ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE

INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE

I.S.C/BUKAVU

SECTION DE SCIENCES DE GESTIONS ET ADMINISTRATIVES

La formation proffessionnelle et amélioration de la qualité de services dans une

institution publique « cas de l’OCC/Bukavu »

Travail de fin de cycle présenté en vue de l’obtention

du diplôme de graduat en sciences de Gestion et
administratives.

Option: Gestion des resources humaines

Presenté par: RIZIKI RAMAZANI christian

Dirigé par: CT OLINABANJI MULINGi Arsène

Année Académique 2021-2022

 I

EPIGRAPHE

« Comme Mandela, c’est après avoir gravi une montagne, qu’on se rend compte qu’il en
reste encore une multitude »
 II

DEDICACE

A mes très chers parents, IGUMA RAMAZANI et EUGENIE MAYAKA

A toute la famille RAM’S et à tous ceux qui me portent dans leurs cœurs.
 III

REMERCIEMENTS

C’est pour nous un moment favorable d’exprimer notre gratitude à tous ceux qui ont contribué
à la réalisation de ce travail. Nous avons donc l’obligation de leur témoigner notre profonde
reconnaissance. Ainsi, nous leur adressons nos sincères rémerciements.
À notre Dieu Tout-Puissant pour les merveilles de sa grâce.
Au Chef de Travaux OLINABANJI ARSENE pour avoir accepté de diriger ce travail
malgré ses multiples occupations. Nous vous en sommes reconnaissants.
À tout le corps académique et scientifique de l’I.S.C/Bukavu pour leur formation durant tout
notre cursus de premier cycle, et pour le sentiment d’amour qu’ils ne cessent de montrer
envers les étudiants.
À mon père IGUMA RAMAZANI, ce travail est le fruit de vos innombrables sacrifices.
À mes frères et sœurs pour vos sacrifices inoubliables et votre amour, particulièrement à:
IGUMA RAMAZANI Mwirra, SAMUEL RAMAZANI, MAPENZI RAMAZANI,
MUGULA RAMAZANI JANVIER.
À mes amis (es) et compagnons de lutte et toute la G3 GRH pour votre assistance.
BIENFAIT, MOSES, ROBERT, MARCEL, ROBBY,…
À tous ceux dont les noms ne sont pas repris sur cette page très limitée mais qui ont participé
d’une manière ou d’une autre à la réalisation de ce travail, qu’ils ne nous tiennent pas rigueur,
ils restent toujours gravés dans notre cœur.
 IV

SIGLES ET ABRÉVIATIONS
ARA: Avis de Refus d’attestation

ASQ: American Society for Quality

AV: Attestation de Verification

BA: Bulletin d’analyse

BIVAC: Bureau of inspection Assessment and Control

BL: Bill of Leading

BT: Bordereau de Transit

CAE : Contrôle Avant Embarquement

CDP : Chef de Direction Provinciale

CIF: Cost Insurance Freet

COMM. AV: Commissariat d’Avarie

CVEB : Certificat de Vérification à l’Exportation des Biens

CVEE : Certificat de Vérification à l’Exportation et à l’Embarquement

CVE : Certificat de Vérification à l’Exportation

CVI : Certificat de Vérification à l’Importation

DAF : Division Administrative et Financière

DICEN : Division Contrôle Environnement

EPCI: Ecoles Pratiques du Commerce et de l’Industrie

G.R.H : Gestion des ressources humaines

ISC: Istitut Superieur de Commerce

OCC : Office Congolaise de Contrôle

RDC: République Démocratique du Congo

TQM : Total Quality Management

 V

TFC : Travail de Fin de Cycle

LISTE DES TABLEAUX

Graphique n°1: Présentation du système comptable de l’OCC

Tableau N° 2: Répartition de la population d’étude et l’échantillonnage

Tableau 3: Répartition des répondants selon leurs Age

Tableau N° 4: Répartition de répondant selon leurs Etat-civil

Tableau N° 5: Répartition des répondants selon leur niveau d’étude

Tableau 6: Répartition des répondants selon le type d’activité qu’exerce l’OCC/Bukavu

Tableau N° 7: Organisation des formations à l’OCC/Bukavu

Tableau N° 8: Participation à une formation professionnelle

Tableau N° 9: Appréciation de la formation

Tableau N° 10: Appréciations des services de l’OCC avant les différentes formations

Tableau N° 1 1: L’amélioration des services à travers la formation professionnelle

Tableau N° 12: Les raisons de l’amélioration des services à travers la formation

professionnelle

Tableau N° 13: Atteinte des objectifs à travers la formation professionnelle

Tableau N° 14: Cause d’organisation des formations professionnelles à l’OCC

Tableau N° 15: Atteinte des objectifs visés pour satisfaire les besoins de la population

Tableau N° 16: Organisation périodique de la formation professionnelle à l’OCC

Tableau N° 17: Certification de la formation

Tableau N° 18: L’importance de la formation professionnelle

Tableau N° 19: Les avantages de la formation professionnelle à l’égard de l’OCC/Bukavu

 1

INTRODUCTION

0.1 PROBLÉMATIQUE

La formation professionnelle des agents est une clé d’accroissement des performances des
personnels dans une institution privée ainsi qu’une institution publique, pour en fin aboutir à
une bonne amélioration des qualités des services au sein de ces dernières.

La formation professionnelle s’apparente beaucoup à la formation continue mais elle est bien
distincte de cette dernière. En effet, elle vise à gagner de nouvelles compétences nécessaires à
une évolution ou à un changement de métier. Les formations professionnelles peuvent
s’inscrire dans le plan de formation de votre entreprise ou émaner de votre demande
personnelle (https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definition/c2144)

Selon les cas, la formation peut être purement théorique ou comporter aussi une partie
pratique (de base ou sous forme de période d’apprentissage) ; La formation théorique peut-
être délivrée de différentes manières telles que des cours magistraux ou à l'aide d'outils
pédagogiques pour une bonne amélioration de la qualité des services dans les institutions
publiques ainsi que privées.
Face aux revendications des citoyens en faveur d’une amélioration de l’efficacité de l’État
Depuis les années 1970, les organisations publiques s’efforcent plus de produire des services
de meilleure qualité. L’une des missions fondamentales de l’actuelle réforme de
l’administration publique consiste dès lors à améliorer la qualité et l’efficacité des services
publics (Boyne, 2003).

Aux États-Unis L’accent mis sur la qualité totale de service est apparu en réponse directe à la
révolution de la qualité au Japon, axée sur l’amélioration des processus d’organisations tout
entière au moyen d’une gestion de la qualité totale (TQM). À la fin des années 1990,
cependant, la TQM a été reléguée au second plan aux États-Unis, même si ce concept était
toujours important en Europe (American Society for Quality, 2007).

Par ailleurs, au début des années 1990, la Federal National Performance Review et les
revendications en faveur du « Reinventing Government » ont amené le gouvernement à
améliorer son efficacité et à s’intéresser davantage aux nouvelles approches en matière de
changement et d’amélioration organisationnelle. Comme dans le secteur privé, l’amélioration
de la qualité au sein de l’État va plus loin qu’une simple amélioration de l’efficience. Cet
 2

aspect est aujourd’hui considéré par les praticiens et les théoriciens du secteur public comme
un moyen efficace d’atteindre les objectifs des organisations publiques que privée qui ont été
promis aux citoyens et dont ils espèrent qu’ils seront atteints à leur satisfaction.

En France la formation professionnelle est un droit pour les salariés et demandeurs d’emploi
afin de leur permettre de renforcer leurs compétences et d’évoluer tout au long de leur vie
professionnelle à travers leur compte personnel de formation. La formation professionnelle
s’adresse, aux personnes actives, aux personnes en reconversion professionnelle souhaitant
changer de métier, aux personnes ayant perdu leur emploi et qui bénéficient d’un plan de
sécurisation ou de retour à l’emploi, aux personnes au chômage qui souhaitent se former dans
un domaine pour intégrer le marché du travail
Folz et Lyons (1986) soutiennent que « le concept de qualité de service est lié au concept
d’efficacité, mais désigne précisément le niveau de service, la ponctualité, la commodité, la
précision et la réactivité ». L’idée propre aux cercles d’amélioration de la qualité du service
était d’augmenter la productivité des organisations, ainsi que la qualité de leurs produits,
grâce à la participation directe du personnel (Blair et al, 1982).

Le cercle de qualité n’est bien sûr pas la première technique dont on a vanté exagérément les
mérites. Le principe de base des cercles de qualité est que la solution à l’amélioration de la
qualité réside dans l’organisation. Les questions de qualité subsistaient, bien sûr. Au début des
années 1990, les scientifiques ont commencé à enregistrer les réalisations des organismes
publiques grâce à une nouvelle technique, souvent importée du secteur privé sous
l’appellation « gestion de la qualité totale », ou « Total Quality Management » (TQM). D’où
pour qu’il y est l’amélioration de la qualité de service publique ; Premièrement, les agents du
secteur public doivent vérifier que les fournitures utilisées dans les opérations quotidiennes de
l’agence sont appropriées. Deuxièmement, ils doivent constamment analyser la façon dont ils
exécutent leurs fonctions afin d’essayer d’améliorer les processus et de réduire les variations.
Dean et Healms (1996) ajouteraient le leadership de qualité à la liste, le fait pour les agences
d’être dirigées par des personnes informées, averties, attentives aux réactions de la main-
d’œuvre.

Dans le secteur public, le sens fondamental de la TQM, tel qu’exprimé pour la première fois
par le Naval Air Systems Command aux États-Unis, est d’atteindre une réussite à long terme
par la satisfaction de la clientèle. Les principaux éléments de l’orientation gestion de la TQM
 3

sont de créer une constance d’objet dans le cadre de l’amélioration des produits et des services
; d’améliorer de façon constante et permanente les différents processus de planification, la
production et les services ; d’instituer un programme sérieux de formation et d’auto-
amélioration pour chaque agent au sein de l’institution ; de supprimer les quotas numériques
pour la main-d’œuvre et les objectifs numériques pour la direction ; et d’associer tous les
membres de l’organisation à la réalisation de la transformation (American Society for Quality,
2007)

Dans le cas qui concerne cette recherche, il est à noter que la catégorie de l’amélioration de la
qualité des services de l’OCC à travers la formation professionnelle de ses agents est
principalement ciblée. D’où la question : Les formations professionnelles qu’offre
l’OCC/Bukavu sont-elles adéquates pour bien améliorer la qualité de ses services ? De cette
question principale découle une autre question explicitant davantage notre problématique :
Quelles sont les causes qui poussent L’OCC/Bukavu à organiser des formations ?

1.2. Hypothèse

Une hypothèse est une supposition que l'on fait sans se demander si elle est vraie ou fausse,
mais seulement pour en tirer des conséquences à vérifier (professeur CHISHUNGULUKA
KANANI Amos cours d'initiation à la recherche scientifique G2 ISC BUKAVU 2019-2020)
ce faisant notre étude a conduit à la formulation des hypothèses suivantes :

 La formation professionnelle permettrait à l’entreprise d’atteindre la performance.

 La formation professionnelle permettrait aux agents d’acquérir les compétences
professionnelles (le savoir-faire) requises.
 La formation professionnelle permettrait à l’entreprise d’accroitre son rendement

1.3. Objectif

1.3.1. Objectif général

L’objectif général de ce travail est d’analyser les causes qui poussent L’OCC à organiser la
formation professionnelle, cette formation permet-elle l’amélioration de ses services ? Cet
objectif général a été traduit en objectifs spécifiques ci-après :

1.3.2. Objectifs spécifiques

Objectifs spécifiques assignés à ce travail s’inscrivent dans le cadre de déterminer :

 4

 Si la connaissance et la compétence des agents bien formés influence positivement

l’amélioration de la qualité des services fournis par l’OCC/Bukavu.

 Si la satisfaction de la population de la ville de Bukavu par le travail que fournit

l’OCC/Bukavu influence positivement l’amélioration de la qualité de ses services.

 Si le manque d’expérience, de formation et de compétence influence négativement

l’amélioration de la qualité des services fournis par l’OCC.

 Si la formation professionnelle organisée par l’OCC/Bukavu répond réellement aux besoins

de l’entreprise.

 Si l’absence des jeunes travailleurs au sein de l’institution influence négativement

l’amélioration la qualité de services fournis par l’OCC/ Bukavu

1.4. Choix et intérêt du sujet

1.4.1. Le choix du sujet

De nombreuses études sur la formation professionnelle et aussi pour l’amélioration de la

qualité des services dans les institutions publiques montrent qu’ils offrent des avantages à la
croissance et à l’amélioration de l’environnement et d’amener le gouvernement à améliorer
son efficacité et à s’intéresser davantage aux nouvelles approches en matière de changement
et d’amélioration organisationnels. L’amélioration de la qualité au sein de l’État va plus loin
qu’une simple amélioration de l’efficience. Cet aspect est aujourd’hui considéré par les
praticiens et les théoriciens du secteur public comme un moyen efficace d’atteindre les
objectifs des organisations publiques qui ont été promis aux citoyens et dont ils espèrent
qu’ils seront atteints à leur satisfaction (© I.I.S.A. | Téléchargé le 26/04/2022 sur
www.cairn.info (IP : 41.186.78.119). Cependant à notre connaissance la motivation pour ce
sujet est de chercher à comprendre les causes, l’impact ainsi que les raisons qui poussent
l’OCC/Bukavu à améliorer la qualité de ses services par la formation.

1.4.2. Intérêt du sujet

1.4.2.1. Sur le plan scientifique

Durant notre décennie, la formation professionnelle et l’amélioration de qualité des services

sont des questions brûlantes d'actualité qui sont à l'origine de l’accroissement des plusieurs
entreprises, et son étude cadre bel et bien avec notre domaine de formation. Ceci étant le
présent travail a un intérêt évident qui est à la fois théorique, pratique et personnel.
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1.4.2.2. Sur le plan social :

Cette étude permettra non seulement à la population et au gouvernement congolais en

particulier, ceux de la province du Sud-Kivu précisément dans la ville de Bukavu d’être au
courant des efforts que fournissent l’OCC/Bukavu pour bien améliorer la qualité de ses
services via la formation professionnelle de ses agents.

1.4.2.3. Sur le plan personnel :

Cette étude s’inscrit dans le cadre d’un travail scientifique rédigé par chaque étudiant à la fin
de son cycle de graduat et nous permettra personnellement de fructifier ou d’enrichir nos
connaissances dans le domaine de la gestion de ressources humaines (G.R.H), tant théoriques
que pratiques apprise à l’auditoire.

1.5. Méthodes et techniques de recherche

Il est difficile voir impossible de prétendre réaliser une telle œuvre scientifique sans avoir
envisagé une voie à suivre, d’appréhender efficacement son objet d’être ; c’est dans cette
optique que nous comptons utiliser des méthodes et des techniques adéquates pouvant mener
vers les résultats escomptés.

1.5.1 Méthodes

1.5.1. La méthode historique :

Cette méthode nous a permis de recourir à la consultation de quelques archives, notamment :

les thèses, les mémoires, les TFC, les articles, et les revues récentes qui sont en rapport avec
notre thématique de recherche et à l’historique de la formation professionnelle et
l’amélioration de la qualité de services dans les institutions publiques dans le contexte
mondial, Africain, de la RDC et plus particulièrement celui de la ville de Bukavu pour rendre
notre travail plus viable et solide

1.5.2. La méthode descriptive :

Cette méthode regorge un ensemble des principes, des descriptions d’un espace scientifique
ou même d’un objet. Elle nous sera utile dans la compréhension du processus de
l’amélioration de la qualité de service au sein de l’OCC/Bukavu pour satisfaire les attentes de
la population et qui fait l’évolution dans les différents pays y compris la RDC par conséquent
plus particulièrement la ville de Bukavu.
 6

1.5.1. La méthode statistique :

Celle-ci nous aidera à rassembler, résumer, organiser, et analyse des faits de l’amélioration de
la qualité de services au sein de l’OCC/Bukavu, Ainsi elle nous aidera aussi pour parvenir à
quantifier les données recueillies afin de trouver les statistiques fiables, de dégager la
corrélation similaire ou non entre les différentes variantes.

1.5.1. La méthode analytique :

Décomposition, action d’identifier dans une substance des éléments constituants et d’en
déterminer la teneur. Etude faite en vue de discerner les différentes parties d’un tout, de
déterminer ou d’expliquer les rapports qu’elles entretiennent les unes avec les autres Ainsi, ce
sont ces méthodes ci hautes citées qui ont guidé notre connaissance sur la thématique
concernant cette recherche.

1.5.2. Techniques

Selon LOUBET, les techniques sont « les procédés de recherche qui serviront à mettre en
œuvre concrètement et à réaliser les opérations correspondant aux différentes étapes de la
méthode ». Partant de cette définition nous pouvons préciser que les techniques sont des
moyens et des outils qui sont au service de la méthode. Au cours de notre recherche nous
avons utilisé les techniques suivantes : la technique d'observation, la technique documentaire
et technique par questionnaire.

1.5.2.1. Technique d’observation :

L’observation directe, qui consiste à s'imprégner de la réalité du terrain. Cette technique, nous
permettra d’avoir un regard sur les causes qui favorisent l’amélioration de la qualité de
services dans les institutions publiques et plus particulièrement au sein de l’OCC dans la ville
de Bukavu et dans le milieu urbain de Bukavu qui constituera ainsi notre population d’étude.

1.5.2.2. Technique documentaire :

Cette technique consiste à puiser les données existantes dans les écrits en rapport avec le
sujet. Nous avons consulté divers documents portant sur la formation professionnelle et
l’amélioration de la qualité de services dans une institution publique. Parmi les documents
consultés, il y’a des thèses, des ouvrages, des revues, des textes légaux, des articles, TFC,
mémoires, des notes des cours ainsi que des sites internet.
 7

1.5.2.3. Technique par questionnaire :

Cette technique nous permettra d'élaborer un questionnaire d’enquête destiné aux agents de
l’OCC/Bukavu pour recueillir les données auprès de ces dernières.

1.6. Délimitation du travail

1.6.1. Dans le temps

Étant donné qu’il n’est pas facile d’accéder aux données sur la formation professionnelle et
l’amélioration de la qualité de services dans une institution publique cas l’OCC/Bukavu sur
les années passées, les données analysées dans le cadre de cette étude seront collectées dans
l’année 2019 à l’année 2021.

1.6.2. Dans l’espace

Étant donné que les institutions publiques au monde connaissent actuellement les grandes
innovations en matière d’amélioration des qualités de services via les formations
professionnelles, et l’Afrique n’étant pas épargnée, cette étude s’intéresse à la ville de
Bukavu, principalement à l’OCC/Bukavu.

1.7. Difficulté rencontrées et leur contournement

Tout travail scientifique ne peut se terminer sans avoir heurté différentes difficultés. Tout au
long de l’élaboration de ce présent travail, nous avons eu les difficultés de moyens financiers
en premier lieu, la difficulté dans la collecte des données de ce travail car plusieurs rendez-
vous n’ont pas été tenus au premier jour. Nous avons été obligés de retourner à l’OCC
plusieurs fois pour pouvoir collecter toutes les données nécessaires pour réaliser le présent
travail en second lieu.

Nous avons émis toutes nos possibilités, les couts nécessaires entre autre (transport, unités,
mégas etc.) pour la concrétisation de tous les rendez-vous dans les différents Bureaux ainsi
que les différents services au sein de l’OCC/Bukavu pour récolter toutes les données
nécessaires pour la réalisation de ce présent travail.

1.8. Subdivision du travail

Hormis l’introduction et la conclusion notre travail se subdivisera en trois chapitres dont le

premier sera :

- la revue de la littérature théorique et empirique,

 8

-le deuxième portera sur présentation du milieu d’étude et

La méthodologie enfin,

-le troisième intéressera à la présentation, l’analyse et interprétation de résultat de la recherche

 9

CHAP ITRE 1 : REVUE DE LA LITTERATURE THEORIQUE ET EMPIRIQUE

SECTION. I LA REVUE DE LA LITTÉRATURE THÉORIQUE
1.1 Définition de concepts clés
Un chercheur doit définir les concepts selon son acception dans le cadre spécifique d'une
étude, ce principe a pour avantage de réduire les cas de confusion issue de la polysémie de
certains termes, comme l'avait dit VAN der Maren. Notre sujet nous offre des concepts de
base qui nous aident à comprendre notre analyse. Ainsi nous allons définir les mots suivants :

La formation professionnelle : est le processus d’apprentissage qui permet à un salarié ou un

demandeur d’emploi d’acquérir le savoir, savoir-faire et le savoir-être (capacité et aptitude)
nécessaires à l’exercice d’un métier ou d’une activité professionnelle.
(https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definition/c2144)

La formation professionnelle est tout simplement une formation offrant la possibilité à une
personne d’acquérir les connaissances nécessaires ainsi que le savoir-faire spécifique afin
d’exercer un métier. Sachez que cet apprentissage est associé à l’apprentissage d’un métier, se
basant sur la pratique mais également la maîtrise de la technique. La formation
professionnelle vise généralement un adolescent, souhaitant s’orienter vers un métier
spécifique. Or, elle peut aussi cibler un adulte désireux d’approfondir ses connaissances et ses
compétences pour élever sa qualification et évoluer au niveau professionnel.

L'amélioration; aménagements nécessaires, utile d’agrément (voluptuaires) en vue de la

conservation et de l’entretien d’un bien.

Services; Ensemble des obligations que les citoyens ont en vers l’Etat, la société; travail
déterminé effectué pour leur compte

Institution publiques : C’est une institution qui est régie par le droit publique, qui se
distingue par le droit privé

1.2. Considération Générale de la formation professionnelle

1.2.1. Historique de la formation professionnelle

Avant 1789, l’apprentissage corporatif est le seul mode de formation. Il est étroitement lié à
l’artisanat et au compagnonnage, modes de production essentiels. A la fin du XIXème siècle,
la grande industrie avec la 1ère révolution industrielle prend le pas sur la petite et
 10

l’apprentissage périclite. Les écoles techniques apparaissent et forment une petite minorité
d’ouvriers qualifiés. B. Chariot et M. Figeât affirment que ce n’est pas « une crise de
l’apprentissage » mais une adaptation très fonctionnelle de la formation à une grande industrie
où le travail est en cours de déqualification et de parcellisation (émergence du Taylorisme).
La caractéristique de cette époque est d’associer la machine, la division du travail à une main
d’œuvre moins qualifiée.

A la fin du XIXème siècle, l’enseignement technique est assuré par les écoles de commerce et
d’industrie (ENP, EPCI). En 1893 les 12 EPCI (écoles pratiques du commerce et de
l’industrie) accueillent 1717 élèves. Les ENP (écoles nationales professionnelles) en
accueillent 1850 environ. Ainsi les ENP et EPCI forment l’élite nécessaire à cette période
industrielle pour l’encadrement et la gestion. Mais la masse des ouvriers reste sans
qualification. La scolarité primaire obligatoire de J. Ferry malgré certains aspects « laïcs et
républicains » de l’époque n’est peut-être pas un hasard de ce moment de l’histoire. Notons
aussi que cet enseignement français fut construit par le haut, grandes écoles d’Etat puis ENP
et EPCI pour former les techniciens mais rien pour les ouvriers. (Robert CHARTRE, 1789,
pg 56)

1.2.2. Evolution de la formation professionnelle

La réforme de la fonction publique constitue une antienne évoquée par les gouvernements
successifs de la Ve République depuis la fin des années 1970. L’arrivée au pouvoir de
François Mitterrand en 1981 et la nomination d’un ministre communiste, Anicet Le Pors, au
ministère de la Fonction publique ont donné lieu à l’adoption d’un nouveau statut en 1983,
statut ayant depuis lors été régulièrement modifié, notamment en matière de formation
professionnelle. Intrinsèquement adaptable, la fonction publique dans son ensemble a, depuis
1983, fait l’objet de plusieurs textes législatifs : la loi de 2005 sur la transposition du droit
communautaire à la fonction publique, lois de 2007 relatives à la modernisation de la fonction
publique et à la fonction publique territoriale, loi de 2009 relative à la mobilité et aux parcours
professionnels, loi de 2012 relative à l’accès à l’emploi titulaire et à l’amélioration des
conditions d’emplois des agents contractuels dans la fonction publique, lutte contre les
discriminations et diverses dispositions relatives à la fonction publique, loi de 2016 relative à
la déontologie, aux droits et obligations des fonctionnaires, sans évoquer les nombreux
décrets et aux autres textes réglementaires venus préciser les évolutions de la fonction
 11

publique depuis 1983, comme si chaque gouvernement souhaitait marquer de son empreinte le
droit de la fonction publique…

L’actuel gouvernement ne manquera pas à la tradition puisque dans les semaines, voire les
mois à venir, le droit de la fonction publique – ou des fonctions publiques – connaîtra de
nouveaux changements… (Valerie CHATEL, 2015, pg. 4)

1.2.3. Laboratoire des Sciences Sociales du Politique

L'essentiel est le souci d'adaptation de la fonction publique aux nouveaux enjeux auxquels elle
est confrontée-démographie, performance, exigences du droit communautaire. La loi de
modernisation du 2 février 2007modifie les dispositions statutaires de la fonction publique de
l'Etat et de la fonction publique hospitalière, notamment en consolidant la formation
professionnelle des agents publics. Le Parlement y consacre l'existence d'un principe juridique
de formation tout au long de la vie qu'il étend d'ailleurs par la loi du 19 février 2007 relative à
la fonction publique territoriale et il intègre de nouveaux outils en matière de formation
continue des agents publics.

1.3. Différents types des formations professionnelles

 Formation continue.

L’enseignement professionnel, qui s’effectue à l’intérieur du système éducatif, qui a un

caractère de formation initiale et qui s’adresse à des élèves n’ayant pas d’expérience du
travail, a beaucoup évolué dans le temps (Cano, López et Ortega, 1993). Actuellement, il a
pour objectif fondamental l’acquisition des aptitudes nécessaires pour que les élèves exercent
leurs “rôles” et affrontent les situations de travail indispensables pour un emploi.
L’enseignement professionnel doit être orienté dans la perspective de l’acquisition des
compétences professionnelles requises dans le travail (Décret Royal 676/93).

 Formation professionnelle en vue d’un emploi

Définie par le Fonds de formation (1992) comme le “résultat des efforts en vue d’un emploi.
Ces différents types de formation ont démontré leur utilité au fil des ans, ils sont
suffisamment implantés et comptent sur l’appui des administrations, qui les perçoivent
comme des outils supplémentaires pour la qualification des individus.
 12

1.3.1. Notion sur la qualité de services dans les administrations publiques

La notion de « qualité » et ses diverses déclinaisons (démarches Qualité, système Qualité,

processus Qualité,) est incontestablement en train de faire son chemin au sein des
administrations publiques. Elle est pourtant issue du secteur privé et plus particulièrement du
monde de la production pure et dure. Cette application au secteur public n’est-elle dès lors pas
essentiellement due à un courant de pensée qui tient pour presque acquis que les méthodes du
secteur privé peuvent, sans trop de difficultés, être appliquées à un secteur public que l’on
veut performant et efficient.

Les entreprises privées se sont intéressées au concept de la qualité car il le fallait bien, il
s’agissait purement et simplement de survivre dans un monde très concurrentiel. Le
taylorisme avait permis la production en masse, les ingénieurs y avaient ensuite ajouté de la
fiabilité. Pour se démarquer sur le plan concurrentiel et séduire le client, la qualité intrinsèque
d’un produit ne suffisait donc plus.

Face à une situation où l’offre excédait la demande, il est vite apparu que la qualité des
services rendus aux clients devenait un élément important, susceptible de produire la
différence concurrentielle nécessaire au maintien ou au développement des marchés. En
réaction aux efforts de marketing mis en œuvre, les attitudes et comportements du client-
consommateur ont dès lors évolué. Le client est devenu de plus en plus exigeant, il est aussi
devenu de mieux en mieux informé sur les produits, sa demande s’est complexifiée ; ses
attentes également. Aujourd’hui, il ne suffit plus de livrer un produit qui répond à un besoin
direct, il faut aussi tenir compte de valeurs associées au produit ou au service rendu, tel, par
exemple, le respect de l’environnement.

Mais ce client qui a évolué est également, et par ailleurs, un citoyen. Il est normal qu’il
transpose avec facilité et naturel ses comportements de consommateur de la sphère de
l’économie privée vers les services publics.

Les politiques « qualité » ont par ailleurs renforcé l’idée d’un management de type
participatif. La plupart des dysfonctionnements concrets ne peuvent être réellement perçus et
évalués correctement qu’au niveau de l’interface directe entre l’usager et celui ou celle qui
délivre la prestation ou le service. C’est aussi à ce niveau que les actions de correction devront
être implantées. Les démarches « qualité » postulent donc une forte implication du personnel
(K. ISHIKAWA, 1990, pg 58)
 13

1.3.1. Qualité de service et secteur public

De prime abord, nous pourrions considérer que le concept de qualité de services s’appliquerait
d’autant mieux au secteur public que c’est l’essence même de l’action des services publics
que de réaliser des prestations et d’offrir des services. Mais il faut prendre en compte la
spécificité de la gestion publique. Le substantif « service » renvoie au verbe « servir » ; il met
en fait en perspective une situation de type « dominant - dominé », la relation du serviteur au
maître. Or, il faut bien constater que dans la relation citoyen–administration, le citoyen n’est
pas réellement dans la position du maître.

La démarche « qualité » a introduit au sein des administrations la notion de « client », on parle

d’orientation-client. Le mot semble plus facilement acceptable par certaines formations
politiques que par d’autres. Mais, au-delà des mots, encore qu’ils donnent du sens à l’action,
la question qui est posée est celle de la nature de la relation entre l’administration et le
citoyen. Ce dernier peut être, selon les circonstances, qualifié de citoyen, d’usager, de
redevable ou de contribuable, d’électeur. Autant de mots, autant de rôles. Et chaque rôle a une
influence sur le système global dans lequel il évolue. « GREFFE, 1999. »

1.3.2. La qualité de services dans les administrations publiques

Trois facteurs sont habituellement mis en avant dans le secteur privé par rapport à une
approche « marketing » :

 La satisfaction du client est un facteur de fidélisation et de rétention de la clientèle, ce qui

permet de se protéger contre les attaques des concurrents qui devront investir plus pour
« débaucher » le client ;
 Le consommateur satisfait est moins sensible au prix ou à une augmentation de celui-ci ;
 Le consommateur satisfait alimente adéquatement la relation de bouche à oreille. (B.
MEUNIER, 1992, pg 78).

1.4. Les initiatives d’amélioration du rendement : Dimensions et modèles de prix

Les pratiques actuelles en matière d’amélioration de la qualité du service public aux États-
Unis sont liées au développement de systèmes et de procédures de gestion de la qualité, à la
définition de critères et de normes, à la mesure du rendement, à l’évaluation des efforts
d’amélioration de la qualité, à l’amélioration continue de la qualité et à l’amélioration de la
 14

satisfaction des citoyens. Sur la base des initiatives d’amélioration de la qualité, des
techniques et des modèles applicables ont été introduits pour faire progresser la prestation
efficace de services publics et le renforcement des capacités internes par l’adoption de
dimensions de la qualité. Ces dimensions de la qualité portent non seulement sur des aspects
financiers, mais sont aussi liées à des principes clés en matière d’amélioration de la qualité et
de rendement d’exploitation. Dans le secteur public, les dimensions de la qualité visent à «
mettre davantage l’accent sur la dimension liée aux personnes » (Eskildsen et al, 2004 : 50).

Les modèles de prix récompensant la qualité intégrant des dimensions critiques de la qualité
et des techniques dans ce domaine offrent des enseignements intéressants à ceux qui
cherchent à promouvoir l’efficacité institutionnelle, à développer des normes excellentes et à
axer la satisfaction de la clientèle sur la mise en œuvre des techniques d’amélioration de la
qualité les plus efficaces en diagnostiquant la mise en œuvre des mesures axées sur la qualité.
Les techniques de qualité sont souvent utilisées pour faire progresser les connaissances et les
observations dans le domaine de la gestion de la qualité. Afin de réaliser des améliorations
durables de la qualité, des approches informatives ont été mises au point, comme les séries
ISO 9000, Six Sigma, la Balance Score card, le benchmarking et le LEAN. En ce qui
concerne les aspects techniques de l’évaluation de la qualité et de la mesure du rendement, ces
outils de qualité sont régulièrement utilisés pour harmoniser les objectifs d’amélioration de la
qualité dans le secteur public.

1.4.1. Les dimensions de la qualité

Le succès organisationnel en ce qui concerne les initiatives d’amélioration de la qualité passe

par un lien étroit entre les dimensions managériales et une approche basée sur les résultats. En
général, la gestion de la qualité est assimilée à sept catégories : la gestion de haut niveau, la
gestion stratégique, la gestion axée sur la clientèle et le marché, la gestion de l’information, la
gestion des ressources humaines, la gestion des processus et la gestion basée sur les résultats.
La gestion efficace et durable de la qualité doit être intégrée dans le cadre de la satisfaction
d’aspects essentiels de l’amélioration de la qualité. Le processus global de gestion de la
qualité doit être réalisé dans le cadre d’une boucle de rétroaction systématique, car les
dimensions de la qualité s’influencent mutuellement sur le plan de la réalisation des résultats
attendus.
 15

Une gestion de haut niveau efficace est le facteur le plus important pour une amélioration de
la qualité continue et à long terme (Flynn et Saladin, 2001 ; Meyer et Collier, 2001). Les
cadres supérieurs doivent être responsables de la délimitation de la mission et des valeurs
organisationnelles, de la définition des orientations et de l’identification des attentes dans le
cadre de la réalisation des objectifs d’amélioration de la qualité organisationnelle. L’efficacité
du leadership
 16

SECTION. II LA REVUE DE LA LITTÉRATURE EMPIRIQUE

La revue de la littérature empirique s'engage dans une démarche à des dimensions consistant
d'une part la prise des connaissances de travaux qui ont été réalisés sur les thèmes spécifiques
qui font l'objet de recherche. C'est ainsi que nous avons consulté des travaux ayant trait à
notre sujet.

1. Michel Amiel, 2014 Qui a fait une recherche sure : « La qualité de services dans les
administrations publiques, un défi du changement ».

Dans cette étude il a montré que l’intérêt majeur de l’ensemble des démarches ou méthodes
approchant la notion de qualité de services est qu’elles font de l’usager le véritable levier du
changement ou de la modernisation. Elles organisent ainsi les pratiques vers plus de
transparence, canalisent les efforts, orientent les enjeux, (F. DUPUY et Dunod, 1998). Le défi
majeur est d’ordre culturel. Les démarches qualité au sein des administrations publiques
courent le risque d’être bureaucratisées et de n’être perçues que sous l’angle de moyens
nouveaux à mettre en œuvre, alors que le véritable défi se situe au niveau des résultats que
l’on souhaite atteindre. Cela implique la fixation d’objectifs clairs, la responsabilisation plus
précise de tous les acteurs concernés, l’évaluation des actions entreprises et des services
délivrés et l’écoute fine de l’usager. Autant de pratiques jusqu’ici fort étrangères au
fonctionnement des administrations

Personnaliser le service pour satisfaire les besoins et les attentes de l’usager tout en préservant
les principes d’égalité et d’intérêt général, fondements de la gestion publique constitue
aujourd’hui, en pleine vague de réformes et de modernisations, un défi majeur pour toutes les
administrations publiques

2. Marc Holzer, Étienne Charbonneau, Younhee Kim, 2009 Qui a fait une recherche sure ;

« La situation de l’amélioration de la qualité des services publics : vingt-cinq années de

tendance et de pratiques aux Etats-Unis ». A l’aide de la méthode d’enquête de terrain il a
trouvé comme résultat que, D’une manière générale, les pratiques du secteur public dans le
cadre des programmes et des techniques de qualité ont fait ressortir le souci des citoyens et
l’amélioration continue du rendement afin de favoriser l’efficacité et la réactivité
organisationnelles. La tendance à l’amélioration de la qualité n’est pas un nouveau
changement de paradigme managérial. Depuis les années 1970, l’identification des pratiques «
 17

les meilleures ou efficaces » dans le secteur public se fait dans le cadre de la gestion de la
qualité. En réalité, la satisfaction des citoyens est aujourd’hui régulièrement utilisée pour
mesurer la qualité.

Cependant, l’amélioration ultérieure des services dans les domaines autrefois mal desservis ne
s’est pas toujours traduite par une amélioration de la satisfaction des citoyens. « La variation
dans la qualité du service soulève des questions en ce qui concerne l’équité dans la
distribution urbaine et fait resurgir le débat sur le rôle mobilisateur dans le secteur public en
soulignant l’importance sur la qualité des services, Comme le concluent (Swindell et
Kelly2005). Étant donné que les organisations publiques ne disposent pas de mesures précises
de leurs résultats, l’attribution de prix et la célébration des services publics de qualité
permettent d’identifier les organisations appliquant les meilleures pratiques et, avec un peu de
chance, de favoriser l’émulation.

3. NGUSU ALUA Lucie travail sur ; « La politique de formation des agents de la DGDA sur
la performance au travail ».

Ce travail avait comme objectifs de de connaitre si les agents de la DGDA appliquent une
formation sur la performance de ces agents au travail, à l’aide de la méthode Structurelle, elle
a pu trouver comme résultat, que toute entreprise quelle que soit sa nature publique ou privée,
sa performance se vérifie par la politique de formation de ses agents et surtout la qualité de
l’agent formé pour donner le meilleur de lui-même.

4. GUSTAVE MUGISHO RWANANZA ; il a travaillé sur « La formation en entreprise

comme outils d’amélioration de la performance ».

L’objectif assigner au présent travail était d’analyser comment la formation peut pousser une
entreprise à l’amélioration et la performance de ses agents. Grâce à la méthode déductive qu’il
a utilisée pour réaliser la présente recherche, il a trouvé que la compétence professionnelle est
une combinaison de connaissances du savoir-faire, de l’expérience et des comportements
s’exerçant dans un contexte lorsqu’elle est validée. C’est la conjonction entre « savoir,
vouloir, pouvoir ». Etre compètent, c’est avoir les moyens physique et intellectuels à mettre
en œuvre, ses connaissances, c’est donc vouloir faire

5. AISHA MAHMOUD MASSIKA il a fait une recherche sur « La formation du personnel et

son apport au sein d’une entreprise publique ‘‘cas de la DGRAD’’
 18

Ce travail avait comme objectif de connaitre si la formation professionnelle des employés

pourrait être à la base de l’augmentation entre autre de la productivité des travailleurs en
valorisant leurs compétences, et aussi l’efficacité au travail, en ayant ses connaissances à jour,
mettra sans aucun doute moins de temps à réaliser une tache et aura certainement une plus
grande facilité dans le travail.

Le présent était parti de l’approche analytique ; car la méthode principale pour le sujet
analytique parce qu’il était question d’analyser la politique de la formation et de
l’amélioration des conditions de travail des salariés de la régie financière « DGRAD »

Après analyse de la recherche, les résultats ont montré que là plus part des employés
apportent une importante valeur ajoutée à l’entreprise c’est grâce aux notions acquises dans la
formation professionnelle qu’ils subissent au cours d’emplois.

Les travailleurs peuvent être considérés comme investissement. Un employé ayant reçu une
bonne formation professionnelle, que ça soit par le biais d’une formation externe ou qui est
acquise au cours des années d’expérimentations, est à coup sûr une certaine valeur pour
l’organisation dans laquelle il travail ; la formation professionnelle des employés peut être
indéniablement essentielle car elle augmente entre autre la productivité des travailleurs en
valorisant leurs compétences mais aussi l’efficacité au travail

De ce qui précède, nous remarquons que la plupart des études effectuées dans le cadre de la
formation professionnelle et l’amélioration des services dans les institutions publiques ont été
réalisées dans les pays asiatiques, européens et quelques-uns en Afrique. Malgré l’importance
des recherches sur la formation professionnelle dans toutes les disciplines, les études sur
l’amélioration de qualités de services dans les institutions publiques présentent un grand
intérêt pour la plupart des chercheurs mais rare sont ceux qui s’intéresse à la ville de Bukavu
en particulier pour essayer de traiter la question sur l’amélioration des qualités de services.

A la lumière des résultats des travaux effectués dans d’autres pays, le travail de recherche ici
présent tente d’identifier empiriquement les facteurs qui poussent l’OCC/ Bukavu à
l’amélioration de qualités de services via la formation professionnelle de ses agents, une étude
déjà effectuée ailleurs, et quelques peu dans la ville de Bukavu et s’inscrire dans le compte
des recherches rares effectués à Bukavu dans le cadre de la Gestion de ressources humaines
dans les institutions publiques.
 19

De ce qui précède, nous remarquons que la plupart des études effectuées dans le cadre de la
formation professionnelle et l’amélioration des services dans les institutions publiques ont été
réalisées dans les pays asiatiques, européens et quelques-uns en Afrique. Malgré l’importance
des recherches sur la formation professionnelle dans toutes les disciplines, les études sur
l’amélioration de qualités de services dans les institutions publiques présentent un grand
intérêt pour la plupart des chercheurs mais rare sont ceux qui s’intéresse à la ville de Bukavu
en particulier pour essayer de traiter la question sur l’amélioration de qualités de services.

A la lumière des résultats des travaux effectués dans d’autres pays, le travail de recherche ici
présent tente d’identifier empiriquement les facteurs qui poussent l’OCC/ Bukavu à améliorer
la qualité de ses se l’amélioration de qualités de services via la formation professionnelle de
ses agents, une étude déjà effectuée ailleurs, et quelques peut dans la ville de Bukavu et
s’inscrire dans le compte des recherches rares effectués à Bukavu dans le cadre de la Gestion
de ressources humaines dans les institutions publics.
 20

CHAPITRE DEUXIEME : ETUDE DU MILIEU ET DEMARCHE D’INVESTIGATION

2.1. PRESENTATION DE L’OFFICE CONGOLAIS DE CONTROLE DE BUKAVU

2.1.1 Localisation de l’OCC

Notons que Kinshasa est le siège social de l'OOC, la direction générale est située au N°98 sur
l'Avenue du port, dans la commune de la Gombe. Dans la province du Sud-Kivu, l'OCC est
situé sur l'Avenue Industrielle N°28 dans la commune d'Ibanda à quelques mètres de la prison
centrale de Bukavu et d’autres bureaux qui se trouvent dans l’avenue du Lac à LABOTE,
Quartier Ndendere dans la commune d’Ibanda.

2 2.1 Historique
Avant juin 1949, le contrôle à l'importation avant embarquement et le contrôle à l'Exportation
n'avaient pas un caractère obligatoire en République Démocratique du Congo.

Ils étaient assurés par des contrats libres au degré à gré signés entre les opérateurs
économiques congolais et une société suisse, la Société de surveillance (SGS). La SGS fut
fondé en 1919, son siège social est installé à Genève en suisse et sa filiale fut implantée au
Congo-belge dès le mois de juin 1949 sous l'appellation de la société Congolaise de
Surveillance (SCS).

En 1965, le gouvernement congolais entre dans la capitale de la société congolaise de

surveillance change ainsi de statut et devient une entreprise d'économie mixte. Six ans plus
tard en 1971, la société congolaise de surveillance change l'appellation et devient Société
Zaïrois de surveillance, SZS, à la suite du changement de nom de la République du Congo en
République du Zaïre (le 27 Octobre 1971).

En Janvier 1973, son champ d'activité est étendu au contrôle de qualité, quantité ; de la
conformité ; du prix des produits importés et exportés, avant et après embarquement, contrôle
devenus obligatoires par la loi N°73-009 du 5 janvier 1973 en particulier sur le commerce.

La loi N°74 de 1974 créé une institution nationale de droit public dotée d'une personnalité
morale, l'office Zaïrois de contrôle (OZAC) à qui est assignée la mission de soutenir la
stratégie d'assurance de la qualité de bien, services et produits en reprenant les prérogatives de
la SZS.
 21

Désormais mandataire de l'Etat, sous la tutelle de ministère du commerce extérieur, l'office

reprend l'ensemble des activités de contrôle de l'OZAC et va créer son commissariat
d'Avaries.

Ainsi les attributions de l'OCC seront progressivement étendues sur toute la république au
contrôle du prix et de la conformité ainsi qu'à celui de la production nationale, afin de garantir
les standards nationaux de qualité, accompagnant la compétitivité économique de la
république du Congo.

2.2.1.1. Statut juridique et nature

L’OCC est un organisme public à caractère technique et commercial, doté de la personnalité
juridique, crée par l’ordonnance lois N° 074/013 du 10 Janvier 1974. Celui-ci se veut etre un
organisme tierce partie, impartial dont la structure, le personnel, la compétence et l’intégrité
permettent d’accomplir son rôle d’arbitre selon des critères définis.

En plus, l'OCC se veut un organisme d'évaluation de conformité, est membre correspondant

de l'organisation internationale de normalisation « I.O.S » membre du programme des pays
affiliés à la commission Electorale Internationale « CEI » et membre de l'organisation
Régionale Africaine de la Normalisation « ARSO ».

2.2.1.2. Missions de l'OCC

L'OCC, pour le compte de son client institutionnel, l'Etat congolais, assure les missions
suivantes :

 Contrôle de qualité, quantité, conformité et de prix de toutes marchandises et

produit à l'importation comme à l'exportation ;
 Analyses physico-chimique et microbiologie des produits ;
 Analyses des tous les échantillons et produits ;
 Prévention des sinistres et commissariat d'avaries ;
 Contrôle technique sur les appareils de production dans les secteurs de la
sécurité de l'environnement du travail, de métrologie légale de l'industrie et des
travaux de génie,
 Contrôle et certification de la production industrielle nationale ;
 Gestion et exploitation de silos, magasins généraux et entrepôts sous douane ;
 Faire toutes opérations quelconques se rapportant directement ou indirectement
à son activité, sauf les opérations d'achat en vue de la revente.
 22

2.2.2. Objectifs Principaux

2.2.2.1. En faveur de l'Etat :

 Aider l'Etat é juguler la fraude fiscale et en maitriser la balance de paiements

extérieurs par le contrôle de prix ;
 Aider l'Etat de disposer des statistiques fiables dans le commerce extérieur et en
maitriser la valeur en douane de la marchandise ;
 Aider soutenir l'Etat dans ses efforts de développement intégral ;

2.2.2.2. En faveur de l'opérateur économique :

 Assurer les importations, les exportations et les assureurs ainsi que les fournisseurs de
la qualité, de la quantité, de la conformité et du prix réel des marchandises et produits ;
 Aider les opérateurs économiques et industriels à s'assurer du Respect des normes.

2.2.2.3. En faveur du consommateur et l'usager :

 Sécuriser et rassurer le consommateur et l'usage de la qualité du produit identifié et
retenu comme propre à la consommation ;
 Sécuriser l'usager sur le lieu du travail ;
 Prévenir les atteintes à l’environnement humain
Ainsi à la mise en quarantaine des marchandises et produits nocifs, des organismes
nuisible et pathogènes lors de leur entrée dans une économie.
Vision de l’office congolais de contrôle
L’OCC aspire à devenir un organisme accrédité et reconnu au niveau international dans ses
missions pour soutenir les efforts de développements économiques, industriels et les Progrès
social en RDC.
Implantation de l’OCC
 Au niveau international :
 Un réseau mondial des mandataires et des assureurs dans le secteur du
commerce extérieur.
 Une liaison avec les organismes homologués de normalisation et de métrologie
tels que : BSI, KEBS, SABS, ASTM, …
 Au niveau national :
 Un réseau de départements centraux, de directions provinciales, d’agences et
des postes.
 23
DIRECTIO

ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION EST/Bukavu N DE L’EST

Secretariat
SCE SCE SCE Système
Médico-
Relatio d’informatique
social
n
Division DIVISI DIVIVISION
DIVISION DIVISION DIVIVISI DIVIVISI POOL
coordinati ON contrôle
INSPECTIO INSPECTIO ON ON ADM STATISTIQ
SCE suivie LABO environment
N DES N DES SCE CONTRO ET UES ET
admin et SCE SCE SCE SCE
PRODUITS PRODUITS chimie et
SCE SCE financier métrologie administratif inspection et statistique
genie
control inspection SCE suivie SCE audit import
chimique
SCE SCE SCE
Avant export exploitation budget environneme
SCE pharmacie et contrôle SCE statistique
Embarqu
SCE SCE
Production cosmétique techniques management, export
control à facturation
locale SCE règlementation SCE
l’arriver
SCE SCE statistique
agroalimentair et
commissar comptabilité production
SCE développement
iat et fiscalité locale
microbiologie durable
SCE
SCE SCE
SCE prévention et
Echantillonnage SCE réception statistique
logistique gestion des
et traitement traffic
SCE risques
SCE Feri des frontalier
trésorerie SCE SCE
échantillons emission
marpol
SCE Guichet SCE
document
unique recouvrement
et archives
 24

2.2.3. Activités de l'OCC

2.2.3.1. Inspection
 Control des importations
 Control des exportations
 Metrologies
 Control technique
 Prevention et constant d'avaries
2.2.3.2. Certificat des produits
Pour les opérateurs économiques et la population, les laboratoires d'essais et d'étalonnage, le
laboratoire national de métrologies et le laboratoire d'essais constituent des outils utiles au
contrôle de qualité des produits importés. Pour y arriver, l’OCC a installé :

a. Silos : pour le traitement, le conditionnement et la conservation des grains, céréales et

autres produits agricoles ;
b. Normalisation : En l'application des normes, la gestion de la documentation et de
l'information sur ces normes ainsi que la coopération avec les organismes nationaux,
régionaux et internationaux de normalisation et métrologie.
c. Les recours pour la préservation et la poursuite des assureurs contre les tiers
responsabilisés ainsi que les enquêtes et contre-expertise au profit des assureurs étrangers
pour leurs assurés installés en RDC ;

Les laboratoires d'essais et d'étalonnages : pour cela, l'OCC possède deux sortes de
laboratoires dont celui de métrologie et d'essais ;

DESCRIPTION DU FONCTIONNEMENT DES DIFFERENTES DIVISIONS DE

L’OCC

Cette présente partie met en détail le fonctionnement de la structure organisationnelle que

comporte l’OCC au sein duquel le stage a été effectué.

Comme cela est ci-haut énuméré, l’office congolais de controle a 8 Divisions dont:

1. Division Administrative et Financière

2. Division laboratoire
3. Division de l’inspection des produits à l’importation
4. Division de l’inspection des produits à l’export
 25

5. Division Coordination
6. Division Contrôles Techniques
7. Division Contrôle Environment
8. Pool Statistiques et Archives

Division Administrative et Financière

*Service Administratif

Ce service se trouve sous la supervision d’un chef de service secondé par un adjoint;

a) Missions globales:
 Assurer une bonne gestion des biens et du personnel
 Appliquer la politique sociale de l’entreprise
 Appliquer les textes légaux relatifs à la législation sociale (convention collective, code
du travail et différentes notes de service).
b) Missions spécifiques:
 Veiller à la discipline, aux arrivées et aux departs du personnel
 Apprêter les éléments pour le calcul des salaires et les listes de paie de salaire des
agents.
 Superviser la paie des agents
 Soumettre à la DAF les problèmes administratifs, sociaux et médicaux des agents et
leur proposition de solution.
 Veiller à la sécurité des biens, meuble (materiel), immeuble (bâtiment) de la direction.
 Assurer la sécurité des personnes au lieu de travail
 Réceptionner et viser la copie des orders de mission et feuille de route
 Assurer les suivis des instructions et notes de service en rapport avec les services
administratifs
 Accompagner les agents convoqués par la justice pour raison de service ou privé selon
le cas
 Etablir le planning de stagiaire
 Etablir les attestations autorisant le depart en congé des agents effectifs
 Etablir les travaux de la situation familiale des agents, des agents ayant droit et autres
personnes de l’office

*Service budget
 26

Ce service a pour mission la gestion budgétaire de l’office et comprend 2 aspects:

a. L’Elaboration de prévision budgétaire : elle consiste sur base d’un programme

d’activité bien défini, à chiffrer les prévisions des recettes et des dépenses nécessaires
à la réalisation des activités de l’entreprise et qui serviront ultérieurement de référence
pour apprécier la réalisation.
b. Le controle Budgétaire: le budget est inutile sans un suivi permettant pour s’assurer
qu’il est respecté. Il signifie la comparaison entre les prévisions et les réalisation et
s’explicite dans l’équation: Réalisation-prévision=plus ou moins Ecart, cela dans
l’objectif de déterminer les anomalies dans la gestion, de respecter les corrections
nécessaires et de situer les responsabilités.

Ce service budget a deux taches à savoir:

 Taches quotidienne : le controle budgétaire ou suivi budgétaire des charges

 Taches périodique : l’élaboration du budget

*Service Facturation

Il a deux missions :

a) Mission principale

Ce service a pour mission principal, d’assurer la facturation des frais de controle

conformément à la règlementation, aux instructions et procédures en vigueur c’est-à-dire
facturer toutes les prestations des contrôles effectués par l’entité en se référant aux textes
légaux, aux instructions ainsi qu’aux tarifs en vigueur.

b) Missions secondaires

Ce service a Comme missions secondaires:

 Réaliser l’écoute et prendre en compte des atteintes et réclamations des clients en vue
de la salification conformément aux exigences de la norme ISO 9001
 Assurer la gestion du cours de change indicative de la banque commerciale du Congo
(BCDC) et de la banque commerciale du Congo (BCC)
 Assurer l’établissement journalier d’un cours de change interne
 Veiller à l’application correcte de ce cours de change lors de la facturation des frais de
controle
 27

 Examiner et donner suite à toute correspondance reçue du chef de division en rapport

avec la facturation des frais de controle.

*Service comptabilité

Il s’occupe des fonctions comptables: il produit les documents requis;

 Bilan
 Compte de résultat
 Etc

Suivant des méthodes répondant à des normes nationales, ils travaillent sur des activités
administratives:

 La paie
 La gestion des stocks
Comment s’organise la fonction comptable à l’OCC?
Le champ d’action du poll comptable DIREST s’étend sur 3 entités:
1. UVIRA au Sud-Kivu
2. KINDU dans le MANIEMA
3. BUKAVU siege du pool

Graphique n°1: Présentation du système comptable de l’OCC

Le système classique de la comptabilité est le Suivant

Document de base

Journal Grand-livre Balance Etats de synthèse

Travail comptable quotidien Travail périodique

Les documents de base : ils désignent tout élément objectif, archivable et susceptible de
donner des informations complètes de nature à permettre une écriture comptable. Les
informations nécessaires sont entre autre les noms des personnes physiques ou morales
impliqués dans la transaction, le montant de la transaction, la date de la transaction ou de la
 28

production de la pièce, les modalités de règlement de la transaction (espèce, cheque, crédit,

virement, etc.).

*Service trésorerie

Il a le rôle de :

 Gérer les imprimés de valeur de l’OCC (reçu de caisse, bon de caisse et factures)
 Gérer les fonds de l’Office
 Gérer les sorties des imprimés et faire le suivi de leurs utilisations dans des services,
bureaux et postes.
Bref, ce service a le rôle de contrôler les entrées et sorties des fonds à l’office. Est doté
de trois bureaux, il s’agit de :
 Bureau banque
 Bureau caisse recettes
 Bureau caisse dépenses

*Service informatique

Il poursuit les objectifs suivants :

 Il assure le bon fonctionnement des équipements informatiques

 Les réquisitions des outils informatiques
 Le suivi du réseau
 La maintenance

*Service Médico-Social

Sert à la prise en charge de la santé de travailleurs et tous les membres de la famille restreinte
(Père, Mère et enfant) ; pour le célibataire seul ou par convention si l’agent a des enfants qu’il
prend en charge.

Il existe un document intitulé ‘‘SITUATION FAMILLIALE’’ dans lequel on enregistre les

noms de l’époux, de l’épouse ainsi que des enfants âgés de 0 à 25ans ; les enfants sous-tutelle,
après les avoir déclaré, ils sont aussi considérés comme bénéficiaire des soins médicaux.

DIVISION LABORATOIRE

Cette division a six services qui sont :

 29

a. Service Coordination Technique : ce service a comme mission principale de s’occuper

d’un côté de la réception, de la gestion et du suivi des échantillons et de
l’approvisionnement du laboratoire en réactif et petits matériels.
b. Service produits agro-alimentaire : il a comme mission de s’occuper du contrôle de la
qualité des aliments
c. Service produits pharmaceutiques et cosmétiques : il a comme objectif de s’occuper
du contrôle des médicaments et produits cosmétiques
d. Service produits minier : il s’occupe du contrôle de la qualité des minerais
e. Service textile : les produits chimiques et génie chimique : s’occupe des analyses des
produits textiles, tissus, PH, des produits chimiques et génie chimiques.
f. Service microbiologique : s’occupe d’analyse microbiologique des produits
alimentaires, pharmaceutiques, cosmétiques, etc.

Signalons en passant que l’office possède deux types de laboratoires : CHIMIQUE et

MICROBIOLOGIQUE.

DIVISION INSPECTION DES PRODUITS à L’IMPORT (DIPI)

*Service control FERI

La FERI qui signifie fiches électroniques des renseignements à l’importation, est un

support électronique conçu par l’OGEFREM pour assurer le suivi et la traçabilité des
cargaisons en destination de la RDC. C’est depuis avril 2005 que l’OCC, à travers un
contrat de mandat spécial a reçu de l’OGEFREM les missions suivantes :

 Vérifier au port de déchargements ou au bureau-frontière que toute cargaison

révélant du fret maritime national congolais à l’importation est couverte par une
FERI.
 En cas d’absence, établir au port de déchargements ou au bureau-frontière et ce,
aux frais du chargeur ou de son représentant, une FERI de régularisation à la place
d’une FERI dument remplie au port de chargement de la marchandise.
 Contrôler sur le plan documentaire et physique les renseignements repris sur la
FERI et faire rapport au mandat.
 Maitre en place un mécanisme de suivi du fret sur le territoire national.

*Service Control à l’arriver

 30

Ce service s’occupe du contrôle qualitatif, quantitatif et de la conformité des prix des

importations irrégulières des produits et des marchandises c.-à-d. des importations qui ne sont
pas couvertes par une licence. Il s’occupe aussi du contrôle des trafics frontaliers.

*Service Commissariat D’avaries

Le commissariat d’avarie est une structure administrative et technique qui se charge

d’organiser des expertises ou constat d’avarie ; qui consiste à déterminer la réalité ; la nature ;
la hauteur et cause de dommage survenue à une marchandise.

Les avaries résultent des plusieurs causes que nous pouvons regrouper en deux catégories :

Les risques ordinaires de transport et les risques exceptionnels.

Le service commissariat d’avarie est lié intimement à celui des assurances,
L’assurance est un contrat par lequel l’assureur s’oblige moyennant une prime,
indemniser l’assuré des pertes ou dommage qu’éprouverait celui-ci par suite des
certains évènements, à travers un document appelé police d’assurance ou Certificat
d’assurance.
Il a comme mission :
Constater les dommages : il s’agit de déterminer la réalité de l’avarie, sa nature, son
importance, sa cause, son origine et de préconiser les mesures conservatoires ;
prévenir les sinistres et effectuer la mission de surveillance des biens assurés au
chargement ou au déchargement et à l’entrée ou sortie du magasin ; Mener diverses
enquêtes au profit des assureurs.
Le rôle du commissaire d’avarie est de constater de manière impartiale les pertes ou le
dommage subis par les marchandises assurées et de dresser un rapport détaillé aux
assureurs.
*Service Echantillonnage
L’échantillonnage est l’art ou science qui permet de représenter un lot de manière par
une fraction de celui-ci, fraction qui est souvent intime tout en veuillant à ce que
l’écart entre la qualité de lot et celle de ‘échantillon soit le plus réduit possible.
L’échantillonnage consiste donc à effectuer des prélèvements de matières et à les
préparer en vue d’en déterminer les caractéristiques physiques, chimique, biologique
ou microbiologique.
Quelques mots qu’on peut retenir dans ce service :
L’échantillon :
 31

 Ensemble d’un ou plusieurs individus prélevé dans un lot et destinés à fournir

des informations sur ce lot
 Partie d’un lot à partir de laquelle doivent être estimées, par examen, les
caractérisés de ce lot.

Effectif d’échantillon : est le nombre d’individus constituant un échantillon.

Plan d’échantillonnage : combinaison de l’effectif ou des effectifs

d’échantillon soumis au contrôle et des critères d’acceptabilité du lot correspond.

Echantillonnage Sélectif : L’agent échantillonneur choisit lui-même les

quantités et les endroits de prélèvement après estimations à l’œil de ce qui parait le plus digne
de représenter le lot, bien que très subjectif, ce mode d’échantillonnage reste couramment
pratiqué.

Procédure d’échantillonnage : combinaison de plan d’échantillonnage

assortis des règles indiquant comment passer d’un plan d’échantillonnage à un autre.
 32

II. CADRE MÉTHODOLOGIQUE

D'une manière générale, la notion de méthodologie de la recherche désigne l'ensemble des
règles, étapes et procédures auxquelles on fait recours dans une science pour bien saisir l'objet
étudié.

Bref, La méthodologie assure le cheminement qui permet à la pensée d'atteindre la vérité.

Elle est l'ensemble des démarches dont l'idée ou le but est de permettre de dériver des résultats
de mêmes propriétés communes. Certaines méthodes nous serviront à aborder cette partie,
notamment la méthode historique, la méthode descriptive, la méthode statistique et la
méthode analytique ainsi que la combinaison de quelques techniques dont l'interview, la
documentation, l'enquête par un questionnaire.

II.2.1. Détermination de la population d'étude et de l'échantillon

II.2.1.1. Population et échantillon
II.2.1.1.1. La population d'étude
Il est évident pour nous de faire allusion à l'ensemble des observations sur lesquelles
vont porter nos analyses. Cet ensemble est appelé (ensemble statistique) ou (population)
(walder MASIERI, 1982). La (population) correspond à l'ensemble de tous les individus qui
ont des caractéristiques précises en relation avec les objectifs de l'étude. Une population finie
est celle dont le nombre d'unités est limité alors que la population infinie est celle dont
l'effectif est illimité.

L'étude complète d'une population, son recensement, c'est-à-dire, l'examen de toutes

les unités qui la compose, N'est pas toujours possible et facile à déterminer. Cette étude peut
demander du temps, et son coût peut être élevé.il peut aussi arriver que les unités statiques
observées soient détruites à l'occasion de leur examen. Pour ces diverses raisons, on peut être
conduit à n'observer qu'une partie de la population, c'est-à-dire, à procéder à un sondage. Les
unités étudiées à l'occasion du sondage constituent un échantillon. Pour W. MASIERI (1982),
pg,20, l’étude de cet échantillon fournira des informations et conduira à des conclusions qui
pourront être étendues, quoi qu'avec précision à la population complète.

Avant de procéder à la détermination de l'échantillon, il est tellement nécessaire de

souligner qu'actuellement les agents de l’OCC/Bukavu sont estimés à 150 agents. Et dont les
jeunes constituent un nombre signifiant de cette population.
 33

b) Détermination de la taille de l'échantillon de la population.

Les techniques d'échantillonnage servent à cibler un échantillon sur lequel portera la
recherche. Un échantillon est une partie ou sous-ensemble d'une population-mère. Le but de
l'échantillonnage est de fournir suffisamment d'informations pour que des inférences
concernant les caractéristiques d'une population puissent être faites.
Compte tenu de ce qui précède, la sélection de l'échantillon reste un des problèmes cruciaux
de toute recherche, surtout que la fiabilité des résultats dépend de cette opération. Le
problème qui se pose toujours est celui de déterminer exactement les gens qui s'intéressent à
l'objet d'étude.
Pour déterminer la taille de notre échantillon nécessaire afin d'obtenir une précision
relativement fixée à priori, nous avons utilisé la formule de DELIEGE( DELIEGE, 1999) :

N
n=
1+ N . e 2
où n est la taille de l’échantillon, N la taille la population et e la marge d’erreur estimée à
10%, soit 0,01.
En appliquant cette formule, nous obtenons

150 150
n= =
2 1+1 , 5
=60
1+150 .(0 , 1)

Ainsi, notre échantillon est constitué de 60 agents de l’OCC.

Tableau N° 2: Répartition de la population d’étude selon le sexe

N° GENRES POPULATIONS ECHANTILLONS POURCETAGES

1 HOMMES 116 (116*60)/150=46,4≈46 76.7%

2 FEMMES 34 (34*60)/150=13,6≈14 23.3%

4 TOTAL 150 60 100%

Donc notre enquête portera sur 46 agents hommes et 14 agents femmes de l’OCC/Bukavu.
 34

II.3.2. Le questionnaire
Le questionnaire est de toutes les méthodes d’observation la plus connue et la plus fréquente
utilisée, soutien H. CHAUCHAT. Cette méthode présente de nombreux avantages notamment
le fait que les observations sont systématiques. Un autre avantage qu’il convient de relever la
possibilité d’atteindre un grand nombre d’individus.
Selon MUCCHELLI, le questionnaire est une suite de propositions ayant une certaine forme
et un certain ordre sur les quelle s on sollicite l’avis, le jugement ou l’évaluation d’un sujet
interrogé
II.3.3. Traitement des données
Le dépouillement des données est l'opération qui permet au chercheur de résumé, de
synthétiser et de classer les données recueillies au terme d'une enquête en tenant compte des
diverses facettes du problème, notamment de la description, de l'origine, des causes et des
conséquences.
D'une façon plus concrète, il consiste à classer, à donner, à quantifier les réponses
verbales et les autres manifestations symbolique des individus enquêtés. Par cette opération ;
le chercheur doit dégager les résultats intéressants s'inscrivant dans le cadre défini par
l'hypothèse du travail.
II.3.4. Logiciel utilisé
Pour notre part, le logiciel SPSS et SPHINX nous serviront pour le dépouillement des
informations du questionnaire d'enquête.
II.3.6. Structure et administration du questionnaire
Dans la récolte des données de ce travail, nous allons procéder par l'enquête orale et par
un questionnaire ; nous nous rendrons sur terrain d'investigation, les milieux qui constitueront
notre champ de recherche. Lors de l'échange avec nos informateurs, l'utilité sera à nous de
prendre note en premier temps toutes les informations recueillies auprès de nos enquêtés et
par après nous leurs soumettons à un questionnaire pour répondre aux questions préétablies.
II.3.7. Période d'enquête
Nos enquêtes se sont étalées sur une période de plus ou moins un mois. Cette période a
été jugée insuffisante parce qu'il fallait disposer du temps nécessaire pour atteindre les agents
et leur expliquer le processus. Et tous les questionnaires ont été administrés aux enquêtés.
 35

CHAPITRE TROISIEME: PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS

Tableau 3: Répartition des répondants selon leurs Age

Nb. c it. Fr éq.

AG E

25-25ans 5 8,3%
35-45ans 30 50,0%
45-55ans 19 31,7%
de 55ans et plus 6 10,0%
TO TAL O BS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx-V5

Nous avons cherché à nous imprégner de l’âge de la population que nous avons enquêtés, et
l’âge étant un déterminant pour comprendre l’amélioration de la qualité des services à
l’OCC/Bukavu à travers la formation professionnelle.

Le résultat sur l’âge de la population démontre que 30 de nos enquêtés ont l’âge compris entre
35-45 ans soit 50,0%, 19 ont l’âge compris entre 45-55ans soit 31,7%, 6 ont l’âge compris
entre 25-35ans Soit 10,0 et seulement 4 ont l’âge compris entre 55 ans et plus.

Commentaire: le résultat démontre que L’OCC/Bukavu possède une main d’oeuvre jeune et
mûr pour le bon accomplissement des services pour une bonne satisfaction de la population en
leurs offrant un service de qualité.

Tableau N° 4: Répartition de répondant selon leurs Etat-civil

Nb. c it. Fréq.

Etat-civil

Marié(e) 56 93,3%
Célibataire 4 6,7%
TO TAL O BS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Les résultats dans le tableau ci-haut montrent que 93,3% de nos enquêtés sont mariés soit
56répondants contre 6,7% qui sont célibataires, aucun veuf(ve) et aucun divorcé(e) au sein de
l’OCC/Bukavu.
Commentaire: nous constatons un accroissement des agents mariés soit 93% pour le bon
fonctionnement de ses activités
 36

Tableau N° 5: Répartition de l’échantillon selon leur niveau d’étude

Nb. c it. Fr éq.

niveau d ' ét ude

G r adué( e) 28 46,7%
Lic enc ié( e) 31 51,7%
DEA 1 1,7%
TO TAL O BS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Il s’observe que parmi nos enquêtés 51,7% ont un niveau d’étude de licence soit 31
répondants contre 45,7% qui ont niveau de graduat soit 26 répondants et 1agent à le niveau de
DEA soit 1,7%.

Commentaire: le résultat nous montre qu’un grand nombre des agents de l’OCC/Bukavu ont
un niveau d’étude universitaire (licence et grade), d’où l’avantage est de comprendre les
avantages des formations professionnelles et l’amélioration des services d’une institution
publique.

Tableau 6: Répartition des répondants selon le type d’activité qu’exerce l’OCC/Bukavu

Nb. cit. Fréq.

Les types d'activité qu'exece l'OCC

Le contrôl 60 100%
TOTAL OBS. 60 100%
Source: Compilation des données sur Sphinx V5
Tous nos enquêtés de l’OCC/Bukavu affirment que leurs institution pratique uniquement le
contrôle des biens et services avant leurs descente sur les marchés soit 100% de répondant,
d’où son appellation Office Congolais de Contrôle.

Tableau N° 7: Organisation des formations à l’OCC/Bukavu

Nb. cit. Fréq.

L'OCC organise-t-il des formations?

OUI 60 100%
TOTAL OBS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

 37

Notre objectifs été de savoir si l’OCC/Bukavu organise-t-il des formations professionnelles

pour ses agents. Et au regard de ce tableau, nous remarquons que 100% des agents enquetés
affirment que l’OCC/Bukavu organise différentes formations et ils en bénéficient pleinement
sans aucune contrainte.

Tableau N° 9: Appréciation de la formation

Nb. cit. Fréq.

Avez-vous deja été bénéficiaire?

OUI 60 100%
TOTAL OBS. 60 100%
Source: Compilation des données sur Sphinx V5
Au regard de ce tableau nous remarquons que tous nos enquetés ont déjà bénéficié des
formations professionnelles organisées par leur institution soit 100%.

Tableau N° 9: Appréciation de la formation

Nb. cit. Fréq.

Comment trouvez-vous les résultats

Excellent 46 76,7%
Très bon 12 20,0%
Bon 2 3,3%
TOTAL OBS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Le tableau ci-dessus montre 76,7% trouvent excellente la formation reçue par les agents,
20,0% la trouve très bonne et 3,3% la juge bonne.
Commentaire: 76,7% apprécient la formation organisée par l’OCC. D’où l’avantage à
l’institution d’améliorer ses activités car elle a déjà une main d’œuvre qualifier et compétente
afin d’atteindre ses objectifs.
 38

Tableau N° 10: Appréciations des services de l’OCC avant les différentes formations
formation

Nb. cit. Fréq.

comment touviez-vous les services?

Bien 28 46,7%
Un peu bien 18 30,0%
Plutot bien 10 16,7%
Mauvais 4 6,7%
TOTAL OBS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Il s’observe que 46,7% affirment qu’avant qu’ils soient formés les services de l’OCC été bien
soit 28 répondants, 30,0% affirment que les services été un peu bien soit 18 répondants,
16,7% soit 10 répondants contre 4 répondants qui trouvent mauvais les services de
l’OCC/Bukavu
Commentaire: le résultat montre que le renforcement des capacités des agents impacte
positivement l’amélioration de la qualité de services de l’OCC/Bukavu soit 77,7%.

Tableau N° 1 1: Répartition des répondants sur L’amélioration des services à travers la

formation professionnelle

Nb. cit. Fréq.

La formation a-telle aidée l'OCC?

OUI 60 100%
TOTAL OBS. 60 100%
Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Le tableau ci-dessus montre que la formation professionnelle des agents permet à

l’OCC/Bukavu d’améliorer la qualité de ses services à 100% soit 60 répondants.
 39

Tableau croisés N° 12: Répartition des répondant sur les raisons de l’amélioration des
services à travers la formation professionnelle

La formation a-telle aidée l'OCC? OUI TOTAL

Si oui pourquoi?
L'acquisition des nouvelle compétences 35,0% (21) 35,0% (21)
L'acquisition des compétence 13,3% ( 8) 13,3% ( 8)
Renforcement des capacités 41,7% (25) 41,7% (25)
Accès au nouveau marché grâce à la technologie 10,0% ( 6) 10,0% ( 6)
TOTAL 100% (60) 100% (60)

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Au regard de ce tableau nous remarquons que la formation professionnelle des agents permet
à l’OCC d’améliorer ses services à 100%. Il s’observe que les raisons qui fait a ce que l’OCC
organise des formations professionnelles pour ses agents est l’acquisition des nouvelles
compétences 35,0% soit 21 répondants, 13,3% pour l’acquisition des nouvelles connaissances
soit 8 répondants, le renforcement des capacités 41,7% soit 25 répondants contre 10,0% soit
6repondants pour l’accès où des nouveaux marches grâce à des nouvelles technologies.
Commentaire: Nous constatons que la formation professionnelle des agents est bénéfique aux
agents dans le renforcement des capacités, l’acquisition des connaissances nouvelles ainsi que
l’utilisation de la nouvelle technologie pour avoir accès à des nouveaux marchés.

Tableau croisés N° 13: Atteinte des objectifs à travers la formation professionnelle

La formation at-elle donnée la réponse? OUI TOTAL

Si oui comment?
Grâce au renforcement des capacité 26,7% (16) 26,7% (16)
l'automatisation de tout les services 20,0% (12) 20,0% (12)
Accroissement de rendement 38,3% (23) 38,3% (23)
Ascention des grades 15,0% ( 9) 15,0% ( 9)
TOTAL 100% (60) 100% (60)

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Le tableau ci-dessus montre que la formation professionnelle des agents permet à l’institution
de répondre aux attentes de ses clients à 100%. Au regard de ce tableau, 16 répondants
affirment que le renforcement des capacités joue dans la réponse des attentes des clients soit
26,7%, 12 affirment l’automatisation de tous les services soit 20,0%, 23 affirment
l’accroissement de rendement soit 38,3%, ainsi que l’ascension des grades dans l’institution
15% soit 9 répondants
 40

Commentaire: la formation professionnelle des agents permet à l’OCC d’atteindre ses

objectifs fixés et de répondre aux attentes de ses clients d’où la formation professionnelle est
d’une importance capitale au sein de l’OCC/Bukavu.

Tableau N° 14: Cause d’organisation des formations professionnelles à l’OCC

Les causes de l’amélioration des services Nb.cit. Freq.
Pour avoir le contrôle des biens et services 7 11,7%
Pour lutter contre la fraude 17 28,3%
Pour offrir un service meilleur à la population 36 60,0%
TOTAL OBS. 60 100%
Source: Compilation des données sur Sphinx V5
Notre objectif était de savoir le but principal de l’organisation des formations professionnelles
à l’OCC. Et nous avons trouvé que l’OCC Bukavu organise ces formations pour lutter contre
la fraude 28,3% soit 17 répondants, pour avoir le contrôle des biens et services 11,7% soit 7
répondants contre 60,0% qui affirment que le but des formations professionnelles organisées
par l’OCC est d’offrir un meilleur service à la population et ses clients.

Tableau N° 15: Atteinte des objectifs visé pour satisfaire les besoins de la population

Nb. cit. Fréq.

Les objectifs avaient-ils été atteints?

D'accord 18 30,0%
Tout à fait d'accord 42 70,0%
TOTAL OBS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Il s’observe que 30,0% affirment que la formation professionnelle leur permet d’améliorer
leurs performances au travail et 70,0% qui affirment être tout à fait d’accord que la formation
les aident à améliorer la performance au travail. D’où l’atteinte des objectifs est possible et
plus bénéfique grâce à la formation.

Tableau N° 16: Organisation périodique de la formation professionnelle à l’OCC

 41

Nb. cit. Fréq.

Comment les formations professionnelles

Mensuellement 3 5,0%
Trimestriellement 18 30,0%
Semestriellement 1 1,7%
Périodiquement 38 63,3%
TOTAL OBS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Il s’observe que 5,0% de nos répondants affirment que l’OCC/Bukavu organise

mensuellement et semestriellement la formation professionnelle pour ses agents, 30,0%
affirment trimestriellement contre 63,3% de nos répondants qui affirment que la formation
professionnelle est organisée périodiquement à l’OCC soit 38 de nos répondants selon le
besoin de l’entreprise.

Tableau N° 17: Certification de la formation

Nb. cit. Fréq.

Document réçus après formation

Brevet de participation 46 76,7%

Attestation de participation 14 23,3%
TOTAL OBS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

Au regard de ce tableau ci-dessus nous remarquons qu’à chaque formation professionnelle,
chaque agent obtient un brevet de participation, 46 répondants l’affirment soit 76,7% contre
14 répondants qui affirment avoir reçus des attestations de participation à la formation soit
23,3%. Ainsi, la formation est certifiée par un brevet de participation ou une attestation de
participation.

Tableau N° 18: L’importance de de la formation professionnelle

 42

Question : La formation à l’OCC tient compte des besoins de l’entreprise ?

Nb. cit. Fréq.

La formation à l'OCC tient compte

OUI 59 98,3%
NON 1 1,7%
TOTAL OBS. 60 100%

Source: Compilation des données sur Sphinx V5

La lecture de ce tableau montre que la formation professionnelle organisée par l’OCC tient
compte des attentes ainsi qu’à la capacité de ses agents à 98,3% contre 1,7% d’où
l’objectif principal est l’atteinte des objectifs ainsi que la satisfaction de ses clients.

Tableau N° 19: Les avantages de la formation professionnelle à l’égard de l’OCC

Nb. cit. Fréq.
Les avantages de la formation proffessionnelle pour l’OCC
Elles permettent d’améliorer la performance au travail 30 50 ,0%
Elles permettent aux agents d’être compétitifs dans leurs services 2 3,3%
Elles permettent à l’institution d’atteindre ses objectifs 28 66,7%
TOTAL OBS. 60 100%
Source : compilation des données sur Sphinx V5

Ce tableau ci-haut démontre que les avantages de la formations à l’égard de l’OCC est qu’elle
permet d’améliorer la performance des agents soit 50,0%, contre 28 répondants
affirment que la formation professionnelle perme à l’institution d’atteindre ses
objectifs

Commentaire : le résultat montre que la formation professionnelle permet à l’entreprise

d’atteindre ses objectifs ainsi que l’amélioration de la performance des agents au
travail.
 43

Discussion des résultats trouvé

Dans ce point, nous allons essayer de discuter sur la pertinence de nos résultats en les
comparants aux résultats des autres chercheurs et aux hypothèses de recherche.

De prime à bord, nous disons que les thèmes qui intéressent plus les agents de l’OCC/Bukavu
est la formation professionnelle qu’organise leurs institution. Après investigation, nous avons
trouvé que la formation professionnelle organisée au sein de l’OCC/Bukavu joue un role
important au sein de l’institution. Elle aide l’entreprise à atteindre ses objectifs, l’acquisition
des connaissances nouvelles , des compétences et beaucoup plus sur ses agents pour pouvoir
améliorer la qualité de leurs services. Tout le monde a besoin d’une connaissance nouvelle
dans tel autre domaine mais ce qui diffère la formation la de l’OCC à d’autres est l’ascension
aux grades et les compétences de ses agents (cfr tableau n° 11)

En second lieu, la formation reste le meilleur moyen qui permet à l’entreprise d’atteindre ses
objectifs pour bien améliorer la qualité de ses services (cfr tableau n° 13).
 44

CONCLUSION
Nous voici à la fin de notre travail qui a porté sur la formation professionnelle et
l’amélioration des services dans une institution publique, cas de l’OCC/Bukavu.

L’objectif de ce travail consiste à évaluer si la formation professionnelle qu’offre

l’OCC/Bukavu permet d’améliorer la qualité de ses services.

Deux grandes questions étaient au cœur de ce travail:

 Quelles sont les raisons qui poussent l’OCC/Bukavu à améliorer la qualité de ses
services?
 Mais régalement Quelles sont les causes qui poussent L’OCC/Bukavu à organiser des
formations?

Pour y répondre, nous sommes partis des hypothèses selon lesquelles :

 la formation professionnelle permet à l’entreprise d’atteindre la performance,

 la formation professionnelle permet aux agents d’acquérir les compétences
professionnelles (le savoir-faire),
 la formation professionnelle crée la motivation aux travailleurs pour donner le
meilleur d’eux même.

Hormis l’introduction et la conclusion, ce travail contient trois chapitres dont :

 Chapitre premier : Revue de la littérature théorique et empirique
 Chapitre deuxième : La présentation du milieu et la démarche d’investigation
 Chapitre troisième : Présentation, Analyse et interprétations des résultats
Pour vérifier nos hypothèses et répondre aux questions de la problématique, nous avons usé
des méthodes analytique, descriptive, historique appuyées par les techniques de questionnaire
d’échantillonnage et celle d’interview. Un échantillon de 60 agents de l’OCC/Bukavu a été
extrait d’une population de 150 agents.
Après dépouillement et traitement à partir du logiciel sphinx, nous avons trouvé que les
causes qui poussent l’OCC/Bukavu à organiser la formation professionnelle pour ses agents
est le renforcement des capacités (cfr tableau 13) soit (90%) et pour l’atteinte des objectifs et
de bien répondre aux attentes de la population Bukavienne (cfr tableau 15) soit (95%) de cas
(cfr tableau 13) pour l’amélioration des services à offrir à la population (99,9%) de cas (cfr
tableau 14). Ces formations professionnelles offertes aux agents impactent positivement à
 45

l’atteinte des objectifs (cfr tableau 13), la performance des agents et de l’entreprise ainsi que
les compétences des agents à travers les ascensions aux grades au sein de l’institution.
Ainsi toutes nos hypothèses ont été affirmées. Le sujet de cette recherche étant d'actualité,
nous croyons que nous n'avons pas abordé tous les aspects sur la formation professionnelle et
l’amélioration des services au sein des institutions publiques, c'est pourquoi nous demandons
à ceux qui viendront après nous de pouvoir aborder les éléments que nous n'avons pas pu
évoquer comme par exemple « Etude comparative des formations professionnelle sur la
rémunération des agents dans les institutions publiques que privées ».
En fin, notre travail étant une œuvre humaine, nous implorons l’indulgence des lecteurs et
restons ouvertes aux remarques et critiques.

RECOMMANDATION
Au regard des résultats obtenus, nous suggérons ce qui suit à différents niveaux :

a) Aux autorités de L’OCC/BKV:

 De se préoccuper beaucoup plus sur la formation professionnelle permettant
d’améliorer la qualité de service des agents

 De renforcer la politique de l’éthique et la déontologie professionnelle.

b) Aux agents de L’OCC/BKV

 De respecter les normes et règlements régissant le fonctionnement de l’entreprise.

 De développer l’esprit de collaboration et de communication

 46

BIBLIOGRAPHIE
1. OUVRAGES

 American Society for Quality (2007) American Society for Quality website. Retrieved
from
 B MEUNIER, Management du non marchand, Paris, Economica, 1992.
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Considerations for Public Managers’, Public Productivity Review.
 Boyne, George A. (2003) ‘What is Public Service Improvement? Public
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 Cano, Lopez, et Ortega « Laformation professionnelle et son impact sur les entreprises
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 Dean, M.B. et Helms, M.M. (1996) ‘The Implementation of Total Quality Management
into Public Sector Agencies: A Case Study of the Tennessee Valley Authority’,
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 Flynn, Barbara B. et Saladin, Brooke (2001) ‘Further Evidence on the Validity of the
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 Marc Holzer, Étienne Charbonneau, Younhee Kim, « La situation de l’amélioration

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 Robert Chartre «Mesure et amélioration du rendement : aperçu des techniques
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 Valérie Chatel Le management des entreprises publiques, 2015.
2. TFC

 NGUSU ALUA Lucie travail sur ; « La politique de formation des agents de la DGDA
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 47

 GUSTAVE MUGISHO RWANANZA ; il a travaillé sur « La formation en entreprise

comme outils d’amélioration de la performance, 2014-2015, ISC/Bukavu ».
 AISHA MAHMOUD MASSIKA, « La formation du personnel et son apport au sein
d’une entreprise publique ‘‘cas de la DGRAD’’, ISC/Bukavu, 2017-2018».

3. COURS
 Prof ; CISHUNGULUKA KANANI « Cours d’initiation à la recherche scientifique,
G2 ISC/Bukavu, 2019-2020 »
4. TEXTES LEGAUX
 Décret Royal 676/93 paris, 1993
5. WEBOGRAPHIE OU SITES
1. « Définition - Formation professionnelle »
(https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definitio
2. n/c2144) [archive], sur insee.fr (consulté le 14Juillet 2022)
3. « Formation continue, alternance, professionnelle : Le guide Diplomeo »
(https://diplome
4. o.com/formation) [archive], sur diplomeo.com (consulté le 28 Avril 2022)
5. Formation professionnelle (https://travail-emploi.gouv.fr/formationprofessionnelle/)
6. [archive], travail-emploi.gouv.fr, consulté le 14 Aout 2022
7. « Formation professionnelle : Le guide et les listes sur Diplomeo »
(https://diplomeo.co
8. m/formation professionnelle) [archive], sur diplomeo.com (consulté le 28 Juin 2022)
9. (https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definition/c2144)
10. www.cairn.info (IP : 41.186.78.119)
11. http://www.asq.org/index.html
 48

ANNEXES
 49

QUESTIONTIONNAIRE D’ENQUETE ADRESSE AUX AGENTS DE L’OCC / BUKAVU

Nous sommes étudiant à l’institut supérieur de commerce de Bukavu au département de

gestion de ressources humaines.

Dans le cadre de notre travail de fin de cycle portant sur « La formation professionnelle et
l’amélioration de la qualité des services dans une institution publique dans la ville de
Bukavu : cas de L’OCC » nous vous prions de nous aider à répondre aux questions ci-
dessous. Nous vous assurons que vos réponses ne seront exploitées que pour des fins
scientifiques.

1.IDENTITE
A) Age :
1. De 18-25ans 2. De 25-35ans 3. De 35-45ans 3. De 45-55ans 4. De 55ans et plus
1.B) Sexe : 1.Masculin 2. Féminin

1.C) Etat-civil : 1. Marié(e) 2. Célibataire 3.divorcé(e) 4.Veuf

D) Votre Niveau d’étude : 1. Certificat 2. D4 3. D6 4. Gradué 5.
Licencié 6. Mastère 7. Docteur

1. QUESTIONS PROPREMENDITES
1. Quels sont les activités que l’OCC exerce ?

1. Le contrôle 2. La vente de services 3. La Télécommunication

4. La vente des marchandises 5. Autres à préciser

2. L’OCC organise-t-il des formations professionnelles pour ses travailleurs?

OUI NON

3. Avez-vous déjà bénéficié de la formation professionnelle entant qu’agent ?

a) OUI b) NON

4. Comment trouvez-vous le résultat de ces formations professionnelles de l’institution ?

a)Excellent b) très bon c) bon d) assez bon e) mauvais

 50

5. Comment vous trouviez les services de l’OCC avant que ses agents soient formés?

Bien un peu bien plutôt bien Très bien mauvais

Très mauvais

6. La formation professionnelle a-t-elle aidée l’OCC à améliorer ses services ?

OUI NON

Si oui pour quoi?............................................................................................................

.........................................................................................................................................

Si non pour quoi?............................................................................................................

.........................................................................................................................................

7. La formation professionnelle a-t-elle permis de répondre aux attentes de l’entreprise ?

OUI NON

Si oui comment?............................................................................................................

.........................................................................................................................................

8. Pour quoi l’OCC veut-il améliorer ses activités en formant ses agents?

A) Pour lutter contre la fraude

B) Pour alimenter le trésor public
C) Pour avoir le contrôle des activités des biens et services
D) Pour offrir un service meilleur à la population
E) Autres à apprécier
9. La formation des agents a-t-elle permis à l’OCC d’atteindre l’objectif visé pour satisfaire
les besoins de la population ?

1. D’accord tout à fait d’accord pas d’accord

Pas tout à fait d’accord

 51

10. Comment les formations professionnelles sont-elles organisées à L’OCC ?

A) Mensuellement

B) Trimestriellement

C) Semestriellement

D) Annuellement

E) périodiquement

11. Est-ce que cette formation professionnelle qu’organise L’OCC, permettent-elles aux
agents d’améliorer leurs performances ?

A) Oui

B) Non

12. Quel type des documents avez-vous reçus après la formation ?

A) Brevet de participation

B) Diplôme

C) Attestation de réussite

D) Attestation de participation

13. Pendant votre formation professionnelle, avez-vous subi une évaluation ?

A) Oui B) Non

14. De ce qui précède, quelles sont les avantages de la formation professionnelle à l’égard
de l’institution (OCC) ?

A) Elles permettent d’améliorer la performance au travail

B) Elles permettent aux agents d’être compétitifs dans leurs services

C) Elles permettent à l’institution d’atteindre ses objectifs

D) Elles permettent à l’institution de contribuer significativement aux recettes publiques

15. La formation à l’OCC tient compte des besoins de l’entreprise

A) Oui B) Non
 52

TABLES DES MATIERES

EPIGRAPHE...............................................................................................................................I

DEDICACE...............................................................................................................................II

REMERCIEMENTS................................................................................................................III

SIGLES ET ABRÉVIATIONS..............................................................................................IV

INTRODUCTION..................................................................................................................1

0.1 PROBLÉMATIQUE....................................................................................................1

1.2. Hypothèse........................................................................................................................3

1.3. Objectif............................................................................................................................3

1.3.1. Objectif général.............................................................................................................3

1.3.2. Objectifs spécifiques.....................................................................................................3

1.4. Choix et intérêt du sujet...................................................................................................4

1.4.1. Le choix du sujet...........................................................................................................4

1.4.2. Intérêt du sujet...............................................................................................................4

1.4.2.1. Sur le plan scientifique...............................................................................................4

1.4.2.2. Sur le plan social :......................................................................................................5

1.4.2.3. Sur le plan personnel :................................................................................................5

1.5. Méthodes et techniques de recherche..............................................................................5

1.5.1 Méthodes........................................................................................................................5

1.5.1. La méthode historique :................................................................................................5

1.5.2. La méthode descriptive :...............................................................................................5

1.5.1. La méthode statistique :................................................................................................6

1.5.1. La méthode analytique :................................................................................................6

1.5.2. Techniques....................................................................................................................6

1.5.2.1. Technique d’observation :..........................................................................................6

1.5.2.2. Technique documentaire :..........................................................................................6

1.5.2.3. Technique par questionnaire :....................................................................................7

 53

1.6. Délimitation du travail.....................................................................................................7

1.6.1. Dans le temps................................................................................................................7

1.6.2. Dans l’espace................................................................................................................7

1.7. Difficulté rencontrées et leur contournement..................................................................7

1.8. Subdivision du travail.....................................................................................................7

CHAP ITRE 1 : REVUE DE LA LITTERATURE THEORIQUE ET EMPIRIQUE.......9

SECTION. I LA REVUE DE LA LITTÉRATURE THÉORIQUE.................................9

1.1 Définition de concepts clés...........................................................................................9

1.2. Considération Générale de la formation professionnelle.............................................9

1.2.1. Historique de la formation professionnelle...............................................................9

SECTION. II LA REVUE DE LA LITTÉRATURE EMPIRIQUE.................................16

CHAPITRE DEUXIEME : ETUDE DU MILIEU ET DEMARCHE D’INVESTIGATION

...............................................................................................................................................20

2.1. PRESENTATION DE L’OFFICE CONGOLAIS DE CONTROLE DE BUKAVU....20

2.1.1 Localisation de l’OCC.............................................................................................20

2 2.1 Historique.................................................................................................................20

2.2.2. Objectifs Principaux................................................................................................22

2.2.3. Activités de l'OCC..................................................................................................24

CHAPITRE TROISIEME: PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS35

Discussion des résultats trouvé.........................................................................................43

CONCLUSION.................................................................................................................44

BIBLIOGRAPHIE............................................................................................................46