GRH TD1-3 Interviews de Consultants

INTERVIEWS DE CONSULTANTS, CHEFS DE PROJETS EN SYSTÈMES
D’INFORMATIONS
Jean Claude Pieropan
ESKA | « Communication & management »
2017/2 Vol. 14 | pages 115 à 130

ISSN 2269-7195
ISBN 9782747227971
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TIC, RH ET ORGANISATIONS : QUE RESTE-T-IL À LA RELATION (HUMAINE) ?
INTERVIEWS DE CONSULTANTS,
CHEFS DE PROJETS EN SYSTÈMES
D’INFORMATIONS
JEAN CLAUDE
PIEROPAN
Responsable Formation pour la partie TER.
SNCF MOBILITÉS / DIRECTION GÉNÉRALE TER / TER-
DRHT- Dvlpt des RH.
115
Les dispositifs sociotechniques orientés RH ont peu masqué... Puis certains programmes ont été
été mis en œuvre progressivement avec la montée développés sous la forme d’une remise à jour des
du e-Learning à la SNCF. « Lors des simulations connaissances et la SNCF s’est aperçue que ce
des “formations tractions” il y a plus de 10 ans, système rendait service aux salariés et les concep-
quelques prémices de l’intégration du digital au teurs ont continué à développer des produits.
sein de la formation professionnelle ont eu lieu ». Aujourd’hui, chaque gamme métier a en son
Il existait, lors de la mise en place de la « sécurité sein des personnes qui travaillent sur le digital ;
de l’infrastructure », un montage pour s’assurer ce n’est pas une direction qui centralise tout. Par
que les agents qui rentraient en formation activité, des agents travaillent sur le sujet mais il
avaient les prérequis nécessaires : les futurs y a aussi des personnes qui s’investissent sur le
apprenants faisaient un quizz et devaient avoir sujet par intérêt pour le digital.
un score minimum pour rentrer en formation. Il existe un responsable digital en central SNCF
Ces dispositifs se sont développés pour les mais son rôle est surtout celui d’un facilitateur.
métiers techniques. Au départ, il n’y a pas eu « La direction n’impose pas la démarche ; ce
d’approbation des syndicats, c’était un projet un sont des initiatives par branche qui investissent
* Responsable Formation pour la partie TER.

SNCF MOBILITÉS / DIRECTION GÉNÉRALE TER / TER-DRHT- Dvlpt des RH.
© Editions ESKA 2018
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N° 2/2017
le champ ». Cela témoigne d’une philosophie Course) et COOC (Corporate Open Online
d’intérêt. Course) en libre-service. L’entreprise est parfois
Pour la direction TER, il existe un respon- confrontée à des questionnements sur la notion
sable « digital », un pôle digital avec des référents de temps de travail mais les salariés semblent
digitaux par région et des « digital champions » qui avoir dépassé ce stade : les tutoriels de cuisine ou
ont des missions sur le digital (en mode projet autre sujet personnel facilitent l’acceptation des
en plus de leur poste cœur de métier). Il y a des tutoriels « hors temps de travail ». « Les nouvelles
« groupes 574 » qui ont éclot un peu partout. Ce générations ont un avis positif sur le sujet et
sont des sortes d’accélérateurs digitaux, incuba- entrainent leurs collègues plus anciens ».
teurs de start-up situés à Nantes, Toulouse, Lyon, L’humain reste au centre de la préoccupation.
Saint-Denis, San Francisco, et très bientôt à Lille. Le digital n’est pas un frein. « Le digital permet de
Ils travaillent sur tout type de projet lié au digital répondre à certaines préoccupations rapidement
plus largement que les projets de formation (par et facilement sur des sujets ». Par exemple si un
exemple à Toulouse, des agents travaillent sur la agent a un problème sur un thème de sécurité,
création des applications pour compter les gens avant il fallait attendre 6 mois pour bénéficier
dans les engins, les anomalies techniques...). « La d’une formation ; « avec le digital et le tutoriel,
direction est porteuse des projets digitaux en la réponse peut lui être apportée rapidement. Le
laissant le temps nécessaire aux personnes impli- stress est donc moins présent ».
quées pour développer leurs programmes ». Dès L’agent peut aussi cibler un besoin précis :
lors, la formation n’est qu’une partie du digital. avant, sur des cursus formation d’une durée
« Au commencement du projet, il y eu des de 3 jours, parfois seulement une demi-journée
hésitations des syndicats sur le digital, et le sujet intéressait le salarié. Aujourd’hui la formation est
était même un peu tabou. Mais les initiatives modulable d’autant que mobiliser 3 jours un agent
ont tout de même pu fleurir dans différents est une vraie perte de temps et un coût pour
116
endroits alors même que le mot e-learning était l’entreprise. « Le blended learning (mix entre
proscrit. Et les salariés ont trouvé les dispositifs de formation à distance et formation en présentiel)
Learning Management System (LMS) pertinents ». est clairement favorisé ».
Maintenant, la stratégie de l’entreprise est plus La difficulté porte plus sur la partie vie privée/
claire et la SNCF juxtapose un LMS pour ratio- vie professionnelle. L’interaction y est délicate
naliser le volet formation, le catalogue et aussi la mais elle n’est pas uniquement imputable au
diffusion. « Le plan stratégique “CAP TER 2020” MOOC ; « il faut rester vigilent au droit à la
impulsé par la direction TER est articulé autour déconnection », rester vigilent avec les stagiaires.
de 4 chantiers. Le digital est présent dans chaque Ainsi la SNCF communique sur le droit à la décon-
chantier et plus particulièrement au sein du nexion parfois dans la signature de certains mails.
chantier connecTER qui a pour but de simplifier Globalement, quel que soit le niveau stratégique,
et digitaliser le parcours voyageur (donc plutôt les agents s’autorégulent assez bien.
orienté client externe) et du chantier muTER En tant qu’utilisateur/salarié, il y a un impact
qui est le chantier transversal qui a pour but sur les métiers : « aujourd’hui, tout est digitalisé
de moderniser nos process et nos méthodes. » mais en cas de difficulté, il perdure un contact
Le LMS qui va être mis en œuvre devrait téléphonique pour ne pas être seulement
permettre aux salariés d’avoir accès au mode de confronté à une machine ». L’objectif est d’être
formation, pour donner de la visibilité et mettre rassurant. Les avantages sont donc multiples :
à disposition des MOOC (Massive Open Online rapidité, immédiateté, l’agent envoie un message

CHEFS DE PROJETS EN SYSTÈMES D’INFORMATIONS
et le sujet est traité et résolu ; c’est un réel gain la contrainte des déplacements, les acteurs
de temps pour la SNCF. formation des régions sont rencontrés périodi-
Lorsque tout était sous format papier, le temps quement. Ces réunions permettent d’apporter
de transmission était vraiment plus important. une vision aux salariés sur leurs nouvelles
Maintenant, d’un clic, la demande du salarié missions avec un contact humain pour rassembler
est traitée et validée. « Le temps gagné permet les équipes.
d’approfondir des sujets plus importants, plus « Avant la direction de la SNCF donnait des
qualitatifs ». C’est un défi pour la formation à la directives et le terrain devait se débrouiller ;
SNCF qui va s’équiper d’un LMS pour permettre maintenant la direction est à la rencontre des
aux agents de s’inscrire aux formations avec des salariés pour échanger : le changement doit être
filtres managériaux : plus personne ne saisit et expliqué et valorisé ».
l’on pourra ainsi s’intéresser au sujet de fond, à La légitimé de ces technologies signifie qu’il faut
l’accompagnement et au conseil. prouver leur bien-fondé mais ce n’est plus à faire.
Néanmoins, « il s’agit de réel changement « Les formateurs doivent cependant remettre en
de posture de certains postes et il faut accom- cause leur façon d’enseigner ; les technologies
pagner ces personnes sur leur rôle de conseil ». digitales vont redonner de la puissance au
À la SNCF, le responsable formation collabore présentiel car elles permettent de visualiser, de
avec un référent formation dans chaque région contextualiser avec une vraie adaptation aux
(environ 11 personnes) ainsi que 11 personnes besoins des stagiaires ». « De fait, les stagiaires
sur l’alternance, et 90 conseillers formation, ce devront apprendre à apprendre plutôt que
qui représente plus de 150 personnes dédiées recevoir de la connaissance. Là encore, il faudra
à la formation ; il existe maintenant une forte accompagner le changement. La posture n’est
animation et un changement de métier qu’il faut plus le même. Les stagiaires devront apprendre
accompagner. La mission n’est plus adminis- à comparer les sources d’informations, pour 117
trative mais elle est orientée sur le conseil. mieux fonder leur jugement : le digital est un
« Pour les agents curieux et ouverts, c’est positif ; outil formidable mais il faut savoir l’utiliser,
pour d’autres, la saisie qui existait avant était ce n’est pas intuitif, il faut apprendre et être
rassurante... » accompagné ».
Tant que le programme LMS n’est pas lancé, les
conséquences sur les relations interpersonnelles Finalement, nous sommes à l’aube de ces
ne sont pas claires. Mais il semble certain que technologies notamment avec l’arrivée imminente
« l’accompagnement sera nécessaire, et de la de l’intelligence artificielle. Beaucoup de métiers
pédagogie essentielle pour exprimer les besoins ». changeront donc avec le digital. « Il faut faire en
Les agents sont en demande. Des animations sorte que ces technologies soient au service de
sont réalisées par téléconférence auprès des l’humain : les nier ou les rejeter en bloc n’est
différentes régions tous les deux mois. Malgré pas la solution ».

N° 2/2017
RÉMY HUBERT
Chargé de mission Nouveaux Modes de Formation,
EDF – DRH Groupe DEDS –
Pôle Parcours et Formation.
La mise en œuvre du dispositif sociotechnique (extincteurs...) ; « l’économie et la qualité pédago-
chez EDF s’est faite il y a quelques années. Le gique s’articulent donc grâce au digital ».
principe était plus de trouver des améliorations Techniquement, EDF possédait une bande
dans notre process formation global qui repré- passante conséquente et au même moment « la
sente un budget conséquent pour notre groupe : création de contenu se faisait à des tarifs plus
« En faisant différentes analyses, EDF s’est rendu abordables par rapport aux années précédentes ;
118 compte qu’il y avait uniquement des formations le projet était donc beaucoup plus accessible et
en présentiel ; le potentiel d’amélioration était engendrait même un vrai gain économique ».
important ».
La partie technique était en place depuis les Le directeur financier a souhaité considérer la
années 2000 mais représentait des volumes formation comme un investissement et connaitre
faibles : moins de 5 % des heures de formation la rentabilité de l’outil. « Des hypothèses de ROI ont
étaient dispensées en digital... après différentes été réalisées et le projet digital a été suivi comme
hypothèses pour réfléchir à des améliorations un investissement ».
pédagogiques (notamment pour la montée en Un programme de digitalisation a été l’étape
compétences des acteurs de la formation) et
suivante où tous les métiers du groupe, toutes
économiques. « La politique formation a fixé
les filiales qui le souhaitaient ont été impliquées.
un objectif de 20 % du volume d’heures de
Ce programme a été lancé en France mais aussi
formation à dispenser en “digital learning” avec
du “e-learning” en incluant aussi l’utilisation au sein des filiales à l’étranger dès 2015.
des outils digitaux en présentiel. » Le « tout à Différents lots ont permis de voir les points
distance » n’est pas réalisable. Il faut souvent essentiels :
être formé en présentiel. Mais dans certains cas, –– Pilotage de la digitalisation : quels indicateurs
comme par exemple s’entrainer à une situation mettre en place pour mesurer l’efficacité de la
de gestion d’un incendie, un outil en réalité digitalisation (et définir ce qui est de l’ordre du
virtuelle permet de s’entrainer en grandeur réelle digital ou qui ne l’est pas) ?
avec des étapes à suivre et des outils à utiliser –– Dialogue avec les IRP.

–– Évaluation avec des indicateurs sur la montée pour lancer celle des autres, utiliser certaines
en compétences : travail sur les 4 niveaux de formations comme base pour d’autres.
Donald Kirkpatrick (4 niveaux : satisfaction
de la formation, connaissance en sortie de la « L’impulsion est primordiale pour que tout le
formation, niveau à froid de l’efficacité de la monde entre dans la marche ».
formation en situation professionnelle environ
3 à 4 mois après la formation et le retour sur La place de l’humain est prépondérante pour
investissement de la formation) celui qui déploie et celui qui reçoit la formation.
Le digital peut amener beaucoup plus de liens
–– Choix du contenu transverse pour tous les
sociaux entre tous les acteurs mais il ne fonctionne
salariés, création d’une académie des métiers, pas tout seul sauf s’il s’agit d’une obligation. Dans
« offre de formations à destination de tout le ce cas, le projet se ferait dans la douleur, ce qui
monde » (les langues, la bureautique), forma- n’est pas satisfaisant. « Le digital en fait sert à
tions professionnelles et formations plus gagner du temps sur un sujet descendant, pour
personnelles (aujourd’hui des demandes placer l’humain au premier plan des échanges
des salariés vont en ce sens notamment car plus qualitatifs ».
un pourcentage important des effectifs a été EDF travaille actuellement sur le « social
renouvelé en 5 ans donc les salariés sont Learning » : Comment développer ? Comment le
aujourd’hui plus « orientés digital ») mettre en lien ? Comment inclure les stagiaires
–– Conduite du changement menée sur les et les formateurs ? L’objectif est d’améliorer les
manageurs et les RH. En formation présen- échanges. Cette partie-là est importante car elle
tielle, des déplacements sont prévus sur un permet de garder du lien social.
site extérieur donc le salarié n’est pas sollicité
Les conséquences sur les métiers sont impor-
pendant sa formation ; alors qu’« en formation tantes. Le digital commence à voir certains métiers 119
digitale, la perception que le salarié travaille ne évoluer notamment sur la partie formation : cela
va pas de soi et le manageur doit comprendre transforme les façons de concevoir, d’animer et
qu’il ne doit pas solliciter le salarié quand il est gérer les formations et donc cela implique de voir
en train de se former via son écran ». quelles sont les compétences attendues avec le
–– Conduite du changement pour les concepteurs digital. Certaines activités ont moins lieu d’être
et formateurs : l’accompagnement est néces- aujourd’hui.
saire car le digital transforme leur métier. Du côté de la RH pure, beaucoup de choses
–– Ingénierie de formation : comment concevoir s’automatisent (inscriptions, paie, gestion des CV
avec du digital ? Quels outils utiliser ? Comment en ligne). Les métiers sont de fait, modifiés.
mettre en place des contrats cadres suite aux
réponses à Appels d’Offres sur différents outils « Le digital a donné un moyen supplémen-
taire de contacter les personnes, de créer de
ou prestataires ? Comment créer les référen-
nouveaux liens » ; EDF travaille sur les compé-
tiels sur x modalités, travailler les coûts de
tences de ses acteurs. « Les outils internes type
conception ? “réseau social interne” permettent de spécifier les
–– Marketing du projet : faire connaitre la digita- compétences des différents salariés. La commu-
lisation de la formation pour expliquer et nication est plus simple et plus fluide. Il est
impliquer un maximum de personnes. dorénavant possible de contacter des salariés
–– Coordination des acteurs de la formation pour du Groupe par rapport aux compétences qu’ils
mutualiser, utiliser les expériences des uns ont eux-mêmes déclarés dans leur profil ». Le

N° 2/2017
champ des possibles est plus important. De et a été impulsé par la direction. « À partir du
nouveaux liens existent et l’« on observe des évolu- moment où une partie des outils est utilisée pour
tions professionnelles de personnes auxquelles travailler, la légitimité est de fait ».
l’organisation n’aurait pas pensé ». Aujourd’hui « Au niveau de la formation, il y a 80 000 utili-
certains manageurs regardent sur le réseau social sateurs de la plateforme e-learning ». Le réflexe
interne, hors RH, s’il y a des profils correspondant n’est pas encore pour tout le monde, tout le
aux compétences visées et attendues au sein de monde n’a pas un smartphone mais ces outils
leur équipe. Les salariés peuvent mettre à jour
font progressivement partie des métiers EDF donc
leur profil sans attendre une recommandation du
manageur ; ils sont plus acteurs de leur évolution ils deviennent légitimes.
professionnelle et de leur visibilité via ce déclaratif Cela dit, il y a une concurrence avec les
outils externes de l’entreprise comme Google
de compétences.
ou Linkedin mais EDF a référencé ses outils
Les dispositifs sociotechniques font partie de avec des informations spécifiques. « Les outils
l’organisation : ils ont pleine légitimité. Le réseau légitimes restent les outils corporate créés par
social d’entreprise a été mis en place en 2011 le groupe ».
120

AGNÈS CALLEJA
Consultante Coach en Stratégie Learning
ETIC Management
Le contexte de mise en œuvre des dispositifs par le digital ; « il ne s’agissait donc pas de mettre
sociotechniques d’Agnès Calleja s’est fait dans en place le “tout digital” ; l’objectif était bien la
le champ de la formation et du management de recherche de la performance et la satisfaction
l’innovation. Il s’agissait de piloter la digitalisation des apprenants ».
de la formation pour le groupe EDF en partant de L’idée a été de piloter la digitalisation et l’inno-
l’expertise sur l’innovation-formation, des modes vation en travaillant aussi sur les communautés
d’apprentissage à l’ère du digital (la digitalisation d’apprentissage et sur l’apprentissage en situation 121
de la formation mais aussi par exemple l’appren- de travail. Des expérimentations d’utilisation du
tissage social). digital en situation de travail ont été réalisées.
« Le projet portait une vraie volonté de
performance de l’investissement formation ; la « L’humain était au centre du projet » :
formation est souvent mise à part du business car beaucoup apprennent par imitation, les formes
elle est perçue comme un coût et moins souvent d’apprentissage les plus efficaces sont décou-
comme une création de valeur. Regarder sous vertes au fur à mesure que les dispositifs digitaux
l’angle de l’investissement modifie les approches sont déployés. « Le “blended-learning” (mix entre
d’apprentissage ». formation à distance et formation en présentiel)
L’analyse de la performance de la formation est donc souvent utilisé. Il est important de
montre que les technologies peuvent apporter trouver la place de l’humain pour que ce soit
une performance business avec des condi- la modalité d’apprentissage la plus efficace qui
tions : par exemple le e-learning tout seul ne soit retenue ».
fonctionne pas ; « il faut donc étudier comment Des cours digitaux fonctionnent très bien sans
les technologies apportent une réelle valeur dans interface humaine et pour d’autres, l’humain y est
l’organisation ». incontournable. « L’idéal est de donner la liberté
à l’apprenant d’être accompagné ou non dans
La stratégie envisagée a été celle qui permettait son processus d’apprentissage ».
de mettre en place le digital dans l’ensemble de « En outre, il est important que l’individu
l’entreprise : 20 % de la formation devait se faire puisse faire partie d’un groupe pour favoriser les

N° 2/2017
échanges entre pairs et développer le sentiment les manageurs se ré-impliquent sur le champ de la
d’appartenance ». formation. Ils peuvent réinvestir pour développer
les compétences de leurs collaborateurs.
Dans le monde de la formation, les gens « Du côté des apprenants, la solution proposée
travaillent assez seuls notamment pour la doit être proche des besoins pour que le digital
conception de la formation. « Avec le digital, ne soit pas rejeté ». « Les utilisateurs ne sont plus
travailler plus en collectif est nécessaire pour à convaincre ; ce sont les intermédiaires qui
concevoir les façons d’apprendre » ; il n’est pas doivent être convaincus ».
possible d’avoir toutes les compétences néces- « L’incertitude porte sur ce que peuvent
saires, technologiques, scénarisation, l’animation, couvrir les innovations ». Une ré-humanisation
modes d’accompagnement.... L’investissement est nécessaire pour éviter d’être uniquement dans
dans de nouveaux métiers comme le Community
le digital sur le champ des compétences.
Manager (animateur de communautés appre-
nantes) ou le tutorat est aussi essentiel. Les technologies sont nécessaires aux modes
« Certains formateurs peuvent œuvrer en local d’apprentissage. Il y a peu de doute sur ce point.
pour contextualiser les apprentissages ; d’autres Les questions portent sur la façon d’apprendre
doivent acquérir une nouvelle posture et passer
mais pas sur le fait d’utiliser les technologies.
d’une posture de sachant au statut d’accompa-
« Aujourd’hui, les projets sont centrés sur la
gnant ». Les RH ont encore plus un rôle de conseil
recherche d’un bien-être humain pour que les
pour accompagner les salariés sur les formations
dont ils ont besoin, pour aller vers de l’individua- personnes puissent s’investir, pour que ce soit le
lisation des parcours d’apprentissage au sein des plus juste pour les différents acteurs ».
parcours professionnels. Dès lors, le vécu du formateur a aussi son
« Avoir un parcours personnalisé permet un importance ; le digital transforme son travail.
122 vrai gain de temps », les formations en stage Comment le formateur vit-il l’accompagnement
collectif étant de plus en plus souvent perçues de l’apprenant ? Est-il à l’aise avec ce nouveau
comme une perte de temps. type de relation ?
« Diminuer les coûts avec la digitalisation
« Une vraie crainte existe pour les différents de la formation n’est plus l’idée ». L’entreprise
acteurs de la formation : le sentiment que la gagne en résultats (diminution du nombre de
digitalisation fera disparaitre leur métier ». La pannes suite à une formation technique...) et
question peut être de savoir combien de métiers en compétences (ouverture au changement,
vont disparaître et combien vont apparaître avec capacité à apprendre...). « Les dépenses se font
le digital ? Il est important de faire comprendre différemment : les process peuvent être plus
que les missions écartées le sont au profit rapides mais du temps sera toujours nécessaire
d’autres missions intéressantes. Avec le digital, à l’apprentissage humain ».

OLIVIER LE VAN
Responsable production et service
Cegedim SRH
Les objectifs des entreprises pour l’implan- s’agir d’une obligation de changement de logiciel
tation de ces outils sont nombreux : « il peut car l’ancien est obsolète.
s’agir de gagner du temps et de l’argent avec Deux possibilités existent pour les entreprises
un ROI qui soit le plus positif en coûts et en concernant la mise en œuvre d’outils digitaux : la
temps ; l’objectif peut aussi être d’automatiser stratégie de SAAS dans laquelle la maintenance, les
un maximum les opérations pour qu’il y ait un mises à jour sont gérées par l’éditeur (la sécurité
changement dans les rôles et les fonctions » ; il y est prégnante ; la responsabilité est donc exter- 123
peut s’agir de mettre les utilisateurs RH (et les nalisée, dans le respect des normes en matière
autres salariés) en contrôle et non plus en saisie de sécurité, et d’intégrité...) ou les solutions
afin d’avoir une valeur ajoutée sur leur poste ; hébergées chez le client.
certaines entreprises ont pour objectif d’indus- « Le SAAS est la solution la plus utilisée
aujourd’hui sauf pour les grandes entreprises
trialiser et décentraliser les fonctions RH auprès
et les grandes administrations qui vont souhaiter
des manageurs opérationnels ; certaines solutions
garder l’hébergement car ils en ont les capacités
SAAS permettent encore de laisser de côté le
techniques ».
besoin de veille et de maintenance de veille légale
(l’éditeur s’en charge, donc le RH joue un rôle de Globalement, les outils permettent de renforcer
contrôle) ; parfois la volonté d’externaliser une la place du manageur surtout avec la décentrali-
partie de la gestion RH s’inclue dans un process sation (rôle de validant), et au final, ce dernier a
où la gestion de la paie, de la formation, des un rôle prépondérant.
visites médicales, seront externalisées auprès de « Pour les questions RH simples, l’utilisateur
prestataires externes comme Cegedim SRH pour peut interroger les outils digitaux type FAQ, mais
les tâches à moins forte valeur ajoutée (il reste un pour les questions plus techniques, les pôles RH
responsable paie ou autre pour piloter et donner regroupés en Centre de Ressources Partagés sont
les orientations de l’entreprise mais les opérations les interlocuteurs privilégiés. Le souci est peut-être
techniques comme le contrôle de paie, les heures, qu’on ne prend plus de temps pour discuter avec
le déclaratif... sont externalisées) ; enfin il peut la personne des RH ; la partie relation avec les

N° 2/2017
RH se déshumanise ; mais renforce le rôle du Quant aux relations interpersonnelles,

manageur car il devient part intégrante du beaucoup d’entre elles passent maintenant par
process. Les manageurs sont maintenant des des systèmes de chat ou de foire aux questions-ré-
pilotes d’équipe ; ils font moins de tâches opéra- ponses données par un « pool RH ». Il y a aussi des
tionnelles et/ou techniques qu’avant : ils doivent guides utilisateurs qui répondent aux questions
s’approprier l’outil par leur prise en main ». les plus fréquentes. Le manageur et le RH sont
Dorénavant, « des “keys users” sont identifiés là pour traiter les questions les plus délicates.
au sein de l’entreprise, des référents sur chaque Avant, il existait une relation tripartite entre le
partie de l’outil ». Leur rôle est d’encadrer les RH, le manageur et le salarié (éventuellement
personnes ; ils sont les intermédiaires des presta- quadripartite avec les IRP). « Aujourd’hui, avec
taires SIRH pour trouver des solutions RH autour la traçabilité de l’ensemble de ces échanges,
de l’outil (foire aux questions, chat box avec des le salarié peut déclarer qu’il est d’accord ou
robots ou avec des RH quand la question est plus qu’il n’est pas d’accord avec ce qui est écrit par
complexe). « Le lien humain est plus porté sur son manageur, il y a une trace prouvant ces
l’imagination du dispositif digital à mettre en échanges ». L’arbitrage est notamment plus simple
place que sur la réalisation des tâches. Dès aux prud’hommes.
lors, le RH se pose en contrôleur et non plus En outre, « le salarié peut plus facilement
en opérateur ». L’opérateur est le salarié sur ses s’exprimer sans dire ses pensées face à son
propres demandes et le manageur veille à ce que manageur et s’il a du mal à s’exprimer
le process soit respecté (par exemple le process oralement, il pourra s’exprimer par écrit ». La
de note de frais : le salarié saisit ses frais et le difficulté concerne le public qui a des difficultés
manageur vérifie que le montant est en phase d’expression écrite comme les agents d’entretien
avec le plafond). Le manageur pourra solliciter le ou les ouvriers qui n’ont pas tout le temps accès
RH si besoin. à l’outil informatique, et qui peuvent aussi avoir
du mal à se connecter à l’outil mis à disposition.
124
Un certain nombre de conséquences pèsent Avant, ces personnes le faisaient avec l’aide de
sur les métiers RH. D’abord, il y a un vrai leur manageur, aujourd’hui ils doivent être plus
changement dans le métier : avant le RH faisait autonomes... C’est notamment plus difficile sur des
des tournées pour avoir les informations, pour métiers non informatisés. « Le “natural speaking”
recenser les besoins de payer des primes, des n’est pas encore d’actualité : il y a encore des
formations ; c’était une sollicitation physique dans codes de communication bien ancrés. Donc in
le cadre de réunions. Maintenant, l’outil relance fine, l’outil reste conçu pour des cadres... »
la demande auprès des manageurs. Le RH ne va
plus se charger de la collecte de la formation, il Concernant la légitimité de la technologie dans
va être l’expert métier pour contrôler ce qui a l’organisation, en tant qu’entité, l’organisation
été demandé ou passé. Le RH valide ou refuse. a l’obligation de s’équiper et de s’outiller (par
Tout est maintenant piloté par l’outil SIRH en exemple la paie ne peut pas être faite sans outils
fonction des règles présentées dans l’outil, le pour des questions de normes, de traçabilité... car
manageur va organiser sa production en fonction il y a une obligation de télé-déclarer en nombre).
des demandes du SIRH. « Ainsi, les RH qui étaient Par ailleurs, quand l’organisation utilise de
sur tous les sites sont recentrés sur un Centre de facto les dispositifs, la question de la pérennité de
Services Partagés plus experts sur l’ensemble des l’outil se pose : l’organisation ne peut déroger au
questions avec un numéro de ticket et un délai processus de mise à jour et la légitimité s’installe.
de traitement limité ». De plus, avec le digital, « les process sont
maintenant les mêmes pour tous en fonction

des échelons, des postes. Les avantages sont donc le remboursement des frais des salariés ou de
les mêmes pour tous. L’organisation gagne en versement de primes : l’outil va s’assurer que la
équité ». demande soit conforme avec les règles énoncées.
L’outil est aussi plus légitime pour les IRP si
elles ont été consultées au préalable et ont, si
« Donc, tout le monde a le même outil et doit y
possible, été formées à la compréhension de
répondre ; tout le monde possède le même niveau
l’outil ; l’idéal est qu’elles soient parties prenantes
de l’outil. Ainsi, « tout le monde gagne du temps d’information et a accès aux mêmes informa-
et de la productivité ». tions ; chacun peut être partie prenante : il y a
Qui plus est, il n’y a pas de perte de temps ainsi plus de légitimité et de transparence avec
en cas d’absence de certains interlocuteurs dans la digitalisation ».
125

N° 2/2017
OLIVIER MANSUY
Consultant en dématérialisation
CIRIL
Le consultant en dématérialisation accompagne Dans le cadre des démarches « réglementaires »,
les entreprises pour trouver les solutions les plus celles-ci sont impulsées par l’État : les collecti-
adaptées dans le cadre d’un projet de dématéria- vités doivent s’adapter, et adapter leurs outils
lisation des données. de gestion pour que ces outils puissent gérer les
échanges d’informations avec les autorités de
Au sein de l’environnement public, le contexte tutelle (Trésoreries, Préfectures).
126 d’action du consulting est double : –– Sur l’amélioration du service public, c’est une
–– Contexte règlementaire : les collectivités sont véritable transformation : quels outils mettre
obligées de mettre en place de la dématériali- en place pour répondre aux nouveaux besoins
sation notamment sur la trésorerie ; elles ont tout en évitant la fracture numérique ? Ces
donc des échanges « électroniques » avec les outils doivent être accessibles au plus grand
autorités de tutelles que sont les trésoreries nombre, avec des sites web et des formulaires
et les préfectures alors qu’avant les échanges
en ligne faciles à comprendre mais stratégi-
s’effectuaient par des échanges de documents
quement il faut aussi s’adapter aux usages... et
« papiers », aujourd’hui l’objectif est de
dématérialiser. tout dépend de l’équipement des administrés.
–– Un autre aspect est plus orienté « amélioration Par exemple, dans les villes avec un fort taux
de la vie des administrés » avec une approche de chômage et une population peu équipée en
à la fois politique, de communication et matériel informatique (ordinateur, connexion
d’image pour les collectivités et les élus. internet...) « il est important de réfléchir sur les
« Les élus souhaitent proposer de nouveaux outils pour permettre au plus grand nombre
services pour leurs administrés ; ces décisions d’utiliser les nouveaux outils de communi-
engendrant des réorganisations internes, ces cation et d’échanges dématérialisés » : il peut
changements sont visibles à l’extérieur ». s’agir d’outils comme des bornes accessibles
Il est donc nécessaire d’être réactif, car les en mairie ou mettre en place des quotas d’ins-
administrés sont de plus en plus exigeants sur cription via internet.
la rapidité de réponse à leurs demandes.

Au niveau de la place de l’humain au sein collaborateurs doivent être plus efficaces et avoir
des organisations, tout dépend de l’utilisateur : une plus grande capacité d’adaptation car il
agents ou manageurs. Le rôle des manageurs est s’agit d’une véritable mutation, il faut former
complexe ; ils doivent faire passer le message aux nouveaux outils et culturellement parlant,
que ces outils sont là pour leur faire gagner du la difficulté existe ».
temps sur des tâches rébarbatives. Par exemple, Les agents doivent sortir de leur zone de
avant, tous les envois de documents étaient en confort. Il y a 10 ans, c’était une révolution, cela
version papier, aujourd’hui il y a des interfaces nécessitait une forte remise en question. Et pour
pour éviter que les collaborateurs aient trop de les manageurs, c’est difficile car il y a peu de
choses à saisir dans le logiciel. Le temps gagné moyens coercitifs... Certains manageurs arrivent
permet au manageur de confier au collaborateur du privé... et peuvent être confrontés à des
des missions à plus forte valeur ajoutée (moins « murs »... il est essentiel de gérer la population
de photocopies grâce au scanner et envoi direct qui part à la retraite.... la collectivité à un rôle
aux autorités de tutelle). « Le temps gagné pourra social vis-à-vis de ses agents.
être utilisé pour développer des compétences sur « Les RH sont là pour mettre en place des outils
l’analyse de données, de reporting... ». pour rassurer les agents.... notamment via les
La mise en place de processus de dématéria- formations, les groupes de travail avec des “keys
lisation peut générer de la crainte auprès des users” identifiés qui ont une position opération-
collaborateurs, de la crainte par rapport à leur nelle et non pas une posture de direction »... ces
rôle au sein de la collectivité. Le collaborateur derniers sont moteurs et appartiennent au même
peut se poser la question « si l’outil informatique niveau de poste, ils partagent avec leurs collègues
permet des gains de temps considérables, suis-je l’intérêt des outils et ce sont des personnes ayant
encore utile ? » de l’appétence pour tout ce qui est digital ; il faut
Sur le travail des collaborateurs à destination identifier les bonnes personnes, capables de faire
des administrés (par exemple une inscription passer les messages aux plus réfractaires sinon 127
au péri scolaire, une intervention du service les agents se braquent... il faut la motivation de
technique), il y a du travail humain de saisie tout le monde !
d’informations... mais comme sur les sites web, Il peut parfois y avoir des systèmes d’incentive
les informations saisies par les administrés sont mais il faut rassurer c’est indispensable.
visibles, il ne s’agit plus de saisie par les adminis- « De fait, les relations humaines sont modifiées.
trations mais de contrôle d’informations. « Il s’agit Ces dernières se font de manière différente : il y
de travailler plus sur la fiabilité et sur la vérifi- a moins de contact réel. On se déplace moins, il
cation des données ». y a donc un gain de temps. Le temps off est plus
« Les agents doivent aussi être plus réactifs aux court et se fait aussi lors de l’entraide sur les
demandes des administrés, car leur demande nouveaux outils ».
est à flux tendu » (par exemple une inscription
cantine) ; « les agents sont donc plus sollicités La question de la légitimité n’est pas simple.
sur la qualité de service »... « Avec ces temps de Car il n’y a pas le choix. Revenir en arrière n’est
réponse courts, les notions de rentabilité sont plus possible, la machine est lancée !
présentes mais pas encore ancrées dans la « La problématique en 2018 est concentrée sur
fonction publique ». la phase de transition : ce n’est pas du “full TIC” ;
le papier et le matériel sont toujours là, il est
Un fort travail de formation pour les RH doit donc essentiel d’articuler les deux ». « Et même
être fait pour faire en sorte que les collaborateurs lorsque cela semble difficile à gérer psychologi-
aient une plus forte capacité d’adaptation. « Les quement, les agents ne voudraient certainement

N° 2/2017
pas revenir en arrière ». « La société actuelle est de nouveau à la recherche de lien humain car
celle des technologies avec les travers que cela il y a un vrai risque de connexion continue ».
« Les TIC sont un moyen et pas un but. Les
engendre : la désocialisation, une coupure du dispositifs de dématérialisation doivent être des
lien ». « Le paradoxe est bien là : nous sommes facilitateurs ».
128

BERTRAND THIBERT
Directeur Associé
Lyvisoft
Le contexte de mise en œuvre des dispositifs Lorsqu’il a fallu former les managers, un
sociotechniques que Bertrand Thibert a côtoyé a dialogue de quelques minutes par salarié a été
été notamment celui de deux collectivités et d’une suffisant. Le temps imparti aurait pu être trop
société agroalimentaire. court mais dans les faits, il n’a effectivement pas
En 2007 et 2008, la mission se déroule au été nécessaire de disposer davantage de temps
sein d’une agglomération. C’est l’extension d’un de formation car tout avait été bien préparé en
système existant. L’agglomération a déjà un amont. Il suffisait de voir avec chaque manager 129
Système d’Information des Ressources Humaines les gestes à accomplir pour manipuler l’outil ;
(SIRH) mais veut intégrer un circuit de demandes un travail en amont pour cibler les écrans les
d’absences. plus utilisés (planning, congés...) avait été
L’intérêt de ce projet réside dans l’implication prévu également. C’est aussi pendant ce temps
de la responsable informatique et la perception de de formation que chaque manageur a validé la
la continuation de l’implantation du logiciel RH. composition de son équipe.
« Une vraie fédération de l’équipe RH au sein du Les manageurs ont vite perçu l’intérêt du dispo-
projet s’est créée, les équipes ont été convaincues sitif et un très beau travail avait été fait en amont
de l’intérêt du projet des demandes d’autorisation en termes de communication RH.
d’absence et le déploiement s’est déroulé pour le En 2009, la mise en place d’un dispositif socio-
mieux ». La responsable paie avait mis en place technique a été réalisée au sein d’une mairie de
des circuits de validation inversés, le workflow la région Île de France pour l’optimisation de
de demande d’absences avait pour première traitement des candidatures. Le contexte était
validation la paie et ensuite pour seconde celui d’un appel d’offres avec un changement
validation celle du manager. La posture choisie de Système d’Information (SI), avec l’ajout d’une
était pertinente car ce sont des absences à effet brique recrutement. L’impact portait sur un service
paie pour lesquelles il y a une double vérification et auprès du grand public. Le projet impliquait une
technique paie. L’idée émanait de la responsable responsable recrutement, une senior « ouverte »
paie qui a initié la démarche, et a su l’optimiser sur le sujet mais proche de la retraite et une plus
et l’impulser au sein des équipes. jeune peu ouverte au changement digital. En

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outre, très peu de paramétrages sur l’outil recru- fluidité de l’information et la disponibilité, assez
tement était nécessaire. La gestion des dossiers proche de l’instantanéité. L’inconvénient se
existants s’est posée et le choix a été de numériser concentre toujours sur la résistance au
les candidatures des 2 dernières années. changement : on sait ce qu’on perd et pas ce
4 mois plus tard, « l’agent le plus réticent a fini qu’on gagne... Et pour l’utilisateur final et le
par comprendre que la numérisation allait lui manager, le passage à la digitalisation est perçu
permettre de gagner dans la qualité de l’échange comme un travail supplémentaire ».
avec le candidat, d’autant que le candidat est un « La digitalisation oblige la RH à sortir de son
électeur potentiel... » bureau pour aller rencontrer les utilisateurs »,
En 2012 dans une société agroalimentaire, elle doit tirer parti des nouvelles technologies. Elle
le projet portait sur la dématérialisation des est moins perçue comme faisant « de la dentelle
entretiens annuels. La direction a fait le choix de de Calais ». Le surcroît de travail temporaire est
scinder les entretiens en deux populations, avec réel et une réflexion sur les process existants
la non-participation de la Direction des SI. Ce sont est indispensable. « La mise en place de l’outil
les consultants SIRH extérieurs qui ont géré le digital est d’ailleurs un révélateur de souci de
projet avec l’équipe RH. L’objectif était de gagner process ». Dans le même temps, « la fonction RH
en productivité de traitement des entretiens et de est démystifiée ».
pouvoir optimiser les conséquences des échanges
des entretiens. L’objectif était de passer des fiches Les conséquences sur les relations humaines
papier individuelles avec un temps de compilation ne sont pas évidentes. Les mieux placés pour en
des données élevé à une compilation collective ; parler restent les utilisateurs. Il s’agit de mieux
le projet impactait réellement les salariés et les collaborer pour les collaborateurs qui ont la
managers avec de vrais gains de productivité. culture digitale mais un vrai décalage existe entre
les générations Y et Z. Qui plus est, « la création
« L’enjeu de la mairie était plus marketing d’un fossé pour les personnes qui sont moins
130
qu’opérationnel » ; comme il s’agissait de aguerries est réelle ».
recrutement, l’offre était périssable. « Avec la « Dans ces projets, deux sortes de légitimité
digitalisation, la RH devenait maître de la sont apparues : celle du décideur sur un plan
communication de son recrutement sur le portail financier et juridique. Et une légitimité holacra-
intranet ou à l’externe, elle pouvait ainsi éviter tique conférée par l’utilisateur qui va faire le
de passer par le Webmaster, c’était une vraie choix de se l’approprier ou pas... de le faire
amélioration des rapports entre l’usager et la fructifier ou pas... »
collectivité ».
Sur l’agglomération, l’enjeu était uniquement
organisationnel : il s’agissait de gagner du temps
et d’impliquer plus les manageurs dans leur
gestion des RH afin de leur donner un gouvernail
et un compas pour guider au mieux leur équipe.
Au sein de l’entreprise agroalimentaire, l’objectif
était un gain de temps en gestion multisites.
La place de l’humain est fondamentale, que
ce soit le professionnel des RH, de l’informa-
tique ou l’utilisateur final. « L’humain joue sur
le succès du projet dans un sens ou dans un
autre... L’avantage de ces dispositifs reste la

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INTERVIEWS DE CONSULTANTS, CHEFS DE PROJETS EN SYSTÈMES

Jean Claude Pieropan

ESKA | « Communication & management »

2017/2 Vol. 14 | pages 115 à 130

Distribution électronique Cairn.info pour ESKA.

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* Responsable Formation pour la partie TER.

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