoulés depuis la
réunion. Pédagogie :
Les procédures d'achat et de contrôles réception sont
des projets qui ne sont ni validés, ni diffusés. Travail en séance pléniëre.
Le plan de formation du personnel n’est pas établi sur le Lecture des écarts présentés sur transparents par une persource du groupe (un écart par
Nersorme).
document indiqué dans la procédure.
Détermination de la pertinence de la formulation de l’écart par Je lecteur et re-formulation
II n'existe pas de plan d'intégration des nouveaux si néoessaire.
embauchés. Aucun recrutement n'a été réalisé depuis Correction immédiate par 1’animates.
deux ans.
M. FORMETOUS n'est pas un formateur qualifié,
conformément á la procedure, alors qu’iI intervient pour 3
stages.
Le manuel qualité ne décrit pas les règles
d'échantillonnage retenues pour l'envoi des enquêtes
satisfaction client.
Les appareils de mesure utilisés par les techniciens
chez
les clients ne sont pas étalonnés.
Sur 50 commandes clients, 3 n’ont pas fait l’objet d’un
accusé de réception dans les 48 heures comme indiqué
dans la procédure.
Le contenu des documents techniques n'est pas spécifié
dans la procédure.
II manque l'origine de la flèche pointillée sur la procédure
HES12.
Exercice 9 : Rédaction des écarts Cours audit rv w

Exercice 10 : Simulation d’audit Cours audft sv æ tw

Observations d’audit Rédaction i/1

Pertinente ? Objectif:
1 - Les documents d’achats ne snt pas vérifiés
S 'e nDaîner à auditer et a êŒe audité.
avant diffusion.
2 - Le programme annuel d’audit prévu par la
Durée :
procédure n’a pas été établi pour l’année en cours. 35 minutes par
groupe Ouverture :
3 - Certaines procédures sont encore à mettre au 5 minutes
point et à diffuser. Renseignement du guide d’entretien : 20
minutes Clôture : 10 minutes
4 - Il serait souhaitable de rédiger une procédure
sur la gestion des dossiers clients. Enoncé :

5 - Les appareils de mesure ne sont pas toujours Démulez les différentes phases de l’audit sur la
bas-e o Du plan d’audit
contrôlés selon la périodicité prévue. o Du guide d’entretien
o Du référentiel d’audit
6 - Les revues de contrat ne sont pas (procédure) ri Des enregisbements
systématiquement réalisées. qualité

7 - Les objectifs qualité ne sont pas définis par Les groupes d’observateurs reriseigneront ]a fiche d’observation pour faciliter les retours
d’information lors de 1’exploitation du déroulé de 1’audit.
écrit.
Pédagogie :
8 - Toutes les procédures qualité ne sont pas
revues et approuvées avant diffusion. o 4 groupes s 'entraînent à 4 reprises à auditer et à être audité.
— ri lorsque les deux groupes simulent un audit, les deux autres observent. Ces derniers
9 - Les zones pour stocker les produits non ont la charge de restituer un effet miroir pour faire progresser les auditeurs lors de
conformes sont insuffisamment formalisées. 1’ exploitation du déroulement de l’audit.

10 - 30% des sous contractants ont fait l’objet d'un

audit.

11 - Tous les contrôles en cours de fabrication ne

sont pas enregistrés dans le dossier de contrôle.
12 - Les produits non conformes ne sont pas
stockés dans une zone fermée à clef.

13 - La composition des différents dossiers (AC,

DP, DA, DT) n'est pas décrite de façon exhaustive.
 GRILLE D’OBSERVATION DES SITUATIONS D' AUDIT

PO1NT9 FORT9 POINTS AMELIORABLES COMME NTAIR ES

Ûliinal da coopôralioil
li Isol mations transmises par I’ a\ i‹ï ita\ r

in lomJalioiJs Iran sîJJises par

!.lii al rio coo|›ôratiun '.›I«tdgia da questionnement

CÀfomiJutonelchangOmenl

Obse iw’g tluil et rocuell des

m l›imédn u'«udit
F ploilation et syiJ III+se des
no les d’•1udif
Fr6seiJlalion des concïusio 1s
aHx nr rÏiïès

GRILLE D'OBSEFtVATION DES SITUATIONS D'AUDIT

POINTg FORT9 POINT8 AMELIO RAB LES COMMENTAIR ES

Ng‹ïnÎun ¢t’ouverture
• Clifnal de coopôratioiï
• l4orrnations 1 ansüses par

• £*riso en compte des

CIii+Jal ‹le coopêralion

° Slratd gie ne ‹]uestionnemenl

OÏu se rva t lo i1 e t ro c u e I I ¢Ï e s

• ÛidäIi1ñ ‹lu l’observaliun

'lùiorlion dos dcarls
‹J. i iic‹ hon de }’ii1[ornJa lion

° t:xt›ïoilalion el synlî›6se des

• for0sent alien bles conclusions

aux eu‹1il6 s
 GRILLE D’OBSE OVATION DES SITUATIONS D’AUDIT

Uli ”5rS l7E l.'AtlDIT POINTg FORT9 POINT9 AMELIORABLE¥ COM MENT/\IRES
Rè \ïil io n d’ ouvert ure
Climat de coogôralioi›
li fut fïïalions transmises par l’ati‹Jitoi r
£^ris o en coiJîpI e des
inforn aïio 1s IransiJJis es par

tntoiwlow
Cti‹nat de coopéralio,
’

OUsew atloii et rocu0II des

?|u&|i\ b eta I‘ ab serv a tiun

Oélortion dos dcaits
! * V6ri ficalion de I’iiJformaliotJ

Exploitation et synllJbse des nofes d’z udif

f’réseMatinn cle s ccnclusiorJs

Obj: ectif
Rédiger les
Travail en
Exercice11 :
Rapp
i
person
 RAPPORT D’AUDIT QUALITE
DEMANDE D’ACTION N° DAO :
Retérence de l’audit : Date de 1’ audl t :
CORRECTIVE
Organisme Auditeur : Organisme Audité : Objet de J ’audit : Référence audit :

Chapitre ISO 9001

Constatation

Nature de I’Audit :

Produits. services, procédés. activités ou secteurs audités '

Référentiel utilisés par 1’organisme auditeur : Référentiel utilisés ou présentés par 1’organisme
audÏte :

Non Conformité Remarque Visa Auditeur : Visa Audité

Référent ces (avec dates) des rapports d ’audits qualité antérieurs, présentés par 1’organisme audité :

Action corrective / préventive proposée :

Durée effective de 1’audit et date :

Participants organisme auditeur : Parti cipants organisme audité :

Signature Responsabl e And it :

Date d’application ' Res o able :

Diffusion : Les participants & MM. Visa

Vérification taite le : par / Visa :

Avis :
Autorisation de comrnuni cation du rapport d’audit
Pa r 1'A udité : P• r î’Au diteur :

Clôture de 1’action corrective / préventive : Référence document :

Date : Visa du Responsable Qualité :

 CONCLUSION GENERALE Référence d ’audit :

Conclusion sur conformité et efficacité :

Conforme :Ouiri Nono Efficace :Ouiri Nonri

Points Forts :

Points Faibles :

Pistes d’amélioration :

Nombre de fi ches de DAO jointes :

Date et signature du responsable d ’audit :

 SOCIETE TR4N SROUTE
SOCIETE TRYNSROP TE

NIANWEL QUALITE TRANSROUTE

ET COMPTE RENDU DE REVUE DE
DIRECTION
MANUEL QUALITE

SOCIETE TRANSROUTE

La mise à jour de tous les exemplaires diflusés à l'extérieur Ôe la société

TŒ4NSRO0UE
ne sera pas assurée sauf accord du Responsable Qualité.

EXEMPLAIRE N°
 SOCIETE TR SROL‘TE pa°e: ;

Ühüpit?e 0 Charte qualité

Chapitre i Représentar:t de la Direc on

Chapit e c Poliüque et objectifs qualité

Chapitre 3 Domaine d’application

Historique

Organ.igramme

CE.apitre 6

Chapitre Rèñisation du produit

Chapitre 8 ülesm e, analyse et amélioration

Chapitre g Revue de Direction

.Annexe CR revue de direction

YYRSION DATES N4TD RE DES 'IODIFICATIOA S
o6 INSERTION CR revue direction

N om : B. de la RUE, Œ4 Nom : A. de la ROUTE, PDF

Signature : Sinature:

Date : o6 juillet aooo Date : o6 juillet aooo

 SOCIETE TR4ÜSROUTE paige s
CI-MAITRE o - CIUTE QUALITE

Le i5 tévi.er 1gg9, j'ai décide d'engager la société Tfi SROUTE dans la démarche
qualité pour l'amener jusqu'à la certification.

Cette démarche ne peut ëtre réussie qu'a ec les femmes et les hommes qui composent
notre entreprise, avec leur savoL -faire et Ieur votre volonté d’accomplir les tâches de
tous les jours et la conscience Ôe l’importance de leur travail dans la satistaction des
clients.

Je suis con Once que cette v ol onté de m ettre en oeu ze. d'améliorer en contin u ie
savoir-faire. de l’adapter, de le r-• ettre en cause permenra à l’entreprise d'être la
meilleure.

L amelîora*ion de rios g ar' ormances doit se baser sur notre système qualité en
paficulier identifier et satisfaire les exigences de nos alien'-s, manager les -essourc.•s
ha.aines et am.éIiorer le système.

En garantissant à noire. personnel îa compétence et îa polyvalence par de la formation,

nous pourrons arriver à la 0,ua1iié totale et au bout du compte pérenniser l'entreprise.

i ons les eñorts consentis seror.t cooronnés par notre certificat‹or..

La sOeiéi Ô T NSROUTE doit être r•conn t1e dans son m étier par r.os clic nos, nos
confrères et nos fournisseurs.

de serai personnellement attentif à ce que notre système qualit% certifié soit le reflet de
notre métier et de rioL•e organisation.

Le PDF de la société T USROLM

A. de la ROUTE
 SOCIETE TRANSROUTE SOCIETE TI SROL TE pa_°e ! s

CHAPITRE 1 - REPRfSMU.LW DE Ln DIRECTION

Le PDG ceiie îa cor:duite de la mise en pJa ce du management de la qualité dans la

société TENSIONS à 1\(. Bernard de la RUE, qui aura au:orité sur l eiase int lv du sy-
1 POLIT3QlQUALITy
stème qualité, sous le contrôle de la Dir=erîor C•énérale.
La politique qualité est constamment revue en fonction de l’évoluti on de la
structure du système qualité, des objeciifs fixés par la Dérection., des rétére ntiels
.fi ce titre, i} est !e ResponsaDle Qualité. e* iI conCu:'t la démarche pour consewer et normaà!s et réglementaires applicables.
cmeliorer to qualité.
La politique qualité est axée sur la satisfaction des clients avec plusieurs
indicateurs de surveillance comme :
Le test onsabie Qualité. ayrès avoir ôéii i avec ie PDC la politique qualite de la socié*è. - les réclamations clients
- le respect des délais
en assure le mas.agement, l'exécuton, vérifie car des audits ie fonctionnement du
le nombre de dossiers « !itge» ouverts
y-srème et en mesure l’efficacité a purtir öes tableaux de bord et propose des a• es
Cette politique qualité se concréöse en p culier car
ö’amé!ioraüon conÜnue. Il représente le client et peut aider les se unces dans l o - des plans qualité
sensibilisation des collaborateurs a e ig•_nc.•s des clien.ts, - des objectifs qualité
- des audits
- de la format on
Le Responsable Qualité dépend uniques ent du PDG et à ce titre, il est l'interlocute ur - de l'archivage de donné+=s
quœ*ité inter.ne et meme de la société MùVSROUTE.
V OBJECTIFSQUA1IT£

il rend corn.pte régulièrement au PDF, notamment lors des reeves de Direction, ainsi Chaque année, des objectifs qualité chiffrés son.t fixés gràce aux enregistrements
qu'à Î'Gccasion fies r éunions qualité mensuelles fournis par les diNérents tableaux de bord du système qualité.
Ces objectifs portent sur :
- le taux de réclarnaÔons clients
- le nombre de dossiers liàges ouverts
- le taux d’enlèvements eflectués hors délais
- le taux de livraisons effectuées hors délais
- le taux d'absentéisme
- les accidents du travail et de la cire mation

Ces objectifs sont débai-us et finës en r.vue de Direction.

 SOCIETE T N ROUTE pa°e: z SOCIETE TR4NSROL TE

CILWITRE - HISTORIQUE

CTL4PITRE ;3 - DOiMALNE D'APPMC.ATION

Le présent Manuel Qualité décrit les dispositions gènéraies prises par la sociétés
TR SROLM pour obtenir et assurer la qualité de ses prestations.
II a été rédig. pour répondre à l'entière satisfaction du clieni au tzav ers des exigences
de la norme internationale ISO gOo1 version z OOO.
Ce manuel Ôécrit les responsabilités de chacun en m.atièr=+ de qualité au sein de la
société T NSROL'TE.
Il est applicable ù l’ensemble des prestations révisées ya- TfiOSROLM dans le cadr•_
de ses ac*ivitês de :
- tansport de marcnandises diverses en messagerie, exprès*, lots e* ini-lots
- transport de marchandises dangereuses conditionnées en colis
- ÜanspoU de mcchand-'ses sous température dirigée en troi d positif
- dépannage et assistance routière
- entretien de poids lourds
La société T USROLM a é*é *onnée en i9cg par II. Henü de la ROUTF, pé re de
notre actuel PDG. La vocation de l’entrepñse est, alors, le transport de frui*s e*
légumes.
En ig68, la société compte :5 personnes et o,uelques véhicules. Son activité pl nclpale
est la messagerie.
La société cour.ait alors une péi.nde d’e ansion pour passer à un effectif total de rio
personnes.
Nous somm•s les spéc'a1ist•.s de la messages.e rapide et de l'assistance aux poids
lourd. Notre seul souci csi la satisfaction de r.os clients et par la mêm.e, le
développement et la pérenr.ité de notre entreprise.
Conscients Oue l’avenir appartient aux entreprises qui s'en donneront les :ro c:is. r.oi!-
a»ons décidé d’aller vers la Qualité au travers de la norme UO.

Le Nlanue! Qualiié t.en.t compte des exclusions ôècidées par la Direction, c'est-à-ôire

les achats et la revente de composants fournis par les cons*ructeurs pour l’entretien
ôes véhicules poids lourds,
- les disposiiifs de mesure et ôe sur. eillance qui ne sont pas nécessaire pour apporter la
preuve de la conformité de service aux exigences,
- la mesure et sw'eil1ance des processus qui sont déjà réalisées au travers de la mesure
et surveillance du sence.
 II. EL ASSLW CE QL.SITE

SOCIETE TR4ÜSR OL TE pa_°e: s SOCIETE TÆ4N 'SROLTE ' page :::z

CÏLWITRE 6 — ECOUTE CLIENTS

La direction générale a en charge 1 approche des clients en coordination as eC Bd

direction. commerciale. Un er.semble de commerciaux conduisent des actions auprés
de client et de prospects, pu des visites des r ncon:res sur des salons spéci alîsés.
DIRECTION
Votre com.naissance Ôes clients, avec lesquels nous sommes en contact constant. est
aussi conforté•. par u..e enquête que nous raisons réaliser.

TI ressort de cette écoute client que c-•ux ci ont des besoins et attentes exorim és
concernant les aspects :

- délais respectés sur les e evemerits et les livraison.s

COMIIERCE ERPLOITATIOÜ - camion propre et en parfait état de fonctionnement
saise délais d’interven.tion de dépanr.age les plus courts possibles
informatique mise ä S OSition d'un autre cam'on en cas de problème avec le premier
- coût optimisé àu transport par rapport à la cor'.currence

Chauffeurs
 SOCIETE TŒ4NSROL TE page n

CHAP 7 R EALISATION DU PRODUIT

Une réflexion conduite chez TR4NSROUTE a permis à un groupe de travail d'identifier

les processus suivants qui représentent plus de y¿% du chiffre d’affaires et des

personnes employées.

- l'enlèvement / la livraison de marchandises

- l’intervention de dépannage routier

-Aujourd’hui le processus vital pour notre entreprise reste la messagerie et c’est ce

processus - l’enlèvement / la livraison de marchandises - que nous allons frére ri ter ‹i

la certîñcatîon.

L'n groupe de travail sous la conduite de l’exploitation a réalisé la cartographie de ce

processus qui est présentée ci—après depuis la demande d’un client jusqu a la
facturation de notre service.
Ce processus ne peut fonctionner que s'il dispose d’un outil informatique irréprochable
qui est entretenu par notre informaticien.
CLI*NT Y ente Conception lAchat .| Conirôle l Production Logistiq ue|ENTITE

1 demande , commerce

faisab,ilité

revue } co m ra erce

Récep ede commerce

Concepôon exylo›tant
enlèvement

Ordre d’enlëverrient

|expoi‹an:

Mise à d soo
des moyens

contrôle chauÏfeur

enlèvement c£auîîeut

Contr retour

Prépa frêt

rotation
s_
livraison |cñafei›

facture commerce
 SOCIFTE TRI SROL TE payer:
CI-LWITRE S — MESEC, .IN.LYSE. .UIELIOŒ4TI ON
8.i La satisïacñon client
Le perceprion des clients sur le niveau de satisfaction de leurs exigences est suivie de
diverses manières.
première méthode utilisée concerne les rencontres régulières a ec les clients que c.
soi'‹ chez eux ou à I’occasion de manifestations professionnelles comme les salons et
foires. Chaque contact (et rencontre) fait l’objet d’une fiche de contact qui entre autres
tai* le point sur leur satisfaction. Ces informations sont ensuite yr.thétisées par le
commercial sous forme de note conödenÖelle à la direction.
La deuxième méthode utilisée consiste pour compléter cette approche à faire appel aux
services d une société de marketing spécialisée dans les enc¡uêtes et les sondages. Tous
nos clients reycivent une enquête. concerner.t leur pere.option de notr. s
Le client r:ot•. par rappon à des critères son. degré de satisfactî on. En cas de
réclamation, la procéduFe s‘applique port le tra-tement ‹mYédiai ou ôien l’actio ri
corrective. Dans tous les ea*, une répons e est envoyée au client par le seoñce
CO VCICdÎ.
Noes organisons ré lièrern.ent des journées portes ouvertes pour permettre à nos
clients actuels et futurs de comprendre noire fonctionnement et d’avoir confiance en
notre organisaÜon. Ces journées sont pour nous un éritable outil de travail car ils
nous permettent quelque fois d’anticiper des besoins clients auxquels nous n’avons pas
pensé.
Régulièrement, !es résultats des enq uêtes et rêclamafi.oris sont analysés en r vme de
érection, pour revoir les actions éventuelles et les objectifs qualité.
8.z survei11anc•- et la mesure de !a qualité du seuice
La surveillance et la mesure de la quitté du service fourni se realisent avec l enquête
client et trois indicateurs
- le nombre d'incidents de circulation
le nombre d’eNèv‘ement hors délais
le nombre de dossiers litig.s ouverts.
SOCIETE TR4NSROUTE pa°_ e *
8.3 .Audit interne
Le sysième ‹i au dii interne est rn.is en œu•ne pa- le responsable quñité. Les audits scr.*
plani5és à intervalles planifiés afi.n de s'assurer que :e SMQ prévu dem.eure adapté,
mis en œuvre et efficace.
La procédure d’audit 3 ëe ni la méthode de planificati on. de réalisation. de rer.co
compte des résultats et d’établissement de rapport. Le responsable qualité eh oisit les
auditeurs.
Les auÖtés sont responsables des actions à entreprendre Dour éliminer les non-
conformités détectées.
CHAPITRE 9 - RECU DE DIRECTION
Les revues de direc'ùon sont déclenchées car ie Responsable Qualité er. accord avec !e
La périodicité de ces rev'aes de Direct-on es* tous les six mois.
Les membres de la Direction ainsi que les membres du comité qualité sont confiés.
En cas de sec.•ssi-‹e, des revues de Direction particulières peuvent être pro oquées par
l'un des membres du comité qualiié.
Le PDC assure la présidence et conüuit la réunion tanks que le responsabie o,ualîté
assure le secretafiat. Le responsable qualité, er' re.atio.ri av ec le PDG établit !e
calendrier et l'ordre du jour des revues.
Il établit et diffuse aux membres participants un compte-rendu pour chaque reine Puis
veilie à c•. que toetes les dêcisiom adoptées en séance soient bien appliquées.
Ces revues ont lieu afin de véri.fier, avec la Direct-on. si les objectifs fixés par celle-ci
ont bien été atteints et de staiuer sur leur pertinence.
Des modiiicat:ons éventuelles de ces objecüfs ou de nouveau objectifs peuvent être
fixés au cours de ces revues. Ces objectifs sont communiqués au personnel par
affichage.
Lors de ces revues, sont abordés ou validés les résultats de la poliüque qualité mise en
mere lors des six derniers mois. Le bon fonctionnement e* l’efficacité de l'organisation
qualité soni vérifiés lors de ces réunion'.s. Les oopor'unités d’amélioration sont aussi
envisagées.
II est etaòli u e mestre des écarts entre la situa:ïo n diu mcm crit e* les exigences de la
norr.e ISO goo:.
OCIE TP- TRSRO4 TE

Les résultats des audits sont commentes par !e responsable qualité et les actions ccrrecii› es et prévernives. reises en placa°. présenie°.s et é aluée
 SOCIETF TA\ÜSR<UUTF

COMPTE RENDL* DE REVUE DE DIRECTION N° z DU

RAPPEL
La revue est destinée à faire
- un bilan des performances qualité
- un bilan sur le système de Management de la Qualité
- des actions pour l'amélioration de l’efficacité du SMQ

REPORT

Les résultats de l enquête de satisfacüon sont présentés dans le graphiqr!e.

'ns valeurs sont les moi er.nes sur les 5 dem.ers mois.
(le score le plus haut est io)

coût transport

rempiac du poids lour ropreté

délais dépannag élais en

Ièvement délais livraison

La direcüon commerciale a rencontre plusieurs grands compte à i’occa sion Ce

*ous.ées. L’analyse des rapports de ces rencontres montre que les clients
appréeieni note réactivité et notre faculté à répondre à des demandes toujours
com.phique.s et urgentes a'o niveau de l’enlèvement.
*-a trincipaie demande ôe ces clients est de bénéficier d’un seul tarif attrac*it
Quelles que soier.t les zones geo.raphicues dessefies en France.
 51.GJTL .ASSL NCE QUALITE

SOCIETE TRI.4SROL TE
SOCIETE TRES SROUTE

L’analyse des indicateurs montre que les efforts de formation des chauûeurs ont
porté leur fruits au premier trimestre car le nombre d'incidents était en
Les indicateurs qualité mis en place sont : i - le nombre d'incidents de circulation diminution mais qu’il y à de nouveau une dégradation.
2 - le nombre d’enlèvement et livraisons hors délais 3 - le nombre de dossiers litiges ouverts
Les résultats sont les suivants : e respect des delâs de livraison se dégrade avec quelques dossiers litiges avec
nb incidents 2000
nos clients.
_
PLAÆD’ACTIONS

Pour améliorer les délais de livraison il est décidé de

- fournir à J-i les informaÔons sur les travaux routiers
2,5
2
- ïaire une surveillance accrue des disques de chrono tachygraphes
d’envisager une modification éventuelle des tournées.

Pour améliorer les délais d’intervenôon de dépannag•. .nous allons équiper nos
véhicules de dépannage d’un système GPS e; d’une liaison *élépLionique.
janv fev avril -mai juin
En ce qui concerne les axes d’amélioration, la décision de la direction est de
lancer le programm.e « conduite économique » pour réduire de io % par an la
consommation de carburant. Les coûts de transport étant trop élevés par rapport
% h o rs d è la is à ta concurrence.

DiFruSlON AUx PARTIC •A TS

- le responsable qualité
- le directeur technique
- la direction d’exploitation
- le responsable formation
te v rrJ # r# a v ri1 ma1 ju i ri - le responsable garage

NB DE LITIGES

15

janv fev mars

 Manuel Assurance Qualité IDEALFORM
IND k ORGANIGRAMME § A.1 4 /1

REVUE DE CONTRAT D'UNE FORMATION CATALOGUE

Diffusion
Mme DODTO M. MAGNAN
M. PIGNON M. FOUGERASSE
M. LEDODU Mme CASPI
Mise à Jour
Indice Date Nature de la modification
1 9.09.97 Refonte totale

Indice Date Redacteur Visa Venficateur Visa Approbaleur V+sa

SOMMAIRE

1 BUT

2 CHAR1P D'APPLICATION

3 REFERENCES

4 DEFINITIONS

5 EQUIPEMENTS - FOURNITURES - IMPRIMES

6 CONTENU ET RESPONSABILITES
 Manuel Assurance Qualité IDEALFORM Manuel Assurance Qualité IDEALFORM
IND.2 ORGANIGRAMME § A.1 1/1 IND.2 ORGANIGRAMME § A.1 1/1

1 BUT

Le but de cette procédure est de définir les responsabilités et les êtape s de la revue de
contrat.

2 CHAMPS D'APPLICATION
Directeur
Cette procédure concerne tout contrat ou commande de toutes Ïes formations proposées
dans le catalogue.

3 REFERENCES

Norme ISO 900 S

Res Consulta Manuel Assurance Qualité IDEALFORM
ponsable nts Procédure PR 01 : Elaboration et gestion d’une procédure

4 DEFINITIONS

Responsabî Responsable Conseïl CATALOGUE - Document destiné au Client, précisant Ïe marché et le libellé commercial du
e formation & Formation à la produit.
demande CONFIRMATION : Transcription de la commande d’un client par la Société IDEALFORM.
Chefs de projet hefs de projet CONTRAT OU COMMANDE : Accord d’un client sur les conditions techniques et
Reso Documentation financières telles que mentionnées sur la confirmation de commande.
REVUE DE CONTRAT : Action systématique effectuée par la Société avant la réalisation
esp. Informatique de la confirmation de commande pour s’assurer que les exigences du client sont définies
de façon adéquate, sans ambiguïté, exprimées par des documents et réalisables par
Gestionnaire l’entrepñse.
Assistantes Assistantes
Commerciales Commerciales 5 EQUIPEMENTS - FOURNITURES - INPRIMES

Les imprimés utilisés sont définis dans le tableau de maîtrise des documents.

6 CONTENU ET RESPONSABILITES

6.1 Organisation des revues de contrat ou de commande

Cfiaque commande fait l’objet d’une revue de contrat.

A réception de la commande, l'Assistante Commerciale initie et effectue une revue de
contrat. Cette revue est réalisée en concertation avec le responsable formation catalogue.

Chaque formation est identifiée dans un catalogue donné au client pour favoriser la
réalisation de la commande.

L’analyse du contenu de la commande consiste à vérifier si ïes exigences du Client sont

définies et documentées de façon adéquate.
 Manuel Assurance Qualité IDEALFORM
Manuel Assurance Qualité IDEALFORM
IND 2 ORGANIGRAMME § A.1 1/1 IND.2 ORGANIGRAMME § A.1 | 1/1

Cette revue de contrat permet d’identifier

■ le numéro et l’intitulé de la formation PROCESSUS D'ORGANISATION ET DE GESTION D'UNE FORMATION CATALOGUE

■ les spécifications du client
■ le numëro du client Diffusion
■ les dates déterminées Mme DODIO M. MAGNAN
■ les exigences particulières éventuelles M. PIGNON M. FOUGERASSE
• le nombre de personnes à inscrire
• l’adresse d’envoi du courrier et de la facturation Mise à Jour
■ le coût de la formation Ind ce Date Nature de la modification
1 9.09.97 Refonte totale
En cas de doute ou d’imprécision concernant Ïa commande, l'Assistante Commerciale
interroge le client.
Indice Date Rédacteur Visa Vénficateur Visa Approbateur Visa
Les résultats de la revue sont mentionnées par l’Assistante Commerciale dans le compte
rendu de revue de contrat et dans la confirmation d’inscription qui est la phase finale de la
revue de contrat.

C’est la confirmation d'inscription transmise par l’Assistante Commerciale au Responsable

formation catalogue qui permet de valider l’inscription dans le dossier de la formation. SOMMAIRE
Le compte rendu de revue de contrat est visé par l’Assistante Commerciale et le 1 BUT
Responsable formation catalogue.
2 CHAMP D’APPLICATION
Lorsque des exigences ou des précautions doivent Ôtre prises, elles sont reportées dans le
compte rendu de revue de contrat et dans la confirmation d inscription. 3 REFERENCES
6.2 Analyse de la capacité ôe répondre à la commande 4 DEFINITIONS

L’Assistance Commerciale 5 EQUIPEMENTS - FOURNITURES - IMPRIMES

¥ recherche Ïa fiche client ou en crée une. Si le client est référencé, elle recherche 6 CONTENU ET RESPONSABILITES
l’historique des commandes du client pour s'assurer de son identification et des
éventuelles spécificités du client.
■ consulte le dossier formation concerné avec le Responsable formation catalogue pour
vérifier le maintien de ïa formation à la date définie et la possibilité d'inscription par
rapport au pre-requis et le nombre de particioants dejà inscrits.

Une confirmation d’inscription est réalisée par l'Assjstante Commerciale.

Le Client renvoie 1'accusé de réception de la confirmation pour validation.
Ges documents sont classés dans le dossier de la fonation.
 I ”' ”” ’
Manuel Assurance Qualité IDEALFORM ï ‘ Manuel Assurance Qualité IDEALFORM

IND.2 ORGANIGRAMME § A.1 1/1 IND.2 ORGANIGRAMME A.1 1/1

1 BUT
Le but de cette procédure est de définir les moyens humains et matériels mis en œuvre
pour maîtriser le processu s d’organ sation et de gestion d'une formation catalogue.
2 CHAMP D’APPLICATION
Si la relance ne permet pas d’atteindre le nombre minimum de six participants, Ïe Chef de
Projet prend la décision d*annuIer la formation
L'AssisW te Commerüaeeslaorschargeede contacter des inscrits et le formateur pour
annuler ou reporter la formation.
Si le nombre d'inscrits est supérieur à six personnes, l’assistante Commerciale envoie

Cette procêdure s'applique â toutes les formations proposées dans le catalogue a au responsable logistique
• la confimation de la réservation de la salle et des repas
3 REFERENCES • la fiche de lancement de la reprographie des documents pédagogiques,
¥ au formateur, la confimauon de la tenue de la formation
Normes ISO 900't a aux participants une convocation
Manuel Assurance Qualitê IDEALFORM
Procédure PR O1 Elaboration et gestion d'une procêdure Le R esponsabïe Logistique transmet
Procédure PR 05 : Maimse des documents et des données
¥ la confirmation pour la salïe et les repas au gestionnaire,
4 DEFINITONS ¥ la fiche de lancement de la reprographie au responsable de la documentation qui
contacte son sous-traitant habituel et lui envoie le classeur de la formation concernée.
Processus : Ensemble de moyens et d’activités liës qui transfoment des éléments entrants
en éléments sortants„ La veille au soir de la session de formation, l’Assistante Commerciale prépare la salle en
disposant les dossiers pëdapogiques qu’elle a reçus du Responsable Logistique et 'vërifie
5 EQUIPEMENTS - FOURNITURES - IMPRIMES l’ëtat de marche du matériel pédagogique.

Les imprimés utilisés sont définis dans le tableau de maitnse des documents Le jour de la formation,
6 CONTENU ET RESPONSABILITES L’A ssistante Commerciale

Suite à la diffus on du catalogue et à I’envoi de courriers de relance ciblés ou d’appels
téléphoniques par les Chefs de Projet, les Assistantes Commerciales réceptionnent et
enregistrent les inscriptions.
Un dossier est ouvert à la réception de la premiere demande. Il est structuré par la fiche
technique de la formation. la Iiste des demandes d‘inscriptions renseignées au fur et ä
mesure des réceptions. et la demande enregistrée
A l’enregistrement de la demande d’inscnption. si la fiche technique de formation mentionne
un pré-requis à évaluer. l’As distante Commerciale envoi avec I’accusé de réception le
questionnaire d'évaluation.
Les questionnaires renseignés recueillis sont exploités selon une griÏle de critères Si ïe
pré-requis est atteint, le candidat reçoit une confirmation d'inscription. Si le prë-requis
n’est pas atteint, le candidat reçoit une autre proposition de formation
Un mois et demi avanl la date de la formation, si le nombre d’inscnts à la formation est
inférieur â 6 personnes, une relance commerciale est rêaïisée par le Chef de Projet.
responsable de la formation
¥ accueille ïes participants et ïe formateur
¥ présente le formateur aux participants
• définit I”organisation pratique du séminaire
¥ présente le contenu de la formation
‘ Le formateur dêroule Ie programme de la formation.
L’Assistante Commerciale
¥ recueille les signatures des participants sur les feuilles de présence
• recueille les évaluations des participants et du formateur
¥ établit Ïes affectations de formation
• diffuse au Chef de Projet le dossier formation dans lequel sont jointes les fiches de non-
conformités et d'ëvaïuation
Le Chef de Projet, en collaboration avec l’Assistante commerciale
¥ envoie le dossier fomation au comptable pour l'élaboration des factures, Ie su vi des
encaissements et le règlement du formateur
¥ exploite les fiches d’évaluation II en fait une synthèse qu’il envoie au fomateur
¥ analyse les fiches de non-conformité et les traile
¥ renseigne le tableau de bord des formations catalogue