Le module : Stratégie RH

Rapport sur le comportement

des managers face aux crises

Préparé par :
Rim Fathi
Malika Eljaouhari

Encadré par :
Professeur Abdelaziz Tahour

Année universitaire : 2022 - 2023

 SOMMAIRE
Introduction
I. Chapitre 1 : La crise managériale

1.La définition d’une crise managériale

2.Les types de crises au sein de l’entreprise

3.Impact des crises sur l’organisation

II. Chapitre 2 : Le manager

1.Les réactions du manager en situation de crises

2.Les styles de leadership en temps de crise

3.Les compétences clés du manager en temps de crise

III. Chapitre 3 : Etude de cas (Entreprise SOITEC)

1.Les crises au sein de SOITEC

2.La gestion de ces crises

Conclusion
 Introduction
Dans un monde en constante évolution, les crises sont
inévitables. Lorsqu'il s’agit d'une crise économique, d'une
pandémie mondiale, d'une catastrophe naturelle ou d'une
crise interne à l'entreprise, les managers jouent un rô le
crucial dans la gestion et la résolution de ces situations
difficiles. Le comportement des managers face aux crises
revêt une importance capitale, car il peut déterminer la
manière dont une entreprise surmonte les obstacles et
rebondit .

Lorsqu'une crise survient, les managers jouent un rô le

crucial dans la gestion de la situation et dans la protection
des intérêts de leur entreprise. Leur comportement et
leurs décisions peuvent influencer directement la capacité
de l'entreprise à faire face à la crise, à minimiser les
perturbations et à se rétablir rapidement.

Dans de telles situations, les managers doivent faire

preuve de leadership en adoptant une approche proactive
et en prenant des mesures décisives. Ils doivent être
capables de communiquer clairement et efficacement avec
leurs employés, les rassurer et maintenir un sentiment de
confiance et de stabilité au sein de l'organisation.
Les managers doivent également être capables de prendre
des décisions éclairées et de mettre en place des plans
d'action appropriés pour faire face aux défis spécifiques de
la crise. Cela peut impliquer la mise en place de mesures
d'urgence, la réaffectation des ressources, la révision des
objectifs et des stratégies, ainsi que la recherche de
nouvelles opportunités.
I. Chapitre 1 : La crise managériale
1. Définition :
Une crise managériale est une situation critique qui se
produit dans le cadre de la gestion d'une entreprise, d'une
organisation ou d'une équipe, où les capacités de
leadership et de gestion sont remises en question. Elle
peut être déclenchée par divers facteurs tels que des
problèmes de communication, des conflits internes, des
erreurs de prise de décision, des lacunes dans la
planification stratégique, des dysfonctionnements
opérationnels, des résultats financiers médiocres, des
scandales de corruption ou d'autres événements
perturbateurs.

Une crise managériale met en péril la stabilité et la

performance de l'organisation, entraînant souvent une
détérioration des relations entre les membres de l'équipe,
une baisse de la motivation des employés, une perte de
confiance des parties prenantes et une diminution de la
rentabilité. Elle nécessite une gestion proactive et efficace
pour minimiser les dommages potentiels et rétablir la
confiance et la stabilité.
2. Les types de crises managériales
- Au sein d'une entreprise, il existe différents types de

crises qui peuvent survenir. On peut citer :

- Crise financière : Une crise financière survient lorsque

l'entreprise fait face à des difficultés économiques

importantes, telles que des pertes financières importantes,
une baisse des revenus, une dette excessive, une mauvaise
gestion financière ou une insolvabilité potentielle.

- Crise de réputation : Une crise de réputation se produit

lorsque l'image ou la réputation de l'entreprise est

sérieusement compromise, que ce soit en raison d'un
scandale, de plaintes de consommateurs, de critiques
médiatiques négatives, de problèmes éthiques ou de
violations de la conformité.

- Crise de gestion des ressources humaines : Cette crise

se produit lorsque des problèmes importants liés aux

employés surviennent, tels que des conflits internes, des
grèves, des licenciements massifs, des problèmes de
sécurité au travail, des problèmes de discrimination ou de
harcèlement, ou une fuite de talents.
 - Crise de sécurité : Une crise de sécurité se produit

lorsqu'il y a une menace pour la sécurité des employés, des

clients ou des installations de l'entreprise. Cela peut
inclure des accidents industriels, des catastrophes
naturelles, des actes de terrorisme, des cyberattaques ou
des violations de la sécurité des données.

- Crise de la chaîne d'approvisionnement : Cette crise

survient lorsque des perturbations importantes se

produisent dans la chaîne d'approvisionnement de
l'entreprise, telles que des pénuries de matières
premières, des retards de livraison, des problèmes de
logistique ou des problèmes avec les fournisseurs.

- Crise de produits ou services : Une crise de produits ou

services se produit lorsque des défauts, des rappels ou des

problèmes de qualité importants sont associés aux
produits ou services de l'entreprise, ce qui peut entraîner
des risques pour la sécurité des consommateurs, une perte
de confiance des clients et des répercussions financières.

I. L’impact des crises sur l’organisation

 Les crises peuvent avoir un impact significatif sur une
organisation, à la fois à court terme et à long terme. Voici
quelques-uns des impacts les plus courants :
Réputation et image de marque : Les crises peuvent
ternir la réputation et l'image de marque d'une
organisation. Les problèmes tels que les scandales, les
mauvaises pratiques commerciales, les problèmes de
qualité ou de sécurité des produits, les atteintes à la
confidentialité des données, etc., peuvent entraîner une
perte de confiance des clients et des parties prenantes, ce
qui peut avoir un impact durable sur la réputation de
l'entreprise.
Finances et performance : Les crises peuvent avoir des
conséquences financières importantes pour une
organisation. Les pertes financières directes résultant de
la crise elle-même, ainsi que les coû ts associés à la gestion
de la crise, tels que les actions correctives, les litiges, la
communication de crise, peuvent affecter la performance
financière de l'entreprise. De plus, une crise peut entraîner
une baisse des ventes, une perte de clients, une réduction
des investissements et un impact négatif sur la rentabilité
à court et à long terme.
Employés et climat organisationnel : Les crises peuvent
également avoir un impact sur les employés et le climat
organisationnel. Les restructurations, les licenciements,
les fermetures d'usines, les réductions de salaire, les
tensions et les incertitudes liées à la crise peuvent
entraîner une baisse de la motivation, de l'engagement et
de la satisfaction des employés. Une mauvaise gestion de
la crise peut également conduire à une perte de confiance
des employés envers la direction et à une détérioration
des relations au sein de l'organisation.
Relations avec les parties prenantes : Les crises
peuvent affecter les relations avec les parties prenantes
clés, tels que les clients, les fournisseurs, les investisseurs,
les créanciers, les régulateurs, les syndicats, etc. Une perte
de confiance de la part des parties prenantes peut
entraîner une diminution des commandes, une rupture de
partenariats, des difficultés d'accès aux financements, des
enquêtes réglementaires, des conflits avec les syndicats,
etc.
Innovation et croissance : Les crises peuvent perturber
les initiatives d'innovation et de croissance d'une
organisation. Les ressources et l'attention peuvent être
détournées de projets stratégiques en raison de la
nécessité de gérer la crise. De plus, une aversion au risque
accrue peut conduire à une réticence à prendre des
initiatives audacieuses ou à explorer de nouvelles
opportunités, limitant ainsi la capacité de l'entreprise à se
 développer et à s'adapter aux changements du marché.

II. Chapitre 2 : Le manager

1.les réactions du manager en situation de

crise
En situation de crise, les réactions des managers peuvent
varier en fonction de leur style de leadership, de leurs compétences
et de leur expérience. Les réactions courantes des managers face à
une crise :
Prise de décision rapide : Les managers doivent souvent prendre
des décisions rapides et éclairées pour faire face à une crise. Ils
peuvent analyser rapidement la situation, évaluer les risques,
consulter les experts pertinents et prendre des mesures décisives
pour atténuer les impacts de la crise. Cela nécessite une capacité à
gérer l'incertitude et à agir rapidement malgré les informations
limitées disponibles.
Communication transparente : Les managers doivent
communiquer de manière claire, transparente et fréquente pendant
une crise. Ils doivent informer les employés, les clients, les
fournisseurs et autres parties prenantes des développements de la
situation, des mesures prises par l'organisation et des attentes. Une
communication ouverte permet de maintenir la confiance et
l'engagement des parties prenantes et de réduire l'incertitude et
l'anxiété.
Leadership rassurant : Les managers doivent être des leaders
rassurants en temps de crise. Ils doivent rester calmes, confiants et
optimistes, même lorsque la situation est difficile. Leur
comportement peut influencer le moral et l'état d'esprit des
employés, les incitant à rester motivés et à persévérer malgré les
défis. Un leadership rassurant peut également aider à maintenir la
confiance des parties prenantes externes dans l'organisation.
Gestion des ressources et des priorités : Les managers doivent
allouer efficacement les ressources disponibles pour faire face à une
crise. Cela peut impliquer une réaffectation des effectifs, des
budgets et des priorités pour répondre aux besoins les plus
critiques. Une gestion efficace des ressources permet de maximiser
l'impact des actions entreprises pour résoudre la crise.
Collaboration et coordination : Les managers doivent favoriser la
collaboration et la coordination entre les membres de l'équipe et les
différentes parties prenantes impliquées dans la gestion de la crise.
Ils peuvent encourager la communication transversale, la
participation active et la coopération pour résoudre les problèmes,
identifier les solutions et mettre en œuvre les actions nécessaires.
Apprentissage et amélioration continue : Les managers peuvent
voir une crise comme une opportunité d'apprendre et de tirer des
leçons pour améliorer la préparation et la résilience de
l'organisation face à de futures crises. Ils peuvent effectuer une
analyse post-crise pour évaluer les actions prises, identifier les
lacunes et mettre en place des mesures correctives ou des plans
d'amélioration pour renforcer la gestion des crises à l'avenir .
2. les styles de leadership en temps de crise
En temps de crise, différents styles de leadership peuvent émerger
pour faire face aux défis et guider une organisation vers la
résolution de la crise. On a le :
Leadership directif : Ce style de leadership implique une prise de
décision rapide et des instructions claires données aux membres de
l'équipe. Le leader directif donne des directives précises sur les
actions à entreprendre et supervise étroitement leur exécution. Cela
peut être efficace lorsque la situation exige une réponse rapide et
structurée.
Leadership collaboratif : Le leadership collaboratif favorise la
participation active des membres de l'équipe dans la prise de
décision et la résolution de la crise. Le leader encourage la
communication ouverte, la contribution d'idées et la coopération
entre les membres de l'équipe. Ce style de leadership peut renforcer
l'engagement des membres de l'équipe et favoriser des solutions
créatives et diverses.
Leadership visionnaire : Un leader visionnaire mobilise les
membres de l'équipe en communiquant une vision inspirante de
l'avenir malgré la crise actuelle. Il inspire la confiance et la
motivation en articulant une image claire de la situation future
souhaitée et en montrant comment l'organisation peut s'y rendre.
Ce style de leadership peut aider à susciter l'optimisme et à
mobiliser les efforts pour surmonter la crise.
Leadership participatif : Le leadership participatif implique la
consultation et l'inclusion des membres de l'équipe dans le
processus de prise de décision. Le leader encourage les
contributions, les idées et les suggestions de chacun et prend en
compte différents points de vue. Cela peut favoriser l'engagement et
la responsabilité des membres de l'équipe, ainsi qu'une meilleure
acceptation des décisions prises.
Leadership résilient : Un leader résilient est capable de maintenir
la stabilité émotionnelle et de faire preuve de résilience face à la
crise. Il est capable de gérer la pression et le stress, de maintenir
une attitude positive et de fournir un soutien émotionnel à l'équipe.
Ce style de leadership peut inspirer confiance et confiance aux
membres de l'équipe, les aidant à faire face à l'adversité avec
résilience.
Leadership transformationnel : Le leadership transformationnel
implique d'inspirer et de motiver les membres de l'équipe à travers
une vision inspirante, des idéaux partagés et une stimulation
intellectuelle. Le leader transformationnel cherche à susciter un
engagement et un dévouement profonds chez les membres de
l'équipe, en les aidant à développer leur plein potentiel même dans
des situations difficiles.
3. Les compétences clés du manager
En temps de crise, les managers doivent posséder certaines
compétences clés pour faire face aux défis et guider efficacement
leur équipe et leur organisation. Voici quelques compétences
essentielles pour les managers en temps de crise :
Leadership : Les managers doivent être capables de fournir un
leadership fort et efficace pendant une crise. Cela comprend la
capacité de prendre des décisions rapides et éclairées, de
communiquer de manière claire et transparente, d'inspirer
confiance et de mobiliser les membres de l'équipe pour faire face
aux défis de la crise.
Prise de décision sous pression : Les managers doivent être
capables de prendre des décisions rapidement et efficacement en
situation de crise, même avec des informations limitées et dans des
conditions de pression intense. Ils doivent être en mesure d'évaluer
les risques, de peser les options et de choisir la meilleure voie
d'action pour atténuer les impacts de la crise
Gestion de crise : Les managers doivent posséder des compétences
spécifiques en gestion de crise. Cela implique la capacité de
comprendre la nature et la gravité de la crise, d'évaluer les risques
et les impacts potentiels, de mettre en place des mesures d'urgence,
de coordonner les efforts de l'équipe, de gérer les ressources et de
prendre des décisions efficaces pour résoudre la crise.
Communication efficace : La communication est essentielle en
temps de crise. Les managers doivent être capables de
communiquer de manière claire, concise et cohérente avec les
membres de l'équipe, les parties prenantes internes et externes. Ils
doivent être capables de transmettre des informations importantes,
de rassurer, de fournir des directives et d'écouter activement les
préoccupations et les idées des autres.
Résolution de problèmes : Les managers doivent être de bons
résolveurs de problèmes en temps de crise. Ils doivent être capables
d'analyser rapidement les problèmes complexes, de trouver des
solutions créatives, de prendre des mesures décisives et de gérer
les obstacles qui se présentent. Ils doivent également être prêts à
ajuster leurs stratégies et leurs actions en fonction de l'évolution de
la situation.
Gestion du stress et de l'incertitude : Les managers doivent être
capables de gérer leur propre stress et de maintenir leur calme en
temps de crise. Ils doivent être résilients, capables de prendre du
recul, de maintenir une perspective positive et de fournir un soutien
émotionnel à leur équipe. Ils doivent également être capables de
gérer l'incertitude et de s'adapter rapidement aux changements.
 III. Chapitre
3 : Etude
de cas
Entre prise
Science Soft

L'entreprise Science Soft est une entreprise de technologie bien établie qui
fournit des services informatiques et développe des logiciels pour ses
clients. Au cours de son existence, l'entreprise a été confrontée à plusieurs
crises qui ont mis en péril sa réputation et ses opérations. Dans cette étude
de cas, nous examinerons deux incidents majeurs auxquels l'entreprise a dû
faire face et analyserons sa gestion des crises pour comprendre les leçons
apprises et les meilleures pratiques

 Crise 1 : Violation de données massives

 L'entreprise Science Soft a subi une cyberattaque majeure qui a
entraîné la violation de données sensibles de ses clients. Les
 informations personnelles, y compris les noms, les adresses et les
numéros de sécurité sociale, ont été compromises. Cette violation a
été largement médiatisée, ce qui a entraîné une perte de confiance
de la part des clients et des partenaires commerciaux.

 Gestion de crise :
 1 Communication proactive : L'entreprise a rapidement mis en
place une équipe de communication de crise pour gérer les relations
publiques. Ils ont publié des déclarations transparentes et régulières
pour informer les parties prenantes de l'incident, de l'impact et des
mesures prises pour remédier à la situation.
 2. Réponse rapide : Science Soft a travaillé en étroite collaboration
avec des experts en sécurité informatique pour contenir la violation
et empêcher toute nouvelle atteinte. Ils ont également engagé une
entreprise de services de restauration pour aider à rétablir les
systèmes et à renforcer les mesures de sécurité.
 3. Remédiation et prévention : L'entreprise a fait une enquête interne
approfondie pour identifier les vulnérabilités et a pris des mesures
pour renforcer ses protocoles de sécurité. Ils ont également offert des
services de surveillance de crédit et d'assistance aux victimes à leurs
clients affectés.

 Leçons apprises :
  - Une communication proactive et transparente est essentielle pour
maintenir la confiance des parties prenantes.
 - La réponse rapide et l'engagement d'experts peuvent aider à
minimiser les dommages.
 - Les mesures de prévention et de remédiation sont cruciales pour
éviter de futures violations.

 Crise 2 : Défaillance du produit majeure

 Science Soft a lancé un nouveau produit sur le marché qui a connu une
défaillance majeure chez de nombreux utilisateurs. Cela a entraîné des
perturbations significatives dans les opérations de leurs clients et une
avalanche de plaintes et de critiques sur les réseaux sociaux.
Gestion de crise :
 1. Reconnaissance de la défaillance : L'entreprise a immédiatement
reconnu publiquement la défaillance du produit et a présenté des
excuses sincères aux clients affectés.
 2. É quipe de résolution de crise : Science Soft a formé une équipe
dédiée de spécialistes techniques et de support client pour résoudre
les problèmes et fournir un soutien actif aux utilisateurs concernés.
 3. Réparation et amélioration du produit : L'entreprise a travaillé
sans relâ che pour résoudre les problèmes de manière rapide et
efficace. Ils ont également utilisé les commentaires des utilisateurs
pour améliorer le produit.
 Conclusion

En conclusion, le comportement des managers face aux crises revêt

une importance cruciale pour la résilience et la réussite d'une
entreprise. Un leadership solide, une gestion proactive, une
communication efficace, une gestion des émotions appropriée et une
capacité d'adaptation sont autant de compétences clés dont les
managers doivent faire preuve. En cultivant ces qualités, les managers
peuvent guider leur équipe à travers les crises et créer les conditions
nécessaires pour se rétablir et prospérer.
Lorsqu'une crise survient, les managers jouent un rô le crucial dans la
gestion de la situation et dans la protection des intérêts de leur
entreprise. Leur comportement et leurs décisions peuvent influencer
directement la capacité de l'entreprise à faire face à la crise, à
minimiser les perturbations et à se rétablir rapidement.

Dans de telles situations, les managers doivent faire preuve de

leadership en adoptant une approche proactive et en prenant des
mesures décisives. Ils doivent être capables de communiquer
clairement et efficacement avec leurs employés, les rassurer et
maintenir un sentiment de confiance et de stabilité au sein de
l'organisation.
Les managers doivent également être capables de prendre des
décisions éclairées et de mettre en place des plans d'action appropriés
pour faire face aux défis spécifiques de la crise. Cela peut impliquer la
mise en place de mesures d'urgence, la réaffectation des ressources, la
révision des objectifs et des stratégies, ainsi que la recherche de
nouvelles opportunités
 Bibliographie :

Manager en périodes de crises par Mouna

Bek Et Roland Robeveille édition Gereso
2021

Plan de continuité des activités et gestion

De crise par Cécile Weber édition Afnor 2020
Webographie :
https://www.manager-
go.com/management/
gerer-les-situations-
difficiles.htm

https://doodle.com/fr/
resources/blog/6-examples-
of-effective-crisis-
leadership/

https://www.penser-et-
agir.fr/etre-un-bon-
manager/

https://assets.kpmg.com/
content/dam/kpmg/ca/
pdf/2020/03/guide-de-
gestion-de-crise-et-de-
continuite-des-activites.pdf

https://www.scnsoft.com/
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