Technique de Management de La Qualité: Processus D'Audit Qualite Interne

Technique de management de
la qualité
 Module 06:
PROCESSUS D’AUDIT QUALITE

INTERNE
Processus d ’audit qualité interne

BUT :
 Formation d’auditeurs Qualité Internes

 Préparation de ces auditeurs pour ce
rôle
OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

OBJECTIFS DU COURS :
 Comprendre et assimiler des exigences de
la norme ISO 9000 version 2000 faisant
l’objet de l’audit.
 Comprendre les rôles et les responsabilités
des auditeurs et des responsables d’audit.
 Serez aptes à préparer, conduire, rédiger un
rapport et effectuer le suivi d’un audit,

OBJECTIFS DU COURS :
 Pourrez auditer et améliorer l’organisation
qualité au sein de votre structure.
 Serez aptes à présenter les observations
recueillies pendant l’audit,
 Serez aptes à conseiller votre entreprise
pour la préparation d’un audit externe

Première partie :
Vocabulaires et types
d ’audit

1. Définitions : (selon la norme des
vocabulaires ISO 8402)
 Audit Qualité :
Examen méthodique et indépendant en vue
de déterminer si les activités et résultats
relatifs à la qualité satisfait aux dispositions
préétablies, si ces dispositions sont mises
en œuvres de façon efficace et si elles sont
aptes à atteindre les objectifs.

1.Définitions : (selon la norme des
 Auditeur :
Personne qui a la qualification pour
effectuer des audits qualité
 Responsable d’Audit :
Auditeur mandaté pour gérer l’audit qualité
en tant que responsable d’audit. La
responsabilité générale de l’audit lui est
confiée.

 Système qualité :
Ensemble de l’organisation, des
responsabilités, des procédures, des
processus et des moyens nécessaires pour
mettre en œuvre le management de la
qualité.
 Efficacité :
C’est de faire ce qui doit être fait. C’est la
confirmation d’atteindre un objectif.
 Observation d’audits qualité :
C’est un constat fait au cours d’un audit
qualité et étayé par des preuves tangibles.
 Preuve tangible :
Information dont la véracité peut être
démontrée, fondée sur des faits et obtenue
par observation, mesurage, essai ou autres
moyens.

2. Buts, Objectifs et types
d ’audits Qualité
BUT D’UN AUDIT

• Évaluation d ’un système qualité par rapport
aux exigences réglementaires
• Mise en évidence des points faibles à
améliorer
Ce n’est en aucun cas, une mission de

répression
 OBJECTIFS D’UN AUDIT
• Déterminer les possibilités d’amélioration
du système qualité
• Vérifier que le système répond bien aux
exigences des normes et spécifications
• Se conformer aux exigences de la série de
normes ISO 9000
 OBJECTIFS D’UN AUDIT
• Déterminer le niveau d’application du

système qualité par les utilisateurs
• Déterminer l’efficacité du système qualité

mis en œuvre
OBJECTIFS D’UN AUDIT
• Satisfaire aux exigences réglementaires
• Permettre la certification

 TYPES D’AUDITS

 Audit qualité interne (audit première
partie):
C’est un audit qualité qui s’effectue au sein d’une
entreprise afin de vérifier :
La conformité ;
L’efficacité ; et
L’efficience.
de son système de management de la qualité mis en
œuvre.

 Audit qualité externe :
C’est un audit qualité qui s’effectue au

sein d’une entreprise, par des membres
externes au personnel de l’entreprise,
afin de vérifier :

La conformité ; et
L’efficacité.
du système de management de la qualité

mis en œuvre et de confirmer que
l’entreprise respecte les exigences
contractuelles
 L’audit Fournisseur :
Appelé également “Audit seconde partie ”.
C’est l’audit d’une organisation par son
client qui, utilisant ses propres moyens
ou une tierce partie, veut s’assurer de la
conformité du système de management
de la qualité de son Fournisseur par
rapport à une norme ou par rapport à des
exigences spécifiques de contrat.
 L’audit tierce partie :
Appelé également “Audit de

certification ” ou “Audit indépendant ”.
Il est effectué par un organisme
indépendant et accrédité, dans le but :

D’évaluer la conformité du système de

management de la qualité d’une
organisation par rapport à une norme
définie préalablement ;
De certifier l’organisation concernée

par l’audit.
 Audit documentaire :
Appelé également “Revue documentaire ”.
C’est une revue qui permette de
déterminer la conformité du système
documentaire (manuel qualité,
procédures, instructions de travail,
formulaires et fiches de contrôle,
etc…)par rapport aux exigences de la
norme applicable.
 Audit de vérification :
Audit permettant de vérifier la bonne mise
en place des actions correctives sur site,
en suite à la détection, lors de l’audit
précèdent, des non-conformités
majeures. L’audit de vérification n’est
pas requis dans le cas non-conformités
mineures

 Visites de surveillances :
Se sont des visites qui peuvent être
effectuées lorsque le client ou le
certificateur suspecte que l’organisation
concernée par l’audit n’atteint pas le
niveau de qualité requis

Deuxième partie: Retour
sur la norme ISO 9001 V
2000

Qu’est ce que l’ISO ?
10 000 normes ISO qui concernent
différentes activités
Objet du cours :
Série des normes ISO 9000
Normes :
Exigences et Guides

 Accréditation :
C’est la délégation d’un pouvoir de

certification d’un organisme reconnue à
l’échelle internationale à une entité a
caractère public ou privé pour pouvoir
assurer cette certification

 Certification :
C’est l’action ayant pour objet de garantir
par un organisme neutre appelé tierce
partie au moyen d’un certificat de
conformité, qu’une entité (produit,
service, organisation, personne) set
conforme à des normes ou à des
spécifications techniques déterminées.

Organisation International de normalisation (ISO)–
pays membres environ 150 pays année 2000
Accords multilatéraux entre les pays membres
Ministère de l’industrie
Comité français d ’accréditation « COFRAC »
Accréditation
Organisme privé de certification
Certification
Entreprise /Organisation

 Quelques organismes d’accréditation :

 Quelques organismes de certification :

Norme ISO 9001:2000
Les étapes pour aboutir à une

certification

Norme ISO 9001:2000
1. Diagnostique qualité
2. Élaboration de la documentation du
système de management de la qualité
3. Validation et mise en application
4. Formation des personnes appliquées

Norme ISO 9001:2000
5. Réalisation d’un audit qualité interne
6. Demande de certification
7. Réalisation de l’audit de certification
8. Clôture des demandes d’actions
correctives (s’il y a lieu)
9. Certification
Norme ISO 9001:2000
L’après certification – Maintien

Norme ISO 9001:2000
Une entreprise est certifie ISO 9001 V 2000

pour une période de trois ans.
Audits de maintien par un organisme
indépendant

Norme ISO 9001:2000
Pour ce faire, toutes les exigences de la

norme ISO 9001 V 2000 doivent être
maintenues sur une base permanente. Si
vous manquez à l’une des exigences,
vous pourriez perdre votre certification,
ou au moins, l’avoir suspendue pour une
période indéterminée.
Norme ISO 9001:2000
Comme auditeurs internes vous aiderez, sur

une période régulière, à maintenir votre
intérêt en ISO, en l’auditant à intervalles
réguliers.

Troisième Partie :
Qualité de l’auditeur –
Techniques d’audit

A. Qualité de l’auditeur :
Qualités relatives à la personnalité de

l’auditeur :
 Esprit professionnel et managerial
 Etre honnête et impartial ;

 Etre patient et persistant ;
 Etre serviable, ouverts et coopératif ;
 Avoir une bonne capacité d’analyse et de

synthèse ;
 Avoir l’aptitude à percevoir les situations

de manière réaliste
B. Responsabilités de l’auditeur :
 Demeurer dans le champ d’application

de l’audit lors de sa préparation et son
exécution ;
 Faire preuve d’objectivité ;

 Rassembler et analyser les preuves et ce
qui est pertinent et suffisant pour tirer
des conclusions concernant le système
qualité audité ;
 Obtenir et évaluer honnêtement et

objectivement les faits ;

 Rester attentifs à toute indication de
preuve qui pourrait influencer les
conclusions de l’audit ou,
éventuellement, nécessiter un
complément d’audit ;
 Consigner et analyser les observations ;

 Rapporter les conclusions de façon
concise et claire ;
 Aider le responsable d’audit pour la

rédaction des DAC.

C. Responsabilités du «Responsable d’audit » :
 Aide au choix de l’équipe d’audit ;
 Coordination de toutes les activités en

s’assurant du respect de toutes les
exigences (temps inclus) ;

 Distribution des tâches de chaque
auditeur ;
 Préparation des check-lists ;
 Classement des non-conformités ;
 Signaler tout obstacle majeur au bon

déroulement de l’audit ;
 Rapporter les conclusions de l’audit ;
 Déterminer l’efficacité des actions

correctives ainsi que leur suivi, en
relation avec la direction.

D. Responsabilités de l’audité :
 Coopérer avec l’auditeur pour la

planification et la conduite de l’audit ;
 Assister aux réunions d’ouverture et de

clôture ;
 Mettre en œuvre les actions correctives.

E. Techniques d’audit :
POSER
QUESTIONS
OUVERTES
ENREGISTRER OBSERVER
FAITS PROCESSUS
VERIFIER
DOCUMENTATION
REDIGER
OPTIM CONSEIL RAPPORT Processus d ’audit qualité interne
 L’audit est perçu comme négatif par le
personnel et par la direction ;
 Garder en tête les objectifs, ne pas en

dévier ;
 Interviewer, examiner et observer ;

 Prendre des échantillons ;
 Détecter les non-conformités et les

consigner par écrit ;

F. Méthodes de questionnement :
 Développer une technique de

questionnement.
 Eviter les questions fermées induisant

des réponses du style OUI / NON
 Poser des questions ouvertes du type

«qui, quand, quoi, comment, où»
 Préférer les questions du type «Pouvez-

vous décrire ... »

 Eviter les grands silences en répétant la
dernière phrase de votre interlocuteur
 Eviter les doubles questions
 En examinant les actions correctives ou

préventives, il faut vérifier que la vraie
cause de non-conformité est supprimée.
G. Quelques conseils pratiques lors d’un
interrogatoire de l’audit :
1. Se taire
On ne peut parler et écouter en même
temps
2. Mettre l’autre à l’aise

Lui faire sentir que la parole est à lui. Eviter
de l’interrompre.
3. Se montrer intéressé
Regarder l’autre sans le fixer et lui accorder
l’intérêt qu’il mérite
4. Eliminer toute distraction

Eviter de griffonner, de jouer avec ses
lunettes, son crayon, etc.

5. Créer une ambiance favorable
Demander à ne pas être dérangé, fermer la
porte, etc.
6. Démontrer de l’empathie
Essayer de se mettre à la place de l’autre
afin de saisir son point de vue et ses
sentiments.
7. Etre patient et attentif
Donner à la personne le temps de
s’exprimer. Ne pas terminer ses phrases
pour elle. Eviter d’être distrait, de
changer de sujet. Ne préparer pas votre
réponse en même temps qu’il parle.

8. Poser des questions judicieuses
Clarifier ce qui n’est pas bien compris.
Redire dans ses mots s’il le faut.
9. Eviter les discussions ou critiques

Porter un jugement est néfaste. Ne pas
argumenter, car on perd même en
gagnant. Eviter de plaisanter.
10. Se taire
Voilà le premier et le dernier des
commandements parce que tous les
autres en dépendant. L’homme dispose
de deux oreilles mais seulement d’une
bouche, voilà pourquoi il faut écouter
deux fois plus qu’il ne faut parler !

Quatrième Partie :
Processus d’audit et
planification

planification
I. PROCEDURE D’AUDIT :
 Une procédure de maîtrise des audits

internes doit être rédigée et
comporter :
 Objectifs et champs d’application
 Indépendance et responsabilités des

auditeurs
planification
 Champ d’action du responsable d’audit
 Responsabilité en matière de gestion des

audits et transmission des rapports
 Formation requise des auditeurs et du

responsable d’audit
planification
 Responsabilité en matière de suivi des
actions correctives
 Méthodes de planification, de mise en

place, et de suivi des audits
 Critères d’évaluation des non-

conformités
planification
 Fréquence des audits et Enregistrements

des audits

planification
OBJECTIF
PLANIFICATION - PREPARATION
MISE EN OEUVRE
OBSERVATIONS
PREUVES TANGIBLES
FNC REMARQUE
APPROBATION DE L’AUDITE
RAPPORT D’AUDIT
ACTIONS ET SUIVI
EFFICACITE
planification
II. PLANIFICATION DES AUDITS
 La planification des audits est

déterminée par l’entreprise en tenant
compte :
 Des exigences prescrites ;
 Des exigences réglementaires ;

planification
 De la fiabilité du système ;
 De la fiabilité du processus ;
 Des risques inhérents à la qualité et/ou

aux coûts ;
planification
 La planification doit être documenter
sur «CALENDRIER D’AUDIT »
 Audits partiels ou audits complets
 Tous les éléments du système qualité

doivent être audités au moins une fois
par an
planification
1. Préparation de l’audit
a. Plan d’audit
 C’est le plan des activités et des

informations nécessaires pour
l’exécution d’un audit efficace.

planification
 Le plan de l’audit devrait indiquer les
éléments suivants :
• Identification des éléments à auditer ;
• Identification des personnes

responsables des éléments à auditer ;
planification
• La date et le lieu de l’audit ;
• Les documents de référence (manuel

qualité, procédures …) ;
• L’identification des membres de l’équipe

d’audit ;
• La durée des activités prévues ;

planification
• L’horaire des rencontres avec les
responsables des sections à auditer :
 Heure début et heure fin de la réunion
d’ouverture
 Heure début et heure fin de la réunion
entre auditeurs
 Heure début et heure fin de la réunion de
clôture

planification
b. Avis d’audit
 C’est la confirmation de la datte effective de la

réalisation de l’audit
 L’avis devrait être afficher afin que

l’information circule et atteigne toutes les
personnes concernées.

planification
 L’avis d’audit devrait indiquer les
éléments suivants :
• Objectifs et champs de l’audit ;

• Date et lieu de l’audit ;
• Identification des sections à auditer ;
• Autres…
planification
c. Liste de pointage (questionnaire d’audit ou check liste
de vérification)
C’est un outil qui :
• Facilite la préparation de l’auditeur ;
• Donne confiance à l’auditeur ;
• Facilite l’exécution de l’audit ;

OPTIM CONSEIL
planification
• Facilite l’analyse des résultats ; et
• Permet de couvrir tous les détails

concernant l’élément audité.

planification
d. Fiche d’observations
C’est une fiche sur laquelle l’auditeur

prendra note de toutes les observations et
des preuves tangibles, de conformité ou
de non-conformité, soulevées lors de
l’exécution de l’audit.

planification
2. Déroulement de l’audit
a. Réunion d’ouverture
Personnes présentes :
• Responsable d’audit (présidence)
• Les auditeurs
• Les audités

planification
L’ordre du jour de la réunion d’ouverture :
• But de la réunion ;
• Présentation de l’équipe de l’audit ;
• Confirmation des objectifs et champ
d’application de l’audit ;

planification
• Demande de coopération des audités ;

• Présentation du plan d’audit ;
• Explication de la classification des
observations soulevées ;
• Méthodes utilisées par les
auditeurs (échantillonnage …) ;
planification
• Confirmation de la date, l’heure et les

participants à la réunion de clôture ;
• Répondre aux questions pour clarifier
tous les points obscurs.

planification
Généralement, Il est recommandé de noter

aussi le nom et la fonction des personnes
présentes.
Le compte-rendu de cette rencontre fait
partie du rapport d’audit.

planification
b. Exécution de l’audit sur le terrain
L’auditeur réalise son audit en exécutant les
activités suivantes :
• Se présenter et expliquer le but et le
champ d’audit ;
• Demander à l’audité d’expliquer
comment le système fonctionne dans son
secteur ;

planification
• Vérifier la disponibilité des procédures

pour le personnel ;
• Enregistrer les éditions et les révisions
disponibles afin de vous assurer qu’elles
sont à jour ;

planification
• C. Réunion entre auditeurs
 C’est la préparation de l’équipe d’audit
pour la réunion de clôture.
 Personnes présentes :
• Les auditeurs

planification
 Consiste à évaluer classer les
observations soulevées pour déterminer
celles qui seront des non-conformités.
C.1. Non-conformités
 Pas d’exigences pour le classement des
NC

planification
 Non-conformités majeures :
• absence de procédures,
• la mise en œuvre des procédures est très
défaillante,
• une série de non-conformités dans une
activité précise ou par rapport à un
élément de la norme entraînant un
danger sur la qualité du produit.
planification
 Non-conformités mineures :
Un système qualité est défini, écrit et
conforme aux exigences requises.
L’audité peut démontrer un niveau
acceptable de mise en œuvre. Des écarts
mineurs sont constatés ou une non
application légère des exigences.

planification
 Remarques :
Un système qualité est défini, écrit et
conforme aux exigences requises.
L’audité peut détecter des écarts, des
lacunes, n’ayant que de légères
incidences sur le système.

planification
C.2. Fiche Demande d’actions correctives (DAC)
 La fiche sur laquelle en rapporte les non-

conformités soulevées
 Les non-conformités sont présentées en
fonction de leur appartenance à un
élément de la norme.

planification
 Quel est le problème ? le décrire

clairement, de façon concise et factuelle.
 Pourquoi est-ce une non-conformité ?
par rapport à une exigence.

planification
 Où est-elle apparue ? exemple quel
département, activité.
 Qui ? Eviter de susciter un blâme (pas de
noms)
 L’audité doit signer la fiche de non-
conformité afin de signifier son
acceptation de cette dernière.

planification
d. Réunion de clôture :
Personnes présentes :
• Les auditeurs
• Les audités

planification
L’ordre du jour de la réunion de clôture :
• Remercier les personnes rencontrées

pour leur coopération ;
• Donner une appréciation générale sur le
système qualité de l’entreprise ;

planification
• Présenter en revue les non-conformités
soulevées ;
• Présenter les recommandations
d’amélioration ;
• Mettre en place le suivi des actions
correctives avec fixation des échéanciers
de réalisation ;

planification
• S’assurer que l’audité comprend
clairement les résultats de l’audit ;
• Répondre aux questions pour clarifier
tous les points obscurs ;
• Laisser une copie des demandes
d’actions correctives à l’audité ;
• Préciser quand le rapport d’audit sera
expédié.
planification
Le compte rendu de la réunion de clôture

fera partie du rapport d’audit

planification
1. Suivi de l’audit
a. Le rapport d’audit :
Préparer, valider et approuvé par le
responsable de l’audit
Le rapport devrait au moins contenir :

planification
• L’identification de l’activité audité ;

• L’étendue de l’audit (éléments du
système qualité audités) ;
• L’identification des membres de l’équipe
d’audit ;

planification
• La date de l’audit ;
• Le résumé des non-conformités et les
demandes d’actions correctives ;
• Liste de diffusion du rapport ;
• L’approbation du responsable d’audit.

planification
b. Diffusion :
Doit être distribuée aux responsables des sections

auditées

planification
c. Enregistrement :
Il convient également de conserver toutes

les évidences démontrant la tenue et les
résultats d’audit :

planification
• Le calendrier d’audits ;
• Les plans d’audits ;
• Les avis d’audits ;
• Les listes de pointages des auditeurs ;
• Les fiches des observations ;

planification
• Les demandes d’actions correctives
dûment remplies ;
• Les rapports des audits ;
• Les listes de présence à la réunion
d’ouverture et de clôture ;
• Liste des auditeurs internes avec preuves
de qualifications.

planification
c. Suivi des actions correctives :

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Processus d ’audit qualité interne

 Formation d’auditeurs Qualité Internes

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

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Ce n’est en aucun cas, une mission de

• Déterminer le niveau d’application du

• Déterminer l’efficacité du système qualité

• Satisfaire aux exigences réglementaires

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C’est un audit qualité qui s’effectue au

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

du système de management de la qualité

Appelé également “Audit de

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D’évaluer la conformité du système de

De certifier l’organisation concernée

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OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

C’est la délégation d’un pouvoir de

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

Accords multilatéraux entre les pays membres

Comité français d ’accréditation « COFRAC »

Organisme privé de certification

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

Les étapes pour aboutir à une

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

3. Validation et mise en application

4. Formation des personnes appliquées

L’après certification – Maintien

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Une entreprise est certifie ISO 9001 V 2000

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Pour ce faire, toutes les exigences de la

Comme auditeurs internes vous aiderez, sur

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

Qualités relatives à la personnalité de

 Esprit professionnel et managerial

 Etre honnête et impartial ;

 Etre serviable, ouverts et coopératif ;

 Avoir une bonne capacité d’analyse et de

 Avoir l’aptitude à percevoir les situations

 Demeurer dans le champ d’application

 Faire preuve d’objectivité ;

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

 Obtenir et évaluer honnêtement et

OPTIM CONSEIL Processus d ’audit qualité interne

 Consigner et analyser les observations ;

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