NEGOCIATION VENTE

2019

Professeur : Fatiha Machhour

 La négociation commerciale regroupe l’ensemble des démarches
effectuées pour conclure, dans un terme pus ou moins éloigné, un
accord commercial liant
deux ou plusieurs parties.

Cet accord commercial Conclu entre les parties comprend toujours

deux types d’éléments :

•la livraison d’un bien ou d’un service dans les conditions décidées
lors de l’accord ;

• la contrepartie monétaire de la livraison : le prix assorti de

conditions commerciales variées.
 Situation de la négociation commerciale (suite)

La négociation met en jeu trois éléments fondamentaux :

 des acteurs dans une relation face à face ;

 des divergences entre eux
 une volonté d’aboutir à un accord.
 Les différentes situations de la négociation

Grande Petite
négociation négociation

Négociation à dominante acheteur

+ _

Négociation Négociation à dominante vendeur Offre de vente

diplomatique

DOMAINE DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE

 NEGOCIAITON SUR POSITION SOLUTION
DOUX
Les stratégies de négociation
DUR
NEGOCIER SUR LE FOND
RAISONNEE

Les participants sont des amis Les participants sont des Les participants sont là pour
ennemis résoudre un différend

L’objectif est de parvenir à un L’objectif est de gagner L’objectif est de conclure à

accord l’amiable un accord
judicieux et efficace

Faire des concessions pour Exiger des concessions comme Traiter séparément les
cultiver ses relations condition à la poursuite des questions de personnes et
relations. le différent.

Etre doux à l’égard des Etre dur à l’égard des hommes Etre doux à l’égard des
hommes et du différend. et du différend. hommes et dur à l’égard
du différend.

Faire confiance aux autres Se défier des autres La confiance n’entre pas en
ligne de compte.

Changer de position sans Se cantonner dans sa position Se concentrer sur les intérêts
difficulté. en jeu et non sur les
positions.

Faire des offres Faire des menaces Etudier les intérêts

 NEGOCIAITON SUR POSITION SOLUTION
NEGOCIER SUR LE FOND
DOUX DUR RAISONNEE

Découvrir ses exigences minimales Tromper sur ses exigences Eviter d’avoir des exigences
minimales minimales

Accepter des pertes unilatérales Exiger des avantages unilatéraux Imaginer des solutions pour un
pour parvenir à un accord comme prix d’un accord bénéfice mutuel.

Chercher la solution unique, la Chercher la solution unique, la Mettre au point des solutions
seule qu’ils accepteront  seule que l’on acceptera variées parmi lesquelles choisir ;
remettre la décision à plus tard.

L’important c’est de parvenir à un L’important, c’est de garder sa Exiger l’utilisation de critères

accord position objectifs

Eviter un affrontement de volonté Vaincre dans un affrontement de Obtenir un résultat fondé sur des
volonté critères indépendants de la
volonté

Céder aux pressions Exercer des pressions Raisonner et être ouvert aux
raisons de l’autre partie ;
céder au principe, pas à des
pressions.
 La typologie de la clientèle
morphopsychologie

Typologie Traits de caractère Comportement à

adopter
SANGUIN • spontané • être calme et patient,
• Dynamique compréhensif et cordial
• Social • parler à son cœur,
•Visage ovale, dilaté, étage • Généreux toucher sa sympathie
moyen prédominant • Expansif
•Regard chaud et pétillant • Optimiste • Faire une
•Teint coloré rose rouge • Subjectif argumentation
•Physique large et rond • coléreux émotionnelle

• sec • être logique, précis,

BILIEUX • rude patient, et calme
• dynamique • parler à son
• pratique raisonnement
• Visage carré • énergétique
• trois étages sensiblement • orgueilleux • Faire une
égaux • intransigeant argumentation très
• physique grand et solide • dominateur précise (c’est un être
très équilibré)
 LA TYPOLOGIE DE LA CLIENTÈLE MORPHOPSYCHOLOGIE

Typologie Traits de caractère Comportement à

adopter
NERVEUX • agité • être calme, compréhensif,
• dynamique gai
• abstrait • parler à sa curiosité, à son
•Visage en triangle, étage • indépendant imagination
supérieur prédominant • vif
•Regard pensif • subjectif • faire une
•Teint pale • imaginatif argumentation
•Physique mince • impatient originale (c’est un
• irritable cérébral)

LYMPHATIQUE • passif • être concret, simple,

• stable pratique, calme
• calme • parler à son goût pour le
• visage en trapèze, visage • lent confort
inférieur prédominant • indécis • faire une
• regard, vague, doux • conservateur argumentation simple
• teint pâle • consciencieux et sécurisante (c’est un
• physique épais, lourd instinctif)
 La typologie de la clientèle
LA PERSONNALITE

EXTRAVERTI-DOMINANT INTROVERTI-DOMINANT

SOLIDAIRE-EXTRAVERTI SOLIDAIRE-INTROVERTI
 La typologie de la clientèle
LA PERSONNALITE
EXTRAVERTI-DOMINANT
• Facilement irritable
• agressif
• cherche à écraser son interlocuteur
par sa supériorité
• veut toujours avoir raison
• égocentrique
• Tient mal ses promesses
• homme d’affaires rusé caché
derrière l’image du bon vivant
SOLIDAIRE-EXTRAVERTI
INTROVERTI-DOMINANT
• Homme pauvre en contact
• fuit le contact humain
• apparence de froid calculateur
• a besoin d’être seul pour prendre
sa décision
• attitude taciturne
• client timide et effarouché
• n’a pas d’assurance
• ne sait pas défendre sa position
en situation de conflit
• craint la décision
• devient très agressif s’il se sent
obligé de se défendre
SOLIDAIRE-INTROVERTI
 La typologie de la clientèle
LA PERSONNALITE
• ne pas se montrer intimidé
• ne pas être soumis
• ne pas contre-attaquer de façon trop
ouverte
• ne pas vouloir avoir raison à ses dépens
• lui faire jouer le rôle du père au mauvais
caractère, prodigue en conseil
• ne pas lui faire entière confiance lorsqu’il
promet de tenir ses promesses
• il nécessaire de le démasquer pour qu’il
soit sérieux et tienne parole
• poser des questions ouvertes
d’information
• savoir observer des silences courtois
• se montrer prêt à aider
• rester réservé et calme
• gagner sa sympathie et sa confiance
• le conseiller objectivement
• calmer sa grande insécurité intérieure
• agir avec calme
• être patient
• lui répéter les arguments
• raisonner avec lui
• l’aider à prendre la décision
de la commande
 LA CONDUITE DE LA NEGOCIATION
COMMERCIALE

LE TRAVAIL PREPARATOIRE

La préparation de la visite prévoit un plan de progression à suivre pour réaliser

la vente. Le plan suit les étapes ci-dessous de la formule AIDA :
 Comment préparer la visite ?
la connaissance de l’entreprise et de son potentiel

1 - Particularités/Identité
•Situation financière, capital action, appartenance à un groupe,
indépendance.
•Vocation de l'entreprise. Son métier.
•Finalité de l'entreprise (Objectifs, raison d'être: excellence,
leadership, humanisme, rentabilité).

•Zone d'influence.

•Concept marketing (segment cible, etc.).

•Concept publicitaire, communication institutionnelle.

•Ses besoins, problèmes à résoudre.

 Comment préparer la visite ?
la connaissance de l’entreprise et de son potentiel

•Position de vos concurrents (points forts, points

faibles sur produits, conditions, services,
rapports humains).

•Votre image à ses yeux.

•Place de vos produits (points forts, points

faibles).

•Critères de décision (prix, marge, nouveauté-

innovation, etc.).
 QUE SAVOIR D'UN CLIENT IMPORTANT?
(suite)

2 - Structures humaines
•Son organigramme. Son
sociogramme.
•Qui (décide, prescrit, achète, •Activités culturelles, tendance
•utilise, paye). politique.
•Influences extérieures (conseil •Origine géographique.
•Passé professionnel.
d'administration, conseils extérieurs,
•Niveau de responsabilité.
…). •Niveau de compétence.
•Etat de vos relations.
•Formation, diplômes, club fréquentés
(par l'acheteur, le Directeur Général,
etc.).
 QUE SAVOIR D'UN CLIENT IMPORTANT?
(suite)

3 - Activités et projets d'avenir

•Position sur son propre marché.
•Importance de son marché.
•Evolution sur son marché à moyen terme.
•Créneaux de marché inexploités par eux.

•Logistique.
•Canaux de distribution.
•Catégories de clientèles.
•Recherche et développement.
•Projets.
 La préparation de l’argumentation 
Méthode SONCAS Basée sur les motivations

les types de motivations sont les suivants :

S. ECURITE C. ONFORT

O. RGUEIL A.RGENT

N. OUVEAUTE S. YMPATHIE
 Le comportement à
MOTIVATION Comment le reconnaître adopter

Aime réfléchir, essayer, hésite, souvent Être assertif

méfiant, fidèle à ses fournisseurs, Démontrer
SECURITE prend rarement des décisions seul. garantir
Prouver
Rassurer

Flatter
Valoriser
Fier, égocentrique, dominant, impliquer
ORGEUIL
ambitieux, cassant, a des mettre en
certitudes, difficile à mener, valeur
individualiste.
Étonner
surprendre
Curieux, recherche l'originalité, Être
NOUVEAUTE et le changement, anti- enthousiaste
conformiste créatif
imaginatif
Innover
 Calme, aime ce qui est pratique, Conforter
assez conservateur avoir un langage
posé
CONFORT assister

Concret, matérialiste, recherche

le gain, l'économie, aime
ARGENT comparer, analyser Comparer
chiffrer

SYMPATHIE Bavard, délicat, convivial, Être chaleureux,

convivial, aime faire plaisir attentionné,
délicat, convivial
prendre son temps
Motivation s des professionnels
 construire l'argumentaire
construire un argument : le C.A.P.

aractéristiques techniques ou commerciales, elles ne

C présentent aucun intérêt pour le client si
elles ne se traduisent pas par .....

vantages avantages pour le client dans la mesure

A où le vendeur apporte des ...

reuves preuves, qui seules sont susceptibles de le

P convaincre,(documentation, témoignage,
démonstration, échantillon...)
 Présentation d'un argumentaire
l'argumentaire de base
NOM DU PRODUIT :

C A P
TECHNIQUES
composition
Design
Performances
fonctionnement
Etc
COMMERCIALES
Entreprise
Marque
Origine
Conditionnement
Garantie
S.A.V
délai de livraison
Etc.
 L'argumentaire SONCAS

l'argumentaire peut être réalisé en prenant en compte la typologie

SONCAS du client.
Cet argumentaire permet d'argumenter de façon plus personnalisée et
donc efficace.

C A P
S
O
N
C
A
S
PROCESSUS D’ARGUMENTATION
Valoriser les besoins Auxquels le vendeur peut répondre

Argumenter En énonçant d'abord l'avantage qui le

●
sélection des arguments prouve si besoin est :
●
personnalisation ●
choisir les arguments adaptés aux
besoins et au profil du client
●
« donc, pour vous... »

Contrôler La portée de l'argument par l'observation

et/ou le questionnement

Reformuler les En marquant un temps d'arrêt après

avantages acceptés chaque avantage pour faire dire oui au client
(verrouillage)
 les attitudes du client
Attitude 1. Acceptation :le client est intéressé
d'acceptation
d'accord Vente
2. surenchère : le client est intéressé mais
souhaite faire une affaire Ajustée
(chantage, menace, victime...)

3. hésitation : le client est intéressé par

un ou plusieurs avantages mais ressent un
Attitudes de doute, une crainte
non -
acceptation 4. Esquive :le client fuit la sollicitation ou
diffère la décision Vente
persuasive
5. Indifférence : le client ne trouve pas
d'intérêts pour les avantages du produit

6. Refus : le client exprime une

opposition ou un désaccord
 les attitudes du client

Le client est demandeur Le client n'est pas demandeur

La vente ajustée La vente persuasive

les « 4 C » « PARADIS »

●
C ontacter •
P rendre contact
●
C onnaître • A nalyser la situation
(découverte du client – reformulation) • R echercher les insatisfactions
●
C onvaincre •
A ccentuer la nécessité de
(argumentation et traitement des objections) changement
●
C onclure •
Démontrer la supériorité de l'offre
•
I nciter à acheter
•
S écuriser
 L’ATTITUDE DU COMMERCIAL

1. Identifier l'objection
● Repérer l'objection
● laisser le client exprimer complètement
son objection
● l'écouter avec intérêt

2. Accepter et valoriser
l'objection • « oui, je comprends (votre point de vue) »
● « la solidité du produit est effectivement un
point important ».

3. Chercher à • Poser des questions d'approfondissement

comprendre ● accuser réception des réponses apportées
par le client
● reformuler pour s'assurer de la
compréhension
 L’ATTITUDE DU COMMERCIAL

3. Chercher à ● Poser des questions d'approfondissement

comprendre ● accuser réception des réponses apportées
par le client
● reformuler pour s'assurer de la
compréhension

4. Traiter l'objection ● Suivant le cas, informer, compenser ...

et personnaliser
● « Donc, pour vous... »

5. Contrôler ● « Ai-je répondu à votre attente »

 Traiter les objections
Objection non sincère =
prétexte...
Objection sincère non-fondée
= le reproche fait au
produit n'est pas justifié
Objection sincère et fondée
= le reproche fait au
produit est justifié
Stratégie d'ignorance
afin de ne pas s'engager dans
un conflit d'opinions inutile.
Stratégie d'information
qui consiste à expliquer
et donner des preuves
Stratégie d'acceptation
qui consiste à accepter l'objection et
à la compenser.
 Les principales tactiques de traitement des objections

Exemple d'objection
Technique de réfutation Exemple de la réponse à
l'objection

Oui et « Ce n'est pas très sécurisé » « je comprends votre préoccupation
Accepter la remarque et la relative à la sécurité et si nous
reformuler sous un autre considérons... »
angle en poursuivant sur
des arguments

« il est lourd » « justement, seule l'épaisseur de sa

Boomerang
tôle garantit sa solidité et je suis ravie
Renvoyer au client son que vous ayez noté cette
objection sous forme observation ».
d'argument
Affaiblissement « cette marque « disons que c'est un
n'est pas nouveau modèle sur le
Diminuer la force de
l'objection connue » marché »
 Compensation « les fenêtres sont « c'est une résidence de haut
de petites standing, la superficie globale de
Éliminer une objection dimensions » l'appartement est très convenable
mineure à vos aspirations.. »
Écran « l'utilisation de « je comprends votre souci mais
cette machine me la suite de l'entretien et la
Montrer au client que son paraît compliquée » démonstration vous prouveront le
objection a été enregistrée contraire. »
et que la suite de
l'argumentation y
répondra
Silence « Il n'y a pas d'air- « ...Fermeture centralisée,
bag latéraux » système de freinage ABS, JPS.... »
Ignorer l'objection
(utiliser ce procédé avec
parcimonie)
Anticipation de « je sais que vous allez me
l'objection dire .... »

Devancer une objection

certaine
Reformulation
interrogative
reformuler l'objection en une
question, de façon à avoir le
temps de trouver une réponse
Sélective
Dans une série d'objections,
choisir de répondre à celle qui
favorise la meilleure réfutation
Diversion
Pour écarter une objection,
poser au client des questions
auxquelles il répondra par oui
Témoignage
Appuyer la réponse à
l'objection par l'expérience
d'autres clients
Questionnement
« Vos délais de «  si je vous ai compris vous voulez
livraison sont très savoir si nous pouvoir réduire le délai
longs» de livraison. »
« je n'aime pas ce « nous avons des conditions de
modèle, la couleur est paiement très avantageuses »
très sombre, en plus le
prix est très élevé »
« c'est encore cher » « la couleur vous plaît ? Et la forme ?
(sachant que la réponse sera oui)
« vos prestations ne « nous avons, entre autres, la nouvelle
sont pas connues » société métallurgique, le
groupement professionnel des métiers
métallurgique ...»
« je n'aime pas les « pourquoi ? »
marques japonaises »