Les distributeurs

En ce qui concerne les distributeurs, sur le marché bancaire, ce sont les banques qui distribuent elles-
mêmes leurs services financiers, elles privilégient l’accès direct et personnalisés à leurs clients. Ca
permet aux entreprises d’être en contact direct avec leurs banques en cas de problèmes ou de
questions. Vu que les banques fournissent des services financiers, c’est compliqué de vendre leurs
services via d’autres distributeurs, comme le font beaucoup de marques qui vendent des biens en
passant par des revendeurs, comme les grandes surfaces par exemple.

Diffusion de l’orientation client

A présent, je vais vous parler de la diffusion de l’orientation et la culture client. La culture client, elle
est très présente au Crédit Agricole. Tous les collaborateurs sont formés pour mettre le client au
centre de leur stratégie. Ils ont pour objectif d’être excellent au niveau relationnel.

Par exemple, dès qu’ils arrivent dans l’agence, les nouveaux salariés ont tout de suite un programme
de formation sur la culture client. C’est des sessions qui peuvent s'étendre sur un à deux mois, alors
dans ces sessions, ça comprend : des ateliers comme de la double écoute, des conseils sur la
manière d'interagir avec les clients, et d'autres méthodes qui visent à promouvoir une
communication efficace.

Ensuite, en plus de ces formations initiales, le Crédit Agricole organise des ateliers interactifs, avec
des jeux de rôle, pour simuler des scénarios avec des clients. Ces exercices permettent aux
collaborateurs de se mettre à la place des clients et de s'entraîner à répondre de manière appropriée
dans le but de les satisfaire au mieux.

Tout au long de leur carrière, les collaborateurs du Crédit Agricole ont un accès continu à des
formations en ligne qui ont pour objectif de renforcer la qualité du service client, en rappelant les
méthodes, la vision et les valeurs de l'entreprise.

Tous les six mois, il y a les responsables qui partagent les résultats des enquêtes de satisfaction et qui
présentent des recommandations. Ils organisent aussi des ateliers thématiques pour discuter en
profondeur de certaines questions et identifier des moyens d'améliorer le service.

Ensuite, le Crédit Agricole a récemment adopté une nouvelle approche pour évaluer sa culture du
service client en intégrant le Customer Orientation Score (COS®). Cet indicateur, il permet de
mesurer le niveau de culture client au sein de l’entreprise. Il examine plusieurs aspects comme : la
qualité de service, l'engagement du management autour de la culture client, l'autonomie des
équipes, et l'utilisation des retours clients. L'adoption du COS® vise à améliorer l'attractivité de la
banque, la satisfaction et la fidélisation des clients, et ça montre un réel engagement envers l’objectif
de devenir excellent au niveau du service client.

Et enfin, pour encore plus cette culture client, il y a des challenges entre les banques qui sont
organisés sur la satisfaction et la culture client. Cette initiative engage pleinement les collaborateurs
dans les valeurs de l'entreprise, et ça a 2 objectifs : de promouvoir la culture client et de stimuler les
collaborateurs. A savoir qu’il y a une prime qui est offerte aux gagnants, ce qui stimule encore plus
les salariés à respecter les valeurs de l’entreprise par rapport à la culture client.