Wa0013.

UNIVERSITE AUBE NOUVELLE
INSTITUT SUPERIEUR D’INFORMATIQUE ET DE GESTION (ISIG)
BUSINESS SCHOOL
RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE
POUR L’OPTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE
OPTION : Finance Banque
THEME
LA DIGITALISATION DES SOLUTIONS BANCAIRES

POUR TOUS LES BURKINABES : CAS DE UBA BURKINA
Stage effectue du 13 Juin au 16 Septembre 2022 au sein de

UBA SIEGE
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU
Maître de stage Directeur de rapport :
M. CHEICK TOURE ISMAEL M. BICABA Arsène
Agent de la banque digitale et Enseignant à Aube-Nouvelle Bobo-

transactionnelle à UBA Dioulasso
TRAORE
Année GA FAOZATOU
académique : 2021-2022
LA DIGITALISATION DES SOLUTIONS BANCAIRES POUR TOUS LES BURKINABES :
CAS DE UBA BURKINA
UNIVERSITE AUBE NOUVELLE
INSTITUT SUPERIEUR D’INFORMATIQUE ET DE GESTION (ISIG)
BUSINESS SCHOOL
RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE
POUR L’OPTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE
OPTION : Finance Banque

THEME
LA DIGITALISATION DES SOLUTIONS BANCAIRES

POUR TOUS LES BURKINABES : CAS DE UBA BURKINA
Stage effectue du 13 Juin au 16 Septembre 2022 au sein de

UBA SIEGE
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU
Maître de stage Président du jury Directeur de rapport :

M. CHEICK TOURE M. KOUDOUGOU ASSANE M. BICABA Arsène
ISMAEL
Enseignant à Aube-Nouvelle Bobo- Enseignant à Aube-Nouvelle
Agent de la banque digitale Dioulasso Bobo-Dioulasso
et transactionnelle à UBA
Année académique : 2021-2022
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU I

CAS DE UBA BURKINA
TITRE DÉFINITIF : LA DIGITALISATION DES SOLUTIONS BANCAIRES POUR

TOUS LES BURKINABES : CAS DE UBA BURKINA
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU II

CAS DE UBA BURKINA
DEDICACE
Nous dédions ce présent rapport a :
Notre père et notre mère, pour leur amour en témoignage de leur sacrifice et leur précieux
conseils qui nous toujours accompagné dans la réussite de nos parcours académiques.
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU III

CAS DE UBA BURKINA
REMERCIEMENTS
Je tiens particulièrement à exprimer mes sincères remerciements à :
monsieur BICABA Arsène, notre directeur de rapport, pour ses observations, ses
amendements et conseils qui nous ont permis d’améliorer ce travail ;
monsieur ; TOURE Ismaël notre maitre de stage pour son apprentissage, son
accompagnement et ces conseils
monsieur OUANCO pour ses conseils et son suivie
madame TRAORE Perpétue pour son encadrement et ses conseils
monsieur Rodrigue SANWIDI son accompagnement
la Famille Diallo pour son hospitalité
tout le corps professoral de l’Université AUBE Nouvelle, pour la formation de
qualité reçue ;
tous ceux qui ont participé d’une manière ou d’une autre à la réalisation de ce rapport.
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU IV

CAS DE UBA BURKINA
TABLE DES MATIÈRES
TITRE DÉFINITIF ...................................................................................................................... II

DEDICACE ..................................................................................................................................... III
REMERCIEMENTS....................................................................................................................... IV
SIGLES ET ABREVIATIONS ................................................................................................ VIII
LISTE DES GRAPHIQUES .......................................................................................................... IX
LISTE DES TABLEAUX ................................................................................................................ X
RESUME .......................................................................................................................................... XI
ABSTRACT .................................................................................................................................... XII
INTRODUCTION ............................................................................................................................ 1
CHAPITRE 1- CADRE THEORIQUE OU CONCEPTUEL ...................................................... 3
1.1. Définition des concepts......................................................................................................... 3
1.1.1. Digitalisation ....................................................................................................................... 3
1.1.2. Solution................................................................................................................................ 3
1.1.3. Banque................................................................................................................................. 3
1.1.4. Marketing digital ................................................................................................................ 3
1.2. Revue de littérature sur la digitalisation ............................................................................ 4
1.2.1. La migration de la banque vers la digitalisation ............................................................. 4
A. Les défis de la digitalisation............................................................................................. 5
B. Les Acquis de la Digitalisation ........................................................................................ 5
CHAPITRE 2- CADRE INSTITUTIONNEL ET METHODOLOGIE DE RECHERCHE .... 7
2.1. Présentation de la banque UBA .......................................................................................... 7
2.1.1. Organisation de la UBA Burkina ...................................................................................... 8
2.1.1.2. Secrétariat général ...................................................................................................... 8
2.1.1.3. Country CEO/Direction générale .............................................................................. 8
2.1.1.4. La direction juridique ................................................................................................. 8
2.1.1.5. La Direction de l’Exploitation .................................................................................... 9
2.1.1.6. La Direction du Secteur Public .................................................................................. 9
2.1.1.7. La direction de la banque de Détail et du Réseau .................................................... 9
2.1.1.8. La Direction de la Trésorerie ..................................................................................... 9
2.1.1.9. La Direction des Opérations et de la Technologie .................................................. 10
2.1.1.10. La Direction du Crédit et des Risques ................................................................... 10
2.1.1.11. La Direction du Digital Banking ............................................................................ 11
2.1.1.12. Conformité ou Compliance..................................................................................... 11
2.1.1.13. Le Corporate Service / Communication ................................................................ 11
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU V

CAS DE UBA BURKINA
2.1.1.14. L’audit ...................................................................................................................... 12

2.1.2. Les missions de UBA ........................................................................................................ 12
2.1.3. Les objectifs ...................................................................................................................... 12
2.1.4. Les solutions digitales de UBA ........................................................................................ 12
2.2. Synthèse de rapport ........................................................................................................... 16
2.3. Méthodologie ...................................................................................................................... 18
CHAPITRE 3 : PRESENTATION, ANALYSE DES RESULTATS, CONSTATS ET
SUGGESTIONS ............................................................................................................................. 20
3.1. Présentation des résultats ....................................................................................................... 20
3.2. Vérification des hypothèses .................................................................................................... 27
3.2.1. Les difficultés rencontrées ........................................................................................... 28
3.3. Les suggestions et remarques ................................................................................................. 28
A. Les suggestions.................................................................................................................. 28
B. Les remarques .................................................................................................................... 28
CONCLUSION GENERALE ....................................................................................................... 30
Bibliographie .................................................................................................................................. 31
ANNEXES ........................................................................................................................................ IX
Tableau 1 : Genre ......................................................................................................................... XII
Tableau 2 : Tranche d’âge ............................................................................................................ XII
Tableau 3 : Catégorie socio-professionnelle ................................................................................ XII
Tableau 4 : La digitalisation bancaire à UBA ............................................................................... XIII
Tableau 5 : Connaissance des solutions digitales de la Banque UBA.......................................... XIII
Tableau 6 : Amélioration de la relation avec la Banque UBA...................................................... XIII
Tableau 7 : Fréquences de rendement dans les agences UBA.................................................... XIII
Tableau 8 : Les avantages des solutions digitales ....................................................................... XIV
Tableau 9 : Le moyen permettant de rester en contact avec la UBA ......................................... XIV
Tableau 10 : Recommandation des solutions digitales de la UBA à l’entourage ........................ XIV
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU VI

AVERTISSEMENT
Ce rapport est le fruit d’un travail approuvé par le jury de la soutenance et réaliser dans le
but d’obtenir le diplôme de licence professionnel en Finance Banque. Ce document est mis
à la disposition de l’ensemble de la communauté universitaire élargie.
Il est soumis à la propriété intellectuelle de l’auteur. Ceci implique une obligation, de
citation et de référencement lors de l’utilisation de ce document.
D’autre part, toute contrefaçon, plagiat, reproduction illicite, encourt toute poursuite
pénale.
CAS DE UBA BURKINA
SIGLES ET ABREVIATIONS
1. BCEAO : Banque Centrale des États de l’Afrique de l’Ouest
2. CAT : Crédit Avalement Ticket
3. CFA : Communauté Financière Africaine
4. GAB : Guichet Automatique de Billet
5. GIM Groupement Interbancaire Monétique
6. HSBC : Hong Kong et Shanghai Banking corporation (un groupe bancaire

international britannique)
7. OFX : Open Financial Exchange (type de donnée informatique)
8. RM : Gestionnaire de Compte
9. SEO : Search Engine Optimization (optimisation des moteurs de recherches)
10. TPE : Terminal de Paiement Électronique
11. UBA : United Bank for Africa
12. UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine
13. VBV : Verified By Visa
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU VIII

CAS DE UBA BURKINA
LISTE DES GRAPHIQUES

Graphique 1 : Genre ............................................................................................................ 20
Graphique 2 : Tranche d’âge ............................................................................................... 20
Graphique 3 : Catégorie socio-professionnelle ................................................................... 21
Graphique 4 : La digitalisation bancaire à UBA ................................................................. 22
Graphique 5 : Connaissance des solutions digitales de la Banque UBA............................. 23
Graphique 6 : Amélioration de la relation avec la Banque UBA. ....................................... 23
Graphique 7 : Fréquences de rendement dans les agences UBA. ....................................... 24
Graphique 8 : Les avantages des solutions digitales ........................................................... 25
Graphique 9 : Le moyen permettant de rester en contact avec la UBA. ............................. 25
Graphique 10 : Recommandation des solutions digitales de la UBA à l’entourage............ 26
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU IX

CAS DE UBA BURKINA
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Genre ............................................................................................................XII

Tableau 2 : Tranche d’âge...............................................................................................XII
Tableau 3 : Catégorie socio-professionnelle ...................................................................XII
Tableau 4 : La digitalisation bancaire à UBA ............................................................... XIII
Tableau 5 : Connaissance des solutions digitales de la Banque UBA .......................... XIII
Tableau 6 : Amélioration de la relation avec la Banque UBA ..................................... XIII
Tableau 7 : Fréquences de rendement dans les agences UBA ...................................... XIII
Tableau 8 : Les avantages des solutions digitales......................................................... XIV
Tableau 9 : Le moyen permettant de rester en contact avec la UBA ............................ XIV
Tableau 10 : Recommandation des solutions digitales de la UBA à l’entourage ......... XIV
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU X

CAS DE UBA BURKINA
RESUME
La digitalisation est l’intégration des technologies numériques dans les processus
commerciaux et sociaux dans le but de les améliorer. Elle est transformatrice et change la
façon dont les sociétés interagissent avec leurs clients.
Ainsi l’objectif de notre étude est de montrer l’importance de la digitalisation dans le

système bancaire et l’adoption de la digitalisation par tous les burkinabés.
Pour atteindre cet objectif nous avons émis des hypothèses à savoir, l’importance des
solutions digitales et du numérique de la Banque UBA est de permettre à la banque d’avoir
une bonne relation avec ses clients, et aussi les blocages éventuels de la digitalisation des
solutions bancaires de la Banque UBA sont liés principalement aux coûts, et l’ignorance de
la digitalisation.
Afin d’avoir les résultats permettant de vérifier ces hypothèses nous avons opter pour la
méthode d’étude qualitative et quantitative pour avoir les résultats qualitatifs et significatifs.
Il ressort donc de ces résultats, que 70.7% des clients de la banque UBA affirment que les
solutions digitales améliorent leur relation avec la banque parce qu’ils les utilisent et cela
simplifie leur relation. Par contre, 29.3% des clients trouvent que les solutions digitales
n’améliorent pas leur relation avec la banque par méconnaissance de ces dernières.
Concernant les blocages éventuels qui empêche la population burkinabé à l’utilisation des
solutions digitales plusieurs réponses ont été révélées dans lesquelles notre hypothese2 a eu
sa confirmation.
Mots clés : Digitalisation ; Solution ; Banque ; Marketing digital
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XI

CAS DE UBA BURKINA
ABSTRACT
Digitization is the integration of digital technologies into business and social processes with
the aim of improving them. It is transformative and changing the way companies interact
with their customers.
Thus the objective of our study is to show the importance of digitalization in the banking
system and the adoption of digitalization by all Burkinabe.
To achieve this objective we have made assumptions, namely, the importance of digital
solutions and digital technology of UBA Bank is to allow the bank to have a good
relationship with its customers, and also the possible blockages of the digitalization of
Banking solutions of UBA Bank are related mainly to costs, and ignorance of digitalization.
In order to have the results allowing to verify these hypotheses we have opted for the method
of qualitative and quantitative study to have the qualitative and significant results. It
therefore emerges from these results that 70.7% of UBA bank customers say that digital
solutions improve their relationship with the bank because they use them and it simplifies
their relationship. On the other hand, 29.3% of customers find that digital solutions do not
improve their relationship with the bank due to a lack of knowledge of them.
Regarding the possible blockages that prevent the Burkinabe population from using digital
solutions, several answers have been revealed in which our hypothesis2 has had its
confirmation.
Keywords : Digitalization; Solution ; Bank ; Digital Marketing
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XII

LA DIGITALISATION DES SOLUTIONS BANCAIRES POUR TOUS LES BURKINABES : CAS DE UBA
BURKINA
INTRODUCTION
Le domaine de la banque a connu de profond bouleversement depuis les années 1980, sans
doute le plus remarquable avec la digitalisation que ceux de tout autres secteurs. Avec
l’apparition de nouvelles technologies d’informations et de communication (TIC)
émergeante celle-ci donne de nouvelle possibilité d’interaction entre les banques et les
clients. Offrant de nouveaux horizons aux marketings et de nouvelles plateformes à exploiter
le secteur bancaire burkinabè doit cependant familiariser ces outils communicatifs à ces
clients pour être concurrentiels sur le marché bancaire et être en phase avec la
mondialisation.
La digitalisation est aujourd’hui un phénomène incontournable pour tous les secteurs

d’activités notamment dans les banques qui utilisent des outils numériques. Sachant que le
Burkina Faso est un pays qui a une forte population non alphabétisée le problème qui se pose
est comment faire adopter ou promouvoir ces nouvelles technologies à l’ensemble de la
population pour que le secteur bancaire soit concurrentiel sur le marché bancaire mondial
d’où notre thème qui s’articule : « la digitalisation des solutions bancaire pour tous les
burkinabés cas de la banque UBA BURKINA ». Il est important pour cette population
burkinabé de connaitre l’importance de la digitalisation sur leur vie quotidienne
Le secteur bancaire, est confronté aujourd’hui a beaucoup de problèmes majeurs dont le

problème de sécurité, la compréhension des nouveaux systèmes dont la digitalisation et le
niveau de développement du pays.
La question de la méconnaissance d’internet par les clients qui touche particulièrement les
personnes âgées et certains ménages a retenu notre attention car ces clients estiment être
laisser à une position désavantageuse par rapport à la digitalisation.
L’insuffisance de communication aussi est un souci car sans communication les clients ne
pourront pas connaître les solutions digitales et comprendre le fonctionnement de la banque
en ligne. Ainsi le problème qui se pose et qui nécessite des éclaircissements se résume à cette
question centrale : comment promouvoir l’utilisation des solutions digitales dans un pays à
forte population non alphabétisée comme le Burkina Faso ?
➢ Quel est l’importance des solutions digitales et du numérique aux clients de la Banque
UBA ?
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU 1

CAS DE UBA BURKINA
➢ Quels sont les blocages éventuels de la digitalisation des solutions bancaires de la

Banque UBA ?
Pour mieux étudier les différents aspects du problème de la digitalisation au Burkina Faso
nous nous sommes fixés quelques objectifs à atteindre d’on l’objectif principal est :
Montrer l’importance de la digitalisation dans le système bancaire ainsi que son adoption
par tous les Burkinabès.
De cet objectif principal découlent les objectifs spécifiques suivant :
➢ Faire connaître l’importance des solutions digitales et du numérique de la Banque UBA.

➢ Identifier les blocages éventuels de la digitalisation des produits et services bancaires de
la Banque UBA.
Dans l’optique de bien atteindre ces objectifs fixés les hypothèses suivantes peuvent être
formuler :
Hypothèse 1 : l’importance des solutions digitales et du numérique de la Banque UBA est

de permettre à la banque d’avoir une bonne relation avec ses clients.
Hypothèse 2 : les blocages éventuels de la digitalisation des solutions bancaires de la

Banque UBA sont liés principalement aux coûts, a l’ignorance de la digitalisation.
Pour une bonne compréhension de notre thème nous allons dans le premier chapitre définir
le cadre théorique de l’étude, ensuite le cadre institutionnel et méthodologique au chapitre 2
et pour terminer la présentation de nos résultats et discussion en vérifiant nos hypothèses et
objectifs établis dès le début à travers nos enquêtes et entretiens que nous avons eus à faire
au chapitre 3.

CAS DE UBA BURKINA
CHAPITRE 1- CADRE THEORIQUE OU CONCEPTUEL
Pour mener une étude scientifique fiable, il est important d’une part de poser au préalable
ses bases c’est-à-dire d’énoncer le sujet, de fixer ses objectifs et de démontrer sa pertinence
ou ses intérêts d’une part. Et d’autre part, pour permettre aux lecteurs du document qui sera
réalisé au terme de l’étude de mieux appréhender les concepts clefs qui y sont développés.
Enfin, il est judicieux de présenter des généralités sur le sujet traité.
1.1.Définition des concepts
1.1.1. Digitalisation
La digitalisation : c’est l’intégration des technologies numériques dans les processus

commerciaux et sociaux dans le but de les améliorer. La digitalisation est transformatrice
elle change la manière dont les sociétés interagissent avec leur client.
D’après ;( Monsieur SOMBOUGMA 2022), qui définit la digitalisation comme une

transformation des procèdes manuels ou traditionnels d’outils par le biais des technologies
avec pour objectifs de les rendre plus performants et efficaces.
1.1.2. Solution
Solution : une solution est une réponse a un problème ou le dénouement d’un problème.
(Auteur : dictionnaire LE ROBERT)
1.1.3. Banque
Banque : est une institution financière qui fournit des services et produits bancaire à la
porter de ces clients, soit notamment les dépôts, des crédits et des moyens de paiement.
(Auteur :MR NANA KEVIN : COURS DE REGLEMENTATION BANCAIRE)
1.1.4. Marketing digital
Selon le digital marketing Institute ‘’le marketing digital ‘’est « l’utilisation des
technologies numériques pour créer une communication intégrée, ciblée et Mesurable qui
aide à acquérir et fidéliser les clients tout en développant des relations plus profondes avec
eux ».
Aussi on peut définir le marketing digital comme étant l’ensemble des actions et méthodes
pratiques permettant à une entreprise d’attirer de nouveaux clients, les fidéliser par le biais

CAS DE UBA BURKINA
de tous supports numériques. Le procédé étant en constante évolution, il s’adapte en

permanence aux activités quotidienne des cibles.
Les diverses disciplines du marketing digital visent essentiellement à développer la relation
client. Le but de cette manœuvre étant d’optimiser la notoriété de l’enseigne et de booster
son chiffre d’affaires. De fil en aiguille, il s’agit de :
Augmenter le trafic sur le site de l’entreprise : l’un des principaux objectifs du

marketing digital est de générer des leads sur le site. Grâce à diverses techniques
SEO, il permet de le rendre attractif et de bien le positionner sur les moteurs de
recherche ;
Transformer les visites en achats : en menant des campagnes sur Internet, il est
évident que l’entreprise envisage d’agrandir son portefeuille client. Et le marketing
digital lui permet d’atteindre cet objectif en lui offrant l’opportunité de transformer
les visiteurs de son site en prospects ;
Fidéliser la clientèle de l’entreprise : en travaillant notamment sur l’image de
marque de l’entreprise, l’on s’assure de gagner la confiance des clients ;
Influencer la cible de l’entreprise : le marketing digital permet à l’entreprise de
créer une communauté, notamment sur les réseaux sociaux, qui s’engage pour sa
marque. Dans certains contextes, elle peut se servir de cette influence pour
déclencher un besoin chez d’éventuels futurs clients.
1.2. Revue de littérature sur la digitalisation
1.2.1. La migration de la banque vers la digitalisation

L’internet se révèle rapidement être un outil de communication mondiale. L'utilisation
croissante d'Internet incitait auparavant les producteurs et les entrepreneurs à vendre leurs
produits en ligne. Il est également devenu une source importante d’informations et de
connaissances. Pour cette raison, de nombreuses organisations bancaires et financières ont
eu l'idée de la banque en ligne ou de la banque digitale. Les services bancaires par Internet
peuvent être définis comme une facilité fournie par des institutions bancaires et financières,
qui permettent à l'utilisateur d'exécuter des transactions bancaires via Internet. Le principal
avantage des services bancaires par Internet est que les utilisateurs peuvent utiliser les
services à domicile pour effectuer des transactions commerciales. En raison de quoi, le
titulaire du compte n'a pas à se rendre personnellement à la banque. À l'aide des services
bancaires par Internet, le titulaire du compte peut exécuter de nombreuses transactions.

CAS DE UBA BURKINA
Lorsque de petites transactions telles que la consultation du solde, l'enregistrement d'une

transaction récente, etc. doivent être traitées, le service bancaire par Internet s'avère très
pratique. Le concept de banque sur Internet est donc devenu une révolution dans le domaine
de la banque et de la finance.
A. Les défis de la digitalisation
Selon le « commerce électronique après 2000 », le secteur bancaire et financier a rapidement

adopté le commerce électronique, car ses produits pouvaient facilement être virtualisés et le
produit avait priorité sur son emplacement (NOIE, 2000). Yerkes (1998) observe que les
banques peuvent générer des revenus en augmentant les frais d'accès aux comptes et
bénéficient des possibilités promotionnelles de vente croisée de produits tels que les cartes
de crédit et les prêts. Alors que Stamoulis (2000) a observé que les banques avaient
initialement développé leurs principales capacités, telles que produits, canaux et conseils,
via Internet, Yerkes (1998) a fait valoir qu'en raison de la relative nouveauté de ce secteur
en croissance rapide, les banques et les consommateurs avaient la sécurité de l’accès Internet
aux comptes clients, qui constituait le principal défi (Denny 2000), suscitait de vives
inquiétudes. Les avancées en matière de sécurité Internet et l'avènement de protocoles
pertinents tels qu'Intégrions, OFX, etc. ont remis les banques en perspective en tant
qu'intermédiaires financiers et facilitateurs de transactions commerciales complètes via des
réseaux électroniques et notamment via Internet (Stamoulis, 2000). Les consommateurs
recherchent de plus en plus des services auxquels ils peuvent accéder à partir d'un seul point
d'entrée. Comme le remarque Denny (2000), la prise de conscience de la concurrence a incité
les banques à rechercher de manière agressive des alliances et à créer des coentreprises afin
de conserver leur droit à cette partie de l’infrastructure de commerce électronique.
B. Les Acquis de la Digitalisation
Le digital a fait émerger un nouveau modèle bancaire : connecté, intelligent, agile et social,
dans lequel l’agence traditionnelle et le conseiller tiennent une place différente dans la
relation avec le client. Depuis sa création, les services bancaires par Internet ont connu une
croissance forte et soutenue. Un rapport de la Banque mondiale sur les avancées en matière
de finance électronique indiquait que les trois pays qui enregistrent des progrès
impressionnants en 27 matières de technologie de l'information dans ce sens sont l'Estonie,
la République de Corée et le Brésil (Claessens et al 2001). La création des principaux
systèmes bancaires électroniques du monde a été réalisée à un coût remarquablement

CAS DE UBA BURKINA
comparé aux autres banques Internet de classe mondiale (Sahlen 2002). De ce fait, les
opérations bancaires par Internet représentent actuellement entre 5 et 10% du volume total
des transactions de banque de détail aux États-Unis et en Europe. Selon Jupiter Media, le
trafic Internet de toutes les banques des États-Unis a augmenté de 77,6% entre juillet 2000
et juillet 2001, contre une croissance globale de 19,8% du trafic sur le World Wide Web sur
la même période. Une autre source estime que la part des ménages américains utilisant les
services bancaires par Internet passera de 20% en 2001 à 33% en 2005 et qu’il pourrait
s’élever à 55 milliards d’utilisateurs en 2010. Dans l'Union européenne, 60 millions de
personnes, représentant 18% de la population adulte, utilisent les services bancaires en ligne
(Forester Research 2003a). En France, le nombre de comptes bancaires en ligne enregistre
un taux de croissance annuel de 75%. Toutefois, l’Estonie est devenue un pays leader sur le
marché des services bancaires par Internet (qui représente maintenant 18% de la population),
non seulement parmi les pays d’Europe de l’Est, mais aussi dans le classement mondial,
grâce à une combinaison de logiciels faciles à utiliser, gratuits et évolutifs. On peut ajouter
aussi les transactions facturées et changements de comportement résultant de l'influence de
la culture informatique des pays nordiques sur l'Estonie. La banque de détail en ligne semble
être un secteur dans lequel l’Amérique latine se comporte mieux que dans d’autres. La
croissance dans ce domaine a été tirée par les banques traditionnelles, qui ont utilisé le canal
en ligne pour fidéliser leurs clients et améliorer leurs marges opérationnelles. Deux banques
brésiliennes, Bradesco et Banco do Brasil, ont ainsi chacune atteint plus de 4 millions de
clients en ligne (E-Marketer 2002b.) En somme la digitalisation est l’ensemble des procédés
ou méthodes qui aide ces utilisateurs à améliorer et faciliter leur quotidien. C’est un
phénomène incontournable dans le secteur bancaire qui dois à tout instant relevé les défis
qui se présente à lui. C’est ainsi qu’au niveau de notre chapitre 2 notre étude porte sur banque
UBA qui met à la disposition de ces clients plusieurs solutions digitales.

CAS DE UBA BURKINA
CHAPITRE 2- CADRE INSTITUTIONNEL ET METHODOLOGIE DE
RECHERCHE
Dans ce chapitre nous allons tout d’abord présenter la banque UBA ensuite présenter le bilan
de notre stage ainsi que la méthodologie utilisée pour l’élaboration de ce présent travail.
2.1. Présentation de la banque UBA
British and French Bank (BFB) filiale de la Banque Nationale de Crédit qui a commencé ses
activités au Nigéria en 1948, est devenu UNITED BANK FOR AFRICA (UBA) après
l’indépendance du Nigéria. Voyant le secteur bancaire se développer à un rythme très
intéressant, l’Etat Nigérian a acquis une participation majoritaire dans trois puissantes
banques dont UBA. Poursuivant son expansion, UBA ouvre une succursale à New York en
1984, elle fusionne avec Standard Trust Bank en 2005, fait acquisition de la Continentale
Trust Bank. En 2006, elle absorbe Trade Bank en liquidation. En 2007, elle absorbe trois
(03) banques dont la City Express Bank, la Metropolitan Bank et l’African Express Bank.
Elle poursuit sa conquête au-delà du Nigéria et acquiert 51% de la Banque Internationale du
Burkina (BIB) en 2008 et s’étend sur le continent africain à savoir le Cameroun, la Côte
d’Ivoire, l’Ouganda, la Sierra Léone, le Libéria, le Burkina Faso, le Gabon et le Tchad.
La Banque Internationale du Burkina (BIB) a commencé ses activités au Burkina Faso en

1974. De BIAO (Banque Internationale pour l’Afrique Occidentale), elle est devenue la
Banque Internationale des Voltas (BIV) avant de prendre l’appellation Banque
Internationale du Burkina (BIB).
En novembre 2008, elle devient membre du groupe UBA suite au processus d’acquisition
par celui-ci de la majorité de son capital. Son intégration au sein du groupe s’est achevée le
16 juillet 2016. De ce fait, son capital se compose comme suit :
• UBA Group : 63.74%

• COFIPA 16.84%
• Etat Burkinabè : 10.23%
• Actionnaires privés : 9.19%
UBA Burkina est la plus grande filiale à l’exclusion du Ghana et du Nigéria. Elle compte 27
agences à travers le pays et 39 guichets automatiques.

CAS DE UBA BURKINA
Le groupe UBA Burkina dispose d’une brillante équipe dont les membres proviennent de
diverses institutions nationales et internationales et qui apportent leurs connaissances, leur
expérience et leur leadership au développement et à la livraison de produits et services de
qualité.
Cette section s’organise autour de deux points essentiellement. Dans un premier temps, nous
présenterons l’organisation de UBA Burkina et dans un deuxième temps, les différents
produits et services de la banque.
2.1.1. Organisation de la UBA Burkina
L’organe suprême de UBA Burkina est le Conseil d’Administration. Ce conseil se tient

trimestriellement afin de définir la stratégie globale de la banque et de veiller à sa bonne
application. Il est composé des actionnaires et a sous sa tutelle le Secrétariat Général, le
Country CEO et l’Audit.
2.1.1.2. Secrétariat général
Le Secrétariat Général est en charge de la préparation des dossiers du Conseil

d’Administration et de l’Assemblée Générale des Actionnaires. Il interagit avec les autorités
de tutelle qui sont la BCEAO et la Commission Bancaire de l’UEMOA.
2.1.1.3. Country CEO/Direction générale
La Direction Générale, coordonnée par une Directrice Générale pays, est chargée de faire
appliquer la politique définie par le Conseil d’Administration en donnant les instructions
nécessaires aux directions centrales. Elle a pour tâche de superviser l’ensemble de la
structure pour après rendre compte au Conseil d’Administration. Dans ses tâches
quotidiennes, elle est assistée par la Direction Juridique, la Conformité et le Corporate
Service.
2.1.1.4. La direction juridique
Sa mission est de veiller à la bonne maîtrise du risque juridique de la banque. Elle conseille
juridiquement les autres directions de la banque sur les acticités de la banque, les contrats et
la formalisation des garanties de crédit. Elle veille ainsi, au respect des normes, règlements
et lois dans le cadre des activités de la banque et conseille en cas de litige. Nous
développerons dans ce qui suit, les directions que la Direction Juridique conseille.

CAS DE UBA BURKINA
2.1.1.5. La Direction de l’Exploitation
C’est la Direction du Wholesale Banking, elle assure la gestion des comptes des grandes
entreprises. Elle comprend cinq départements et est chargée de la gestion des comptes des
projets, des institutions, des entreprises et des organismes internationaux. Ces départements
sont celui de l’Agrobusiness, du BTP, Logistique et Transport, des Mines et Energie, des
Produits de Grande Consommation et du secteur Institutionnel (ambassades, organisations
non gouvernementales, organismes internationaux, assurances, institutions de
microfinance).
2.1.1.6. La Direction du Secteur Public
La Direction du secteur Public relève de la Direction Générale. Elle s’occupe des comptes
des structures publiques suivantes :
• Les Etablissements publics de l’Etat (EPE) ;

• Les personnes morales bénéficiant de taxes parafiscales ;
• Les collectivités locales sur ressources propres de leurs établissements
publics ;
• Les projets et programmes financés par l’Etat et sur ressources extérieures
dans le cadre de coopération au développement ;
• Les directions administratives et financières et assimilées ;
• Les régies de recettes et les régies d’avances de l’Etat ou toute autre direction
ou service administratif
2.1.1.7. La direction de la banque de Détail et du Réseau
La banque de Détail et du Réseau exerce une activité de crédit et d’offre de produits de

placement auprès de clientèles individuelles notamment particuliers, professions libérales,
entreprises de petite taille (commerçants, artisans…) ou de taille moyenne (PME, PMI),
collectivités locales et associations.
2.1.1.8. La Direction de la Trésorerie

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La direction est chargée de prévoir et de gérer les flux et les risques de la banque, d’organiser
les relations pour réduire les coûts, d’optimiser les financements et les placements, de
garantir la liquidité et la solvabilité de la banque.
2.1.1.9. La Direction des Opérations et de la Technologie
C’est une grande direction composée du département des opérations, du département de la

clientèle ou Customer Service Office et du département informatique.
• Le département des opérations se subdivise en deux. Nous avons le

département des opérations locales qui s’occupent de la compensation et du
traitement de chèques, du règlement des salaires, des virements bancaires et de
la mise en place des prêts et le département des opérations internationales qui
s’occupent des transferts vers l’international et l’ouverture des crédits
documentaires.
• Le département de la clientèle s’occupe de l’accueil des clients et de la
gestion des produits que la banque propose à sa clientèle.
• Le département informatique contribue à faire évoluer en permanence les
systèmes informatiques de la banque en fonction des objectifs stratégiques de
la banque ainsi que des évolutions technologiques et réglementaires.
Toutefois, ce département doit faire preuve de prudence quant à la gestion des
risques liés à l’utilisation de l’informatique.
2.1.1.10. La Direction du Crédit et des Risques
Cette direction a pour mission d’identifier, de quantifier et d’analyser les risques liés aux
diverses activités de la banque. Elle est chargée de la prévention des contentieux et du suivi
de recouvrement des créances de la banque. Elle étudie et donne son avis sur les différentes
demandes de crédit de la clientèle.
• Un département comptabilité qui veille à la fiabilité des écritures comptables.

• Un département Budget/Contrôle de gestion qui élabore le budget de la banque
selon les orientations du Conseil d’Administration.
• Un département impôts et taxes qui se charge de la vérification de la collecte de la
TVA et de la déclaration fiscale.
• La Direction des Ressources Humaines

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Cette direction au même titre que les autres directions sont au cœur de la réussite de la
banque puisqu’elle gère la carrière professionnelle du personnel, les recrutements, les
formations, les affectations et les relations sociales au sein de la structure.
2.1.1.11. La Direction du Digital Banking
La Direction du Digital Banking est responsable de l’accompagnement et de la

transformation numérique et digitale de la banque. En effet, le digital banking est une
innovation consistant à fournir des services bancaires en ligne. Il est disponible 24h/24 et
permet de réduire la longue file d’attente dans les agences.
2.1.1.12. Conformité ou Compliance
La conformité ou compliance a pour rôle de s’assurer du respect des règles établies au sein
de la banque. La compliance s’applique essentiellement aux dispositions législatives et
réglementaires spécifiques aux banques ainsi qu’au respect des normes déontologiques et
des codes de conduites internes. L’évaluation de la conformité permet de se prémunir contre
d’éventuelles sanctions administratives et judiciaires et de préserver l’image de marque de
la banque.
2.1.1.13. Le Corporate Service / Communication
Le Corporate Service est en charge de la gestion de la sécurité au sein de la banque, des

voyages et de la restauration, du matériel, du parc automobile (gestion et entretien), des
commandes fournisseurs et de l’inventaire physique.
La communication représente toutes les actions que la banque utilise pour se faire connaître,
faire connaître et apprécier ses produits. Nous avons la communication interne et la
communication externe.
❖ La communication interne touche les salariés et les actionnaires et vise la

diffusion d’information permettant aux employés de comprendre
l’organisation, de s’adapter en permanence et d’être efficace à leurs postes.
❖ La communication externe traite les relations de la banque avec son
environnement externe tel que les clients, les prospects, les consommateurs,
les concurrents, les actionnaires, les pouvoirs publics et les associations.

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2.1.1.14. L’audit
Le rôle de la Direction de l’Audit est de veiller à la qualité de l’information sur laquelle la

Direction Générale apporte ses décisions et a l’efficacité avec laquelle sont conduites les
opérations qui doivent concourir la réalisation des objectifs de la banque, il est dirigé par le
directeur de l’audit qui dépend du comité d’audit appelé par le conseil d’administration. Il
possède un rattachement administratif a la direction générale afin de gérer les questions
pratiques uniquement.
2.1.2. Les missions de UBA
Les missions de UBA se définie comme suit « être un modèle pour le business africain en
créant une valeur supérieure pour toutes les parties prenantes, en se conformant aux normes
professionnelle et éthique et en construisant une institution prenante »
2.1.3. Les objectifs
L’objectif de UBA Burkina est de donner la possibilité aux clients d’avoir accès à son
compte dans n’importe quel guichet UBA dans les pays de L’UEMOA d’offrir la possibilité
pour le partenaire /client base dans un autre pays de l’UEMOA de déposer de l’argent dans
le compte client dans une filiale de l’UEMOA. Aussi elle se donne l’ambition d’unir les
africains grâce à ses services bancaires en facilitant les échanges entre les différentes zones
monétaires.
2.1.4. Les solutions digitales de UBA
A. Banque de détails
❖ Les cartes bancaires
• La carte de débit ou carte visa à puce liée au compte. Son délai de validité
est de 2ans.Elle est flexible rapide simple la sécurité est renforcée avec la
technologie à puce et vérifié par visa pour les achats en ligne, mobilité
internationale avec la possibilité de mouvementer son compte 24h /24 et
7jours/7.Retrait GAB limite a 1000000f CFA par jours.
• La carte prépayées visa ou Africard rechargeable à puce avec ou sans
compte son délai de validité est de 02 ans permet les achats en ligne,

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paiement sur TPE VISA aussi il y’a une possibilité de recharger votre carte
Africard à partir de votre compte domicilié à UBA en temps réel ou que
vous vous trouvez 24h/24 via le produit Banque en ligne « U-Direct ».la
carte peut être recharger également via orange money .volume de
chargement de la carte est de 2000000f CFA maximum soit un retrait de
300000fcfa au niveau du GAB quatre fois par jours
• La carte Visa Gold/GIM liée au compte, avec cette carte il y’a une
possibilité de lier plusieurs comptes du même indice a la seule carte, achat
avec option VBV les retrait peuvent se faire à l’international et sur le
réseau GIM jusqu’à 3000000f CFA elle a une sécurité renforcée que les
autres cartes.
B. Mobile monnaie
• UBA MOBILE BANKING

UBA MOBILE BANKING est une solution mobile de UBA qui permet aux clients
d’accéder au information de leurs comptes et de leurs cartes bancaire prépayée via
leur téléphone portables smartphones comme consultation de solde obtenir des
relevés du compte ou de la carte .Cette application permet également aux abonnées
d’effectuer des services bancaires de base partout dans le monde, c’est à dire que
grâce à l’application vous pouvez transférer des fonds vers différents comptes et
autres comptes UBA Burkina , elle permet d’approvisionner les cartes prépayées
AFRICARD des achats d’unités orange et Moov. Sa connexion est rapide avec les
options biométriques (empreinte digitale ou reconnaissance faciale Secure pass ou
encore code pin) sur les appareils qui supportent cette fonctionnalité. Simple à utiliser
et très commode elle permet également de localiser les GAB aux alentours.
• UBA MOBILE APP
UBA MOBILE APP est plus qu’une expérience des services bancaires car il réunit
le meilleur de la gestion financières personnelle des paiements et des services de style
de vie. Sur l’application l’utilisateur peut en fonction de son budget définir ces
dépenses et les revenus récurrents ainsi l’application calcule le montant à dépenser
par jour et par mois. L’utilisateur peut également définir des objectifs d’épargne
configurer un transfert reçurent de son compte vers son compte épargne il peut
également suivre la progression de ses économies.

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• LEO VOTRE BANQUIER VIRTUEL

LEO est un Chabot « chat » comme discussion en ligne « bot » comme robot. Le
Chabot connu aussi sous le nom d’agent conversationnel est un logiciel programme
pour simuler une conversation en langage naturel destiné au services bancaire.il
permet aux clients existant et potentiels de UBA Burkina s’assurer un service
bancaire de base via Facebook et WhatsApp
Doté d’une intelligence virtuelle LEO est à mesure de vous donner des informations
sur vos comptes bancaires UBA Burkina d’effectuer des transfert internes et de
mener une conversation avec vous à partir de méthodes textuelles par le biais de
Facebook.
C. Les produits virtuels
• UBA INTERNET BANKING

UBA Internet Banking est un outil de gestion de la banque à distance que UBA
BURKINA met à votre disposition pour vous permettre d’effectuer de suivre vos
opérations bancaires courantes en toute sécurité en temps réel à partir d’internet.
Les services qu’elle offre sont entre autres les transferts vers un autre compte UBA,
consultation de son relevé de compte, transfert vers une carte prépayée UBA,
transactions récurrentes et transaction postdatées, inscription automatique
instantanée avec une carte débit. Elle a plus de sécurité avec l’utilisation d’un
système de validation de transfert par Token. Les clients cibles sont les petites
moyenne entreprises et les particuliers.
• EAlerts
EAlerts est un service qui vous informe 24h /24 et 7j/7 de tous les mouvements
(salaire tout débit et crédit) sur vos comptes bancaires domiciliés à la UBA
BURKINA via votre téléphone portable et votre boite électronique (email).
• E-statement
E-statement est un service qui permet à la clientèle de UBA BURKINA de recevoir
leur relevé bancaire dans leur boite électronique. Les cibles de ce service sont les
entreprises et particuliers.
D. Les solutions offertes aux entreprises
• AFRICARDS Corporate

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AFRICARD Corporate est une solution de paiement électronique via des cartes bancaires
prépayées visa de UBA BURKINA.
Cette solution permet de créditer depuis ses locaux les cartes AFRICARDS de tous agents
ou qu’ils se trouve dans le monde 24h/24 ou 7j/7.
Cette opération de chargement se fait en temps réel de façon individuelle ou de façon

groupée (par simple intégration de fichier).
Elle est dédiée généralement aux entreprises qui paye les salaires les frais de mission les
perdiems ou allocation ainsi que le paiement de fournisseurs. Elle est personnalisée et le
niveau de sécurité est assuré par une double validation à chaque opération effectuée et
utilisation d’une clé de sécurité à l’entrée de la plateforme.
• INTERNET BANKING -Entreprises

Tous comme UBA INTERNET Banking c’est un outil de gestion de banque à distance que
UBA Burkina met à la disposition des petites moyennes et grandes entreprises uniquement
pour leurs permettre d’effectuer et de suivre leurs opérations bancaires courantes en toute
sécurité en temps réel à partir d’internet.
• Les TERMINAUX de PAIEMENT ELECTRONIQUE (TPE)

Les « T.P.E » d’UBA Burkina est un appareil électronique d’encaissement qui permet aux
commerçants de recevoir le paiement de leurs clients détenteurs de cartes GIM
UEMOA, VISA, MASTER CARD en temps réel et en toute sécurité.
• INSTANT BILLS PAY : (plateforme qui permet aux marchands de recevoir

leur paiement en ligne via les cartes VISA et MASTERCARD)
Instant Bills Pay est une plateforme de collecte en ligne dont UBA met à la disposition des
marchands. Cette plateforme permet à un marchand de recevoir des paiements en ligne des
clients détenteurs de cartes bancaires (visa /MasterCard /verve) à tout moment et n’importe
où. La spécificité de cette plateforme est qu’elle a de multiples devises et multilingue.
• SERVICES A VALEUR AJOUTEE SUR LES GABs UBA

Le Services à Valeur Ajoutée sur GAB (VAS ou GAB) est un service qui permet aux clients
détenteur de carte bancaires de faires des opérations bancaire sur les Guichets Automatique
de Banque. Elle permet d’acheter des d’acheter des crédits de communication Orange, Moov
de payer vos factures ONEA SONABEL.

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2.2. Synthèse de rapport
Afin d’améliorer nos connaissances et de renforcer notre capacité dans le milieu

professionnel, nous avons effectué un stage au sein de l’agence UBA Burkina
Etant une étudiante en Licence Finance Banque avec pour ambition de connaitre le
fonctionnement secteur bancaire, j’ai été admise à la Direction du Secteur Public et de la
clientèle institutionnelle en tant que stagiaire auprès du RM de la direction du Secteur Public
Le stage s’est déroulé durant 03mois notamment du 13juin au 16Semptembre2022
A. Les activités menées durant la formation

Pendant cette période d’apprentissage maintes activités ou taches nous ont été attribuées qui
sont en lien avec la direction du secteur public
Ces taches sont entre autres :

• Confirmation des virements de salaire des clients
• Suivis des chéquiers
• Suivi des prêts déjà accorder à l’Etats ou aux institutions spécialisées
• Répondre aux besoins divers de la clientèle
• Confection des cartes de crédit VISA, AFRICARD
• Ouverture de compte des particuliers ou sociétés
B. Les outils mises à notre disposition ou aide reçus
Afin de mener à bien les missions qui nous ont été confiées dans le cadre de notre formation
nous pouvons dire que même sans l’utilisation d’outils spécifique c’est à dire informatique
nous avons reçu une aide considérable à travers les conseils des différentes cardes ou
explications sans oublier les recommandations pour bien comprendre les taches dont nous
étions amenées à exécuter.
C. Les connaissances assimilées

Au-delà de l’aide que nous avons reçu du RM du Secteur Public de son chef de département
ainsi que de ses collègues de différents départements.
Ces connaissances sont entre autres :
• Le fonctionnement d’une banque

• L’analyse d’un risque client particulier

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• L’intermédiation bancaire
• Les sources de revenu d’une banque
• Les critères sur lesquels on se base pour l’octroi d’un prêt
• Les avantages de la digitalisation
• La notion du CAT a UBA
• La relation à voir avec un client
• Gérer le portefeuille des clients
D. Les qualités acquises au niveau intellectuel
Les qualités que nous avons pu acquérir pendant ce temps sont les suivantes
• Effectuer un travail efficacement et rapidement
• Une bonne capacité de communication pour passer un message clair
pour une bonne compréhension
• Répondre à l’attende de mes supérieurs ainsi qu’au client
• Savoir-faire un planning chaque jour sur les taches à effectuer ce qui
nous permet d’aller plus vite sans perdre du temps
E. Les difficultés rencontrées
Lors de notre stage ou notre formation nous avons été confrontés à certaines difficultés qui
sont entre autres :
• La première difficulté que nous avons rencontrée est le dress code des
stagiaires. Ces derniers devraient s’habiller comme les cadres de la banque.
Nous ne rejetons pas l’idée que cela soit une formation pour aller vers une
vie professionnelle simplifié en suivant les règles d’être présentable devant
le client, mais néanmoins une souplesse devrait être accorder aux stagiaires
qui n’ont pas tous de ressources conséquentes pour satisfaire cette règle
intérieure.
• Ensuite la deuxième difficulté est que nous voulons souligner le fait que les
stagiaires n’ont pas accès aux outils informatique ce qui ne nous permet pas
d’être dans la pratique et d’assimiler certaines connaissances.
• Et pour finir les stagiaires devrait être sur le terrain avec les gestionnaires
qui partent souvent à la rencontre des clients, ce qui peut nous permettre
d’avoir de nouvelles expériences terrains de la capitaliser au moment
opportun et de développer également nos compétences.

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2.3.Méthodologie
A. Zone et population d’étude
Notre étude s’est déroulée principalement à UBA BURKINA SIEGE qui représente notre
zone d’étude. L’ensemble de notre population d’échantillonnage est constitué de clients
venant des agences suivantes : DIMDO ? KWAME N’KRUMAH, OUAGA 2000, UBA
BOBO Hamdallaye et KAYA.
B. Echantillonnage non probabiliste
Cette méthode nous a permis de sélectionner un sous-ensemble des clients de UBA en

utilisant une méthode subjective c’est-à-dire non aléatoire. Comme l’échantillonnage non
probabiliste ne nécessitant pas de base de sondage complète c’est un moyen rapide, facile et
peu couteux d’obtenir des données. Cependant pour pouvoir tirer des conclusions sur la
population à partir de l’échantillon, nous avons supposé que l’échantillon soit représentatif
de la population. Ainsi la taille de notre échantillon est de 103 clients et cinq (05) cadres de
UBA pour les différents entretiens.
C. Outils de collecte des données
• Recherche documentaire
Elle est définie comme étant la collecte de l’information auprès des sources existantes. Elle
a consisté à la consultation des documents relatifs à notre thème tels que les ouvrages ; les
rapports ; les mémoires et aussi les sources électroniques afin de mieux le cerner.
• Type d’étude
Nous avons mené une étude mixte (étude qualitative et quantitative).
➢ Étude quantitative : c’est une technique de collecte de donnée qui nous a permis
d’analyser des comportements, des opinions, ou même des attentes en quantités à
travers les enquêtes, l’objectifs est d’en déduire des conclusions mesurables.
➢ Etude qualitative : elle est réalisée à travers des entretiens afin de comprendre mieux
les attitudes ou les comportements des clients.

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D. Outils de traitement des données

Après la collecte de nos données à travers le logiciel sphinx, nous avons jugé bon de
traités les mêmes données avec ce logiciel et Excel pour faire ressortir nos résultats sous
formes de graphiques.
E. Les difficultés rencontrées

Les difficultés que nous avons rencontrées lors de l’administration de notre questionnaire
sont entre autres :
➢ Le refus de certains clients à collaborer et de répondre à notre questionnaire ;

➢ Le niveau d’instruction de certains clients avec le problème de langue qui a un peu
complique la discussion avec certains clients.
En somme UBA est une banque qui possèdent beaucoup de solutions digitales mais qui ne
sont pas connu de tous. C’est pour ce fait que nous avons posé le problème de comment
promouvoir l’utilisation des solutions digitales pour tous les burkinabés. Cette étude nous
amène à faires des enquêtes sur un échantillon de 98 clients et des entretiens avec 5 cadres
de la UBA pour avoir les résultats significatifs pour notre étude. Ces résultats font l’objet de
notre troisième chapitre.

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CHAPITRE 3 : PRESENTATION, ANALYSE DES RESULTATS, CONSTATS ET
SUGGESTIONS
Ce chapitre d’une part présente et analyse les résultats obtenus lors de l’étude terrain, ensuite
il fait l’objet de vérification des hypothèses et enfin les remarques sur la banque UBA. Nous
terminerons par les remarques et suggestions dans le but de permettre à la UBA d’améliorer
encore plus ses solutions digitales.
3.1. Présentation des résultats
Graphique 1 : Genre
Analyse : à travers ce graphique, il me semble que la gente masculin fréquente plus les
banques car de 61,6% de nos enquêtés sont masculin tandis que 38,4% sont du genre féminin.
Source : Réalisée par nous-même en octobre 2022
Graphique 2 : Tranche d’âge
1%
9% 19%
29%
42%
20 à 24 ans 25 à 39 ans 40 à 54 ans

55 à 64 ans 65 ans ou plus

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Analyse :
❖ Tranche 20 à 24 ans : ils représentent 19% de réponses qui représente particulièrement

des étudiants. Leur faible taux d’intrusion dans la banque s’explique par le fait qu’ils
n’ont pas de revenu régulier.
❖ Tranche 25 à 39 ans : ils représentent 42% des enquêtés, assez jeune. Ils fréquentent
plus les banques pour leurs opérations car ayant des revenus réguliers.
❖ Tranche 40 a 54ans : ils représentent 29% des enquêtés pas trop fréquent des banques
puisque l’utilisation des solutions digitales pour ces derniers réduit leur fréquence.
❖ Tranche de 55 à 64 ans : ils représentent 9% de nos enquêtés et ne sont pas trop
solutions digitales par méconnaissance de ces derniers.
❖ Tranche de 65 ans ou plus : ils représentent 1% constitué principalement des retraites
dont la fréquence au niveau des banques est très faibles compte tenu de la régularité des
pensions.
Graphique3 : Catégorie socio-professionnelle
Autres sans Etudiant(e) Agriculteurs Artisans,

activité 14% exploitants commercant
6% 1% 24%
Retraités
2%
Ouvriers
2%
Employés Cadres,
27% professions
24%
Agriculteurs exploitants Artisans, commercant

Cadres, professions Employés
Ouvriers Retraités
Autres sans activité Etudiant(e)
Analyse :
❖ Agriculteurs exploitants : représente un pourcentage de 1% de nos enquêté

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❖ Artisans commerçants : ils représentent 24% qui sont tous pratiquement des artisans
commerçants. Ses enquêtés sont généralement très présent, car le plus souvent ils font
des transferts de fond pour achats de leurs marchandises ou pour déposer leurs gains
❖ Cadres, profession intellectuelles supérieure : ils représentent 24% des enquêtés.
Fréquent dans les banques généralement pour des retraits à la fin du mois ou pour
d’autres opérations.
❖ Employés : ils représentent 27% de nos enquêtés qui sont des employés, donc plus
touches, car ils sont fréquents dans les banques pour leurs opérations, surtout en fin du
mois.
❖ Ouvriers : les ouvriers représentent de 2% parce qu’ils n’ont pas de revenu fixe qui peut
les permettre d’être à la banque habituellement.
❖ Retraités : ils représentent 2% compte tenu de la régularité des pensions.
❖ Autres sans activités professionnelle : ils représentent 6% compte tenu de la régularité
de leurs revenus.
❖ Etudiants : ils représentent 14% de nos enquêtes ,comme les ouvriers , retraites et autres
sans activités professionnelles , n’ont pas de revenu regulier.
Graphique 4 : La digitalisation bancaire à UBA
Analyse : ce graphique montre que
❖ 66.7% de nos enquêtés ont déjà entendus parler de la digitalisation bancaire pour
plusieurs raison (études activités)

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❖ 33.3% disent n’avoir pas entendu parler de la digitalisation bancaire pour défaut de
communication sur ce sujet dans les banques.
Graphique 5 : Connaissance des solutions digitales de la Banque UBA.
Analyse :
❖ 54.6% des clients de la banques UBA connaissent les solutions digitales de la banque
car ils les utilisent pour leurs besoins.
❖ 45.4% affirment ne pas connaitre les solutions digitales de UBA. Cela s’explique par le
fait que certains ne connaissent pas toutes les solutions digitales et que d’autres ignorent
la signification de solutions digitales.
Graphique 6 : Amélioration de la relation avec la Banque UBA.

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Concernant l’amélioration de la relation entre ces solutions digitales et la banques :
❖ 70.7% affirment que ces solutions améliorent leur relation avec la banque
❖ 29.3 affirment ne pas avoir améliorer leur relation, soit parce qu’ils n’utilisent pas soit
parce que malgré l’utilisation rien n’a également changer entre leur relation.
Graphique 7 : Fréquences de rendement dans les agences UBA.
2%
5%
40%
53%
une fois par an tous les trimestres

pour les mois chaque semaine
Malgré le fort taux d’utilisation des solutions digitales :
❖ 53% de nos enquêtes préfèrent se rendre tous les mois dans la banque pour leur
opérations et 40% se rendent chaque semaine également.
❖ Les 5% justifient leurs absences par le fait qu’ils n’ont pas de revenus très actifs pour
être là tout le temps a la banque.
❖ Et enfin 2% n’aiment pas fréquenter les banques à tout moment.
Question 8 : Quels sont les avantages de ses solutions selon vous ?

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Graphique 8 : Les avantages des solutions digitales
19% 32%
16%
18% 2%13%
gain de temps reduction de mobilité

economie d'echelle simplification des operations
autonomie la rapidité des operations
Analyse : ce graphique montre que
❖ 32% affirment que les solutions digitales leur fait gagner du temps dans leur opération
❖ 19 % répondent favorablement sur la question de rapidité des opérations,
❖ 18% affirment que sa simplifie les opérations du moment où on peut gérer les opérations
à distance sans se déplacer.
❖ 16% sont pour l’autonomie car sa leur permettent de gérer les comptes par eux même
personnellement,
❖ 13% disent que sa réduit leurs mobilités et ils n’ont plus besoin de faire beaucoup de va
et vient dans les banques.
❖ Et enfin 2% sont pour une économie d’échelle qui est plus au niveau des entreprises ce
qui les aident à économiser un peu plus sur leurs dépenses.
Graphique 9 : Le moyen permettant de rester en contact avec la UBA.

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Analyse :
❖ Le moyen le plus adopter par nos enquêtés pour rester en contact avec la banque est de
se rentre directement à la banque avec un taux représentatif de 60%.
❖ Ensuite 29% préfèrent un mix des deux pour être plus rassurant dans leurs opérations,
❖ Et pour terminer 11% seulement de nos enquêtés utilisent seulement les canaux digitaux
pour rester en contact avec la banque ce qui implique qu’il y’a un manque de confiance
vu le taux élevé de 60% qui préfèrent se rendre directement à la banque pour leurs
opérations malgré l’utilisation des solutions digitales.
Tous ces facteurs ralentissent le niveau de développement de notre pays et l’enfonce

encore plus dans le sous-développement, car la remarque que nous avons faite est que la
plupart des pays développés sont plus dans le digital exemple la Chine les Etats Unis la
France etc. …. Et si notre pays faisait un pas vers ce procédé cela pourrait tout au plus
changer les choses et nous faire sortir des pratiques anciennes
Graphique 10 : Recommandation des solutions digitales de la UBA à l’entourage.
Tous nos enquêtés, soit un taux de 100% sont prêts à recommander les solutions digitales à
leur proches malgré que d’autres n’en utilisent pas, ou non pas une connaissance propre du
mot digitalisation, mais ne rejettent pas cette idée car ils trouvent que l’utilisation permet de
faciliter plus leurs opérations avec la banque.

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3.2. Vérification des hypothèses
Cette enquête nous a permis d’avoir les réponses aux questions que nous nous étions posées
précédemment ce qui nous a permis de confirmer et d’infirmer nos hypothèses de recherches
et de vérifier notre problématique.
Hypothèse 1 : l’importance des solutions digitales et du numérique de la banque UBA est de

permettre à la banque d’avoir une bonne relation avec ses clients.
Le graphique 6 montre que :
❖ 70.7% des clients de la banque UBA affirment que les solutions digitales améliorent leur
relation avec la banque parce qu’ils les utilisent et cela simplifie leur relation entre eux
❖ Contre 29.3% des clients qui trouvent que les solutions digitales n’améliorent pas leur
relation avec la banque ce qui s’explique par le fait qu’ils n’utilisent pas les solutions
digitales et non pas connaissance de leurs avantages.
De ce fait les enquêtes sondés 70.7% contre 29.3% trouvent que les solutions digitales
améliorent leur relation avec la banque UBA ce qui confirme notre première hypothèse selon
laquelle l’importance des solutions digitales et du numérique de la Banque UBA est de
permettre à la banque d’avoir une bonne relation avec ses clients.
Hypothèse 2 : les blocages éventuels de la digitalisation des solutions bancaires de la banque

UBA sont liés principalement aux coûts, a l’ignorance de la digitalisation.
Concernant les blocages éventuels qui empêche la population burkinabé à utiliser les
solutions digitales plusieurs réponses ont été révélé dans lesquelles notre hypothese2 a eu sa
confirmation.
Parmi les blocages relevés au cours de notre enquête nous avons entre autres :
➢ La connaissance des solutions digitales
➢ Le problème de connexion
➢ Le cout élevé des solutions digitales
➢ La peur de la fraude
➢ La cybercriminalité
➢ La disponibilité des GAB

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3.2.1. Les difficultés rencontrées
Les difficultés que nous avons rencontrées lors de l’administration de notre questionnaire
sont entre autres :
➢ Le refus de certains clients à collaborer et de répondre à notre questionnaire ;

➢ Le niveau d’instruction de certains clients avec le problème de langue qui a un peu
complique la discussion avec certains clients.
3.3. Les suggestions et remarques
A. Les suggestions
Nous suggérons à la banque UBA de :
➢ Faire plus de communication c’est à dire plus de publicité des produits et services
bancaires qu.il offre car UBA possèdent beaucoup de solutions digitales mais qui ne
sont pas connu pas tous leurs clients
➢ Améliorer la qualité du réseau
➢ Élever le plafond des transactions de retrait de fond
➢ Réduire les coûts des solutions digitales
➢ Faire plus d’innovation de leur produits et services
➢ Assistances des clients illettrés
➢ Augmenter les GAB compte tenu de leur appétence pour les cartes bancaires
B. Les remarques
⚫ Manque de communication : la banque UBA Burkina ne fait pas assez de publicités de

leurs produits ce qui fais que les clients ne connaissance pas toutes les solutions
digitales ;
⚫ Limite sur les transactions de retrait avec les cartes bancaires : les retraits avec les cartes
sont souvent plafonnés a des montants qui ne sont pas du gout de la clientèle.
⚫ Mauvaise qualité du réseau ; les clients sont souvent mécontents des services bancaires
à cause de la qualité du réseau.

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⚫ Coûts élevés des solutions digitales : les coûts des solutions digitales sont en fait un
blocage pour certains clients qui les estiment assez élevés. Ils suggèrent que UBA
minimise les couts afin de faciliter l’accessibilité.
⚫ Faire des mises au point à chaque moment des solutions digitales : le renouvellement
des solutions digitales avec de nouveaux logiciels plus performante pourrait être un atout
pour plus de compétitivité ;
⚫ Discrimination des clients non lettrés : ces clients se trouvent délaisser de ces solutions
du fait qu’ils ne sont pas instruits on ne leur en parle pas, donc ils sont frustrés de cette
exclusion ;
⚫ Insuffisance des GAB ; beaucoup de clients se plaignent de insuffisances des agences et

des GAB ce qui les amènent à faire de longues distances afin de faire leurs opérations.
En somme les solutions digitales sont importantes dans la vie quotidienne des burkinabés
même si certains avis sont divergents. Ainsi, les blocages éventuels sur l’utilisation des
solutions digitales se situe sur l’ignorance et du coût sans oublier le problème de connexion ;
la fraude et la cybercriminalité.

CAS DE UBA BURKINA
CONCLUSION GENERALE
L’objectif principale de notre étude qui s’articulait autour de l’importance de la digitalisation

dans le système bancaire ainsi que son adoption par tous les burkinabés, a été bien corroborer
par nos différentes hypothèses vérifier sur le terrain.
Il en ressort que :
➢ 70.7% des clients de la banque UBA affirment que les solutions digitales améliorent
leur relation avec la banque parce qu’ils les utilisent
➢ Tandis que 29.3% des clients trouvent que ces solutions restent sans effet pour
diverses raisons (méconnaissance, couts …)
Cette étude nous a permis de faire ressortir l’impact des solutions digitales sur le quotidien
des clients de la banque UBA. Nos analyses sur le terrain nous ont permis de dégager
quelques perspectives dans le but d’améliorer l’engouement de l’utilisation de ces solutions
digitales.
UBA possède une gamme de solutions digitale très intéressante. Elle pourrait aisément
booster leur utilisation à travers une bonne communication et une bonne publicité. Nul doute
que cela pourrait par ricochet impacter positivement sur le PNB (Produit Net Bancaire).
De nos travaux, en sus au regard de l’évolution technologique de notre pays et de la

pauvreté, la question sur la réalité et ou le mythe sur l’utilisation des solutions digitales
semble toujours totale.

CAS DE UBA BURKINA
Bibliographie
Mémoires
Abasse.Guiro.Idriss.Fad. (2021). Analyse de la strategie marketing d'une entreprise :cas de

UBA Agence de Colma. P.51. Bobo Dioulasso: Aube Nouvelle.
Alain.T.Bernard.R. (2018). Transformer la banque "strategie bancaire a l'ère digital".

Dunod. P.108.
Fleur.Sergine.Ouedraogo. (2021). Digitalisation des produits et services bancaire :cac de la

banque Atlantique. P.45. Bobo Dioulasso: Aube nouvelle.
Webographie
alphadives. (2022, octobre 12). Récupéré sur https//www.alphadives.com
asjp cerist. (2022, 11 17). Récupéré sur https://www.asjp.cerist.d3
bceao. (2022, 11 20). Récupéré sur https://www.bceao.int.
bearing point. (2022, 11 30). Récupéré sur https://www.bearingpoint.com
C.Marrone.R.Gallie. (2018). Le grand livre du marketing digitale. Paris: Dunod.
CGI. (2022, 10 13). Récupéré sur https://wwwcgi .com "france"fr
cmg. (2022, 11 22). Récupéré sur https://ww.cmg.com
consulting. (2022, 09 13). Récupéré sur https//mba consulting.ch
DPI Experience. (2022, 11 17). Récupéré sur https://www.dpi.experience.fr
dynamique mag. (2022, 10 11). Récupéré sur https//wwwdynamique mag .co
finance innovation. (2022, 11 24). Récupéré sur https://finance innovation .org
yeeply. (2022, 11 16). Récupéré sur https://fr .yeeply.com
Ouvrages
G.Robert. (s.d.). Transformation digital "l'avement des platformes.Le passeur.

CAS DE UBA BURKINA
Martinez.Bruno.Dominguez. (30/05/2018). Quel est le future des agences bancaires avec le

developpement de la digitalisation.P.103. Genese: Haute école de gestionde Genèse.
skinner.Chris. (2014). strategie to launch or become a Digital Bank. published by Marshall

cavendish international.
tablettes lorraines. (2022, 10 12). Récupéré sur tablettes lorraines .fr
Togola.Adama. (2019). Impact sur la digitalisation dans la relation client -institution

financiere.P.91. memoire pour l'obtention du master specialise en management
strategique et operationel.

LA DIGITALISATION DES SOLUTIONS BANCAIRES POUR TOUS LES BURKINABES : CAS DE UBA
BURKINA
ANNEXES
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU IX

CAS DE UBA BURKINA
Annexe 1 (Questionnaire)
QUESTIONNAIRE D’ENQUETE SUR L’OFFRE DES S

SOLUTIONS DIGITALES DE UBA
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU X

CAS DE UBA BURKINA
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XI

CAS DE UBA BURKINA
Annexe 2 (Tableaux)
Tableau 1 : Genre
GENRE POURCENTAGE NOMBRE

MASCULIN 61,60% 64
FEMININ 38,40% 39
TOTAL 100% 103
Tableau 2 : Tranche d’âge
TRANCHE D'ÂGE POURCENTAGE NOMBRE

20-24 ANS 19% 20
25- 39 ANS 42% 43
40-54 ANS 29% 30
55-64 ANS 9% 9
65 ANS OU PLUS 1% 1
TOTAL 100% 103
Tableau 3 : Catégorie socio-professionnelle
CATEGORIE SOCIO-PROFESSIONNELLE POURCENTAGE NOMBRE

AGRICULTEURS EXPLOITANTS 1% 1
CADRES, PROFESSIONS 24% 25
OUVRIERS 2% 2
AUTRES SANS ACTIVITE 6% 6
ARTISANS, COMMERCANTS 24% 25
EMPLOYES 27% 28
RETRAITES 2% 2
ETUDIANTS (ES) 14% 14
TOTAL 100% 103
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XII

CAS DE UBA BURKINA
Tableau 4 : La digitalisation bancaire à UBA
DIGITALISATION BANCAIRE UBA POURCENTAGE NOMBRE

OUI 66,70% 69
NON 33,30% 34
TOTAL 100% 103
Tableau 5 : Connaissance des solutions digitales de la Banque UBA
CONNAISSANCE DES SOLUTIONS DIGITALES DE LA BANQUE UBA POURCENTAGE NOMBRE

OUI 54,60% 56
NON 45,40% 47
TOTAL 100% 103
Tableau 6 : Amélioration de la relation avec la Banque UBA
AMELIORATION DE LA RELATION AVEC BANQUE UBA POURCENTAGE NOMBRE

OUI 70,70% 73
NON 29,30% 30
TOTAL 100% 103
Tableau 7 : Fréquences de rendement dans les agences UBA
FREQUENCES DE RENDEMENT DANS LES AGENCES UBA POURCENTAGE NOMBRE

UNE FOIS PAR AN 2,00% 2
TOUS LES TRIMESTRES 5,00% 5
POUR LES MOIS 53% 55
CHAQUE SEMAINE 40% 41
TOTAL 100,00% 103
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XIII

CAS DE UBA BURKINA
Tableau 8 : Les avantages des solutions digitales
LES AVANTAGES DES SOLUTIONS DIGITALES POURCENTAGE NOMBRE

GAIN DE TEMPS 32,00% 33
REDUCTION DE MOBILITE 13,00% 13
ECONOMIE D'ECHELLE 2% 2
SIMPLIFICATION DES OPERATIONS 18% 19
AUTONOMIE 16,00% 16
LA RAPIDITE DES OPERATIONS 19% 20
TOTAL 100,00% 103
Tableau 9 : Le moyen permettant de rester en contact avec la UBA
LE MOYEN PERMETTANT DE RESTER EN CONTACT AVEC LA UBA POURCENTAGE NOMBRE

LES CANAUX DIGITAUX 11,00% 11
SE RENDRE DIRECTEMENT EN BANQUE 60,00% 62
UN MIX DES DEUX 29% 30
TOTAL 100,00% 103
Tableau 10 : Recommandation des solutions digitales de la UBA à l’entourage
RECOMMANDATION DES SOLUTIONS DIGITALES DE LA UBA À L'ENTOURAGE POURCENTAGE NOMBRE

OUI 100,00% 103
NON 0,00% 0
TOTAL 100% 103
Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XIV

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Maître de stage Président du jury Directeur de rapport :

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU I

TITRE DÉFINITIF : LA DIGITALISATION DES SOLUTIONS BANCAIRES POUR

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU II

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU III

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU IV

TABLE DES MATIÈRES

TITRE DÉFINITIF ...................................................................................................................... II

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU V

2.1.1.14. L’audit ...................................................................................................................... 12

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU VI

1. BCEAO : Banque Centrale des États de l’Afrique de l’Ouest

2. CAT : Crédit Avalement Ticket

3. CFA : Communauté Financière Africaine

4. GAB : Guichet Automatique de Billet

5. GIM Groupement Interbancaire Monétique

6. HSBC : Hong Kong et Shanghai Banking corporation (un groupe bancaire

7. OFX : Open Financial Exchange (type de donnée informatique)

9. SEO : Search Engine Optimization (optimisation des moteurs de recherches)

10. TPE : Terminal de Paiement Électronique

11. UBA : United Bank for Africa

12. UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine

13. VBV : Verified By Visa

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU VIII

LISTE DES GRAPHIQUES

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU IX

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Genre ............................................................................................................XII

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU X

Ainsi l’objectif de notre étude est de montrer l’importance de la digitalisation dans le

Mots clés : Digitalisation ; Solution ; Banque ; Marketing digital

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XI

Keywords : Digitalization; Solution ; Bank ; Digital Marketing

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU XII

La digitalisation est aujourd’hui un phénomène incontournable pour tous les secteurs

Le secteur bancaire, est confronté aujourd’hui a beaucoup de problèmes majeurs dont le

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU 1

➢ Quels sont les blocages éventuels de la digitalisation des solutions bancaires de la

De cet objectif principal découlent les objectifs spécifiques suivant :

➢ Faire connaître l’importance des solutions digitales et du numérique de la Banque UBA.

Hypothèse 1 : l’importance des solutions digitales et du numérique de la Banque UBA est

Hypothèse 2 : les blocages éventuels de la digitalisation des solutions bancaires de la

Présentée par : TRAORE GA FAOZATOU 2

CHAPITRE 1- CADRE THEORIQUE OU CONCEPTUEL

1.1.Définition des concepts

La digitalisation : c’est l’intégration des technologies numériques dans les processus