PROCESSUS 24/07/2023

Code : XXXX COMMERCIAL Version : H

Carte d’identité du processus

Typologie du processus : Opérationnel Pilote processus : Processus clé :
Support Responsable Oui
Management Commercial Non
Finalité du processus :
 Appréhender et anticiper les besoins des clients et apporter un soutien technique.
 Développer l’activité de XXXX.
Interactions des processus
Processus amant : Processus Aval Processus support
 Processus Management  Processus fabrication  Processus gestion du
stratégique.  Processus livraison capital Humain.
 Processus Amélioration continue  Processus amélioration  Processus amélioration
 Processus facturation & livraison
Ressources et Moyens
Humaines Matérielles
 Directeur export  Camions/ Voitures
 Responsables commerciaux  « logiciel informatique)
 Assistants commerciaux  Site web
 Magasiniers  Fax /Téléphone
 Production
 Imprimante

Eléments d’entrées Activités Eléments de sortie

Les exigences réglementaires
et légales.
Les exigences de la norme
ISO 9001
Les demandes clients
Les appels d’offres (Ets
Public)
Les Réclamations clients
L’état du Stock des produits
Objectifs commerciaux
Assurer la prospection Offre devis (clients)
Analyser le besoin des clients en s’assurant Réponse aux Appels
que leurs attentes sont transformées en d’offre
exigences. Catalogue produit
Réaliser les revues de contrats Commandes usine
Traiter les offres/commandes clients La synthèse des enquêtes
Faire le suivi des clients de satisfaction client
Traiter les réclamations clients  Tableau de bord
commercial
Bon de livraison

Risques Moyens de maitrise

Dégradation du portefeuille client Développer les comptes à fort potentiel, fidéliser les comptes les
plus payants et diminuer l’impact des petits clients
Insolvabilité des clients Evaluation de la solvabilité du client
Manque d’information (Tarifs, prix de revient,..) Mise à jour des prix
Surveillance et mesure du processus
Objectif annuel Indicateurs de performance
Réactivité du service commercial Respect du délai de traitement de la commande
Suivi d’activité CA/mois.
Traitement de réclamation Nombre de réclamations/ Retours commercial
Mesurer le respect du délai de livraison Respect des délais de livraison
annoncé aux clients
Documents associés
Traitement offre client SC_ PRO_01
Suivi des commandes à l'export SC_ PRO_02
Traitement des appels d'offre SC_ PRO_03
Facturation SC_ PRO_04
Traitement des réclamations client SC_ PRO_05
Livraison SC_ PRO_06
 PROCESSUS 24/07/2023
Code : XXXX COMMERCIAL Version : H

REDACTEUR : APPROBATEUR :
:A Responsable commercial :
Visa : Visa :