Introduction au commerce

électronique

LIBAUD R.A. DOHO

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 Objectifs de la séance
Appréhender les parties prenantes dans l’ère du e-
commerce
Mettre en exergue les nouvelles formes de business
liées au e-commerce
Relever le processus fondamental des ventes dans le e-
commerce

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 Structure de la séance
1. Les parties prenantes dans l’ère du e-commerce
2. Les liens d’affaire entre les parties prenantes
3. Les processus d’achats et de ventes dans le e-
commerce
4. Les technologies du e-commerce
5. Des astuces pour devenir un excellent e-commerçant

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 Le e-commerce est conduit par des acteurs...
• Les consommateurs (ou les citoyens)
• Les potentiels consommateurs
• Les organisations qui font du business (les
producteurs, les offreurs, les organisateurs du marché,
les banques et les instituions financières, les
entreprises de distribution ou de logistique, les
intermédiaires etc. )
• Les autorités gouvernementales, l’administration
publique, les autorités locales, les institutions
nationales et supranationales
• Les autres organisations (ONG, Lobby, Religieuses
etc.)
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Plus simplement, ces acteurs sont caractérisés
par la lettre...
C pour Les consommateurs ou les potentiels
consommateurs

B pour les organisations qui font du business

G pour les autorités (gouvernementales et autres
institutions)
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 Le lien X2Y expliqué

• X et Y : deux catégories d’acteurs

• X2Y business : Les acteurs X et Y organisent des
mouvements de biens, de services et de monnaie
• D’un côté les acteurs approvisionnent en biens et
services d’autres acteurs, qui, de leur côté, donnent en
retour une quantité précise de monnaie aux premiers
• Business = flux de biens et services et flux monétaires

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 Dans ces formes de business se trouvent…

• Le B2B (échange entre les organisations qui font du

business)
• Le B2C (échange entre les organisations qui font du
business et les consommateurs)
• Le C2C (échange entre les consommateurs)
• Le G2B (échange entre les autorités
gouvernementales et les organisations qui font du
business)
• Le G2C (échange entre les autorités
gouvernementales et les consommateurs)
• Le G2G (échange entre les autorités
gouvernementales) 7
Représentées de la manière suivante …

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 Modèle B2B

• Echanges commerciaux d’entreprises à

entreprises. Par exemple, un grossiste de pièces
automobiles à destination des garages est dans un
modèle économique B2B : ses produits et
services s’adressent à des entreprises, et non au
consommateur final.
• Les échanges qui se font d’entreprise à entreprise.

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 Modèle B2C
• Vente des biens ou des services à des particuliers qui agissent dans
un contexte non professionnel
• Raccourcissement des chaînes de distribution en éliminant le
besoin de recourir à des grossistes, demi-grossistes, détaillants et
autres intermédiaires
• Désintermédiation
• investissements dans la publicité et le suivi de la clientèle, ainsi
que dans la logistique
• Réduction des coûts de transaction (en particulier les coûts de
recherche)
• Réduction des barrières à l‘entrée sur le marché, sachant qu‘il est
généralement moins onéreux de gérer un site Internet que
d‘entretenir un point de vente physique traditionnel

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 Modèle C2C

• Echanges inter-consommateurs
• Plateformes destinées à la vente des
consommateurs via des annonces ou
publications
• Intermédiation facilitant les échanges entre
les particuliers (P2P)

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 Une grande considération

Quelle est la nature des liens entre les

acteurs ?

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 Nature des liens ?

• Liens temporaires (ou ponctuels) = B2C

• Liens permanents (ou coopération) = B2B

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 Processus fondamentaux de transactions

• Le processus fondamental d’achats

• Le processus fondamental de ventes

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 Le processus d’achat illustré

Commande de
l’article choisi
La visite du site Consultation de la
marchand fiche produit

Validation de la
commande

Réception de Reçoit de la
la commande L’attente de la préparation de la commande 15
confirmation
 Deux modes de paiements
Cartes bancaires ou Le client envoi directement les références de sa carte
cartes de crédit bancaire/crédit via Internet.

Paiement en
ligne Monnaie électronique Transférer de l’argent électronique d’un acheteur par sa
banque au vendeur.

Transaction via un tiers Le client et l’entreprise acceptent qu’une société

financière débite le compte du client et crédit celui de
la banque.

Téléphone Le client appelle et donne les informations nécessaires

au règlement.
Paiement
hors ligne
Fax Les informations requises sont faxées.

Courrier Le client envoie un chèque

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 Le processus de vente est caractérisé par…

1. La recherche/fourniture
d’informations

• La recherche de potentiels clients

• La connaissance de la demande sur le marché
• La présentation de l’offre

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 Le processus de vente est caractérisé par…

2. L’initiation du marché

• Prise de contact avec le client

• Recensement des besoins du client contacté
• La présentation de l’offre spécifique au
produit (fiche)
• Prise des commandes

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 Le processus de vente est caractérisé par…

3. L’établissement et la signature du
contrat de vente

• Négociations sur l’offre du produit

• Négociations sur les clauses du contrat
• Confirmation de la commande (après
finalisation du contrat et l’expression de la
commande du client)

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 Le processus de vente est caractérisé par…

4. La livraison
• Relative aux biens et services physiques

 Mise en balle (NB: le chargement et la

distribution sont du ressort d’une autre entreprise)
 Rencontre physique du client (cas des services
physiques)
 Echanges éventuels sur la satisfaction du client
vis-à-vis de la commande

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 Le processus de vente est caractérisé par…

4. La livraison
• Relative aux biens et services électroniques

 Protection du bien contre des usages sans

autorisation
 Envoi en ligne du bien (par mail, par un lien de
téléchargement…)
 Fourniture en ligne du service
 Echanges éventuels sur la satisfaction du client
vis-à-vis de la fourniture du service
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 Le processus de vente est caractérisé par…

5. La facturation

• Génération de la facture (y compris les

éventuelles annexes et pièces jointes)
• Transmission de la facture au client

Cette étape de facturation peut être entièrement

gérée en ligne par le client
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 Le processus de vente est caractérisé par…

6. L’encaissement

Réception des sommes d’argent (quantité de

monnaie) contre échange de biens ou services

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 Le processus de vente est caractérisé par…

7. L’assistance technique
• Fourniture d’éventuelles informations
supplémentaires sur le produit
• Gestion des annulations de commandes
• Gestion des plaintes
• Réparation et maintenance en cas de besoins

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L’assistance post-vente organisée autour du SAV

• SAV= Service Après Vente

• Un ensemble de services dont le but ultime est
la fidélisation de la clientèle et la recherche de
nouveaux clients
• Très important dans le contexte du e-
commerce où la plus grande partie des
activités est dématérialisée
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Je vous remercie
Pour votre attention

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