Marketing relationnal

Le marketing relationnel est une forme de marketing qui met l'accent sur la
fidélisation et la satisfaction des clients plutôt que sur les transactions
commerciales. Il vise à favoriser des relations à long terme avec les clients et à
étendre la communication au-delà des messages publicitaires intrusifs et des
promotions de vente. Le marketing relationnel est basé sur les principes de la
gestion de l'expérience client et vise à créer des liens solides, voire émotionnels,
avec les clients, ce qui peut conduire à des affaires durables, à une promotion
gratuite par le bouche-à-oreille, et à des informations provenant des clients pouvant
générer des pistes 1 2 . Cette stratégie marketing repose sur la fidélisation de la
clientèle et sur un engagement à long terme avec la base de clients, ce qui entraîne
une augmentation du bouche-à-oreille positif, des achats répétés et une volonté de
la part des clients de fournir des commentaires précieux à l'entreprise et à leurs
pairs 4 .

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 Alors, Comment pouvons-nous appliquer le marketing
relationnel?

Pour appliquer le marketing relationnel, les entreprises peuvent mettre en place diverses
stratégies pour favoriser des relations durables avec les clients. Quelques exemples de
stratégies de marketing relationnel comprennent :

• Service client proactif : Fournir un service client proactif et personnalisé pour

répondre aux besoins et préoccupations des clients.
• Programmes de fidélité : Offrir des récompenses et des incitations aux clients
fidèles pour encourager les achats répétés et renforcer la relation client-
entreprise.
• Encourager les retours : Rechercher activement et valoriser les retours des
clients pour améliorer les produits et services, démontrant un engagement à
répondre aux besoins des clients.
• Promouvoir les avantages du produit : Mettre l'accent sur les avantages et la
valeur du produit pour les clients, en mettant l'accent sur la manière dont il
répond à leurs besoins spécifiques.
Ces stratégies sont en accord avec les principes du marketing relationnel, qui met
l'accent sur la fidélisation des clients, la satisfaction et la valeur à vie du client. En
mettant en œuvre ces stratégies, les entreprises peuvent construire des relations solides
et durables avec leur base de clients, ce qui entraîne une augmentation du bouche-à-
oreille positif, des achats répétés et des retours précieux des clients.
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Les entreprises international qui applique la marketing
stratiguiqe :

1/ Coca-Cola:
Coca-Cola, une marque mondialement reconnue, a été créée en 1886 lorsque le
Dr John Pemberton, un pharmacien d'Atlanta, a créé une boisson gazeuse
distinctive qui pouvait être vendue dans les fontaines à soda. La boisson a été
initialement commercialisée comme un remède pour les maux courants et était
basée sur la cocaïne de la feuille de coca et des extraits riches en caféine de la
noix de kola. Au fil du temps, les tactiques marketing de l'entreprise, y compris
la publicité et la distribution, ont conduit au succès phénoménal de Coca-Cola.
L'association de la marque avec des émotions telles que le bonheur, l'amour et
l'amitié a été un élément clé de sa stratégie durable. Coca-Cola a personnalisé sa
relation avec les clients en mettant leur nom sur les bouteilles, créant ainsi un
sentiment de ciblage direct. De plus, l'entreprise a utilisé les médias sociaux, les
ventes et la promotion pour renforcer son message de bonheur et de plaisir. Ces
stratégies ont permis à Coca-Cola de construire des relations solides et durables
avec sa clientèle, ce qui a conduit à un bouche-à-oreille positif accru, à des
affaires répétées et à des retours clients précieux.
Avant d'appliquer le marketing relationnel:
Coca-Cola se concentrait principalement sur des stratégies de marketing
traditionnelles telles que la publicité, les promotions des ventes et la
communication de masse pour atteindre ses clients. Les efforts marketing de
l'entreprise étaient axés sur la sensibilisation à la marque, la stimulation des
ventes et la promotion du produit à travers divers canaux médiatiques.
Cependant, l'approche était plus transactionnelle, avec un accent sur les ventes
individuelles plutôt que sur la construction de relations à long terme avec les
clients.

Avec la mise en œuvre du marketing relationnel,

Coca-Cola a déplacé son focus pour prioriser la fidélisation des clients, la satisfaction et
l'engagement à long terme. La société a commencé à mettre l'accent sur la création de
liens émotionnels forts avec ses clients, à favoriser la fidélité à la marque et à
encourager une interaction continue au-delà des simples transactions commerciales.
Cette approche a permis à Coca-Cola de construire des relations plus profondes et plus
significatives avec sa clientèle, entraînant une fidélité accrue des clients, une promotion
positive par le bouche-à-oreille et des retours précieux des consommateurs.

Par employé plusieurs stratégies de marketing relationnel pour créer des liens plus forts
avec ses clients. Certaines des tactiques clés incluent :

• Communication personnalisée : Coca-Cola a utilisé des communications

marketing personnalisées pour engager avec les clients à un niveau individuel.
Cela inclut la publicité ciblée, les promotions personnalisées et les messages
adaptés à des segments de clients spécifiques ex: Bouteilles personnalisées :
Coca-Cola a personnalisé sa relation avec ses clients en apposant leur nom sur les
bouteilles, créant ainsi une impression de ciblage direct) .
• Programmes de fidélisation : La société a mis en place des programmes de
fidélisation tels que le programme de récompenses Coca-Cola pour récompenser
et inciter à des achats répétés, encourageant ainsi l'engagement continu avec la
marque (ex: My coke reward qui permettait aux clients d'entrer des codes trouvés
sur des emballages spécialement marqués de produits Coca-Cola sur un site web
ou par messages texte. Ces codes étaient convertis en points virtuels pouvant être
échangés contre divers prix ou participations à des tirages au sort. Le programme
était actif de février 2006 à juin 2017. ).
 • Retour d'information des clients : Coca-Cola recherche activement les retours
d'information des clients et les intègre dans le développement de leurs produits et
stratégies marketing, démontrant ainsi un engagement à écouter et répondre aux
préférences des consommateurs (ex: Logiciel de livraison directe en magasin et
CRM : Coca-Cola utilise un logiciel de livraison directe en magasin et de gestion
de la relation client (CRM) pour renforcer automatiquement sa relation avec les
clients, permettant une collecte efficace de commentaires et des interactions
personnalisées.)
• Engagement communautaire : Coca-Cola s'est concentré sur la création d'un
sentiment de communauté autour de sa marque, en utilisant les médias sociaux et
les événements communautaires pour favoriser une connexion plus profonde
avec ses clients.

Grâce à ces efforts de marketing relationnel, Coca-Cola a constaté plusieurs avantages,

notamment :

• Fidélisation accrue de la clientèle : En privilégiant les relations à long terme

avec les clients, Coca-Cola a pu favoriser une plus grande fidélité de la clientèle,
entraînant des achats répétés et un engagement continu (ex: Collaboration avec
les clients)
• Bouche-à-oreille positif : Coca-Cola a bénéficié d'un bouche-à-oreille positif
grâce à ses produits et services de qualité, ainsi qu'à l'expérience positive qu'elle
offre à ses clients. Les clients de Coca-Cola partagent souvent leurs expériences
 et leurs préférences avec les produits de la marque, ce qui contribue à
promouvoir la notoriété de la marque et à attirer de nouveaux clients. Coca-Cola
a également réussi à créer un bouche-à-oreille positif en soutenant des
organismes de bienfaisance, ce qui améliore sa réputation et renforce son
engagement avec les consommateurs
• Informations précieuses sur les clients : Grâce aux retours d'information et à
l'interaction continue avec les clients, Coca-Cola a acquis des informations
précieuses sur les préférences et les comportements des consommateurs,
permettant à l'entreprise d'adapter ses stratégies marketing et ses offres de
produits pour mieux répondre aux besoins des clients.
On général, l'application du marketing relationnel a permis à Coca-Cola de créer des
liens plus profonds et plus significatifs avec sa clientèle, conduisant ainsi à une
satisfaction client accrue et à une fidélité à long terme à la marque.