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Temps de lecture: 7 minutes
Dans le cadre de mes interactions quotidiennes avec des entrepreneurs, je constate l’impact de la technologie (ou de l’absence de technologie)
sur l’expérience client.
Récemment, j’ai vécu une expérience étonnamment agréable lors d’un appel au sujet de – tenez-vous bien – l’entretien de mon appareil de
chauffage.
J’ai examiné les options de service en ligne, puis j’ai téléphoné à l’entreprise pour poser une question. Le représentant du service à la clientèle a
immédiatement accédé aux renseignements sur mon appareil, puis m’a expliqué ma garantie et les options pour Lxer un rendez-vous. J’ai reçu
une conLrmation par courriel m’indiquant la date et l’heure de mon rendez-vous, puis un rappel par courriel et un appel de la part du technicien
m’informant qu’il était en route.
À la Ln de sa visite, le technicien m’a présenté la liste de contrôle et les détails au sujet de mon appareil de chauffage, m’a fait signer, puis m’a
transmis une version numérique du rapport, de même que ma facture et la conLrmation de paiement – le tout à partir de sa tablette.
En somme, l’entreprise a tiré parti de diverses technologies pour offrir une expérience client de qualité supérieure.
Les initiatives technologiques majeures, comme la mise en place d’un nouveau système de gestion des relations avec la clientèle ou de
plani=cation des ressources de l’entreprise, peuvent être intimidantes. Elles sont généralement coûteuses, nécessitent beaucoup de temps,
comportent un risque d’échec élevé et peuvent nuire considérablement aux activités quotidiennes d’une entreprise. Des logiciels axés sur des
fonctions précises d’une entreprise, comme l’ordonnancement, même s’ils sont plus abordables, comportent aussi leur propre lot de déLs,
comme des fonctionnalités restreintes et la nécessité d’intégrer divers systèmes.
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Malgré ces enjeux, les entreprises ayant investi dans des technologies numériques signalent une hausse de leur productivité, une réduction de
leurs coûts et une amélioration de la qualité de leurs produits. Comme l’indique une récente étude de BDC sur l’industrie 4.0, ces entreprises
sont aussi mieux placées pour réagir plus rapidement aux changements du marché et ont de meilleures perspectives de croissance.
Une feuille de route technologique peut vous aider à passer à l’action en toute conLance tout en évitant des erreurs coûteuses. Elle vous aidera à
harmoniser vos projets TI à vos priorités stratégiques, à planiLer à long terme et à déterminer vos besoins et priorités avant d’investir.
Voici six étapes à suivre pour établir votre feuille de route technologique.
Réduire les efforts et le gaspillage est un bon objectif initial, mais poussez votre réRexion plus loin.
Quels sont les outils et renseignements qui pourraient améliorer les connaissances, la proactivité et la réactivité de votre équipe?
Comment pourriez-vous offrir une meilleure expérience ou une valeur ajoutée à vos clients?
Que pourriez-vous faire pour qu’il soit plus facile de traiter avec votre entreprise?
Pour qu’une stratégie TI soit eUcace, vous vous devez de bien déLnir vos objectifs stratégiques et la façon dont la technologie vous permettra
de les atteindre.
2. Prévoyez l’avenir
Les investissements qui ciblent des besoins immédiats sont moins avantageux, entraînent le chevauchement des efforts et font gonRer les
coûts. De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir interagir avec vous au moyen de multiples canaux – applications mobiles, médias sociaux,
sites Web – et veulent que l’expérience soit Ruide et uniforme, quel que soit le canal.
L’explosion des appareils mobiles abordables, par exemple, a permis à nombre d’entreprises d’utiliser des données en temps réel pour établir des
relations étroites avec leurs clients, optimiser leurs ressources et assurer le suivi de leur rendement. L’Internet des objets (IdO) et autres
tendances technologiques sont en voie de devenir des avantages concurrentiels qui attirent la clientèle et qui séparent les gagnants des
perdants sur le marché.
En établissant votre feuille de route, ayez une vision à long terme et songez à ce dont vous aurez besoin pour que votre entreprise demeure
concurrentielle au cours des trois à cinq prochaines années. Des technologies suUsamment souples, évolutives et extensibles pour combler vos
besoins à long terme vous permettront d’optimiser le rendement de votre investissement.
Dans le cadre de mes activités, j’ai remarqué que mes clients manifestent immanquablement le désir d’améliorer leurs rapports, leurs indicateurs
de rendement et leurs analyses prédictives pour les aider à planiLer, à exécuter et à livrer leurs produits et services en fonction des attentes. Il
importe cependant de déterminer les données sous-jacentes requises pour répondre aux attentes, de même que les critères de collecte de
données: la méthode, le moment, l’endroit, le responsable.
Les investissements requis peuvent varier grandement selon la taille de votre entreprise, votre secteur d’activité et la complexité de vos besoins.
Renseignez-vous sur les prix et établissez une estimation réaliste des coûts de chaque projet dans votre feuille de route. Tenez également
compte des frais supplémentaires ou récurrents comme le coût d’une nouvelle infrastructure, les frais d’abonnement et les frais annuels de
maintenance et de soutien.
Faire appel à conseillers externes peut aider à alléger la charge de travail de votre personnel à l’interne. De plus, les ressources externes vous
donnent accès à des connaissances et à une expérience précieuses qui peuvent vous inspirer et vous aider à éviter certains pièges.
Un comité directeur des TI formé de leaders de l’équipe des TI et d’autres services clés peut faciliter la communication et aider à éviter les vases
clos. Le comité directeur peut également se servir de la feuille de route pour évaluer la progression du projet et l’atteinte des objectifs établis.
Par conséquent, votre stratégie TI pourrait aussi changer. L’établissement de votre feuille de route technologique n’est pas une activité
ponctuelle. La feuille de route est un document évolutif à revoir, à évaluer et à mettre à jour périodiquement.
N’essayez pas d’établir une feuille de route technologique parfaite du premier coup. Mettez-vous au travail et persistez jusqu’à ce que vous soyez
en voie d’atteindre vos objectifs.
Avez-vous déjà établi une feuille de route technologique pour votre entreprise? Comment les choses se sont-elles passées? Je vous invite à
raconter votre expérience dans la section ci-dessous.
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