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LEXIQUE DE COMMERCE

A
Animation commerciale : technique de promotion dont l’objectif est de pousser le produit
vers le client. Le client va ainsi être amené à découvrir un nouveau produit ou à profiter
d’une action promotionnelle. Les animations commerciales présentent l’avantage de
dynamiser le point de vente.

Appel d’offres : procédure par laquelle un acheteur demande à plusieurs offreurs de faire
une proposition chiffrée en fonction d’un besoin.

Approvisionnement: achat de biens ou de services nécessaires à l'activité de l'entreprise.

Argument commercial : phrase ou proposition destinée à convaincre un acheteur de

l’intérêt d’une offre ou d’un produit.

Argumentaire : ensemble d’arguments de vente concernant un produit ou un service que

constitue le vendeur pour répondre aux besoins du client.

Associations de consommateurs: associations chargées de défendre l'intérêt des

consommateurs.

Assortiment : ensemble des produits proposés à la vente. Il se mesure par sa largeur

(familles de produits) et sa profondeur (lignes par famille).

Avantage commercial : bénéfice que va apporter une caractéristique du produit au client.

Avoir commercial : somme d’argent qu’un vendeur doit à son client. C’est un document qui
a la forme d’une facture.

B
Banque d'accueil: mobilier qui permet de mettre de la documentation à disposition des
clients ou des usagers.

Base de données: outil dans lequel il est possible de stocker des données de façon
structurée.

Bénéfice: profit financier réalisé par une entreprise.

Besoin : sentiment de manque que la personne peut chercher à combler par la

consommation d’un bien ou d’un service.

Besoin en fonds de roulement : argent dont a besoin une entreprise pour financer son
activité courante.

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Bien: objet physique pour lequel il existe une demande.

Boîte à idées: boîte mise à disposition de la clientèle afin qu'elle puisse exprimer librement
ses idées sur l'accueil, les produits...

Bon de commande : document adressé par l’acheteur à un fournisseur pour réaliser une
commande. C’est un engagement juridique et financier pour l’acheteur.

Bon de livraison : document émis par le vendeur ou le transporteur permettant de prouver

la remise des marchandises. Sa signature prouve la remise des marchandises en bon état.

C
Cadencier : document de gestion des stocks et des commandes.

Cahier de casse : document interne au magasin dans lequel sont notées les références
jetées.

Cahier de démarque : document interne au magasin dans lequel est enregistrée la

démarque.

Call back : rappel par téléphone suite à une demande en ligne.

Canal: moyen de faire passer un message (chat, e-mail, courrier, téléphone...)

Canal de vente : les magasins, les sites internet, les applications, le téléphone en sont car
le client peut acheter en les utilisant.

Canaux de contact : moyen d’entrer en contact avec le client : chat, email, site internet,
réseaux sociaux, magasin…

Cannibaliser : concurrencer un produit semblable du même producteur.

Capacité d’emprunt : montant maximal que quelqu’un peut obtenir d’une banque en
fonction de ses revenus.

Carte de fidélité: carte distribuée par un point de vente à son client pour le récompenser de
sa fidélité et lui donner différents avantages (réductions, cadeaux...).

Centrale d’achat : organisation chargée de sélectionner un fournisseur ou un produit pour le

compte des magasins du groupe de commerce intégré. Les magasins ont l’obligation de
s’approvisionner auprès de la centrale d’achat.

Centrale de référencement : organisation chargée de sélectionner un fournisseur ou un

produit pour le compte de ses adhérents, qui ne sont pas obligés de s’approvisionner chez
elle.

Certification : assurance écrite donnée par une tierce personne qu’un produit, service ou
système est conforme à des exigences spécifiques.

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Chaîne du froid : processus qui permet de conserver toutes les qualités du produit et de le
garder sain, de la production jusqu’à la cuisine.

Chaland : client situé dans la zone de chalandise.

Charte d'accueil: document qui liste les principes à respecter pour accueillir physiquement
ou au téléphone les clients ou les usagers.

Charte qualité: ensemble de règles élaboré par l'entreprise elle-même pour assurer la
qualité de sa production ou de son service.

Chatbot : robot pouvant discuter avec quelqu’un.

Chiffre d’affaires : somme des ventes d’une entreprise sur une certaine période.

Circuit de distribution : ensemble des canaux de distribution d’un produit.

Circuit de distribution direct: chemin suivi par un produit pour passer du producteur au
consommateur.

Circuit de distribution court: chemin suivi par un produit pour passer du producteur au
consommateur, via le détaillant.

Circuit de distribution long: chemin suivi par un produit pour passer du producteur au
consommateur via un grossiste et un détaillant.

Click and collect : le client commande son produit en ligne et le retire en magasin.

Client: personne qui reçoit d'une autre, contre paiement, des marchandises ou des services.

Client mystère : faux client recruté pour mesuré la qualité du magasin.

Colis : produit emballé transporté et/ou envoyé.

Colisage : action de mettre en colis.

Commande : produit ou service demandé par un client dans un délai déterminé.

Commerce équitable : forme du commerce international basée sur des relations

commerciales justes entre les pays du nord et les pays du sud. L’objectif est de permettre à
ses derniers de se développer dans de bonnes conditions.

Communication: transmission d'information entre un émetteur et un récepteur.

Communication hors médias : ensemble des actions de communication qui ne passent

pas par les médias traditionnels (exemples: action de markéting direct, plv;;;°;

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Communication médias : ensemble des actions de communication publicitaires à caractère

commercial entreprises à travers les médias de masse afin d’augmenter les ventes d’une
enseigne.

Communication non verbale : la proxémie (façon d’occuper l’espace), l’apparence, la

posture, la gestuelle, le toucher, l’expression du visage, le regard sont des éléments de la
communication non verbale.

Communication verbale : le registre du langage, le vocabulaire, la tonalité, le débit de

parole, la politesse, l’empathie, la courtoisie sont des éléments de la communication
verbale.

Community manager : personne chargée de veiller sur les réseaux et de répondre aux
publications des internautes.

Comportement d’achat : désigne le processus de décision du consommateur, son

comportement dans un point de vente, ses réactions face aux sollicitations markéting …

Concurrence : entreprise qui répond au même besoin qu’une autre entreprise.

Conditions générales de vente : document regroupant toutes les informations relatives à la

vente : livraison, remise, condition de règlement, tribunal compétent en cas de conflit.

Conditionnement: élément qui entre en contact direct avec le produit (ex: le verre d'une
bouteille).

Contrefaçon : utilisation sans droit d’un élément de propriété intellectuelle protégée. Elle se
caractérise par la reproduction d’éléments essentiels et caractéristiques d’une marque, d’un
dessin, d’un modèle. Elle vise à créer une confusion dans l’esprit du consommateur.

Convergence : proposer des offres groupées d’internet fixe et d’abonnement mobile, pour
fidéliser les abonnés.

Cookie : petit fichier déposé par un site internet sur le disque de l’ordinateur de l’internaute,
il permet de reconnaître un visiteur lorsqu’il revient sur le site.

Coopération commerciale : désigne l’ensemble des actions commerciales et markéting

menées et/ou financées conjointement entre un distributeur et un fournisseur.

Coopérative : groupement de commerçants indépendant associés pour mettre en commun

leurs moyens.

Couple marché / produit: offre produit qu'une entreprise destine à un segment d'un marché
donné.

Courbe isochrone : courbe tracée pour délimiter une zone de chalandise en tenant compte
de la distance parcourue en temps par le client pour se rendre au point de vente.

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Courbe isométrique : courbe tracée pour délimiter une zone de chalandise en tenant
compte de la distance parcourue en kilomètres par le client pour se rendre au point de vente.

Coût d'achat: coût constitué de la somme du prix d'achat et des frais liés à cet achat.

Coût de production: prix de revient industriel d'une marchandise.

Coût de revient: somme représentant le total des dépenses nécessaires pour fabriquer et
distribuer un produit ou un service.

Crédit affecté : crédit à la consommation destiné à financer l’achat de biens ou de services

(TV, électroménager…). Si l’achat n’a pas lieu, le crédit est annulé d’office.

Crédit gratuit : crédit dont le taux d’intérêt est = à zéro. La somme à rembourser est = à la
somme empruntée.

Crédit révolving : crédit mis à disposition de quelqu’un qui peut réutiliser l’argent au fur et à
mesure du remboursement pour financer des achats.

Cross canal : différents canaux de vente complémentaires afin de fluidifier le parcours

d’achat.

Cycle de vie d’un produit : ensemble des phases par lesquelles passe généralement un
produit, de sa mise sur le marché à l’arrêt de sa production.

Demande: quantité de biens et de services que les acteurs économiques (consommateurs,

entreprises...) sont prêts à acheter.

Démarque : perte de C.A pour le point de vente.

Démarque connue : perte de C.A dont l’origine est identifiée (produit cassé…)

Démarque inconnue : perte de C.A dont l’origine ne peut être clairement identifiée (vol…).

Déstockage : pratique commerciale qui consiste à se défaire d’une partie ou de la totalité

d’un stock à prix inférieur à celui de départ.

Détracteur : client insatisfait qui n’hésite pas à le dire autour de lui.

Devis : document écrit par lequel un fournisseur propose un prix pour un bien ou un service.

Digitalisation : lié à la numérisation, phénomène qui concerne les nouveaux usages des
consommateurs du fait d’internet et des nouveaux objets connectés.

Distress: stress négatif; tout ce qui déplaît, représente un contrainte ou se fait en opposition
avec soi-même. Ce sont des freins causes de tristesse, de souffrance...

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Distribution exclusive: diffusion des produits / services dans un seul type de points de
vente.

Distribution intensive: diffusion massive des produits / services dans tous les types de
points de vente.

Distribution sélective: diffusion des produits / services dans un nombre limité de points de
vente plutôt spécialisés.

DGCCRF : direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression

des fraudes. Administration française chargée de la régulation des marchés et de la
protection des consommateurs.

DLC : date limite de consommation inscrite sur les produits périssables dont la
consommation, au-delà de cette date, présente un danger pour la santé.

Drive to store : pratique qui permet de personnaliser des publicités pour créer du trafic dans
les magasins, via les smartphones avec la fonction GPS.

Droit de rétractation: droit qui permet à l'acheteur de renoncer à son achat sans avoir à
donner de motifs durant 14 jours.

Duty free (sans taxe) : payer les marchandises sans les taxes appliquées par le pays dans
lequel elles sont achetées.

Échéance : somme à payer à une date précise.

Economat : fonction, c’est quelqu’un qui est chargé des économies dans un établissement
(ex : intendant).

Ecosystème : ensemble des environnements (économique, démographique, politique,

socioculturel, géographique, religieux…) qui interagissent les uns sur les autres et avec
l’entreprise doit tenir compte.

Écoute active : consiste à écouter avec attention le client, en lui posant des questions et en
reformulant ses propos.

ECR (efficient consumer response) : système permettant d’optimiser la gestion de la

relation avec les consommateurs et le système d’approvisionnement. Grâce à ce système
les points de vente sont plus réactifs face à la demande des consommateurs.

EDI : échange de données informatisées entre un émetteur et un récepteur par

l’intermédiaire d’un réseau, d’ordinateur à ordinateur.

E-learning : formation à distance.

E-réputation : opinion de la communauté internet (blogs, réseaux sociaux, forums…)

concernant une entreprise.

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E-réservation : pratique par laquelle un individu peut réserver un produit par internet, il est
mis de côté dans le magasin et sera peut-être acheté par le client.

Emballage: enveloppe ajoutée au conditionnement.

Émetteur: personne qui émet un message.

Enquête de satisfaction : outil ayant pour but de mesurer la satisfaction des clients et lutter
contre l’attrition (perte de clients).

Entrepôt : lieu de stockage de produits.

Escompte : réduction accordée à un client qui paye immédiatement au comptant.

Etude de marché : Analyse de données qui sera utile pour proposer un produit parfait à la
clientèle.

Étude documentaire : étude ayant un objectif commercial ou markéting et proposant une

compilation d’informations disponibles sur le sujet concerné.

Étude qualitative : étude réalisée dans le but de collecter des informations qualitatives non
chiffrables. Ces infos permettent à l’entreprise de comprendre le comportement et les
habitudes de consommation des personnes interrogées.

Étude quantitative : étude réalisée par le biais d’un questionnaire. Elle est utile pour
analyser le comportement des consommateurs. Elle permet de chiffrer les données
recueillies.

Eustress: stress positif, stimulant, source de réussite, de joie...

Expérience client : désigne l’ensemble des sentiments et des émotions ressentis par un
client avant, pendant et après l’achat d’un bien ou d’un service.

F
Facing : produits rangés de face sur l’avant d’un rayon. « Faire le facing » signifie « avancer
les produits ».

Facteur d’ambiance : moyens qui permettent de créer une ambiance dans le magasin :
musique, couleurs, odeurs, l’organisation des rayons et la signalétique.

Facture : document commercial qui récapitule les produits livrés et le prix à payer par le
client.

Feed-back : technique qui consiste à faire valider par le client ce que l’on a compris.

Fiche de stock : document qui permet de suivre les mouvements d’un article. Elle comprend
des renseignements permanents (références, fournisseurs…) et les dates d’entrée et de
sortie.

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Fiche-produit: fiche qui liste les caractéristiques techniques, commerciales et

psychologiques d'un produit.

Fidélisation : démarche commerciale qui consiste à mettre tout en œuvre pour garder un
client le plus longtemps possible (carte de fidélité, service après-vente…). La fidélisation joue
un rôle essentiel dans la rentabilité des entreprises.

Flagship store : magasin amiral ou navire, il représente le plus justement possible la

marque, il symbolise le rayonnement de la marque et sa « grandeur ».

Flux RSS : flux de contenus gratuits en provenance de sites internet, liens, titres d’articles…

Followers : dans le jargon du réseau social Twitter, ce sont les utilisateurs qui ont choisi de
s’abonner au compte d’un autre, et donc de le suivre. Ce sont des suiveurs comme sur
instagram.

Fonction de gros : assurée par les grossistes et les centrales d’achat, elle consiste à
acheter des produits en grande quantité pour obtenir des conditions d’achat avantageuses

Force majeure : évènement imprévisible et insurmontable empêchant quelqu’un d’exécuter

ses obligations. (ex : catastrophe naturelle).

Fournisseur: personne ou entreprise qui fournit des marchandises à un particulier ou à une

entreprise.

Frais de port forfaitaires : les frais de port ne reflètent pas les frais réellement dépensés
pour le transport des Marchandises, la TVA appliquée est celle des marchandises.

Franco de port (ou port payé) : les frais de transport sont à la charge du fournisseur, le
client ne paye pas le transport.

Freins : raison qui freine l’achat.

Gamme : ensemble des produits proposés par un producteur et répondant à un même

besoin.

Géolocalisation : il s’agit de relier la position géographique d’un client à ses habitudes

d’achat.

Géomarketing : analyse de la typologie et du comportement d’achat des clients en fonction

de leur situation géographique. Des personnes habitant dans un même lieu consomment de
la même manière.

Geste commercial : avantage financier accordé au client par un fournisseur, un vendeur,

l’objectif étant de fidéliser le client.

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Gestion des stocks : organisation de l’ensemble des activités liées aux stocks de
l’entreprise.

Goodies : terme anglais désignant un cadeau publicitaire permettant de créer une relation
particulière avec un client.

Groupement d’indépendants : forme de commerce associé dans laquelle des entreprises

indépendantes se sont groupées, principalement dans le but d’obtenir des bonnes conditions
d’achat

Indépendant : forme de commerce dans laquelle les points de vente font leurs achats de
manière indépendante.

Intention de réachat : indicateur de la volonté d’un client de revenir dans le magasin ou sur
le site pour consommer. Plus sa valeur est élevée, plus l’enseigne a la confiance du
consommateur qui commandera à nouveau.

Image de marque : façon dont une entreprise, un produit et/ou un service est perçu par les
consommateurs. Quand elle est positive, l’image de marque favorise les ventes.

Instore : terme anglais qui signifie « en magasin ».

Intégré : forme de commerce dans laquelle la même entreprise intègre la fonction de gros et
la fonction de détail.

ISA : « imprimé sans adresse ». C’est l’ensemble des supports de communication distribués
dans les boîtes aux lettres sans mentionner d’adresse. Ex : prospectus, dépliants…

K
Kakémono: « objet accroché », désigne au Japon une peinture ou une calligraphie sur soie
ou sur papier encadrée en rouleau et destinée à être accrochée au mur ou sur les mâts
d'éclairage public.

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Leader : se dit d’une entreprise et/ou d’une marque qui possède une part de marché
supérieure à ses concurrents.

Lettre de voiture : lettre adressée par l’expéditeur au destinataire par l’intermédiaire du

transporteur et mentionnant les conditions du contrat de transport.

Lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) : document qui prouve

légalement que le destinataire a reçu la lettre grâce à l’accusé de réception. La mention
« AR » est inscrite sur l’envoi ; ce service à un coût supplémentaire.

Ligne de produits: famille de produits similaires.

Logiciel de GRC (gestion de la relation client): logiciel conçu autour d'une base de
données centrale, qui rassemble aussi bien l'historique des commandes des clients que les
conditions commerciales particulières et, le cas échéant, leurs appels au service après-
vente.

Logotype: représentation graphique d'une marque.

Magasin éphémère : magasin avec une durée de vie limitée de quelques jours, semaines
ou mois. Cela peut être un stand ou un corner événementiel dans un centre commercial.

Magasin phygital : on introduit des applications internet au sein d’un point de vente (ex :
bornes connectées au site web de l’enseigne dans le magasin).

Mailing (publipostage): document commercial écrit envoyé.

Marchandisage (ou merchandising) : ensemble des techniques destinées à améliorer la

présentation d’un produit, d’une marque ou d’un point de vente.

Marché : lieu de rencontre entre l’offre et la demande.

Market place : espace réservé par une enseigne à des vendeurs indépendants sur son site
moyennant une commission prélevée sur les ventes.

Marge arrière : ristourne obtenue par un distributeur et accordée par un fournisseur. Les
raisons de cette réduction commerciale sont diverses, il s’agit en général d’une récompense
accordée par le fournisseur, car le distributeur a fortement mis en avant un de ses produits.
Elles peuvent représenter 30 à 40% du prix facturé au départ.

Markéting direct : ensemble des techniques qui visent à établir un contact personnalisé et
mesurable entre l’entreprise et ses cibles à partir d’une base de donnée ou d’un fichier.

Marque : signe distinctif permettant de distinguer un produit et/ou un service.

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Marque de distributeur (MDD): marque détenue par un distributeur (ex: éco + chez Leclerc)

Mention de l’origine des produits : permet d’avoir la traçabilité des produits, c'est-à-dire de
savoir où et quand ils ont été fabriqués.

Méthode ABC : technique de classification des références en stock qui distingue 3 types de
produits :

- Classe A : les 10% des articles qui représentent 60% de la valeur totale du stock,
- Classe B : les 40% des articles qui représentent 30% de la valeur totale du stock,
- Classe C : les 50% des articles qui représentent 10% de la valeur totale du stock,

Méthode de Pareto : technique de classification des références en stock qui distingue 2

types de produits : les 20% de produits qui représentent 80% de la valeur du stock, et les
80% de produits qui représentent 20% de la valeur du stock.

Mobiles d’achat : raisons du client qui déclenchent l’achat.

Modalité d’achat offline : le client achète dans un magasin.

Modalité d’achat online : le client achète en ligne.

Motivations d’achat : raisons qui incitent le consommateur à réaliser un achat.

Multicanal : phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de

contact pour la vente des produits et/ou la relation client.

Navigateur: outil de l'internaute qui lui permet de surfer entre les pages web de ses sites
préférés.

Nomenclature IFLS (institut français du libre service) : liste des produits vendus en
magasin. Les produits sont répartis en familles et en sous-familles. Cette nomenclature
permet d’établir des comparaisons de vente, d’assortiments…

Nomadisme : vie nomade faite de déplacements continuels.

Notoriété : facteur qui dépend de la connaissance qu’a chaque individu de la marque, du

produit ou de l’entreprise.

Objectifs qualitatifs : objectifs en termes de notoriété, de visibilité… Ils ne sont pas toujours
mesurables et concernent notamment les attitudes et les comportements des individus.

Objectifs quantitatifs : objectifs en termes de C.A, de marge… Ils concernent toutes les
informations chiffrées.

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Objection : désaccord ou blocage du client. Elle contredit une proposition ou un argument

du vendeur. Elle freine la décision d’achat et peut même conduire au non-achat du produit.

Offre: quantité de biens et de services proposée sur un marché.

Omnicanal : désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente entre l’entreprise et
ses clients sont utilisés et mobilisés.

Omniconsommateur : les consommateurs utilisent de plus en plus de canaux d’information

ou d’achat dans leurs parcours d’achat.

Organigramme: graphique représentant la structure du personnel d'une organisation avec

ses divers éléments et leurs relations hiérarchiques.

Organisation: ensemble d'individus regroupés dans une structure, dans laquelle fonctionne
un système de communication pour faire circuler l'information, afin d'atteindre un but
déterminé.

Packaging : emballage + conditionnement d’un produit.

Panel de consommateur : échantillon permanent d’individus ou de foyers qui transmettent

régulièrement à la société d’étude des infos sur les achats de consommation courant qu’ils
font.

Paralangage : ensemble des moyens de communication qui ne font pas partie du système
linguistique mais qui peuvent renforcer la parole (gestes, expressions du visage…)

Parcours client : désigne le parcours type qu’un client suit dans sa relation avec une
entreprise. Le point de départ est la prise de conscience du besoin et le point final l’achat.

Part de marché : pourcentage des ventes d’un produit ou d’une entreprise par rapport aux
concurrents.

Phygital : contraction des mots « physique » et « digital », il est utilisé quand le point de
vente utilise la vente physique en magasin et le e-commerce.

Picking : préparation de la commande client en allant chercher les produits en stock.

Plan markéting : ensemble coordonné d’actions markéting pour atteindre les objectifs de
vente fixés par l’entreprise.

Planigramme type : représentation schématique « idéale » d’un rayon.

Plate-forme : lieu de réception de stockage et de redistribution des produits.

Politique d’alignement : politique qui consiste à s’aligner sur les prix des concurrents pour
éviter une guerre des prix.

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Politique d’écrémage : politique qui consiste à pratiquer un prix élevé pour dégager une
image haut de gamme et augmenter ses marges.

Politique de pénétration : politique qui consiste à pratiquer des prix faibles pour gagner des
parts de marché.

Pop-up ou pop-in : fenêtre qui s’affiche au dessus du contenu d’un site web.

Port dû : les frais de port varient proportionnellement en fonction du poids des

marchandises et de la distance parcourue.

Positionnement: traduction de la stratégie d'une entreprise sur un marché.

Potentiel d’achat : possibilité d’achat des clients.

Prescripteur : individu qui recommande l’achat d’un produit, d’une marque ou d’un service.

Prise de congé: dernière étape de l'entretien de vente. Le vendeur salue et remercie le

client.

Prix psychologique (ou prix d’acceptabilité) : prix théorique accepté par le plus grand
nombre de clients potentiels et auquel la vente des produits sera la plus efficace.

Produit périssable : produit non durable dont la conservation est difficile.

Produit pondéreux : produit très lourd.

Promoteur : client satisfait de la marque et/ou du produit et qui en parle autour de lui, il en
fait la promotion.

Promotion des ventes : technique destinée à augmenter les ventes organisée autour d’une
offre temporaire.

Prospect : client potentiel qui n’a pas encore acheté.

Public : endroit où tout le monde est admis.

Publipostage : campagne de markéting direct qui consiste à envoyer une proposition

commerciale par la poste à un ensemble d’individus soigneusement ciblés.

Plan publi-promotionnel : planning qui permet à l’ensemble du personnel de visualiser à

quelle période ont lieu les offres promotionnelles.

Pure players : entreprises qui travaillent uniquement sur internet.

Q
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Question alternative : elle donne à la personne interrogée plusieurs possibilités de réponse,

elle doit faire un choix (ex : fromage ou dessert ?)

Question fermée : la réponse à ce genre de question est soit « oui » soit « non ».

Question ouverte : la réponse à ce genre de question ne peut pas être « oui » ou « non ».

Questionnaire : il permet de recueillir des infos sur des personnes ou des entreprises.

QR code ou scan code : code contenant des infos lisibles à partir d’un smartphone.
Nécessite une application spéciale.

Quai de déchargement : zone où les camions de livraison déchargent leur marchandise en

toute sécurité.

Queue de promotion : ensemble des produits invendus à la suite d’une promotion.

R
Rabais : réduction exceptionnelle accordée pour dédommager un client suite à un défaut de
qualité d’un produit ou à un retard de livraison.

Réalité augmentée : technique qui consiste à superposer en temps réel des éléments
visuels, 2D ou 3D, à la réalité observée.

Réassortiment : réapprovisionnement d’un rayon au moyen des stocks en réserve.

Récepteur: personne qui reçoit un message.

Réclamation : expression d’un mécontentement, la personne attend une réponse ou une

solution.

Référence: produit proposé à la clientèle par une entreprise.

Référencement : sélection d’un fournisseur ou d’un produit.

Référenciel client unique : base de données unique qui regroupe tous les clients d’une
entreprise.

Reformulation : technique ayant pour but de vérifier que le vendeur a bien compris les
attentes du client.

Réfutation: ce que dit un vendeur qui répond à l'objection émise par le client.

Registre de langue: type de vocabulaire employé; il peut être familier (vocabulaire utilisé
entre amis par exemple), courant (il est simple mais correct) ou soutenu (vocabulaire
recherché)

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Remise : réduction habituelle négociée lors de la vente et accordée en cas d’achat en

grande quantité ou en fonction de la fidélité du client.

Rentabilité : capacité à générer un bénéfice.

Retail : terme anglais désignant la vente de détail.

Revente à perte : fait de revendre un produit à un prix inférieur au prix d’achat.

Ristourne : réduction périodique, par mois, par semestre ou par trimestre. Elle est calculée
en fonction du C.A réalisé avec le client.

Saisonnalité : fait que l’activité d’une entreprise soit liée aux différentes saisons. Elle verra
son activité augmenter et diminuer au gré des saisons.

Satisfaction : démarche consistant à satisfaire les clients dans le but de les fidéliser et de
créer une relation positive avec l’enseigne.

Segmentation client : outils markéting conduisant à la classification des clients en fonction

de leurs comportements d’achat comme la fréquence ou le montant des achats.

Segment de produit : groupe de produits qui répond à un même besoin.

Service: prestation invisible, impalpable qui peut être marchande (payante) ou non
marchande (gratuite ou presque).

Service complémentaire (associé): prestation qui favorise le fonctionnement de l'activité

principale.

Shop in shop : agencement d’univers style boutiques à l’intérieur du magasin.

Showroom : lieu d’exposition et/ou de vente destiné à mettre en valeur les produits et
l’image d’un fabricant.

SIC : système informatique qui permet de centraliser des informations sur les clients.

Signaux d’achat : signes verbaux et non verbaux qui indiquent le bon moment pour
conclure la vente.

Signaux verbaux : signaux correspondant au message auditif (les mots et leur sens).

Signaux visuels ou non verbaux : correspondent à la communication non verbale : les

gestes, les postures, les expressions faciales, le ton de la voix… Ils expriment les émotions,
les sentiments, les valeurs.

SIM : = SIC + informations sur le marché et l’environnement de l’entreprise.

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Social média markéting : désigne les outils et les pratiques qui permettent d’augmenter la
notoriété de la marque ou de l’entreprise, afin de créer des discutions web.

Soft skills : désigne las qualités humaines qui font la personnalité d’un individu.

Solde de tout compte : total des sommes dues au salarié à la date de fin de contrat
(salaire, prime, indemnités de fin de contrat…)

Solvabilité : capacité d’une personne physique ou morale à payer ses dettes à terme.

Stocks avancés : méthode de gestion des stocks où le fournisseur gère les stocks en
fonction des prévisions de vente des magasins.

Store in web : points de vente physique qui intègrent les techniques digitales.

Store to web : pratiques qui visent à renvoyer le client d’une enseigne vers le site web pour
l’achat d’un produit qui n’est plus disponible dans le point de vente.

Stress: déséquilibre entre les contraintes perçues par une personne et ses ressources pour
les gérer.

Surmarque : excédent de marge sur un produit ou stock plus important que prévu.

Surstock : quantité de produits détenus au-delà du stock maximum.

Tableau de bord : document qui permet de suivre l’activité commerciale. Il permet un

contrôle et un suivi plus efficace de l’activité en fonction des objectifs fixés.

Télécopie (ou fax) : transmission à distance de documents. Généralement utilisée dans les
relations commerciales entre entreprises.

Tendance de consommation : désigne l’évolution du comportement du consommateur face

aux changements de son environnement.

Tête de gondole : meuble de présentation situé en bout de rayon où l’on place

généralement les produits nouveaux ou les promotions.

Théâtralisation : consiste à mettre en scène l’offre commerciale d’une enseigne.

Trade markéting : terme anglais, markéting de coopération dans lequel fabricants et

distributeurs agissent ensemble.

Taux d’activation : pourcentage de clients qui ont effectué un achat à partir du lancement
du produit.

Taux d’endettement : exprime en pourcentage la différence entre les revenus et les

dépenses d’un ménage. Il permet de savoir combien un consommateur peut emprunter.
Idéalement, il ne doit pas dépasser 33% des revenus.

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Taux de recommandation : plus sa valeur est élevée, plus nos clients sont prêts à nous
recommander à d’autres personnes.

Taux de rétention : nombre de clients qui préfèrent rester fidèles à notre entreprise plutôt
que de commander chez un concurrent.

Trafic client : flux de client fréquentant un magasin.

Travel retail : terme anglais, vente aux voyageurs.

Trésorerie : argent disponible immédiatement pour l’entreprise.

TVA (taxe sur la valeur ajoutée): impôt pris sur quasiment tous les produits, destiné à
l'État.

Typologie client : regrouper les individus dans des groupes homogènes en fonction de
caractéristiques personnelles. Il s’agit d’établir un profil de client.

U
Unité commerciale (UC) physique : lieu permettent à un client d’accéder à des produits ou
des services. Le concept, la taille, les produits proposés, la grandeur de l’assortiment et les
services proposés sont des critères de sélection.

Unité commerciale virtuelle, e-commerce : forme de vente à distance (VPC, internet…).

Up selling : montée en gamme, cela consiste à proposer un produit ou service légèrement

plus cher que celui auquel s’intéresse la personne. Cela permet de réaliser une marge
supérieure.

Usager: personne qui utilise un service, en particulier un service public (train, route...).

Univers de consommation : implantation des produits selon la logique des

consommateurs.

Veille commerciale : activité de surveillance et d’analyse d’un marché pris dans son
ensemble (offre, demande, distribution…).

Vente additionnelle (ou vente croisée) : consiste à proposer ou à vendre un produit soit
supplémentaire, soit complémentaire au produit principal. L’objectif est de profiter de l’intérêt
porté par le client au produit pour vendre d’avantage.

Vente au rebond : consiste à profiter d’un contact pris à l’initiative du client pour lui proposer
quelque chose après avoir étudié sa demande.

Vente complémentaire : consiste à vendre un produit en relation directe avec le produit

principal. Ex : vente une ceinture en plus d’un pantalon.

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Vente supplémentaire : consiste à vendre un produit qui n’est pas en relation directe avec
le produit principal, il s’agit de profiter de la présence du client et de son intérêt envers
l’achat.

Web in store : point de vente physique qui intègre les techniques digitales.

Web to store : le client fait une recherche sur internet avant d’aller acheter dans le point de
vente.

Wiki : site web collaboratif dont le contenu peut être modifié par les internautes autorisés.

Zone chaude : zone du magasin où le client se rend spontanément.

Zone froide : toutes les zones sauf la zone chaude.

Zone de réception : Zone où sont contrôlées les marchandises lors de leur réception.

Zone de stockage : espace ordonnée destiné au stockage des marchandises en attendant

leur mise en rayon.

Zone de chalandise : zone géographique autour du point de vente dans laquelle habitent
les clients.

Zone de chalandise primaire : partie de la zone de chalandise pour laquelle l’attractivité est
la plus forte.

Zone de chalandise secondaire : partie de la zone de chalandise relativement éloignée

d’où proviennent les clients qui subissent l’attraction du commerce.

Zone de chalandise tertiaire : partie de la zone de chalandise éloignée où l’emprise du

magasin est faible mais participe néanmoins au C.A

Zoning : découpage de la surface de vente en zones à partir du critère de la famille de

produits afin d’amener le client au bon endroit et de maximiser les ventes.

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